marche public cahier des clauses techniques particulieres

Chambre de Métiers et de l’Artisanat de l’Ardèche
5 rue de l’Isle
07 300 TOURNON SUR RHONE
Tél. 04 75 07 54 00
Télécopie 04 75 08 09 22
MARCHE PUBLIC
CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES
Procédure adaptée
INSTALLATION TELEPHONIQUE EN IP
Acquisition d’un autocommutateur – standard téléphonique de la CMA de l’Ardèche
1
Environnement
La Chambre des Métiers et de l’Artisanat comprend 2 sites :
- Siège Administratif : GUILHERAND GRANGES
- Second Pôle : AUBENAS
Les objectifs clefs
Les objectifs principaux définis pour ce projet sont :
-
Assurer la continuité du service pendant toute la durée du projet
Mettre en place un réseau adapté au support des nouvelles applications comme la téléphonie sur IP, avec une
recherche de fiabilité et pérennité
Moderniser les communications au sein de la CHAMBRE DE METIERS, en offrant aux collaborateurs et aux
citoyens un niveau de service plus riche
Centraliser l’architecture, pour une exploitation plus simple et pour un service homogène sur l’ensemble des
sites
Optimiser ses coûts d'investissement et de fonctionnement
Une architecture technique évolutive
Une totale sécurité de fonctionnement et de service
Périmètre de la Consultation
La présente consultation est découpée en lots.
Le candidat pourra répondre à un ou plusieurs lots.
Lorsque les candidats se présentent groupés, ils ne remplissent qu’un seul acte d’engagement pour les groupements
d’entreprises. Le candidat pourra répondre à un ou plusieurs lots.
Le groupement sera conjoint. Le mandataire est solidaire.
Lot 1 : Autocommutateur
Ce lot comprend les prestations suivantes :
- La fourniture et la mise œuvre d'un autocommutateur IP
- La fourniture et la mise en œuvre des postes IP
- Le raccordement au réseau commuté public
Lot 2 : Cœur de réseau
Ce lot comprend les prestations suivantes :
- La fourniture et la mise œuvre des commutateurs
- Le raccordement au LAN
Lot 3 : Accès internet / Interconnexion de sites / Accès téléphoniques
Ce lot comprend les prestations suivantes :
- la construction et l’exploitation de l’accès à internet, site principal (Guilherand Granges)
- L’interconnexion VPN fibre des 2 sites :
- La fourniture d’accès téléphoniques permettant d’acheminer les communications externes
- les abonnements et les services liés
I/ LOT 1 : AUTOCOMMUTATEUR
Objet
Acquisition d’un autocommutateur – standard téléphonique de la CMA de l’Ardèche
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Ce lot consiste en :
Toutes les salles et bureaux sont câblés en RJ 45.
Fonctionnalités téléphoniques de base
Les fonctionnalités évoquées dans ce chapitre seront disponibles sans limitation technique du nombre d’ayant droit. Il
n’y aura pas de surcoût lors de leur mise en œuvre, quelque soit le nombre d’utilisateurs et leur localisation sur le
réseau. Le soumissionnaire s’engagera sur un nombre d’accès simultané à chacune de ces fonctionnalités, permettant
un confort d’utilisation satisfaisant dans le cadre d’une utilisation normale de l’installation. Le cas échéant, les limites
en termes de nombre d’utilisations simultanées de ces services seront précisées. Sur les postes IP, les menus et
messages d’accès à chacune des fonctionnalités seront écrits en Français.
Routage des communications
Le système proposé permettra la sélection directe à l’arrivée (SDA), et le plan de numérotation sera complètement
personnalisable. Le routage des communications sera réalisé en fonction de différents critères, comme le jour et
l’heure, le service appelé, l’état du poste destinataire, les renvois éventuellement programmés, etc.
La configuration pourra être personnalisée de manière différente pour chacun des services de la Chambre des Métiers
et de l’Artisanat. Le soumissionnaire précisera notamment si il est possible de configurer des heures de fermeture
différentes pour chaque service, et si il est possible d’appliquer les règles associées aux heures de fermeture
uniquement aux appels externes (les appels internes continuant à être acheminés normalement).
Fonctionnalités
Reprise du plan de numérotation
- Appels externes vers interne
- Numérotation abrégée vers extérieur
Reprise des fonctionnalités effectivement utilisées actuellement et maintient de la qualité vocale (fidélité sonore,
absence d'écho, diaphonie, bruit de fond, ...).
Vis à vis des appelants externes.
-
Possibilité de bascule automatique du standard ou passage en appel général selon horaire
Information appelant si appelé déjà en communication
Possibilité d'avoir un numéro externe propre affecté à chaque poste (SDA généralisé)
Boîtes vocales individuelles permettant de personnaliser le message d’accueil, d’enregistrer les messages, de
consulter les messages à distance
Vis à vis des utilisateurs internes
-
Information appelé sur double appel et possibilité de mise en attente communication en cours pour prendre le
nouvel appel
Mobilité : possibilité d'équipements portables, sans fil, ayant une autonomie minimale de 4 heures dotés de
fonctionnalités équivalentes à celles des postes fixes
Consultation liste des derniers appels
Messagerie vocale individuelle
Pour renvoyer les appels sur la boîte vocale personnelle, soit instantanément (immédiat), soit après quelques
sonneries (différé), soit en cas d’occupation du poste téléphonique
Sauvegarde restauration paramétrages
Interface conviviale (à partir d'un navigateur) permettant le paramétrage des fonctionnalités avancées et
l'enregistrement de plusieurs configurations de paramétrage
Acquisition d’un autocommutateur – standard téléphonique de la CMA de l’Ardèche
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-
Restauration rapide possible de la configuration définie "par défaut" directement depuis l'équipement
téléphonique.
Fonctionnalités offertes aux utilisateurs
Les principaux services de base relatifs à la réception des appels sont :
-
différenciation des appels intérieurs et extérieurs
affichage de l’identifiant de l’appelant (nom du correspondant si appel interne)
multi lignes
multi numéros
groupement de postes
supervision de lignes
interception d'appel
renvoi d’appel (immédiat, sur occupation et/ou sur non réponse). Chaque poste peut-être redirigé vers un
autre de façon individuelle
filtrage (1 ou plusieurs postes). Autorise des postes à renvoyer leurs appels vers d’autres postes
conférence : il est possible d'initialiser une conférence faisant intervenir jusqu’à 8 participants
Gestion en cours de communication
Les principaux services de base relatifs à la gestion des appels en cours sont :
- le transfert, aveugle ou supervisé
- la mise en garde
- l’accès à l’annuaire pour effectuer un double appel par exemple
- le parcage de la communication (pour la reprendre sur un autre poste)
- la conférence à trois (avec 2 lignes extérieures notamment)
Poste opérateur
Le soumissionnaire proposera un poste opérateur informatisé (PO/PC).
La flexibilité des horaires de travail fait qu’un même poste peut être utilisé par plusieurs opératrices, selon les jours et
les horaires.
En termes de fonctionnalités, le poste proposé permettra notamment :
- d'indiquer de façon sonore et visuelle les appels arrivant
- de donner une indication visuelle de l'état du trafic (nb d'appels externes et internes en attente, surcharge de
trafic...)
- de mettre en garde les correspondants pendant une recherche ou pendant l'établissement d'une
communication départ
- de connaître l'état des postes appelés (libre, inaccessible, en renvoi, occupé, etc.)
- d'accompagner les retours d'appels SDA par l'ensemble des informations sur la nature de la communication
(numéro appelant, appelé, cause de retour d'appel, durée de la communication, etc.)
- d’accéder à l’annuaire
- de disposer des informations relatives à un poste, une personne ou un service (numéro, localisation, numéros
associés, secrétariats, nom du service...), et de lancer une communication à partir de l'écran, sans avoir à
numéroter
- un relevé téléphonique mensuel des entrées sorties
- La fonction CTI est indispensable.
Le soumissionnaire décrira les capacités de sa solution en termes de groupement de postes opérateurs et de gestion de
débordement.
Cette solution devra permettre de :
- créer un groupement de plusieurs opératrices réparties sur différents sites, prenant en charge en priorité les
appels destinés à leur site ou service, puis les appels destinés aux autres sites en cas de surcharge ou selon les
heures de la journée (ou jour de la semaine)
- donner temporairement à un poste de bureau le profil de poste opérateur, pour l’intégrer dans un
groupement de traitement d’appels évoqué ci-dessus
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Acquisition d’un autocommutateur – standard téléphonique de la CMA de l’Ardèche
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Terminaux Téléphoniques IP
Le soumissionnaire proposera une gamme de postes IP qui permettra de choisir parmi, au moins, 2 modèles :
- type 1 = milieu de gamme
- type 2 = haut de gamme
Le coût de chacun de ces postes sera indiqué dans le bordereau des prix unitaires. Des postes SIP seront
obligatoirement intégrés à cette gamme.
Les postes seront équipés de connecteurs de types RJ45 et supporteront la télé alimentation conformément au
standard 802.3af.
Ils pourront s’intégrer dans le plan d’adressage et l’architecture du réseau informatique, en s’adaptant et respectant les
spécifications mise en œuvre sur ce réseau (Vlan, QoS, DHCP…).
Le soumissionnaire précisera le protocole utilisé pour dialoguer avec le serveur de communication. Les postes de type 1
et 2 intégreront un commutateur Ethernet permettant le raccordement d’un ordinateur, afin de permettre l’utilisation
d’une seule prise réseau pour le poste de travail Le soumissionnaire décrira précisément les caractéristiques de ce
commutateur et la façon de l’administrer. Il sera notamment expliqué comment se gère le marquage des trames pour
différencier le flux provenant du PC par rapport à celui issu du téléphone.
La possibilité de connecter un casque ou une oreillette Bluetooth sera indiquée.
Le tableau suivant présente les caractéristiques minimales que doivent posséder les différents types de postes IP qui
seront préconisés par le soumissionnaire et chiffrés dans le devis quantitatif estimatif :
Caractéristiques
Télé alimentation 802.
Switch 10/100 intégré
Afficheur
Nombre de caractères affichés
Haut Parleur
Mains libres
Clavier standard 24 touches
Touches programmables
Module de touches optionnel
Voyant de notification de message
Quantité
Type 1
Type 2
oui
oui
oui
24
oui
oui
oui
24
non
oui
27
oui
oui
oui
80
oui
oui
oui
24
oui
oui
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Toutes les salles et bureaux sont câblés en RJ 45.
Raccordement de terminaux analogiques
Il n’est pas demandé de fournir des postes analogiques dans le cadre de ce marché.
Diffusion de Messages Vocaux
Un message de pré-décroché ou standard automatique pourra être diffusé pour accueillir les appelants.
Plusieurs messages pourront être mis en œuvre pour différencier l’accueil selon les sites ou selon les services. Ces
messages devront pouvoir être mis en œuvre directement par le personnel de la Chambre des Métiers et de l’Artisanat.
La modification d’un message ou la mise en œuvre d’un message préenregistré devra être simple et rapide.
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Messagerie vocale intégrée
Ce service permettra notamment :
- le choix pour chaque poste entre la fonction de répondeur simple ou répondeur enregistreur
- la personnalisation des messages d’accueil
- la notification de messages reçus
- l’horodatage des messages
- l’archivage des messages
- le rappel du dépositaire
- le transfert d’un message
- l’interrogation à distance
- la sécurisation par un code d’accès personnel
Assistant personnel intégré
En cas d’absence, l’assistant personnel permet à un utilisateur de laisser à un appelant le choix parmi 5 possibilités :
messagerie vocale, GSM, numéro extérieur, numéro interne (secrétariat par exemple) ou opératrice.
Musique d'attente
Le système diffuse un message avec une musique quand un appelant est mis en attente. De base, avoir le choix d’une
musique, ou bien de pouvoir enregistrer une musique allant jusqu'à 10 minutes.
Maintenance
Le candidat indiquera les conditions de maintenance qu’il propose sur son installation lorsque les garanties sont
arrivées à échéance.
Contrat assurant :
- Le dépannage matériel 5j/7 aux heures ouvrées avec un délai contractuel d'intervention sur 4 heures
- Les évolutions de paramétrage en télémaintenance ou sur site
- Toutes télémaintenances à distance devront être incluses dans le contrat de maintenance
Garantie
Le candidat indiquera les garanties qu’il apporte sur tous les éléments de l'installation. Il précisera :
- la durée des garanties
- le fournisseur des garanties
- les délais d'intervention en cas de problèmes
- l’étendue des garanties (composants couverts, main d'œuvre couverte, ...)
- les limites des garanties ….
Les garanties entreront en vigueur après réception définitive
Formation
A l’installation, les personnes susceptibles d’assurer l’accueil téléphonique au standard recevront une formation
préliminaire. Ensuite, le plus rapidement possible après la mise en service du nouveau système téléphonique, tous les
utilisateurs devront suivre une formation sur site leur permettant de bien maîtriser leurs nouveaux équipements
téléphoniques.
Ces formations concernent :
-
Les utilisateurs des postes IP. Les formations se feront par groupe de 10 personnes maximum. L’objectif est
que les personnes concernées maîtrisent le fonctionnement du nouveau système téléphonique.
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-
Les utilisatrices des postes opérateurs. Ceci concerne un groupe de 5 personnes. L’objectif est que les
personnes concernées maîtrisent le fonctionnement du nouveau système téléphonique, de leurs nouveaux
postes téléphoniques ainsi que de toutes les fonctionnalités associées
-
Une deuxième séquence de formation devra se dérouler après la phase de déménagement moins d’un mois
après la mise en service
-
Le candidat remettra à chacun, un manuel d'utilisation en langue française
-
Le planning des formations devra être défini en collaboration avec la Chambre des Métiers et de l’Artisanat
Opérationnels
Démarches à réaliser auprès de l’opérateur téléphonique
Le candidat s’engage à effectuer, dès la notification de la commande, l’ensemble des démarches nécessaires auprès de
l’opérateur téléphonique afin de permettre le raccordement de l’installation sur le Réseau Téléphonique Public
Commuté dans les délais prescrits.
Le candidat doit effectuer toutes les demandes pour mise en place de liens Fibre Optique sur les deux sites ainsi que la
reprise des numéros SDA du siège et du site distant.
Toute difficulté rencontrée avec l’opérateur téléphonique devra être notifiée dans les plus brefs délais à la Chambre
des Métiers et de l’Artisanat.
Finalisation de la collecte des données
Le candidat a à sa charge de finaliser la collecte de l’ensemble des données nécessaire à la configuration de
l’autocommutateur téléphonique.
Cette prestation consiste notamment à finaliser :
- La liste des numéros abrégés à programmer
- Les affectations des numéros SDA
- Les affectations des numéros internes
- Les renvois à mettre en service
- Le contenu des messages à diffuser avec le pré-décroché et la musique d’attente
- Les musiques à diffuser avec le pré-décroché et la musique d’attente
Cette finalisation de la collecte des données devra faire l’objet d’un rapport écrit qui sera remis au responsable du
projet pour validation avant mise en œuvre.
II/ LOT 2 : CŒUR DE RESEAU
Objet
Ce lot comprend les prestations suivantes :
- la fourniture de Switchs et leur installation
- le paramétrage des Switchs pour répondre aux besoins du marché
L’existant
La Chambre des Métiers et de l’Artisanat dispose actuellement des installations de cœur de réseau suivantes sur ces 2
sites :
Guilherand Granges :
erminaux connectés :
o Postes informatiques : 33 postes
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o Serveurs informatiques : 3
o Imprimantes / Copieurs : 3 dont un copieur relié au fax
o Postes téléphonique : 29
Aubenas :
lage existant Catégorie 5
mini baie de brassage (5 prises).
o
o
o
o
Postes informatiques : 4 postes
Serveurs informatiques : 0
Imprimante / Copieur : 1
Postes téléphonique : 4
Les Switchs de type POE sont à prévoir
Prestation attendues :
Les candidats indiqueront dans leur proposition si le matériel actuellement en place est compatible avec les attentes de
la chambre des métiers, ou s’il est nécessaire de changer tout ou partie de ces équipement. Le cas échéant, ils incluront
dans leur offre la fourniture et l’installation de matériel adapté.
Dans tous les cas, les candidats prendront en charge le paramétrage de l’ensemble des équipements réseau, de
manière à livrer une solution clé en main, conforme aux attentes du présent CCTP, permettant de garantir la qualité du
service auprès des utilisateurs.
Fonctionnalités attendues
Le réseau local de la Chambre des Métiers et de l’artisanat doit être un réseau numérique convergent, permettant
d’acheminer des voix et données.
Afin de garantir la qualité du service VoIP, les éléments actifs devront être capables de différentier les flux, et
d’implémenter une classe de service voix. Les Switchs devront donc disposer des fonctionnalités suivantes :
Gestion des VLAN
Gestion de la QOS
Les candidats indiqueront dans leur offre les protocoles de QOS qu’ils envisagent de déployer et décriront précisément
la façon dont ils implémenteront la gestion de la qualité de service, de bout en bout (depuis le poste téléphonique
jusqu’à l’IPBX)
Les Switchs devront disposer de fonctionnalités de port mirroring, pour faciliter le diagnostique en cas de problèmes
technique. Enfin, les Switchs devront disposer de ports POE, permettant la télé-alimentation des postes téléphonique IP
par le réseau Ethernet.
II/ LOT 3 : ACCES INTERNET / INTERCONNEXION DE SITES / ACCES TELEPHONIQUES
Objet
Ce lot comprend les prestations suivantes :
- la construction et l’exploitation de l’accès à internet
- L’interconnexion VPN des 2 sites
- La fourniture d’accès téléphoniques permettant d’acheminer les communications externes
- les abonnements et les services liés
Descriptif technique et fonctionnel.
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La Chambre des Métiers et de l’Artisanat cherche à remplacer ses Accès Internet et Numéris par un lien convergeant de
débit plus important afin de répondre aux contraintes techniques de la voix et de la data, tout en homogénéisant ces
coûts. Ce souhait s’applique au deux sites.
Les deux sites devront être interconnectés entre eux de manière sécurisée, afin d’acheminer du trafic voix
(communications téléphoniques) et données (connexion aux serveurs distant, accès Internet).
La technologie de raccordement devra permettre :
o De garantir un niveau de qualité de service pour les communications intersites
o D’implémenter au moins 3 classes de service, pour la gestion des flux Voix, métier et Internet, de bout en bout
Compte tenu de ces contraintes, une interconnexion en VPN IP-MPLS sera imposée. Les candidats préciseront dans leur
offre les niveaux de qualité de service auxquels ils s’engagent pour l’interconnexion intersites, et notamment :
o Le taux de disponibilité annuel
o La garantie de temps de rétablissement
o Le taux de perte max sur lien d’accès
o Le délai de transit sur lien d’accès
o La gigue sur lien d’accès
Ils préciseront les pénalités applicables en cas de non tenue de ces engagements.
Les accès téléphoniques actuels de la CMA sont :
Site
Guilherand Granges
Guilherand Granges
Aubenas
Aubenas
Accès
X accès T0 (2 T0 à TOURNON)
1 ligne analogique Fax + support ADSL
1 accès T0
1 ligne analogique Fax + support ADSL
Usage
Raccordement PABX
Raccordement PABX
La solution proposée devra permettre de disposer d’une disponibilité des lignes équivalente à la solution actuelle. La
portabilité des numéros de téléphone de la chambre des métiers devra être prise en charge par le candidat. La solution
proposée devra permettre de disposer d’une qualité d’appel téléphonique similaire à celle des liaisons Numeris
actuelles. Aussi, toutes les solutions de voix sur Internet sont à proscrire. Les candidats s’engagent expressément à
fournir une solution de VoIP transportée sur réseau privé jusqu’à l’operateur de terminaison, et à ne jamais acheminer
les communications téléphoniques externes via Internet. Toute offre ne répondant pas à cette contrainte sera éliminée.
La liaison d’accès Internet devra permettre de disposer d’un débit minimum garantie, ainsi que d’une garantie de temps
de rétablissement.
Type du lien & Coûts Associés
Le type de lien sera en lien fibre
Le débit souhaité pour GUILHERAND GRANGE sera au minimum de 6 Mbit/s. (Fibre Optique)
Le débit souhaité pour AUBENAS sera au minimum de 2 Mbit/s. (Fibre Optique)
Le service doit être disponible 24 heure sur 24 et 7 jours sur 7.
Les frais de raccordement, les frais de mise en service, les frais de portabilité, les frais liés à la gestion des SDA et/où
numéros géographiques, et tout autres frais nécessaires à la mise en place des liens proposés, devront clairement
apparaître dans l’offre
GTR
Le temps de rétablissement ne doit pas dépasser 4 heures.
Préciser les solutions apportées lors de panne : gestion de transfert d’appels possibles ; si oui vers combien de
numéros…
Routeur FAI
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Le prestataire doit proposer un Firewall pour assurer le routage et la sécurisation d’un accès Internet (annexe 1).
Réponse spécifique du candidat
Le soumissionnaire devra présenter dans sa réponse :
- Architecture de la solution
- Caractéristique techniques
- Description des éléments mise en œuvre
- Solutions de sécurisation permettant de garantir le niveau de disponibilité
Trafic téléphonique
Le trafic actuel se déroule pour l'essentiel les jours ouvrés entre 8H et 18H.
Le tableau suivant donne une indication du trafic mensuel sachant que la plupart des appels ont une durée supérieure à
1 minute.
Trafic mensuel
local
national
Vers mobiles
Durée (h)
22
34
18
La solution proposée pourra être du type téléphonie illimitée ou prix minute. Quoiqu’il en soit, et à titre indicatif, un
prix minute sera fourni.
Option : coût d’une solution de fax en IP
Planning : La mise en service se fera au plus tard pour le 1er décembre 2011.
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