Mesurer la satisfaction de mon client : une tâche impossible?

Mesurer la satisfaction de mon client : une tâche
impossible?
Cela semble naturel pour une entreprise touristique de vouloir produire des avis fiables et pertinents
venant de l’expérience vécue par les clients.
De toute manière, les sites de commentaires en ligne le font et vous n’y pouvez rien ! Certes, évaluer
la satisfaction de la clientèle, ce n’est pas facile.
Mais les systèmes de mesure de la satisfaction de la clientèle sont cruciaux pour chaque opérateur
touristique, peu importe leur taille. Ils sont en effet déterminants pour la fidélisation d’une part et
d’autre part, ils sont partie prenantes de la stratégie globale de l’entreprise (gestion de la qualité,
plan d’améliorations, gestion des compétences, de l’infrastructure, …).
Voici quelques idées pour vous aider à passer le cap.
Que faut-il évaluer ? Evaluer l’expérience vécue !
Puisque la mesure de la satisfaction devrait être une oreille tendue vers le visiteur, elle ne peut être
ponctuelle et annuelle. Cet outil doit prendre la forme d’un baromètre : il faut écouter, recueillir,
évaluer très régulièrement pour s’assurer de la fiabilité des données récoltées. Cela donne un
tableau général de la satisfaction client mais aussi des zooms très précis si nécessaire sur tel ou tel
client.
Une première piste : le questionnaire auprès du personnel de 1ère ligne
L’employé peut ainsi identifier les éléments dont les clients se plaignent le plus souvent mais aussi
identifier les processus défaillants causes de l’insatisfaction.
Une deuxième piste : ré-enchanter le formulaire papier
Comment ?
1) raccourcir la longueur du formulaire ; soyons fou : un questionnaire avec une seule question … estce si insensé ?
2) allouer plus de place aux réponses aux questions ouvertes ; être à l’écoute du client de façon
moins formatée et investiguer vers l’enquête qualitative (le Focus Group par exemple)!
3) évaluer d’autres éléments que ceux habituels (consommation du produit, propreté, bruit, prix,
etc.) mais aussi la relation émotionnelle que le client entretient avec l’opérateur : le degré d’affinité
avec l’entreprise dans une réflexion de marketing relationnel
Une troisième piste : s’aider des nouvelles technologies
Il existe des bornes d’évaluation de la satisfaction (par exemple les bornes « HappyOrNot »). Les
touristiques répondent à une question en appuyant sur un des quatre boutons smileys de couleur
symbolisant leur degré de satisfaction. L’avis du client est enregistré via les bornes qui sont reliées à
un serveur. On peut donc obtenir les résultats rapidement et de façon synthétique.
Une autre idée : on envoie un sondage quelques jours après le séjour à ses clients directement sur
TripAdvisor. On reçoit ensuite les résultats synthétisés sur son site Web.
On peut également demander à ses clients de répondre à un sondage directement sur un appareil
mobile. Cela permet à l’entreprise d’offrir un support facile d’utilisation, rapide et engageant. De
nombreux hôtels mettent à disposition de leurs clients des iPad pour y répondre directement dans
leur chambre ou à la réception.
Dernière piste : inciter et communiquer sur le modèle de Costa Croisières
Costa Croisières organise des tirages au sort avec comme prix plusieurs croisières. Cela permet
évidemment aux clients de se sentir concerner et de répondre au questionnaire de satisfaction de
quatre pages. Le sondage est personnalisé et la communication est prioritaire à travers un site
Internet dédié. En 2012, un million de questionnaires ont été récoltés.
Source :
Aude Lenoir, « Comment mesurer la satisfaction de mon client? », Réseau de veille en tourisme, 5
août 2013.
Serge BRESSERS
Q-Prof
Centre de compétence Forem Tourisme