Politique et Objectifs Qualité de l`Office de Tourisme de Saint

Politique et Objectifs Qualité
de l’Office de Tourisme de Saint-Laurent du Maroni
En 2013, l’Office de Tourisme a souhaité s’engager dans la démarche Qualité Tourisme et a commencé au début
de l’année 2014 à mettre les procédures en œuvres. Par ailleurs, l’Office de Tourisme effectue également le
renouvellement de son classement et vise la catégorie I (anciennement 3 étoiles).
Cet engagement est motivé par la volonté :
- D’améliorer nos méthodes de travail au quotidien et gagner en efficacité,
- D’améliorer la qualité du service fournis à nos visiteurs,
- D’apporter plus de reconnaissances à notre métier et à notre savoir-faire.
L’obtention de la marque Qualité Tourisme apparait ainsi comme la valorisation du travail accomplit et en cours à
l’Office de Tourisme.
L’Office de Tourisme s’attache donc à mettre en œuvre une politique qualité visant à la satisfaction de l’ensemble
de ses clients, mais aussi de ses partenaires, interlocuteurs et élus.
1. Engagements internes à l’Office de Tourisme
La démarche Qualité peut être considérée comme un outil de management et de professionnalisation, puisqu’elle
servira l’organisation interne.
Objectifs d’amélioration :
- Polyvalence du personnel
- Intégration des nouveaux arrivants
- Gestion des stocks
- Gestion de l’information
- Satisfaction des visiteurs
- Communication interne
- Gestion des ressources humaines
- Compétences du personnel
La démarche permet d’impliquer l’ensemble du personnel de l’OT autour d’une démarche et d’une méthode de
travail commune.
Elle se formalise par la rédaction de procédures écrites, par la mise en place de réunions internes afin de
sensibiliser le personnel, de développer un travail d’équipe et une démarche participative. Les méthodes de
travail existantes sont formalisées par la mise en place de divers outils tels que le cahier de liaison en ligne et
incidents internes, les fiches procédures, le tableau des enregistrements des formations réalisées par le
personnel...
2. Engagements envers nos visiteurs
L’Office de Tourisme de Saint-Laurent du Maroni souhaite proposer à ses visiteurs une qualité d’accueil
irréprochable.
Nous nous engageons à :
- Prendre en compte l’avis de nos visiteurs sur le service accueil, sur l’Office de Tourisme et les services de
la commune grâce à la mise en place et l’analyse d’indicateurs de satisfaction
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-
Mise en place d’un groupe de travail Qualité afin de synthétiser et évaluer l’avis des visiteurs pour
travailler à la mise en place d’actions correctives
Un accueil comptoir et téléphonique efficace et courtois toute l’année
Un accès à l’information touristique simplifié grâce à un site Internet intuitif, mis à jour régulièrement et
trilingue (néerlandais en cours) et en donnant accès à nos partenaires à l’ensemble de nos éditions.
Nous visons la satisfaction de nos visiteurs en poursuivant les objectifs préalablement définis et en améliorant
l’écoute client par la mise en place de questionnaires de satisfaction et suggestions, de fiches de réclamations
ainsi que d’un tableau répertoriant les remarques orales.
3. Engagements envers les socio professionnels et partenaires
L’Office de Tourisme de Saint-Laurent du Maroni souhaite renforcer la satisfaction de ses partenaires en
coordonnant l’offre touristique mais également en développant une relation privilégiée vis-à-vis de ses
prestataires.
Cette relation privilégiée est développée grâce à la visite de chacun de nos prestataires. Un portefeuille de
professionnels a été attribué à chaque agent de l’Office de Tourisme. Chaque agent doit se rendre sur le terrain
une à deux fois dans l’année afin de mieux connaître l’offre touristique et mieux promouvoir nos partenaires. La
tenue d’une réunion annuelle lors de l’Assemblée Générale, la mise en place d’un espace professionnel sur notre
site Internet, la publication d’une newsletter destinée aux professionnels sont également inscrites dans nos
engagements envers les professionnels.
4. Engagements envers la collectivité
L’Office de Tourisme souhaite grâce à la qualité et à son savoir-faire, devenir un outil incontournable du
développement économique sur Saint-Laurent du Maroni.
La mise en place d’un système qualité au sein de l’Office de Tourisme nous permet de viser la satisfaction de nos
élus :
- En développant la notoriété de notre destination tout en y associant l’ensemble des partenaires
touristique du territoire
- En participant de manière active au développement économique de la destination
- En professionnalisant notre activité pour obtenir la reconnaissance de notre collectivité
Afin de coordonner la mise en œuvre et l’amélioration d’un tel système qualité et d’assurer la surveillance de son
efficacité, Malika PAUILLAC a été choisie et nommée en tant que Responsable
Qualité.
Dans le cadre de sa mission, Malika PAUILLAC rend compte de la mise en œuvre du système qualité, de ses
dysfonctionnements comme des résultats obtenus en matière de qualité notamment sur le niveau de satisfaction
de nos clients.
Fait à Saint-Laurent du Maroni, le 6 janvier 2014.
Aurélie SCHLEGER
La Directrice
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