Observatoire de la Fidélité Observatoire de la Fidélité

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ÉDITION
4
MARS2013
ÈME
Conférence/débat
sur la fidélisation clientèle
De nombreux participants attentifs ont pu profiter le 21 mars
de la restitution des travaux de l’Observatoire de la fidélité.
Jean-François TRINQUECOSTE, professeur à l’IAE de Bordeaux a présenté la
synthèse des travaux de recherche publiés pendant l’année 2011 autour de la
fidélité clientèle. Cette synthèse a été réalisée par les étudiants du Master 2
Marketing encadrés par Catherine VIOT, Juliette PASSEBOIS et
Jean-François TRINQUECOSTE.
Le
public
était
composé
de
professionnels
du
marketing,
d’Universitaires et d’étudiants des
Masters 1 et 2 Marketing de l’IAE de
Bordeaux et de l’IUT de Publicité.
Les échanges avec
notamment porté sur :
le
public
ont
l’opportunité de la dématérialisation des
programmes de fidélité
les modalités du choix de la
récompense atteignable pour un plus
grand nombre mais nécessitant un
effort suffisant
la mise en place d’un programme de
fidélité dans un réseau non intégré :
quelle répartition des financements
entre l’enseigne et les adhérents ?
les taux de retour constatés de
l’utilisation des avantages fidélité
Les idées Forces sélectionnées et commentées pour l’année ont été :
les raisons de la fidélité du consommateur et les motivations de posséder
une carte,
l’importance des caractéristiques physiques (esthétiques) de la carte
elle-même en fonction de ses possesseurs,
l’intérêt irremplaçable du lien établi entre les vendeurs et consommateurs,
dès avant la possession de la carte et en cours d’utilisation,
les enjeux des relations permises par les cartes de fidélité entre
consommateurs de mêmes marques au sein des différentes « tribus » de
consommateurs.
Les synthèses des fiches de recherche
bientôt disponibles sur :
l’utilité
des
multi-enseignes
programmes
l’animation d’un programme au travers
des réseaux sociaux
la gestion de la perte d’un statut
privilégié
la gestion et l’animation du compte en
ligne du client fidélisé
le choix de la répartition des
promotions destinées aux porteurs /
non porteurs de cartes.
www.observatoire-fidelite.com
Le Baromètre de la Fidélité
Pour la 3°année, l’Observatoire de la Fidélité et de la Fidélisation Clientèle
publie son baromètre de la fidélité.
Celui-ci vise à connaître et à suivre l’évolution des attitudes des
consommateurs à l’égard des cartes de fidélité :
• acceptation des nouveaux supports de communication selon l’âge,
• attentes des consommateurs vis à vis des promesses des
programmes de fidélité…
22
%
Le baromètre de la fidélité a été présenté
par Catherine VIOT et des étudiants du
Master 2 marketing ayant participé au
recueil de données et à leur analyse.
Cette nouvelle édition a confirmé les
tendances des années précédentes.
58% des interrogés déclarent posséder
entre 3 et 10 cartes de fidélité. 75% ont
accepté une carte suite à la proposition
du personnel de vente.
Les secteurs les plus représentés sont
les grandes surfaces alimentaires,
suivies de l’habillement, la parfumerie et
les magasins culturels.
52% des français détiennent néanmoins
des cartes non utilisées.
Les cartes payantes sont refusées par
38% des répondants majoritairement
par principe. Dans le cas d’acceptation
d’une carte payante, le prix accepté est
situé en dessous de 5 euros.
NON
MERCI !
LES
RÉFRACTAIRES
LES
31%
ACCROS
Ils n’apprécient aucun avantage
et sont réfractaires au mobile.
Ils apprécient tous types d’avantages.
2 sur 3 sont des femmes.
Une offre VIP...
Spécialement
pour vous...
18%
LES
29%
ÉCONOMES
LES
HÉDONISTES
Ils apprécient surtout les
événements VIP
Ils apprécient le cash mais sont
réticents aux jeux et aux évènements.
Une synthèse de la présentation
est disponible sur :
4 profils de porteurs de cartes ont été
définis :
www.observatoire-fidelite.com
L'observatoire :
L’observatoire de la fidélité et de la fidélisation
clientèle est né d’un rapprochement entre
AQUITEM, société bordelaise spécialisée
dans la gestion complète de programmes de
fidélisation et l’IAE de Bordeaux, dispensant
notamment des formations de MASTER
marketing.
Depuis 2012 ce partenariat s’est enrichi de la
collaboration de
la chaire Marketing et
Communication de l’ESCP Europe.
Cet observatoire constitue une compétence
forte sur des problématiques en pleine
évolution.
La mission de « l'Observatoire de la Fidélité et
de la Fidélisation de la Clientèle » est d'étudier
annuellement les lignes de force des publica-
AQUITEM
375 avenue de Tivoli
33110 LE BOUSCAT
Tél : 05 56 69 64 64
Fax : 05 56 69 64 60
www.aquitem.fr
Zefid’ By Aquitem conçoit, gère et anime les
programmes de fidélité des grandes enseignes :
Passion Beauté, Gamm Vert, Styleco, Geneviève Lethu,
Jardin des fleurs, La Mode est à Vous, La Mie Câline,
Franck Provost, Marionnaud, Cléor, La Trocante…
tions scientifiques et des pratiques managériales en matière de fidélisation des consommateurs.
Cette analyse donne lieu à un rapport annuel
sous la responsabilité de Juliette Passebois,
Jean-François Trinquecoste et Catherine Viot.
IAE Bordeaux
Pôle Universitaire de Gestion
35 avenue Abadie
33072 BORDEAUX CEDEX
Tél : 05 56 00 45 67
www.iae-bordeaux.fr
l’IAE de Bordeaux / Une école dans l’Université/
est l’une des principales plateformes universitaires françaises pour son expérience de la
formation en management.