La communication interne à une administration est

Secrétariat d’Etat auprès du Ministère de l’Énergie,
des Mines, de l’Eau et de l’Environnement
chargé de l’Eau et de l’Environnement
Département de l’Eau
La communication interne à une administration
est (aussi) synonyme de prévention des
catastrophes naturelles
G.Meiners, ahu AG
Module 5
28-29/06/2010
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Sommaire
Introduction
Déficits dans la communication
Bonne pratique de la communication
Apprendre dans les organisations
Bilan
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Introduction
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Dans le Rhin : poissons morts Accident
d'une usine chimique Sandoz 1986
source : http://www.eawag.ch/lehre/infotag/2001/bilder/index
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Ouragan Katrina Nouvelle Orléans 2005
source : http://www.usageorge.com
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Golf du Mexique 2010
source : http://www.merkur-online.de © dpa
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Trois questions portant sur la cause
des catastrophes naturelles :
Quelles sont les causes naturelles ou techniques ?
Une meilleure communication aurait-elle
empêché/atténué la catastrophe ?
Qui est responsable de l'absence ou d'une
mauvaise communication ?
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Cinq déficits dans l'exécution /
la communication
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Déficit n°1 :
Les lois en tant que « tigres sans dents » :
Des objectifs non clairs
Pas d'application conséquente
Pas assez de personnel
Pas d'exécution des lois
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Déficit n°2 :
Des structures décisionnelles faibles :
Absence de volonté politique
Le chef est le seul à prendre les décisions
Peur des collaborateurs de prendre des
responsabilités
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Déficit n°3 :
Absence de culture de communication adaptée:
Pas de temps ni d'espace pour la communication
Pas de mise en réseau
Pas de travail commun
Pas d'apprentissage commun
Chacun pour soi
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Déficit n°4 :
Une communication interne inefficace :
Des réunions trop longues, trop nombreuses ou
aucune réunion (concertations)
Des notes/documentations trop longues, non
claires ou absentes
Pas de suivi des décisions
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Déficit n°5 :
La gestion des savoirs dort :
L'importance des sujets est sous-estimée
Pas le temps de former les collaborateurs
Pas le temps de donner une formation initiale
aux nouveaux collaborateurs
Pas le temps de transmettre le savoir des
collaborateurs qui partent
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Où est la solution ?
S'il n'y a pas bientôt un aiguillage, c'est notre fin
source : http://reteaming.files.wordpress.com
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Cinq caractéristiques pour une
bonne pratique dans l'exécution /
la communication
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Caractéristique n°1 :
Les lois ont besoin d'une description claire
du processus :
Décrets d'application
Dispositions administratives
Manuels de procédure
Décrets de l'administration suprême
Systèmes d'alerte précoce, plans d'alerte
Suffisamment de personnel pour l'exécution
(mise en œuvre, surveillance)
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Exemple Plan d'alerte pour le Rhin
Commission internationale pour la protection du Rhin CIPR
Alerte internationale du Rhin en cas de pollutions graves du
Rhin
Causes
Evacuation de substances dangereuses pour les eaux à
partir d'installations industrielles
Dysfonctionnements dans les installations
industrielles/communales de traitement des eaux usées
Eau d'extinction contaminée
Avaries de bateaux
Contaminations par hydrocarbure liquide
Divers
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Principes centrales d'alerte
internationales pour le Rhin
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Le plan d'alerte du Rhin
Composantes principales
Réseau entre les administrations, les centrales
d'alerte principales internationales et les stations
de suivi
Réglementations strictes pour la forme et le
contenu des bulletins, réponses, fins d'alerte, etc.
Formulaires homogènes trilingues
Valeurs d'orientation pour le fret et les
concentrations
Modèle de la durée d'écoulement
Exercices réguliers d'alerte
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Caractéristique n°2 :
Des structures décisionnelles claires
Une volonté politique claire
Une répartition claire des missions (règlement
régissant les compétences)
Le supérieur hiérarchique soutient les
collaborateurs
Les collaborateurs prennent des responsabilités
Les structures interne et externe coïncident
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Caractéristique n°3 :
Une bonne culture de communication :
Décider de l'organe chef de file
Définir des règles en cas de collision
Groupes de travail en vue d'aménager les
règlements d'exécution et les manuels de
procédure
Réunions de service afin de procéder à un
échange d'expériences
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Caractéristique n°4 :
Une communication interne efficace :
De brèves réunions régulières et improvisées
(axées sur l'objectif poursuivi)
De brèves notes
Suivi des décisions / mise en œuvre
L'Intranet en tant que base commune du savoir
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Caractéristique n°5 :
Une gestion pratique des savoirs :
Formation commune des collaborateurs
Rotation à durée déterminée des collaborateurs
(verticale et horizontale)
Formation des nouveaux collaborateurs
Débriefing des collaborateurs qui partent
Prévision stratégique des ressources humaines
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Apprendre dans les organisations
« seuls ceux qui ont assez de savoir
peuvent agir de manière intelligente »
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Apprendre dans les organisations
Il y a un grand écart entre l'apprentissage et
l'application de ce qui a été appris.
Multi-niveaux : individuel, groupe et organisation
Quatre étapes : l'idée, l'interprétation,
l'intégration et l'institutionnalisation.
Une compréhension cognitive influence
l'action – et vice versa.
(Crossan, Lane and White 1999)
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nouvel apprentissage
1. Intuition
2. Interprétation
Utiliser
l'apprentissage
existant
3. Intégration
4. Institutionnalisation
Individuel
Groupe
Organisation
Cadre de l'apprentissage dans une organisation
source : Crossan, Lane and White 1999
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chercheurs
responsables de recherche
décideurs politiques
praticiens
Pas aussi simple que ça
source : Crossan, Lane and White 1999
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chercheurs
responsables de recherche
conversations
décideurs politiques
praticiens
Pas aussi simple que ça
source : Crossan, Lane and White 1999
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Intuition
Intuition
Intuition
Interprétation
Intégration
Lieu de
rencontre
Institutionnalisation
Chercheurs
Institutionnalisation
Institutionnalisation
Lieu de rencontre
Praticiens
Apprendre à partir de la recherche
source : Crossan, Lane and White 1999
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Résultats disjointes
Grand effort pour la
concertation finale
Défi
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défi
Résultats communs
Concertation directe (en cours
de travail)
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Une grande mission
Comment organiser le travail commun ?
qui encourage la communication interne ?
qui mette à bon escient le savoir existant ?
qui facilite un nouvel apprentissage ?
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Bilan
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Organiser une bonne culture de communication
est comme la construction commune d'une
maison :
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La maison commune :
Fondations :
• La volonté politique qui encourage le bien de la
communauté, lois, organisation
Murs / infrastructures :
• Documentations, brochures, Intranet,
La vie dans la maison :
• Une bonne coopération et une bonne
communication
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Merci de votre attention !
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