Qualité tourisme atelier - Office de Tourisme de Toulouse

La qualité dans les offices de tourisme
Exemple de l’office de tourisme de
Toulouse
La qualité, c’est quoi?
Il est difficile de définir précisément le terme de la Qualité.
R.Hale affirmait dans son ouvrage « Quest for Quality » :
«Comme tous les concepts importants la Qualité est d’une grande
simplicité à tel point que les gens ont beaucoup de mal à comprendre
ce qu’elle signifie ».
La qualité, c’est quoi?
Historique
L’office de tourisme de Toulouse a entamé sa démarche Qualité en
2000, sous la norme NF X 50-730, régie par AFNOR.
Le premier label qualité Afnor a été obtenu en 2001.
L'Office de tourisme a reçu le 21 juin 2012 la
marque nationale Qualité TourismeTM conformément à la démarche
qualité NF SERVICES NORME NF X 50-730.
Le 24 octobre 2014, suite à un audit réalisé en accord avec les
procédures d’audit Qualité d’Offices de tourisme de France®, l’avis
favorable pour la marque Qualité Tourisme a été accordé pour une
période de trois ans.
Anciennement classé 4 étoiles, l’office de tourisme est en cours de
classement Catégorie 1.
http://www.entreprises.gouv.fr/tourisme/classement-des-officestourisme
http://aquitaine-mopa.fr/organisation-touristique/classement-desoffices-de-tourisme/les-criteres-du-nouveau-classement
Le prochain audit aura lieu en 2017
La qualité, c’est quoi?
Pourquoi une démarche de progrès?
La satisfaction client
1.La satisfaction client
1.La satisfaction client
Qui sont nos clients?
1.La satisfaction client
1.La satisfaction client
Les engagements
Il est nécessaire donc de les cerner et de les adapter.
Une fois définis, il faut écrire ces engagements, s’y tenir et les
afficher.
Il s’agit de s’ENGAGER à respecter un niveau de service défini vis à
vis du client.
S:\Arche Donjon\QUALITE\ADMINISTRATION\OTT\engagements qualite
clients.doc
1.La satisfaction client
Les offices de tourisme qui ont obtenu la marque QUALITE
TOURISME™ s’engagent sur :
• La qualité de l’accueil
• Le confort des lieux
• L’information et la communication
• La compétence du personnel
• La valorisation des ressources locales
• La satisfaction client http://www.entreprises.gouv.fr/marques-nationales-tourisme/
presentation-la-marque-qualite-tourisme
1.La satisfaction client
L’évaluation de la satisfaction
Les enquêtes de satisfaction sont
indispensables à l’analyse du degré de
satisfaction.
Il est également primordial de se fixer un seuil
d’analyse et de le comparer d’années en
années.
Le service est il bien rendu lorsque 80, 85, 90%
des clients sont contents?
Les offices de tourisme tendent aujourd’hui généralement plus vers
l’évaluation du séjour dans sa globalité
1.La satisfaction client
L’office de tourisme de Toulouse dispose de plusieurs
outils d’analyse:
I PAD dans le hall mesurant la qualité d’accueil en accès
libre
Les enquêtes en ligne sont envoyées
systématiquement
•  après chaque demande traitée par téléphone /
mail
•  Après chaque visite de groupe
Les enquêtes papier sont effectuées
•  en fin de visite pour les individuels
•  Ponctuellement à l’accueil sur des périodes
choisies
•  L’avis client, qu’il soit indirect (avis sur le prestataire)
ou direct , comme c’est le cas à l’office de tourisme avec
la centrale de réservation
1.La satisfaction client
La gestion des réclamations
Trois types de réclamations:
• Celles qui concernent directement l’Office de tourisme
Réponse directe
• Celles qui concernent un prestataire
Retour au prestataire et réponse exigée
• Celles qui concernent la collectivité
Retour à la collectivité et retour exigé
L’office de tourisme prends aussi les remarques orales (retranscrites
Par un conseiller en séjour) ainsi que les suggestions.
Ceci dans une perspective d’analyse des dysfonctionnements et mise
en œuvre d’actions correctives.
S:\Arche Donjon\QUALITE\ACCUEIL\MODES OPERATOIRES ACCUEIL
\MOD OP ACC ADM 04 TRAITEMENT DES RECLAMATIONS.doc
La qualité comme outil de pilotage
interne
2.Le pilotage interne
2.Le pilotage interne
2.Le pilotage interne
Planifier
Elaborer une stratégie
Monter un plan d’actions qui soit partagé: l’échange est essentiel
Former régulièrement son personnel en interne
Former correctement les nouveaux entrants
Mettre en oeuvre
Rédiger le Manuel Qualité, qui est le
« mode d’emploi » de l’entreprise
2.Le pilotage interne
Contrôler
2.Le pilotage interne
Améliorer
2.Le pilotage interne
Pourquoi obtenir la marque, le
classement ?
3.Pourquoi vouloir une marque?
La marque Qualité tourisme
Depuis 2005, Offices de Tourisme de France® a délégation du Ministère pour
l’attribution de la marque QUALITE TOURISME aux offices de tourisme désireux de
s’engager dans la démarche.
Pourquoi obtenir une marque?
De façon exogène,
La qualité externe correspond à la satisfaction des clients.
Il s’agit de fournir un produit ou service conforme aux attentes des consommateurs
afin de les fidéliser et par la même occasion, améliorer sa part de marché.
D’un point de vue endogène,
La qualité interne passe généralement par une étape d’identification et de
formalisation de processus internes réalises grâce à une méthode participative.
La qualité ne doit plus se contenter de satisfaire le client. Désormais, il est
nécessaire que les entreprises soient à la recherche d’une excellence présente dans
toutes les fonctions.
Le choix de la marque ou de la norme va dépendre de l’objectif de communication
de la structure autour de l’engagement client ou du besoin de reconnaissance
3.Pourquoi vouloir une marque?
Merci de votre attention !