Département Sanitaire et Médico-Social

Bureau Action Qualité
19, Les Coteaux des Machottes
F- 83143 LE VAL
Présentation des Activités
Département Etablissements Sanitaires et MédicoSociaux
Bureau
une équipe structurée et intégrée…
Action
…opérationnelle, réactive, impliquée,…
Qualité
…d’expérience, pluridisciplinaire et compétente
Table des matières
La situation actuelle ................................................................................................. 3
Le B.A.Q. : des professionnels à votre service............................................................. 4
Présentation de nos activités ..................................................................................... 5
L’accompagnement à l’autoévaluation .................................................................... 6
L’audit externe ..................................................................................................... 7
L’élaboration de votre plan d’action ........................................................................ 8
L’accompagnement à la mise en œuvre .................................................................. 9
L’assistance à la rédaction de documents à vocation externe .................................. 10
La formation continue du personnel ..................................................................... 11
La philosophie de notre action : L’assurance qualité .................................................. 12
Nous Contacter ...................................................................................................... 13
La situation actuelle
Depuis maintenant près de 10 ans, les établissements sanitaires et médicosociaux ont vu leurs organisations intégrer une nouvelle méthode de
management : l’assurance de la qualité.
Le principal impact a consisté à reconsidérer sa mission en replaçant le patient
ou le résident au centre des actions accomplies, au quotidien, par chacun. Ce
recentrage implique un changement d’état d’esprit, de regard sur ses pratiques
quotidiennes.
Le retour d’expérience de ces dix dernières années passées sur le terrain, nous
conduit à faire ressortir quelques éléments de constat.
Entre autre, la contrainte de mise en œuvre d’une démarche d’assurance de la
qualité est vécue avec plus ou moins de bonheur en fonction des établissements.
Les principaux facteurs explicatifs de cette variabilité reposent notamment sur les
différentes méthodes destinées à implanter la démarche au cœur des
établissements.
Par ailleurs, le management des ressources humaines est apparu comme un
facteur clé de succès de la démarche : définitivement, l’assurance de la qualité
se met en place, par et avec les agents, et non pas contre…
Le temps est une variable prépondérante pour assurer la pérennité de la
démarche entreprise. En effet, il s’agit de faire évoluer les esprits, pour redonner
du sens aux pratiques, pour enfin, structurer une batterie d’outils adaptés aux
spécificités de chaque établissement.
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Le B.A.Q. : des professionnels à votre service
Composé d’une équipe de professionnels de la qualité, avec notamment à sa tête
Jean Hubert BLACHE, Ingénieur Qualiticien, notre Bureau d’Expertise en
ingénierie de la qualité intervient dans deux domaines privilégiés :

le secteur sanitaire ;

le secteur médico-social.
Notre Cœur de Compétences :
Le cœur de compétence des membres du Bureau Action Qualité est
l’assurance de la qualité. Nous partageons tous, les principes et fondements de
l’assurance de la qualité, ainsi que ses outils de mise en œuvre.
Jean-Hubert BLACHE est notamment titulaire d’un DEA de Sciences de
Gestion, Ingénieur en assurance de la qualité. En sa qualité d’enseignant
vacataire à l’Université d’Aix-Marseille III, il dispose d’une solide connaissance
des différents référentiels qualité et des méthodes pour faciliter la mise en
œuvre de ces exigences. Il est, ainsi, à même de proposer des solutions
rationnalisées pour optimiser la mise en œuvre de votre démarche qualité.
Nos Compétences spécifiques :
Chaque membre du Bureau Action Qualité est également spécialisé dans une
discipline (restauration, lingerie, qualité comportementale…), ce qui confère à
notre équipe la capacité à apporter une réponse globale à vos besoins, avec un
regard partagé.
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Présentation de nos activités
Le Bureau Action Qualité propose six types de prestations aux professionnels
des secteurs sanitaire et médico-social :

l’accompagnement à l’autoévaluation : pilotage des
groupes d’autoévaluation, animation des réunions, rédaction des
supports d’autoévaluation… ;

l’audit externe : utilisation de référentiels système (type ISO)
ou métier (AFNOR, référentiels HAS…) en fonction des objectifs
de votre démarche… ;

l’élaboration de votre plan d’action : définition d’une
politique qualité, définition des priorités d’action, déclinaison des
modalités de mise en œuvre, de suivi et de validation,
élaboration des documents de supports (plans d’action, fiche
projet, tableaux de bord…)…

l’accompagnement à la mise en œuvre : soutien à la mise
en œuvre opérationnelle, rédaction de procédures, protocoles et
enregistrements, test de mise en œuvre, suivi de diffusion et de
gestion de la base documentaire…

l’assistance à la rédaction de documents à vocation
externe : structuration de votre projet d’établissement, soutien
à la convention tripartite, rédaction des grilles d’autoévaluation
pour la certification V2….

la formation continue du personnel : sensibilisation à
l’assurance de la qualité, hygiène, qualité comportementale…
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L’accompagnement à l’autoévaluation
L’autoévaluation est une des étapes clés de votre démarche d’assurance de la
qualité : c’est de l’objectivité de ce regard initial sur vos pratiques que dépend
l’efficacité des actions qui seront entreprises.
Les membres du Bureau Action Qualité disposent d’une connaissance intime
des différents outils d’autoévaluation dédiés à votre métier (ANGELIQUE,
référentiels HAS…), ce qui leur confère la capacité à aller au-delà de la « lettre »
pour donner du sens à l’idée.
Par ailleurs, leur rigueur méthodologique, au service d’une grande capacité
d’écoute, conduit les équipes d’autoévaluation à un constat objectif et partagé
sur la qualité des pratiques, véritable levier pour initier une amélioration réelle du
fonctionnement.
Le Bureau Action Qualité intervient en animation des groupes de travail,
structure la réflexion des agents, en déclinant les indicateurs en un ensemble de
questions accessibles et orientées vers l’action, au quotidien.
Le Bureau Action Qualité se propose également de mettre en forme les
résultats de votre autoévaluation sur des supports de votre choix : présentation
power point, grilles d’autoévaluation…
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L’audit externe
L’audit externe constitue une méthode alternative, voire complémentaire, à
l’autoévaluation. Il permet de porter un regard extérieur sur le fonctionnement
de votre établissement, à travers le prisme d’un référentiel ou d’une norme.
L’expertise du Bureau Action Qualité confère à ses membres une parfaite
maîtrise de la méthodologie d’audit, mais également des différents référentiels :
ISO 9000, NFX 50-058, HAS…
En fonction de votre choix de référentiel, le Bureau Action Qualité est à même
de vous offrir une vision globale, complète et précise du fonctionnement de votre
établissement.
L’approche du Bureau Action Qualité repose sur la transversalité : tous les
secteurs impliqués dans la réalisation de la mission de votre établissement sont
audités.
Les observations terrain, l’analyse de votre documentation et l’interview des
agents, constituent les trois méthodes de recueil de données utilisées par les
membres du Bureau Action Qualité.
Ces informations sont ensuite confrontées, analysées et synthétisées pour offrir
un diagnostic complet de votre établissement.
Mais le Bureau Action Qualité ne se contente pas de mettre en évidence les
non conformités au regard d’un référentiel, il se propose de réaliser une véritable
analyse des causes de ces dysfonctionnements afin d’orienter efficacement la
recherche des solutions.
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L’élaboration de votre plan d’action
Suite à un audit ou une démarche d’autoévaluation, il est important de ne pas
rester sur un constat d’échec, mais de proposer un ensemble d’actions cohérent
afin stimuler les agents à améliorer leurs pratiques.
Toute la subtilité du plan d’actions réside dans un savant dosage de rigueur dans
la planification, afin d’assurer qu’il ne restera pas « lettre morte », et
d’ouverture, pour ne pas enfermer les agents dans une réalisation dépourvue de
sens.
Le Bureau Action Qualité est à même de vous accompagner dans la définition
des priorités d’action, en fonction de vos objectifs, mais également dans la
formalisation de votre plan d’actions, pour en faire un véritable outil de
management de la qualité.
Ainsi, le Bureau Action Qualité décline votre plan d’actions sous la forme de
fiches projet, définissant les modalités concrètes de mise en œuvre, mais
également de tableaux de bord destinés au pilotage de votre démarche
d’amélioration continue de la qualité.
Ces documents sont élaborés avec le concours des personnes qui seront
impliquées dans la réalisation, de manière à cristalliser un véritable engagement
réciproque pour l’avenir.
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L’accompagnement à la mise en œuvre
L’assurance de la qualité est souvent une méthode nouvelle pour nos
établissements. Comme lors de tout changement, ce sont les premiers pas qui
sont les plus difficiles.
Le Bureau Action Qualité sait accompagner le changement :
-
en réalisant tout d’abord les premiers supports avec les agents
(enregistrements, procédures…)
-
en diffusant progressivement l’information pour ne pas saturer les agents
(learning by doing) ;
-
en planifiant les étapes suivantes pour donner de la visibilité ;
-
en organisant votre base documentaire et le processus de gestion des
documents qualité ;
-
en évaluant régulièrement les avancées…
Les membres du Bureau Action Qualité sont à même d’intervenir dans tous les
secteurs d’activité de votre établissement, y compris techniques :
-
hygiène du linge et des locaux avec la mise en œuvre du dispositif RABC
selon la norme AFNOR (NF EN 14065) ;
-
la restauration (mise en œuvre du dispositif Haccp)…
La philosophie du Bureau Action Qualité est de faire de la démarche qualité
une évolution et non pas une révolution.
C’est en favorisant un apprentissage « pas à pas »
s’approprieront réellement la démarche.
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que les
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L’assistance à la rédaction de documents à vocation externe
S’il est satisfaisant de faire de la qualité, il est également important de le faire
savoir. Pourquoi ? car les moyens qui nous seront alloués demain, le seront en
fonction de la qualité réalisée aujourd’hui et de celle planifiée pour le futur.
Le Bureau Action Qualité se propose de vous assister dans la rédaction des
différents documents à vocation externe, afin de valoriser au mieux des intérêts
de votre établissement, la démarche qualité entreprise.
Ainsi, les membres du Bureau Action Qualité sont à même de formaliser votre
projet d’établissement, votre convention tripartite ou tout autre type de
documents (charte qualité…) destinés à être communiqués aux parties prenantes
de votre établissement.
Selon une méthodologie participative, impliquant les agents de l’établissement, le
Bureau Action Qualité s’assure de la pertinence des engagements pris en
matière de qualité.
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La formation continue du personnel
La formation des personnels est un élément central pour un établissement qui
souhaite promouvoir la qualité de ses prestations, car ce sont les agents qui, au
quotidien, font la qualité d’un établissement.
Notre objectif est l’appropriation, par les agents, du contenu des formations
dispensées.
Les différents modules de formation disponibles sont les suivants :
-
sensibilisation à la démarche qualité : il s’agit former l’ensemble des
agents de votre établissement aux principes de l’assurance de la qualité
et à sa déclinaison concrète dans les différents services ;
-
management de la qualité : ce module est destiné à la direction et aux
cadres des établissements, et constitue une approche opérationnelle pour
la mise en œuvre de la démarche qualité ;
-
hygiène du linge : afin de comprendre les principes d’hygiène spécifiques
à l’entretien du linge ;
-
qualité et hygiène de l’hébergement : le but est de donner du sens aux
actions de maîtrise des conditions de salubrité d’un établissement ;
-
méthodes et outils d’encadrement en EHPAD : afin de maîtrisre les
principaux concepts et outils nécessaires pour l’encadrement et le
management des équipes ;
-
la qualité comportementale : fondée sur les principes de proxémie, il
s’agit de donner à chaque agent les outils pour améliorer ses relations
interpersonnelles.
…
Le Bureau Action Qualité est également à même de structurer des modules de
formation « sur-mesure » en fonction de vos besoins spécifiques.
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La philosophie de notre action : L’assurance
qualité
Nous fondons nos interventions sur la gestion globale de la qualité : analyse des
besoins, mise en œuvre des plans d’actions, solutions techniques et évaluations,
et enfin, la capitalisation de l’expérience acquise.
Quelques Bases :

L’écrit permet de pérenniser les savoir-faire et d’éviter la
répétition d’erreurs du passé.

Le système documentaire qualité est un système de
preuves.

Les documents sont la cristallisation de nos interfaces, ils
contiennent donc l’information pertinente.

La documentation est un outil, et non pas une finalité.
« Utiliser les procédures et les documents comme outils libérateurs qui
relèguent les problèmes déjà résolus au stade de routine, et permettent aux
facultés créatrices d'être disponibles pour les problèmes encore irrésolus »
(DEMING).
Démarche rigoureuse :
Notre maîtrise des méthodologies de l’assurance de la qualité nous impose
une rigueur que nous savons déployer utilement pour ne pas sombrer dans
la rigidité.
Démarche humaniste :
Une démarche qualité ne peut se limiter à la déclinaison de solutions vis-àvis d’un référentiel. Nous plaçons l’homme au centre de la démarche. Au
delà de la maîtrise des techniques, le savoir-faire, nous nous efforçons de
transmettre un savoir-être aux professionnels, car l’action juste est tout
d’abord précédée d’une attitude et d’un regard justes. Le transfert de
savoir-faire implique donc un travail sur le savoir-être.
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Nous Contacter
Siège Social :
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Vos Intervenants :
Jean Hubert BLACHE
Ingénieur Qualiticien DEA SG
Mobile :
06.75.38.42.25
Email :
[email protected]
Jean Jacques GHIGI
Formateur
Mobile :
06.11.04.07.48
Email :
[email protected]
Frédéric GALTIER
Consultant Assurance de la Qualité
Mobile :
06.22.18.54.63
Email :
[email protected]
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