La qualité des services sociaux

La qualité des services sociaux
Contexte
Du point de vue des structures et des dispositifs de prise en
charge des personnes sans domicile propre et permanent
Depuis quelques années, on constate un intérêt croissant à l’échelon européen pour la
Conférence européenne, Luxembourg Ville, 21 octobre 2011
son second Rapport bisannuel sur les Services sociaux d’intérêt général, dans ce rapport la
thématique de la qualité des services sociaux. 2010, en particulier, a été marqué par de
nombreux événements dans ce domaine. En octobre, la Commission européenne a publié
Commission met un accent particulier sur la qualité des services. Plus tard en octobre s’est
Objectifs de la Conférence
Cette première Conférence européenne sur le thème de la qualité des services sociaux du
point de vue des structures et des dispositifs de prise en charge des personnes sans
domicile propre et permanent vise à ouvrir aux participants un espace d’apprentissage
mutuel et d’exploration du potentiel d’élaboration d’un Système européen de qualité des
services aux personnes sans domicile. Cette manifestation est organisée par la Fédération
européenne des associations nationales travaillant avec les sans-abri (FEANTSA) avec
l’appui de partenaires locaux – Caritas Accueil et Solidarité, Confédération Caritas
Luxembourg et l’Université de Luxembourg. La qualité des services sociaux est le domaine
sur lequel se concentre le travail de la FEANTSA dans le cadre de son Thème annuel 2011.
Dans ce contexte, les organisations nationales membres de la FEANTSA sont en train de
réaliser une cartographie et un bilan paneuropéens des démarches de qualité des dispositifs
de prise en charge des personnes sans domicile. Leur objectif est d’identifier les cadres
existants, leur nature et leurs axes de qualité ainsi que leur évaluation par les structures de
prise en charge. Les constats seront repris dans un Rapport européen sur la qualité des
services sociaux travaillant avec des personnes sans domicile dont la primeur sera réservée
à la Conférence du 21 octobre. Ce Rapport européen qui sera publié par la FEANTSA en
novembre 2011, prenant en compte les résultats de la conférence.
tenu à Bruxelles, sous les auspices de la Présidence belge de l’Union européenne, le 3e
Forum européen sur les services sociaux consacré à la qualité de ces derniers. En
novembre, le Comité de protection sociale a adopté le Cadre européen commun de qualité
établissant des principes communautaires ainsi qu’une série d’orientations méthodologiques
pour l’élaboration de cadres de qualité. En décembre 2010, un Projet communautaire sur la
qualité des services sociaux financé au titre de PROGRESS, auquel la FEANTSA a
participé, s’est conclu sur des résultats intéressants issus de la mise en œuvre, dans divers
secteurs sociaux dont l’exclusion liée au logement, du mécanisme de certification de la
qualité baptisé EQUASS. Et en décembre 2010 encore, la Commission européenne a repris,
dans la Plateforme européenne de lutte contre la pauvreté et l’exclusion sociale,
l’élaboration d’un Cadre européen volontaire de qualité des services sociaux à l’échelon
sectoriel, y compris dans le secteur de la prise en charge des personnes sans domicile, en
tant qu’initiative clé pour les années 2011-2013 dans la perspective de la réalisation des
objectifs de la Stratégie de l’Union européenne à l’horizon 2020. Sur le plan politique, la
Conférence sur la qualité tombe donc à point nommé puisque cette thématique figure parmi
les priorités du programme de l’Union européenne.
Plus i’information : www.feantsa.org
Inscriptions à [email protected]
11h30-13h00: Ateliers – 1ère séance
.AU
PROGRAMME :
1.
Développement des systèmes de qualité dans le secteur de l’exclusion liée au
logement : démarches top-down ou bottom-up ?
Président de la Conférence : René KNEIP, Président de la FEANTSA
2.
Financer la qualité : atouts et faiblesses de la passation de marchés publics
Lieu de la conférence : Centre Culturel de Bonnevoie, 2 Rue des Ardennes, L- 1133
3.
Critères de qualité : quel niveau normatif est le plus performant ?
Luxembourg-Bonnevoie
4.
Un cadre de qualité contraignant ou volontaire ?
5.
Promotion de la qualité via des systèmes d’assurance qualité
9h00-9h30: Registrations
9h30-9h45: Séance d’ouverture
René KNEIP, Président de la FEANTSA
Prof. Dr. Dieter FERRING, Directeur de l’Unité de recherche INSIDE, Université de
Luxembourg
13h00-14h30 Déjeuner
14h30-16h15: Ateliers – 2nde séance
6.
Le rôle de la qualité dans la recherche de solutions à l’exclusion liée au logement
dans un contexte d’hébergement d’urgence et de transition
7.
La participation authentique des usagers des structures de prise en charge de
l’exclusion liée au logement est-elle envisageable en tant que principe de qualité ?
9h45-11h00: Première séance plénière : Qualité des services sociaux
8.
Karolina KRZYSTEK, FEANTSA Policy Officer
la prise en charge
Qualité de services sociaux travaillant avec de personnes sans-abri - perspective
9.
transeuropéen
secteur de l’exclusion liée au logement
Claude HAAS, Chargé de cours, unité de recherche INSIDE, Université de Luxembourg
10. La rélation entre qualité et résultats des services sociaux
“Managerial turn” dans le travail social
Concetta CULTRERA, DG Emploi, Affaires Sociales, Commission européenne
Le rôle des compétences et qualifications professionnelles pour garantir la qualité de
La coopération et la concertation entre acteurs : des principes clés de qualité dans le
16h15-16h45 Pause café
16h45-17h15 Séance de clôture
Freek Spinnewijn, Directeur de la FEANTSA
11h00-11h30: Pause café
19:00 -20:30 Première luxembourgeoise du film français "Pignon sur Rue"
par Robert Biver
ATELIERS → SEANCE DU MATIN
1. Développement des systèmes de qualité dans le secteur de l’exclusion liée au
logement : démarches top-down ou bottom-up ?
Cet atelier mettra particulièrement l’accent sur les prestataires non reconnus pour qui les
normes de qualités en vigueur ne sont pas contraignantes.
L’objectif de cet atelier est d’identifier les avantages et les inconvénients de chacune de
ces deux démarches appliquées à des systèmes de qualité. L’approche ascendante
associe tous les acteurs concernés et accorde plus de poids aux acteurs non étatiques
et aux représentants du secteur. D’un autre côté, elle comporte le risque de ne pas être
formellement reconnue et appliquée et donc de ne pas être respectée par tous les
acteurs de la filière. Un exemple de chaque démarche sera présenté et débattu à l’aune
de ses atouts et de ses faiblesses.
4. Un cadre de qualité contraignant ou volontaire ?
L’objectif de cet atelier est de répondre à la question de savoir si les systèmes de qualité
dans le secteur de l’exclusion liée au logement devraient être obligatoires – et donc
juridiquement opposables et assortis de sanctions en cas de non-respect – pour tous les
prestataires de services ou, au contraire, de nature volontaire, laissant aux acteurs le
choix de leur mise en œuvre et du respect des règles.
2. Financer la qualité : atouts et faiblesses de la passation de marchés publics
Cet atelier vise à débattre de l’impact de divers formats de financement des services aux
personnes sans domicile sur la prise en charge et, par conséquent, sur sa qualité. Un
5.Promouvoir la qualité via des systèmes d’assurance-qualité volontaires (EQUASS,
ISO, EFQM)
accent particulier portera sur les procédures de passation de marchés publics et les
participants échangeront leur expérience du financement par appel d’offres et de
l’impact potentiel de ce format de financement sur la qualité des services.
3. Critères de qualité : quel niveau normatif est le plus performant ?
Quel que soit le secteur, le débat sur la qualité aborde inévitablement la question
épineuse de savoir si sa prise en charge doit prendre la forme de principes généraux ou
plutôt de prescriptions détaillées et hautement normatives. Les deux démarches
présentent des avantages et des inconvénients : la première risque de laisser trop
d’aspects à la discrétion des acteurs en ce qui concerne la mise en œuvre de la qualité
tandis que la normalisation de la prise en compte de la qualité est critiquée pour sa
rigidité interdisant une souplesse suffisante et l’individualisation des démarches.
Tout label de qualité doit être assorti d’un outil de mesure de la qualité. Le choix du type
de système d’évaluation dépend du type de sanctions appliqué. Les démarches
d’assurance-qualité se fondent sur des récompenses et des certificats accordés aux
organismes dont les systèmes de qualité fonctionnent bien. L’objectif de cet atelier est de
déterminer comment des Systèmes d’assurance-qualité (à l’instar de EQUASS, ISO et
ERQM) peuvent être mis au point dans le secteur de l’exclusion liée au logement et quels
sont les enjeux et les obstacles qu’une telle démarche doit prioritairement prendre en
compte.
ATELIERS → SEANCES DE L’APRES-MIDI
6. Le rôle de la qualité dans la recherche de solutions à l’exclusion liée au logement
dans un contexte d’hébergement d’urgence et de transition
L’objectif de cet atelier est d’identifier le rôle de la qualité dans le contexte des dispositifs
d’hébergement d’urgence et de transition. L’éradication des formes les plus extrêmes
d’exclusion peut s’envisager de deux manières différentes : soit en améliorant la qualité de
l’hébergement d’insertion et en assurant la continuité de la prise en charge, soit en limitant
la durée de la prise en charge transitoire et en privilégiant les solutions axées sur le
logement. En outre, la dimension d’urgence de la prise en charge constitue un défi en
termes de mise en œuvre et de pérennisation de la qualité étant donné que celle-ci se
définit généralement en référence aux services sociaux.
7. La participation authentique des usagers des structures de prise en charge de
l’exclusion liée au logement est-elle envisageable en tant que principe de qualité ?
Etant donné le cadre urgent et provisoire dans lequel travaillent de nombreuses structures
de prise en charge de l’exclusion liée au logement, il est essentiel de trouver des moyens
appropriés de garantir une participation significative des usagers des dispositifs du secteur.
Cette session vise à identifier les meilleurs méthodes pour y parvenir. Elle s’inspire de
l’expertise du groupe de travail « Participation » de la FEANTSA et ouvre un espace où les
usagers peuvent donner leur avis sur la qualité.
8. Le rôle des compétences et qualifications pour garantir la qualité de la prise en
charge
En décembre 2010, dans un rapport intitulé Quality assurance in the social care sector
(« L’Assurance-qualité dans le secteur de l’aide sociale »), le CEDEFOP (Centre européen
pour le développement de la formation professionnelle) identifiait des lacunes dans les
compétences et qualifications des travailleurs sociaux de toute l’Union européenne,
particulièrement dans le secteur de l’exclusion liée au logement. Cet atelier a donc pour
objectif de débattre des jeux de compétences et de qualifications requis ainsi que du
contenu des modules de formation qui pourraient résulter de la collaboration à l’échelon
européen. Pour les parties intéressées, cet atelier pourrait être l’occasion d’une première
rencontre et d’un premier échange dans cette optique.
9. La coopération et la concertation entre acteurs : des principes clés de qualité
dans le secteur de l’exclusion liée au logement
Les différences entre le secteur de l’exclusion liée au logement et les autres secteurs des
services aux personnes présentent plusieurs dimensions. La première concerne le caractère
provisoire des dispositifs de prise en charge, dont le but avoué est d’orienter les personnes
vers des solutions pérennes et une prise en charge externe. Il y a ensuite la diversité des
profils des personnes sans domicile et donc de leurs difficultés et des solutions éventuelles
à leurs problèmes. Il est donc essentiel de veiller à un niveau approprié de collaboration
entre les diverses structures et institutions auprès desquelles les personnes sans domicile
peuvent trouver de l’aide. Cet atelier aborde diverses manières d’organiser la coordination
des acteurs.
10. La relation entre qualité et résultats des dispositifs de prise en charge des
personnes sans domicile
Les résultats de la prise en charge constituent un indice très important de qualité. Il convient
toutefois de noter que, de par sa spécificité, le secteur de l’exclusion liée au logement a
besoin de systèmes adaptés de mesure de ses résultats, tant du point de vue de ses
usagers que de celui de ses acteurs. Il existe déjà quelques systèmes de mesure des
progrès de ce type mis au point par les organismes de prise en charge de l’exclusion liée au
logement. Ceci dit, le débat sur les limites de l’application de mesures telles que l’efficacité
sur le plan des coûts au secteur de l’exclusion liée au logement n’est pas clos, ni d’ailleurs,
plus généralement, celui qui concerne l’utilisation d’indicateurs purement quantitatifs pour
mesurer les résultats individuels. L’atelier abordera toutes les thématiques évoquées cidessus.
DOCUMENTATION
Homelessness and Quality of Social Services: the standardisation debate (« Exclusion liée au
logement et qualité des services sociaux : le débat sur la normalisation »)
Sans-abri en Europe, Magazine de la FEANTSA, été 2009 , cliquez ici pour l’ouvrir
Quality and Standards in Homelessness Services and Housing for Marginal Groups
(« Qualité et normes dans les dispositifs de prise en charge des personnes sans domicile et de
logement des publics marginalisés »)
Journal européen sur le sans-abrisme, n°1, décembre 2007, cliquez ici pour l’ouvrir
Quality in Social Services: the Perspective of Services Working with Homeless People
(« La qualité dans les services sociaux : le point de vue des structures de prise en charge des
personnes sans domicile »)
Prise de position de la FEANTSA, juin 2009, cliquez ici pour l’ouvrir
PUBLICATIONS EXTERNES :
Quality assurance in the social care sector. The role of training
(« L’assurance-qualité dans le secteur de l’aide sociale. Le rôle de la formation »)
7e Rapport sur la recherche du CEDEFOP, 2010, Office des publications de l’Union européenne, 2010,
cliquez ici pour l’ouvrir
Second rapport bisannuel sur les services sociaux d’intérêt général
Document de travail du personnel de la Commission européenne, 2010
Cliquez ici pour l’ouvrir