Assurer des appels entrants et sortants qualitatifs et commerciaux

Assurer des appels entrants et sortants qualitatifs et commerciaux
Solution "Centres d'appels"
Donnez à vos téléconseillers le pouvoir de la voix pour
une relation client de qualité. Gestion du stress et du
débit vocal, écoute, sourire, dialogue, simulation
d'appels téléphoniques entrants et sortants.
Assurer des appels entrants et sortants qualitatifs et commerciaux
Présentation
« Donner à sa voix le pouvoir d’améliorer la performance de l’entreprise »
Dans votre métier, votre outil de travail principal est le téléphone. Vous êtes amené à recevoir ou émettre des
appels. Vous devez assurer un accueil téléphonique de qualité, élément clé de la relation client, mais aussi vendre,
négocier ou encore prendre des rendez-vous. Pour performer, vos téléconseillers doivent maîtriser les spécificités
de ce type de communication pour laquelle la voix est l’élément déterminant et incontournable.
En apprenant à maîtriser leur voix, vos téléconseillers gagnent en aisance, en naturel et en force de conviction. Ils
parviennent à choisir les mots « qui font mouche » et à pratiquer l’écoute active. Ils sont persuasifs dans leurs
explications ou argumentations. Ils gèrent les objections avec souplesse et présentent les offres avantageusement.
Au final, vos collaborateurs développent une attitude toujours positive et gèrent sans stress les situations difficiles.
Maxxivoice est une méthode de formation E-learning exclusive qui permet à vos téléconseillers d’acquérir
facilement les techniques vocales et d’expression utilisées par les professionnels des médias. Ainsi, leur voix
devient positive, professionnelle et rassurante quels que soient la situation et l’interlocuteur. Plus qu’une simple
formation, Maxxivoice est une véritable plateforme d’entraînement qui leur permet de s’exercer jusqu’à l’atteinte
des résultats attendus.
La formation « Assurer des appels entrants et sortants qualitatifs et commerciaux » est composée d’un
module spécifique consacré aux techniques vocales et d’expression, adapté au média téléphone. D’un module de
conseils, de simulations et d’entraînements dédié à l’accueil et aux renseignements et un autre à la vente et à la
prospection.
Déroulé
Le programme de la formation
1 . DECOUVERTE DE SA VOIX
●
●
●
●
●
●
●
●
Repérer les caractéristiques de sa voix par un diagnostic vocal personnalisé.
S'entendre soi-même.
Ecouter pour mieux placer sa voix
Comparer sa voix à une voix professionnelle pour mieux s’évaluer
Repérer timbre, hauteur, tessiture.
Respirer efficacement.
Travailler sa diction, articulation et précision
Apprendre à jouer de sa voix par le mimétisme vocal.
page 1/4
Assurer des appels entrants et sortants qualitatifs et commerciaux
2 . PRISE DE CONSCIENCE
●
●
●
●
●
●
●
Connaître les règles fondamentales d’une bonne communication
Savoir décrypter un script et le lire instantanément
Peser ses mots et parler lentement pour gagner en clarté
Apprendre à avoir un discours fluide et captivant
Savoir mettre du sourire dans la voix
S'exprimer pleinement à travers sa voix.
Capter l’attention avec les techniques des professionnels des medias.
3 . MAITRISE DE SA VOIX
●
●
●
●
Adopter la bonne posture
Appuyer sur les mots-clefs qui donnent un sens au texte
Etre naturel et chaleureux
Connaître les intentions et les tons appropriés pour les appels entrants et sortants : EXPLIQUER, VENDRE ET
PRESENTER.
4 . SIMULATION FINALE : ACCUEIL ET VENTE
●
●
●
●
●
Maîtriser les 5 tons fondamentaux
Apprendre à identifier son interlocuteur et utiliser le ton adéquat
S’entraîner à écouter et à reformuler
S’entraîner à gérer les tensions
Exercices de mise en situation.
Objectifs
A qui s’adresse cette formation ?
Tout téléconseiller polyvalent susceptible de gérer réception et émission d’appels : télésecrétariat, prise de
commandes, service client, assistance technique, gestion des réclamations, télévente et télémarketing, prise de
rendez-vous, sondage, recouvrement…
Tarifs et durée de la formation
Tarif : 495 € HT
Pour tout renseignement sur nos solutions "Entreprise" : contactez-nous
Les objectifs de la formation
En quelques heures, vos téléconseillers assimilent les outils pour :
Maîtriser leur voix et apprendre à en jouer (débit, élocution, diction, fluidité…)
Maîtriser le stress et les émotions (respiration, relaxation…)?
Maîtriser les modes d’expression et d’intention (sourire, savoir lire et interpréter un script, adopter un ton
chaleureux et à l’écoute lors d’un échange)
● Maîtriser l’échange et le dialogue
● Maîtriser les principales situations d’accueil et de vente et les situations tendues (adapter le bon ton selon le
profil client)
●
●
●
En résumé : Gagner en performance.
La voix de vos téléconseillers devient un véritable atout pour représenter positivement votre entreprise.
page 2/4
Assurer des appels entrants et sortants qualitatifs et commerciaux
Les +
Les + de cette formation
- Formation complète qui associe acquisition de compétences théoriques et pratiques en matière de techniques
vocales et d’expression.
- Apprentissage des modes d’intention nécessaires pour gérer tout type d’appels entrants et sortants.
- Jeu de simulation pour adapter le meilleur ton en fonction des profils clients.
• Formation 100% E-learning : une connexion internet et un ordinateur doté d’un micro suffisent pour
commencer l’entraînement. La formation peut aussi être directement implémentée dans les plateformes de
formation internes aux centres.
• Formation simple, ludique et rapide fondée sur l’écoute, le mimétisme vocal des bons tons à employer, les
techniques vocales et d’interprétation de texte propres aux professionnels des medias.
•
Un bilan d’identité vocal complet pour vous apprendre votre niveau d’orateur.
•
Des heures d’exercices vidéo et audio comme si vous aviez un coach média personnel à domicile.
• Les systèmes de comparaison de vos enregistrements avec des exemples de pros permettent d’affiner votre
analyse et de progresser tout au long de la méthode.
• Maxxivoice est utilisable 24/24 – 7j/7, sans avoir à se déplacer. Vous pouvez ainsi définir en toute liberté le
planning de formation des téléconseillers.?
• Vous pouvez former toutes vos équipes en même temps ainsi que vos nouveaux collaborateurs dans vos
programmes de formations spécifiques
Maxxivoice, une méthode qui permet un suivi permanent par les formateurs des centres
d’appels.??
Maxxivoice « Version Entreprise » vous permet de configurer vos groupes d’apprenants par thématiques,
emplacements géographiques, responsables (qui deviennent alors des « tuteurs »). Vous pouvez ainsi
accompagner vos équipes tout au long de leur progression en capitalisant sur vos ressources de management
interne. ??Pour les formateurs internes, superviseurs ou managers, Maxxivoice fournit une vidéo d’aide à la
formation. Cette vidéo les guide dans l’apprentissage des techniques vocales et d’expression orale. Elle leur assure
une parfaite maîtrise et l’intégration de l’outil pour mieux suivre la progression effective de leurs téléconseillers.??
Pour aller plus loin, une formation présentielle peut également être dispensée.
En option :
1. Le coaching personnalisé à distance?
Le suivi par écoute de vos enregistrements et le conseil audio par retour
Maxxivoice met à votre disposition des coachs vocaux et d’expression à distance pour évaluer les
enregistrements de vos apprenants.
Vous envoyez une prise audio et recevez un débrief vocal avec un rapport écrit du coach, qui analyse,
conseille et détermine le travail restant à effectuer pour atteindre votre objectif.?
● Le coaching personnalisé en live
Ou pour aller encore plus loin, vous pouvez prendre rendez-vous avec nos experts de la voix et des
techniques d’expression pour des sessions de 30 mn de coaching en ligne personnalisé.
●
2. La réalisation d’exercices de simulation spécifiques à votre entreprise
(prise en compte de situations d’accueil typiques de votre cœur de métier) : sur devis
3. La réécriture de vos scripts.
page 3/4
Assurer des appels entrants et sortants qualitatifs et commerciaux
Nos experts en communication orale peuvent vous aider à fluidifier un discours écrit pour qu’il devienne plus
impactant. Prestation sur devis.
L'offre
Assurer des appels entrants et sortants qualitatifs et
commerciaux
495 € HT
Formation de 32 heures
+ 5 heures d'entraînement valable 3 mois
1 coaching(s) en direct de 30mn par Skype inclus
2 évaluation(s) à distance incluse(s)
page 4/4