ROYAL CANIN :UN AUDIT QUALITÉ POUR ÉVEILLER LE GOÛT

ROYAL CANIN : UN AUDIT QUALITÉ POUR ÉVEILLER
LE GOÛT DU CHALLENGE
Royal Canin a récemment confié à MCP Quality
Services la réalisation d’un double audit. Une étude
clôturée par la remise d’un Award qui a permis de
mettre en lumière les meilleurs magasins du réseau
Expert Shop de Royal Canin et de booster l’ensemble
des partenaires.
Bien connue du grand public, la société Royal Canin
produit, depuis 1968, des aliments pour chiens et
chats. En Belgique, la marque distribue ses produits au
travers de magasins spécialisés ainsi qu’un réseau de
45 « Expert Shops » répartis aux quatre coins du pays.
En concertation avec les équipes de MCP Quality
Services, nous avons donc établi un scénario que des
clients mystères allaient devoir observer pour analyser
des éléments tels que la qualité de l’accueil, la
serviabilité et la compétence du personnel ou l’étendue
de la gamme produits. Les résultats ont ensuite fait
l’objet d’un reporting très précis qui nous a été remis
par MCP Quality Services.»
UN AWARD POUR STIMULER LES TROUPES
«Nous entretenons avec nos Expert Shops une
véritable
relation
win-win,
explique Stéphane Ledecq, Retail
Activities Manager.
En échange de notre support, de
notre expertise et d’aide au
développement des activités, nous attendons de leur
part le respect de certains engagements en matière,
notamment, de formation des collaborateurs, de
présentation de nos réponses nutritionnelles et du suivi
de la dynamique promotionnelles »
Jusqu’en 2014, le respect de ces engagements faisait
l’objet d’un audit annuel réalisé par Royal Canin.
«Mais cette année, dans un souci de plus grande
neutralité et d’objectivité, nous avons décidé
d’externaliser la réalisation de cet audit. Nous nous
sommes pour ce faire tournés vers MCP Quality
Services, société du groupe Martine Constant, dont
l’expertise en la matière n’est plus à démontrer.»
DEUX AUDITS PLUTÔT QU’UN
Forte de cette nouvelle collaboration, la direction de
Royal Canin a confié une autre mission à la société
liégeoise. «Il nous paraissait intéressant de sonder,
dans le même temps, le niveau de qualité proposé aux
clients dans le réseau des « Expert Shops ».
Stéphane Ledecq insiste : «Une telle initiative ne visait
en aucune manière à contrôler les magasins du réseau
Expert Shops.
L’objectif était au contraire de leur permettre de
prendre conscience de l‘importance de l’accueil, du
conseil et des services. Cet audit nous a également
permis d’apporter une touche de challenge dans la
gestion de leur établissement.» Un objectif qui s’est
traduit par la remise d’un "Best Award Expert Shop"
au magasin qui avait obtenu les meilleurs résultats.
«La démarche a été bien accueillie par l’ensemble des
commerçants. Ils ont bien compris qu’il s’agissait d’un
moyen pour renforcer le réseau en améliorant
l’expérience client et en accroissant ainsi le taux de
fidélisation. Il est de toute manière préférable
d’anticiper les besoins et attentes de nos
consommateurs au travers de ce type d’études.
--------------------------------------Et Stéphane Ledecq de conclure : «Nous sommes
réellement très satisfaits par cette initiative. Elle a
contribué à dynamiser le réseau et à valoriser les
nombreux efforts accomplis par les Expert Shops. Elle
sera donc, sans nul doute, réitérée dès l’an prochain.»
MCP Quality Services s.p.r.l. issue du groupe Martine Constant Consulting Group
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