8 conseils pour préparer votre appel

L’ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE
8 conseils pour préparer votre appel
1. Se renseigner auparavant afin de connaître le nom de son interlocuteur
2. Veiller à ne pas être dérangé
3. Se concentrer sur l’objectif de son appel
4. Relire son guide d’entretien
5. Avoir une fiche « entreprise » sous les yeux
6. Se remémorer l’historique des contacts
7. Avoir sous la main son agenda et de quoi prendre des notes (le téléphone est un média
qui ne laisse aucune trace : c’est un média propre ! Il est donc très important de noter sur
une fiche les informations relatives à l’appel)
8. Anticiper mentalement une issue positive (même si vous n’avez pas le rendez-vous, il
est bon de laisser une impression positive qui vous permettra peut-être de l’emporter une
prochaine fois)
Le langage positif
Les mots agissent comme des clignotants dans le discours : ils alertent ou réveillent votre
interlocuteur. C’est pourquoi, pour inspirer confiance, vous devez avoir un langage positif
1. Parler au présent : temps de l’action et de l’immédiat
2. Donner des éléments précis, cela rassure et élimine les risques de malentendus
(« demain à 10 heures »)
3. Proscrire certaines expressions :
-
Les expressions paillassons (« Je m’excuse de vous déranger »)
Les expressions négatives (« Vous n’avez pas le temps ? »)
Les expressions de doute (« En principe, je devrais pouvoir… »)
Les expressions qui font peur (« Au cas où il y aurait un problème »)
Les expressions conditionnelles (« Si vous le souhaitez, nous pourrions nous
rencontrer… »
- Les expressions d’opposition (« Je vous arrête ! », « Vous faites erreur ! »)
- Les expressions impersonnelles (« On fera l’impossible… »)
- Les mots qui font peur (« problème, difficulté, retard, peut-être, …)
Pour rendre votre interlocuteur positif, soyez vous-même positif !
Simulation de prise de rendez-vous
- Vous : « Bonjour Madame, je suis Christian Lebrun, je souhaite parler à Monsieur Lebert, SVP ! »
Ou « Bonjour Madame, je suis Christian Lebrun, je peux parler à Monsieur Lebert, SVP ? »
- La secrétaire : « Oui, je vous le passe »
« C’est à quel sujet ? »
- Vous : « Je réalise un travail personnel sur mon projet professionnel et mon objectif est de rencontrer
des professionnels, tel que Monsieur Lebert, afin qu’ils m’informent et me conseillent. »
- La secrétaire : « Ne quittez pas, je vous le passe »
« Il est en réunion »
« Il est absent pour le moment »
« Il n’est pas disponible »
- Vous : « Tenez-vous son agenda ? »
- La secrétaire : « Oui, tout à fait »
« Non, je ne le tiens pas »
- Vous : « A quel moment peut-il me rencontrer ? » « Demain, 9 heures ? Très bien, je vous remercie
madame, au revoir et bonne journée »
ou « A quel moment me conseillez-vous de rappeler ? »
- La secrétaire : « Vendredi, à 11 heures »
- Vous : « Vendredi, à 11 heures (reformulation), très bien, je vous remercie madame et bonne
journée »
--------------------------------------- Vous : « Monsieur Lebert ? »
- M. Lebert : « Oui »
- Vous : « Bonjour Monsieur, je suis Christian Lebrun, je réalise un travail personnel sur mon projet
professionnel et mon objectif est de rencontrer des professionnels, comme vous, (pendant une
quinzaine de minutes) afin qu’ils m’informent et me conseillent. Quel jour vous convient le mieux,
en début ou en fin de semaine ? »
- M. Lebert : « Plutôt en fin de semaine, disons …vendredi vers 11 heures »
- Vous : « vendredi à 11heures, très bien M. Lebert, je vous souhaite une bonne journée »
- M. Lebert : « Je n’ai pas le temps »
- Vous : « Oui, je comprends très bien mais vous savez, cela ne vous prendra que quelques minutes »
- M. Lebert : « Bon…Attendez…Eventuellement jeudi à 10 heures… »
- Vous : « Jeudi à 10 heures ? Très bien, je vous remercie M. Lebert et je vous souhaite une bonne
journée ! »
--------------------------------------- M. Lebert : « Je vous dis que je n’ai pas le temps ! »
- Vous : « Bon eh bien, je vous remercie M. Lebert et je vous souhaite une bonne journée ! »