Politique et objectifs qualité de l`Office de Tourisme du Pays de Fréhel

Politique et objectifs qualité
de l’Office de Tourisme du Pays de Fréhel
Suite à une année de fermeture, l’Office a ré-ouvert ses portes en avril 2010. Début
2011, nous avons souhaité s’engager dans la démarche Qualité pilotée par la FROTSI. Cet
engagement a d’abord été motivé dans le but :
-
d’améliorer nos méthodes de travail au quotidien et gagner en efficacité,
d’améliorer la qualité du service fournis à nos visiteurs
d’apporter plus de reconnaissance à notre métier et à notre savoir-faire
L’engagement dans la construction de notre système qualité s’est révélé comme une
évidence afin de proposer une qualité d’accueil efficace et constante dans l’ensemble de nos
services. L’obtention de la Marque Qualité est apparue comme la valorisation du travail
accomplit et en cours à l’OT.
La Marque Qualité Tourisme est synonyme de plusieurs engagements :
4.1.2. Engagements interne à l’Office de Tourisme
Nous considérons la qualité comme un outil de management et de professionnalisation.
En suivant au quotidien le cadre instauré par la démarche, nous souhaitons renforcer en
continue notre organisation interne.
Nos objectifs sont d’améliorer :
- La polyvalence du personnel
- L’intégration des nouveaux entrants
- La gestion des stocks
- La gestion de l’information
- La satisfaction des visiteurs
- La communication interne
- La gestion de nos ressources humaines
- Les compétences du personnel
La démarche nous permet d’impliquer l’ensemble du personnel de l’OT autour d’une
démarche et d’une méthode de travail commune.
Elle se formalise par la rédaction de procédures écrites, par la mise en place de réunions
internes afin de sensibiliser le personnel, de développer un travail d’équipe et une démarche
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participative. Les méthodes de travail existantes sont formalisées par la mise en place de
divers outils tels que le cahier de liaison et incidents internes, les fiches procédures, le
tableau des enregistrements des formations réalisées par le personnel…
L’OT du Pays de Fréhel est dans une dynamique d’évolution constante grâce à l’intégration
de la démarche dans nos méthodes. Par ailleurs, les formations suivies tout au long de
l’année permettent aux salariés de développer de nouvelles compétences et d’améliorer
leur polyvalence.
4.1.3. Engagements envers nos visiteurs
L’OT du Pays de Fréhel souhaite proposer à ses visiteurs une qualité d’accueil irréprochable,
en toute circonstance et en toute saison.
Nous nous engageons à :
- Prendre en compte l’avis de nos visiteurs sur le service accueil, sur l’office de tourisme et
les services de la commune grâce à la mise en place et l’analyse d’indicateurs de satisfaction
- Mise en place d’un groupe de travail local (GTL) afin de synthétiser et évaluer l’avis des
visiteurs pour travailler à la mise en place d’actions correctives.
- Un accueil comptoir et téléphonique efficace et courtois toute l’année.
- Un accès à l’information touristique simplifié grâce à un site internet intuitif, mis à jour
régulièrement et trilingue et en donnant l’accès à nos partenaires à l’ensemble de nos
éditions.
Nous visons la satisfaction de nos visiteurs en poursuivant les objectifs préalablement définis
et en améliorant l’écoute client par la mise en place de questionnaires de satisfaction, de
fiches de suggestions, de fiches réclamations ainsi que par la mise en place d’un tableau
répertoriant les remarques orales.
4.1.4. Engagements envers la population locale
Les habitants de notre territoire de compétence sont également importants pour
imposer la crédibilité de l’OT. Grâce à la mise en place d’une politique qualité, nous visons la
satisfaction de la population locale en leur favorisant l’accès aux informations sur les
activités sportives, culturelles et associatives, en leur proposant des services
complémentaires : billetterie de spectacle, parcs de loisirs, dépôt-vente de livres concernant
le territoire ou encore le développement d’un accès internet ouvert au public mais
également en leur proposant un accès aux informations communales en diffusant le bulletin
municipal.
Par ailleurs, l’OT joue également un rôle d’animateur au sein de la collectivité puisqu’il
organise plusieurs manifestations à destination de la population locale. Il montre également
son soutien aux diverses manifestations et associations locales par le biais de la
communication (édition d’un guide des animations, parution des animations sur le site
internet, sur le Facebook…) mais également en gérant la billetterie des associations locales.
4.1.5. Engagements envers les socio professionnels/partenaires
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L’OT du Pays de Fréhel est conscient que sa légitimité repose sur l’existence des
professionnels du tourisme du territoire. Il a pour but de professionnaliser ses actions et
ainsi améliorer la crédibilité de sa structure envers ses partenaires.
Par ailleurs, nous renforçons le rôle d’interface, d’acteur-clé que l’OT doit avoir vis-à-vis
de ses prestataires, notamment en développant une relation plus solide avec ces derniers.
Nous souhaitons renforcer la satisfaction de nos partenaires en coordonnant l’offre
touristique de notre territoire mais également en développant une relation privilégiée vis-àvis de ses prestataires.
Nous développons cette relation privilégiée grâce à la visite de chacun de nos
prestataires, la tenue de réunion de bilan de fin de saison, la mise en place d’un espace
professionnel sur notre site internet, la publication d’une newsletter destinée aux
professionnels ou encore la veille de leurs e-réputation. De plus, une importance particulière
est donnée à chacun des partenaires lorsqu’ils se déplacent à l’Office de Tourisme. Il est
conseillé à chaque membre du personnel, dans la mesure du possible, de prendre quelques
minutes afin de discuter avec nos partenaires et d’humaniser nos relations.
4.1.6. Engagements envers la collectivité
La qualité dans le tourisme est un vecteur de développement durable pour un territoire.
La qualité des services d’un OT joue un rôle évident dans la fréquentation et dans la
consommation touristique qu’elle génère. Nous souhaitons grâce à la qualité et au savoirfaire de l’OT devenir un outil incontournable du développement économique sur la
commune de Fréhel.
La mise en place d’un système qualité au sein de l’OT nous permet de viser la satisfaction
de nos élus :
- en développant la notoriété de notre destination tout en y associant l’ensemble des
partenaires touristique du territoire.
- en participant de manière active au développement économique de la destination.
- en professionnalisant notre activité pour obtenir la reconnaissance de notre collectivité.
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