Maitrisez son flux d`emails

POUR QUELS USAGES ?
Maîtrisez vos
flux d’e-mails
Maîtrisez vos flux d’e-mails
Face à la multiplication des sites internet, les internautes ont désormais la possibilité de contacter le service client
d’une entreprise ou d’un organisme à toute heure.
Indépendants des horaires d’ouverture des services clients, les internautes passent commande, se renseignent,
demandent des devis et envoient des emails. S’ils n’obtiennent pas de réponse dans un court délai, ils renvoient
souvent un autre email, concernant le même sujet. En conséquence, les services clients stockent de plus en plus
de demandes écrites, dont certaines sont redondantes.
Si le traitement de ces demandes reste artisanal (réponse manuelle) sans garantie de temps de traitement, le flux
d’emails peut devenir incontrôlable. Pour maîtriser ce type de flux, il est nécessaire de mettre en place une
véritable stratégie de distribution et de traitement des emails.
Le principe
1
2 Chaque email reçu est traité par la
mécanique Kiamo.
Un accusé de réception peut être
envoyé. En fonction des emails et de
leur contenu, de leurs objets, Kiamo
va analyser, trier, distribuer les
demandes
vers
les
agents
concernés et conserver l’historique
des échanges.
3
4 Chaque conseiller dispose d’outils
de réponses formatés : mails types
et pièces jointe associées, phrases
et réponses type. Les processus de
validation permettent un envoi
direct au client ou des contrôles
internes par les superviseurs
5
Le responsable de la relation client maîtrise le volume global d’emails entrants par heure, jour, mois.
Il maîtrise les temps de traitement de ces emails et supervise en temps réel l’activité de ses agents.
En automatisant l’envoi d’accusés de réception, l’émetteur de l’email est informé de la prise en charge de
sa demande et du délai maximum de réponse. Ces éléments permettent de réduire les relances inutiles et
l’engorgement du centre de contacts.
Exemple d’usage
1 - Analyse des mots clés
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2 - Hiérarchisation des réponses
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3 - Mesure
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4 - Visibilité
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5 - Interruption
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Les avantages
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