Formation : Améliorer la qualité de l`accueil physique et

Formation : Améliorer la qualité de l'accueil
physique et téléphonique - 2017
Réf. PCAC1701
Durée
Infos
3 jours
Déjeuner offert
Sessions
paris
paris
du 08/03/2017 au 10/03/2017
du 09/10/2017 au 11/10/2017
Prix : 980,00 €
Introduction
Le contexte social, économique et culturel évoluant, les métiers « d’accueil » au sein des établissements se sont transformés au fil du
temps, recouvrant de nouvelles exigences et contraintes, et nécessitant l’évolution des compétences professionnelles, afin de répondre
toujours mieux aux attentes du public.
La qualité du premier contact est importante pour l'image de marque de l'établissement. Elle l'est également en ce qui concerne la suite de
la relation soignant-soigné, tout au long du séjour : établissement d'un climat de confiance, de sécurité, participation du patient à son
traitement, ...L’accueil est donc déterminant pour la qualité de la relation s’instaurant entre l’usager / le client et l’établissement. A tout
niveau, l’accueil - qu'il soit physique ou téléphonique - doit être professionnalisé afin que la personne se sente prise en considération
individuellement et de façon cohérente par ses différents interlocuteurs.
Répondre de manière efficiente aux besoins des usagers et de leur famille en établissant au plus tôt une relation de confiance, constitue
une priorité perçue par les professionnels, en vue de promouvoir la qualité de l'accueil sous toutes ses formes et adapter un langage
commun.
Cette formation vous permettra de développer vos compétences en matière d’accueil et de communication pour parvenir à plus d’aisance
dans la relation et à optimiser cette étape de l’accueil.
LE + DE LA FORMATION :
De nombreuses mises en situation permettrons une prise de conscience de l’importance d’un accueil qualitatif.
Objectifs
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Comprendre les enjeux de l'accueil physique et téléphonique
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Valoriser l'importance du premier contact avec l'établissement
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Adopter les comportements et l'organisation permettant d'améliorer la relation avec les clients / usagers
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Maîtriser les techniques d'écoute et de communication en face à face et au téléphone
Éléments de contenu
Jour 1
L'importance du premier contact
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pour la prise en charge
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pour l'image de marque de l'établissement
Les qualités d'un accueil réussi
●
la charte Marianne
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les recommandations spécifiques pour les hôpitaux et les établissements médico-sociaux
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savoir évaluer la qualité de son accueil
Les attitudes et comportements d'accueil
Jour 2
Les besoins des personnes accueillies
●
analyse des caractéristiques de l'accueil en établissement de soins (pathologies, conduites
addictives)
La préparation de l'accueil (avant l'arrivée)
Les techniques de communication interpersonnelle (nombreuses mises en situation)
La communication intra et inter-services
Jour 3
La prévention et la gestion de l'agressivité
La relation téléphonique
●
techniques de présentation, de suivi des appels, des règles de confidentialité
Notre démarche pédagogique
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Un questionnaire préalable à la formation adressé à chaque stagiaire pour identifier les
attentes de chacun et adapter l'intervention.
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Des méthodes d’APP préconisées par l’HAS.
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Un référentiel d’analyse basé sur les indicateurs nationaux de bonnes pratiques.
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Une documentation pédagogique remise à chaque participant.
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Une approche pédagogique concrète et pragmatique s'appuyant sur des méthodes de
pédagogie active : alternance d'exposés théoriques courts, d'études de cas, d'analyse de
pratiques...
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L’élaboration d’un plan d’actions d’amélioration avec indicateurs et modalités de suivi.
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Une évaluation de la satisfaction et des connaissances.