Support Services 2 - BNC Business Network Communications AG

Data Sheet
Support Services 2
Une panne système est toujours contrariante. Et comme, en vertu de la loi de
Murphy, elle se produit presque toujours au mauvais moment, nous sommes à
vos côtés pour résoudre le problème le plus vite possible. Vous souhaitez également obtenir le soutien d’ingénieurs expérimentés pour implémenter des changements et mettre à jour vos systèmes. Nos « Support services » couvrent ces
besoins. Il vous est possible de combiner les différents « Supports Services » en
fonction des exigences et des besoins de votre entreprise. Une bonne combinaison vous permet de choisir exactement les services dont vous avez besoin. C’està-dire ni trop, ni trop peu.
En sa qualité d’intégrateur réseau et systèmes pour les moyennes et grandes
entreprises en Suisse, BNC Business Network Communications SA propose des
« Support Services » professionnels. BNC vous épaule dans l’exploitation de votre infrastructure informatique de façon compétente, rapide et agile.
Notre modèle des « Support Services »
BNC Service Desk
Notre Service Desk est le point de contact
pour toutes les demandes de nos clients
concernant le support, les change requests,
les Managed Services ainsi que les questions
techniques en général.
Comment joindre le Service Desk BNC ?
Hotline 7x24:
+41 31 858 58 59
NEW Support Portal:https://support.bnc.ch
Nous investissons depuis de nombreuses années dans le know-how de nos collaborateurs et avons mis en place une équipe support capable de fournir de manière
inlassable un service de qualité. L’équipe support est responsable de jour, tandis
que nos ingénieurs d’astreinte se tiennent à disposition la nuit, les week-ends et
les jours fériés. Un centre d’appel professionnel reçoit les appels en dehors des
heures de bureaux et les transmet à l’ingénieur d’astreinte qualifié. BNC est à
même de fournir des services de niveau 1 (1st Level) en tant que Check Point
Certified Support Provider (CSP), NetApp Support Services Certified (SSC)
et Brocade Support Delivery Partner (SDP).
En matière de « Support Services » BNC fait la distinction entre les « General Services » et les « Part Services ». Un « Support Service » optimal se caractérise par le
bon « General Service » assorti des « Part Services » adaptés à vos besoins.
General Services – Des ingénieurs support BNC à votre
service
Le « General Service » définit les services de support par téléphone, email, à distance et sur site, les demandes d’assistance pour des modifications, ainsi que la
gestion de l’inventaire. Ces services s’appliquent aux systèmes sous maintenance.
BNC vous propose de choisir parmi plusieurs « General Services » disponibles. Le
« General Service » détermine un niveau de service (Service Level) commun qui
simplifie la maintenance et garantit la fourniture des prestations attendues.
(5x10)
General Services
(5x24)
(7x24)
ESSENTIAL | SILVER | GOLD | PLATINUM
Option PLUS
BNC Part Services
Part Services
ServicePool
Standard
Advance
Advance
Advance
Maintenance Delivery NBD Delivery 4H Replace 4H
Manufacturer
Part Services
charged on a time basis
Illustration : modèle des « Support Services »
Part Services – Remplacement du hardware en cas de
panne et mise à disposition d’updates
Les « Part Services » sont spécifiques aux fabricants et comprennent le remplacement de hardware défectueux, ainsi que la mise à disposition de mises à jour
software et de la documentation du fabricant. Les « Manufacturer Part Services »
sont pris en charge par les fabricants, tandis que BNC intervient directement
dans le cas des « BNC Part Services ». Les coûts pour les Part Services dépendent
du fabricant et du produit, de même que du niveau de support. Il est possible de
choisir pour chaque système le « Part Service » adapté. Par exemple « Advance
Delivery » (livraison seulement) ou « Advance Replacement » (livraison et installation par un technicien qualifié). Pour les « Manufacturer Part Services », le partenaire contractuel est le fabricant lui-même, alors que pour les « BNC Part Services » c’est BNC qui assure le partenariat. Grâce aux « General Services », il vous
est possible, en tant que client, d’avoir BNC comme Single Point of Contact
même si certains systèmes sont couverts par un « Manufacturer Part Service »
pour lequel le fabricant est le partenaire contractuel.
Service Pool – Pour le décompte transparent des heures
Vous souhaitez disposer d’un carnet d’heures, pour pouvoir nous confier des
tâches de manière simple et rapide. Vous pouvez payer an avance ou opter pour
une facturation périodique. L’ensemble des heures dues dans le cadre des services de support sont facturées par l’intermédiaire du « Service Pool ».
Temps de réponse et d’intervention
18.00
12.00
8.00
6.00
Ev
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Les temps de réponse et d’intervention sont importants pour la spécification des
« Support Services ». Les graphiques ci-dessous définissent ces temps, ainsi que
les plages horaires BNC. Le temps de réponse est le temps qui s’écoule entre la
réception d’une demande par BNC et le début de l’analyse par un ingénieur
support qualifié. Le temps d’intervention quant à lui, est le temps qui s’écoule
entre la prise de décision d’intervenir sur site, et le début de cette intervention
dans vos locaux.
Temps de réponse
Intervention
sur place
Illustration : Temps de réponse et d’intervention
Notre offre « General Services »
General Service « ESSENTIAL » – la couverture de base
Ce Service-Level gratuit offre des prestations minimales pendant les heures de
travail sans garantie du temps de réponse ou d’intervention. Il est adapté pour
des clients ayant des exigences très modestes en matière de support.
General Service « SILVER » – pour des besoins 5x10
Ce Service-Level payant s’adresse à une clientèle ayant des exigences élevées en
termes de support, en semaine de 8 heures à 18 heures.
General Service « GOLD » – pour des exigences élevées 5x24
Ce Service-Level payant est intéressant pour les entreprises de taille moyenne à
grande qui ont de fortes exigences en termes de support, jour et nuit du Lundi
au Vendredi.
General Service « PLATINUM » – pour des exigences extrêmes 7x24
Ce Service-Level payant s’adresse à des entreprises de taille moyenne à grande
qui ont de très fortes exigences en termes de support, 24 heures sur 24, 365
jours par an.
Option « PLUS » - l’assurance d’un budget maîtrisé
Avec l‘option « PLUS » vous avez l’assurance de maîtriser votre budget. Cette
tarification forfaitaire couvre les prestations de résolution de panne et les questions standards. Les demandes d’assistance pour modification restent facturées
en fonction des prestations fournies.
Plage horaire A
Lundi - Vendredi, 8h00 - 18h00,
hors jours fériés
Plage horaire B
Lundi - Vendredi, 18h00 - 8h00,
hors jours fériés
Plage horaire C
Samedi, Dimanche et jours fériés
Jours fériés
Nouvel An, 1er janvier / Berchtoldstag, 2 janvier
/ Vendredi saint / Lundi de Pâques / Ascension / Lundi de Pentecôte / Fête nationale, 1er
août / Noël, 25 décembre / Saint-Etienne, 26
décembre
Illustration : Plages horaires BNC
Plage horaire
Temps de réponse et
Email
début de l’analyse de
la panne
Phone
––Questions standards
(Remote)
––Support en cas de panne
Temps d‘intervention sur
place
–– Support en cas de panne*
(avis par téléphone)
SILVER
ESSENTIAL
General Services
A
B
C
B
C
A
PLATINUM
B
C
B
NBD **
NBD **
1h
20 min
20 min
NBD **
4h
4h
en régie
en régie avec
indemnité
d’intervention
NBD **
A
NBD **
Onsite
Facturation
––Questions standards
––Support en cas de panne
––A ssistance pour modification /
configuration
A
GOLD
C
SD **
en régie
en régie
en régie
PLUS
PLUS
PLUS
Option
Facturation
––Questions standards
––Support en cas de panne
compris
en régie
Prix sur demande
gratuit
payable d‘avance
annuellement
compris
en régie
Prix sur demande
payable d‘avance
annuellement
compris
Prix sur demande
payable d‘avance
anuellement
Illustration : General Services
* Les pannes non-critiques sont traitées pendant la plage horaire A.
** NBD signifie Next Business Day (jour ouvré suivant) et SD Same Day (jour ouvré pour une demande avant 16h00) pendant la plage horaire A.
Vous souhaitez en savoir plus ?
Nous espérons que vous avez obtenu un aperçu de nos « Support Services ».
Nous nous ferons un plaisir de répondre personnellement aux questions que
vous pourriez avoir.
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Publié le 1 janvier 2016
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