manuel Qualité - Office de tourisme Beaujolais Vignoble

Commentaires

Transcription

manuel Qualité - Office de tourisme Beaujolais Vignoble
MANUEL QUALITE
Visé par la Direction
Séverine SAGE
Visé par le Référent Qualité
Noémie LEMPEREUR
Dernière mise à jour le 15 septembre 2015
Sommaire
1.
2.
3.
4.
Objet et domaine d’application ................................................................................................................. 3
Documents de référence et abréviations utilisées .................................................................................... 3
Présentation de l'Office de Tourisme......................................................................................................... 4
Politique qualité......................................................................................................................................... 6
4.1. Engagements de la Direction ............................................................................................................ 6
4.2. Principaux engagements clients : ..................................................................................................... 7
Améliorer notre accueil et l'information délivrée aux visiteurs ........................................................................ 7
Mettre en œuvre une stratégie de développement et de communication à même de favoriser le tourisme et
la notoriété de la destination. ........................................................................................................................... 8
Instaurer un management de qualité au service de la structure ...................................................................... 9
Préserver l'environnement en favorisant des éco-gestes simples et responsables .......................................... 9
4.3. Engagements envers la collectivité ................................................................................................ 10
4.4. Engagements envers les institutionnels ......................................................................................... 10
4.5. Engagements en développement durable ..................................................................................... 11
4.6. Bureaux d'accueil ............................................................................................................................ 12
4.7. Organisation et responsabilités en matière de qualité ................................................................. 12
5. Gestion du personnel – Recrutement et formation ................................................................................ 13
5.1. Modalités de transmission au personnel de la politique et du plan d'actions ............................. 13
5.2. Modalités de gestion des ressources humaines............................................................................. 14
5.3. Entretien annuel ............................................................................................................................. 15
5.4. Formation du personnel ................................................................................................................. 15
6. Mesure de qualité et amélioration : Gestion des indicateurs ................................................................. 15
6.1. Les indicateurs qualité .................................................................................................................... 15
7. Suivi et animation qualité ........................................................................................................................ 16
7.1. Bilan qualité .................................................................................................................................... 16
7.2. Groupe de travail local .................................................................................................................... 16
8. Engagements Promotion et Communication........................................................................................... 18
8.1. L’OT identifie les clientèles (ex : nationalité, typologie, profil...) .................................................. 18
8.2. L’OT connait ses clientèles (ex : attentes, comportements…)........................................................ 18
8.3. L’Office de Tourisme définit sa stratégie et ses objectifs de promotion. ...................................... 18
8.4. L’Office de Tourisme intègre dans sa stratégie de promotion l'usage des TIC et notamment son
site internet. ............................................................................................................................................... 19
8.5. L’Office de Tourisme définit sa charte graphique ou son identité visuelle ................................... 20
8.6. L’Office de Tourisme édite ses brochures ....................................................................................... 20
8.7. L'Office de Tourisme édite du papier à entête ............................................................................... 21
8.8. L’Office de Tourisme évalue son plan de promotion...................................................................... 21
9. Engagements envers les socio-profesionnels .......................................................................................... 21
9.1. Représentativité .............................................................................................................................. 21
9.2. Communication ............................................................................................................................... 22
9.3. Diffusion de la documentation ....................................................................................................... 22
9.4. Actions communes .......................................................................................................................... 22
10.
Engagements envers les visiteurs ........................................................................................................ 24
10.1.
L’acheminement et l'accès des visiteurs ..................................................................................... 24
10.2.
Accueillir et informer le client .................................................................................................... 25
11.
Gestion de la documentation ...............................................................................................................27
12.
Gestion de la boutique .........................................................................................................................27
13.
La Commercialisation .......................................................................................................................... 28
14.
Fiches de procédures ........................................................................................................................... 29
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
2
1. Objet et domaine d’application
Ce Manuel Qualité a pour objet de définir les procédures mises en place par l’Office
de Tourisme Beaujolais Vignoble pour assurer la qualité de ses missions d’accueil, de
gestion de l’information, de gestion de la boutique et de promotion conformément
aux attentes de ses clients visiteurs et partenaires et s’assurer de leur satisfaction en
conformité avec les objectifs nationaux qualité des Offices de Tourisme de France.
2. Documents de référence et abréviations utilisées
Référentiel : objectifs nationaux qualité pour la Marque Qualité Tourisme et ses
annexes (cf documents Offices de Tourisme de France Marque Qualité Tourisme sur
le site offices-de-tourisme-de-France.org) version applicable janvier 2014, rev 06.
Les abréviations utilisées :
- MAQ : Manuel Qualité
- CS : Conseiller en séjour
- RAQ ou RQ : Responsable Qualité
- FI : Fiches d’instructions
- DB : Destination Beaujolais
- GTL : Groupe Travail Local Qualité
-OTBV : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble
- CCSB : Communauté de Communes Saône Beaujolais
- RB : responsable Boutique
- RA : responsable accueil
- GRC : outil de Gestion de la Relation Client
-SITRA : Système d'Information Touristique Rhône-Alpes
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
3
3. Présentation de l'Office de Tourisme
Depuis plusieurs années, les Offices de Tourisme Au Cœur du Beaujolais et Beaujolais
Val de Saône travaillent ensemble sur différents volets, notamment en matière de
communication, mais aussi en mutualisant le personnel. A compter du 1er janvier
2015, les 2 associations existantes ont été amenées à fusionner pour plusieurs
raisons:
Fusion de la Communauté de Communes Beaujolais Val de Saône dont
dépendait l’Office de Tourisme Beaujolais Val de Saône, et de la Communauté
de Communes de Beaujeu et sa Région, dont dépendait l’Office de Tourisme
Au Cœur du Beaujolais, à compter du 1er janvier 2014.
La similitude des activités des deux Offices de Tourisme et la complémentarité
des territoires et de l’offre touristique.
La volonté des deux associations de pérenniser leurs activités touristiques en
mutualisant d’avantage leurs moyens et en développant de nouvelles
synergies dans une seule entité.
L’association nouvelle créée « Office de Tourisme Beaujolais Vignoble» absorbe les
deux Offices de Tourisme Beaujolais Val de Saône et Au Cœur du Beaujolais sur les
comptes annuels arrêtés au 31 décembre 2014. Ainsi, la fusion création a pris effet
au 1er janvier 2015.
L’Office de Tourisme est chargé de promouvoir le tourisme dans les 29 communes de
la Communauté de Communes Saône Beaujolais.
Il assure la coordination des divers organismes et entreprises intéressés au
développement de celle-ci. L’Office de Tourisme a pour but d’étudier et de réaliser
les mesures tendant à accroître l’activité touristique. Les compétences définis dans la
convention d’objectifs sont les suivantes :
assurer l’accueil et l’information des touristes
assurer la promotion touristique des communes
contribuer à assurer la coordination des interventions des divers partenaires
du développement touristique local.
être consulté sur des projets d’équipements collectifs touristiques.
Annexe 1 : Statuts de l’OT
Annexe 2 : convention d’objectifs et de moyens
Annexe 3 : Organigramme
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
4
Les Services de l'Office de Tourisme
- La Direction
- Le Service d’accueil, d’information et de promotion
Les différentes missions de chaque collaborateur sont détaillées dans des fiches de
postes, actualisées une fois par an lors des entretiens d’évaluation. Ces fiches de
poste sont annexées au contrat de travail.
Dans le cadre de ses missions d’accueil et d’information, les obligations de l’Office de
tourisme sont les suivantes :
Offrir une information adaptée à la demande, aussi bien sur place qu’à
distance.
Assurer une mise à jour régulière de la base documentaire papier et
électronique de l’Office de tourisme.
Adapter les horaires d’ouverture des locaux.
Optimiser l’accueil en fonction des périodes de fortes affluences.
Permettre l’accueil des personnes à mobilité réduite.
Susciter ou renforcer le désir de découverte chez le visiteur : de l’information
à la proposition.
Faciliter le séjour et l’accès du visiteur aux produits, composants de l’offre
touristique locale.
Développer la consommation touristique sur le territoire.
Favoriser les partenariats avec les acteurs locaux du tourisme : hébergeurs,
restaurateurs, viticulteurs, sites, monuments, etc.
Éditer des documents permettant de promouvoir et valoriser le territoire et
les acteurs économiques qu’il comprend.
Mettre en place un site internet régulièrement actualisé et traduit dans 2
langues étrangères.
Participer à des salons, festivals….
Tenir un tableau de bord de la fréquentation touristique en lien avec le CDT
Coordonner les acteurs du tourisme
Politique intercommunale (Elaboration et mise en place en accord avec la
Communauté de Communes, Mise en place d’un schéma de développement
touristique sur plusieurs années, Etudes et prospections)
Exploitation d’installations touristiques et de loisirs :
• Hôtel Dieu à Belleville
• Maison de la Saône à Belleville
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
5
L'Office de Tourisme en quelques chiffres:
C’est plus de 30 338 visiteurs dans les 3 lieux d'accueil,
131 978 visites uniques sur son site web en 2014,
547 751 pages vues avec une durée de moyenne de la visite de plus de 3 minutes.
4. Politique qualité
La fusion récente a permis de mieux préciser les missions de chacun. Cela doit
désormais s’accompagner de la mise en place de procédures de travail efficaces et
rigoureuses.
La qualification et la montée en gamme de notre offre, la préservation de nos
paysages et de notre patrimoine sont des enjeux forts du développement du Pôle
Vignoble. L’image que nous devons véhiculer doit aller dans ce sens, celle d’un
territoire tournée vers la qualité.
Cette réflexion de fond doit maintenant se matérialiser. La mise en place de
procédures claires et précises de travail, une communication envers nos partenaires
et nos touristes devront concrétiser cette démarche.
Le positionnement de l’Office de Tourisme par rapport à cette démarche qualité
montre sa volonté de s’inscrire dans une recherche permanente de l’efficacité et du
professionnalisme touristique.
4.1.
Engagements de la Direction
Dans le cadre de la convention d’objectifs et de moyens, moi, Séverine Sage,
Directrice de l’Office de Tourisme Beaujolais Vignoble m’engage, en ma qualité de
pilote d’une démarche globale, à définir nos engagements en matière de qualité et à
vérifier que les procédures sont appliquées, à proposer en concertation avec
l’ensemble de l’équipe des évolutions afin d’améliorer l’organisation.
Signature de la directrice :
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
6
4.2.
Principaux engagements clients :
Améliorer notre accueil et l'information délivrée aux visiteurs
Par une meilleure diffusion de l’information sur le territoire.
Professionnaliser nos acteurs touristiques pour une meilleure implication au
réseau de l‘OT Beaujolais Vignoble.
Organiser des Eductours à destination des socioprofessionnels afin
d’améliorer leurs connaissances, de créer un « lien réseau » durable et
d’assurer ainsi une meilleure prescription territoire à l’accueil de leurs
établissements.
Par l’assurance d’un accueil professionnel, efficace et courtois.
Créer un outil permettant une meilleure intégration pour les nouveaux
entrants (stagiaires ou saisonnier).
Désigner un tuteur qui assurera une formation variant d’une semaine à 15
jours à l’attention de notre personnel saisonnier ou à nos stagiaires.
Mettre en place des temps de mise en pratique des procédures accueil en
application au sein de notre structure par le biais d’ateliers pour tout le
personnel, temporaire ou titulaire, favorisant ainsi l’échange et les retours
d’expérience.
Par une formation en continu du personnel.
Etablir un plan de formation, permettant d’une part, un approfondissement
des connaissances des agents, et, d’autre part, l’acquisition de nouvelles
compétences en adéquation avec l’évolution des comportements de nos
clientèles.
Permettre des temps de formation en interne et le transfert des compétences
de chacun à l’ensemble de l’équipe.
Créer un dossier ressources accessible à chacun.
Par l’amélioration permanente de nos services à partir des indicateurs mis en
place.
Améliorer l’écoute client dans tous les services de l’OT et prendre en compte
leurs avis par la mise en place de questionnaires de satisfaction et d’un
groupe local qualité.
Etablir un feed-back des dysfonctionnements efficace et mettre en place des
actions correctives, suivies et contrôlées.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
7
Mettre en œuvre une stratégie de développement et de
communication à même de favoriser le tourisme et la notoriété
de la destination.
Par le développement d’un partenariat étroit avec les socioprofessionnels et les
collectivités de la CCSB
Améliorer notre communication en direction des acteurs locaux du tourisme
et des collectivités en mettant en place un site Pro et une newsletter dédiée
aux enjeux du tourisme sur le territoire.
Inciter nos prestataires à communiquer vis-à-vis de leurs clientèles au sujet
des services et animations du territoire, en les informant mensuellement du
calendrier de manifestations.
Par une présence sur internet plus interactive et dynamique.
Refondre entièrement notre stratégie internet, en créant un nouveau site
amiral ainsi qu’un site de séjour, en adéquation avec les comportements des
touristonautes.
Être présent sur les réseaux sociaux afin d’augmenter la visibilité de notre
destination et la fréquentation de nos supports en ligne.
Former un « animateur numérique de territoire » qui sera en charge d‘animer
ces différents supports, de réaliser un diagnostic de notre destination et de
mettre en place les actions correctives en interne et auprès de nos
prestataires.
Par la diffusion d’une information pratique et de qualité.
Gérer l’information touristique sur nos brochures grand public afin qu’elles
soient non seulement pratiques pour les utilisateurs mais aussi de véritables
outils de travail pour l’équipe, permettant un gain de temps et d’efficacité à
l’accueil de l’OT.
Proposer l’ensemble de nos supports de communication en version trilingue :
français, anglais et allemand.
Créer et gérer une photothèque de territoire thématique, libre de droits, à
notre usage et à celui des socioprofessionnels.
Par une meilleure visibilité de notre offre vis-à-vis de la presse.
Créer un dossier de presse général pour le territoire à diffuser.
Instaurer un partenariat durable avec les services presse en leur proposant
une offre spécifique au moins une fois par trimestre.
Par le développement de notre offre commerciale.
Créer un Manuel de Vente à l’usage de l’ensemble du personnel.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
8
Créer et Développer nos partenariats pour la
commercialisation futures de nos journées groupe et nos week-end à thème.
Instaurer un management de qualité au service de la structure
Par la mise en place d’un système de management efficace
Définir une organisation et un archivage des dossiers papier et informatique
logique et partagé par tous.
Établir un plan d’actions annuel en concertation avec l’équipe et mettre en
place un rétro-planning efficace et réalisable pour chaque agent.
Favoriser l’échange au sein de l’équipe en mettant en place des outils dédiés.
Aménager des temps de travail en back-office hebdomadaire par rotation
pour chaque agent.
Formaliser l’ensemble des documents qualité nécessaires au bon
fonctionnement de notre entreprise.
Évaluer notre efficacité par le suivi bisannuel à minima de nos indicateurs.
Par une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences
Accompagner les agents, les faire évoluer et organiser la structure en
conséquence afin d’anticiper les évolutions.
Conduire des actions servant la souplesse et la performance de l’OT, mais qui
permettent également l’évolution et le développement des compétences de
chacun.
Préserver l'environnement en favorisant des éco-gestes simples
et responsables
Par un comportement éco-responsable
Développer les outils internet et le téléchargement de nos brochures en ligne.
Favoriser l’archivage électronique et communiquer par internet en interne
pour limiter les notes écrites.
Recourir à l’e-mailing en lieu et place des courriers autant que possible.
Réduire la production de déchets, recycler le papier en brouillon et trier les
déchets.
Mettre en application une charte éco-responsable, sensibiliser les prestataires
et les visiteurs au développement durable.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
9
4.3.
Engagements envers la collectivité
L’Office de Tourisme Beaujolais Vignoble lié par une convention d’objectif avec la
CCSB intervient sur 29 communes.
Les statuts de l’Office de Tourisme ont ainsi évolué avec le temps, prenant en
compte la réalité économique du territoire, les évolutions des métiers du tourisme
et l’ensemble des professions liées à ce secteur d’activité.
Ils sont mis à jour régulièrement, étant modifiables, au besoin, lors d’assemblées
générales extraordinaires.
Les missions sont définies avec les moyens attachés sur un territoire de
compétences identifié.
La Communauté de Communes Saône-Beaujolais confie à l’Office de tourisme
Beaujolais Vignoble les missions relevant du service public touristique local telles
qu’énumérées par l’article L133-3 du Code du tourisme, à savoir les missions de
service public d'accueil et d'information des touristes, ainsi que la promotion
touristique de la communauté de communes.
L’Office de tourisme est chargé de tout ou partie de l’élaboration et de la mise en
œuvre de la politique du tourisme local et des programmes locaux de
développement touristique, notamment dans les domaines de l’élaboration des
services touristiques, de l’exploitation d’installations touristiques et de loisirs, des
études, de l’animation des loisirs, de l’organisation de fêtes et de manifestations
culturelles.
L’Office de tourisme est créé sous forme associative.
Cette convention d’objectifs est conclue pour une durée de 3 ans.
Selon ses termes, l’Office de Tourisme peut solliciter à la CCSB l’octroi d’une
subvention exceptionnelle (ex. investissement non budgétisé).
4.4.
Engagements envers les institutionnels
L’Office de Tourisme est adhérent à la Fédération Nationale Offices de Tourisme de
France. Nous matérialisons cette filiation par les plaques apposées sur les façades
des bâtiments des sites d’accueil. N° d’adhérent : 4063
Nous sommes également adhérents à Destination Beaujolais qui est une institution
qui regroupe et fédère les Offices de Tourisme de Beaujolais afin de promouvoir et
d’élaborer des actions communes sur le Beaujolais.
L’Office de Tourisme est partenaire du Comité Départemental du Tourisme Rhône
Tourisme sur un certain nombre d’actions. Notamment par la base de données SITRA
(Système d’Information Touristique Rhône-Alpes) qui permet une mise à jour
quotidienne de l’offre touristique et une large diffusion. Elle permet de renseigner
les éléments sur tous ses professionnels et sur les manifestations & animations. Le
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
10
système est ensuite consultable en ligne sur l’interface Office
de Tourisme. Il alimente le site web grand public et un certain nombre de
documentations papier.
Ces éléments sont soumis à des cahiers des charges très précis. Ils sont promus par
le département sous forme de dépliants spécifiques et de pages web.
Ces relations inter-institutionnelles se matérialisent aussi au travers de la gestion de
la documentation. Nous mettons à disposition de nos visiteurs :
La documentation touristique émise par le CDT
La documentation touristique émise par Destination Beaujolais
La documentation touristique émise par l’Interbeaujolais
4.5.
Engagements en développement durable
L’équipe de l’Office de Tourisme Beaujolais Vignoble s’est engagée dans une
démarche de gestion raisonnée de la structure, d’une part pour des raisons
environnementales et, d’autre part, pour des raisons budgétaires.
Gérer les consommations en papiers, fluides et énergies
Nous paramétrons nos outils de travail (ordinateurs, photocopieurs…) par défaut en
mode veille et veille prolongée. Nous imprimons que par nécessité et nous utilisons
au maximum le noir et blanc.
Nous avons une gestion maîtrisée des commandes en fourniture.
Gérer la conception de nos supports de communication
Nous réalisons une gestion des stocks de documentation adaptée à la demande
réelle.
Nous faisons appel à des fournisseurs ayant un engagement éco responsable
(imprim’vert, papier recyclé…)
Nous informatisons au maximum nos supports de travail et limitons nos coûts
d’envois.
Gérer la diffusion de nos supports de communication
Nous incitons nos internautes et correspondants à télécharger nos documentations
sur le site internet.
Nous n’imprimons que ce qui est réellement utile aux visiteurs.
Nous envoyons nos courriers au tarif Lettre verte.
Recycler les déchets
Nous trions nos déchets en vue de les recycler
Brochures, cartons, plastiques
Cartouches d’encre
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
11
Verres
Piles
Organisation interne de la qualité (moyens humains et techniques)
Sur le terrain, l’OT se répartit en deux pôles stratégiques: les bureaux d’accueil et les
bureaux administratifs.
4.6.
Bureaux d'accueil
Ce sont eux qui représentent l’organisme aux yeux du public.
3 bureaux d’accueil sont à disposition du public sur le territoire.
Ils sont idéalement situés aux accès stratégiques de la ville.
8 personnes permanentes sont chargées d’animer ces bureaux et ont recours à du
personnel saisonnier pour les périodes de grande affluence.
-Bureau d’Accueil 1
Siège social de l'Office de Tourisme Beaujolais Vignoble à Beaujeu
Outils informatiques: PC en réseau Extranet-Internet à haut débit, 1 imprimante-fax,
1 photocopieuse A4-A3. Moyens de télécommunication: Téléphone (serveur vocal),
réseau Extranet-Internet à haut débit, mail, fax, lignes.
-Bureau d’Accueil 2
Bureau d’Information touristique de Fleurie
-Bureau d’Accueil 3
Bureau d’information touristique de Belleville
-Bureaux administratifs
Bâtiment du Cloître Sainte-Angèle à Beaujeu
4.7.
Organisation et responsabilités en matière de qualité
-Direction
Elle définit la politique Qualité de l’office, fixe les objectifs à court et moyen terme
en matière de qualité du service. Elle vérifie l’efficacité du système, participe au
Groupe de Travail Local Qualité. Elle attribue les différentes fonctions et supervise
l’application des décisions prises lors des revues du Groupe de Travail Local.
-Responsable Qualité
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
12
Le Responsable Qualité assure la maîtrise et la gestion de la
Qualité en ce qui concerne la bonne réalisation des processus de l’Office de
Tourisme.
Ce qui comprend :
o Le recueil, l’enregistrement et l’archivage de toutes les non-conformités
émises en interne ou en externe, l’animation des groupes de travail
qualité
o La mise en place des actions correctives et leur suivi jusqu’à leurs
résolutions complètes
o La maîtrise des enregistrements qualité, la gestion du référentiel
o Le contrôle du processus d’accueil
o Le suivi des incidents.
o La préparation des réunions du Groupe de Travail Local
-Pôle Accueil
Les conseillers en séjour participent activement à la qualité. Plus précisément sur :
o L’application des procédures notamment accueil, vente, gestion de la
documentation, gestion de l’information et gestion de la satisfaction.
o La collecte de donnée : statistiques de fréquentation, profil visiteurs…
o La collecte des indicateurs qualité : questionnaires de satisfaction,
remarques et réclamations visiteurs.
o L’intervention dans le processus de satisfaction interne : collecte des
dysfonctionnements, réflexion sur les actions correctives et la qualité.
o La matrice de compétences précise la répartition des tâches de
l’accueil.
-Pôles Promotion – commercialisation
Ils interviennent sur :
o L’application des procédures liées à la commercialisation et à la gestion
de l’information
o La collecte et le suivi de la satisfaction clients et partenaires
o La collecte des indicateurs d’activité : fréquentation des sites web,
retombées presse…
o L’intervention dans le processus de satisfaction interne : collecte des
dysfonctionnements, réflexion sur les actions correctives et la qualité
5. Gestion du personnel – Recrutement et formation
5.1.
Modalités de transmission au personnel de la politique et du plan
d'actions
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
13
La direction organise des réunions régulières avec
l’ensemble du personnel. Des réunions transversales sont organisées sur des
thématiques précises (accueil-communication, commercialisation, animation,
randonnée...)
Des comptes rendus sont réalisés et communiqué à l'ensemble du personnel, du CA.
Des mails réguliers d’informations de la direction sont rédigés.
Tous les documents opérationnels sont à disposition du personnel sur notre serveur
informatique.
5.2.
Modalités de gestion des ressources humaines
Au préalable, la Direction identifie les besoins de la structure en termes de
personnel permanent ou saisonnier, en adéquation avec le budget de l’OT.
Recrutement de personnel permanent.
L’élaboration de la fiche de poste permet à la Direction d’évaluer quelles aptitudes
seront demandées aux futurs candidats et l’expérience professionnelle désirée. Le
pré requis minimum est généralement le BTS Tourisme et un bon niveau en langues
étrangères.
Par la suite, la Direction diffuse l’offre d’emploi, rédigée à partir de la fiche de poste,
par différents canaux de communication, le plus important étant le site internet de
la Revue Espaces deux mois avant l’ouverture du poste. Les réponses par mail avec
pièces jointes en PDF sont privilégiées.
Suite aux différentes candidatures recueillies, la Direction en retient entre 5 et 10, en
relation avec l’équipe de l’OT et les membres du bureau en charge du dossier.
Un modèle de grille de sélection des candidatures est complété par la Direction et
les personnes qu’elle peut être amenée à consulter en interne.
Un jury d’entretien est formé, réunissant le Directeur de l’Etablissement, le Président
de l’OT et un autre membre du bureau.
Une large part des questions notamment celles en rapport direct avec les missions
de la fiche de poste sont préparées à l’avance et une grille prête à annoter ou cocher
est remise aux membres de la commission par la Direction.
Recrutement de personnel saisonnier.
Le recrutement des agents temporaires s’effectue par la Direction, après diffusion de
l’offre d’emploi ou sur candidature spontanée. Le recrutement de proximité est
favorisé autant que faire se peut (le minimum pré requis est le même que pour les
recrutements de personnel titulaire).
Le jury de recrutement est composé de la Direction, du Président de l’Office de
Tourisme et d’un membre du bureau.
Stagiaires.
L’étude des demandes de stage prend en compte :
* les périodes demandées,
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
14
* la formation initiale,
* la motivation.
Les candidatures des stagiaires sont analysées à réception. Un entretien est organisé
par la Direction.
5.3.
Entretien annuel
Dans le cadre de la démarche qualité, des entretiens individuels d’évaluation sont
menés en fin d’année. Un modèle de grille est soumis à l’agent deux semaines avant
le rendez-vous privé avec la direction. Le titulaire remplit cette grille et la retourne à
la Direction avant le rendez-vous.
Un bilan des objectifs de l’année précédente est réalisés, les objectifs sont évalués et
discutés.
En fonction du plan d’actions de l’année suivante ou des besoins de formation
exprimés lors de cet entretien, la Direction rédige un document complémentaire au
plan de formation, lui permettant de réajuster les besoins en formation de l’équipe.
5.4.
Formation du personnel
L’ensemble de l’équipe bénéficie des formations proposées par le CDT, les AGEFOS
ou des organismes extérieurs dispensées par des organismes de formation agréés
dans le cadre de journées techniques ou de période de professionnalisation.
En outre, des temps de formation internes à l’Office de Tourisme sont également
prévus autour des outils du quotidien.
De plus, tout le personnel étant amené à tenir l’accueil et chacun gérant un
portefeuille d’adhérents, les visites de prestataires sont réalisées par l’ensemble de
l’équipe soit lors de rendez-vous définis à l’avance, soit lors des tournées de
documentation.
6. Mesure de qualité et amélioration : Gestion des indicateurs
L’OT dispose d’indicateurs d’évaluation de son activité : fréquentation, nature et
origine des demandes, état des ventes, fréquentation du site web, nombre de
courrier envoyés, nombre de documents téléchargés,….
6.1.
Les indicateurs qualité
-Incidents et remarques clients
L’OT Beaujolais Vignoble a mis en place un recueil des incidents et de remarques
clients qui permettent d'identifier les dysfonctionnements internes constatés par le
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
15
CS et les remarques formulées par les clients concernant
aussi bien l’OT que la destination dans son ensemble.
Des actions correctrices sont réalisées dès la prise de connaissance.
Ce cahier est accessible sur le carnet de liaison (document Excel en réseau) consulté
quotidiennement par la responsable qualité.
Des questionnaires rédigés en deux langues, français et anglais sont mis en libreservice dans la salle de documentation. Les visiteurs peuvent y répondre et déposer
le questionnaire.
Les statistiques des enquêtes de satisfactions permettent de connaître les différentes
appréciations de nos visiteurs et de les prendre en considération pour la qualité de
l’accueil.
Afin d’améliorer les dysfonctionnements recensés, des actions correctives ou
d'amélioration sont mises en place.
Évaluation des partenaires et de prestations vendues à l’OT
Gestion de la satisfaction des partenaires : mise en place d’enquêtes, de formulaires
de suggestions à destination des prestataires ….et analyse.
7. Suivi et animation qualité
7.1. Bilan qualité
Le RAQ prépare au minimum 2 fois par an un bilan qualité et le transmet à la
direction.
Ce bilan qualité est présenté en réunion au Ca et des actions correctives ou
préventives sont éventuellement décidées. Un responsable et un délai sont fixés en
concertation et à chaque bilan le RAQ vérifie que les actions décidées ont été
effectivement mises en œuvre.
Les bilans qualité sont également analysés en GTL et permettent la mise en œuvre
d’actions correctives au niveau de la destination.
7.2.
Groupe de travail local
Composition
Le Groupe de Travail Local est composé de la direction, du responsable qualité et de
membres du CA.
Rôle du GTL
Ce groupe a pour mission d’évaluer le fonctionnement global du dispositif qualité
(analyse des synthèses des questionnaires de satisfaction, actions correctives et
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
16
suivis, etc.). Il permet également de mettre en avant les
dysfonctionnements au niveau de la destination et permet de trouver des solutions
avec les membres présents dans ce groupe.
La pertinence des actions correctives mises en place est évaluée pour s’assurer du
maintien et de l’amélioration de la qualité de service.
Organisation des réunions
Le GTL se réunit une à deux fois par an en fonction des problématiques rencontrées.
Ce comité est animé par le Responsable Qualité.
L’OT informe les membres de la tenue d’un GTL par une convocation qui comportant
l’ordre du jour.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
17
8. Engagements Promotion et Communication
Le « pôle promotion/ communication» est chargé de valoriser l’offre touristique et
de faire la promotion de la destination auprès de différents publics cibles: la presse,
les partenaires touristiques et les élus, la clientèle individuelle, les clientèles groupes.
8.1.
L’OT identifie les clientèles (ex : nationalité, typologie, profil...)
Dans le cadre de son bilan d’activité, l’Office de Tourisme effectue une analyse de la
clientèle accueillie.
Depuis 2013, l’analyse des clientèles s’effectue via différents canaux : la GRC Koézio,
les statistiques des sites internet ou mobile de l’Office de Tourisme.
En fin d’année, l’analyse des questionnaires de satisfaction pourra aussi donner des
données complémentaires sur le profil des visiteurs de l’Office de Tourisme.
Pour l’année 2014, 80% de notre clientèle est d’origine française et leurs régions de
provenance sont pour les 4 premières et par ordre d’importance : Rhône-Alpes, Ile
de France, Bourgogne et PACA.
L’analyse du site internet montre la même tendance que les statistiques d’accueil.
Concernant la clientèle étrangère, celle-ci est composée en majorité des Pays-Bas, la
Belgique, le Royaume-Uni et l'Allemagne.
L’ensemble de ces analyses nous permet de connaître nos clientèles et de prendre
les décisions sur les clientèles à cibler : celles que l’on souhaite fidéliser, celles que
l’on souhaite conquérir.
8.2.
L’OT connait ses clientèles (ex : attentes, comportements…).
L’Office de Tourisme détermine les attentes de ses clientèles via : les questionnaires
de satisfaction, les pages les plus vues des sites internet, les thèmes principaux des
demandes (guichet / demande de documentation). Les principales demandes
guichet concernent :
− les activités de loisirs et de randonnées
− les visites et patrimoine
− l'œnotourisme
8.3.
L’Office de Tourisme définit sa stratégie et ses objectifs de promotion.
L’OT définit sa stratégie de promotion et la communique auprès des élus.
En fin d’année, l’analyse des clientèles et de leurs attentes permet d’établir le plan
prévisionnel de promotion de l’année à venir, qui est présenté et validé en bureau et
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
18
Conseil d’administration.
Le bilan des actions de promotion et de communication est présenté en bureau et
Conseil d’administration puis en Assemblée Générale à l’ensemble des adhérents.
L’OT définit sa stratégie de promotion en adéquation avec les plans de promotion
départementaux et régionaux.
L’Office de Tourisme Beaujolais Vignoble est présent lors de la présentation par le
Comité Départemental du Tourisme du Rhône et de Destination Beaujolais de son
plan d’actions, qui intègre le chapitre promotion et communication.
En effet, ces organismes auront plus vocation à promouvoir le Rhône et le Beaujolais
auprès de clientèles cibles nationales ou internationales par certains canaux de
communication alors que l’Office de Tourisme Beaujolais Vignoble, ne disposant pas
des mêmes ressources, mènera des actions à son échelle.
8.4.
L’Office de Tourisme intègre dans sa stratégie de promotion l'usage des
TIC et notamment son site internet.
Internet est devenu en quelques années le média incontournable pour un Office de
Tourisme.
L’intérêt de communiquer par Internet est multiple. En effet, la présence sur Internet
permet : d’augmenter notre capital communication et démontre le dynamisme de la
structure, de toucher la France entière voire l’international et ainsi développer la
notoriété de la destination, une fidélisation accrue de la clientèle et l’intérêt d’un
nouveau public, une présence 24h/24 et 7j/7, une amélioration des services et une
crédibilité renforcée. Conscients de l’importance de la présence sur le web de
l’Office de Tourisme, la stratégie de promotion intègre l’usage des TIC. Actuellement,
l’équipe de l’OT travaille à la rédaction du cahier des charges de la refonte de son site
internet qui tient compte de l’évolution des comportements des touristonautes.
Son lancement est prévu pour fin 2015.
L’OT dispose d’un site internet avec une adresse URL dédiée.
L’Office de Tourisme dispose d’un site internet
www.beaujolaisvignoble.com
dont
l’adresse
est
Le site devra comporter, à minima, les différentes rubriques : accès, hébergement,
restauration, activités loisirs.
Le site internet de destination comprend différentes rubriques, qui permettent
d’informer la clientèle de l’ensemble des activités et hébergements de la zone de
compétence
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
19
Le site doit être tenu régulièrement à jour: il définit sa
fréquence de mise à jour. L’ensemble des rubriques doit être contrôlé au moins une
fois par an.
Conformément aux procédures de mises à Jour des informations, toute nouvelle
information ou modification d’une donnée est traitée en temps réel. Les mises à jour
sont traitées dans SITRA qui interagit sur toute la région Rhône Alpes et alimente nos
sites internet.
Certaines rubriques sont hébergées sur des pages spécifiques, le personnel titulaire
dispose d’un accès pour se connecter à l’interface du site internet et procéder aux
saisies.
Tout nouvel entrant dans la structure est formé en interne. Le personnel saisonnier
peut procéder aux saisies sur SITRA sous réserve de validation par un titulaire avant
la mise en ligne.
Le site doit être traduit en au moins deux langues étrangère
Le site internet propose une version en anglais et en allemand.
L’OT assure une veille des nouvelles technologies et intègre celles-ci en fonction de
sa stratégie.
L’OT reprend son identité visuelle dans sa signature électronique.
La signature électronique de l’Office de Tourisme reprend l’identité visuelle de la
structure par le biais de son logo.
8.5.
L’Office de Tourisme définit sa charte graphique ou son identité visuelle
La charte graphique est appliquée à tous ses supports.
L’identité visuelle a été définie à la création du logo de l’Office de Tourisme, ainsi que
la marque territoriale partagée TrèsBeaujolais.
L’ensemble des supports de communication de l’Office de Tourisme : courrier à entête, enveloppe...comprend a minima le logo de la structure.
8.6.
L’Office de Tourisme édite ses brochures
L’OT doit disposer d’un document de promotion et d’accueil
L’Office de Tourisme Beaujolais Vignoble édite les brochures nécessaires à l’accueil et
à l’information des touristes avec les informations suivantes:
- l’ensemble de l’offre d’activités du territoire, des produits du terroir
-les Hébergements
-les restaurants
-les caves et domaines
-un calendrier estival des évènements
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
20
Toutes les éditions de l’OT sont diffusées via Calaméo et en
téléchargement sur notre site internet.
Les documentations complémentaires de l’Office de Tourisme respectent l’identité
visuelle de la structure et leur contenu est harmonisé.
La documentation papier ou numérique doit être traduite en au moins deux
langues étrangère
Ainsi, le guide Découverte du Beaujolais propose 2 éditions: une en français et une
autre en anglais et allemand.
Les guides hébergements, restaurants et caves et domaines proposent une seule
édition trilingue.
Les éditions sont réalisées par un imprimeur ayant obtenu un label ou une
certification environnementale
Dans le cadre de ses actions de développement durable, l’Office de Tourisme a fait
imprimer ses éditions principales par des imprimeurs ayant a minima la labellisation
Imprim’Vert.
8.7. L'Office de Tourisme édite du papier à entête
L’OT édite du papier à entête comportant à minima ses coordonnées, L’adresse du
site et les indicatifs internationaux sont précisés.
Tous les courriers expédiés de l’OT sont déclinés à partir de notre charte graphique
et contiennent les coordonnées complètes de l’OT, adresse postale, téléphone avec
indicatifs internationaux, email, site Internet.
8.8.
L’Office de Tourisme évalue son plan de promotion
L’OT réalise un bilan de sa stratégie de promotion sur le plan financier, qualitatif et
quantitatif.
Comme pour l’ensemble de ses actions, l’efficacité de sa politique de promotion est
évaluée à l’aide d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs. En fonction des résultats, la
stratégie peut être amenée à être modifiée. Lors de l’Assemblée Générale de
l’association, un bilan financier des actions de promotion est réalisé et discuté.
9. Engagements envers les socio-profesionnels
9.1.
Représentativité
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
21
L’association est administrée par un Conseil d’Administration composé de :
24 membres élus pour 3 ans par l’Assemblée Générale. Les membres sortants sont
rééligibles.
12 membres de droit : 5 représentants de la Communauté de Communes, 1
représentant pour chacune des communes Belleville, Beaujeu et Fleurie, 1
représentant du Musée Marius Audin, 1 représentant de l’Albarelle et 12 Conseillers
généraux.
9.2.
Communication
Désireux d’établir un véritable partenariat durable et solide avec les professionnels
du tourisme, l’Office de Tourisme communique via différents canaux de
communication avec ses socioprofessionnels: courriers ou mails afin de leur donner
les dernières informations en termes de législation, réseau, etc.
Le guide du partenaire est adressé à chaque adhérent potentiel et présente les
différents champs d’intervention de l’Office de Tourisme et les chiffres clé de l’année
n-1.
La newsletter trimestrielle à destination des professionnels et des acteurs du
tourisme aborde des sujets avant tout pratiques afin de communiquer autour des
missions de l’Office de Tourisme.
9.3.
Diffusion de la documentation
Les brochures réalisées pour une large diffusion sont fournis aux prestataires ainsi
qu’aux Offices de Tourisme environnants notamment lors de la bourse d’échange
organisée par le CDT.
Une livraison est effectuée à chaque début de saison à tous nos prestataires.
Les prestataires peuvent également se déplacer à l’OT pour retirer cette
documentation.
9.4.
Actions communes
L’Ot met en place des visites de prestataires. Dans le cadre de l’arrivée des nouveaux
entrants, l’Office de Tourisme organise la visite des lieux.
Après avoir pris connaissance de l’arrivée de prestataires sur le territoire
(hébergements, restaurants, etc.), l’OT prend contact avec les nouveaux arrivants
afin de convenir d’un rendez-vous pour une visite du site.
Cette rencontre permet de présenter les services de l’Office de Tourisme, de prendre
toutes les informations se rapportant à l’offre nouvellement connue, de connaître le
responsable, de prendre des photographies.
Le compte rendu des visites effectuées chez les prestataires par le personnel de l’OT
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
22
accompagné d'un administrateur de l'OT sont enregistrées
dans un dossier afin que l'ensemble de l'équipe y ait accès.
L’Ot associe les socioprofessionnels aux opérations de promotion et communication :
accueil presse ou salons ou manifestations, opérations diverses…
Il travaille également avec les différents socioprofessionnels lors d’accueil divers
(renvoi chez les prestataires, visites des sites, etc.).
Lors de ses rencontres avec les prestataires, l’équipe de l’OT les sensibilise à sa
démarche qualité ainsi qu’aux démarches qualité de leurs filières. En effet, il apparaît
extrêmement important d’expliquer aux socioprofessionnels du territoire ce qu’est
une démarche qualité et pourquoi l’OT mène un travail à ce sujet puisque il est
difficile de sensibiliser des socioprofessionnels à une démarche dans laquelle l’OT ne
serait pas lui-même partie prenante. L’équipe de l’OT précise également l’existence
des systèmes de classement et de labellisation pour les hébergements de tourisme
ainsi que les coordonnées des services et personnes compétentes en en expliquant
l’intérêt.
Concernant le développement durable, l’Office de Tourisme coopère avec les
services de la Communauté de Communes qui a mis en place des documents de
sensibilisation au tri et aux éco-gestes.
Les avantages et services proposés aux partenaires sont clairement identifiés : mise
en valeur dans les éditions ou site internet, mise à disposition de la documentation
en libre-service dans l’OT, participation à des opérations de promotion…. .
L'Office de Tourisme demande une cotisation à ses adhérents, afin que ceux-ci aient
la possibilité d’avoir recours à ses services. L’équipe de l’Office de Tourisme a mis en
place un « Guide du partenaire », mettant en avant les différents domaines
d’intervention de l’Office de Tourisme et explicitant les services proposés dans ce
cadre aux adhérents. Ce document est réactualisé chaque année, en fonction des
nouveaux services que l’Office de Tourisme s’attache à mettre en place.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
23
10.
Engagements envers les visiteurs
10.1. L’acheminement et l'accès des visiteurs
-Localisation de l'Office de Tourisme
L’office de tourisme se situe en centre-ville, place de l'Hôtel de Ville, au cœur des
sites touristiques.
Une signalétique est mise en place depuis l’entrée de ville.
La signalétique reprenant le logo d’Offices de Tourisme de France est en place sur la
façade du bâtiment de l’OT afin de faciliter son identification.
-Les Horaires
Les horaires d’ouverture ont été déterminés en fonction de la fréquentation des
touristes.
Ces horaires sont affichés à l’entrée de l’office de tourisme, dans le guide d’accueil,
annoncés sur le répondeur téléphonique, et consultable sur le site internet.
Les horaires sont les suivants :
L’office de tourisme est ouvert tous les jours de mars à novembre. Fermé en
décembre, janvier et février.
Mars, avril, octobre et novembre: du mardi au dimanche de 10h à 12h et de 14h30 à
18h
De mai à septembre: 7j/7 de 9h30 à 12h30 et de 14h30 à 18h30 (19h en juillet et
août)
Des informations affichées sur un panneau d'affichage à l'extérieur de l’OT
permettent de donner une information aux visiteurs qui se présentent en dehors des
horaires d’ouverture : numéros utiles et d’urgence, plan de la région, liste des
hébergements les plus proches, horaires d’ouverture. En dehors des horaires
d’ouverture, un répondeur est en fonction : il précise les horaires d’ouverture de
l'Office.
-Aménagement de l’espace d’accueil
L’office de tourisme veille à rendre l’office de tourisme et ses abords accueillant et
confortable pour ses visiteurs.
L'accueil est divisé en deux espaces :
*l'accueil avec la banque d'accueil, un petit espace boutique. Cette pièce est
également l'accueil du Musée des arts et traditions populaires Marius Audin auquel
appartiennent les différents vestiges présent.
*Une salle de documentation avec :
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
24
La documentation des partenaires de l’OT en libre-service sur Beaujeu et ses
alentours, d’autres documents pouvant être remis en fonction de la demande
et du conseil éclairé.
Un affichage des évènements.
Une table et des chaises permettant de s'installer pour l'accès wifi.
Un téléviseur diffusant des Flims promotionnels.
L'Office de Tourisme possède 2 entrées, une permettant l'accès aux personnes à
mobilités réduite.
L'OT dispose de toilettes publiques à une vingtaine de mètres.
10.2. Accueillir et informer le client
-L'accueil en vis à vis
Le service Accueil est composé d’une équipe de Conseillères en séjour, de saisonnier
et stagiaires.
Afin d’être facilement identifiable, le CS dispose d’un badge mentionnant son
prénom, sa fonction et les langues parlées à l’aide de drapeaux. Les saisonniers et
stagiaires sont également identifiés de cette manière.
Pour chaque visiteur le CS souhaite le bonjour s’il est disponible, ou prend en
considération son arrivée, s’il est occupé.
Le CS se montre accueillant et disponible envers le visiteur en adoptant une attitude
d’écoute et de prise en considération de sa demande. Il s’efforce de limiter le temps
d’attente tout en veillant à fournir tous les conseils éclairés nécessaires aux visiteurs
qu’il renseigne.
Après avoir posé toutes les questions nécessaires à une réponse précise et ciblée, le
CS apporte ses conseils éclairés aux visiteurs et mentionnant les prestations
correspondants aux attentes des visiteurs et lui remet une documentation le cas
échéant. Il s’efforce de proposer 2 à 3 produits comparables répondant
expressément à la demande des visiteurs.
-Accueil téléphonique
Le personnel doit téléphoniquement accueillir le client de manière aimable,
souriante, courtoise, chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées. Il
en est de même pour la prise de congé.
A l’instar de l’accueil physique, l’accueil par téléphone exige amabilité, sourire,
courtoisie, chaleur et professionnalisme. La mise en attente est proposée avec
politesse quand nécessaire. La réponse au téléphone doit être rapide : maximum 4
sonneries.
La procédure Accueil par téléphone mentionne l’obligation de répondre dans un laps
de temps assez court.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
25
Durant les horaires de fermeture de l’OT, un répondeur téléphonique se déclenche
automatiquement.
Il est donc nécessaire que chaque chargé d’accueil soit techniquement en mesure de
mettre en attente un appelant.
Toute demande de documents réalisée par voie téléphonique est traitée dans les 48
heures ouvrées.
Le personnel enregistre la demande et le contact sur le GRC Koézio.
-Le courrier et les mails
Les informations transmises doivent être en adéquation avec la demande du client.
Le Conseiller en Séjour doit chercher les informations manquantes au besoin et
enrichir le courrier type avec le résultat de ses recherches.
La documentation adéquate est jointe au courrier. Une lettre type, mettant en avant
le territoire, est disponible et jointe à chaque envoi de documentation. Elle reprend
les coordonnées du client et est enrichie au besoin, de façon à satisfaire au mieux sa
requête. Les documentations jointes au courrier sont personnalisées selon la
demande du prospect.
Les courriers sont récupérés tous les jours et les réponses faites dans les 24h. Ce
délai peut atteindre 48h si les recherches entreprises pour la réponse demandent
plus de temps.
Les courriers et les mails sont consultés tous les jours.
Le courrier est disponible à partir de 10h30. Une fois récupéré, le personnel d’accueil
ouvre les courriers.
Les courriels sont consultés régulièrement dans la journée. Les courriels de demande
d’information ou de documentation sont traités en priorité par les conseillères en
séjour préposées à l’accueil.
Les autres courriels sont soit répartis aux autres interlocuteurs de l’OT selon le
contenu des messages, soit archivés dans la boîte de réception de l’accueil.
Les courriels sont ouverts tous les jours ouvrés et traités à réception. Un e-mail non
traité doit forcément être visible en non lu dans la boîte de réception. En cas de
changement d’équipe, cela permet de répondre dans les délais.
Le traitement d’un e-mail ne doit pas excéder 24h. S’il l’excède car les recherches
entreprises pour la réponse demandent plus de temps alors un e-mail est envoyé,
invitant la personne à patienter et estimant le délai de la réponse à sa demande.
-Les visiteurs étrangers
Le personnel d’accueil porte des badges indiquant aux visiteurs les langues parlées
par le CS présent à l’accueil et son prénom.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
26
Afin de renseigner au mieux les étrangers, le CS interroge les
visiteurs sur leur nationalité et les renseigne dans la langue qu’ils souhaitent. 3
langues étrangères sont actuellement parlées par le personnel permanent : anglais,
allemand, espagnol.
Le CS remet si nécessaire une documentation dans la langue du visiteur.
11.
Gestion de la documentation
Conformément à la procédure Gestion de la documentation et des stocks, l’Office de
Tourisme maîtrise les quantités de documentation éditées par l’OT. En effet, le ratio
des documents OT distribués / documents édités permet à l’Office de Tourisme de
réajuster les quantités d’impression de l’année suivante au besoin.
L’Office de Tourisme gère les documentations des prestataires et offices de tourisme
environnant.
Les réserves de l’OT, permettent une présentation optimale de la documentation
stockée : elles sont organisées par catégories, thématiques
12.
Gestion de la boutique
L’office de tourisme dispose d’une petite boutique et propose à la vente des produits
qui valorisent l’image de la ville et son patrimoine, gastronomique, historique…La
boutique se veut une vitrine des savoir-faire locaux et donne matière aux conseillers
en séjours pour présenter les richesses locales.
La responsable boutique en accord avec la direction définit les besoins et les
produits à proposer à la vente.
L’OT définit sa politique de choix des produits
Sont proposés à la vente des produits des livres, textiles, article souvenirs.
Il s’agit d’articles en lien avec l'identité beaujolaise.
Les articles sont testés lors d’une première commande, puis réajustés en fonction
des goûts du public. Ils sont présentés de telle sorte qu’ils ne nécessitent pas d’acte
spécifique, il s’agit de ventes spontanées.
La boutique contribue également au financement de l’office de tourisme suivant des
objectifs financiers définit lors du vote du budget primitif.
La responsable de la boutique est en charge :
− du suivi des stocks et des commandes d’approvisionnement,
− de la vérification des livraisons,
− de la mise à jour des stocks,
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
27
− de l’étiquetage de tous les produits et de leur mise en
vente,
− de la décoration de la boutique et de la vérification des produits exposés
− de la gestion et du stockage des produits
L’inventaire est réalisé par la responsable de la boutique au minimum 1 fois par an.
Cet inventaire donne lieu à l’édition de la liste « produits boutique » avec mention
du stock théorique et du stock réel.
Ces documents sont transmis à la direction.
13.
La Commercialisation
L'Office de Tourisme propose un service de billetterie pour :
Les visites guidées de l’OT
des spectacles
des animations
De nombreux événements, spectacles, festivals...ont lieux en Beaujolais. L’office de
tourisme vend et édite des billets pour des spectacles qui se déroulent en Beaujolais.
Une convention entre l’OT et chaque tiers régit l’ensemble des modalités financières.
En vue de la commercialisation de produits touristiques packagés, l’Office de
Tourisme, une fois le classement obtenu, procédera à une demande d’obtention de
licence d’opérateurs de voyages.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
28
14.
Fiches de procédures
14.1. Ouvrir et fermer l’Office de Tourisme
14.2. Accueillir et renseigner en vis à vis
14.3. Accueillir et renseigner au téléphone
14.4. Répondre aux courriers, fax et Emails
14.5. Gérer le temps d’attente des visiteurs
14.6. Gérer les réclamations
14.7. Diffuser les horaires d’ouverture
14.8. Répondre aux modifications de programmes et imprévus
14.9. Récolter et analyser la fréquentation touristique
14.10. Gérer les consommables (papiers, fluides et énergies)
14.11. Gérer la conception des éléments de communication
14.12. Gérer la diffusion des supports de communication
14.13. Recycler les déchets
14.14. Gérer la satisfaction des clients
14.15. Gérer la charte graphique de l’Office de tourisme
14.16. Gérer la documentation
14.17. Gérer la boutique
14.18. Gérer la page facebook
14.19. Gérer le site Internet
14.20. Organiser une réunion
14.21. Travailler en équipe et ranger son poste de travail
14.22. Transmettre des éléments comptables
14.23. Organiser les plannings de travail
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
29
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 1
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 30/69
OUVRIR ET FERMER L'OFFICE DE TOURISME
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIF
Veiller au confort et à la bonne tenue de l'espace d'accueil
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Ouvrir l'O.T (S) : cocher les cases correspondantes
Le conseiller en séjour arrive sur les lieux au moins 15 mn avant l'heure d'ouverture
Il désactive l’alarme : Saisie du code de désactivation sur le boîtier
Il allume le PC et active
Il allume l’imprimante
Il vérifie que tous les présentoirs soient bien alimentés, les documents rangés et à
jour ainsi que l’approvisionnement de la boutique
Il vérifie que rien ne traîne, que l'espace est accueillant et propre
Il éclaire le site
Il ouvre ensuite l'office de tourisme
Il relève la boite aux lettres et traite les demandes arrivées par courrier, répondeur,
fax et mail FICHE DE PROCEDURE N° 4
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
30
ETAPE 2 : Fermer l'O.T (S) : cocher les cases correspondantes
5 minutes avant l’heure de fermeture, le conseiller en séjour entame la procédure cidessous :
Il retire les affiches et informations périmées et les remplace par les nouvelles
Il range tous ses papiers sur le bureau
Il vérifie les caisses et la recette du jour
Il met en évidence les messages éventuels à transmettre à ses collaborateurs
Il éteint l’ordinateur (ne pas le débrancher)
Il éteint les lumières et ferme à clef l’accès aux salles
Il active l’alarme : Saisie du code d’activation sur le boîtier.
Il ferme à clef la porte d’entrée
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
31
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 2
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 32/69
ACCUEILLIR ET RENSEIGNER EN VIS A VIS
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIF
- Satisfaire le visiteur par une réponse conforme à ses attentes et un accueil performant
- Dynamiser la consommation touristique
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Le visiteur rentre dans l’OT
ETAPE 2 : L’hôtesse accueille le visiteur (S) : « Bonjour Mme ou M. » :
plusieurs visiteurs patientent déjà
Se reporter à FICHE DE PROCEDURE N°5 : « Gestion du temps d’attente des visiteurs »
le téléphone sonne
Se reporter à ETAPE 3
le visiteur est seul avec l’agent d’accueil
Se reporter à l’étape à ETAPE 4
le visiteur souhaite consulter librement la documentation sans s’adresser à l’agent
d’accueil
Se reporter à l’étape à ETAPE 5
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
32
ETAPE 3 : Le téléphone sonne (S) :
Situation 3.1 : lorsque le visiteur rentre dans l’OT :
Le conseiller en séjour décroche le téléphone tout en adressant un signe au visiteur
entrant le priant de l'excuser,
Au téléphone l'agent d'accueil annonce "Office de Tourisme (prénom de S), bonjour
veuillez patienter un instant s'il vous plait" et met la ligne en attente,
Le conseiller en séjour se tourne vers le visiteur, sourit et annonce "Bonjour, excusez-moi"
et écoute sa demande.
3.1.1 : Le renseignement du visiteur est rapide à donner :
Le conseiller en séjour le renseigne et prend congé
Le conseiller en séjour reprend l’interlocuteur au téléphone et écoute sa demande.
3.1.2 : Le renseignement du visiteur va prendre du temps :
Le conseiller en séjour prie le visiteur de patienter quelques instants
Le conseiller renseigne l’interlocuteur au téléphone tout en gardant un contact visuel
avec le visiteur
Situation 3.2 : Lorsque le conseiller en séjour renseigne le visiteur :
Le conseiller en séjour s'excuse auprès du visiteur et décroche le téléphone :
3.2.1 : Le renseignement du visiteur est rapide à donner :
Au téléphone le conseiller en séjour annonce " Office de Tourisme (prénom de S),
bonjour veuillez patienter un instant s'il vous plait" et met la ligne en attente,
Le conseiller en séjour retourne vers le visiteur en vis-à-vis, sourit et continue de le
renseigner.
3.2.2 : Le renseignement du visiteur va prendre du temps :
Le conseiller accueille l’interlocuteur au téléphone et le renseigne tout en gardant un
contact visuel avec le visiteur en vis-à-vis.
3.2. 3 : Le renseignement de l’interlocuteur au téléphone va prendre du temps :
Le conseiller en séjour demande à l'interlocuteur au téléphone s'il peut le rappeler et
prend ses coordonnées.
3.2. 4 : Les deux renseignements vont prendre du temps :
Le conseiller en séjour demande à l'interlocuteur au téléphone s'il peut le rappeler et
prend ses coordonnées.
NB : pendant que le conseiller renseigne l’interlocuteur au téléphone, il n'oublie pas de garder un contact
visuel avec le visiteur.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
33
ETAPE 4 : Le conseiller en séjour renseigne le visiteur (S) :
Situation 4.1 : Le renseignement demandé est disponible à l’OT
4.1.1 : Sous la forme d'un dépliant :
Le conseiller en séjour accompagne le visiteur vers le présentoir où est placé le
dépliant ou, après lui avoir demandé de patienter un instant, va dans la réserve chercher
le dépliant,
Le conseiller en séjour prend le dépliant et le présente à son interlocuteur : "dans ce
dépliant vous trouverez …" ou l'ouvre à la page où se trouve l'information et y glisse un
marque page ou entoure au crayon l'information,
Le conseiller en séjour remet le dépliant au visiteur et lui demande s'il peut faire autre
chose pour lui.
4.1.2 : Sous la forme d'une fiche SITRA :
Le conseiller en séjour informe le client qu'il va consulter les fiches et le prie de
patienter,
Le conseiller en séjour fait la recherche et lit la fiche au visiteur,
Le conseiller en séjour propose ensuite au visiteur d'imprimer la fiche ou de prendre
note : il lui remet alors un stylo et du papier pour noter ou note lui-même l'information.
4.1.3 : Dans les documents "personnels" (répertoire, notes internes, etc.) :
Le conseiller en séjour informe le client qu'il va consulter ses documents et le prie de
patienter,
Le conseiller en séjour fait la recherche et lit l'information au visiteur
Le conseiller en séjour note l'information sur un papier qu'il remet au visiteur.
Situation 4.2 : Le renseignement demandé n’est pas disponible à l’OT
4.2.1 : Le conseiller en séjour sait qu'il peut se procurer le renseignement
rapidement par téléphone :
Le conseiller téléphone et prend le renseignement qu'il communique sur papier au
visiteur.
NB : pendant l'entretien téléphonique, le conseiller maintient le contact avec le visiteur par
le regard et en répétant à haute voix les informations données par l'interlocuteur au
téléphone.
4.2.2 : Le conseiller en séjour sait où le renseignement est disponible mais qu'il ne
pourra pas l'avoir immédiatement par téléphone :
Le conseiller en séjour note sur un papier les coordonnées précises et les horaires et
jours auxquels il peut obtenir le renseignement,
Le conseiller en séjour remet le papier au visiteur et lui demande s'il sait comment se
rendre à l'endroit indiqué.
Dans la négative, l'agent explique sur une carte ou un plan le chemin d'accès.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
34
4.2.3 : Le conseiller en séjour ne sait pas où le renseignement est disponible :
Il en informe le visiteur, s'excuse et lui précise qu'il va se renseigner,
Le conseiller en séjour propose au visiteur de revenir à un moment qu'il précise. Il lui
suggère une activité à proximité en attendant (café, restaurant, site à visiter, etc.) ou de le
rappeler au téléphone
Après le départ du visiteur, le conseiller fait la recherche et trouve impérativement, le
renseignement ou le lieu où le visiteur pourra trouver le renseignement.
Le conseiller note le renseignement de façon claire et précise sur un papier qu'il remet
au visiteur à son retour.
NB. : si le conseiller sait qu'il ne sera pas là au retour du visiteur, il le précise à ce dernier et
laisse un message précis au conseiller qui sera de permanence. Mais il fait lui-même la
recherche.
ETAPE 5. : Le visiteur souhaite consulter librement la documentation sans
s’adresser à l’agent d’accueil :
Le conseiller en séjour demande « puis-je vous être utile ? »
Réponse affirmative : se reporter à ETAPE 2
Réponse négative : le conseiller en séjour fait savoir qu’il se tient à la disposition du
visiteur et le laisse consulter librement les présentoirs
Après quelques instants, le conseiller en séjour demande « Avez-vous trouvé ce que vous
cherchez ? »
ETAPE 6 : Le conseiller en séjour donne congés au visiteur (S) :
Quelques phrases types pour prendre congé : "je vous souhaite un bon séjour en Beaujolais";
"Je vous souhaite un bon repas ou une bonne visite" ; "A votre service" ; « N'hésitez pas à
revenir nous voir » et bien sur au bout de l'échange "Au revoir Monsieur ou Madame".
Situation 6.1 : Le visiteur est insistant :
Le conseiller en séjour le rassure sur la qualité de l’information donnée ou lui affirme qu’il
trouvera bien l’information à l’endroit indiqué (être sur de soi et le montrer),
En dernier recours, le conseiller coupe court soit en lui donnant congé par une phrase du
style « Au revoir Monsieur » soit le conseiller reprend son activité précédente.
Situation 6.2 : Le visiteur quitte l’OT
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
35
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 3
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 36/69
ACCUEILLIR ET RENSEIGNER AU TELEPHONE
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIF
Satisfaire le visiteur par une réponse conforme à ses attentes
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220
Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : La personne contacte l’OT
ETAPE 2 : Le conseiller répond au téléphone ( S) au bout de 3 sonneries
maximum : « Office de Tourisme (prénom de S), Bonjour » :
Le conseiller en séjour est seul avec son interlocuteur téléphonique :
Se reporter à ETAPE 3
Le conseiller en séjour est déjà ou va être occupé par un autre interlocuteur :
Se reporter à ETAPE 4
Le renseignement demandé n’est pas disponible à l’OT :
Se reporter à ETAPE 5
L’interlocuteur souhaite joindre une tierce personne de l’OT :
Se reporter à ETAPE 6
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
36
ETAPE 3 Le conseiller en séjour renseigne son interlocuteur :
Le conseiller en séjour décroche le téléphone et annonce « Office de tourisme (prénom de
S), bonjour »,
Il écoute la demande formulée par l'interlocuteur et, éventuellement, prend des notes pour
ne pas avoir à lui faire répéter.
Situation 3.1 : La demande est claire et précise :
Le conseiller donne le renseignement en prenant soin d'apporter toutes les précisions
nécessaires et prend congé de son interlocuteur.
Situation 3.2 : La réponse à la demande peu prendre du temps :
Le conseiller fait préciser encore pour réduire la recherche et apporter une réponse plus
précise.
OU
Le conseiller propose d'envoyer les informations par mail ou courrier. Dans ce cas se
reporter à FICHE DE PROCEDURE N°4
OU
Le conseiller demande à l'interlocuteur s'il a accès à internet et lui donne l'adresse du site
de l’OT et la rubrique dans laquelle il trouvera l'information.
Situation 3.3 : La demande est imprécise :
Le conseiller en séjour pose poliment les questions nécessaires pour préciser la demande
à l'aide de phrases du style "excusez-moi, mais j'ai besoin d'en savoir plus pour mieux vous
répondre".
NB : une technique à utiliser : la reformulation. Exemples :
- "Donc, vous souhaitez des renseignements sur …" ou "Si je comprend bien, vous
recherchez…"
- Donner une information détaillée pour éviter à l'interlocuteur d'avoir à rappeler = anticiper
les questions découlant de la demande.
- Jouer les "conseillers" en proposant des activités complémentaires ou similaires à celles
demandées.
ETAPE 4 : Le conseiller en séjour est déjà ou va être occupé par un autre
interlocuteur (S) :
Situation 4.1 : Un visiteur entre au même moment :
Le conseiller en séjour regarde et sourit au visiteur entrant et lui fait signe de patienter un
instant,
Le conseiller en séjour écoute la demande de l'interlocuteur au téléphone tout en
maintenant un contact visuel avec le visiteur en vis-à-vis,
4.1.1 : Le renseignement demandé par téléphone est rapide à donner :
Le conseiller en séjour le donne tout en gardant un contact visuel avec le visiteur et en
lui faisant signe qu'il n'y en a pas pour longtemps.
Le conseiller prend congé de son interlocuteur et va vers le visiteur en s'excusant pour
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
37
l'attente.
4.1.2 : Si le conseiller en séjour sent que l'interlocuteur au téléphone va prendre
beaucoup de temps :
Le conseiller en séjour lui propose de le rappeler, prend ses coordonnées et convient
avec lui du moment où il va le rappeler.
Le conseiller en séjour se lève, se tourne vers le visiteur, sourit et annonce "Bonjour,
excusez-moi pour ce dérangement, puis-je vous aider ?"
Situation 4.2 : Un ou plusieurs visiteurs sont déjà dans l'OT :
Le conseiller en séjour regarde et sourit aux visiteurs présents et leur demande de
patienter un instant,
Le conseiller en séjour décroche le téléphone, accueille l'interlocuteur par la phrase :
"Office de tourisme (prénom de S), bonjour !", écoute la demande de l'interlocuteur au
téléphone tout en maintenant un contact visuel avec les visiteurs en vis-à-vis.
4.2.1 : Si le renseignement demandé par téléphone est rapide à donner :
Le conseiller en séjour le donne tout en gardant un contact visuel avec l'interlocuteur
en vis-à-vis et en lui faisant signe qu'il n'y en a pas pour longtemps.
Le conseiller en séjour prend congé de son interlocuteur et va vers le visiteur en
s'excusant pour l'attente.
4.2.2 : Si le conseiller en séjour sent que l'interlocuteur au téléphone va prendre
beaucoup de temps :
Le conseiller en séjour lui propose de le rappeler, prend ses coordonnées et convient
avec lui du moment où il va le rappeler.
Le conseiller en séjour se lève, se tourne vers le visiteur, sourit et annonce "Bonjour,
excusez-moi pour ce dérangement, puis-je vous aider ?"
ETAPE 5 : Le renseignement demandé n’est pas disponible :
Situation 5.1 : Le conseiller en séjour sait où le renseignement est disponible :
Le conseiller donne les coordonnées précises (et éventuellement, les horaires d'ouverture)
à son interlocuteur : "je suis désolé mais je ne peux vous renseigner sur ce point mais je
vous suggère de prendre contact avec…..".
Situation 5.2 : Le conseiller en séjour ne sait pas où le renseignement est
disponible :
Le conseiller informe son interlocuteur : « Je suis désolé mais je ne peux vous renseigner
dans l'immédiat mais je vais faire les recherches nécessaires. Puis-je vous rappeler ? A quel
moment ? ».
Si l'interlocuteur n'est pas joignable, l'agent prend une adresse postale ou mail auquel il
fera parvenir l'information,
Le conseiller en séjour fait les recherches rappelle l'interlocuteur ou lui fait parvenir comme
convenu les informations par mail ou courrier. Se reporter à FICHE DE PROCEDURE N°4
ETAPE 6 : L’interlocuteur souhaite joindre une tierce personne de l’OT :
L'agent demande le nom de la personne et le motif de son appel,
L'interlocuteur donne son motif d'appel ou pose sa question,
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
38
Situation 6.0 : L’interlocuteur ne veut pas donner le motif de son appel :
L'agent insiste une 1ère fois en annonçant que la personne est indisponible et en proposant
de l’aider,
Si l’interlocuteur persiste à ne pas vouloir donner le motif de l’appel, l’agent prend le
message et transmet à la tierce personne.
Situation 6.1 : L'agent d'accueil peut répondre à la question :
L'agent d'accueil répond à la question et prend congé de son interlocuteur,
SITUATION 6.2 : L'agent d'accueil ne peut répondre à la question et la personne
demandée est absente :
L'agent d'accueil annonce " je suis désolé mais M. (nom de la tierce personne) est
indisponible pour l'instant. Puis-je prendre un message ?"
L'interlocuteur est d'accord pour prendre le message, l'agent ajoute au nom de la personne
et au motif (qu'il ne fait pas répéter), les coordonnées et horaires où la tierce personne
pourra joindre l'interlocuteur.
L'agent prend ensuite congé de son interlocuteur en répétant le message noté et envoi
immédiatement ce message par mail à la tierce personne.
L'interlocuteur ne veut pas laisser de message, l'agent communique éventuellement à
l'interlocuteur le moment où la personne sera disponible et prend congé de son interlocuteur.
L'agent envoi immédiatement un mail à la tierce personne en précisant le nom et le motif
d'appel.
NB : l’agent d’accueil précisera la durée de l’absence de la tierce personne, notamment en cas
d’absence prolongée
SITUATION 6.3
: L'agent d'accueil ne peut répondre à la question et la personne
demandée ne travaille pas dans les mêmes locaux:
L'agent d'accueil annonce " je suis désolé mais M. (nom de la tierce personne) n'est
pas dans nos locaux. Puis-je prendre un message ?"
Si l'interlocuteur est d'accord pour prendre le message, l'agent rajoute au nom de la
personne et au motif (qu'il ne fait pas répéter), les coordonnées et horaires où la tierce
personne pourra joindre l'interlocuteur.
L'agent prend ensuite congé de son interlocuteur en répétant le message noté, appelle
le bureau où la tierce personne est basée ou lui fait parvenir un mail, pour transmettre le
message.
NB : Si l'interlocuteur est d'accord pour laisser un message il vaut mieux éviter de lui
conseiller d'appeler à l'endroit où travaille habituellement la personne. En effet, cela fait
prendre le risque que l'interlocuteur doive à nouveau expliquer les raisons de sa demande
et, au cas où la tierce personne ne soit pas disponible, à nouveau laisser un message. Ce
qui pourrait le mécontenter.
Si l'interlocuteur ne veut pas laisser de message, l'agent communique éventuellement
à l'interlocuteur les coordonnées de l'endroit où travaille la tierce personne demandée et
prend congé de son interlocuteur.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
39
ETAPE 7 : L’agent donne congés à son interlocuteur :
Situation 7.1 : L’interlocuteur est insistant
L'agent d'accueil le rassure une première fois en reformulant sa demande et en lui
garantissant la réponse
Dans un 2ème temps, l'agent coupe court courtoisement à l'aide de phrases du style "mais
vous pourrez rappeler si vous avez d'autres questions" ou "excusez moi mais j'ai d'autres
visiteurs" ou "je vous souhaite une bonne journée".
Situation 7.2 : L’interlocuteur raccroche
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
40
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 4
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 41/69
RENSEIGNER LES COURRIERS, FAX ET MAILS
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIF
Satisfaire le visiteur par une réponse conforme à ses attentes
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220
Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Le conseiller en séjour réceptionne les courriers, fax ou mails :
Situation 1.1 : Durant les périodes d’ouverture :
1.1.1 : Pour les courriers :
Ouvrir les courriers dès réception
Trier et répartir en fonction des destinataires et des demandes
1.1.2 : Pour les mails et les fax:
Consulter la boite de réception plusieurs fois par jour
Trier et répartir en fonction des destinataires et des demandes
Situation 1.2 : Durant les périodes de fermeture :
La relève du courrier, fax et mails ET l’envoi des réponses doit être traité deux fois par
semaine.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
41
ETAPE 2 : Le conseiller en séjour en assure le traitement (S) dans les 24
heures :
La demande est renseignée par l’agent d’accueil
Se reporter à ETAPE 3
La demande est imprécise
Se reporter à ETAPE 4
La demande n’est pas de la compétence de l’agent d’accueil
Se reporter à ETAPE 5
La demande n’est pas de la compétence de l’OT
Se reporter à ETAPE 5
NB : toutes les réponses envoyées par l’OT comportent au minimum la date, le prénom du
conseiller en séjour, le logo et les coordonnées de l’office. Elles doivent de préférence être
rédigées dans la langue du demandeur ou en anglais.
ETAPE 3 : Le conseiller en séjour répond à la demande (B ou S) :
Situation 3.1 : La réponse est immédiate :
Le conseiller traite la demande en joignant à la documentation demandée une réponse
type personnalisée accessible sur Koezio (GRC).
•
•
•
•
•
•
Saisie du nouveau contact ou structure
Vérification que ce contact n’existe pas déjà dans la base de donnnées
Création du nouveau contact ou structure
Traitement , Demande de docs à traiter
Personnalisation du fichier suivant la demande spécifique
Impression et envoi de la documentaion demandée
Situation 3.2 : La réponse à la demande nécessite un délai d’attente :
Le conseiller accuse réception de la demande auprès de son correspondant (au
téléphone, par mail ou courrier) et l’informe du délai et des causes du retard de la réponse.
Le conseiller en séjour doit traiter la réponse dans le délai prescrit.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
42
ETAPE 4 : La demande est imprécise (S) :
Situation 4.1 : Un numéro de téléphone figure sur la demande :
Le conseiller téléphone pour faire préciser la demande et donne la réponse
immédiatement.
OU
Précise qu'il va adresser la réponse - en annonçant un délai - par mail ou courrier
accompagnée d’une documentation générale et le renvoie sur le site Internet de l’OT.
Situation 4.2 : Aucun numéro de téléphone ne figure sur la demande :
Le conseiller en séjour envoie alors un courrier ou mail accompagné d’une documentation
générale et le renvoie sur le site Internet de l’OT.
ETAPE 5 : La demande n’est pas de la compétence du conseiller en séjour :
Situation 5.1 : Il s'agit d'un mail :
Le conseiller transfère le message à la personne qu'il estime compétente ou, s'il ne sait
pas, à la direction.
Situation 5.2 : Il s'agit d'un fax ou d'un courrier :
Le conseiller dépose le fax ou courrier dans le casier de la personne qu'il estime
compétente ou, s'il ne sait pas, de la direction.
ETAPE 6 : La demande n’est pas de la compétence de l’OT :
Le conseiller identifie l'organisme ou la personne concernée par la demande.
Il transmet l’original de la demande (en conserve une copie) à l'organisme ou la personne
concernée.
Il adresse une réponse au demandeur précisant les motifs de la réorientation de son
courrier ainsi que les coordonnées du bon interlocuteur.
ETAPE 7 : Après le traitement de la demande (S) :
Les coordonnées du demandeur sont automatiquement concernvés dans koézio et pourront
servir à des mailings de promotion annonçant les nouveautés ou événements du territoire liés
aux thématiques demandées (ex : rando, hébergement, patrimoine, etc..)
Le conseiller classe ensuite le courrier, fax ou mail agrafé avec la réponse datée dans la
pochette prévue à cet effet « Demandes de documentation » ou sur le PC dans le dossier
« Demandes taritées » dans la boîte mail de l’OT afin de pouvoir garder une trace et
répondre aux demandeurs s'impatientant.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
43
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 5
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 44/69
GERER LE TEMPS D’ATTENTE DES VISITEURS
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIF
- Eviter et limiter les mécontentements dus à des attentes prolongées
- Donner des renseignements précis dans un délai court et maîtrisé
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220
Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Le visiteur rentre dans l’OT où plusieurs visiteurs patientent déjà :
Le téléphone sonne
Se reporter à FICHE DE PROCEDURE N°3
Le visiteur s’intègre dans la file d’attente
Se reporter à ETAPE 2.
ETAPE 2 : Le conseiller en séjour (S) accueille et fait patienter le visiteur :
Le conseiller en séjour regarde le nouvel arrivant, lui sourit et lui fait signe de patienter un
moment.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
44
Situation 2.1 : le conseiller en séjour pense que le visiteur qu'il est entrain de
renseigner va prendre du temps :
Le conseiller annonce au visiteur qu'il est entrain de renseigner : "très bien, j'ai compris
votre demande (reformulation éventuelle) et je pense que nous allons en avoir pour un petit
moment. Permettez moi de voir ces personnes qui attendent et je reviens tout de suite",
Le conseiller précise "en attendant vous pouvez consulter les documents exposés" et
oriente son interlocuteur vers le présentoir où se trouve la doc correspondant à sa demande
ou "en attendant vous pouvez consulter ce document " et le conseiller lui présente le
calendrier des manifestations ou le guide du territoire ou un topo guide ou autre document en
vente et constituant la nouveauté du moment,
Le conseiller va ensuite vers le visiteur suivant et écoute sa demande.
Si le renseignement demandé est rapide à donner, il le donne tout en maintenant un
contact visuel souriant au visiteur précédant et/ou suivant. Il prend ensuite congé et va vers
le visiteur suivant ou revient vers le précédent.
Si le renseignement demandé par le visiteur suivant va être long aussi, il fait patienter de la
même façon et va vers le visiteur suivant ou revient au visiteur précédant.
Pendant qu'il renseigne les autres personnes, le conseiller maintient un contact visuel et
souriant avec les visiteurs précédents et les visiteurs suivants.
Situation 2.2 : le conseiller en séjour peut renseigner rapidement le visiteur dont il
s'occupe actuellement :
Le conseiller continue de renseigner son interlocuteur actuel tout en gardant un contact
visuel et souriant avec le/les visiteur(s) suivant(s).
Lorsque le conseiller a terminé, il prend congé et passe au visiteur suivant en le priant de
l'excuser pour cette attente.
NB : Dans ce genre de situation il est important de garder son calme et de ne pas faire
ressentir aux visiteurs que l'on est entrain de renseigner qu'il y a urgence ou que l'on est
stressé.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
45
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 6
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 46/69
GERER LES RECLAMATIONS
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIF
Annuler les insatisfactions des clientèles
Réduire les dysfonctionnements de l’OT et de l’offre touristique de son territoire
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220
Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : L’OT reçoit une réclamation le concernant ou concernant l’offre
touristique :
d’un visiteur en vis à vis
Se reporter à
ETAPE 2
par téléphone
Se reporter à
ETAPE 3
par mail
Se reporter à ETAPE
4
NB : les attitudes à adopter dans ce genre de situation :
- Rester calme
- Admettre l'objection : ne pas chercher à se justifier systématiquement
- Etre compatissant et à l'écoute
- Avoir une attitude positive (penser "merci de votre remarque, cela va me faire avancer »)
- Montrer au plaignant que l'on va réellement prendre en compte sa réclamation pour
trouver une solution.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
46
LA RECLAMATION CONCERNE L’OFFICE DE TOURISME
ETAPE 2. : Le conseiller en séjour répond en vis-à-vis :
Situation 2.1 Le client est calme :
Le conseiller en séjour le questionne pour avoir une idée claire et précise du motif de la
réclamation.
Il reformule ensuite cette réclamation en gardant une attitude positive.
Le conseiller en séjour s’excuse en expliquant les raisons (si elles existent) qui ont créé le
mécontentement.
Le conseiller en séjour propose à la personne de rédiger son mécontentement sur le
questionnaire de satisfaction (disponible en français et anglais)
Le conseiller en séjour explique au visiteur que cela ne dépend pas de lui et qu'il va en
informer son responsable
Situation 2.2 : Le client est agité et/ou ostensiblement mécontent :
Le conseiller en séjour reste calme et s'il y a d'autres personnes à l'accueil, tente de l'isoler
dans un coin à part de l'accueil,
Le conseiller en séjour le questionne pour avoir une idée claire et précise du motif de la
réclamation.
Il reformule ensuite cette réclamation en gardant une attitude positive.
Se reporter à 2.3
Situation 2.3 : La situation doit être gérée par la direction ou la présidence présente
dans les locaux :
Le conseiller en séjour explique au visiteur que cela ne dépend pas de lui et qu'il va
transmettre l’information
Le conseiller en séjour informe discrètement la direction ou la présidence du motif de la
réclamation.
La hiérarchie prend ensuite en charge le client mécontent et tente de trouver avec lui un
terrain d'entente.
Situation 2.4 : La direction ou la présidence est absente des locaux ou indisponible :
Le conseiller en séjour en informe le visiteur et lui propose de transmettre sa réclamation.
Le conseiller en séjour assure le client que M. ou Mme X prendra contact avec lui très
rapidement et note les coordonnées où l'on peut joindre la personne.
Le conseiller en séjour transmet le plus rapidement possible la plainte à sa hiérarchie.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
47
ETAPE 3 : Le conseiller en séjour répond au téléphone :
Le conseiller en séjour questionne son interlocuteur pour avoir une idée claire et précise
du motif de la réclamation. Il reformule ensuite cette réclamation en gardant une attitude
positive.
Le conseiller en séjour s’excuse en expliquant les raisons (si elles existent) qui ont créé le
mécontentement.
Le conseiller en séjour propose à la personne de rédiger son mécontentement sur le
cahier des réclamations.
Le conseiller en séjour explique au visiteur que cela ne dépend pas de lui et qu'il va en
informer son responsable
Situation 3.1 : La situation doit être gérée par la direction ou la présidence qui est
présente :
Le conseiller en séjour l'informe discrètement du motif de la réclamation.
La directrice et la présidence prend ensuite en charge le client mécontent et tente de
trouver avec lui un terrain d'entente.
Situation 3.2 : La direction ou la présidence est absente des locaux ou indisponible :
Le conseiller en séjour en informe le visiteur et lui propose de transmettre sa réclamation.
Le conseiller en séjour assure le client que M. ou Mme X prendra contact avec lui très
rapidement et note les coordonnées où l'on peut joindre la personne.
Le conseiller en séjour transmet la plainte à sa hiérarchie en mettant le message dans son
casier ou par mail.
ETAPE 4 : Le conseiller en séjour répond aux mails : FICHE DE PROCEDURE N°4
ETAPE 5 : Le dysfonctionnement est pris en charge pour être annulé :
Le dysfonctionnement est géré par la direction qui évalue s'il est récurrent ou occasionnel.
Situation 5.1 : Le dysfonctionnement est récurrent :
La hiérarchie évalue les causes et responsabilités : elle étudie avec les personnes
concernées, les scénarii possibles d'annulation.
Selon l'importance du dysfonctionnement et des scénarii envisagés, elle propose ces
scénarii aux membres du Bureau et/ou du CA.
Lorsque qu'un scénario est retenu, elle fait en sorte de le mettre en œuvre.
Le cas échéant, le ou les réclamants sont informés des mesures mises en place.
Situation 5.2 : Le dysfonctionnement est occasionnel :
La direction évalue les causes et responsabilités et les sanctions éventuelles à prendre.
Elle étudie un mode de compensation pour le réclamant et l'en informe.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
48
LA RECLAMATION CONCERNE L’OFFRE TOURISTIQUE
Un OTSI peut être saisi par le public d’une réclamation contre un prestataire touristique de sa zone
de compétence pour différents motifs. Il peut s’agir d’une prestation non effectuée partiellement ou
totalement, d’un ou plusieurs critères de classement de la structure non respecté(s), d’un problème
d’hygiène ou de sécurité, relatif à la qualité de l’accueil, etc.
L’OTSI ne doit pas se substituer aux organismes de contrôle ou de maintien de l’ordre et encore
moins au Juge.
Il ne peut supprimer de ses éditions un hébergement, site et monument classé, ou un élément d’une
liste exhaustive sur simple réclamation d’un client.
Il peut selon la forme du préjudice ou du problème supposé, diriger la personne vers les autorités
administratives (mairie, DDCCRF, etc.), la police ou le tribunal compétent.
Il peut également intervenir auprès du prestataire afin de tenter une résolution du problème à
l’amiable.
Il peut en référer à l’UDOTSI, qui au sein de la CDAT, peut interpeller les services préfectoraux
compétents, notamment pour les établissements classés.
Selon la gravité des faits énoncés par le client, il peut également interpeller directement la mairie ou
la police à même d’intervenir sur le territoire de la collectivité dans leur domaine de compétence.
Source : FNOTSI – Février 2006
ETAPE 2 – 3 ET 4 : Le conseiller en séjour répond en vis-à-vis, par
téléphone, courrier, mail:
Procédures similaires à celle d’une réclamation concernant l’OT : cf. ETAPES 2, 3 et 4.
ETAPE 5 : La réclamation est transmise au prestataire par la hiérarchie de
l'O.T :
Lorsque la réclamation est transmise à la hiérarchie, le responsable prend contact par
téléphone avec le prestataire pour lui exposer l'objet de la plainte, lui en demandez les
raisons et voir avec lui les moyens de réparation et d'annulation envisagés.
La hiérarchie transmet ensuite par écrit (courrier, mail) au prestataire un récapitulatif de
leur conversation téléphonique et lui demande de mettre en œuvre les compensations et / ou
moyens de réparation décidés.
La hiérarchie adresse un courrier au plaignant lui faisant part du fait que sa plainte a été
transmise et des compensations envisagées.
Une semaine à 10 jours après que la plainte ait été transmise, la hiérarchie fait vérifier
auprès du prestataire et du plaignant que le processus d'annulation et de compensation a été
mis en œuvre.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
49
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 7
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 50/69
DIFFUSER LES HORAIRES D’OUVERTURE
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIF
- Faciliter et optimiser l’accès à l’information touristique aux visiteurs
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220
Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
DEFINITION
Lieux de passage et sites touristiques : zones, secteurs, endroits… bénéficiant d’une
fréquentation touristique majeure (musées, châteaux, zones de loisirs…) ou stratégique (mairies,
commerces, hébergements…) sur le territoire de l’OT et auprès de la presse locale.
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : L’OT possède :
La liste de lieux de passage et sites touristiques concernés par diffusion des horaires
d’ouverture de l’OT accessibles sur le site internet, sitra, les sites internet propres aux lieux.
La grille « Horaires d’ouverture de l’OT et de ses antennes » trilingue français / anglais et
allemand est accessibles sur les brochures touristiques, le site internet et est affichée dans
chaque lieu d’accueil.
ETAPE 2 : Le personnel de l’OT (S) tient à jour ses documents
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
50
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 8
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 51/69
REPONDRE AUX MODIFICATIONS DE PROGRAMME ET IMPREVUS
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIF
Satisfaire le visiteur par une réponse conforme à ses attentes
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220
Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 :
La demande du visiteur ou de l’interlocuteur ne peut être satisfaite à cause d’un
imprévu ou d’une modification : annulation d’un spectacle, fermeture d’un site, annulation de
visites…
ETAPE 2 : Le conseiller en séjour propose des alternatives possibles :
Le conseiller en séjour n’a pas été informé préalablement de la modification ou de
l’imprévu
Se reporter à ETAPE 3
Le conseiller en séjour a été préalablement informé de la modification ou de l’imprévu
Se reporter à ETAPE 4
ETAPE 3 : Le conseiller en séjour n'a pas été préalablement informé :
Le conseiller en séjour vérifie et se renseigne sur les raisons et sur la durée de la
modification ou de l'imprévu afin de pouvoir en informer le visiteur et les prochains.
Il recherche ensuite des alternatives possibles :
- Soit dans les activités ou événements similaires, en priorité sur son territoire et ses
alentours.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
51
- Soit en questionnant le visiteur sur ses goûts et ses attentes
pour élargir le champ des possibilités.
- Si la modification ou l'imprévu sont de courte durée il peut proposer au visiteur de
revenir lorsque tout sera rentré dans l'ordre.
-Il communique ensuite les alternatives au visiteur en mettant l'accent sur les similitudes
de ces propositions avec la demande initiale ou sur la correspondance avec ses goûts et
attentes.
La recherche s'effectue au moyen :
- Des connaissances que l'agent d'accueil a de l'offre touristique.
-D’internet
- De SITRA
- De contacts téléphoniques auprès des OT voisins
Situation 3.1 : Le visiteur est satisfait
Lorsque le visiteur est parti, le conseiller en séjour informe de la nature et de la durée de
l'imprévu ou de la modification, par écrit (mail ou carnet de liaison) ses collègues (antennes,
OTSI voisins…). Il créé une liste d’alternatives à proposer.
La liste est ensuite diffusée à tous les interlocuteurs concernés (antennes, OT voisins…)
La modification doit être signalée dans les outils informatiques (SITRA, Internet…) et dans
la presse
Situation 3.2 : L'interlocuteur n'est pas satisfait des alternatives proposées :
Le conseiller en séjour affine ses recherches en le questionnant sur ses attentes et en lui
proposant d'autres activités ou prestations plus adaptées.
En dernier recours, le conseiller peut suggérer au visiteur de laisser un mot dans le livre
d'or ou d'écrire directement au responsable pour exprimer son mécontentement : cf. FICHE
DE PROCEDURE N°6
Lorsque le visiteur est parti, le conseiller en séjour informe de la nature et de la durée de
l'imprévu ou de la modification, par écrit (mail ou carnet de liaison) ses collègues (antennes,
OTSI voisins…). Il créé une liste d’alternatives à proposer.
La liste est ensuite diffusée dans tous les bureaux d'accueil.
La modification doit être signalée dans les outils informatiques (SITRA, Internet…) et dans
la presse
ETAPE 3 :
Le conseiller en séjour a été préalablement informé de la modification ou de
l’imprévu :
Une liste de propositions alternatives est créée :
- Soit dans les activités ou événements similaires, en priorité sur le territoire mais
également aux alentours.
- Soit en se rapprochant des goûts et des attentes du public concerné.
La liste est ensuite diffusée dans tous les bureaux d'accueil.
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
52
La modification doit être signalée dans les outils informatiques
(SITRA, Internet…) et dans la presse
La recherche s'effectue au moyen :
- Des connaissances que le conseiller en séjour a de l'offre touristique,
- De SITRA.
- De contacts téléphoniques auprès des OT voisins
ETAPE 3 : Suivi de l'incident (S) :
Un courrier est ensuite envoyé (R) au responsable du dysfonctionnement afin d’éviter
que cela se reproduise et/ou que l’OT en soit tenu informé
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
53
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 9
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 54/2
RECOLTER ET ANALYSER LA FREQUENTATION TOURISTIQUE
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIFS
- Connaître la fréquentation touristique pour choisir le meilleur fonctionnement de l’OT et adapter
les horaires d’ouverture au public.
- Posséder des indicateurs de fréquentation fiables aidant à une meilleure évolution de l’activité de
l’OT.
- Posséder des indicateurs de fréquentation fiables à diffuser dans les différentes communications
de l’OT, auprès de la presse, des élus, des prestataires…
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Le personnel de l’OT (S), enregistre :chaque jour, chaque contact en vis à vis, au
téléphone, par courrier ou par mail dans le logiciel koézio (gestion des relations clients)
ETAPE 2 : Dans le logiciel, le personnel de l’OT (S ou R) complète toutes les rubriques
mentionnées ci-dessous (spécifier le système de notation si nécessaire) :
- Saisie rapide
- Rubrique « Nombre de visiteurs »
Comptabiliser chaque personne entrant dans la structure quel que soit son motif de venue,
donnée quantitative. 1 personne qui entre = 1 visiteur (hors personnel de la structure).
- Rubrique « Contact », choisir entre « Guichet », « Téléphone » ou « Mail »
- Rubrique « Provenance », compléter « Mail, CP, Adresse, Département ou Pays »
- Rubrique « Documentation », choisir les documents remis et les quantités
- Rubrique « Familitop » : permet de gérer le stock des sacs de jeu
- Rubrique « Activités » ,pour caractériser la demande
Puis Enregistrer
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
54
ETAPE 3 : Pour les statistiques, le personnel de l’OT (S ou R)
accède ensuite à l’information dans ce même logiciel koézio.
•
Fréquentation/demandes
•
Documentations
•
Jeu sac aventures
ETAPE 4 : De façon ponctuelle, les données sont analysées (R) pour déterminer :
Statistiques Visiteurs
Statistiques Contacts
au guichet
Statistiques Contacts
à distance
Contacts Guichet Français
Contacts Guichet Français
Contacts Guichet Français par
région
Contacts Distants Français par
département
Contacts Distants Français par
région
Contacts Distants Etrangers
par pays
Demandes Guichet
par type d'activités
Demandes Distantes
par type d'activités
Demandes Guichet
par activités
ETAPE 5 : À la fin de l'année les données sont analysées (R) pour les 12 mois et intégrées
dans le rapport d'activité de l'Office de Tourisme.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
55
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 10
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 56/1
Gérer les consommables (papiers, fluides et énergies)
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIFS
Réduire les productions de papiers et gérer les consommables de façon raisonnée.
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Programmer l’impression par défaut des imprimantes en noir et blanc et
Recto verso (périphérique et imprimantes / nom de l’imprimante / option d’impression
(cocher noir et blanc + recto verso/ appliquer)
ETAPE 2 : Imprimer en couleur uniquement les documents destinés à la clientèle et en
petite quantité
ETAPE 3 : Réutiliser les papiers imprimés sur une seule face en brouillon
ETAPE 4 : Recycler les toners des imprimantes (déchetterie)
ETAPE 4 : régler le chauffage de façon raisonnée, et tenir les portes fermées l’hiver.
ETAPE 5 : Eteindre les lumières lorsque vous n’êtes pas dans la pièce (fermeture à midi
+ le soir)
ETAPE 6 : Veiller à mettre « hors gel » les locaux non utilisés l’hiver (exemple Maison de
la Saône)
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
56
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 11
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 57/1
Gérer la conception des éléments de communication
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIFS
-Réaliser des éléments de communication pratiques pour les salariés et le touriste.
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Les éléments de communication sont réalisés à partir de la base de données
SITRA. Les salariés sont quotidiennement amenés à effectuer des mises à jour sur le
logiciel SITRA. Toutes les mises à jour doivent être effectuées pour une date précise.
ETAPE 2 : Un chemin de fer est réalisé par le responsable du dossier. Les photos sont
sélectionnées.
ETAPE 3 : Un export de SITRA est réalisé afin de transmettre les éléments au
concepteur avec une date butoir à respecter.
ETAPE 4 : Un premier BAT est remis à l’ensemble de l’équipe.
ETAPE 5 : Les corrections sont effectuées.
ETAPE 6 : Une ultime relecture avec les derniers ajustements et signature du BAT.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
57
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 12
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 58/1
Gérer la diffusion des supports de communication
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIFS
-Evaluer la consommation annuelle
-Diffuser les supports de communication auprès de l’ensemble de nos partenaires.
Limiter le gaspillage
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Mise à jour annuelle des stocks dans le logiciel de la gestion relation client :
koézio par l’ensemble des salariés.
ETAPE 2 : Décompte de la documentation lors du réapprovisionnement en salle de
documentation par l’ensemble des salariés.
ETAPE 3 : Décompte de la documentation lorsque le salarié remet une brochure en visà-vis ou à un partenaire.
ETAPE 4 : Gérer l’approvisionnement de nos partenaires (prendre juste la quantité
nécessaire et refuser le surplus (ex Distribrochures, Suppléments estivaux, bloc notes,…)
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
58
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 13
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 59/1
Recycler les déchets
ANNEXES JOINTES
- Rappel des consignes de tri
- Les gestes pour être éco-responsable au bureau
- Les horaires des déchèteries de la Communautés de Communes Saône Beaujolais
OBJECTIFS
-Mettre en place des actions pour un tourisme durable
-Faire prendre conscience de l’importance du respect de l’environnement
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Le salarié tri quotidiennement les déchets produits.
ETAPE 2 : Une fois par semaine le salarié en poste se rend aux conteneurs afin de
libérer l’espace d’accueil, une fois par mois à la déchetterie.
ETAPE 3 : Le salarié n’imprime que lorsque c’est nécessaire, de préférence en noir et
blanc et recycle le papier en brouillon
ETAPE 4 : à la fin de sa journée, le salarié quitte les lieux en ayant éteint son poste,
l’imprimante et les lumières.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
59
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 14
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 60/2
Gérer la satisfaction des clients
ANNEXES JOINTES
Questionnaire de satisfaction en Français
Questionnaire de satisfaction en Anglais
Questionnaire de satisfaction en Allemand
OBJECTIFS
Prendre en compte la satisfaction de visiteurs pour une amélioration continue de nos
services.
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Imprimer en noir et blanc sur feuille de couleur au format A5 les
questionnaires de satisfactions (une couleur par langue)
ETAPE 2 Les mettre à disposition du public, dans un endroit visible à l’accueil de l’Office
de Tourisme
Les mettre
ETAPE 3 : Disposer d’une urne à proximité pour récolter les réponses
ETAPE 4 : Traiter les questionnaires de façon régulière et établir un bilan (fait par le
Responsable Qualité)
ETAPE 5 : Rendre compte une fois par an des retours de satisfaction au groupe Qualité
et proposer les mesures d’ajustement
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
60
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 15
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 61/1
Gérer la charte graphique de l’Office de tourisme
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIFS
-Créer une identité visuelle
-Harmoniser la communication
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Définir la charte graphique.
ETAPE 2 : Rendre utilisable la charte graphique sur tous les supports de communication
ETAPE 3 : Communiquer cette charte graphique au concepteur de brochures et à
l’agence gérante du site internet.
ETAPE 4 : Décliner la charte graphique sur tous les supports de communication.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
61
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 16
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 62/2
Gérer la documentation
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIFS
-Gérer les stocks pour ajuster les impressions des éditions suivantes.
-Eviter le gaspillage : démarche éco-responsable.
-Pouvoir répondre aux demandes des touristes
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Durant la période de fermeture, effectuer le tri des brochures et faire le point
sur les besoins en documentation.
ETAPE 2 : Effectuer les commandes auprès des différents prestataires touristiques et
participer aux différentes bourses aux documents pour l’ensemble des lieux d’accueil.
ETAPE 3 : Réceptionner et ranger la documentation aux endroits appropriés.
ETAPE 4 : Mise à jour des stocks annuelle dans le logiciel de la gestion relation client :
koézio par l’ensemble des salariés.
ETAPE 5: Décompte de la documentation lors du réapprovisionnement en salle de
documentation par l’ensemble des salariés.
ETAPE 6 : Cibler les demandes touristiques afin d’éviter la surconsommation de papier.
Ne pas tout laisser en libre accès
ETAPE 7: Décompte de la documentation lorsque le salarié remet une brochure en visà-vis.
ETAPE 8 : Commander de brochures tout au long de l’année avant rupture.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
62
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 17
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 63/2
Gérer la boutique
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIFS
-Proposer des produits cohérents avec le territoire
-Inciter les visiteurs à acheter un souvenir de son passage en Beaujolais
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1: Prendre connaissance du budget boutique de l’année en cours.
ETAPE 2 : Durant la période de fermeture, effectuer un inventaire.
ETAPE 3 : Etudier les produits, évaluer les besoins.
ETAPE 4 : Regarder les nouveautés.
ETAPE 5: Passer commande auprès des différents fournisseurs ou fixer des rendezvous pour les nouveautés.
ETAPE 6 : Réceptionner les produits.
ETAPE 7 : Etiqueter les produits.
ETAPE 8 : Agencer les produits de manière à faciliter la vente.
ETAPE 9 : Recommander des produits en cours d’année avant rupture.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
63
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 18
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 64/2
Gérer la page facebook
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIFS
-Diffuser, communiquer sur les événements organisés par l’Office de Tourisme mais
aussi nos prestataires.
-Evoluer avec les nouvelles clientèles, les nouvelles demandes.
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Réaliser un planning annuel des publications importantes.
ETAPE 2 : Programmer les publications, de préférence le matin.
ETAPE 3 : Chaque semaine, recenser les évènements importants concernant les
prestataires de l’office de Tourisme afin de partager ou publier ceux-ci.
ETAPE 4 : Chaque semaine en juillet et août, la responsable du dossier Beaujolez-vous
publie et partage les évènements sur la page Beaujolez-vous !
ETAPE 5 : Utiliser des # devant les mots importants pour un meilleur référencement.
ETAPE 6 : Publier systématiquement avec une photo ou une vidéo.
ETAPE 7 : Ne pas multiplier les posts sur un même sujet
ETAPE 8 : Ne pas faire de posts sur un seul de nos adhérents, si d’autres peuvent être
aussi concernés.(ex menu de réveillon, portes ouvertes pour les primeurs,…)
ETAPE 9 : Faire un renvoi vers notre site dès que possible.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
64
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 20
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 65/2
Gérer le site internet
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIFS
-Avoir une belle vitrine du Beaujolais Vignoble afin de donner envie aux touristes de venir
en Beaujolais.
-Mettre à jour quotidiennement le site internet afin que le touriste trouve ce qu’il recherche.
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : L’ensemble des salariés se doit de mettre à jour les informations dans SITRA
qui alimente en majeur partie le site internet.
ETAPE 2 : Une fois par an, le site internet est vérifié dans son intégralité, chaque
rubrique est étudiée pour éviter les dysfonctionnements.
ETAPE 3 : Tout dysfonctionnement relevé par un des salariés doit être signalé au
responsable du dossier afin de résoudre rapidement le problème.
ETAPE 4 : L’ensemble des salariés peut être amenés à créer des articles.
ETAPE 5: L’ensemble des salariés à la main sur le site internet et peut effectuer des
corrections, modifications, ajouts de photos…
ETAPE 6 : Les bandeaux photos de la page accueil doivent être mis à jour très régulièrement.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
65
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 21
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 66/2
Organiser une réunion
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIFS
-Présenter les travaux de l’Office de Tourisme
-Débattre sur certains points
-Prendre des décisions
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Réaliser un sondage (ex. doodle) pour connaître les disponibilités des
membres participants à la réunion.
ETAPE 2 : Fixer une date à laquelle le plus grand nombre de personne est susceptible
d’être présent.
ETAPE 3 : Définir le lieu de la réunion en fonction des disponibilités des salles et de
leurs capacités.
ETAPE 4 : Réaliser une convocation avec un ordre du jour précis
ETAPE 5 : Envoyer par mail ou par courrier le cas échéant à l’ensemble des membres.
ETAPE 6 : Préparer tous les points à aborder en réunion en faisant un état des lieux
actuels et en émettant des propositions pour le futur et le faire valider avant envoi à son
Vice-Président.
ETAPE 7 : Se rendre à la réunion le jour J en avance afin de préparer les lieux, avec un
ordre du jour imprimé (voir plusieurs) + une feuille de présence.
ETAPE 8 : Faire un compte-rendu de la réunion sous 8 jours et le faire valider au Vice-président
et à la direction avant diffusion.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
66
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 21
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 67/2
Travailler en équipe et ranger son poste de travail
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIFS
-Efficacité, entraide
-Mélange des idées
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Communiquer très régulièrement avec ses collègues par Email pour relater
l’avancement de ses dossiers, les infos de l’accueil,… (à faire au minimum 1 fois par
semaine, et surtout à la fin des week-end)
ETAPE 2 Laisser son poste de travail rangé et propre (pas de tasse de café sale !!)
ETAPE 3 : Organiser ses dossiers de façon quotidienne pour que les collègues puissent
y avoir accès en cas d’absence ou de départ (avec toutes les données, contacts,…)
ETAPE 4 : Laisser la caisse boutique juste et vérifiée lorsque vous quittez votre poste
d’accueil.
ETAPE 5 : Transmettre vos besoins de fourniture, documentations, produits boutique, …
à la responsable des commandes en temps voulu.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
67
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 22
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 68/2
Transmettre des éléments comptables
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIFS
Respecter les obligations comptables.
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Transmettre chaque fin de mois la caisse avec la facture des ventes du mois
et l’argent correspond.
ETAPE 2 Transmettre toutes les factures émises à la direction et les règlements
correspondants.
ETAPE 3 : Mettre l’ordre « Office de Tourisme » sur tous les chèques encaissés et
vérifier la signature et la rédaction du chèque.
ETAPE 4 : Etre vigilant sur les faux billets.
ETAPE 5 : En cas de paiement d’un fournisseur, exigez systématiquement une facture
et la remettre à la direction.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
68
DEMARCHE QUALITE
FICHE DE
PROCEDURE
N° 23
Fiche de
procédure
actualisée
le
05/07/2015
P 69/2
Organiser les plannings de travail
ANNEXES JOINTES
- Aucune annexe jointe à ce jour
OBJECTIFS
ACTEURS CONCERNES PAR LA PROCEDURE
S (salarié), R (responsable du dossier)
BUREAU(X) CONCERNE(S) PAR LA PROCEDURE
- Bureau principal : Office de Tourisme Beaujolais Vignoble – Place de l’Hôtel de Ville – 69430
Beaujeu
- Antenne(s) :
Antenne Touristique de Belleville - 68, rue de la République – 69220 Belleville
Antenne Touristique de Fleurie - Rue des Crus – 69820 Fleurie
ETAPES DE LA PROCEDURE
ETAPE 1 : Transmettre les demandes de congés et les jours de repos souhaités lorsque
la direction le demande et à l’aide des formulaires adaptés.
ETAPE 2 : Le rythme des week-ends travaillés sera, dans la mesure du possible, à
fréquence de 1 sur 2.
FIN DE LA PROCEDURE
Manuel Qualité – Office de Tourisme Beaujolais Vignoble - 2015
69