Rapport de Stage 2A

Les Remerciements
Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de L’Ipag Business
School, pour avoir assuré la partie théorique de la formation.
Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance envers
Monsieur Sébastien Guibert, pour l’expérience enrichissante, l’aide et les conseils concernant
les missions évoquées dans ce rapport, qu’il m’a apporté lors des différents suivis durant ces
dix semaines au sein du Magasin Darty Madeleine.
Je tiens également à remercier tous les collaborateurs du magasin pour leur accueil, leur
disponibilité, et leur écoute.
1
Sommaire
Les Remerciements
1
Introduction
3
I.
Le descriptif du stage
4
1. L’entreprise
4
a. Son secteur d’activité
4
b. Son positionnement
4
2. La fonction/mission
a. La réalisation d’une enquête marketing
5
b. Revoir la logistique de stockage
5
c. Le développement du Pôle Service
6
d. Recherche de devis pour une campagne publicitaire
6
3. La formation reçue
II.
4
7
a. Comprendre les flux de stocks
7
b. Le E-Learning
7
c. Le rôle du maitre de stage
7
L’analyse de l’expérience
1. L’intégration dans l’entreprise
8
a. Les découvertes
8
b. Les difficultés rencontrées
9
2. L’expérience du Back Office
10
a. Les apports personnels
10
b. Les apports techniques présents et futurs
10
3. L’articulation de la mission et son importance dans l’organisation générale de
l’entreprise
11
Conclusion
13
Annexes : La synthèse du Stage Back Office
14
Lettre de recommandation
15
2
Introduction
Dans le cadre de ma 2ème Année à L’Ipag Business School, j’ai eu l’opportunité de réaliser un
stage Back Office, dans le magasin Darty Madeleine.
J’ai été recrutée avec un camarade de promotion, en effet, notre maitre de stage souhaitait un
binôme mixte avec des qualités complémentaires, afin que le travail d’analyse et les
propositions soient de qualités.
Nous avons eu pour missions :
-
La réalisation d’une enquête marketing
-
Revoir la logistique de stockage
-
Le développement d’un Pôle Service au sein du magasin
Comment l’univers Back Office en magasin peut-il nous apporter une expérience
enrichissante ?
Dans un premier temps nous d’écrirons l’entreprise et son activité. Puis, nous présenterons les
missions proposées lors du stage et les formations qui les ont accompagnées. Dans un second
temps il conviendra, d’analyser l’expérience dans l’entreprise et plus particulièrement l’aspect
du Back Office.
3
I.
Le descriptif du Stage
1. L’entreprise
a. Son secteur d’activité
Darty est une entreprise française de magasins spécialisée dans la vente d'électroménager, de
matériels informatiques et audiovisuels (télévision et audio), filiale de la société Kesa
Electricals PLC. L'enseigne communique en promouvant son Service Après-Vente, et ne
manque pas d'associer sa marque avec son slogan fétiche, « le contrat de confiance ».1 Le
distributeur compte 224 magasins en France, soit 302 900 m2 de surface de vente.
Le concept commercial de Darty se concentre autour des points suivants : un choix étendu
dans les gammes de prix, des conseils de qualité lors de l’acte d’achat et un alignement des
prix. A cela s’ajoute, des services tels que le service après-vente ou l’installation à domicile.
Darty propose un site internet marchand avec des offres répond aux clients cross-canal. Enfin,
une centralisation des infrastructures back office pour tirer le meilleur des structures
existantes2.
b. Son positionnement
Le leader de la branche Cross-canal de services et produits électrodomestiques, enregistrait un
chiffre d’affaires de 4 milliards d’euros en 2011-2012 (exercice clôt au 30 avril 2012) avec un
recul de 2%. 3 Son chiffre d’affaires français atteignait 2 798,9 millions d’euros sur la même
période. Le distributeur représentait 18 % de parts de marché en 2011 en France4. Le groupe
est actuellement en plein développement en Espagne (49 magasins) et en Turquie (21
magasins).
2. La fonction/mission
Mon stage Back Office comprenait principalement trois missions. Elles étaient axées sur des
plans différents mais parfois complémentaires. Ces missions devaient être accomplies en
même temps. En effet, il n’y avait pas d’ordre chronologique de réalisation. Ceci pouvait
constituer une difficulté car, cela nécessitait d’être organisée, assidue et vive d’esprit.
1
Source : Wikipédia
Source : Darty
3
Source : LSA et Darty
4
Source : Le Figaro
2
4
Pour pouvoir réaliser ces trois missions sereinement et en répondant aux délais, j’ai dès le
départ sous la demande de notre maitre de stage, fais un rétro planning qui indiquait par des
codes couleurs, l’ordre d’importance des missions. En outre, ce rétro planning permettait
d’avoir un listing de dates clés auxquelles je devais rendre un dossier ou accomplir une tâche.
Par ailleurs, comme tous rétro-planning, nous devions le réajuster aux files des semaines.
a. La réalisation d’une enquête marketing
Nous devions à partir d’un questionnaire type délivré par le siège réaliser une enquête
marketing sur 520 clients Darty du magasin. Nous avons choisi de retravailler ce
questionnaire afin de l’actualiser et l’approprier aux besoins de l’enquête propre au magasin.
Apres avoir fait valider les modifications du questionnaire auprès de notre maitre de stage,
nous avions évalué à trois semaines le temps nécessaire pour réaliser le nombre d’interviews
demandées. Il nous était demandé de fournir un fichier Excel sur lequel nous renseignions
notre évolution sur chaque jour. Sous forme de tableau nous pouvions lire nos objectifs
hebdomadaires et journaliers avec nos interviews réalisées jusqu’à ce jour. Les écarts étaient
analysés en pourcentages et en valeur, pour faciliter la lecture et l’analyse de l’évolution.
Avec mon binôme nous avons choisi de répartir les tâches de la façon suivante : je réalisais
les interviews en surface, et mon binôme était chargé de faire la saisie des réponses.
La réalisation de l’enquête marketing comprenait la rédaction d’un rapport. Nous avons
évalué à une semaine le temps nécessaire à la rédaction du rapport d’enquête marketing. Dans
ce rapport, j’ai rapporté un profil du client type du magasin en relevant les pourcentages les
plus élevés. Ainsi, qu’une analyse générale des résultats. Enfin, en relevant les verbatims les
plus fréquents, j’ai pu analyser les axes d’améliorations envisageables pour le magasin. A ceci
s’ajoute un plan de marche avec des solutions viables.
b. Revoir la logistique de stockage
Une autre de mes missions principales, était de revoir la logistique de stockage du magasin.
En effet, le magasin Darty Madeleine est atypique car il est équipé de 4 réserves disposées à
des endroits opposés. Pour réaliser cette mission j’ai proposé plusieurs solutions pérennes et
viables. Ces solutions étaient essentiellement axées sur la sécurité et la signalétique. Ceci
grâce à un travail d’observation et d’analyse dans la partie magasinage du magasin, qui est la
partie où se créent les flux des stocks. Pour faciliter le déroulement de la mission, j’ai tracé un
plan de réserve avec le logiciel professionnel VectoWorks.
5
Cette mission avait pour but de préparer l’inventaire annuel qui a lieu après la période de
stage. A la fin de ma période de stage, j’ai eu l’occasion d’assister aux préparatifs de
l’inventaire. En effet, j’ai découvert le système d’étiquetage de Darty par les références de
produit, pour faciliter le comptage et la saisie des données.
c. Développement du Pôle Service
Le Pôle Service est un nouveau concept en cours de développement chez Darty. Ce concept a
pour but de faire fusionner le service du magasinage et le secrétariat ensemble. Ceci
comprend alors un réaménagement des comptoirs pour n’en faire qu’un et pouvoir jouir d’un
agencement favorable à la création d’un seul Pôle Service. Et surtout, ce concept demande la
polyvalence ou poly compétence des membres de l’équipe.
Il faut savoir que le magasin Darty Madeleine est le premier « gros magasin » teste de ce
concept. Ainsi, pour réaliser cette mission, j’ai eu l’occasion de visiter trois autres magasins
Darty qui ont déjà développé un pôle service. Bien que ces magasins soient plus petits et
connaissent moins d’affluence que Madeleine qui est dans le top 5 des magasins Darty, ces
visites ont été très enrichissantes pour faire avancer mon analyse et mes axes de réflexion.
Les axes de réflexions étaient essentiellement autour du management et de la logistique.
d. Recherche de devis pour une campagne publicitaire
A la demande de mon maitre de stage, j’ai eu l’occasion de démarcher des sociétés
d’affichage publicitaire. Avec une liste de critères précis que m’a transmis mon directeur, j’ai
collecté des devis conformes de différentes entreprises que j’avais soigneusement
sélectionnés. Les devis ont été présentés dans un dossier avec un tableau récapitulatif et par
ordre de compétitivité.
6
3. La formation reçue
a. Comprendre les flux de stocks
Pour comprendre et pouvoir analyser les flux des stocks, nous avons été placés au magasinage
durant une semaine. J’ai eu l’occasion de réceptionner des livraisons le matin pour
comprendre le trajet des stocks dès leur arrivée. La réception de livraison est un processus
complexe et précis. Durant cette semaine, j’ai eu l’occasion d’observer tous les flux des
stocks : leur arrivée, le moment où ils quittent le magasin, le déstockage informatique et
parfois le retour de certains produits. Ainsi que le problème de démarque qui touche les
stocks. A partir, de ce travail d’analyse, j’ai pu proposer des solutions. Au cours de la
deuxième semaine j’ai observé et analyser les postes du Pôle Service pour comprendre la
notion de poly-compétences.
b. Le E-learning
Après avoir pris connaissance des flux des stocks et des procédures concernant les stocks, j’ai
eu une semaine pour effectuer un programme d’E-learning Darty, pour vérifier mes
connaissances. Les résultats sont exprimés en pourcentages, et le module n’est validé que si
on atteint 70% de bonnes réponses.
c. Le rôle du maître de stage
Mon maitre de stage, m’a dispensé de nombreux conseils. Notamment sur la mise en forme
des dossiers à rendre, sur la méthode de travail, et certaine notion de management. Ce fut un
suivi enrichissant professionnellement qui m’a permis d’aborder le monde professionnel d’un
autre point de vue.
7
II.
Analyse de l’expérience
1. L’intégration dans l’entreprise
a. Les découvertes
Bien que nous fussions sous la tutelle du Directeur de magasin, il convient de vous présenter
l’organigramme simplifié du magasin.
Le directeur de
magasin
Les chefs de vente, la
responssable du secrétariat
et le chefs de réserve
Les vendeurs, les magasigniers et les
secrétaires.
Nous étions en étroite collaboration avec le responsable de réserve et la responsable du
secrétariat pour la mission portant sur le développement du Pôle Service, étant donné que le
but était de faire fusionner les deux services. Mais aussi pour la mission portant sur la
logistique car c’est au chef de réserve qu’allaient être soumises mes propositions.
Lors de ce stage nous avons fonctionné avec plusieurs moyens de communication et
d’organisation. En effet nous suivions les taches dictées par les rétro-plannings. Et nous
avions un suivi quasi-quotidien avec notre maitre de stage pour faire le bilan sur les choses
apprises ou les taches à faire. En outre, pour chaque dossier à rendre, il y avait un envoi par
mail, un support papier et un débriefing oral.
Lors de mon stage Back Office, mon maitre de stage exerçait un management participatif et à
la fois délégatif. En effet, Il nous a proposé des missions d’équipe, tout en incitant à la
remontée d’informations et aux discussions lors des suivis. Il nous a associés à la prise de
décision et s’est préoccupé de notre degré d’engagement dans les missions. Par ailleurs, dès
le début, il a défini clairement les missions et nos responsabilités puis nous a laissés
l’autonomie nécessaire. Ensuite, il est intervenu uniquement quand cela était nécessaire ou à
notre demande. Je me suis trouvée très à l’aise avec ce type de management.
8
Il est important de souligner que mon stage avait une dimension avant-gardiste. En effet, a
priori il n’y a pas de back office dans un magasin de grande distribution. Ainsi, pour
instaurer un bon contact avec les différentes équipes du magasin, il était nécessaire de leur
présenter nos missions. D’autre part, il faut noter que la majeure partie du stage s’est déroulé
sous la tutelle du chef de réserve afin de réaliser les missions concernant la logistique de
stockage et le développement du Pôle Service. Il était donc important d’installer un bon climat
avec les équipes de ce pôle.
Le rythme de travail était dicté par les rétro-plannings. En effet, afin de réaliser les trois
missions de façon simultanée nous devions suivre les taches et les ordres de priorité
déterminés par le rétro planning que nous avions nous-mêmes dressé. Certaines semaines
pouvaient être plus conséquentes que d’autres si celles-ci comprenaient le rendu d’un dossier.
Par ailleurs, d’autres semaines étaient axés uniquement sur l’avancement des interviews
l’enquête marketing.
b. Les difficultés rencontrées
Durant ce stage les principales difficultés que j’ai rencontrées se sont axées autour du plan
relationnel. En effet, la mise en place du Pôle Service, est une mission qui faisait appel à
certaines qualités managériales et relationnelles. Il faut comprendre que ce projet peut être
vécu comme un véritable changement pour les salariés. En effet, il leur est demandé
d’acquérir de nouvelles compétences afin d’atteindre la polyvalence. On note que le projet est
vivement suivi par les syndicats. Forte de cette expérience, j’ai pu comprendre que sans une
personne qui se positionne en tant que meneur pour faire aboutir un projet, il est compliqué
d’avancer.
La mission portant sur la logistique de stockage a impliqué un véritable travail de recherche,
pour se forger une base de connaissances dans le domaine de la logistique pour bien cerner et
comprendre la problématique que j’allais soulever. C’était un challenge pour moi. C’est à la
suite de nombreuses recherches dans le domaine que j’ai pu intégrer certaines notions utiles,
comme le zoning, l’ilotage ou encore des méthodes de base de signalétique. Mais ce challenge
à renforcé mon gout pour la logistique.
Enfin, ce stage m’a permis de confirmer que le travail en équipe ne me permettait pas de
m’épanouir pleinement dans mon travail, d’autant plus lorsque je ne suis pas dans la même
dynamique de travail que mon binôme.
9
2. L’expérience du Back Office
a) Les apports personnels
Parmi les apports personnels, nombreux sont liés à mon relationnel en entreprise. Ce stage
m’a fait grandir grâce à certains comportements maladroits que j’ai pu avoir. Ce stage a
confirmé ma préférence pour le travail individuel et le goût pour la gestion de projets et non
d’équipe de travail.
Ce stage m’a permis d’affuter mon sens de l’observation et d’analyse d’une situation. On
peut considérer que j’avais des missions semblables à celles d’un audit. En effet, je devais
dans un premier temps observer avec mon œil extérieur et comprendre les procédures, pour
ensuite trouver les axes d’amélioration et un plan de marche.
Grâce aux différentes missions j’ai pu travailler ma rigueur, une qualité indispensable pour
évoluer dans les métiers du Back Office. Et ce grâce à des outils de suivi comme les tableaux
Excel ou un rétro-planning. J’ai aussi pu intégrer le sens des priorités, surtout lorsqu’on
travaille sur plusieurs projets à la fois. Il faut distinguer ce qui est nécessaire, urgent,
important à traiter. Le tout demande une bonne résistance au stress et à la pression des dates
limites.
Il est possible d’être confronté à des prises de décisions dans l’urgence. Bien que la décision
n’ait pas un fort impact. Il faut donc avoir un esprit réactif.
En outre, j’ai pu constater que lorsqu’on est intégré à l’évolution d’un projet, la notion de
confidentialité peut être importante.
La mission qui m’a le plus séduite était celle qui portait sur la logistique, en effet, je tends à
me diriger vers des métiers de cette branche.
b) Les apports techniques présents et futurs
Parmi les apports techniques une majorité fait partie du domaine de la présentation et
l’organisation dans le travail. En effet, j’ai découvert la nécessité de dresser un rétro-planning
à chaque mission ou taches à entreprendre. Un rétro-planning est un outil indispensable pour
une bonne organisation, il permet dans un premier temps de déterminer les taches prioritaires,
les taches secondaires et les repères temporels. Le rétro-planning permet dans un second
temps d’évaluer de l’avancement dans les taches. C’est l’outil idéal pour travailler sa rigueur.
10
L’utilisation d’un tableau Excel pour déterminer l’évolution dans une enquête marketing est
pour moi un outil simple et nouveau.
A chaque dossier écrit rendu, je devais toujours lier en annexe une synthèse du dossier
qu’elle soit littérale ou sous forme de tableau suivant le thème. C’est une pratique plus
professionnelle que j’ai eu l’occasion d’acquérir lors de mon stage Back Office.
3.
L’articulation
de
la
mission
et
son
importance
dans
l’organisation générale de l’entreprise
On peut se demander s’il y a une dimension Back Office dans un magasin de grande
distribution ?
Si on analyse les missions, nous avons dans un premier temps la réalisation d’une enquête
marketing qui comprenait la création d’un questionnaire, la réalisation des interviews, et un
rendu écrit et oral. Le suivi de cette mission se faisait sur un fichier Excel qui calculait les
écarts entre nos objectifs et nos interviews réalisées de façon hebdomadaire et journalière. La
lecture était facilitée avec des codes couleurs et une lecture en pourcentage et en valeur. Cette
mission est très importante pour le magasin qui en réalise tous les 6 mois. En effet, cette
enquête permet de dresser un profil type du client qui se rend en magasin, on peut donc
déterminer le positionnement du magasin ou le confirmer. Par ailleurs, grâce à l’analyse des
résultats on peut déterminer les freins et les motivations du client à effectués un achat en
magasin. En effet, Darty est confronté à une problématique, la montée en puissance des
enseignes Low-Cost, et surtout la hausse massive des achats effectuer sur internet. D'autant
que si Darty a été un temps précurseur en matière de service après-vente, la totalité de ses
concurrents l'ont imité. Pour s'en démarquer, Darty a donc décidé d’apporter une qualité
supérieure aux services qu’il propose et de multiplier les services apportés à ses clients,
notamment sur internet. L’enquête est donc un outil indispensable pour atteindre un taux de
clients satisfaits qui fleurete avec les 100% car un client satisfait est un client fidélisé. Ainsi,
après l’analyse des résultats j’ai proposé une dizaine d’axes d’amélioration à l’échelle du
magasin, par exemple sur la signalétique, la sectorisation des gammes de produits et la
visibilité du magasin.
11
La mission portant sur la logistique de stockage a impliqué un travail de recherche pour
déterminer une signalétique adaptée à l’environnement. Le but était de créer une logique de
signalétique basée sur un code couleur et un littéral synthétique pour qu’une personne
extérieure puisse se déplacer rapidement. Il fallait également faire une signalétique qui
permettait de déchiffrer les nombreuses références. L’intérêt de cette mission était tourné vers
la préparation de l’inventaire annuel du magasin qui marque aussi la fin de l’exercice pour le
distributeur. La signalétique permet à toutes les équipes du magasin de pouvoir s’impliquer
dans l’inventaire en ayant plus de repères dans les différentes réserves. Par ailleurs, le
développement du pôle service implique que de nouvelles personnes sont invitées à travailler
avec la réserve. En parallèle, de l’importance de la signalétique, il y a la dimension du zoning
qui permet de délimiter les zones avec précision et faciliter la création de la signalétique.
Le développement du Pôle Service, est sans doute la mission qui a représenté un plus grand
enjeu pour le magasin et pour Darty de façon générale. A terme, tous les magasins Darty
devront être équipés d’un Pôle Service. En effet, le magasin de la Madeleine est le premier
gros magasin teste. Notre mission était d’aider au développement de ce concept dans le
magasin. Il y avait une dimension managériale, et des notions de logistique.
Toutes ces missions m’ont demandée d’avoir une force de proposition auprès de mon maitre
de stage au moment des présentations. Au-delà de proposer des solutions pérennes et viables,
il est nécessaire de convaincre son interlocuteur.
12
Conclusion
Ainsi, j’ai effectué mon stage Back Office au sein du Darty Madeleine. Lors de ce stage de
dix semaines, j’ai pu mettre en pratique mes connaissances théoriques acquises durant mon
semestre. J’ai eu l’occasion de réaliser plusieurs missions différentes mais complémentaires.
Ce stage m’a permis d’évoluer et de m’enrichir sur plusieurs aspects.
Chacune de ces
missions ont été utiles au magasin et ont participés au bon déroulement de l’activité. Il y peut
donc y avoir une notion de Back office dans un magasin de grande distribution, pourquoi ne
pas développer ce type de stage à l’avenir.
Je garde du stage un excellent souvenir, il constitue désormais une expérience professionnelle
valorisante et encourageante pour mon avenir professionnel. Forte de cette expérience, je
désire m’orienter vers la logistique.
13
Annexe : La synthèse du Stage Back Office
J’ai effectué mon stage Back Office au sein du magasin Darty Madeleine durant dix semaines.
J’ai eu pour mission de mener une enquête marketing sur 520 clients Darty au sein du
magasin. Dans un premier temps il y a eu la réalisation du questionnaire, la réalisation des
interviews, et la rédaction d’un rapport d’enquête qui comprenait une analyse de résultats et
une dizaine d’axes d’amélioration. En parallèle, évoluait une mission portant sur le
développement du Pôle service. En effet, le Pôle Service est un nouveau concept du
distributeur qui vise à fusionner la partie secrétariat et le magasinage. Ce projet implique la
polyvalence des membres et un agencement favorable. Le magasin Darty Madeleine étant le
premier magasin teste, cette mission représentait un véritable challenge qui faisait appel à des
compétences managériales et de logistique. Enfin, j’avais pour mission de revoir la logistique
de stockage des quatre réserves que compte le magasin, là aussi s’est offert à moi un autre
challenge, puisque je devais intégrer des nouvelles notions propres à la logistique. Mais cette
mission m’a passionnée et enrichie car je tends à me diriger dans le secteur de la logistique.
Ce stage m’a permis de remettre en question mon relationnel en entreprise. Notamment, dans
le travail en équipe.
Lors de ce stage j’ai travaillé avec rigueur, en effet, la gestion de plusieurs projets stimulants.
Mais j’ai aussi acquis le sens des priorités dans les tâches à accomplir en fonction des dates
limites. Certaines missions ont affuté mon sens de l’observation et d’analyse. Afin de pouvoir
proposer des solutions pérennes et viables pour le magasin.
L’utilisation d’un retro-planning systématique de rétro-planning indiquant les ordres de
priorité et les dates butoirs restera pour moi un réflexe dans ma méthode de travail.
J’ai le sentiment que les différentes missions qui m’ont été attribuées ont été bénéfiques pour
le magasin, grâce à ma force de proposition et mon fort degré d’investissement dans ces trois
missions. D’une part, au-delà de la réalisation de l’enquête marketing avec une analyse de
résultat, j’ai proposé des solutions pour améliorer le service client. D’autre part, dans la
mission touchant à la logistique, bien que les résultats fussent visibles lors de ma période de
stage, nous pouvons dire que le succès de cette mission se vérifiera sur le long terme.
Enfin, ce stage représente une expérience professionnelle enrichissante et formatrice qui a
confirmé mon engouement pour la logistique.
14