Mon rapport de stage

Rapport de stage Remerciement Le bon déroulement de mon stage est du a plusieurs facteurs : parmi ces facteurs, nous pouvons citer toute l’équipe pédagogique de l’IPAG en charge de la préparation en amont du stage que je tenais à remercier ; je remercie également l’enseigne Darty d’avoir bien voulu m’accueillir dans ses murs, enfin je remercie toute l’équipe du Darty Madeleine, qui dans sa majorité a su me montrer ; m’expliquer, et m’intégrer parfaitement a la surface de vente. Plus particulièrement je remercie mon chef de vente et maître de stage ; Zoran, qui a su composer, entre nos attentes et celles des vendeurs titulaires, en conservant une harmonie au sein de l’équipe de vente. Dès le début Zoran a su nous faire confiance, en nous laissant une totale autonomie en ce qui concerne la vente et la découverte des produits. Cette première expérience est pour moi un tremplin et une base solide sur lesquels je pourrais m’appuyer dans ma future vie professionnelle Sommaire 1
Remerciement ......................................................................................................................................... 2 Introduction .............................................................................................................................................. 4 I Le cadre du stage .................................................................................................................................... 6 A-­‐ L’historique de l’entreprise ......................................................................................................... 6 B-­‐ le magasin et sa situation ........................................................................................................... 7 C-­‐ Les produits .............................................................................................................................. 10 D-­‐ Les différentes mission ............................................................................................................. 12 E-­‐ Les outils ....................................................................................................................................... 13 II Le Stage en temps qu’éxperience ........................................................................................................ 14 A-­‐ L’intégration dans l’équipe ....................................................................................................... 14 B-­‐ L’experience de la vente ........................................................................................................... 16 C-­‐ Avantages et inconvéniants de la proffession .......................................................................... 18 Conclusion ............................................................................................................................................... 20 1
Introduction L’ipag, qui est une école largement tournée vers le monde professionnel, nous offre dès la première
année la possibilité de nous-y plonger ;
Cette immersion extrêmement enrichissante, est toute fois basée sur des objectifs concrets :
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D’abord et avant tout l’objectif premier de ce stage, est de s’imprégner en profondeur du monde
de l’entreprise (hiérarchie, horaires, règles, …).
§ Cette mise en situation grandeur nature et un premier pas poser dans l’enceinte
d’une entreprise ; de ce fait nous avons du strictement respecter : le cadre fixer
par la culture d’entreprise, le mode de management choisit par la compagnie,
egalement nous devions intégrer totalement le symbole et l’image de l’entreprise ,
afin de le transmettre a notre tour au quotidien sur la surface de vente .
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Deuxièmement, le stage est une mise en application de principe théorique établaient en cours de
« connaissance de l’entreprise » et « de techniques de vente »
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Enfin, cette expérience nous a permis de connaitre le travail a la base de la pyramide
hiérarchique, ce qui peut a l’avenir s’avéré extrêmement important notamment si nous est offerte
la possibilité d’exercer dans un poste d’encadrement.
Tous ces objectifs me semblait donc réuni dans le stage que j’ai choisi et obtenu grâce a l’Ipag, nous
devions trouver un stage de « vente conseil » où nous serions les principaux acteurs de la vente, je me
suis donc orienté vers l’enseigne DARTY qui semblait être très ouverte aux stagiaires, et en même
temps très formatrice, et en effet grâce à une formation de deux jours aux sièges sociales, nous avons pu
évoluer en autonomie sur la surface de vente.
Darty est une Société à Actions Simplifiées française ; elle possède des Surfaces de vente spécialisées dans la distribution de multimédia et électroménager (TV, Hi-­‐fi, Téléphonie, Son, Fournisseur d’Accès a Internet et Cuisine).
Darty appartient à la société Kesa Electricals. Darty s’est fixé une ligne de communication orientée sur la satisfaction des clients, et plus particulièrement sur son service après vente ; illustrée par son slogan « Darty, le contrat de Confiance ». Aujourd’hui Darty compte 12 656 collaborateurs, répartis sur 223 magasins totalisant une surface de vente de 299 000 m². Pour satisfaire sa clientèle et être fidèle à sa communication, Darty possède 10 centres de services d’assistance à distance (hotline) notamment 4 dédiés à son activité de FAI, tous ses centres sont basés en France.
I Le cadre du stage A-­‐ L’historique de l’entreprise
L’entreprise Darty fut créée en 1957, par trois frères de la famille Darty, Nathan, Marcel, et Bernard,
Tous trois étaient originellement détaillants sur le marché du textile. A la tête de leur petite entreprise,
les trois frères décidèrent de s’agrandir en faisant l’acquisition d’un local attenant au leur, il se trouve
que le local voisin était un magasin de son et image ; l’anecdote raconte qu’en quelques jours ils se
débarrassèrent du surplus de stock de leur nouveau local. Ceci leur donna l’idée d’abandonner la vente
de textile pour s’orienter exclusivement vers le marché du multimédia.
C’était le début de l’entreprise Darty.
8 ans plus tard en 1965, les frères Darty forts de leur succès ouvrent un second magasin dans le quartier
de Belleville.
Ce n’est qu’en 1968 que les frères Darty ouvrent en exclusivité nationale une grande surface dédiée
exclusivement a l’électroménager et au multimédia, sur une surface de 800 mètres carrés localisée à
Bondy (en Seine Saint Denis). La création de cette grande surface s’accompagne du tout premier service
après vente des frères Darty.
Les frères Darty soucieux de créer un véritable royaume ne s’arrêtent pas là et continuent le
développement de leur entreprise, en effet en 1969 ils ouvrent à Pantin (93) une filiale nommée
CAPROFEM, grossiste en électroménager.
En 1970, Darty comptait déjà 7 surfaces de vente et 318 collaborateurs.
En 1973 l’entreprise Darty pose les bases de ce qui sera plus tard la véritable image de cette entreprise,
en effet l’entreprise devient véritablement précurseur en France en rédigeant ce qui s’appellera « le
contrat de confiance », ce fameux contrat est en fait une garantie de choix et de service pour les clients ;
mais plus que çà : ce « contrat » sera un élément de reconnaissance pour la clientèle qui associera
désormais l’entreprise Darty à une image de sécurité et de confiance.
Seulement 2 ans après, Darty va s’offrir un entrepôt de 40 000 m² a Mitry-Mory c’était à l’époque le
plus grand espace de stockage d’électroménager/MultiMedia d’Europe.
En 1976 alors que Darty était restée jusque là une entreprise familiale Darty va s’ouvrir à
l’investissement externe en ouvrant 1/3 de son capital. Le prix de l’action est de 300 francs et Darty
disposait à cette époque de 20 magasins et 1845 collaborateurs.
En 1982, l’entreprise va se diversifier en essayant une percée dans le secteur du sport avec la filiale
« Sparty », en région parisienne.
En 1987 le groupe va se recentrer et céder ses 11 magasins Sparty à « Genthil-Carthiard ».
En avril 1988, les fondateurs encore détenteurs des 2/3 de l’entreprise prennent l’initiative de lancer une
OPA (offre publique d’achat) pour permettre aux salariés de Darty de devenir propriétaires de leur
entreprise, L'opération fût un succès puisque 90 % des 6 521 salariés y participent, prenant ainsi 56 %
du capital. Il s'agit à ce jour du plus grand RES (rachat de l’entreprise par les salariés) d'Europe.
En 1989, Darty va adopter une méthode de communication plutôt agressive en s’offrant une visibilité
sur les chaînes publiques en parrainant la météo ; encore une fois, Darty est précurseur puisque c’est le
premier distributeur à parrainer une émission de télévision.
En 1999, la société profite de la bulle internet pour ouvrir un site internet marchand.
En 2006 l’entreprise continue de se diversifier avec le lancement de la Darty Box sur le marché de la
FAI, une offre ADSL qui s’appuie sur le réseau de l’opérateur Completel.
En octobre 2007, l'entreprise se lance sur le marché de la cuisine sur mesure
En février 2011, elle se lance dans la téléphonie mobile et le FAI en créant Darty Mobile, et compte
ainsi concurrencer les grands opérateurs qui proposent une offre « internet, téléphonie, télévision,
mobile », dite « quadruple-Play ».
En 2011 on est bien loin de la petite boutique de Montreuil ; l’entreprise Darty a su se diversifier et
prendre les bonnes décisions au bon moment et souvent en précurseur.
Aussi Darty, fidèle à sa ligne se distingue encore aujourd’hui grâce à ses nombreux services après-vente
parmi lesquels nous pouvons citer le service de livraison 7 jours sur 7, ou encore les services de relation
clients (des conseils précis reposant sur des vendeurs qualifiés).
B-­‐ Le magasin et sa situation Pour ma part , j’ai passé mon stage au Darty Madeleine situé sous la place de la Madeleine au cœur du
8ème arrondissement , ce magasin en particulier a une clientèle très francilienne , ce qui est valable pour
tous les Darty d’île de France , puisque les stock sont gérés par zone (nord-est , nord-ouest, sud-ouest,
sud-est , et Ile de France Reims) , grâce a cette gestion , si un client ne trouve pas le produit qu’il
recherche dans le magasin dans lequel il se rend , on peut lui indiquer les stock des autre magasins de la
zone afin qu’il trouve le produit qu’il recherche ; de ce fait , il est tout a fait possible qu’un client du
Darty Chatelet soit redirigé vers le Darty Madeleine si celui-ci possède le produit rechercher . De plus le
Darty Madeleine touche une clientèle professionnelle du fait de son implantation (au cœur d’un quartier
à la fois commerçant et d’affaires).
En ce qui concerne la clientèle du Darty Madeleine, elle semble assez aisée puisque le panier moyen se
situe entre 90 et 100 euros selon les périodes, cependant, 23% des personnes qui entrent dans le magasin
achète, ce qui prouve que les clients n’hésitent pas à comparer les prix et les produit (le taux de
concrétisation, 23% est toute fois a relativisé, puisque le matin et le soir beaucoup de gens traverse le
magasin pour rejoindre les transports en communs).
En effet, le magasin d’environ 1800m² est desservie par 3 entrées, dont une donnant directement sur les
couloirs du métro (ligne 12, 14 et 8) ; les deux autres sorties sont quant a elles situé sur la place de la
Madeleine. Pour couvrir la surface de vente , Darty La Madeleine possèdent une équipe d’environ 40
employés (entre 38 et 42 selon les périodes …) , Grâce a cette équipe , le Darty de La Madeleine développe un chiffre d’affaire situé entre 22 , et 28 millions d’euros par an ce qui en fait le 6ème Darty en France en terme de chiffre d’affaires (le premier étant le Darty de Ternes) , le magasin de Madeleine développe un bon chiffre d’affaire , mais celui-­‐ci est diminué par le manque de signalétique , en effet , le Darty Madeleine est en sous-­‐sol au niveau du Métro et très peu signalé du fait de sa proximité avec l’église de La Madeleine , classée au Patrimoine Historique Français ce qui empêche l’affichage de panneaux voyants . L’équipe de tous les Darty est composée de la même façon, tout d’abord séparée en trois grandes familles, La Vente, Le Magasinage et La Caisse/Secrétariat. Le groupe vente est quant-­‐a lui redécoupé en trois parties que sont l’électroménager ou Blanc, le multimédia Brun, et la TV-­‐Hi-­‐fi brun Toute l’équipe du Darty Madeleine le jour de Noël L'ensemble des enseignes Darty appliquent un système de rémunération spécifique , en effet au sein même d'un magasin on distingue deux systèmes de rémunération : celui des magasiniers , hôtes de caisse et chef de ventes , c'est un salaire fixe , plus ou moins élevé selon le poste , l'ancienneté et les jours travaillés (le dimanche en période de noël rapporte une prime par exemple); et le système de rémunération des vendeurs , le vendeur va toucher un salaire fixe très peu élevé (en dessous du SMIC) auquel va s'ajouter de multiples primes (chaque vente apporte une prime , qui varie selon le produit ou le service , en fonction de ce que cette vente rapporte a l'entreprise) , deux options apparaissent alors , soit le vendeur ne cumul pas assez de primes pour dépasser le SMIC et Darty est dans l'obligation de compléter , soit le salarié dépasse le SMIC et peu gagner jusqu'à 3000 euros pour un excellent vendeur en période de Noël . La période de Noël est justement la période choisit par l'IPAG pour effectuer ce stage , en effet durant toute cette période , les magasins sont débordés et ne peuvent pas recruter juste pour un ou deux mois , c'est dans ce cadre que les stagiaires ont passés leur stage , nous renforcions l'équipe de vente déjà présente , et parallèlement nous nous formions au métier de la vente/conseil . La période des fête est très importante pour les entreprises commerçantes puisqu'elle représente une grosse partie du Chiffre d'affaires de l'année , ils ne s'agit donc pas pour Darty et ses concurrents de perdre des clients, a ce titre , les produits et les services sont sans cesse comparés , et les prix réajustés ; en effet Darty présente une particularité , l'entreprise s'est engagée par écrit (dans « le contrat de confiance ») a proposer le prix le plus bas dans une zone assez étendue et cela quelque soit la période , a défaut Darty s'est engagé a rembourser la différence et a offrir une bouteille de champagne au client .Le Magasin de Madeleine a deux concurrents directs , Surcouf Haussmann et la Fnac Sain-­‐Lazare , ces deux magasins sont a moins d'un kilomètre , ce qui permet facilement au client de comparer les prix , de ce fait , Darty envoi très régulièrement des équipe chez ses concurrents afin de relever les prix et réajuster ceux de Darty si un prix inférieur est constaté la concurrence. C-­‐ Les produits Darty propose une grande gamme de produits à une échelle nationale, l’entreprise à décider de séparer ses produit en 9 familles (se rattachant chacune a un des trois rayons énoncés ci-­‐dessus) : -­‐ Informatique & Tablettes (Multimédia) -­‐ Gaming (Multimédia) -­‐ Photo & Caméscope (Multimédia) -­‐ TV,Vidéo,Home-­‐cinéma (TV/Hi-­‐Fi) -­‐ Audio , Hi-­‐Fi (TV/Hi-­‐Fi) -­‐ GPS & Téléphonie (Multimédia) -­‐ Cuisine & Maison (électroménager) -­‐ Beauté & Bien-­‐être (électroménager blanc) -­‐ Gros ménager (électroménager blanc) Exemple de la Page d’accueil d’une des rubriques de la famille : « informatique&Tablettes » Bandeaux qui apparaissent après avoir cliqué sur : vente TTC et une ébauche de la fiche technique. on voit 2 modèles, avec leur prix de Fiche produit qui apparait après avoir cliqué sur la page, la description du produit et ses caractéristiques techniques : avec en dessous, si on déroule Caractéristiques techniques de l’appareil Les services proposés par Darty sont extrêmement bien rémunérés pour les vendeurs puisqu’ils rapportent beaucoup d’argent a l’entreprise , de ce fait une pression de la hiérarchie est présente sur les vendeurs qui ont des taux de vente a remplir , ( par exemple pour l’extension de garantie , un vendeur doit se situer entre 27 et 35% a défaut la hiérarchie n’hésite pas a faire des remarques parfois même devant le groupe). D-­‐ Les différentes mission Le stage que nous a proposer l’Ipag et Darty , avait pour intitulé « vente-­‐conseil , en effet , durant mon stage la mission prédominante se trouvait bien autour de la vente , pour pouvoir mener a bien les vente , les principes théorique assimilés en cours et pendant la formation offerte par Darty était véritablement indispensable puisqu’ils permettaient d’appréhender tous les types de ventes possible . Bien qu’essentiellement axé sur la vente , le stage m’a permis de découvrir plusieurs aspect du commerce de détail , que ce soit la commande du produit , la réception du produit ou encore l’implantation dans le magasin , tout ceci jusqu'à la vente et a l’encaissement . De plus , m’on été confié plusieurs autres missions, par exemple j’ai eu plusieurs fois des rayon entiers a déplacer , avec des nouveaux produits à implanter et sortir les stock avec à défaut une commande à passer. Nous avons aussi du mettre en place un programme saisonier appelé « 100% prêt » avec des rayons qui doivent être totalement conforme a un plan donné , des prix exact ds l’intégralité du magasin. (image ci-­‐après) Exemple d’un plan marketting mis en place dans le magasin . E-­‐ Les outils Pour cette dernière tache, l’encaissement et l’érection d’une facture il existe un logiciel conçu par IBM, ce logiciel s’appelle « INNOVENTE », il permet d’exécuter une vente de A jusqu'à Z, de la recherche d’une référence jusqu'à l’encaissement en passant par la gestion du stock et les services proposés. Ce n’est pas le seul outils que l’on nous a confié , on peut aussi considérer la formation comme un outils très utile qui a permis de prendre en main toutes les ventes . II Le Stage en temps qu’éxperience A-­‐ L’intégration dans l’équipe Darty semble ancré dans une logique de hiérarchie verticale , avec des ordres qui viennent du haut jusqu’au bas de la hiérarchie , en traversant chacune des couches une a une , par exemple , si le service marketing décide de mettre en place un nouveau « facing » de rayon , il le transmet au directeur régional , qui le transmet lui-­‐même au directeur du magasin , qui le sépare entre les chefs de ventes , qui le font eux même exécuter par les vendeurs , a la fin , le supérieur qui a donné les indication se déplace dans le Darty concerné pour contrôlé la mise en place , et éventuellement apporté des modifications au cas par cas . Directeur France Directer général régional (Nord-­‐Est) Directer général régional (Nord-­‐
Ouest) Directeur général régional (Ile de France & Reims) Directer général régional (Sud-­‐Est) Directer général régional (Sud-­‐
Ouest) M khaled Mme Sonia Mr Guibert Directeur du Magasin Mr Zoran Mr Chapeau Mr Vase Vendeurs Mulrmédia Vendeurs Electro-­‐
menager Vendeurs TV Magasiniers Employés de Caisse Les vendeurs ont un rayon attribué ; ils doivent organiser leur rayon comme le demande la hiérarchie, même si il a une petite marge d’interprétation, parallèlement chaque vendeur doit en théorie s’assurer que sont rayon est rigoureusement propre et présentable au client. Bien qu’ayant un rayon attribué, les vendeurs sont polyvalents et peuvent vendre tous le produit de leur zone. Concrètement les vendeurs ont une journée qui se déroule en plusieurs temps , le matin avant l’ouverture , le réassort , appelé « mute » les vendeurs mettent en rayon les produits reçus le matin en provenance du centre d’achat régional , il doivent ensuite changé les prix si éventuellement des constatation de prix moins élevés ont été faites dans la zone de confiance , les vendeurs doivent ensuite démarrer le logiciel de vente « innovente » , enfin la première partie de la journée finit par le « starter » d’un des 3 chef de vente , 5 minutes avant l’ouverture , les chiffres de la veille sont évoqués , les bon vendeurs sont félicités , les moins bons écopent eux d’une petite réflexion , les objectifs sont clairement énoncés , l’accent doit-­‐être mis sur tel ou tel service et/ou produit . Le vigile du magasin rejoint l’équipe et les grille se lèvent. Deuxième partie de la journée , les vendeurs se mettent dans leur rayon et conseils les clients , enfin dernière partie , les vendeur « clôture leur caisse » et font signer leur fiche , qui est annotée des statistique du jour du vendeur ( VL :Ventes liées ; TEN : Taux d’encaissement ;Fougas : Taux d’extension de garantie , Assu : Taux d’assurance ; CA : Chiffre d’affaire ; PM : Nombre de pièces majeur vendue) . En arrivant chez Darty , la hiérarchie est clairement exposée , cependant pendant mon stage au début , les vendeurs avait l’impression que les stagiaires étaient en concurrence avec eux , ce qui est évidemment faux puisque nous n’avions aucune commission ni prime , pour cette raison au début j’ai eu du mal a travaillé avec les vendeurs qui me suivaient partout pour voir si je ne leur « piquais » pas des ventes , certain n’hésitait pas a me rappeler plusieurs fois par jour de leur donner les grosses ventes a eux plutôt qu’a leur collègues . J’ai alors questionné certains vendeurs avec qui je m’entendais bien, pour savoir les raisons de cette pression : -­‐le mode de rémunération : la culture du chiffre, -­‐ assortie a la pression hiérarchique autour des statistiques ; j’ai donc compris les réactions des vendeurs et j’ai par la suite passé un stage sans problème avec l’équipe de vente. Enfin paradoxalement au mode de hiérarchie de l’entreprise, mon rayon n’était pas régi de la même façon, le chef de vente de notre rayon a préféré la méthode ou les objectifs sont fixés concernant la tenue du rayon par exemple, mais sans consigne des moyens à mettre en œuvre, cette méthode a pour avantage de développer le sens des initiatives B-­‐ L’expérience de la vente L’approche du client : Chaque entreprise semble avoir sa clientèle , et chaque magasin a aussi une clientèle spécifique ; en effet , sur le lieu de mon stage , au Darty de la Madeleine , j’ai constaté qu’une partie des client étaient des professionnels (environ 15% en valeur) et une autre partie des particuliers , ces deux groupes forment deux types de clientèles très différente , dans le cas d’un professionnel , ce n’est pas la personne en face de nous que l’on doit convaincre puisque ce n’est pas cette personne qui paie , notre rôle dans ce cas est donc de donner les meilleurs arguments possible pour que a son tour cette personne convainque la personne qui décide des budget .pour les clients professionnel , l’approche est plutôt simple , ce sont eux qui vont vert le vendeurs , en ayant déjà a l’esprit une idée précise de ce qu’ils veulent, on leur a commandé un produit ils doivent s’y tenir , après si quelques détails sont a réglé le vendeur va conseiller le client , mais les conseils vont portés sur des détails (couleurs , marques , options , assurance , capacités) , si par exemple un professionnel vient acheté un disque dur externe , le vendeur va demander au client de préciser , (500 Giga octets , 1000 ? , une housse de transport , une couleur , branché sur le courant ou pas …) : En sommes la clientèle professionnel , est la partie facile du métier de vendeur , les ventes sont rapides . Le métier de vendeur va dévoiler sont véritable intérêt dans la vente au particulier ; en effet dans tous point de vente, et comme on l’a vu en cours, il y a plusieurs types de clients : Le client idéal : ce client est poli, sympathique, ne se presse pas ni ne s’éternise, ces clients acceptent volontiers l’aide du personnel du magasin, et répond sans détours au questionnement. Ø Ex : Quelque jours après mon arrivée chez Darty , un homme d’environ 35 ans est venu dans le magasin pour avoir des informations sur un net book (mini pc) , on s’est mit a discuter puis on a établi un devis de tout ce dont il aurait besoin avec cette ordinateur (un pack office , une souris , une assurance , une housse , …) il a prit congé sans acheté , mais il est revenu au début du mois suivant avec son devis , et la vente a été conclue , après pendant les deux mois de mon stage , cette personne est revenue 3 fois , pour notamment s’abonner a la Darty Box , ce client a avouer qu’il habitait a l’autre bout de Paris , mais qu’il revenait juste pour nos conseils . Le client qui pose beaucoup de questions : Ce client a un bon potentiel d’achat, mais il a besoin d’être sur de tout avant d’acheter, il doit être rassuré, souvent ces client veulent les prix les plus bas possible ; ces client sont souvent mal écoutés, puisque même si la vente ce conclut, aucun vendeur n’a envi de prendre le risque de rester très longtemps avec une personne qui n’achèterait en fait pas. Ø Ex : Ces clients sont souvent la crainte des vendeurs ( a cause de la durée de la vente) c’est donc le type de client pris en charge par les stagiaires comme nous (n’ayant pas de résultats chiffrés a rendre) dès le premier jour j’ai eu affaire avec des client qui posent de nombreuses question , cependant nous avions pour consigne de poser la question « vous voulez acheter ce produit aujourd’hui ? » afin de ne pas non plus resté trop longtemps avec un même client : la première semaine alors que je n’étais pas encore très expérimenté , j’ai passé environ une heure et demie avec la même cliente dont personne ne voulait s’occuper puisque a priori elle ne cherchait qu’un câble (très peu primé) , je l’ai donc prise en charge , et après avoir cherché le dit câble dans tout le magasin , la cliente a constaté ma détermination et a poursuivi la vente sur des enceintes de luxe , pour clôturer la vente la cliente a pris congé en me laissant sa carte de visite ; puisqu’elle était enchantée qu’on est passé autant de temps avec elle , je lui ai depuis transmis mon CV (la cliente est directrice d’une bijouterie de luxe rue Royale). Le client qui dit oui a tout : Nous rencontrions souvent ce genre de client, ils ont peurs des vendeurs, et la plupart du temps la vente n’aboutie pas. Le client vantard : Au Darty Madeleine nus avions parfois affaire a ce genre de client, on a l’impression que le client va tout acheter, mais en fait il veut le moins cher ou n’achète pas. Ø Ex : Un client sexagénaire est venue , au début il regardait des enceintes très chères , puis ensuite il m’a demandé des renseignement a propos de la Darty box , puis de Darty mobile , puis de 1 ordinateurs portable est un ordinateurs fixe , il disait avoir un immeuble a opéra , et qu’il avait par conséquent besoin d’excellent appareils , … . Finalement le client a pris congé en feignant d’avoir oublié sa carte bleue. Maintenant nous allons aborder un type de client très délicat dans le commerce, ces clients sont dur a prendre en charge, et n’hésite pas à entrer dans la bataille dans le cas d’un choc frontal. Le client « je sais tout » : ces clients viennent plus pour contredire que pour avoir des infos, il faut faire très attention a ne pas se tromper : Ø Ex : J’ai souvent eu affaire avec ce genre de clients dans le rayon des appareils photos, je pense que ce genre de clients a entrainé mes plus gros échec de vente durant le stage, les clients s’agace vite si on ne lui répond pas directement ou que l’on est hésitant. Le client qui vient uniquement pour regarder : ce sont des clients qui n’ont rien à faire pendant 20 minutes et qui viennent regarder. Ø Ex : la difficulté avec ces clients c’est qu’il faut bien les recevoir en espérant qu’ils vont revenir, j’ai parfois réussi à les intéresser a un produits pour qu’ils reviennent mais la plupart du temps ces ventes étaient des échecs Enfin, Le client agressif : les clients agressif veulent tout tout de suite, ils n’hésitent pas a créer le conflit au moindre faux pas. Ø Ex : ce n’est pas le type de client qui m’a posé le plus de difficultés, même si il est vrai que traiter avec ces clients est délicat et nécessite de trouver des parades a son agressivité (expertise, humour, …). Même si les clients sont extrêmement variés , l’argumentaire en face a face est souvent très similaire , comme on l’a vu en cours , il convient d’abord d’établir les besoins par des questions ou par l’écoute , une fois que l’on a cerné le types de clients et ses besoins on peu alors s’orienter vers un produit qui conviendra le mieux au client , ce choix du vendeurs est une condition de la réussite de la vente , si le vendeur a mal cerné le client , la vente n’aura pas lieu (si on choisit un prix trop élevé , un modèle trop ancien… . Même si je suis plutôt à l’aise à l’oral, j’ai due faire des efforts vis-­‐à-­‐vis des clients notamment quand le client me manquait de respect, j’ai donc travaillé sur moi pour éviter les chocs frontaux que ce soit avec les clients ou même les collègues. C-­‐ Avantages et inconvénients de la profession Ce stage dans le milieu de la vente conseil, m’a permis d’apprendre plusieurs chose, tout d’abord le métier de vendeurs, comme toutes les professions a des avantages et des inconvénients, en termes d’inconvenient, on peu en citer plusieurs : -­‐
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La rémunération qui est faible, et sans réel possibilité d’influé (même avec les primes) en effet même un vendeur exceptionnel ne pourra pas prétendre a plus de 30K€ brut par an, ce qui est déjà bien. Cependant un vendeur qui veut être bien rémunéré doit se donner à fond, sélectionner ses clients, cela est extrêmement fatiguant. La difficulté physique du métier est évidente, au delà du fait de porter des cartons, le fait de rester debout 7 heures par jour est extrêmement dur pour le corps humain La répétition des taches et des mots qui est usante pour l’esprit et ne permet pas vraiment de réfléchir a autre chose qu’a l’entreprise. Après avoir soulignés les point négatif, je vais expliquer d’après mois les points positifs du métier de vendeur : d’après moins le coté positif du métier de vendeur réside quasi-­‐essentiellement dans le contact humain ; en effet pas une journée ne passe sans que les vendeurs ne parles a des gens, parfois même je plaisantais avec des clients, le métier de vendeur permet de créer des contacts et a défaut de pouvoir parler a des nouvelles personnes tous les jours. A cela on peu ajouter le fait que les vendeurs ont un travail sans grande responsabilité donc en rentrant chez eux ils peuvent faire fi de leur profession pour se consacrer uniquement a leur vie privée. Enfin les vendeurs ont un emploi du temps assez allégé puisque sous le régime des 35 heures, ce qui laisse du temps pour les activités personnelles. La vente n’est pas un métier simple cependant même si la vente engendre de nombreux inconvénient pour le vendeur, le métier de vendeur est avant tout un métier d’adrénaline, les vendeurs ressente souvent le plaisir de vendre et du commerce, comme tous les métiers, la passion est nécessaire si on veut pouvoir gravir les échelons et élargir les champs de ses responsabilisées. Conclusion Pour conclure, bien que ce stage est été extrêmement enrichissant a titre professionnel mais aussi et surtout personnel ; je ne pense pas désirer travailler dans la vente : du moins dans la vente Business to Consumer, en revanche l’optique de travailler dans la vente Business to Business ne me déplait pas. Un autre point confirme que le métier de vendeur en surface ne me conviendrais pas : la rémunération bien que n’étant pas la seul source de motivation est trop faible compte tenue du travail exigé , mais ce n’est pas tant la faiblesse de la rémunération que la quasi inexistence de moyens d’y remédier pour le vendeur qui me gène , en effet j’aime avoir des challenges et des objectifs , mais il faut que la récompenses soit a la hauteur , pendant mon stage j’ai vu des vendeurs revenir en dehors de leurs horaires pour vendre et compléter leur salaire qui pour mon magasin n’as pas dépassé 2650 € net pour le meilleur vendeur . Je pense que le métier de vendeurs est excellent en tant que tremplin, si un vendeur évolue vite ce sera une bonne chose puisque le bac suffit pour être vendeur ; et ce ne peut être que bénéfique si un vendeur atteint un poste de cadre au mérite, j’ai d’ailleurs entendu une histoire similaire d’un ancien chef de vente, qui est maintenant directeur des achats au siège social de Darty. Bien que n’étant pas mon ambition, le métier de vendeur semble être positif sur plusieurs choses, notamment sur les portes qu’il ouvre plus que sur le métier en lui-­‐même. Enfin ce secteur d’activité est extrêmement créateur d’emploi et notamment pour les étudiants qui peuvent allier métier de vendeur et études sans difficultés. A titre personnel je pense que le métier des vendeurs propose plusieurs options en effet le métier de vendeur a plusieurs facette et s’adapte a tous les individus , a toutes les ambitions , a tous les niveaux de culture , a tous les niveaux sociaux , encore une fois un vendeur peu évoluer très vite si il en a la volonté mais peu aussi choisir de rester a sa place de vendeur , qui quoiqu’on en dise est assez sure (sécurité , petit avantages avec le CE , peu de responsabilités , horaires flexibles …) et assez confortable pour une personne qui n’ambitionne pas de monter dans la hiérarchie , je décris ces deux options sans jugement de valeur aucun , chacun dans une entreprise est nécessaire , comme les rouages d’une montre automatique , si un employé a un problème c’est le magasin et l’entreprise entière qui en pâtissent , chacun a sa part de responsabilité dans l’entreprise , même si nul n’est irremplaçable .