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SECA 2001
C3T
Stand M 34, Allée M
Hall Pierre et Marie Curie
A l’occasion du SECA 2001 la société C3T offre enfin aux centres d’appels l’opportunité
d’adopter une stratégie radicalement différente sur un marché où les architectures et
systèmes propriétaires faisaient loi jusqu’à présent.
Avec son concept technique unique et breveté C-RAIM (Cooperative Redundant
Architecture of Inexpensives Machines), C3T bouscule les idées reçues et donne
naissance à une génération fondamentalement nouvelle de solutions ouvertes de
communication multimédia.
Entièrement basées sur l’informatique, le logiciel et les communications IP, les solutions
intégrées de C3T assurent nativement et sur la base de composants matériels et
logiciels strictement standards : déploiement multi-sites coopératifs, haute disponibilité,
puissance et grande capacité d’accueil.
Contacts presse :
Manuela Lurel
Albert Brakha
C3T
Nota : Le positionnement radicalement nouveau de C3T a nécessité de la part de la société une étude
approfondie du secteur économique des centres d’appels et plus largement de celui du CTI (Couplage
Téléphonie / Informatique). De fait C3T se trouve en possession de données marché qui peuvent être
communiquées à la presse.
C3T / SECA 2001 / Dossier de presse
1
Sommaire du
Dossier de presse
. CTI : un marché en pleine mutation - une révolution inéluctable ! …..................p 3
. Centres d’appels : préoccupations, évolutions techniques et perspectives.........p 5
. C3T : compétences et positionnement ...............................................................p 9
. Le concept C-RAIM
Présentation...........................................................................................................p 11
Avantages pour les centres d’appels ....................................................................p 12
. La plate-forme logicielle i-Reflet
Descriptif................................................................................................................p 13
Avantages..............................................................................................................p 14
C3T / SECA 2001 / Dossier de presse
2
CTI : une révolution inéluctable
sur un marché en pleine mutation
Etat des lieux de la relation client
Avec l’avènement d’Internet et des technologies associées, l’entreprise évolue dans un
environnement concurrentiel, culturel, économique et technologique fondamentalement
différent. Après un bouleversement total de ses pratiques commerciales traditionnelles,
c’est aujourd’hui son infrastructure privée de télécommunications qui se voit
prématurément frappée d’obsolescence. Et il ne s’agit là que des balbutiements des
mutations profondes que va connaître l’entreprise dans les prochaines années.
Aujourd’hui, c’est la téléphonie sur IP (Internet Protocol) qui fait son entrée dans le
réseau de télécommunication privé au sein de l’entreprise. Ceci laisse augurer de
nouveaux services et une baisse substantielle des coûts de télécommunications. Et à
terme, ce sont tous les médias qui passeront par IP. Et dès lors, convergence voixdonnées et multimédia laisseront place à une nouvelle évolution majeure : la
« médiaconvergence ».
En ce début de 21ème siècle, l’entreprise est conduite par la nécessité grandissante
d’offrir une attention personnalisée, immédiate, et efficace au client, à travers tous les
médias et sur des marchés à dimension internationale.
Le service client devient donc aujourd’hui une priorité stratégique pour l’entreprise.
Pour y faire face, elle doit se doter d¹une infrastructure de télécommunications de plus
en plus complexe, sophistiquée et coûteuse.
Blocages
Dans ce contexte, il est impératif que l’infrastructure de télécommunications de
l’entreprise puisse évoluer au rythme soutenu des avancées technologiques
concomitantes et sans remise en question fondamentale des investissements.
Pour accompagner efficacement l’entreprise dans son nouvel environnement,
l’infrastructure de télécommunications doit à son tour obéir à de nouveaux impératifs en
l’occurrence : ouverture, interopérabilité, mais surtout réduction des coûts d’acquisition,
de maintenance et d’évolution. Cependant, à ce jour elle est encore quasiexclusivement constituée de solutions matérielles et logicielles propriétaires, fermées et
extrêmement coûteuses
Mais sous l’impulsion de la convergence grandissante des communications voixdonnées, la voie est désormais ouverte à une génération fondamentalement nouvelle
de technologies, entièrement basées sur l’informatique, le logiciel et les
communications IP.
C3T / SECA 2001 / Dossier de presse
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Quelques chiffres sur le marché du CTI
D’une manière globale le marché mondial du CTI qui était en 1998 de l’ordre de 2
milliards de dollars, dont 760 millions de dollars en Europe, a atteint 6 milliards de
dollars en l’an 2000. Et c’est l’Europe qui a connu la croissance la plus forte avec un
marché pratiquement multiplié par 4, représentant aujourd’hui 2,7 milliards de dollars
(source Ovum).
Quant au marché français du CTI, son chiffre d’affaires qui était de de 660 millions de
francs en 1998 et 2,6 milliards de francs en 2000, devrait passer à plus de 4 milliards de
francs en 2002 (source IDC), affichant ainsi une croissance annuelle de l’ordre de
200% !
39000 sites de centres d’appels français s’équiperont avec des solutions CTI d’ici 2004
(source IDC). Ce qui représente une augmentation de plus de 59% par an avec une
prédominance d’entreprises comptant en moyenne une vingtaine de positions
téléopérateurs.
1998 ............425 centres d’appels équipés de CTI
1999 ............1917
2000 ........... 5789
2001 ............12677
2002 ............22600
2004………..39000
Les petites plates-formes (moins de 20 postes de travail) représenteront plus de 80%
des sites, alors que les plateaux de 20 à 50 positions en représenteront 15%.
Dans le même temps, le nombre de positions de travail devrait passer de 16721 en
1998, 50992 en 1999, 121045 en 2000, 228040 en 2001, pour atteindre 370460 en
2002.
Par ailleurs, on observe depuis peu un très fort développement des centres d’appels
virtuels (déployés sur plusieurs sites). Selon une étude du cabinet Datamonitor publiée
en juillet dernier, les Etats-Unis comptaient en 1998 environ 570 centres d’appels
virtuels et l’Europe 50. Outre-Atlantique, on en dénombrait en 1999 un peu plus de 900
et une petite centaine en Europe. D’ici 2003, ces chiffres devraient respectivement
passer à 3200 et 450. Ce qui représente un taux de croissance annuel moyen de 54%
pour l’Europe où le nombre de sites intégrés à des centres virtuels devrait augmenter
de 180 en 1998 à 1230 en 2003. Les technologies permettant la constitution de centres
virtuels bénéficient donc d’une importante opportunité de croissance.
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Centres d’appels : préoccupations,
évolutions techniques et perspectives
A mesure que s’intensifie la concurrence, les préoccupations des centres d’appels se
multiplient. En effet, décentralisation, regroupement, délocalisation, transformation d’un
centre de coûts en un centre de profits, outsourcing, plan de relève ou encore
programme qualité, sont autant d’orientations stratégiques que les centres d’appels se
doivent de prendre en considération. Les choix et l’anticipation effectués seront
déterminants.
Préoccupations ...
. Sécurité et continuité de fonctionnement :
Les entreprises qui n’ont qu’un seul centre d’appels doivent absolument se prémunir
contre tout risque matériel, humain ou même d’une catastrophe naturelle. Elles se
doivent donc de disposer d’une solution de repli.
Mais si la nécessité de garantir la sécurité et la continuité de fonctionnement du centre
d’appels est désormais un enjeu stratégique et prioritaire qui a largement pénétré les
esprits, force est de constater que ces fonctionnalités n’ont pas encore atteint les
centres d’appels dans les faits.
Cet état de fait résulte tout d’abord de l’absence de solutions techniques
opérationnelles et ouvertes pour centre d’appels virtuel émanant d’éditeurs
indépendants, mais aussi des coûts prohibitifs d’acquisition, de mise en oeuvre et
d’exploitation des quelques rares solutions propriétaires et monolithiques existantes, qui
sont essentiellement proposées par certains constructeurs de PABX.
. Augmentation du nombres de centres d’appels multi-sites :
Un véritable boom va se produire au niveau des centres d’appels virtuels (déployés sur
plusieurs sites), car la mise en réseau augmente la disponibilité et la sécurité du centre
d’appels, écrête les pics d’appels, évite les débordements en basculant les appels vers
d’autres plateaux et permet aussi d’être présent sur tous les continents, à toute heure et
dans toutes les langues.
De plus la taille moyenne des centres d’appels exploitant le CTI va décroître. En 2002,
IDC estime quelle sera de 16 agents, contre 39 aujourd’hui. En partie liée à la forte
démocratisation du CTI escomptée à cette échéance, cette évolution résultera surtout
d’une augmentation significative des architectures centre d’appels multi-sites
coopératifs.
Selon une étude du cabinet Datamonitor publiée en juillet dernier, les Etats-Unis
comptaient en 1998 environ 570 centres d’appels virtuels et l’Europe 50. OutreAtlantique, on en dénombrait en 1999 un peu plus de 900 et une petite centaine en
Europe. D’ici 2003, ces chiffres devraient respectivement passer à 3200 et 450. Ce qui
représente un taux de croissance annuel moyen de 54% pour l’Europe où le nombre de
sites intégrés à des centres virtuels devrait augmenter de 180 en 1998 à 1230 en 2003.
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Les technologies permettant la constitution de centres virtuels bénéficient donc d’une
importante opportunité de croissance.
Or, il n’existe à ce jour aucune solution centre d’appels virtuel à la portée des
PME. Seules certaines technologies propriétaires et extrêmement coûteuses sont
aujourd’hui capables de répondre partiellement aux besoins complexes et
particuliers du centre d’appels virtuel multimédia.
. Croissance et décentralisation :
Pour les PME, l’évolution de leur centre d’appels mono-site vers une architecture multisites accompagne logiquement leur croissance; croissance qui est d’ailleurs fortement,
et de plus en plus encouragée par l" appel " de nombreuses régions qui ont compris
que le téléphone est à l’évidence un nouveau vecteur de développement économique.
. Optimisation des coûts et des moyens :
Sont concernées les PME disposant de plusieurs petits centres d’appels indépendants
résultant d’une croissance externe, dotés bien souvent de technologies hétérogènes, et
nécessitant une mise en oeuvre homogène sur le modèle du centre d’appels multi-sites
coopératifs.
. Augmentation des communications internationales :
Avec la ratification des accords de libre échange et l’accessibilité mondiale rendue
désormais possible par Internet, les affaires se négocient de plus en plus à l’échelle
mondiale. Cela conduit tout naturellement les centres d’appels à supporter un trafic
téléphonique international croissant. D’ailleurs, la chute rapide et constante du prix des
communications longue distance, le très faible coût du transport de la voix par Internet,
et l’augmentation des commodités telles que la mise à disposition de numéros verts
internationaux, ne peuvent que renforcer cette tendance.
Evolutions technologiques
Réseaux Intranet-Extranet :
A l’heure actuelle, le développement des technologies Internet tend à imposer l’Intranet
(ou Extranet pour une architecture multi-sites distants) comme point de passage obligé
pour le travail de groupe (Groupware) au sein de l’entreprise.
Même si de nombreux mécanismes et technologies sont mis en oeuvre, ce concept
utilise comme pierre angulaire le serveur Web et une seule et même interface client : le
navigateur Web (browser). Les centres d’appels existants devront aussi faire évoluer
leurs réseaux locaux vers des réseaux Intranet ou Extranet.
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Voix et vidéo sur IP :
Internet est incontestablement la technologie qui influence le plus fortement le
développement des centres d’appels, surtout depuis l’apparition de la technologie de la
voix sur Internet, qui incorpore un duplex audio intégral dans une même "session"
Internet.
Plate-forme de communication multimédia :
Face à la croissance des demandes multimédias de la part des clients (et surtout des
clients professionnels), les centres d’appels tendent à devenir de véritables platesformes de communication multimédia, traitant indifféremment voix, vidéo et données.
Pour gérer tous ces flux de façon indifférenciée, le centre d’appels doit être doté d’une
solution technique permettant de géreravec une efficacité constante, tous les moyens
de communication qui sont à la disposition des utilisateurs ou de ses propres clients
(qu’il s’agisse de téléphoner, de transférer un fichier, d’appeler via un site Internet, etc.)
Plate-forme centre d’appels intégrée sur PC (PCBX) :
Il s’agit d’une approche globale, intégrant les fonctions centrales sur un serveur et les
applications métier sur le poste de travail, les deux étant reliés par un réseau local. Le
serveur est un ordinateur standard du marché (fonctionnant généralement sous
Windows NT ou Unix) qui remplace purement et simplement le PABX, par ajout de
cartes de communication.
Dans ce type d’approche technique, dénommée "PCBX", toutes les fonctions sont
regroupées dans l’ ordinateur, offrant ainsi une solution compacte, programmable, et
flexible, qui suit l’évolution des équipements et s’intègre aisément dans l’informatique
existante.
Cependant, l’inconvénient majeur de ce type de solution provient du fait qu’un PCBX
offre moins de capacités et surtout moins de sécurité qu’un PABX. La réalité technique
ne fait qu’appuyer cet état de fait puisqu’il n’existe actuellement aucune solution
technique pour centre d’appels à base de PCBX offrant des garanties en matière de
continuité de fonctionnement, de tolérance aux pannes, de capacité d’accueil,
d’évolutivité, et de déploiement multi-sites.
Distribution d’appels externe à l’autocommutateur :
La plupart des PABX modernes du marché intègrent une fonction plus ou moins
sophistiquée d’ACD, qui permet d’aiguiller les appels entrants vers les postes
téléphoniques appelés. La procédure est automatique grâce à la fonction "sélection
directe à l’arrivée" (SDA). Cependant, faute de lien avec le système d’information, les
critères d’aiguillage sont très pauvres et restent très limités; ils se résument bien
souvent, au numéro appelé ou à la disponibilité des opérateurs, ce qui est évidemment
insuffisant dans un contexte de centre d’appels de nouvelle génération.
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Perspectives : vers le centre d’appels virtuel multimedia
Face à la mutation inéluctable des centres d’appels, résultante directe de leurs
nécessaires orientations stratégiques et des récentes évolutions technologiques, il
apparaît que c’est le concept de centre d’appels virtuel multimédia qui répond au
mieux et le plus complètement à l’ensemble de leurs besoins actuels et futurs,
concernant notamment l’adaptabilité de la capacité d’accueil, la continuité de
fonctionnement et le déploiement multi-sites.
En effet, actuellement, dans le domaine des centres d’appels dotés de CTI, le
déploiement multi-sites coopératifs, la continuité de fonctionnement, la tolérance aux
pannes et une forte capacité d’accueil sont autant d’exemples de fonctionnalités
inaccessibles à la grande majorité des entreprises et ce, malgré leurs importances
capitales. Cet état de fait s’explique pour l’essentiel par la complexité technique
inhérente à la mise en oeuvre de ces fonctionnalités qui, lorsqu’elles sont plus ou moins
disponibles, le sont systématiquement sur la base de technologies et systèmes
totalement propriétaires et donc extrêmement coûteux.
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C3T : compétences et positionnement
Que font-ils ?
C3T est éditeur de logiciels et « constructeur » de solutions de communication
multimédia pour «l’entreprise multi-sites» qui est caractérisée par la richesse et la
complexité de ses nouveaux besoins en communication.
Du système autonome de distribution intelligente d’appels jusqu’au centre d’appels
virtuel multimédia, en passant par le CTI (couplage téléphonie informatique), la
médiaconvergence et les bases de données, C3T apporte à l’entreprise multi-sites (ou
étendue) une ligne complète de solutions technologiques nécessaires à la construction
de sa nouvelle «infrastructure informatique de télécommunications». La technologie de
C3T possède un caractère innovant significatif, un très fort potentiel de développement
national et international, et est capable de faire une réelle différence sur le vaste
marché émergent des produits de couplage téléphonie-informatique (CTI).
En effet C3T donne naissance à une génération fondamentalement nouvelle de
systèmes de communication marquant une véritable rupture technologique et
économique sur le marché de l¹infrastructure de télécommunications privée de
l’entreprise. Les systèmes de communication conçus et développés par C3T sont
entièrement basés sur l’informatique, le logiciel et les technologies de l’internet. Ils sont
en outre indépendants de tout système d’exploitation, des logiciels tiers mais aussi des
matériels, et fonctionnent indifféremment avec ou sans autocommutateur téléphonique.
Mais surtout les solutions de communication de C3T garantissent nativement sur la
base de composant matériels et logiciels strictement standards et donc à moindre coût :
la continuité de fonctionnement , le déploiement multi-sites coopératifs et une très
grande capacité d’accueil.
Les produits de C3T sont destinés avant tout aux PME qui représentent en moyenne 70
à 80% du volume des marchés visés et se placent dans la catégorie « Haut de
gamme » des solutions concurrentes. Toutefois, les caractéristiques distinctives des
produits de C3T les destinent également aux grandes entreprises. D’ailleurs, C3T
envisage d’attaquer le marché des grands comptes dès les premières références PME
opérationnelles.
Qui sont-ils ?
Fondée par une équipe d’experts en informatique et télécoms ayant conçu, réalisé et
mis sur le marché l’une des toutes premières plates-formes de Couplage Téléphonie
Informatique, la société C3T a été créée début 2000 pour élaborer par anticipation une
nouvelle génération de systèmes de communication entièrement basés sur
l’informatique, le logiciel et les communications IP.
L’équipe dirigeante de C3T se caractérise par la complémentarité des profils et
C3T / SECA 2001 / Dossier de presse
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expériences des trois fondateurs de l’entreprise cumulant expertises techniques,
expertise financière et expériences commerciales réussies. Au coeur de l’équipe
technique un noyau humain soudé, fortement expérimenté en CTI est opérationnel
depuis la création de la société.
Où vont-ils ?
A 3 ans et sur la base d’un développement du marché nettement moins spectaculaire
que prévu par l’ensemble des experts, C3T s’est fixé pour objectif de réaliser plus de
35 MF de chiffre d’affaires.
Avec qui ?
C3T bénéficie depuis sa création, de l’accompagnement soutenu de plusieurs sociétés
d’investissement.
Par ailleurs le caractère fortement innovant de la technologie C3T a été primé et
labellisé par l’ANVAR, l’IDATE (institut européen de l’audiovisuel et des
télécommunications), et le Ministère de l’Education Nationale de la Recherche et de la
Technologie, dans le cadre du 2ème concours national d’aide à la création
d¹entreprises de technologies innovantes.
Un protocole de partenariat a été conclu avec la société RTS, installateur en téléphonie
implanté à Montpellier.
La société C3T est accompagnée par le Centre Européen d’Entreprise et d’Innovation
Cap Alpha de Montpellier.
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C3T présente le concept C-RAIM
(Cooperative Redundant Architecture of Inexpensive Machines)
Le concept « C-RAIM » désigne la méthode développée par C3T pour la constitution
d’une architecture informatique multi-machines coopératives (c’est à dire distribuée sur
plusieurs machines et / ou sites). Concept unique et breveté, C-RAIM est le fondement
de l’ensemble des solutions technologiques élaborées par C3T.
Une architecture ouverte et affranchie
Permettant le support de fonctionnalités de médiaconvergence et de Couplage
Téléphonie-Informatique (CTI), l’architecture C-RAIM est une architecture totalement
ouverte :
. indépendante de tout système d’exploitation,
. indépendante de tout matériel (ordinateurs, dispositifs de communication, dispositifs
de téléphonie),
. indépendante de tout logiciel tiers ( tels que les systèmes de gestion de bases de
données…)
L’ensemble de l’architecture est supervisé simultanément depuis une ou plusieurs
machines (ou sites).
Par son essence même le concept C-RAIM élimine volontairement et totalement toute
approche centralisée quelle qu’elle soit (matérielle, logicielle et fonctionnelle). De ce fait,
chaque machine peut fonctionner de façon autonome et / ou isolée, ou bien faire partie
d’un groupe de machines coopérantes, réalisant ainsi et par construction un système
virtuel multimédia mono / multi-site(s).
L’ensemble des machines coopérantes constitue un seul et même système virtuel
homogène et cohérent dont la puissance et la capacité résultent directement de la
« somme » des capacités et puissances intrinsèques de chaque machine appartenant
au groupe défini.
Par ailleurs le concept C-RAIM élimine volontairement toute contrainte d’architecture
logicielle et / ou matérielle au niveau de chaque machine. De ce fait, les machines
constitutives du groupe de machines coopérantes peuvent être totalement hétérogènes,
tant au niveau matériel qu’au niveau logiciel.
Le concept C-RAIM s’appuie sur des technologies matériels et logiciels à un prix
abordable car strictement et exclusivement standards. Tous les fournisseurs de
matériels et logiciels interviennent sans exception dans des secteurs concurrentiels et
sont donc aisément substituables. Les matériels et logiciels utilisés pour la conception
des solution de C3T sont aisément substituables car issue d’un marché hautement
concurrentiel. Ceci rejaillit bien évidemment sur le prix de la solution elle même.
C3T / SECA 2001 / Dossier de presse
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Avantages
Le concept innovant C-RAIM permet d’assurer pour la première fois et à moindre coût:
· le fonctionnement coopératif multi-machines et / ou multi-sites en partage dynamique
de charge et de ressources (informatiques, téléphoniques et humaines);
· la continuité de fonctionnement du système en optimisant la défense aux pannes afin
d’atteindre un taux de disponibilité global du meilleur niveau (informatique, téléphonie
et gestion des différents médias);
· l’augmentation aisée et simplifiée de la capacité d’accueil du système (ressources
informatiques, téléphoniques et humaines) réalisé par simple ajout de machines ;
· l’adaptation dynamique et automatique aux évolutions volontaires et / ou accidentelles
de l’architecture ainsi réalisée;
· la garantie de l’ouverture, de l’évolutivité et de la pérennité du système.
Une exclusivité C3T
Le concept C-RAIM est la première réponse technologique intégrée répondant
pleinement et de manière exhaustive à l’ensemble des fonctionnalités décrites plus
haut. Mais il s’agit surtout de la première alternative réelle aux architectures
propriétaires (matériels et logiciels) extrêmement coûteuses qui sont seules capables à
ce jour d’assurer seulement partiellement certaines de ces fonctionnalités.
Ce concept laisse entrevoir la possibilité d’une adaptation à bien d’autre
problématiques, mais c’est à celles des centres d’appels que C3T a choisi de
s’intéresser pour en démontrer toute l’efficacité.
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i-Reflet : déploiement multi-sites coopératifs
et garanties pour les centres d’appels multimédias
La plate-forme logicielle i-Reflet (solution brevetée) est la première solution intégrée
PCBX-IP pour centres d’appels virtuels multimedia offrant en standard la garantie :
. du déploiement multi-sites coopératifs (déploiement coopératif en réseau),
. de la continuité de fonctionnement,
. d’une très forte capacité d’accueil (de quelques agents à plusieurs milliers),
. d’un fonctionnement indifférent en mode PCBX-IP et PABX.
Solution intégrée, puissante et modulaire, la plate-forme logicielle i-Reflet est un
système ouvert à outrance, fonctionnant avec des composants strictement standards.
i-Reflet est donc accessible aux entreprises de toute taille (PME et grandes
entreprises).
i-Reflet marque une véritable rupture technologique avec les solutions existantes.
Basée sur le concept innovant C-RAIM (Cooperative Redundant Architecture of
Inexpensive Machines) développé par C3T, la solution i-Reflet confère aux centres
d’appels exclusivement les avantages des solutions PABX et PCBX exceptant leurs
inconvénients majeurs. Désormais une solution unique octroie fiabilité, puissance,
ouverture et flexibilité aux centres d’appels.
Continuité de fonctionnement :
Grâce à la coopération de plusieurs plates-formes, le centre d’appels est préservé des
pannes de matériels et logiciels. La continuité de l’activité est garantie.
Capacité d’accueil :
Que le centre d’appels soit en mono ou multi-sites, avec i-Reflet sa capacité d’accueil
est illimitée (jusqu’à 128 plates-formes coopérantes et plus de 6500 agents).
Déploiement multi-sites :
i-Reflet offre nativement l’accès au déploiement multi-sites coopératifs. De par sa
conception, i-Reflet transforme la communication inter-sites en réelle coopération, ce
qui permet de voir et de gérer les différents sites comme un seul et unique.
Fonctionnement
. Contact multi-canaux
Au coeur de la médiaconvergence, i-Reflet offre une interface unique pour une gestion
efficace de la relation client à travers le contact multi-canaux : téléphone, VoIP, Mail,
Chat, Webcall, Cobrowsing, Fax, Wap, Visio, ACD multimédia Coopératif, …
L’ACD multimédia coopératif de i-Reflet fonctionne en environnement distribué sur une
architecture réseau. Il mixe tous les médias, traitant indifféremment appels et messages
C3T / SECA 2001 / Dossier de presse
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de toute nature (e-mail, fax, demande de Chat, CallBAck, Cobrowsing ). Il gère les files
d’attente et la distribution automatique intelligente orientée compétences. La répartition
des appels est faite selon des critères tels que la compétence, la disponibilité, le lieu
géographique, la charge, le type de client ... Qu’il soit en mono ou multi-site, le centre
d’appel est vu comme une seule et unique entité.
. Ouverture
Basée sur les technologies de l’Internet et entièrement développé en Java, i-Reflet est
totalement indépendante des systèmes d’exploitation, des logiciels tiers et des
matériels, et fonctionne indifféremment avec ou sans autocommutateur téléphonique.
Avantages intrinsèques
i-Reflet est la première solution intégrée PCBX pour centre d’appels virtuels
multimédia qui assure en standard :
- Le déploiement multi-sites coopératifs,
- La continuité de fonctionnement globale (téléphonie et informatique),
- Une capacité d’accueil évolutive : de quelques agents à plusieurs milliers
- Le fonctionnement indifférent en mode PABX et PCBX
. Solution intégrée répondant complètement aux besoins des centres d’appels virtuels
multimédias, en utilisant les technologies de la téléphonie, de l’informatique, de la
voix/IP, de l’Internet et du plurimédia (vocal, fax, vidéo, visio, …) i-Reflet a été conçue
pour s’adapter à toute configuration distribuée :
. Pour les utilisateurs finaux ceci signifie que la plate-forme i-Reflet permet d’affranchir
ce dernier des limites d’espace, de média et de temps.
. Et pour les centres d’appels, la plate-forme i-Reflet sous-tend des téléopérateurs et
potentiellement plusieurs « entités centre d’appels » qui ne sont plus attachés ni à une
position géographique spécifique ni à une fonction précise.
. Plate-forme de communication multimédia : outre la gestion intelligente et unifiée de
l’ensemble des médias de communication, la plate-forme i-Reflet intègre le concept d’
ACD multimédia « permettant de réaliser une distribution automatique intelligente
orientée compétences » (" Skills Based Routing "), traitant indifféremment appels
téléphoniques traditionnels et messages de toute nature (e-mail, fax, "Chat", vidéo, …),
y compris en architecture distribuée.
. Solution technique totalement fédérée par les technologies et standards de l’Internet,
garantissant à toute solution i-Reflet de bénéficier aisément des nombreuses et
rapides évolutions relatives à ce média.
. Ouverture à outrance : la plate-forme i-Reflet fonctionne indifféremment en
architecture PABX ou PCBX. Elle est par ailleurs totalement indépendante vis à vis des
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plates-formes matérielles (serveurs et postes agents), systèmes d’exploitation, PABX,
et cartes de communication à la base des architectures PCBX.
. Mise en oeuvre de technologies (matériels et logiciels) strictement standards,
garantissant l’évolutivité à moindre coût, l’ouverture, et surtout la pérennité de toute
solution i-Reflet.
Avantages liés à l’utilisation des technologies et standards de l’Internet
. Ces technologies et standards permettent à toute solution i-Reflet de s’affranchir des
plates-formes serveur et cliente ainsi que de leurs systèmes d’exploitation respectifs,
grâce aux langages JAVA, HTML et au navigateur Internet.
. Intégration naturelle de la plate-forme i-Reflet avec les autres applications Intranet /
Internet de l’entreprise.
. Facilite la personnalisation de la présentation des informations et des applications
grâce à l’utilisation de pages Web HTML (faciles à créer et à modifier, et bénéficiant
d’une profusion d’outils disponibles) et des langages objets JAVA et JAVA SCRIPT.
. Inclut de manière native, le traitement d’applications distribuées.
. Garantit à toute solution i-Reflet de bénéficier aisément des nombreuses et rapides
évolutions relatives à Internet.
. Facilite l’installation, la mise à jour et la maintenance des applications et des
différentes informations partagées (qui sont physiquement stockées sur le(s) serveur(s)
et sont téléchargées automatiquement lorsque l’utilisateur y accède, soit la première
fois, soit lorsque la version présente sur le(s) serveur(s) diffère de celle du poste client).
. Normalise l’accès aux informations et aux applications au travers d’une seule et même
interface cliente : le navigateur Internet.
. Préserve les investissements et réduit les coûts.
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