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SYNTHESE ........................................................................................................................................................................................... 5
1 – LES ACTIONS MENEES EN 2015
1.1 1.21.3 1.4 1.5 -
L'EVOLUTION DE L’OFFRE DE TRANSPORT ................................................................................................ 25
LE TRANSPORT DES PERSONNES A MOBILITE REDUITE : HANDISTAS ......................................... 29
LA GESTION COMMERCIALE DU RESEAU STAS .......................................................................................... 35
LA CONQUETE DE NOUVEAUX VOYAGEURS ............................................................................................. 53
UNE COMMUNICATION CENTREE SUR LES GRANDS EVENEMENTS ET SUR
L’ACCOMPAGNEMENT DE LA CONQUETE CLIENTS ............................................................................... 69
1.6 - LA COMMUNICATION INTERNE ET INSTITUTIONNELLE..................................................................... 83
1.7 - LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES .................................................................................................. 89
1.8 - LA DEMARCHE QUALITE ....................................................................................................................................... 97
1.9 - LES ACTIONS DE PREVENTION SECURITE .................................................................................................107
1.10 - LES PRINCIPAUX TRAVAUX SUR LES MATERIELS
ET INFRASTRUCTURES ..........................................................................................................................................119
2 – INDICATEURS TECHNIQUES
2.1 - LE PERSONNEL DE LA STAS ...............................................................................................................................131
2.2 - LE PARC ET SA DISPONIBILITE .........................................................................................................................135
2.3 - L’IMPACT ENVIRONNEMENTAL DE L’EXPLOITATION ........................................................................145
3
2.4 - LA FREQUENTATION DU RESEAU.................................................................................................................. 147
2.5 - L’EVOLUTION DES KILOMETRES ................................................................................................................... 165
3 – INDICATEURS FINANCIERS
3.1 - TABLEAU DE BORD SYNTHETIQUE .............................................................................................................. 169
3.2 - EVOLUTION DE LA GAMME TARIFAIRE ..................................................................................................... 171
3.3 - BILAN FINANCIER .................................................................................................................................................. 175
ANNEXES ............................................................................................................................................................. 183
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RAPPORT D’ACTIVITE 2015
SYNTHESE
1. EVOLUTION DE L’OFFRE
TRANSPORT
L’année 2015 est marquée par 2 phases d’évolution au niveau de l’offre transport,
en été puis en septembre.
Les lignes 26, 42, 43, 44, 48 et 49, dont le niveau de fréquentation pendant l’été ne
justifie pas le maintien d’un service de transport en commun font l’objet d’une
suspension du 11 juillet au 23 août 2015. Par ailleurs les lignes 10, 14 et 28 voient
leur itinéraire limité durant cette même période d’été.
La desserte estivale de la base nautique de St-Victor bénéficie d’un renfort
d’offre avec 12 allers retours quotidiens entre Dorian/Hôtel de Ville et la base
nautique.
Les tramways sont remplacés par des navettes bus entre Bellevue et Solaure
pendant les travaux de réfection de voie et d’aiguillage du 15 juillet au 23 août
2015.
Des modifications d’offre sont mises en place à la rentrée sur le réseau de bus afin
de mieux répondre aux besoins et attentes des voyageurs. Un travail de
simplification de l’offre est mené sur les lignes desservant Saint-Chamond afin
d’offrir aux voyageurs des itinéraires plus lisibles et efficaces.
2. LE SERVICE DE TRANSPORT DE
PERSONNES A MOBILITE REDUITE
(HANDISTAS)
En 2015, les véhicules ont effectué plus de 107 000 km pour 6 060 voyages.
Au 31 décembre, 350 personnes sont inscrites, soit une augmentation de 19 % par
rapport à 2014. Pour optimiser le service, plusieurs personnes peuvent voyager
dans un même véhicule. Ainsi, les 6 060 voyages représentent 4 891 courses, pour
un taux de groupage moyen annuel de 19 %.
En fonction du niveau de réservation, certaines demandes de voyage peuvent être
refusées. Le taux de refus moyen en 2015 est de 6,5 %.
3. LA GESTION COMMERCIALE DU
RESEAU
Une gamme tarifaire accessible et une force de vente adaptée
La gamme tarifaire évolue pour être plus lisible et plus cohérente. C’est la raison
pour laquelle le titre 100 unités et le titre à tarif réduit sont retirés de la vente.
Seuls perdurent en 2015 deux titres magnétiques grand public : l’unitaire et le 10
voyages. Les abonnements -19 ans et -26 ans étudiant fusionnent en -26 ans
Elèves Etudiants, avec un tarif unique. L’évolution de la gamme tarifaire a conduit
à une mise à jour de l’information voyageur.
La complémentarité des canaux de vente
Les canaux de vente « déportés » contribuent à faire en sorte que le voyageur
puisse acheter quand il veut, d’où il veut. C’est le cas des permanences
commerciales qui sont également l’occasion de devancer le besoin du voyageur par
une démarche proactive.
Le bus info a permis à 2000 utilisateurs habitants de Firminy et alentours de
trouver un service comparable à un Espace Transport les matins du 20 au 25 du
mois.
Le réseau des dépositaires reste une force dans l’offre des canaux de vente, grâce à
sa couverture géographique et une proximité par quartier (ou ville).
L’Espace Transport place Dorian voit son projet de rénovation décalé au 4ème
trimestre 2016. Le cahier des charges, finalisé fin 2015/début 2016, prévoit une
refonte complète des matériaux et de la répartition espace client / espace agent.
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La e-boutique poursuit son ascension et représente au global près de 3% des
recettes commerciales en 2015. Afin d’inciter les voyageurs à utiliser régulièrement
ce canal de vente, une campagne de communication en 2 vagues est mise en place
en mars puis en septembre, relayée par une série d’opérations commerciales et
d’opérations de marketing direct.
Facilitation du parcours client
Parce que fidéliser ses clients coûte généralement moins cher que d’en conquérir
de nouveaux, les actions de fidélisation se traduisent par différentes opérations.
La gestion des abonnés annuels constitue le socle de notre base client. Ainsi,
faciliter les démarches et la gestion d’abonnement permet de fluidifier le canal de
vente physique ; un argument dans le choix de ce titre pour certains clients.
La systémisation du réabonnement est renforcée en 2015 en proposant d’adapter le
type d’abonnement annuel (étudiant, CMU, classique) et en valorisant la eboutique.
La tacite reconduction est proposée aux clients qui optent pour un paiement par
prélèvement et dont le titre ne requiert pas de justificatif particulier. Cette gestion
permet au client de n’avoir aucune démarche à réaliser et évite toute rupture
d’abonnement.
La proximité avec les voyageurs
Les permanences commerciales dans les lieux de vie de
l’agglomération
taux. Plus de 36 000 euros de chiffre d’affaires ont été générés lors de ces
permanences, soit une progression de +11,5% par rapport à l’année précédente.
Les permanences avec fly case à l’occasion de la rentrée
Du 26 août au 12 septembre 2015, 18 permanences se sont tenues au sein des 6
principaux centres commerciaux de l’agglomération stéphanoise (Auchan Centre II
et Villars, Leclerc Firminy et Saint-Chamond, Casino Monthieu et La Ricamarie).
2 128 clients se sont rendus sur les permanences et près de 52 000 euros de
recettes ont été générés, le double comparé à l’année 2014.
La STAS plus que du transport : offres et jeux partenaires
Les offres et jeux au rythme des événements de l’agglomération sont proposés
auprès des abonnés annuels STAS ou des porteurs de carte OùRA! Ils peuvent être
également ouverts à l’ensemble des clients et non clients pour valoriser le
dynamisme du réseau auprès du grand public.
L’information des voyageurs, un enjeu de taille
Lancement des applis STAS IPhone et Android
La STAS lance en 2015 une nouvelle application pour Smartphone, en
téléchargement gratuit sur App Store et Androïd Market. On y retrouve toutes les
rubriques pratiques et utiles pour le voyageur : Prochains Passages, Itinéraires,
Horaires, Infos Trafic, Tarifs ainsi qu’une cartographie interactive permettant de
sélectionner au doigt le point de départ et le point d’arrivée et de localiser les
agences ou les points service les plus proches de l’utilisateur.
Ces permanences de proximité sont l’occasion de proposer tous les services d’un
Espace Transport partout dans l’agglomération stéphanoise. Cette démarche
proactive vise avant tout à faciliter la vie de nos clients et les inciter à consommer
mieux, voire plus. C’est aussi l’occasion de transférer les voyageurs occasionnels
sur carte OùRA! ou de faire découvrir le réseau à une nouvelle clientèle.
Déclinaison de l’application STAS sur Apple Watch
Le bus Info STAS
L’application est développée autour de 2 fonctionnalités principales : l’information
transport à partir des arrêts les plus proches et l’information des points d’intérêts
proches.
Itinérant du 18 août au 4 septembre 2015, le bus Info STAS s’est rendu dans 30
communes de l’agglomération pour proposer un service de proximité au moment
de la rentrée. Plus de 900 clients ont profité de ce service, soit une augmentation
de fréquentation de +5,5% comparé à 2014, année déjà en progression du même
Le réseau STAS a été le premier réseau de transport urbain à développer une
application sur Apple Watch, nouveau produit high-tech proposé par Apple,
disponible dès la sortie de la montre en magasin, le 24 Avril 2015.
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La STAS, acteur d’un territoire numérique en développement
L’agglomération de Saint-Etienne Métropole qui s’est déjà engagée, via son réseau
STAS, dans une politique d’information mobilité digitale soutenue, est rapidement
apparue comme un territoire favorable au lancement d’une telle innovation. Ce
développement s’associe à la stratégie de territoire numérique initiée par la
métropole.
Des outils d’information voyageurs ciblés
L’information voyageur est de plus en plus gérée de façon sortante : les
renseignements sont diffusés pour un traitement proactif, les clients viennent de
moins en moins souvent chercher l’information d’eux-mêmes puisqu’ils la
reçoivent directement.
L’info trafic est gérée par le Poste Central d’Information (PCI) dont les missions
évoluent pour éviter aux clients de chercher l’information ou de subir une
perturbation sans indication préalable. A l’été 2015, l’outil de gestion de
l’information voyageur évolue pour permettre au PCI, en cas d’intempérie ou de
manifestation, de diffuser des horaires plus proches de la réalité du terrain.
Les alertes mail ont évolué dans leur traitement en 2015. La bibliothèque de
message est retravaillée et un mail de fin de perturbation est envoyé
systématiquement. Avec 25 actions de gestion de l’état du réseau sur le site
Internet STAS en moyenne par jour de la semaine, le PCI participe à l’accentuation
de l’information voyageur sur le réseau STAS. Les mails envoyés à chaque client
pour les informer d’une perturbation sur leur ligne sont en forte augmentation
également.
Le nombre d’appels téléphoniques reçus est en augmentation du fait des deux
épisodes neigeux en janvier et février, comparé à 2014.
Enfin les demandes d’information (pour du conseil) sont en forte augmentation.
Ce canal d’information est bien plus interactif que la gestion par courrier et permet
une réponse dans les 24h (excepté le week end).
4. LA CONQUETE DE NOUVEAUX
VOYAGEURS
40% du budget marketing ont été consacrés aux actions de conquête client,
orientées sur deux cibles prioritaires : les actifs et les étudiants. Offres d’essai pour
découvrir le réseau, opérations de marketing direct ou d’évènementiel, chaque
action est construite en fonction du potentiel de clients à conquérir. Ces analyses
initiales sont possibles grâce aux retours d’expérience d’actions passées et aux
informations extraites de l’outil de gestion de la relation client (outil DATIX).
Outre ce premier objectif de conquête, ces actions visent à augmenter in fine la
mobilité en transport en commun des habitants.
La conquête du grand public

Opération Iris à fort potentiel
Les analyses des données extraites de l’outil de gestion de la relation
clientèle de la STAS (Datix) révèlent des secteurs de prospection
prioritaire pour les actifs. Une offre découverte a été proposée aux foyers
de ces zones afin de leur faire découvrir le réseau de transport de
l’agglomération stéphanoise et les inciter à utiliser les transports en
commun pour en faire des voyageurs occasionnels voire réguliers.
Un flyer explicitant l’offre STAS a été envoyé à 13 150 foyers situés sur la
zone Montat-Monthieu, le quartier Barra-Guichard, le quartier de
Bellevue, le quartier Elisée Reclus et le nord de la ville du ChambonFeugerolles, des secteurs choisis pour le taux élevé d’employés et de
professions intermédiaires, la forte représentation des 26-54 ans et la
densité de l’offre de transport STAS à proximité.
54 personnes ont bénéficié de l’offre d’essai.
7

Opération ciblées lignes 5 et 38
Pour augmenter la fréquentation des lignes 5 et 38, une opération de
marketing direct a eu lieu en mai/juin 2015. Une offre d’essai est adressée
à 13 591 foyers actifs, clients non captifs et sous-représentés résidant sur
les corridors des lignes 5 (Châteaucreux-La Madeleine) et 38 (Rd Point de
la Roue à Andrézieux Bouthéon – Terrasse).
158 personnes ont testé le réseau grâce à cette offre.


La conquête des actifs
La vente flash
Le défi entreprise
Afin de conquérir des clients salariés, l’action « défi entreprise » est lancée
en 2015 pour toucher directement la cible au sein même d’une structure
professionnelle : un mois d’essai totalement gratuit et sans engagement est
proposé à l’ensemble des salariés demandeurs à l’occasion d’une
permanence STAS installée dans les entreprises participant à l’opération.
Au total, 12 entreprises ont accueilli une permanence STAS courant mars
2015. Au total 266 personnes ont profité de l’offre d’essai, soit 8,5% du
potentiel global travaillant dans ces structures et 15% de ces testeurs sont
devenus utilisateurs réguliers du réseau.
Suite aux résultats de cette première édition, l’action « défi entreprise » est
reconduite en 2016.
Les Nouveaux Arrivants
En 2015 la STAS relance l’opération « nouveaux arrivants » en proposant,
trois fois dans l’année, une offre d’essai (carte OùRA! + un mensuel) aux
nouveaux emménagés sur un corridor de 300 mètres de part et d’autre des
arrêts du tramway et des lignes essentielles. Sur les 889 nouveaux arrivants
sur cette zone invités à découvrir l’offre, 7% soit une soixantaine de
personnes, ont demandé à tester le réseau. 4 participants sur 5 ont utilisé
l’offre d’essai au cours du mois offert (81%) et 1 participant sur 3 est
devenu client du réseau STAS au cours des 3 mois qui ont suivis l’offre
d’essai (36%).
Cette opération sera reconduite en 2016, en élargissant la zone de contact
à l’ensemble de l’agglomération pour tenter de convaincre tous les
nouveaux habitants du territoire.

Limité à 100 bénéficiaires et une période d’achat du 1er au 31 mai 2015,
l’action a permis d’une part la mise en avant du réseau via un site
marchand très consulté, d’autre part l’abondement de 57 ventes
d’abonnements annuels.

La mise en avant de la Prime Transport
Une campagne de communication en 2 temps en juin et en septembre est
mise en place pour valoriser la Prime Transport et l’avantage économique
des transports en commun. Pour renforcer la communication de
l’opération, un mini-site web est réalisé. Visité par 8 545 personnes, entre
le 26 juin et le 8 octobre 2015, il intègre également un jeu en ligne qui
totalise 991 participants. Une vidéo motion présentant de façon ludique,
moderne et dynamique la Prime Transport est également mise en ligne en
septembre via le mini-site (2 325 vues).
Action innovante dans le monde du transport, la STAS propose en juin
(période la plus creuse pour la vente du titre concerné) un abonnement
annuel à 199,90€ en « vente flash » par l’intermédiaire du site Groupon.
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
La conquête des jeunes et des étudiants
Les équipes commerciales de la STAS déploient des actions proactives
auprès des jeunes dont les étudiants. Elles débutent dès le mois de juin
pour anticiper le flux de sollicitations sur le créneau de la rentrée, jusqu’au
mois d’octobre pour rattraper les dernières demandes voire le besoin un
peu plus tardif des étudiants.



5.
UNE
COMMUNICATION
CENTREE
SUR
LES
GRANDS
EVENEMENTS
ET
SUR
L’ACCOMPAGNEMENT
DE
LA
CONQUETE CLIENTS
Opération Pack 6ème
En lien avec le service prévention, un pack spécialement créé pour les
enfants qui rentraient en 6ème a été distribué à 1 700 enfants dans 70
écoles primaires de l’agglomération. Ces packs comprennent le nécessaire
pour que les parents puissent faire les démarches d’abonnement de leur
enfant (mode d’emploi du réseau + formulaire d’abonnement).
370 abonnements annuels Elèves Etudiants -26 ans ont été créés à partir
de ces packs : soit un taux de retour de 22 %.
Les travaux du tram été 2015 : tramway + ligne 1 (secteur BellevueSolaure)
La rentrée universitaire
Du 11 juillet au 23 août 2015, mise en place de la navette bus ligne 36 reliant le
centre-ville de Saint-Etienne à la base nautique de Saint-Victor sur Loire.
Les permanences STAS dans les établissements supérieurs de
l’agglomération ont été plus nombreuses et plus efficaces. 74 permanences
ont eu lieu dans les 13 principaux établissements supérieurs de
l’agglomération stéphanoise, pour satisfaire près de 1 800 étudiants, dès
juillet jusqu’au mois d’octobre 2015. Ce qui représente +36% de
fréquentation comparé à 2014.
La promotion de cette navette qui circule du lundi au dimanche est assurée via la
publication d’une actualité à la Une du site internet STAS, un encart presse dans la
Tribune Le Progrès, une demi-page dans le « Guide de l’été Loire », une campagne
d’affichage et un communiqué de presse.
Le plan de déplacement générateur Hôpital Nord
A l’occasion du transfert des 1 500 étudiants de la Faculté de Médecine de
Bellevue sur le campus Santé Innovations de l’Hôpital Nord, la STAS a
effectué 4 permanences au moment de la rentrée les 27 et 28 août ainsi
que les 9 et 22 septembre 2015 et a reçu 227 étudiants, principalement
ceux de première année.
Pour réaliser les travaux, le réseau voit le remplacement des tramways par des
navettes bus entre Bellevue et Solaure du 15 juillet au 23 août 2015. La mise en
place de l’information voyageur se fait par le biais de supports numériques, de
supports « papier » et d’insertions presse dans La Tribune Le Progrès.
Navette été ligne 36 Base Nautique de St Victor sur Loire
Biennale Internationale Design 2015
Le partenariat STAS - Biennale Internationale Design 2015 répondait à un triple
objectif : être partenaire d’un évènement majeur de l’agglomération, participer au
rayonnement international de la ville et de son agglomération et valoriser
l’utilisation des TC pour se rendre sur les différents lieux d’exposition.
Les actions de communication mises en œuvre ont permis de mettre au service de
la Biennale l’ensemble des supports du service pour en assurer une visibilité
maximale.
9
Afin de compléter sa campagne de communication et d’affirmer son partenariat, la
STAS a réalisé des titres collectors, un titre événementiel 1 jour Biennale, un portecarte collector et a adhésivé 3 abribus DECAUX aux couleurs de l’évènement, une
rame de tramway en total covering et 33 rames en vitrophanie.
6. LA COMMUNICATION INTERNE
ET INSTITUTIONNELLE
Une offre commerciale a été proposée : 2 Voyages Souplesse offerts + 1 entrée à la
Biennale offerte + le porte-carte collector Biennale offert pour la souscription
d’une carte OùRA! Sur les 260 bénéficiaires de l’offre, 133 sont des nouveaux
clients qui n’utilisaient jamais ou très peu la STAS, 127 sont des utilisateurs
réguliers de titres magnétiques.
Communication interne :
Une offre de transport spécifique a également été mise en œuvre pour
l’évènement.
Fête du Livre de Saint-Etienne
En partenariat avec la Ville de Saint-Etienne, la STAS promeut le réseau et
l’attachement du réseau aux valeurs véhiculées par le livre et la lecture. Pour cette
30ème édition, la STAS a mis en place plusieurs actions : le Prix de la bande dessinée
STAS-Ville de Saint-Etienne, un tramway adhésivé Prix bande dessinée STAS en
complément du traditionnel tramway adhésivé « Fête du Livre », une émission
spéciale sur TL7.
Fêtes de fin d’année
La STAS a développé de nombreuses actions pour les fêtes de fin d’année afin de
faciliter et promouvoir l’utilisation du réseau TC au mois de décembre, valoriser les
enseignes et commerces du centre-ville de Saint-Etienne, animer le réseau et
participer à l’ambiance festive de la période.
Pour cela, le réseau STAS a proposé 2 journées de gratuité, un renfort tramway,
une opération événementielle dans le tramway avec Activ Radio, une collecte de
jouets et des opérations de convivialités (distribution de chocolats, flashmob).
Evènements internes
8 évènements ont eu lieu en interne durant l’année 2015 : la remise des médailles
du travail, la venue de Jean-Marc Janaillac dans le cadre du partenariat avec la
Biennale du Design, une réception STAS à la Cité du Design, le challenge mobilité,
l’audit FACE SECURITE Niveau 2 ainsi qu’une réunion d’encadrement.
Journal interne
Le journal interne continue sa ligne éditoriale et son rythme de parution. Avec une
parution mensuelle de 8 à 12 pages, le rythme désormais plus soutenu renforce
ainsi la communication interne et agit comme vecteur de lien social en faisant des
focus sur les métiers et les agents de la STAS. Un fil rouge consacré à l’opération
« FACE Sécurité » est également engagé dans la majorité des numéros. En 2015,
7 numéros sont parus.
Dépêches d’information internes
En 2015 69 dépêches d’information factuelle ont été diffusées aux salariés.
Communication institutionnelle :
26 Février : France Bleu s’installe à la STAS : de 6h00 à 9h00, le plateau de
France Bleu s’est installé à la STAS. Un moment convivial partagé par
tous les salariés avec comme invité d’honneur, Gaël Perdriau, Président de
Saint-etienne Métropole
10
 7 – 20 Mai : Campagne de prévention sécurité « 40 Tonnes 40 kilos ».
Affichage Decaux, Flancs de tramway et distribution de flyers auprès des
piétons. Relais de l’opération dans les médias.
7. LA GESTION DES RESSOURCES
HUMAINES
 21 Mai : Présentation officielle des nouveaux Bus Urbanway dans le cadre
de la semaine de l’environnement (place Jean Jaurès).
L’activité sociale :
 30 Mai : La STAS est partenaire du championnat de France Handisport
 21 septembre – 2 novembre : La STAS partenaire de l’Opéra : total
covering d’une rame pour renforcer la visibilité de la programmation.
 17 octobre : La STAS partenaire de la 30ème Fête du Livre réalise une
émission spéciale « Qu’est-ce Qui se Tram ? » en compagnie d’auteurs, de
Gaël Perdriau et de Marc Chassaubene.
 19 au 25 novembre : La STAS et Saint-Etienne Métropole s’associent à la
campagne nationale de lutte contre le harcèlement sexiste et les violences
sexuelles.
 9 - 24 décembre : animations de fin d’année.
 9 décembre : Emission radio spéciale « En Direct d’Activ » à bord
d’une rame de tramway en collaboration avec Activ Radio.

9 – 24 décembre : En collaboration avec le Secours Populaire et
France Bleu, une collecte de jouets est réalisée dans tous les
Espaces Transport STAS (Châteaucreux, Dorian et St-Chamond).
Plus de 300 jouets collectés.
Evolution de l’émission de télévision « Qu’est-ce Qui se Tram ? »
Le Talk-show mené en partenariat avec la télévision ligérienne TL7 continue à
évoluer. Tourné à bord du tram, il relaye l’actualité culturelle et événementielle de
la métropole stéphanoise et donne un coup de projecteur permanent sur la STAS.
8 émissions ont été tournées en 2015, incluant chacune des reportages sur les
actions ou services de la STAS désormais systématiquement insérés dans chaque
émission.
Décembre 2014 : Signature d’un accord de NAO pour 2015.
Refonte du règlement intérieur et de la charte informatique ; rédaction et
déploiement de la charte du respect et de l’égalité. Le nouveau règlement,
comprenant désormais la charte informatique et la charte du respect et de l’égalité,
a été déposé et diffusé aux salariés en décembre 2015 pour une application dès
janvier 2016.
Recrutement
A l’occasion de départs, plusieurs recrutements ont été réalisés sur l’année 2015 :
 En externe : 15 conducteurs, 2 agents de maintenance voies et lignes
aériennes, 1 administrateur billettique, 1 administrateur systèmes
transports, 1 développeur, et 1 Mécanicien Bus.
 En interne : 1 vérificateur et 2 maîtrises terrain.
Conformément à l’accord sur l’égalité professionnelle hommes-femmes, des
actions en faveur du recrutement de femmes à la conduite ont été menées, comme
la participation à une Job Academy ou encore la mise en place avec le Pôle Emploi
d’une Méthode de Recrutement par Simulation avec 50% des candidatures
réservées aux femmes.
Face au retour de ces actions, une réflexion plus globale a été menée, début 2015,
sur le meilleur moyen de recruter des femmes sur le métier de conductrice avec des
partenaires (Pôle Emploi, centre d’information départemental des droits des
femmes et des familles, l’AFTRAL).
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Un plan de communication externe a été déployé avec la création et la diffusion
d’un flyer pour lever les à-priori que peuvent avoir les femmes sur ce métier. En
parallèle, la participation à la Journée de la Femme le 8 mars a également permis la
promotion du métier.
Réalisation du plan d’action managérial
La réflexion initiée depuis 2012 sur la performance économique et sociale induite
par le bien-être au travail et le maintien en bonne santé, a conduit à l’écriture d’un
plan d’actions fin 2014 présenté et validé par le CODIR, le CE et le CHSCT. Dès
2015, il s’est concrétisé par deux actions principales :
La réalisation d’entretiens de Développement Professionnel : presque
90 % des collaborateurs se sont entretenus avec leur manager. L’ensemble
des EDP réalisés a été trié, analysé et géré pour effectuer des retours aux
managers afin qu’ils puissent répondre aux collaborateurs.
La tenue de réunions de service avec le personnel de conduite : ces
réunions ont pour but de réunir tous les membres d’une même équipe de
groupes de lignes afin de traiter collectivement des questions intéressant
chacun. L’objectif de la mise en œuvre de cette action est de favoriser la
mobilisation avec un objectif commun.
Gestion du présentéisme
De nombreuses actions ont été menées en 2015 pour favoriser le présentéisme et
gérer les absences comme la mise en place d’un nouveau contrat de management
des risques professionnels avec ALMA Consulting, des relations régulières avec les
services de la CPAM, la mise en place d’une politique adaptée avec la mobilisation
de l’encadrement et du service médical, des contrôles des arrêts maladie, le
reclassement temporaire de certains salariés pour leur permettre un retour au
travail, la réunion de la « commission d’absentéisme » paritaire.
La mobilisation coordonnée des différents managers de services et du service
médical combinée au plan d’action managérial ont permis d’obtenir des bons
résultats sur l’année 2015 avec un taux d’absentéisme global de 6,5 % contre 7,2 %
en 2014.
Pénibilité
Depuis 2015, 4 facteurs de risques professionnels sont suivis. La gestion de la
pénibilité fait l’objet d’une mise à jour du Document Unique de l’Evaluation des
Risques Professionnels (D.U.E.R.).
2 salariés des services techniques travaillant de nuit sont soumis au facteur de
risque lié à la pénibilité et ont fait l’objet d’une déclaration dans le cadre de la
DADS (déclaration annuelle des données sociales).
Sécurité
La STAS a obtenu la labélisation Face Sécurité niveau 2 du groupe Transdev en
septembre 2015.
Un accompagnement post-agression a été formalisé et le bilan de l’année a été
présenté par une psychologue du travail.
Un groupe de travail s’est également réuni pour rédiger la procédure interne de
gestion des accidents et une nouvelle méthodologie d’analyse des accidents du
travail a été mise en place par le service médical.
Laïcité
Le travail engagé en 2014 accompagné du Cabinet BOUZAR « Cultes et Cultures »
s’est poursuivi sur 2015. La « Charte du Respect et de l’Egalité » a fait l’objet d’une
communication large auprès de l’ensemble du personnel. Des groupes mixtes,
regroupant différents métiers et statuts, ont été constitués et ont été formés
/sensibilisés à cette charte finalisée durant des sessions de 2 heures.
Sensibilisation au handicap
Pour accompagner la politique de développement commercial et répondre aux
exigences légales en matière d’accessibilité, une campagne de formation sur ce
thème a été déployée auprès de l’ensemble du personnel de la STAS à partir du
mois de septembre 2015. Réalisée par le biais de l’association SARAHCA (Savoir
Accueillir Richesse Altérité Handicap Créer Accessibilité), cette formation a pour
objectif de sensibiliser tous les agents de la STAS à l’accessibilité et à l’accueil des
personnes en situations de handicap, que ce soit sur le réseau de transport ou dans
la vie de tous les jours.
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Actualité sociale
L’année 2015 n’a connu aucune journée de grève.
La politique de formation :
Le bilan des actions de formation de l’année 2015 correspond à un engagement
total de 4,35 % de la masse salariale pour 17 296 heures représentant 659 stagiaires.
Les formations externes liées par exemple à la sécurité (habilitation et recyclage
électrique / appareils de levage), à la formation sur la charte du respect et de
l’égalité, à la sensibilisation au handicap représentent 6 566 heures.
8. LA DEMARCHE QUALITE
La démarche contractuelle :
Les engagements de service fixés à la STAS sont suivis et mesurés dans le cadre
d’une démarche qualité contractuelle conclue entre Saint-Etienne Métropole et la
STAS sur l’ensemble des lignes de tramways, bus et trolleybus du réseau.
6 familles d’indicateurs sont suivies et mesurées tout au long de l’année : la
ponctualité/régularité, la lutte contre la fraude, la propreté/netteté des véhicules,
l’information, l’accueil des clients et la réactivité face aux dégradations.
La majorité des mesures qualité est réalisée de manière contradictoire entre Saintetienne Métropole et la STAS (mesures en binôme), à l’exception des mesures du
critère Accueil Conducteurs et Agents commerciaux, réalisées par des clients
mystères mandatés par Saint-Etienne Métropole. D’autres résultats provenant de
bases de données sont produits en interne (taux de réclamations, taux de
contrôles).
D’une manière globale, les résultats de l’année 2015 sont en progression avec un
taux de ponctualité 93,27%, un taux de contrôle de la fraude de 10,12%, un taux
de propreté de 95,45%, un taux d’accueil des agents commerciaux à 92,13% et un
taux de réactivité face aux dégradations de 100 %. Ainsi, les résultats obtenus pour
l’année 2015 ont permis de dégager un bonus annuel pour la STAS de
165 466,68 €.
La démarche de certification ISO 9001 du Pôle Matériel Roulant :
L’audit de renouvellement triennal s’est déroulé du 21 au 23 mai 2015 inclus.
L’intégralité du système a été auditée et aucune non-conformité ou remarque n’a
été formulée par l’auditeur.
Dans la continuité des années précédentes, les actions menées s’articulent autour
des 3 axes principaux de notre politique Qualité :
Améliorer l’écoute du client
Les ressources humaines :
-Développer nos savoirs faire
-Développer nos savoirs être
Diminuer le taux de courses perdues
9. LES ACTIONS DE PREVENTION
SECURITE
Le suivi des agents de médiations :
La mission principale des agents de médiation est d’être présents dans les véhicules
afin de maintenir un climat calme et serein pour le bien de tous. En plus de cette
mission ils participent aux actions de partenariat menées par la Stas à hauteur de
738 heures sur l’année 2015.
Le logiciel de suivi de l’activité « FDRAM » est dans sa phase de production et
démontre son utilité au quotidien. Ce développement a été retenu pour montrer
d’exemple dans un bulletin réalisé par une association mandatée par le ministère
des transports dans le cadre de la médiation dans les transports en commun.
13
Les partenariats STAS/Police/Justice :
Les groupes locaux de prévention et autres missions
Le partenariat avec les forces de l’ordre
Depuis la création des GLP, la STAS est présente aux réunions bimensuelles, que
ce soit sur Saint-Etienne ou dans chaque CLP sur le territoire de Saint-Etienne
Métropole. Présence également au GLTD (Cotonne et Montreynaud) ainsi qu’à la
réunion de la cellule de coordination opérationnelle partenariale de la ZSP de
Montreynaud.
Durant l’année 2015, un bon niveau de relation persiste entre la STAS et les
Services de Police : police municipale, SUGE (SNCF) et police nationale planifient
ensemble des interventions sur un secteur ou pour des évènements à venir
permettant d’ajuster l’exploitation du réseau en mode dégradé.
Le partenariat avec la Justice
Le fait marquant de l’année 2015 est la baisse significative de plus de 12 % du
nombre de plaintes déposées par les agents de la STAS (42 en 2015) par rapport à
2014 (48 plaintes). L’action conjuguée de nos différents partenaires acteurs du
vivre ensemble (médiateurs, éducation nationale, associations de quartiers…), de
l'équipe Prévention de la STAS, des formations dispensées aux agents, de la
vidéosurveillance et des multiples opérations menées en commun avec la Police
Nationale, a très largement participé à contenir les conflits sur l'année 2015.
Une sectorisation des groupes de travail opérationnels et cellules de veille (GTO)
créée par la Ville de Saint-Etienne et présentée lors de la séance plénière a permis
la création de six GTO. Une charte du secret partagé est en cours d’élaboration.
Cette dernière permettra aux personnes soumises au secret professionnel de lever
les réticences à la divulgation d’informations.
La présence de la prévention lors des horaires de sorties scolaire participe à la lutte
contre la fraude grâce à un contrôle systématique de la validation et le traitement
des cas de situations irrégulières.
Les interventions en milieu scolaire
L’incitation à la validation
7.049 élèves ont été rencontrés sur tout le territoire de Saint-Etienne Métropole
durant l'année 2015. 317 classes ont été vues avec la participation de 50
conducteurs ou vérificateurs en sus des agents de maîtrise prévention, soit un total
de près de 180 heures de participation civique.
L’incitation à la validation a été déployée en avril 2013 sur une zone test puis à
l’ensemble du réseau à partir de novembre 2013.
Relations avec le secteur associatif
La STAS continue à tisser un réseau avec diverses associations sportives,
culturelles, de prévention spécialisée, des centres sociaux et PJJ dans les principaux
secteurs du territoire de Saint-Etienne Métropole.
L’investissement des 4 coordinateurs prévention de la STAS s’élève à 1.045 heures
d'accompagnement, de présence aux horaires des sorties scolaires, de réunion, de
rencontre avec les associations de quartier et le personnel des établissements
scolaire, 579 heures de participation des conducteurs ou vérificateurs, et 738
heures des agents de médiation, hors temps de présence dans les véhicules du
réseau.
La dynamique de l’année dernière se poursuit, les conducteurs se sont
complétement appropriés l’incitation à la validation.
Près de 500 appels sont enregistrés par semaine tous secteurs confondus, soit une
évolution de plus 50 appels par rapport à 2014. Le taux d’intervention possible
reste stable, 30 % des appels étant couverts.
L’utilisation de la vidéoprotection :
258 visionnages ont été effectués au cours de l’année 2015 contre 241 en 2014,
représentant une hausse de 25% du nombre de lectures.
Le parc affrété des lignes 2 et 5 a été équipé de caméras de vidéoprotection.
14
Les faits relevés en 2015 :
L’année 2015 s’est soldée par une baisse des dégâts par projectiles et une
augmentation des jets de projectiles sans dégât. Le total des jets de projectiles reste
le même que celui de l’année 2014.
En 2015, le relevé systématique de tous les faits, et ce indépendamment de leur
gravité et de leur conséquence, se poursuit. C’est la raison pour laquelle il y a une
augmentation des jets de projectiles sans dégât pour cette année. Les lettresplaintes, sont en baisse et passent de 71 en 2014 à 57 en 2015 dû essentiellement à
la baisse des bris de vitres par jet de projectiles.
Le nombre de dossiers pour des faits d’agression sur le personnel STAS et affrétés
ayant entrainé un arrêt de travail est en diminution (6 dossiers ouverts en 2015
contre 9 en 2014).
Bilan de la sécurité 2015 :
La Cellule Prévention, par son investissement sur différents fronts a fortement
contribué à maintenir un climat le plus sain possible sur le réseau et permis de
maintenir un niveau d’incivilité assez bas.
De même, l’intégration des conducteurs aux projets de prévention dans le cadre de
la participation civique se révèle aussi un moyen utile dans la lutte contre les
incivilités.
Le dispositif d’incitation à la validation a permis en 2 ans de faire baisser le taux de
fraude sur le réseau bus, d’améliorer la sécurité pour les clients et les agents en
déployant les équipes de vérificateurs sur l’ensemble du réseau.
15
10. BILAN DE LA FRAUDE
Le bilan de l’évolution de la fraude sur le réseau STAS entre 2011 et 2015, traduit
une nette amélioration globale puisque le taux de fraude passe de 11,7% à 10,2%
entre ces deux dates. Cette réduction de - 1,5 point en 2015 illustre une baisse de
près de -13% du niveau du taux de fraude par rapport à 2011.
L’amélioration est particulièrement prononcée sur les lignes de bus, puisque le
niveau du taux de fraude 2015 s’est réduit de -21,5% par rapport à celui identifié
en 2011, pour atteindre une valeur de 10,3% en 2015, se rapprochant des niveaux
enregistrés sur le mode tramway.
Ce bilan illustre l’impact positif des efforts engagés en 2014 et 2015, tant sur la
méthode que sur les moyens, par les équipes de vérificateurs mobilisés à travers le
programme d’incitation à la validation, ciblé sur les lignes de bus.
16
11. LES PRINCIPAUX TRAVAUX SUR
LES MATERIELS ET LES
INFRASTRUCTURES
Le matériel roulant :
Tramway
Poursuite de la visite programmée VP7 (640 000 km) des rames SET2. Le planning
a été respecté au rythme d’une rame toutes les 8 semaines. En 2015, 6 rames ont
été rénovées (n° 916, 917, 923, 927, 928 et 933).
Trolleybus
Les problèmes de fiabilité générale des Cristalis se confirment avec le temps et se
traduisent par des avaries fréquentes et de longues durées d’immobilisation qui
dégradent le taux de disponibilité.
Autobus
Poursuite de la rénovation des 11 AGORA S3 (n° 281 à 291) avec la réalisation de
6 véhicules en 2015 (n°281, 282, 283, 284, 289 et 290).
Lignes aériennes et énergie
Durant l’année 2015, de nombreux travaux ont été entrepris sur les lignes
aériennes comme le réancrage de ligne dans de nombreux secteurs pour réaliser
des travaux d’urbanisme, la réalisation d’une campagne de remise en peinture des
poteaux, la poursuite de la campagne d’élimination des obstacles fixes ou encore la
modification de l’alimentation du secteur de retour au dépôt de l’avenue de
Rochetaillée et du dépôt de Transparc.
Bâtiments
Les sites de Transpôle, Transparc et Saint-Chamond ont connu des
aménagements. Ces travaux comprennent la réfection des bureaux paie, formation
et RH, la rénovation du bureau dépannage de Transparc, la rénovation des
principaux locaux du dépôt de Saint-Chamond, le début des travaux de rénovation
des vestiaires et douches des services techniques.
Systèmes :
Systèmes d’Informations et d’Exploitation (SIE)
Installations fixes :
De nombreuses évolutions touchent la Billettique avec le déploiement d’Ebrio+, la
mise à jour des certificats bancaires des TPE et la réparation des points d’accès wifi
ou concentrateurs des dépôts de Philibert, Bluma, Firminy et Saint-Chamond.
Voies
Le pôle système a également participé aux études suivantes :
320 mètres de voie double ont été remplacés entre la sortie de la place Bellevue et
la station voyageur Hôpital Bellevue.
- Moovizy
L’interruption de la circulation du tramway sur le secteur a été l’occasion de
rallonger le deuxième quai du terminus de Solaure afin de lui permettre d’accueillir
dans de bonnes conditions tous les types de rame. L’avant du quai est maintenant
accessible aux PMR en toute sécurité avec la présence d’une zone dégagée en nez
de quai.
- Renouvellement des bornes d’Information des Voyageurs
- Mise en œuvre d’écran TFT en embarqué
- Le WiFi citoyen
17
Développements internes de solutions logicielles et d’interfaces

Modification de l’environnement de stockage des données de validation et
ajout de détails horaires sur CRISTAL

Développement de nouvelles interfaces pour alimenter les nouvelles
versions de CRM et DATIX2

Evolutions d’AGRO pour intégrer de nouvelles fonctionnalités dans la
gestion de carrière des conducteurs et des indicateurs de suivi des
accidents

Mises à jour de produits développés à la STAS comme FDRAM

Développement de nouveaux programmes
18
FREQUENTATION DE L'ANNEE 2015
TITRES A DECOMPTE
12. BILAN DE LA FREQUENTATION
1,8%
2,6%
19,8%
TITRES ABONNEMENTS MENSUELS
28,9%
TITRES ABONNEMENTS ANNUELS
TITRES SOCIAUX
La fréquentation du réseau STAS pour l’année 2015 est estimée à 46 382 360
voyages, en légère augmentation de +0,2% par rapport à 2014. Elle se décompose
en :
AUTRES TITRES STAS
PRODUITS OùRA! (T-Libr +
COMBINE)
6,8%


22 243 020 voyages annuels sur les lignes tramway (48,0%)
24 139 340 voyages annuels sur les lignes bus (52,0%)
40,2%
A ces chiffres, il convient d’ajouter la fréquentation des Parcs-Relais dont le
nombre d’entrées est estimée à 264 720 pour l’ensemble de l’année 2015.
La part de la fréquentation réalisée avec des abonnements annuels commerciaux
s’établit à 40,2% en 2015. Celle des clients occasionnels utilisant des titres à
décompte se situe à 28,9%. Enfin la fréquentation liés à l’usage de titres sociaux
atteint 19,8% en légère progression par rapport au 17,9% de l‘année 2014.
En procédant à la neutralisation des événements qui ont pénalisé l’année 2015, à
raison de 0,9% (périodes d’attentats, de neige et de canicule), on aboutit à un
niveau de fréquentation du réseau STAS en progression de +1,1% par rapport à
2014.
FREQUENTATION RESEAU STAS 2015 : (Hors P+R)
Tramway
6,9%
0,9% 0,5%
Bus Lignes Essentielles
9,7%
Bus Lignes Principales
Bus Lignes Locales
48,0%
Autres Lignes Bus
Autres divers
34,0%
19
20
LE RESEAU STAS EN CHIFFRES (2015)
 L’ENTREPRISE : 675 personnes (effectif moyen de l'année y compris PMAD)
Dont 405 en conduite
100 en technique
110 en divers exploitation
60 en administratif et commercial
 LES STATISTIQUES :
10 779 401 km totaux dont 32,2% affrétés
46 382 363 voyages estimés
188 400 voyages/jour (sur la période hiver)
73 300 clients/jour (environ)
48 %des voyages réalisés en tramway (T1, T2, T3)
17 124 K€ HT de recettes commerciales
 LE RESEAU EN DELEGATION :
390 700 habitants desservis sur 40 communes
73 lignes régulières
3 lignes de TAD couvrant 3 secteurs
1 service de transport de Personnes à Mobilité Réduite
 INFRASTRUCTURES ET EQUIPEMENTS :
4 dépôts (Transpôle, Transparc, Firminy et Saint-Chamond)
1.953 points d’arrêts
4 agences commerciales (Espaces Transports Dorian,
Saint-Chamond, Châteaucreux et Escale)
100 bornes d’information SAE/IV
76 distributeurs automatiques de titres
8 parkings relais (Escale, Bellevue, Châteaucreux, Terrasse,
Firminy, St Chamond et Rive de Gier)
81 dépositaires
 LE MATERIEL ROULANT EN SERVICE : (au 31/12)
196 véhicules STAS
119 véhicules affrétés
dont 35 tramways
11 trolleybus
150 autobus
97,69 % du parc en énergie « propre »
(électrique, gazole TBTS avec FAP)
21
22
1.1 – L'EVOLUTION DE L’OFFRE TRANSPORT ................................................................................................................ 25
1.2 – LE SERVICE DE TRANSPORT DES PERSONNES A MOBILITE REDUITE : HANDISTAS ................. 29
1.3 – LA GESTION COMMERCIALE DU RESEAU STAS
1.3.1 – Une gamme tarifaire accessible et une force de vente adaptée .......................................................................... 35
1.3.2 – La proximité avec les voyageurs............................................................................................................................. 42
1.3.3 – L’information des voyageurs, un enjeu de taille .................................................................................................. 46
1.4 – LA CONQUETE DE NOUVEAUX VOYAGEURS
1.4.1 – La conquête du grand public .................................................................................................................................. 54
1.4.2 – La conquête des actifs.............................................................................................................................................. 56
1.4.3 – La conquête des jeunes et des étudiants ............................................................................................................... 63
1.5 – UNE COMMUNICATION CENTREE SUR LES GRANDS EVENEMENTS ET
SUR L’ACCOMPAGNEMENT DE LA CONQUETE CLIENTS
1.5.1 – Les travaux du tram été 2015 : tramway+ligne 1 (secteur Bellevue-Solaure) .................................................. 69
1.5.2 – Navette été ligne 36 Base Nautique de St Victor s/Loire .................................................................................. 70
1.5.3 – Biennale Internationale Design 2015 .................................................................................................................... 70
1.5.4 – Fête du Livre de St Etienne (16/17/18 octobre 2015)....................................................................................... 77
1.5.5 – Fêtes de fin d’année ................................................................................................................................................. 78
23
1.6 – LA COMMUNICATION INTERNE ET INSTITUTIONNELLE
1.6.1 – Communication interne ........................................................................................................................................... 83
1.6.2 – Communication institutionnelle ............................................................................................................................. 85
1.6.3 – Relations avec la presse ........................................................................................................................................... 87
1.7 – LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
1.7.1 – L’activité sociale ........................................................................................................................................................ 89
1.7.2 – La formation du personnel ..................................................................................................................................... 94
1.8 - LA DEMARCHE QUALITE
1.8.1 – La démarche contractuelle ...................................................................................................................................... 97
1.8.2 – La démarche de certification ISO 9001 du Pôle matériel roulant .................................................................. 104
1.9 – LES ACTIONS DE PREVENTION SECURITE
1.9.1 – Le suivi des agents de médiation .......................................................................................................................... 107
1.9.2 – Les partenariats STAS/Police/Justice ................................................................................................................. 107
1.9.3 – Les principales actions menées en 2015 en matière de prévention................................................................. 109
1.9.4 – L'utilisation de la vidéoprotection ........................................................................................................................ 113
1.9.5 – Les faits relevés en 2015 ........................................................................................................................................ 115
1.9.6 – Bilan de la sécurité 2015 ........................................................................................................................................ 117
1.10 – LES PRINCIPAUX TRAVAUX SUR LES MATERIELS ET INFRASTRUCTURES
1.10.1. – Matériel roulant ................................................................................................................................................... 119
1.10.2 – Installations fixes .................................................................................................................................................. 121
1.10.3 – Systèmes................................................................................................................................................................. 123
24
1.1 – L'EVOLUTION DE L’OFFRE TRANSPORT
 ETE 2015
 Des adaptations d’offre ont été appliquées à l’occasion du passage en horaires d’été. Elles résultent d’études qui ont confirmé un abaissement notable du
niveau de fréquentation du réseau pendant la période d’été. Elles ont par ailleurs mis en évidence un nombre de lignes dont le niveau de fréquentation
pendant l’été ne justifiait pas le maintien d’un service de transport en commun.
En effet, les moyens à mettre en œuvre pour l’exploitation du réseau en été doivent être proportionnés à l’usage qui en est fait par la population. Ainsi, six
lignes dont la fréquentation était comprise entre 0,6 et 1,6 voyageurs par course pendant l’été 2014 font l’objet d’une suspension du 11 juillet au 23 août 2015.
Il s’agit des lignes suivantes :
- Ligne 26 : Cimetière (Roche-la-Molière) <-> Condamine (St-Etienne)
- Ligne 42 : Ollagnière (St-Chamond) <-> Place du Moulin (St-Chamond)
- Ligne 43 : Chavanne Centre médical (St-Chamond) <-> Crêt Œillet (St-Chamond)
- Ligne 44 : La Bachasse (St-Paul-en-Jarez) <-> Place du Moulin (St-Chamond)
- Ligne 48 : Mairie (Valfleury) <-> Mairie (La Grand-Croix)
- Ligne 49 : Maison Forte (Farnay) <-> Mairie (La Grand-Croix)
Par ailleurs trois lignes voient leur itinéraire limité durant cette même période d’été :
- Ligne 10 : limitée à Bourg Sorbiers
- Lignes 14 : limitée à Grand Quartier Sorbiers
- Ligne 28 : limité entre René Cassin et Maison d’Arrêt
 Ligne 36 : Dorian/H.Ville <> Base Nautique St-Victor
Pour son deuxième été d’exploitation après son lancement en 2014, et à la vue du succès rencontré, la navette estivale desservant la base nautique de St-Victor
bénéficie d’un renfort d’offre : 12 allers retours quotidiens entre Dorian/Hôtel de Ville et la base nautique. Plus de 18 000 voyages ont été effectués dans
cette navette en 2015.
 Tramway
Des travaux de réfection de voie et d’aiguillage entraînent des perturbations sur l’exploitation des lignes de tramway du 15 juillet au 23 août 2015.
Les tramways sont remplacés par des navettes bus entre Bellevue et Solaure.
25
 SEPTEMBRE 2015
Des modifications d’offre sont mises en place à la rentrée afin de mieux répondre aux besoins et attentes de nos voyageurs.
 Ligne 4 : Bellevue <> Châteaucreux
Amélioration de la fréquence l’après-midi en période de vacances scolaire : un bus toutes les 13/14 minutes
 Ligne 6 : Square Violette <> Marandinière
Amélioration de la fréquence en semaine période scolaire de 16h30 à 18h30 : un bus toutes les 9 minutes
 Ligne 10 : Pl. J. Jaurès <> Bourg Sorbiers
Amélioration de l’offre en période de vacances scolaires entre 14h et 16h.
 Ligne 12 : Bel Air <> Châteaucreux
Prolongements dans le quartier de Chavassieux quatre fois par jour pour les scolaires de ce quartier scolarisés au Collège Notre Dame d’Espérance (=arrêt
Montaigne).
 Ligne 33
Ajout d’une course à 16h30 départ Chazeau pour la desserte de l’IME les Quatre Vents afin de mieux répondre aux besoins.
 Saint-Chamond
Un travail de simplification de l’offre a été mené sur les lignes desservant la ville de Saint-Chamond afin d’offrir aux clients des itinéraires claires, lisibles et
efficaces :
- passage dans les deux sens par la Rue du Rivage pour les lignes 29, 42, 43 et 44
- suppression d’un itinéraire dissocié sur la ligne 40 (passage rue Bonneviale dans les deux sens) qui permet un accès plus rapide au centre-ville
- amélioration du temps de parcours et de la lisibilité de l’itinéraire pour les clients des lignes 42 et 43 (Bd Waldeck Rousseau et Rue Dc Schweitzer).
- suppression des itinéraires spécifiques à certains moments de la journée (des «vias») sur les lignes 41 et 44 au niveau de la Place de l’Egalité et de la ligne 42 à
la ZAC Varizelle et quartier de L’Hermitage.
Aussi, et à l’image de ce qui a été appliqué en période estivale, l’offre sur certaines lignes est adaptée afin de tenir compte d’un niveau de fréquentation plus
faible.
 Lignes 20, 22, 23, 26, 28, 33, 34 et 37 :
Réduction de l’offre le samedi
26
 Lignes 13, 31, 32 et 37 :
Evolution de l'offre le dimanche : fonctionnement essentiellement entre 11h et 18h00
 Lignes 22, 23, 28, 34, et 37 :
Réduction de l’offre pendant la période des vacances scolaires
 Lignes 12, 26, 28 et 37 :
Réduction de l’offre pendant la période scolaire
27
28
1.2 – LE SERVICE DE TRANSPORT DES PERSONNES A MOBILITE
REDUITE (HANDISTAS)
Mode d’exploitation du service
Le service est un transport à la demande, de type porte à porte, sans horaire préétabli. L’amplitude du
service est de 07h00 à 19h00, toute l’année du lundi au samedi. Sur réservation préalable, l’ayant-droit est
pris en charge à l’adresse qu’il indique et déposé à une autre adresse de son choix. Les deux adresses
doivent être situées dans le périmètre de Saint-Etienne Métropole.
La réservation s’effectue en contactant, par téléphone, la Centrale de réservation, de 1 mois avant
jusqu’à la veille à 17 heures, du lundi au samedi. Les clients sont autorisés à réserver jusqu’à une heure
avant leur transport en cas d’aléas d’agenda et sous réserve des possibilités de l’exploitation.
Depuis mars 2015, la réservation est possible également par internet via le site de la STAS, rubrique
« Handi’stas ».
Pour exploiter le service, 5 véhicules sont disponibles en semaine (suivant le créneau horaire) et 1 le
samedi.
Définition des ayants-droit et principaux aspects du règlement de service
L’accès est réservé aux clients dûment inscrits au service ; la demande d’inscription s’effectue auprès de Saint-Etienne Métropole. Le service T.P.M.R. est réservé
aux usagers qui, cumulativement, sont titulaires d’une carte d’invalidité mentionnant un taux d’incapacité égal ou supérieur à 80 % et se déplacent en fauteuil roulant.
En mars 2014, les critères d’attribution ont été étendus aux personnes mal-marchantes se déplaçant avec un déambulateur ou deux béquilles et bénéficiant d’une
prestation de compensation du handicap avec aide humaine ou d’une allocation de compensation pour tierce-personne.
29
Bilan de fonctionnement
En 2015, les véhicules ont effectué plus de 107 000 km (dont 50 950 km commerciaux) pour 6 060 voyages. Au 31 décembre, 350 personnes sont inscrites ; Soit une
augmentation de 19 % par rapport à 2014.
Pour optimiser le service, plusieurs personnes peuvent voyager dans un même véhicule. Ainsi, les 6 060 voyages représentent 4 891 courses, pour un taux de
groupage moyen annuel de 19 %.
En raison de la saturation du service, certaines demandes de voyage peuvent être refusées. Le taux de refus moyen en 2015 est de 6,5 %.
Les analyses suivantes correspondent aux voyages effectués par les PMR uniquement (hors accompagnants qui représentent 17 % des voyages totaux).
Annulations
Le taux d’annulations (sur demande de l’utilisateur) s’élève à 28 % en moyenne
pour 2015.
2015
24 h avant et plus
1 180
1 h à 24 h avant
200
moins d'1 heure avant ou non décommandées
287
Total
1 667
30
Près de 21 % des voyages ont lieu le mercredi.
Les lundis, mardis et jeudis = 18 %
Plus de 15 % le vendredi
Le samedi représente 9 % des voyages (offre limitée à
un seul véhicule)
Il existe une forte concentration l’après-midi
puisque plus de 48 % des voyages ont lieu entre
14h et 18h.
31
Année 2015
Uniquement
Grand SaintVille de SaintEtienne
Etienne
ORIGINE / DESTINATION
Vallée du
Gier
Vallée de
l'Ondaine
Vallée du Gier
253
43
154
423
873
Vallée de l'Ondaine
43
266
64
530
903
Grand Saint-Etienne
155
56
220
344
775
Uniquement Ville de St-Etienne
393
494
356
2266
3509
TOTAL
844
859
794
3563
6060
TOTAL
Plus de 37 % des voyages s’effectuent uniquement sur la ville de Saint-Etienne (origine et destination).
Près de 58 % ont pour origine ou destination la ville de Saint-Etienne.
Près de 13 % des voyages ont pour origine ou pour destination les communes du Grand Saint-Etienne, 15 % l’Ondaine et 16 % le Gier.
32
Répartition des 350 inscrits au 31/12/2015 par commune
Vallée du Gier
Cellieu
Chagnon
Châteauneuf
Dargoire
Doizieux
Farnay
Génilac
La Grand-Croix
La Terrasse-sur-Dorlay
La Valla-en-Gier
L'Horme
Lorette
Pavezin
Rive-de-Gier
Saint-Chamond
Sainte-Croix-en-Jarez
Saint-Joseph
Saint-Martin-la-Plaine
Saint-Paul-en-Jarez
Saint-Romain-en-Jarez
Tartaras
Valfleury
Vallée de l'Ondaine
1
4
Caloire
Firminy
Fraisses
La Ricamarie
Le Chambon-Feugerolles
Saint-Paul-en-Cornillon
Unieux
1
3
5
4
30
3
5
1
Grand Saint-Etienne
10
3
3
36
4
Andrézieux-Bouthéon
Fontanès
La Fouillouse
La Talaudière
La Tour-en-Jarez
L'Etrat
Marcenod
Roche-la-Molière
Saint-Christo-en-Jarez
Saint-Etienne
Saint-Genest-Lerpt
Saint-Héand
Saint-Jean-Bonnefonds
Saint-Priest-en-Jarez
Saint-Victor-sur-Loire
Sorbiers
Villars
3
2
4
1
8
195
1
1
2
6
1
5
8
Plus de 55 % des inscrits résident à Saint-Etienne même. 12 % habitent le Grand Saint-Etienne.
La vallée de l’Ondaine et la vallée du Gier représentent chacune 16 % des inscrits.
33
34
1.3 – LA GESTION COMMERCIALE DU RESEAU
1.3.1 – UNE GAMME TARIFAIRE ACCESSIBLE ET UNE FORCE DE VENTE ADAPTEE
1.3.1.1 – Evolution de la gamme tarifaire janvier 2015
Objectif : une gamme tarifaire plus lisible et plus cohérente. Exemples :
Depuis la mise en place du titre 10 voyages à 10€ au dernier trimestre 2014, le titre 100 unités, plus cher au
voyage, n’avait plus d’intérêt dans la gamme tarifaire. Il a donc été retiré de la vente au 4 janvier 2015.
Seuls perdurent en 2015 deux titres magnétiques grand public : l’unitaire et le 10 voyages.
Les abonnements –de 19ans et –de 26ans étudiant ont fusionné en -26ans Elèves Etudiants, avec un tarif unique.
Mise à jour de l’information voyageur :
- Guide des titres de transport
- Guide du Voyageur
- Guide des tarifs solidaires
- Guide du TAD MonBus
- Affichettes tarifs intérieur véhicules A3
- Affichettes tarifs aux arrêts A4
- Affichettes tarifs Points Services STAS A4
- Tarifs sur règlements intérieurs véhicules (bus et tramways)
- Adhésif titre vendu à bord en intérieur bus
- Site Internet STAS rubrique Titres et Tarifs
Support de communication : affiches A3 intérieur véhicules du 29/12/2014 au 21/01/2015 - 600 ex.
35
1.3.1.2 – Complémentarité des canaux de vente
Les canaux de vente ont considérablement évolué depuis la mise en place de la billettique sur le réseau en 2010. Dès lors, les canaux de vente « déportés », comme la
vente par correspondance, les distributeurs automatiques de titre ou la e-boutique, ont contribué à faire en sorte que le client puisse acheter quand il veut, d’où il
veut.
Les permanences commerciales sont également une occasion de devancer le besoin du client par une démarche proactive pour lui apporter un service
supplémentaire.
Cette complémentarité des canaux de vente contribue entre autre à lever les contraintes d’accès aux titres et faire en sorte que cette phase du parcours client ne soit
pas un obstacle à sa consommation.
Le bus info
Toute l’année, les permanences commerciales du bus info STAS permettent aux habitants de Firminy et alentours de
trouver un service comparable à un Espace Transport les matins du 20 au 25 du mois.
Les statistiques de fréquentation montrent que ce service apporte un vrai plus sur le secteur de l’Ondaine.
Plus de 2 000 clients ont ainsi profité des permanences Bus Info STAS sur Firminy en 2015 (hors rentrée).
2015
Tremplin
CMU
Autres
Achats
Infos
Horaires
Total
Transactions
523
169
488
469
446
2 095
Le réseau des dépositaires
Le réseau des dépositaires constitue une force dans l’offre des canaux de vente grâce à sa couverture géographique et une proximité par quartier (ou village).
Afin de maintenir une cohérence commerciale en termes de service et de qualité d’information délivrée, la STAS réalise régulièrement des visites mystères pour
s’assurer de la conformité de chaque point service à représenter le réseau.
Sur 2015, plusieurs commerces ont changé de propriétaire ou fermé, ce qui n’a pas permis un contrôle de l’ensemble du réseau.
36
Sur les 63 visites effectuées, le résultat est globalement satisfaisant avec une moyenne générale de 17,4 (conformité à 16). Seuls 8 dépositaires sont en dessous d’une
notation à 14 et ont été retoqués pour une mise en conformité. Sur 2016, ils seront les premiers à être visités et impactés sur leur commission si le taux n’est à
nouveau pas satisfaisant.
Points service concernés
Résultat de la visite 2015
45
Ok (note >= 16)
10
Ko (14 ou 15)
8
Ko (note <14)
17
Pas de visite (changement de propriétaire ou
nouveaux commerces)
80
Moyenne générale : 17,4
L’Espace Transport place Dorian
La rénovation intérieure complète de l’Espace Transport Dorian est décalée au 4ème trimestre 2016. Le
cahier des charges a évolué en 2015 sur les conseils de l’architecte d’intérieur retenu et suite aux réunions
STAS/SEM.
Le projet finalisé fin 2015/début 2016 indique une refonte complète des matériaux et de la répartition
espace client / espace agent. Il met en avant un service plus high tech avec des services connectés et de
l’information en temps réel avec des écrans intérieurs et extérieurs.
Ce projet, au-delà d’un simple rafraichissement, met en avant l’importance d’un point d’information et de
vente central qui propose des services performants et innovants.
Projection de l’espace intérieur Dorian
La valorisation de la e-boutique
37
Le canal de vente e-boutique poursuit son ascension aussi bien en termes de nombre de ventes réalisées que de chiffre d’affaires. Il représente au global près de 3%
des recettes commerciales.
C’est le service d’achat le plus souple qui permet d’une part de désengorger les Espaces Transport en période de flux importants (fin de mois/début de mois, rentrée
scolaire), mais également de proposer un vrai plus à nos clients : acheter depuis chez eux 7J/7 et 24H/24.
Nombre d’achats et chiffre d’affaires e-boutique STAS par année :
Année
2012
2013
2014
2015
Quantité d'achats
3894
4871
5868
6948
Rapport Qté d’achat N-1
125%
120%
119%
CA (K€)
334
394
410
483
Rapport CA N-1
118%
104%
118%
Afin d’inciter nos clients à utiliser régulièrement ce canal de vente, une campagne de communication en 2 vagues a été mise en place (mars puis septembre 2015),
relayée par une série d’opérations commerciales et d’opérations de marketing direct.
Objectif : augmenter les ventes sur e-boutique.
L’opération commerciale consistait en un jeu incitant à acheter en ligne : chaque mois, un client tiré au sort se fait rembourser l’intégralité de
son achat. Cet argument incitatif démarque ainsi le canal de vente par un aspect jeu et une attractivité financière. 10 gagnants (un par mois
de mars à décembre) se sont ainsi vus rembourser leur titre en 2015, qu’il s’agisse de voyages, d’abonnement mensuel ou d’abonnement
annuel.
Les opérations ponctuelles de marketing direct avaient pour objectif d’orienter nos clients actuels à utiliser pour la première fois ou à utiliser
plus la boutique en ligne. Toujours avec les arguments du jeu, le confort d’achat, la praticité et la facilité.
 trois campagnes de mailings (courriers commerciaux) en mars, mai et novembre sur environ 2 000 clients ayant acheté un titre lors
des deux derniers mois en Espaces Transport, titre prioritairement payé par carte bleue.
 une campagne de distribution de flyers en Espaces Transport avec objectif identique au mailing, touchant une clientèle plus large ou
rééditant les messages déjà perçus par les récipiendaires des phases de mailings. Dès le mois de mars jusqu’en décembre 2015.
 une campagne d’e-mailing en mars envoyée aux acheteurs actuels du jeu mis en place et de la possibilité de se voir rembourser leur
achat chaque mois.
 le site Internet STAS, support de la e-boutique, a été le relai permanent du jeu, d’une part sur le slider central via une communication
spécifique, mais aussi tout au long de l’année sur la page e-boutique pour indiquer le jeu en cours.
38
LES DEUX PHASES DE COMMUNICATION ASSOCIEES
Dès mars 2015 :
La campagne de communication met en avant le jeu et insiste sur sa continuité dans le temps : « chaque mois un client a sa chance ». En plus de mettre en avant la
e-boutique, nous insistons sur le bénéfice qu’apporte le jeu aux clients en utilisant ce canal de vente.
Mise en avant des avantages de confort (de chez vous, 24h/24 et 7j/7), de la facilité d’utilisation ainsi que le jeu « achetez malin : vous pouvez vous faire rembourser
votre achat chaque mois ! ».
Les supports de communication :
- Affiches intérieur véhicules STAS parc complet A3 (600 ex).
- Insertions presse La Tribune Le Progrès.
- Encart web site STAS en page d’accueil + actualité mise à jour régulièrement avec présentation du
gagnant du mois précédent.
- Newsletter STAS envoyée début mars
- Mailings
- Envoi e-mailing à la base clients STAS.
- Affichage sur Decaux longue conservation 120*176 (Châteaucreux, Bellevue, Terrasse, Centre
Deux, Site Tréfilerie).
- Flyers distribués en agences.
- Spots radio campagne 10 jours sur NRJ.
Flyer recto et verso
En septembre 2015 :
39
Reprise de la communication du mois de mars avec l’argument jeu + création d’un didacticiel sur le site internet STAS venant renforcer le message de facilité
d’utilisation et pouvant lever un frein à l’utilisation du service. Il permet ainsi d’expliquer et d’accompagner le client dans toutes les étapes de son achat.
Objectif : mettre en avant au moment de la rentrée les avantages de confort (depuis chez vous, 24h/24 et 7j/7), la facilité d’utilisation ainsi que le jeu « Achetez
malin : vous pouvez vous faire rembourser votre achat chaque mois ! ».
Les supports de communication :
- Affichage sur Decaux longue conservation 9 faces 120*176 du 26/08 au 26/09/2015.
Affiche réseau Decaux
1.3.1.3 – Facilitation du parcours clients
Parce que fidéliser ses clients coûte généralement moins cher que d’en conquérir de nouveaux, la STAS
s’attache également à proposer des services visant à conserver les utilisateurs actuels du réseau et à
augmenter la mobilité des clients occasionnels.
Les actions de fidélisation se traduisent par différentes actions et est le souci quotidien de toute
l’entreprise qui œuvre à la qualité de service, garant de la promesse client. Il s’agit avant tout de faciliter
la vie des usagers pour l’utilisation des transports en commun et faire en sorte que les non captifs
trouvent toujours un intérêt fort à utiliser nos services.
40
La gestion des abonnés annuels
Les abonnés annuels, clients souvent les plus fidèles, constituent le socle de notre base client. Outre le tarif au voyage le plus avantageux pour le client,
les services associés facilitent le parcours client et participent à la fidélisation.
Quand bien même la majorité d’entre eux sont captifs (bien souvent les jeunes scolaires), faciliter les démarches et la gestion d’abonnement permet de
fluidifier le canal de vente physique et est pour certains un argument dans le choix de ce titre.
La systémisation du réabonnement
Chaque client en possession d’un abonnement annuel est géré de façon personnalisé au moment de la période de réabonnement (ou de date
anniversaire lorsqu’il s’agit d’un abonnement par prélèvement ne requérant pas de justificatif particulier).
Un courrier est ainsi envoyé un à deux mois avant l’échéance pour, d’une part, inciter le client à se réabonner de préférence sans période transitoire où
il ne pourrait plus voyager, mais aussi pour lui éviter de se déplacer.
Cette action est renforcée en 2015 par une adaptation par type d’abonnement annuel (étudiant, CMU, classique) et par une mise en avant de la eboutique.
41
La tacite reconduction
Pour les clients qui optent pour un paiement par prélèvement et dont le titre ne requiert pas de justificatif particulier, l’abonnement est en tacite
reconduction à la date anniversaire.
Cette gestion permet, outre le confort de n’avoir aucune démarche à réaliser pour le client, de ne pas laisser place à une transition au cours de laquelle
le client pourrait délaisser l’abonnement voir abandonner son utilisation des transports en commun.
1.3.2 – LA PROXIMITE AVEC LES VOYAGEURS
1.3.2.1 – Les permanences commerciales dans les lieux de vie de l’agglomération
Ces permanences de proximité sont l’occasion d’accentuer le niveau de service proposé et de convaincre les clients non captifs.
Que ce soit au moment de la rentrée, lors d’actions commerciales, dans les entreprises, sur les places de marchés, dans les
établissements scolaires ou dans les grandes surfaces, une permanence commerciale STAS, c’est l’occasion de proposer
tous les services d’un Espace Transport partout dans l’agglomération Stéphanoise.
Cette démarche proactive vise avant tout à faciliter la vie de nos clients et les
inciter à consommer mieux, voire plus. C’est aussi l’occasion de transférer
les voyageurs occasionnels sur carte OùRA!
Enfin, c’est l’occasion de faire découvrir le réseau et de capter une nouvelle
clientèle.
1.3.2.2 – Le bus info STAS
Itinérant du 18 août au 4 septembre 2015, le bus Info STAS s’est rendu dans 30 communes de l’agglomération pour proposer un service de proximité au moment de
la rentrée. Demandes de renseignements, réalisation d’abonnements, création de cartes OùRA!, service après-vente : l’agent commercial répond à l’ensemble des
besoins de la clientèle comme au sein d’un Espace Transport.
42
Plus de 900 clients ont profité de ce service, soit une augmentation de fréquentation de +5,5% comparé à 2014 année déjà
en progression du même taux.
Plus de 36 000 euros de chiffre d’affaires ont été générés lors de ces permanences, soit une progression de +11,5% par
rapport à l’année précédente.
Bilan très positif donc, qui confirme le besoin des clients d’être accompagné sur ce moment fort qu’est la rentrée et du fait
de la pertinence de ce service.
1.3.2.3 – Les permanences avec fly case à l’occasion de la rentrée
La STAS a proposé du 26 août au 12 septembre 2015, 18 permanences au sein des 6
principaux centres commerciaux de l’agglomération stéphanoise (Auchan Centre II et
Villars, Leclerc Firminy et Saint-Chamond, Casino Monthieu et La Ricamarie).
Ces agences mobiles confèrent un niveau de service équivalant à un Espace Transport,
avec une proximité très appréciée de la clientèle, surtout en période de rentrée.
Une campagne de communication grand public a été relayée
dans la presse quotidienne régionale (La Tribune Le Progrès),
sur le site Internet STAS, par marketing direct (e-mailing) et
par la diffusion de flyers.
2 128 clients se sont rendus sur les permanences en 2015 et près de 52 000 euros de recettes ont été générés, le double comparé à l’année 2014.
43
1.3.2.4 – La STAS plus que du transport : offres et jeux partenaires
Les offres chez nos partenaires à l’année
Afin de valoriser le support billettique (la carte OùRA!), toute l’année, des offres sont réservées à nos clients qui en sont équipés, dans des
enseignes partenaires.
Ainsi, un détenteur de carte OùRA! profite toute l’année de tarifs avantageux pour le cinéma, les soins, des spectacles, etc.
Une manière de proposer un peu plus que du transport et de renforcer le capital sympathie entre le réseau et ses utilisateurs.
Les offres et jeux au rythme des événements de l’agglomération
De manière plus ponctuelle, quatre fois en 2015, des offres éphémères, mais encore plus attractives, sont proposées. Elles rythment le cycle annuel en fonction des
évènements de l’agglomération.
44
Elles sont soit destinées aux abonnés annuels STAS, soit aux porteurs de carte OùRA!, mais peuvent aussi être ouvertes à l’ensemble des clients et non clients pour
valoriser le dynamisme du réseau auprès du grand public.
45
1.3.3 – L’INFORMATION DES VOYAGEURS, UN ENJEU DE TAILLE
1.3.3.1 – Lancement des applis STAS IPhone et Android
Cible : tout public utilisateurs de Smartphone, clients et non-clients du réseau.
Contexte :
Depuis 2013, la STAS développe ses outils d’information client en s’appuyant sur les nouvelles technologies. Après
Mobistas, site mobile inauguré en Janvier 2014 et la refonte du site www.reseau-stas.fr déployée sur la toile depuis Juillet
2014, la STAS lance en 2015 une nouvelle application pour les Smartphones, en téléchargement gratuit sur AppStore et
Androïd Market.
On y retrouve toutes les rubriques pratiques et utiles pour le voyageur : Prochains Passages, Itinéraires, Horaires, Infos
Trafic, Tarifs ainsi qu’une cartographie interactive permettant de sélectionner au doigt le point de départ et le point
d’arrivée. Cette cartographie permet en outre de localiser les agences ou les points service les plus proches de l’utilisateur.
La campagne de lancement :
Objectif : promouvoir cette nouvelle application, avec 2 idées fortes : la STAS simplifie la vie de ses clients et donc l’accès au réseau ; la STAS vit avec son temps et
les technologies d’aujourd’hui.
46
Supports :
- Affichage intérieur véhicules STAS format 40*60 cm / 280 ex parc complet du 22 décembre 2014 au 21 janvier 2015
- Bandeau en page d’accueil du site web STAS. Départ 22/12.
- Affichage abribus DECAUX format 120*176 : privatisation de 5 faces ciblées sur une longue durée : Châteaucreux,
Bellevue, Campus Tréfilerie, Centre Deux, Terrasse. Départ semaine 1.
- Affichage DECAUX 120*176 / 58 faces pour 7 jours départ 7 janvier 2015.
1.3.3.2 – Déclinaison de l’application STAS sur Apple Watch
L’Apple Watch est le nouveau produit high-tech proposé par Apple. Disponible depuis le 24 Avril 2015, cette montre connectée à
l’iPhone permet d’accéder à toutes les applications spécifiquement développées pour elle.
Le réseau STAS est le premier réseau de transport urbain à développer une application sur Apple Watch disponible dès la sortie de la
montre en magasin, le 24 Avril 2015.
Cette démarche s’inscrit autour d’une volonté continue de développer l’information voyageur par les nouvelles technologies. Après le
site internet mobile et les applications sur IPhone et Android, voici donc l’application STAS sur Apple Watch.
La STAS, acteur d’un territoire numérique en développement
Transdev et sa filiale Cityway ont décidé de développer sans attendre des applications transport pour Apple Watch. L’agglomération
de Saint-Etienne Métropole s’étant déjà engagée, via son réseau STAS, dans une politique d’information mobilité digitale soutenue
(site internet, e boutique, applications pour I phone et Android), elle est rapidement apparue comme un territoire favorable au
lancement d’une telle innovation.
Un développement qui s’associe à la stratégie de territoire numérique initiée par la métropole.
47
Une application tournée autour de 2 fonctionnalités principales

L’information transport à partir des arrêts proches :
Grâce à la géolocalisation du mobinaute, l’application va détecter et proposer les 4 arrêts les plus proches de lui.
L’application affiche ainsi directement sur l’Apple Watch le nom, la distance par rapport au mobinaute et sa localisation sur la carte.
En sélectionnant un arrêt, on visualise les prochains passages des bus ou tram à cet arrêt et en cliquant sur la carte, l’application guide dynamiquement l’utilisateur
jusqu’à l’arrêt sélectionné.

L’information des points d’intérêts proches :
Toujours par le biais de la géolocalisation, l’application STAS va détecter et proposer les points d’intérêts (lieux publics, services, infrastructures, etc.) situés à
proximité du mobinaute lors de son déplacement.
L’application affiche ainsi directement sur l’Apple Watch, le nom, le type (cinéma, restaurant, mairie, etc.), la distance et la localisation sur la carte de ce point
d’intérêt.
En cliquant sur la carte, l’application guide dynamiquement l’utilisateur jusqu’au point sélectionné.
Spécificités techniques :
Pour utiliser l’application STAS sur une Apple Watch il suffit de télécharger la nouvelle version de l’application sur son IPhone. La synchronisation se fait ensuite
entre le téléphone et la montre.
A noter : pour que l’application fonctionne sur la montre, le Smartphone doit rester à proximité, dans une poche ou dans un sac, il s’agit d’une spécificité Apple.
L’Apple Watch est compatible avec les modèles d’IPhone 5C et plus et nécessite au moins la version 8.2 d’IOS.
Une campagne de communication spécifique a été déployée à cette occasion.
48
Les supports :
 Affichage DECAUX abribus 5 faces Saint-Etienne - départ 29 avril 2015 (Bellevue, Terrasse, Centre Deux, Site
Tréfilerie, Châteaucreux).
 Flancs de tramways METROBUS 35 faces (flancs gauches) - départ 30 avril 2015.
 Affichage intérieur véhicules STAS format A3 sur parc complet du 30/04 au 12/05/2015 (400 exemplaires).
 Insertions presse : Saint-Etienne Society, Stemp Magazine (+ publicité facebook sur le profil Stemp), Le Petit Bulletin,
L’Essor.
 Bannière spécifique en page d’accueil du site internet avec renvoi vers une page d’actualité expliquant le
fonctionnement de l’appli à partir du 27 avril 2015.
De plus, une vidéo de présentation de l’appli a été mise en ligne sur le slider central du site internet STAS à partir du 24
avril 2015.
49
1.3.3.3 – Des outils d’information voyageurs ciblés
L’information voyageur est de plus en plus gérée de façon sortante (par opposition à une gestion « entrante ») : les renseignements sont diffusés pour un traitement
proactif, les clients viennent de moins en moins souvent chercher l’information d’eux-mêmes puisqu’ils l’ont déjà de façon quasi instantanée par nos soins.
L’info trafic
Depuis sa mise en place en mai 2013, le Poste d’Information Clientèle (PCI) gère l’info trafic en temps réel à destination des clients du réseau. Les missions ont
évolué pour faire en sorte que le traitement de l’information, de façon claire, précise et ciblée, puisse éviter aux clients de chercher l’information ou de subir une
perturbation sans indication préalable.
A l’été 2015, l’outil de gestion de l’information voyageur évolue pour une encore meilleur compréhension de l’état du réseau. Le PCI peut désormais, principalement
en cas d’intempérie ou de manifestation, décorréler l’information temps réel par ligne des systèmes d’information voyageur pour se baser sur des horaires théoriques
remaniés par ses soins, alors plus proches de la réalité du réseau.
Les alertes mail
Sur 2015, le traitement des mails envoyés aux clients inscrits sur l’Espace membre pour l’information
trafic des lignes qu’ils ont choisi, a également évolué. La bibliothèque de messages- a été retravaillée
désormais un mail de fin de perturbation est envoyé systématiquement.
et
50
Nombre d’actions info trafic en temps réel effectuées par mois sur 2015 :
JANV
FÉV
MARS AVRIL
MAI
JUIN
Appels Téléphoniques
760
768
470
Mails Clients (par action)
83
92
Alertes Clients (Infos
réseaux)
108
Etat du réseau (site Internet)
492
JUILL AOÛT
SEPT
OCT
NOV
DÉC
TOTAL
552
502
607
634
914
929
458
362
328
7284
94
85
79
97
105
114
106
45
65
48
1013
200
58
126
102
148
158
70
132
158
128
83
1471
393
464
400
400
591
650
370
850
715
588
568
6481
Avec 25 actions de gestion de l’état du réseau sur le site Internet STAS en moyenne par jour de la semaine, le PCI participe à l’accentuation de l’information
voyageur sur le réseau STAS. Les mails envoyés à chaque client (cf. ci-dessus) pour les informer d’une perturbation sur leur ligne sont en forte augmentation
également.
Le nombre d’appels téléphoniques reçus est en augmentation du fait des deux épisodes neigeux en janvier et février, comparé à 2014.
Enfin, les demandes d’information (pour un conseil sur la gamme tarifaire ou un déplacement principalement) sont en forte augmentation. Ce canal d’information
est bien plus interactif que la gestion par courrier et permet une réponse dans les 24h (excepté le week end).
51
52
1.4 – LA CONQUETE DE NOUVEAUX VOYAGEURS
L’année 2015 est marquée par l’accent mis sur les actions de conquête client, qui représentent 40% du budget marketing.
Part du budget marketing consacrée à la conquête clients
Deux cibles ont été définies comme prioritaires : les actifs et les étudiants qui sont les deux segments non captifs et qui représentent, notamment les actifs, la
clientèle la plus sous-représentée sur le réseau.
Afin de convaincre les non clients ou les clients très occasionnels, les actions sont pour la plupart orientées sur des offres d’essai comprenant le support billettique et
un mois durant lequel le bénéficiaire peut découvrir gratuitement le réseau.
Qu’il s’agisse de marketing direct ou d’évènementiel, chaque action a été préalablement construite en fonction du potentiel de clients à conquérir et du retour sur
investissement le plus favorable (budget, ressources humaines consacrés en vue du résultat escompté). Ces analyses initiales ont été possibles grâce aux retours
d’expérience d’actions passées et aux informations extraites de l’outil de gestion de la relation client (outil DATIX).
Elles ont bien sûr un objectif de conquête à court terme, mais sont aussi construites afin d’augmenter sur le long terme
la mobilité en transport en commun des habitants, pendulaires ou passagers de l’agglomération stéphanoise. Avec un
double corolaire : augmenter le nombre de validations et les recettes commerciales.
53
1.4.1 – LA CONQUETE DU GRAND PUBLIC
1.4.1.1 – Opération Iris à fort potentiel
Grâce aux analyses des données extraites de l’outil de gestion de la relation clientèle de la STAS (Datix), des secteurs de prospections prioritaires pour les actifs ont
été mis en évidence.
Une offre découverte, composée d’une carte OùRA! + 1 mois d’essai gratuit, a été proposée aux foyers de ces zones. L’objectif
était de faire découvrir à ces personnes le réseau de transport de l’agglomération stéphanoise et les aider ainsi à faire le premier
pas vers l’utilisation des transports en commun pour en faire des clients occasionnels voire réguliers.
13 150 foyers ont reçu un flyer explicitant l’offre STAS via boîte aux lettres sur les cinq secteurs suivants :
-
Zone Montat-Monthieu (L.2/3/5)
Quartier Barra-Guichard (T1/T2)
Quartier de Bellevue (T1/T3/L.1/4/7)
Quartier Elisée Reclus (T1/T2/L.2)
Nord de la ville du Chambon-Feugerolles (L.1)
Ces secteurs ont été choisis de par le taux d’employés et de professions intermédiaire élevé, par une forte représentation de la
tranche 26-54 ans et de la densité de l’offre de transport STAS à proximité.
Afin de personnaliser l’argumentaire et d’être le plus percutant possible, le flyer était adapté en fonction du secteur. La carte
explicitant l’offre de transport à proximité représentait les lignes à proximité.
Pour faciliter la demande d’essai, deux possibilités : renvoyer le coupon via lettre T jointe au courrier ou faire une demande par
Internet sur un mini site créé pour l’occasion.
Ainsi 54 personnes ont bénéficié de l’offre d’essai et le taux de fidélisation a atteint 10%.
54
1.4.1.2 – Opérations ciblées lignes 5 et 38
Pour augmenter la fréquentation des lignes citées, qui via les diverses analyses menées sont considérées comme à potentiel d’augmentation de fréquentation, une
opération de marketing direct a eu lieu en mai/juin 2015.
La clientèle visée est celle des actifs, clients non captifs et sous-représentés, avec le but soit d’augmenter la mobilité des occasionnels soit d’inciter les non-clients à
découvrir puis utiliser le réseau STAS.
Cette action s’apparente à celle citée ci-avant sur les Iris à fort potentiel et reprend le visuel (avec une adaptation) et l’offre
d’essai (le mois de juin est offert en plus de la carte OùRA!).
Sur les corridors des lignes 5 (Châteaucreux-La Madeleine) et 38 (Rd Point de la Roue à Andrézieux Bouthéon – Terrasse),
un courrier adressé en boitage a été distribué à 13 591 foyers.
158 personnes ont testé le réseau grâce à cette offre et environ 10% d’entre eux ont acheté de nouveau un titre pour utiliser
les transports en commun.
Pour chacune des deux opérations, un jeu était mis en avant sur le flyer : un i Pad à gagner pour les bénéficiaires, via tirage au sort, pour un inciter un maximum de
personnes à découvrir le réseau de l’agglomération Stéphanoise.
1.4.1.3 – Les nouveaux arrivants
En 2015, la STAS relance l’opération « nouveaux arrivants » via une nouvelle démarche qui se veut plus efficiente via une cible plus segmentée.
Trois fois dans l’année, une offre d’essai (carte OùRA! + un mensuel) est proposée aux nouveaux emménagés sur
une zone préalablement définie.
Cette zone appelée CARLE (Corridor des Arrêts du Réseau des Lignes Essentielles) comprend un corridor de 300
mètres de part et d’autre des arrêts du tramway et des lignes essentielles, là où l’offre de transport est la plus dense.
Zone CARLE
55
L’offre était réservée aux non titulaires de carte OùRA! (pour éviter les effets d’aubaine) âgés de 26 à 59 ans, comprenant donc en majorité la
cible des actifs.
Au cours des deuxième, troisième et quatrième trimestres, ce sont 889 personnes venant d’emménager sur la zone citée qui ont reçu via
marketing direct (courrier adressé) l’offre d’essai.
Deux options pour souscrire à l’offre : par retour de courrier (avec lettre T) ou par web via un mini-site dédié pour l’occasion.
Au final, le taux de demande s’est élevé à 7% soit une soixantaine de testeurs.
4 participants sur 5 ont utilisé l’offre d’essai au cours du mois offert (81%).
1 participant sur 3 est devenu client du réseau STAS au cours des 3 mois qui ont suivi l’offre d’essai (36%).
Cette opération sera reconduite en 2016, en élargissant la zone de contact à l’ensemble de l’agglomération pour tenter de convaincre tous les
nouveaux habitants du territoire.
1.4.2 – LA CONQUETE DES ACTIFS
1.4.2.1 – La vente Flash
Action innovante dans le monde du transport : l’action « vente flash » propose un tarif ultra remisé sur les abonnements annuels par l’intermédiaire du site Groupon.
Toujours dans l’optique de convaincre les salariés à utiliser les transports en commun et afin de diversifier nos supports de communication, la STAS a proposé sur le
mois de juin (période la plus creuse pour la vente du titre concerné) un abonnement annuel à 199,90€ !
56
Limité à 100 bénéficiaires et une période d’achat du 1er au 31 mai 2015, l’action a permis d’une part la mise en
avant du réseau via un site marchand très consulté, d’autre part l’abondement de 57 ventes d’abonnements
annuels.
Afin de supprimer l’effet d’aubaine pour les renouvellements d’abonnement sur la période, l’offre était réservée
aux non titulaires de carte OùRA! et âgés de 26 à 59 ans, pour capter ce segment de la clientèle.
Ventes abonnements annuels Tout Public mois de mai et juin
cumulés depuis 2012 (y compris renouvellement d'abonnement)
140
119
120
La vente flash a permis, avant tout, d’atteindre directement la cible
recherchée : les actifs, priorité de conquête de la STAS depuis 2015.
En effet 67% des bénéficiaires de l’offre ont entre 40 et 60 ans,
tranche d’âge qui constitue un réservoir de clientèle potentielle
important mais qui est également le plus difficile à atteindre. Par
ailleurs, 60% des bénéficiaires de l’offre sont des nouveaux clients
absolus.
100
80
71
73
68
62
60
40
20
0
2012
2013
2014
2015
Ventes abonnements annuels mai et juin 2015 sans Vente Flash
Ventes abonnements annuels mai et juin
57
1.4.2.2 – Le défi entreprise
Afin de conquérir des clients salariés, l’action « défi entreprise » est
lancée en 2015 pour toucher directement la cible au sein même d’une
structure professionnelle.
Pour se faire, la STAS a proposé une offre découverte du réseau de
transport dans le but de convaincre par l’essai du service : le support
billettique était offert et chargé du mois d’avril. Ainsi l’ensemble des
salariés demandeurs à l’occasion d’une permanence STAS pouvait
obtenir un mois d’essai totalement gratuit et sans engagement.
En parallèle de l’offre, un jeu était mis en place pour dynamiser l’action, avec deux types de lots :
- 3 team building ont été réservés aux entreprises : celle où les salariés (au cumul) ont le plus validé leur titre d’essai (HPL) ; celle où le nombre de salariés
bénéficiaires était le plus grand (Carrefour client) et celle où les salariés bénéficiaires ont le plus validé en moyenne (Leroy Merlin).
- 1 week end relais et châteaux pour le salarié qui a le plus validé son titre d’essai (un salarié du HPL).
58
Au total, 12 entreprises ont accueilli une permanence STAS courant mars 2015 :
Employeur
Nombre
salariés
Natrazahor
Carrefour Client
Grupo antolin Loire
Auchan Centre II
EDF GRDF
Leroy Merlin
Leclerc St-Chamond
Gibaud
Hôpital St-Chamond
Miel Mutuelle
HPL
Clinique du Parc
TOTAL
120
150
150
400
150
180
160
300
800
120
400
200
3130
de Nombre
bénéficiaires
l’offre
12
36
10
23
31
4
10
22
34
25
34
25
266
de Ratio
de
10,00%
24,00%
6,67%
5,75%
20,67%
2,22%
6,25%
7,33%
4,25%
20,83%
8,50%
12,50%
8,50%
Les entreprises sélectionnées ont été choisies de par le potentiel de clients, en fonction de son effectif et de l’offre de transport qui la dessert. Au total 266 personnes
ont profité de l’offre d’essai, soit 8,5% du potentiel global travaillant dans ces structures. Après six mois de recul, 15% de ces testeurs sont devenus clients réguliers
du réseau.
Suite aux résultats de cette première édition, l’action « défi entreprise » est reconduite en 2016.
1.4.2.3 – La mise en avant de la Prime Transport
Une campagne de communication en 2 temps :
 Une 1ère diffusion en juin pour délivrer un message de valorisation des TC et pour amorcer les changements d’habitudes des actifs juste avant les vacances.
 Une 2ème diffusion en septembre, à l’occasion de la Semaine de la Mobilité, période de rentrée pendant laquelle l’acte d’achat est aussi le plus important.
Les deux temps de la campagne ont mis en avant la Prime Transport, de manière à valoriser l’avantage économique des TC. La Prime Transport est restée le
thème central en juin et en septembre, de manière à ce que les actifs l’aient bien en tête et qu’ils soient amenés progressivement à changer leurs habitudes de
déplacement.
59
La campagne PRIME TRANSPORT phase 1 - à partir du 24 juin
Objectifs :
- délivrer un message de valorisation de l’utilisation des TC.
- Interpeller de manière humoristique nos clients potentiels.
- Montrer que 50% du prix de l’abonnement remboursé par l’employeur, c’est beaucoup.
La campagne a intégré les leviers de communication les plus pertinents afin de mailler au maximum le
ciblage des actifs (leviers prints + digitaux).
La promotion a été assurée via :
-
L’affichage Decaux (5 faces 120*176) à Châteaucreux, Bellevue, Terrasse, Centre Deux et site
Tréfilerie du 24 juin au 25 août.
-
L’affichage en intérieur véhicule du 25 juin au 8 juillet (280 affiches format 40*60 cm).
-
L’affichage réseau outdoor promopiéton situé à Saint-Etienne dans des lieux de vie et de
consommation (bars-tabacs-presse / commerces de proximité) du 22 juin au 5 juillet (50 faces format
40*60 cm)
-
Dépose ciblée de 10 000 flyers sur la Prime Transport avec PLV spécifique du 29 juin au 12 juillet dans 120 lieux fréquentés majoritairement par la cible
actifs tels commerces, entreprises, cinémas, etc. (zones Saint-Etienne-Ondaine-Gier).
-
30 000 sets de table distribués dans 29 restaurants du centre-ville de Saint-Etienne du 13 au 19 juillet.
-
Display : 73 000 diffusions sur sites web ciblés actifs à partir du 22 juin (La Tribune Le Progrès, L’Equipe, Doctissimo, Marie-Claire, Cosmopolitan, etc.)
-
Mise en ligne d’un mini site web entièrement dédié à la Prime Transport à partir du 26 juin : accessible via la homepage du site STAS, il a pour
double objectif d’informer les salariés de manière interactive et ludique et de se détacher du site STAS, déjà bien fourni en terme d’information, en se
concentrant uniquement sur l’événement « Prime Transport ».
60
On y trouve une page d’explication sur ce qu’est la prime transport, qui sont les ayants-droit, les modalités pour être remboursé etc., un call to action pour télécharger
les formulaires d’abonnement et une rubrique humoristique sur les différentes façons de demander la prime transport à son patron.
La Prime Transport phase 2 – à partir du 20 août
La rentrée, c’est souvent le bon moment pour adopter de nouvelles habitudes de déplacement. Et c’est dans ce contexte que la STAS a continué à
communiquer auprès de la cible « salariés ».
Cette deuxième phase de communication perdure actuellement avec les voussoirs intérieurs bus, la prime de transport étant en effet valable toute l’année.
Objectifs :
- Promouvoir les abonnements mensuels et annuels au moment de la rentrée.
- Conquérir de nouveaux clients.
- Montrer que 50% du prix de l’abonnement remboursé par l’employeur, c’est beaucoup.
61
La promotion de la phase 2 a été assurée par :
-
Affichage intérieur véhicules STAS 40*60 cm parc complet du 20 au 26 août et du 3 au 16
septembre 2015.
-
Adhésivage de l’abribus de l’Hôpital Nord semaine 36.
-
Adhésivage de la vitrine de l’Espace Transport STAS place Dorian de St-Etienne semaine 35.
-
Voussoirs intérieur bus à l’année, parc complet 220 ex, départ début septembre.
-
Affichage Decaux : 10 faces 120*176 (Châteaucreux, Bellevue, Terrasse, Centre Deux), à partir du
26 août 2015.
-
Sacs à baguettes : 30 000 ex répartis sur une trentaine de boulangeries ciblées de l’agglomération, départ 24 août pour 15 jours.
-
Le mini-site web s’enrichit avec un jeu en ligne réservé aux salariés du 1er au 21 septembre (991 participants). 2 Ipads et 1 week-end Relais et Château ont
été gagnés.
8 545 visites ont eu lieu entre le 26 juin et le 8 octobre 2015 (dates de mise en ligne du mini-site).
Une vidéo motion présentant de façon ludique, moderne et dynamique la Prime Transport est également
mise en ligne en septembre via le mini-site (2325 vues).
-
Envoi d’un e-mailing à 3 256 personnes le 28 août.
62
1.4.3 – LA CONQUETE DES JEUNES ET DES ETUDIANTS
Temps fort de l’année, aussi bien en termes de ventes que de notion de services client, la rentrée est le point d’orgue des actions de conquêtes et de fidélisation.
Afin de proposer à la clientèle le service le plus efficace possible, les équipes commerciales de la STAS se déploient sur tout le territoire et œuvrent, notamment pour
les jeunes dont les étudiants, à mettre en place des actions proactives.
Elles débutent dès le mois de juin pour anticiper le flux de sollicitations sur le créneau de la rentrée, jusqu’au mois d’octobre pour rattraper les dernières demandes
voire le besoin un peu plus tardif des étudiants.
1.4.3.1 – Opération Pack 6ème
La transition du CM2 à la 6ème est une période importante dans le cycle de vie aussi bien pour l’enfant que pour les parents,
avec une organisation différente à appréhender. En lien avec le service prévention, un pack spécialement créé pour les
enfants qui rentraient en 6ème a été distribué à 1 700 enfants dans 70 écoles primaires de l’agglomération. L’objectif étant,
toujours avec une démarche proactive, d’une part de faciliter la vie des clients, d’autre part d’inciter les potentiels indécis à
faire utiliser les transports en commun à leur enfant.
Ces packs comprennent le nécessaire pour que les parents puissent faire les démarches d’abonnement de leur enfant («
mode d’emploi du réseau + formulaire d’abonnement).
370 abonnements annuels Elèves Etudiants -26 ans ont été créés à partir de ces packs : soit un taux de retour de 22 %.
1.4.3.2 – La rentrée universitaire
Les permanences dans les établissements supérieurs
Autre moyen de déployer les services clients de la STAS sur le réseau : les permanences effectuées au
moyen de fly case, matériel mobile disposant de tous les outils d’une agence commerciale. Ainsi, depuis leur
mise en place à l’été 2013, la démarche proactive de la STAS s’accentue, notamment sur 2015, année
qui marque une nette avancée sur le plan du service déporté.
Grâce à une troisième fly case acquise au printemps 2015 et le retour d’expérience de la saison 2014, les
permanences STAS sur l’agglomération ont été plus nombreuses et plus efficaces avec la volonté d’être là
au bon endroit au bon moment.
63
Une communication ciblée et adaptée aux étudiants a été mise en place et a permis de valoriser les actions mises en place au sein des
13 principaux établissements scolaires de l’agglomération stéphanoise.
Un jeu permettait d’animer ces permanences à destination des étudiants : le client tiré au sort gagnait son abonnement annuel STAS
ainsi qu’un an de restauration universitaire.
Une action renforcée dans 5 établissements supérieurs :
Afin d’accentuer l’efficacité de la démarche, une action renforcée a été déployée dans les 5 établissements
supérieurs analysés comme prioritaires du fait d’un potentiel important de conquête client et d’une offre de
transport dense à proximité de la structure. Soit :
- l’IUT (pour sa position excentrée et la faible attractivité des stands STAS en 2014),
- l’EMLYON (pour sa localisation à proximité de la ligne 6),
- l’Ecole des Mines (pour sa localisation à proximité de la ligne 6),
- l’IRUP ISTP (pour sa localisation à proximité de la ligne 6),
- Le Campus Santé Innovation (en raison des enjeux d’accessibilité du site).
Une communication spécifique a été déployée avec notamment du street marketing, de
l’affichage dans ou à proximité de la structure ainsi qu’un relai via les sites étudiants.
Les jours J, les stands ont déployé en plus une opération de convivialité par la proposition de
café offert et un attrait supplémentaire par la mise en place du jeu avec un gagnant dans
chacune des écoles stratégique. Soit six gagnants au total (un par école stratégique et un pour
l’ensemble des écoles).
64
Un résultat en nette progression :
74 permanences ont eu lieu dans les 13 principaux établissements supérieurs de l’agglomération stéphanoise, pour satisfaire près de 1 800 étudiants, dès juillet
jusqu’au mois d’octobre 2015. Ce qui représente +36% de fréquentation comparé à 2014.
Tréfilerie
Télécom
EM LYON
IRUP/ISTP
DATES DES
PERMANENCES
Du 8 au 23/07/2015
Du 27/08 au 4/09/2015
Du 8 au 23/07/2015
27/08, 7 et 14/09/2015
7 et 8/09/2015
30/09/2015
7/09/2015
10/09/2015
09/09/2015
15/09/2015
27 et 28/08/2015
9 et 22/09/2015
8 et 11/09/2015
8/09/2015
21/09/2015
1 et 13/10/2015
TOTAL PERM
ETUDIANTES
74 permanences sur 13
établissements
ECOLES
ESE
IUT
Faculté de sciences
Ecole d’Art et Design
Enise
Ecole des Mines
Conservatoire
ENSASE
Faculté de médecine
VISITEURS 2015
RECETTES (€)
876
29807,08
304
14394,02
82
22
52
69
8
22
1611,30
481,12
2187,18
789,00
25,00
685,12
228
6805,50
18
44
27
52
653,18
2006,18
788,00
112,00
1779
60414,63
En termes de chiffre d’affaires, plus de 60 000 euros de recettes commerciales ont été encaissé durant ces permanences saison 2015, soit une progression de +53% !
Sainté accueille ses étudiants
Dans le cadre de Sainté accueille ses étudiants, la STAS a valorisé ses services tout en soutenant la soirée évènementielle organisée par la Ville de Saint-Etienne à la
Comédie de Saint-Etienne. Le 30/09/2015, une navette aux couleurs STAS a ainsi ramené les étudiants de la Comédie à La Métare en passant par La Cotonne.
65
Bilan : 30 étudiants ont utilisé ce service pour revenir essentiellement à la maison des élèves de La Métare (étudiants issus essentiellement de l’école des mines).
Pour accueillir les étudiants étrangers, un guichet unique est animé par la Ville de Saint-Etienne et les établissements supérieurs. En dispensant un 1er niveau de
formation, la STAS a été partenaire de ce guichet unique.
Le plan de déplacement générateur Hôpital Nord
A l’occasion du transfert des 1500 étudiants de la Faculté de Médecine de Bellevue sur le campus Santé Innovations de l’Hôpital Nord, la STAS a effectué 4
permanences au moment de la rentrée les 27 et 28 août ainsi que les 9 et 22 septembre 2015 et a reçu 227 étudiants, principalement ceux de première année.
Le 17 septembre, une permanence a également été organisée en partenariat avec le CHU dans le self et le
hall de l’hôpital à destination du personnel, des étudiants internes et des publics.
L’occasion lors de ces permanences de conseiller sur les modes de déplacement et de vendre le titre de
transport le plus adapté. Ce fût également l’opportunité de proposer le titre STAS Campus Santé
innovations spécialement créé pour les étudiants de l’Hôpital Nord.
Le titre spécifique « Campus Santé innovations » a été créé sur un support spécifique (carte monomodale nominative valable 5
ans) et commercialisé à compter du 22/08/2015 sur l’Espace Transport Escale et sur les permanences étudiantes. Il donne accès
aux lignes de tram T1 et T2 entre les arrêts « Lycée Simone Veil » et « Hôpital Nord ». Il est valable du 1er septembre au 31 août
sur présentation de justificatifs de scolarités du Campus Santé Innovation au tarif de 50 €. Sur 2015, le nombre de vente reste
limité avec 11 titres vendus.
66
En support au lancement de ce titre de transport spécifique, la STAS a créé un dépliant d’information disponible dans les Espaces
Transports STAS et sur les permanences de rentrée.
Dépliant informatif titre Campus Santé Innovations.
67
68
1.5 – UNE COMMUNICATION CENTREE SUR LES GRANDS
EVENEMENTS ET SUR L’ACCOMPAGNEMENT DE LA CONQUETE
CLIENTS
1.5.1 – LES TRAVAUX DU TRAM ETE 2015 : TRAMWAY + LIGNE 1 (SECTEUR
BELLEVUE-SOLAURE)
Remplacement des tramways par des navettes bus entre Bellevue et Solaure du 15 juillet au 23 août 2015.
Mise en place de l’information voyageur :
Supports numériques :
- 16 000 SMS d’alerte envoyés le 9 juillet
- 987 alertes mails envoyées aux abonnés T1/T3/1 le 10 juillet
- Information sur les Bornes d’Information Voyageur
- Bannière homepage sur site internet STAS + actualité à partir du 7 juillet
Supports « papier » :
- Flyers distribués dans 9 200 boîtes aux lettres entre Bellevue et Solaure + distribution en agences commerciales STAS semaine 28.
Insertions presse dans La Tribune La Progrès les 15 et 18 juillet 2015
- Panneaux grands formats aux arrêts de Bellevue et Solaure pour indiquer où prendre la navette bus
69
1.5.2 – NAVETTE ETE LIGNE 36 BASE NAUTIQUE DE ST VICTOR S/LOIRE
Du 11 juillet au 23 août 2015, mise en place de la navette bus ligne 36 reliant le centre-ville de Saint-Etienne à la base nautique de Saint-Victor sur Loire.
Circule du lundi au dimanche :
-12 départs du centre-ville de Saint-Etienne entre 10h10 et 18h59
-12 retours de la Base Nautique de 10h50 à 19h35
La fréquentation a été multipliée par 3 entre 2014 et 2015, puisque plus de 18 000 voyages ont été effectués dans cette navette durant l’été 2015.
La promotion de la navette est assurée via :




la publication d’une actualité à la une du site internet STAS,
la publication d’un encart presse les 10 et 11 juillet dans La Tribune Le Progrès Edition Saint-Etienne + ½ page dans
le supplément Guide de l’été Loire de La Tribune Le Progrès,
une campagne d’affichage en intérieur véhicule format 40*60 cm à partir du 9 juillet et jusqu’à la mi-août,
un communiqué de presse.
Sur le plan de l’information Voyageurs :




Une fiche horaire spécifique est éditée et porte le numéro 36.
Les véhicules affectés à la desserte sont adhésivés sur leur partie supérieure.
Aux arrêts et dans la mesure du possible, la fiche horaire de la ligne est affichée. Un autocollant spécifique est placé à
titre temporaire sur la partie supérieur de l’arrêt (tête de poteau).
E-mailing de rappel le 3 août envoyés à + de 13 000 contacts.
1.5.3 – BIENNALE INTERNATIONALE DESIGN 2015
Le partenariat STAS - Biennale Internationale Design 2015 répondait à un triple objectif :
 être partenaire d’un évènement majeur de l’agglomération,
 participer au rayonnement international de la ville et de son agglomération,
 valoriser l’utilisation des TC (et donc du réseau STAS) pour se rendre sur les différents lieux d’exposition.
70
Ce partenariat s’est articulé autour de trois axes principaux :
 la communication et l’offre tarifaire,
 une opération commerciale afin pour conquérir de nouveaux clients,
 la mise en œuvre d’une offre de transport spécifique.
1.5.3.1 – La communication de l’offre tarifaire
Les actions de communication mises en œuvre ont permis de mettre au service de la Biennale l’ensemble des supports du service pour en assurer une visibilité
maximale.
Les supports de communication et les titres de transport spécifiques
Affichage intérieur véhicules STAS
Total covering d’une rame de tramway
Mise en œuvre
Parcs complets 40*60 cm (260 ex) du 12 au 18.02 + du 26.02 au 11.03
Du 27.02 au 13.04 inclus
Vitrophanies tramways
Du 03.03 au 13.04 sur 33 rames de TW (1 vitre arrière + 4 vitres latérales par rame)
Bannière en page d’accueil sur le site internet Du 05.03 au 20.03 (avec renvoi sur le site de la Biennale Design)
STAS
Flyer 3 volets
Réalisation d’une cartographie design à partir du plan du réseau STAS mettant en relief les différents lieux
d’exposition de la Biennale et expliquant comment s’y rendre en TC.
18 000 ex diffusés à partir de début mars : 3 000 ex en agences commerciales STAS + 10 000 ex encartés
dans le supplément Design de l’Agenda Stéphanois du 04.03 + 5 000 ex diffusés sur les lieux de la
Biennale.
Homepage site STAS
Ré-habillage de la page d’accueil du site STAS aux couleurs de la Biennale du 13.03 au 12.04
Titres collector STAS-Biennale
240 000 titres diffusés sur les DAT à partir de la semaine 7 + 30 000 en réseau dépositaires + agences
1 Voyage (1.40 €) + 10 Voyages (10 €)
commerciales à partir de début mars.
Titre événementiel 1 Jour Biennale (3.20 €)
Valable 1 jour calendaire sur tous types de jour pendant la durée de la Biennale.
Vendu en agences commerciales STAS et par l’Office de Tourisme de St-Etienne.
71
Pack Biennale combiné STAS + TER
Titres événementiels combinés STAS + TER transmis à la SNCF pour faciliter les accès aux sites Biennale
de St-Etienne et de Lyon les week-ends de la Biennale.
Valable 1 jour glissant le samedi ou le dimanche pendant les we de la Biennale uniquement sur le réseau
STAS. Ce titre était ensuite inclus dans le pack SNCF en sus du billet TER.
Porte-cartes collector Biennale
Offerts dans le cadre de l’opération commerciale STAS / Biennale (voir ci-après).
Afin de compléter sa campagne de communication et d’affirmer son partenariat, la STAS a adhésivé3 abribus DECAUX aux couleurs de l’évènement :
-Châteaucreux direction centre-ville
-Jean Jaurès direction Solaure
-Cité du Design direction Hôpital Nord
Vitrophanie arrière tramway
Titres de transport collector – 2 modèles
72
Bilan de l’offre tarifaire
 Titre événementiel 1 Jour Biennale (3,20 €) : 230 titres vendus en agences commerciales STAS + 193 titres vendus par l’Office de Tourisme (total 423 titres
vendus / recette 1 353,60 €)
 Pack Biennale combiné STAS + TER (16 € tarif tout public / 5 € tarif – 12 ans) : 782 packs vendus (755 packs adultes + 27 packs enfants).
1.5.3.2 – La mise en œuvre d’une opération commerciale afin de conquérir de nouveaux clients
Une offre commerciale a été proposée du 20 au 28 mars 2015 : 2 Voyages Souplesse offerts (valeur 2 €) + 1 entrée à
la Biennale offerte (valeur 12 €) + le porte-carte collector Biennale offert (valeur 2 €) pour la souscription d’une carte
OùRA! (coût de la carte 5 €).
L’objectif : renforcer l’association d’image avec la Biennale tout en favorisant la conquête d’une cible d’actifs CSP +.
La cible :
Tout public et utilisateurs des titres magnétiques.
Accès à l’offre :
L’offre commerciale a été proposée dans les 4 agences commerciales de la STAS mais aussi dans un « lieu de vie »
partenaire : la galerie marchande de Centre Deux.
La communication :
La communication a été développée en support de l’offre commerciale. Le plan de communication était adressé au Grand Public dans
un objectif de conquête ainsi qu’aux utilisateurs de titres magnétiques dans une optique de transfert.
Les supports de communication :
 Affichage intérieur véhicule parc complet A3 du 12 au 25 mars 2015 + Dos Conducteurs du 12 au 18 mars 2015.
 Flyers d’information (2 modèles) :
2 modèles de flyers ont été réalisés, l’objectif étant certes d’informer sur l’action promotionnelle de la STAS mais surtout d’ « attirer »
prospects et clients sur les stands et les agences à proximité immédiate. Au total : 20 000 exemplaires ont été imprimés et distribués.
Les flyers ont été distribués en street marketing les 18/03 (centre-ville), 21/03 (Centre Deux), 25/03 (centre-ville et Cendre
Deux) et 28/03 (Centre Deux) par des hôtesses STAS briefées pour s’adresser à des clients potentiels.
73






Affichage sur Decaux format 120*176 4 faces (Bellevue, Terrasse, Centre Deux, Site Tréfilerie) du 5 au 25 mars 2015
Bannière et actu sur site internet STAS : du 16 au 28 mars
Réalisation de spots radio : diffusion sur ACTIV (80 spots 20 secondes) entre le 18 et 28 mars 2015
Insertion presse La Tribune Le Progrès : format ¼ page, départementale Loire ; parutions les 19,22 et 25 mars.
PLV en agences commerciales STAS (roll’up et chevalets) pendant la durée de l’opération.
Mise en avant de l’offre commerciale sur les écrans des DAT à partir de la semaine 12.
L’action commerciale :
 En agence STAS :
Les 4 agences ont participé à l’opération et ont été équipées d’une PLV spécifique (roll up + chevalets + flyers).
 Dans les lieux de vie :
Organisation de 4 permanences commerciales effectuées avec les 2 flycase dans la galerie marchande de Centre Deux.




Samedi 21 mars 2015 de 14h à 18h
Mercredi 25 mars 2015 de 14h à 18h
Vendredi 27 mars 2015 de 14h à 18h
Samedi 28 mars 2015 de 14h à 18h
Bilan de l’action commerciale :
L’objectif était de favoriser la conquête de nouveaux clients ou le transfert de clients occasionnels détenteurs d’un titre magnétique sur carte sans contact.
260 bénéficiaires de l’offre au total.
Lieu de conquête et transfert :
Flycase (Centre II)
Agences commerciales STAS
TOTAL
93
167
260
35,7 % des personnes ont été touchées à l’extérieur des agences STAS.
Sur les 260 bénéficiaires de l’offre, 133 sont des nouveaux clients qui n’utilisaient jamais ou très peu la STAS, 127 sont des utilisateurs réguliers de titres
magnétiques.
74
1.5.3.3 – La mise en œuvre d’une offre de transport spécifique
Renfort de la ligne tramway T2 le dimanche uniquement, de 10h à 19h (+ jour férié lundi 6 avril) : 12 mn de fréquence (contre 24 mn habituellement).
La fréquentation sur le réseau pendant la période de la Biennale (durée d’un mois) est évaluée en fonction des validations brutes. Des comparaisons sont établies
avec les deux années précédentes :
- 2013 : année de la précédente Biennale mais sur 2 semaines seulement (du jeudi 14/03 au dimanche 31/03/2013)
- 2014 : année sans Biennale
La Biennale 2015 s’est étalée du jeudi 12/03 au dimanche 12/04.
Un focus particulier est réalisé sur les validations du tramway en 2015, afin de juger de l’effet en termes de fréquentation du renfort d’offre mis en place le dimanche.
*des validations ont été injectées sur les deux jours gratuité pic pollution 2014 (sur la base de 2013 et 2015) afin de pouvoir établir une comparaison.
 Fréquentation cumulée sur la période de la Biennale 2015:
Sur la période couvrant la Biennale, le nombre de validations sur l’ensemble du réseau et plus particulièrement sur le tramway est supérieur aux deux années
précédentes.
Validations sur la période équivalente au mois de la Biennale 2015 sur les trois années :
Validations total réseau
Validations Tramway
2013
3 223 897
1 526 700
2014
3 254 099
1 500 584
2015
3 306 170
1 552 709
La Biennale semble avoir un effet « booster » sur la fréquentation. En 2014, année sans Biennale, le niveau de fréquentation est inférieur aux années avec Biennale.
Environ +2% de validations sont enregistrées en 2013 et 2015 sur le tramway.
Validations tramway des années « avec » Biennale comparées à 2014 :
Tramway
2013
+26 116
2015
+52 125
75
 Fréquentation Biennales 2013 et 2015 :
La 1ère quinzaine de la Biennale 2015 est observée afin de la comparer avec la Biennale 2013 qui a seulement duré 15 jours.
La fréquentation 2015 est supérieure de 4% à 2013 soit environ +72 000 validations sur l’ensemble du réseau et de 2% sur le tram uniquement, soit +13 500
validations.
Validations pendant la Biennale 2013 et 2015 (=1ère quinzaine 2015)
2013
2015
Variation
Total réseau
1 843 175
1 914 981
+71 806
Tramway
875 828
889 412
+13 584
L’augmentation de validations est plutôt constante puisqu’elle est aussi bien constatée les jours de semaine que le week-end.
Total réseau
Tramway
Validations deuxième quinzaine Biennale 2015
2013
2015
1 380 722
1 391 189
650 872
663 297
Variation
+10 467
+12 425
La fréquentation pendant la deuxième quinzaine de la Biennale 2015 est également supérieure à celle de 2013 qui correspond à une quinzaine « normale ».
 Focus sur les week-ends
Afin de valoriser et inciter à l’utilisation des TC pendant la période de la Biennale, des renforts d’offre sur la ligne T2 sont mis en place le dimanche de 10h à 19h (+
jour férié lundi 6 avril) : 12 mn de fréquence (contre 24 mn actuellement).
Validations tramway sur les 5 dimanches de la Biennale 2015
2013
2015
T1
29 990
26 215
T2
19 471
30 764
T3
14 533
13 931
Total tram 63 994
70 910
Le renforcement de la fréquence a été très positif : +58% de validations comptabilisées sur T2 sur les journées renforcées, soit +11 300 validations.
76
Au-delà d’un report logique d’une partie des clients de T1 vers T2 du fait de la fréquence aux 12’ contre 24’, on constate une²²²² hausse de fréquentation sur T2
(environ 8 000 validations).
La Biennale a indiscutablement un effet positif sur la fréquentation du réseau et plus particulièrement sur le tramway. La nouveauté cette année avec le renfort
d’offre le dimanche sur T2 semble avoir été un point fort et déterminant pour les visiteurs avec 58% de validations supplémentaires sur T2 les dimanches.
1.5.4 – FETE DU LIVRE DE SAINT-ETIENNE – 16-17-18 OCTOBRE 2015
La 30ème Fête du Livre de Saint-Etienne a eu lieu les 16-17 et 18 octobre 2015 et s’est étendue sur 4 espaces du Cœur de Ville : Hôtel de Ville, Dorian, Jean Jaurès
et place Jacquard.
A cette occasion, la STAS, en tant que partenaire officiel, a mis en place un prix littéraire, le Prix STAS- Ville de Saint-Etienne de la Bande Dessinée.
Ce prix littéraire offre la possibilité aux habitants de l'agglomération de voter parmi 5 ouvrages BD.
Les librairies stéphanoises spécialisées en bande dessinée présentent les 5 albums sélectionnés sur un espace spécialement dédié à cet effet dans leurs
locaux. Des bulletins de vote sont mis à disposition des clients.
Liste des 5 albums concourant au Prix STAS de la Bande Dessinée 2015 :





Laure Marchand/ Guillaume Perrier/ Thomas Azuelos Le fantôme arménien, Editions Futuropolis
Sandrine Revel Glen Gould Une vie à contretemps, Editions Dargaud
Joel Alessandra Petit-fils d’Algérie, Editions Casterman
Cédric Villani/ Baudoin Les rêveurs lunaires, Editions Gallimard/ Grasset
Zena Abirached Le piano oriental,Editions Casterman
Le Prix 2015 de la Bande Dessinée STAS / Ville de Saint-Étienne a été décerné à Joel Alessandra pour Petitfils d’Algérie (Editions Casterman), à l'occasion de la Cérémonie de Remise des Prix littéraires qui se tenait le
samedi 17 octobre 2015 au Palais des Congrès en présence des élus et de l’auteur.
Tramway adhésivé Prix Bande Dessinée STAS
En complément du traditionnel tramway adhésivé « Fête du Livre », un second tramway a été adhésivé au niveau des vitres avec les personnages issus des 7 bandesdessinées concourantes.
77
Objectif : valoriser et promouvoir le Prix STAS VSE de la Bande Dessinée. Ce tramway a été mis en service commercial simultanément avec le tram adhésivé Fête
du Livre, et ce jusqu’à la fin de la manifestation.
Une émission spéciale sur TL7 à l’occasion de la 30ème Fête du Livre.
La STAS, en collaboration avec TL7, a réalisé pour la 30ème de la Fête du Livre une émission spéciale « Qu’est-ce Qui Se Tram ? Des Auteurs !». Cette émission
consacrée aux déambulations littéraires à travers la ville, a accueilli de nombreux écrivains locaux et nationaux présents lors de cet événement le samedi 17 octobre.
L’émission a été tournée exceptionnellement en soirée pour permettre aux écrivains d’être présents et de partager ensemble leurs impressions sur cette 30ème édition
ainsi que sur la ville de Saint-Etienne.
1.5.5 – FETES DE FIN D’ANNEE
Rappel des objectifs :
- Faciliter et promouvoir l’utilisation du réseau TC au mois de décembre.
- Valoriser les enseignes et commerces du centre-ville de Saint-Etienne.
- Animer le réseau et participer à l’ambiance festive de la période.
78
1.5.5.1 – Journées de gratuité sur le réseau STAS et renfort du tramway :


2 Journées de gratuité totale sur le réseau : les samedis 12 et 19 décembre.
renfort de l’offre tramway en après-midi le dimanche 6 décembre + les week-ends des 12/13 et 19/20 décembre.
T1
T2
T3
Fréquence samedi
habituelle
Avec renfort
6 mn
4.30 mn
12 mn
9 mn
12 mn
9 mn
Fréquence dimanche
habituelle
Avec renfort
24 mn
12 mn
24 mn
12 mn
24 mn
12 mn
Les supports de communication :
-
Affiches intérieur véhicules STAS Dos Conducteurs du 03 au 23/12/2015 (280 ex).
Site internet STAS : page d’accueil + actualité à partir du 7 décembre.
Insertions presse La Tribune Le Progrès ¼ de page les 10/11/12 décembre 2015.
Spots radio sur NRJ/Chérie FM et France Bleue St-Etienne du 9 au 19/12 (77 + 36 spots 20 secondes).
Newsletter STAS envoyée le 02/12 à 1 830 abonnés (taux d’ouverture 50.93 %).
E-mailing de rappel à la base clients STAS (hors abonnés), soit 40 411 mails, le 16/12 (taux d’ouverture 16.72 %).
Bilan / fréquentation :
La période d'observation (les 4 week-ends de décembre 2014 vs les 4 week-ends de décembre 2015) enregistrent une
fréquentation supérieure de l'ordre de +9,5%, soit 11 255 validations supplémentaires en décembre 2015.
2014
week end 1
week end 2
week end 3
week end 4
Total
2015
50 997
15 668
17 932
33 766
57 677
16 264
17 954
37 723
118 363
129 618
9,5%
11 255
79
Contrairement à 2014, le dimanche 6 décembre 2015 a bénéficié d'un renfort d'offre suite à l’ouverture des magasins ce 1er dimanche de décembre. On constate
alors 4 500 validations supplémentaires par rapport à ce même dimanche 2014.
Les autres dimanches, avec offre tramway renforcée, sont plus ou moins équivalents à 2014.
Le week-end intermédiaire entre Noël et le Jour de l’An est nettement plus fréquenté en 2015 : + 4 000 validations.
1.5.5.2 – Organisation d’une opération événementielle du 9 au 24.12.2015
Renouvellement de l’opération évènementielle « Le Père Noël de la STAS » du mercredi 9 décembre au jeudi 24 décembre 2015.
Déroulement de l’opération :
Pendant 12 jours (du 9 au 24/12, du lundi au vendredi, hors week-ends et gratuité), un père-Noël STAS a circulé sur le réseau bus et tram et a fait gagner des clients
voyageurs, au hasard de sa tournée. 2 fois par jour il a ainsi fait remporter 100€ en bons d’achat dans les commerces SaintéShopping, soit 200€ par jour de bons
d’achat.
Le 24 décembre au matin, mise en jeu d’un « super » bon d’achat d’une valeur de 500 €.
Les supports de communication :
- ACTIV RADIO : 120 spots radio 30 secondes du 7 au 24/12 + relai de l’événementiel sur
l’antenne en direct au quotidien.
Le jour de l’inauguration du jeu, mercredi 9 décembre, ACTIV a délocalisé le direct de la radio à bord d’un
tramway en service commercial de 14h à 18h avec présence d’invités spéciaux :
 Olivier Le Grontec, DG STAS
 Lionel Boucher, adjoint au Maire en charge de la coordination des animations
 Olivier Dumas, président de Sainte Shopping
- La Tribune Le Progrès : insertion presse ¼ de page dès le 09/12 puis relai quotidien ¼ de page
avec photo des gagnants et indices sur la tournée du Père Noël du 10 au 25/12.
80
- Affiches intérieur véhicules STAS A3 du 03 au 23/12/2015 (600 ex).
- Réseau d’affichage DECAUX 20 faces 120*176 du 2 au 23/12/2015.
- Site internet STAS : bannière page d’accueil + actualité à partir du 2 décembre mise à jour
quotidiennement avec présentation des gagnants/jour + indices de tournées du Père Noël.
- Newsletter STAS envoyée le 02/12 à 1 830 abonnés (taux d’ouverture 50.93 %).
- E-mailing à la base clients STAS, soit 45 447 mails, le 14/12 (taux d’ouverture 19.09 %).
1.5.5.3 – Collecte de jouets
Organisation d’une collecte de jouets en association avec le Secours Populaire, la Ville de Saint-Etienne et Saint-Etienne Métropole, du 9 au 24 décembre, dans
3 Espaces Transport STAS : Dorian, Châteaucreux et Saint-Chamond.
310 jouets ont ainsi été collectés puis redistribués aux enfants de l’Agglomération Stéphanoise par le biais du Secours Populaire.
Les supports de communication :
- Affiches intérieur véhicules STAS A3 du 10 au 16/12/2015 (400 ex).
- Newsletter STAS envoyée le 02/12 à 1 830 abonnés (taux d’ouverture 50.93 %).
- E-mailing à la base clients STAS, soit 45 447 mails, le 15/12 (taux d’ouverture11.72 %).
1.5.5.4 – Opérations de convivialité
A l’initiative des agents STAS, des opérations de convivialité ont été organisées du 16 au 24 décembre pour fêter Noël avec les voyageurs. Ainsi des conducteurs, des
agents de la STAS et des agents de médiation ont distribué des chocolats aux voyageurs dans les véhicules et sur les quais du tramway. Plus de 50 conducteurs STAS
ont participé à la distribution de chocolats au poste de conduite.
Ces opérations de convivialité ont débuté le 16 décembre par un flashmob, place du Peuple, qui a rassemblé près de 80 participants. Totalement inédit, cet
événement a intéressé les médias locaux comme TL7, Le Progrès ou encore Activ’Radio placés aux premières loges pour ce flashmob.
81
1.5.5.5 – Actions complémentaires
Pour animer la ville, les supports STAS suivants ont été adhésivés aux couleurs de Noël :
- Vitrophanies rames de tramway sur fenêtres latérales et vitres arrières : 33 rames à partir du 5 décembre jusqu’à début janvier 2016.
- Vitrines des Espaces Transport STAS – entre le 7 et le 9 décembre jusqu’à début janvier 2016.
Une distribution de chocolats STAS a également été organisée dans les Espaces Transport et chez les points-service STAS à partir de mi-décembre.
82
1.6 – LA COMMUNICATION INTERNE ET INSTITUTIONNELLE
1.6.1 – COMMUNICATION INTERNE

Evènements internes :
 23 janvier, les médailles du travail sont remises.
 11 Mars : Jean-Marc Janaillac, invité d’honneur de la STAS, partenaire de la Biennale du
Design
 7 avril : invitation STAS partenaire de la Biennale. Agents de la STAS, collaborateurs et
prestataires ont profité d’une réception organisée par la STAS à la Cité du Design
 Avril – Juin : Partenariat avec l’AMROSE (Association pour le Mécénat et le Rayonnement
de l’Opéra de Saint-Etienne), la STAS invite ses salariés aux répétitions générales des
opéras.
 4 juin : 2ème participation au challenge mobilité. La STAS remporte le 1er prix, catégorie
entreprise de plus de 250 salariés
 24 – 25 Juin : Participation de la STAS aux conventions France TRANSDEV. La STAS
présente son dispositif de lutte contre la fraude.
 10 – 11 septembre : Audit FACE SECURITE Niveau 2
 10 Novembre : Réunion d’encadrement, salle 184 – 185

Journal Interne :
Le journal interne continue sa ligne éditoriale et son rythme de parution. Avec une parution mensuelle de 8 à 12 pages, le rythme désormais plus soutenu
renforce ainsi la communication interne et agit comme vecteur de lien social en faisant des focus sur les métiers et les agents de la STAS. Des interviews du
personnel, des reportages sur les missions de chacun ou sur les particularités et innovations matérielles alimentent chaque numéro. Un dossier spécial, présent au
centre de chaque numéro, explore un sujet de fond. Un fil rouge consacré à l’opération « FACE Sécurité » est également engagé dans la majorité des numéros.
83
En 2015, 7 numéros sont parus comportant les sujets suivants :
 Janvier : Numéro spécial consacré aux nouvelles rames. Dossier de 5 pages et double édito Olivier Le Grontec /
Gael Perdriau
 Février : Dossier plan neige
 Mars : Numéro spécial « La STAS partenaire de la Biennale du Design »
 Mai : Dossier consacré à la Direction Administrative et Financière (reportage des métiers du service)
 Juin : Reportage sur le métier de Responsable de groupe de lignes
 Septembre - octobre : Dossier « la STAS fait sa rentrée »
 Novembre : Dossier Les nouvelles rames au salon de l’UTP
Dépêches d’information internes : 69 dépêches d’information factuelle sont diffusées aux salariés.
84
1.6.2 – COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE
- 26 Février : France Bleu s’installe à la STAS : de 6h00 à 9h00, le plateau de France Bleu s’est installé à la STAS. Un moment convivial partagé par tous les salariés
avec comme invité d’honneur, Gael Perdriau.
- 7 – 20 Mai : Campagne de prévention sécurité « 40 Tonnes 40 kilos ». Affichage Decaux, Flancs de tramway et distribution de flyers auprès des piétons. Relais de
l’opération dans les médias.
- 21 Mai : Présentation officielle des nouveaux Bus Urbanway dans le cadre de la semaine de l’environnement (place Jean Jaurès).
- 30 Mai : La STAS est partenaire du championnat de France Handisport
- 21 septembre – 2 novembre : La STAS partenaire de l’Opéra : Total covering d’une rame pour renforcer la visibilité de la programmation.
- 17 octobre : La STAS partenaire de la 30ème Fête du Livre réalise une émission spéciale « Qu’est-ce Qui se Tram ? » en compagnie d’auteurs, de Gaël Perdriau et
de Marc Chassaubene
- 19 au 25 novembre : La STAS et Saint-Etienne Métropole s’associent à la campagne nationale de lutte contre le harcèlement sexiste et les violences sexuelles
- 9 - 24 décembre : La STAS et Saint-Etienne Métropole fêtent la fin d’année.


9 décembre : Emission radio Spéciale « En Direct d’Activ » à bord d’une rame de tramway en collaboration avec Activ Radio.
9 – 24 décembre : En collaboration avec le Secours Populaire et France Bleu, une collecte de jouets a été réalisée dans tous les Espaces Transport STAS
(Châteaucreux, Dorian et St-Chamond). Plus de 300 jouets collectés.
85

16– 24 décembre : Ouverture des 1ères opérations de convivialité. Participation de 80 salariés au flashmob STAS place du peuple. Différents actions de
convivialité (distribution de chocolats au poste de conduite par les conducteur, port de bonnets de Noel pour l’occasion, déguisement en Père Noel…)
ont permis aux salariés de se rassembler et de montrer la STAS sous un angle festif et décontracté.
Evolution de l’émission de télévision « Qu’est-ce Qui se Tram ? ».
Le Talk-show mené en partenariat avec la télévision ligérienne TL7 continue à évoluer.
Tourné à bord du tram, il relaye l’actualité culturelle et événementielle de la métropole
stéphanoise et donne un coup de projecteur permanent sur la STAS : plans permanents
de l’intérieur du tramway et d’une ville dynamique à travers les vitres, validation
systématique des invités, mot d’accueil du wattman qui conduit l’émission...
8 émissions ont été tournées en 2015 incluant chacune des reportages sur les actions ou
services de la STAS désormais systématiquement insérés dans chaque émission :
reportage sur l’organisation Plan Neige, l’action Défi entreprise du service Marketing,
portrait d’une wattwoman pour la journée de la femme…
Plaquette du Rapport d’Activité : nouveau support institutionnel 2015
Un nouveau support institutionnel a été créé ; il rassemble, en quelques pages, le bilan de l’activité de la STAS pour l’année
écoulée : temps forts, fréquentation du réseau, données sociales ou éléments financiers. Il permet également d’apporter une
vue d’ensemble sur les différents champs d’actions de l’entreprise.
86
1.6.3 – RELATIONS AVEC LA PRESSE
Conférences de Presse :
-
8 Mars : Journée de la femme : témoignage de 3 conductrices sur leur métier.
-
26 Mars : Point Presse « Action Prévention et sécurité», collège Joseph Collar, Saint-Héand
-
23 Avril : Conférence de Presse – démo Apple Watch
-
5 Juin : Présentation officielle des nouveaux bus Urbanway.
-
1er octobre : Conférence de presse de rentrée – présentation de la synthèse du Rapport d’Activité
-
16 décembre : Invitation presse au 1er flashmob de la STAS.
- 54 communiqués de presse ont été également diffusés sur l’année 2015.
87
88
1.7 – LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
1.7.1 – L’ACTIVITE SOCIALE
■
En décembre 2015 : signature d’un accord suite aux négociations annuelles obligatoires
Un accord salarial pour 2015 a été signé le 28 novembre 2014 avec les syndicats CFDT- SNTU, SA2S, CGT, CFTC et CFE-CGC. Il prévoit :
- une augmentation de 0.6 % du point 100 au 1er janvier 2015, avec clause de revoyure pour la maitrise de l’évolution par rapport au coût de la vie,
- l’augmentation du seuil de versement maximum dans le PERCO de 5 jours à 10 jours par an à compter de l’exercice 2015.
■
Refonte du règlement intérieur, charte informatique, rédaction et déploiement de la charte du respect et de l’égalité
Le précédent règlement intérieur de l’entreprise datant de 2001 a fait l’objet d’une mise à jour afin d’intégrer les évolutions juridiques depuis cette date et
notamment une charte informatique et la charte du respect et de l’égalité. Celui-ci a été déposé et diffusé aux salariés en décembre 2015 pour une application dès
le mois de janvier 2016.
■
Recrutement
A l’occasion de départs, nous avons procédé sur l’année 2015 à plusieurs recrutements :
- en externe : 15 conducteurs, 2 agents de maintenance voies et lignes aériennes, 1 administrateur billettique, 1 administrateur systèmes transports, 1
développeur, et 1 Mécanicien Bus,
- en interne : 1 vérificateur et 2 maîtrises terrain.
Conformément à notre accord sur l’égalité professionnelle hommes-femmes, nous avons mené des actions en faveur du recrutement de femmes à la conduite.
Tout d’abord, nous sommes intervenus au cours d’une job academy spéciale Femmes dans l’Ondaine, lancée par FACE afin de promouvoir le métier de
conductrice.
En parallèle, un recrutement par la Méthode de Recrutement par Simulation (en partenariat avec Pôle Emploi) a été lancé fin 2014 et déployé sur début 2015
avec 50 % des candidatures réservées aux femmes.
Face au retour de ces actions, nous avons mené début 2015 une réflexion plus globale sur le meilleur moyen de recruter des femmes sur ce métier avec le pôle
emploi, le centre d’information départemental des droits des femmes et des familles et l’AFTRAL afin d’établir un processus répondant à notre besoin.
89
Nous avons alors déployé un plan de communication externe qui a débuté par la création d’un flyer pour tenter de lever les à-priori que peuvent avoir les
femmes sur ce métier. Ce flyer a fait l’objet d’une large communication auprès de nos différents partenaires de l’emploi : Pôle Emploi, Mission Locale, Agences
d’intérim, etc.
Notre participation à la journée de la femme le 08 mars place Chavanelle, en présence de conductrices, a permis la promotion du métier également.
Plusieurs articles de presse ont également été publiés.
Un recrutement spécifique a été déployé en juin en commençant par une journée d’informations collective pour des femmes « sourcées » en entretien individuel
avec différents partenaires de l’emploi : Pôle Emploi, CIDFF, AFTRAL, conseiller emploi Mairie de Saint-etienne (Hervé Revelli). Une trentaine de femmes
étaient présentes et 4 d’entre elles ont été identifiées pour entrer en formation courant 2016.
■
Réalisation du plan d’action managérial :
La réflexion initiée depuis 2012 sur la performance économique et sociale induite par le bien-être au travail et le maintien en bonne santé, a conduit à l’écriture
d’un plan d’actions fin 2014 présenté et validé par le CODIR, le CE et le CHSCT. Dès 2015, il s’est concrétisé par deux actions principales :
Réalisation d’Entretiens de Développement Professionnel
La 1ère campagne d’entretiens pour l’ensemble du personnel y compris de la conduite, s’est déroulée sur l’année 2015. Presque 90 % des collaborateurs se sont
entretenus avec leur manager. Action déployée dans le cadre du plan d’actions bien-être au travail, cet entretien a pour objectif d’instaurer un moment d’échange
avec le collaborateur, de développer ses compétences et lui fournir une « feuille de route » pour l’année à venir. Cet entretien favorise le dialogue, l’engagement et
la responsabilisation des salariés mais aussi lève les zones d’incertitude afin de rassurer le collaborateur. Suite à l’analyse de ces entretiens, les retours sont
positifs : collaborateurs et managers ont apprécié ce moment enrichissant et qui a renforcé leur relation.
L’ensemble des EDP réalisés a été trié, analysé et géré pour effectuer des retours aux managers afin qu’ils puissent répondre aux collaborateurs. Un bilan de la
campagne de 2015 a été dressé en fin d’année et a permis la définition d’un plan d’actions pour améliorer le dispositif pour 2016 prévoyant notamment
l’informatisation de l’entretien pour en faciliter l’analyse.
Tenue de réunions de service
Dans le cadre de la politique de prévention des risques psychosociaux, une nouvelle action a démarré en 2015 avec l’instauration de réunions régulières de
services. Les responsables de groupe de lignes conducteurs doivent mener à minima 2 réunions par an.
Une formation sur l’animation de ces réunions a eu lieu en avril 2015.
Ces réunions ont pour but de réunir tous les membres d’une même équipe de groupe de lignes afin de traiter collectivement des questions intéressant chacun.
L’objectif de la mise en œuvre de cette action est de favoriser la mobilisation avec un objectif commun. La transmission du même type d'information en même
temps à tout le collectif permet également de se coordonner et de développer la cohésion d’équipe.
90
2 réunions ont eu lieu pour chaque pôle de lignes en 2015 (juin et décembre).
Le plan d’actions se poursuit en 2016 avec de nouvelles actions en faveur de l’implication des personnels de conduite.
■
Gestion du présentéisme
Bon nombre d’actions ont été menées en 2015 pour favoriser le présentéisme et gérer les absences :
- un nouveau contrat de management des risques professionnels avec ALMA consulting a été mis en place. Il comprend un accompagnement dès la
déclaration AT, la réalisation de démarches administratives (rédaction de la lettre de réserve des courriers de relance à la CPAM, le suivi des décisions de
l’administration, etc.) et la gestion des travaux AT en vue de réduire nos dépenses en la matière ;
-
des relations régulières ont eu lieu avec les services de la CPAM pour le suivi des absences maladie et AT en fonction de la durée et des motifs ;
-
l’analyse de l’absentéisme de 2013 et 2014 en fonction de la durée des absences a permis la mise en place d’une politique adaptée avec la mobilisation de
l’encadrement et du service médical (entretiens de retour réalisés par les managers notamment) ;
-
des contrôles des arrêts maladie par une société assermentée ont eu lieu ;
-
des salariés ont été reclassés temporairement en fonction des possibilités pour leur permettre un retour au travail. Un agent des services techniques déclaré
inapte définitivement a pu être reclassé au service planning de manière pérenne ;
-
la « commission absentéisme » paritaire s’est réunie plusieurs fois avec décision d’actions sur le maintien de salaire de salariés non présents à leur domicile
aux heures de visite, en fonction des situations.
La mobilisation coordonnée des différents managers de services et du service médical combinée au plan d’action managérial ont permis d’obtenir des bons
résultats sur l’année 2015 avec un taux d’absentéisme global de 6.5 % contre 7.2 % en 2014.
91
■
Pénibilité
Les 4 facteurs de risques professionnels et les seuils d’exposition à suivre dès 2015 sont les suivants :
Facteurs de risques
Travail de nuit
Travail en équipes successives
alternantes
Travail répétitif caractérisé par la
réalisation de travaux impliquant
l’exécution de mouvements répétés,
sollicitant tout ou partie du membre
supérieur, à une fréquence élevée et
sous cadence contrainte
Activités exercées en milieu hyperbare
Seuil
Action ou situation
Intensité minimale
Une heure de travail entre 24 heures et 5 heures du matin
Travail en équipes successives alternantes impliquant au minimum une heure
de travail entre 24 heures et 5 heures du matin
Durée minimale
120 nuits par an
50 nuits par an
Temps de cycle inférieur ou égal à 30 secondes : 15 actions techniques ou plus
Temps de cycle supérieur à 30 secondes, temps de cycle variable ou absence de
temps de cycle : 30 actions techniques ou plus par minute
Interventions ou travaux
1 200 hectopascals
900 heures par an
60 interventions ou travaux par an
L’ensemble de cette gestion de la pénibilité fait également l’objet d’une mise à jour du Document Unique de l’Evaluation des Risques Professionnels (D.U.E.R.).
2 salariés des services techniques travaillant de nuit sont soumis au facteur de risque lié à la pénibilité et ont fait l’objet d’une déclaration dans le cadre de la
DADS (déclaration annuelle des données sociales).
■
Sécurité
La STAS a obtenu en 2015 le label Face Sécurité (démarche d’amélioration continue) niveau 2 du groupe Transdev. Pour cela, il a été nécessaire de mobiliser les
managers des services techniques et d’intensifier les mesures de sécurité :
-
mesure de la qualité de l’air aux ateliers,
gestion de la cabine de peinture,
protections des fosses.
L’accompagnement post agression a été formalisé et le bilan de l’année a été présenté par une psychologue du travail. Cet accompagnement prévoit :
-
l’accompagnement systématique de la victime, par son responsable hiérarchique, dans toutes les démarches à mettre en œuvre à la suite de son
agression : dépôt de plainte, hôpital, médecine légale, etc.
-
la proposition systématique d’un soutien psychologique par une psychologue du travail, ainsi qu’un suivi régulier par le médecin. Ce suivi est assuré
en toute confidentialité.
92
Un groupe de travail s’est réuni pour rédiger la procédure interne de gestion des accidents et une nouvelle méthodologie d’analyse des accidents du travail a été
mise en place par le service médical.
Une réflexion a été menée pour une formation des conducteurs sur la gestion du stress et des conflits.
■ Laïcité
Le travail engagé en 2014 accompagné du Cabinet BOUZAR « Cultes et Cultures » s’est poursuivi sur 2015. Notre « Charte du Respect et de l’Egalité » a fait
l’objet d’une communication large auprès de l’ensemble du personnel. En effet, des groupes mixtes, regroupant différents métiers et statuts, ont été constitués et
ont été formés /sensibilisés à cette charte finalisée durant des sessions de 2 heures.
Cette charte traite de 4 principales obligations professionnelles :
-
l’impartialité,
la neutralité d’apparence,
la priorité de l’intérêt général,
le devoir de réserve (liberté restreinte d’expression des opinions politiques, religieuses et/ou philosophiques).
Elle a été élaborée dans le respect des textes légaux en vigueur et annexée au Règlement Intérieur, démontrant ainsi l’engagement de la direction à faire respecter
ces principes. Leur non-respect peut exposer son auteur à des sanctions. C’est dans le respect de l’application de cette charte que tout salarié peut avoir
l’assurance de travailler dans un esprit de respect réciproque et de service.
■ Sensibilisation au handicap
Pour accompagner notre politique de développement commercial et répondre aux exigences légales en matière d’accessibilité, une campagne de formation sur ce
thème a été déployée auprès de l’ensemble du personnel de la STAS à partir du mois de septembre 2015.
Réalisée par le biais de l’association SARAHCA (Savoir Accueillir Richesse Altérité Handicap Créer Accessibilité), cette formation a pour objectif de sensibiliser
tous les agents de la STAS à l’accessibilité et à l’accueil des personnes en situations de handicap, que ce soit sur le réseau de transport ou dans la vie de tous les
jours.
Des groupes mixtes de 10 personnes (dirigeants, conducteurs, techniciens, contrôleurs, etc.) ont suivi une formation identique d'une journée à partir de
septembre 2015. Ces actions se poursuivront sur 2016.
Après avoir rencontré et échangé avec des personnes en situation de handicap (visuel, moteur, auditif), des mises en situation en fauteuil roulant, avec bandeaux
et cannes blanches ou encore avec des casques anti-bruit, sont proposées aux personnes en formation afin de mieux appréhender les spécificités de chaque
handicap.
93
Ces objectifs sont multiples : former et sensibiliser à l’accueil et l’accompagnement des personnes en situations de handicap, développer l’art d’exister ensemble
et favoriser l’autonomie et la créativité de chacun pour créer, recréer ou renforcer un lien social durable et solidaire.
■ Actualité sociale
L’année 2015 n’a connu aucune journée de grève.
1.7.2 – LA POLITIQUE DE FORMATION
■ La formation professionnelle continue
Le bilan des actions de formation de l’année 2015 correspond à un engagement total de 4,35 % de la masse salariale pour 17 296 heures représentant 659
stagiaires. La répartition du taux de formation est la suivante :
TOTAL 2014
TOTAL 2015
4%
3.35 %
0,50 % + FPSPP*
0,50 % + FPSPP*
0,20 % + 1 % CDD
0,20 % + 1 % CDD
0,30 %
0,30 %
Plan de formation
Alternance
FONGECIF
OPCA Transport
* Fonds Paritaire de Sécurisation des Parcours Professionnels
Les principaux thèmes de formation dispensés au cours de cette période sont :
2014
Technique Professionnelle :
Hygiène et Sécurité :
FCOS :
Risques Psychosociaux :
Charte Laïcité :
Management :
Sensibilisation au Handicap :
Gestion situations conflictuelles et sécurité des biens et des personnes :
Bureautique/web :
DIF :
TOTAL
4 883 heures
5 373 heures
5 425 heures
592 heures
640 heures
596 heures
704 heures
150 heures
1 030 heures
19 393 heures
2015
4 720 heures
4 075 heures
5 320 heures
306 heures
1 531 heures
301 heures
1 043 heures
17 296 heures
94
2014
Nombre de stagiaires formés
Nombre d'heures de stage
Nombre de contrats d'alternance
545 soit 80.14 % de l'effectif moyen
19 393 soit 1.70 % ETP
15 soit 2.21 % de l'effectif moyen
2015
659 soit 98.94 % de l'effectif moyen
17 296 soit 1.69 % ETP
15 soit 2.24 % de l'effectif moyen
Ce budget a permis notamment de répondre aux axes de formation suivants :
Durant l’année 2015, le budget consacré aux formations internes (Conduite de ligne, Formation Continue Obligatoire, Habilitation tramway, Nouveaux Embauchés,
Recyclage tramway, etc.) correspond à 10 730 heures.
Les formations externes liées par exemple à la sécurité (habilitation et recyclage électrique / appareils de levage), à la formation sur la charte du respect et de l’égalité,
à la sensibilisation au handicap correspondent à 6 566 heures.
Les budgets alloués à la sensibilisation « Charte Laïcité » et « Handicap » démontrent l’engagement de la direction à partager et faire respecter ces valeurs que sont le
respect et la solidarité.
95
96
1.8 – LA DEMARCHE QUALITE
Les engagements de service fixés à la STAS sont suivis et mesurés dans le cadre d’une démarche qualité contractuelle conclue entre Saint-Etienne Métropole et la
STAS sur l’ensemble des lignes de tramways, bus et trolleybus du réseau.
Initiée en 2001, la démarche qualité s’est étoffée le 1er juillet 2012 avec la nouvelle Délégation de Service Public. Les certifications NF Services ont été abandonnées
au profit d’une démarche qualité globale plus adaptée au réseau STAS. Désormais, elle porte sur l’ensemble des éléments ayant un lien avec la clientèle du réseau.
1.8.1 – LA DEMARCHE CONTRACTUELLE
1.8.1.1 – Les principes
Six familles d’indicateurs sont suivies et mesurées tout au long de l’année :
.
.
.
.
.
.
la ponctualité / régularité
la lutte contre la fraude
la propreté / netteté des véhicules
l’information
l’accueil des clients
la réactivité face aux dégradations
Chaque famille d’indicateurs comporte plusieurs critères. Pour chacun d’entre eux, un service de référence ainsi qu’un seuil d’exigence sont déterminés.
Les mesures qualité concernent l’ensemble du réseau de transport urbain, incluant la STAS ainsi que les différents transporteurs affrétés.
La majorité des mesures qualité est réalisée de manière contradictoire entre Saint-Etienne Métropole et la STAS (mesures en binôme), à l’exception des mesures du
critère Accueil Conducteurs et Agents commerciaux, réalisées par des clients mystères mandatés par Saint-Etienne Métropole. D’autres résultats provenant de bases
de données sont produits en interne (taux de réclamations, taux de contrôles).
Une enveloppe financière globale (bonus/malus) d’un montant de +/-250.000€ est allouée annuellement à TPAS pour la démarche qualité contractuelle, en
fonction des résultats obtenus sur l’année. Le montant attribué aux transporteurs affrétés s’élève à +/-50.000€.
97
1.8.1.2 – Management et animation de la qualité
Les résultats des mesures qualité sont présentés et commentés régulièrement en Comité de Direction. Chaque critère de la démarche qualité est passé en revue pour
suivi de l’évolution des résultats et analyse des causes. Des actions préventives et/ou correctives sont actées si nécessaire et des réunions sont organisées avec les
services concernés afin de les mettre en place.
Les résultats qualité sont également communiqués aux différents acteurs de l’entreprise après chaque journée de mesures. Pour chaque critère, des suivis sont menés
par le service Qualité et commentés aux opérationnels. Les analyses régulières effectuées en lien avec les acteurs concernés permettent la mise en œuvre de plans
d’actions correctifs ou d’amélioration.
En outre, la démarche qualité contractuelle fait l’objet d’articles réguliers dans les médias de communication interne :
- un « Zoom Qualité » d’information trimestriel permet de mettre en avant un critère, son fonctionnement, l’évolution des résultats, les pistes d’amélioration
envisagées, ou encore de rappeler une consigne, une procédure ;
-
des articles paraissent également dans le journal interne « En Direct de la STAS », distribué à l’ensemble du personnel
Enfin, un module qualité axé sur le métier de conducteur est systématiquement présenté lors des différentes sessions de formation (nouveaux embauchés, tramway,
conduite préventive).
1.8.1.3 – Les résultats de l'année 2015
Les résultats de la STAS
D’une manière globale, les résultats de l’année 2015 sont en progression et traduisent une mobilisation des différents services.
Concernant le critère « Ponctualité », le taux atteint 93,27%, pour un seuil d’exigence de 89%. Depuis 2 ans, le nombre d’avances constatées lors des mesures a
diminué, passant de 17 en 2013, à 10 en 2014, et à seulement 5 en 2015.
Le « Taux de contrôle » maintient sa progression avec des résultats au-dessus des seuils d’exigence. Le taux est de 10,12% pour les lignes de Tramways pour un seuil
de 6%.
Le critère « Propreté » atteint 95,45% pour un seuil d’exigence de 90%, en progression de 5 points par rapport à 2014.
L’ « Information aux arrêts » baisse de 3,09 points, passant de 99,19% en 2014 à 96,10% en 2015.
98
Les critères « Information extérieure girouettes », « Information embarquée papier » ainsi que les deux critères « Information en cas de déviations programmées et
non programmées » restent stables par rapport à 2014.
Le taux des « Recherches itinéraires site internet » baisse légèrement, passant de 96,67% en 2014 à 93,33% en 2015.
Le critère « Fonctionnement Bornes d’Information Voyageurs » a fortement baissé, passant de 86,44% en 2014 à 78,33% en 2015. La majorité des BIV fonctionnant
par réception radio, les problèmes persistent dus au vieillissement du système.
A l’inverse, le critère « Fonctionnement Distributeurs Automatiques de Titres » enregistre une hausse de 10 points, passant de 88,33 % en 2014 à 98,22 % en 2015.
Les « Annonces sonores » et « Annonces visuelles » ont été mesurées sur une année complète. Les taux sont en dessous du seuil d’exigence de 90% puisqu’ils sont
de 62,45% pour le sonore et 78,78% pour le visuel. Nous avons constaté que le fonctionnement de VIGIE est inconstant en exploitation : dysfonctionnements des
annonces sonores et visuelles pour certains secteurs, sur certaines lignes et sur certains véhicules. Ces dysfonctionnements n’existaient pas lors de la vérification de
ces mêmes lignes par le bus pilote. Outre la très grande fragilité matérielle de VIGIE et son obsolescence, le logiciel n’est pas fiable. Il nous apparait impossible de
garantir un fonctionnement reproductif et cohérent des annonces sonores et visuelles des véhicules VIGIE. Ces dysfonctionnements se traduisent le plus souvent
par une absence d’annonce sonore et visuelle, parfois par une information visuelle figée ou fausse (« dépôt » sur le bandeau). Cependant, même si ces
dysfonctionnements sont fréquents, il y a de nombreux cas où l’annonce délivrée est intéressante pour les clients.
Concernant le critère « Réclamations », il se situe à 95,03% en 2015, pour un seuil d’exigence de 90%.
L’ « Accueil des conducteurs » passe de 95,74% en 2014 à 93,17% en 2015. A contrario, l’ « Accueil des agents commerciaux » passe de 88,83% en 2014 à 92,13% en
2015.
Enfin, le critère « Réactivité face aux dégradations » obtient 100%, avec 40 signalements traités dans les délais.
Ainsi, les résultats obtenus pour l’année 2015 ont permis de dégager un bonus annuel pour la STAS de 165 466,68 €.
99
100
Les résultats des sociétés affrétées
Mis à part 2 critères dont le seuil d’exigence n’a pas été atteint (Informations embarquées
sonores et visuelles), les résultats des Affrétés progressent par rapport à 2014.
Concernant le critère « Ponctualité », le seuil d’exigence de 87,5% est dépassé puisque le taux
réalisé est de 89,57%. Le nombre de retards a diminué, passant de 18 en 2014 à 12 en 2015.
Les 128 véhicules mesurés en « Propreté » ont tous été conformes. Le taux atteint pour ce
critère est donc de 100%.
Avec un taux réalisé de 98,40%, le critère « Information embarquée papier » augmente par
rapport 2014 (91,13 %).
Les deux critères « Information embarquée sonore » et « Information embarquée visuelle » sont
en deçà du seuil d’exigence de 90% (69,47% pour le sonore et 78,86% pour le visuel). Tout
comme la STAS, les Affrétés ont beaucoup de difficultés à résoudre les problèmes aléatoires
liés aux annonces sonores et visuelles.
Bien que le seuil des 90% soit atteint, le taux réalisé du critère « Accueil des conducteurs »
baisse, passant de 95,37% en 2014 à 92,36% en 2015.
L’ensemble de ces résultats a permis de dégager un bonus global de 26 114,83 € pour les
Affrétés, reparti de la manière suivante en fonction des différents lots :
LOT
LOT 1 et 8 : FLOURET
LOT 2 : PLANCHE / CARPOSTAL
LOT 3 et 15 : SRT
LOT 5 : TRANSROCHE
LOT 6 : PHILIBERT
LOT 7 : CHAZOT
LOT 9 et 10 : BLUMA sous-traitant CHAZOT
LOT 11 et 13 : CARS DE LA VALLEE sous-traitant THEVENET
LOT 12 : CARPOSTAL
LOT 14 : THEVENET
TOTAL
BONUS /
MALUS 2015
9719,51 €
5544,99 €
4004,09 €
2318,94 €
2300,66 €
499,18 €
1256,95 €
37,81 €
1,08 €
431,61 €
26114,83 €
101
1.8.1.4 – Les principales actions d’amélioration poursuivies ou mises en place en 2015
Ponctualité
■
Maintien de la vigilance du PCC sur l’état du réseau, notamment avec la réouverture du centre-ville de Saint-Etienne aux véhicules en février 2015 (suppression
de la borne G.Teissier, ouverture à la circulation du Cours H.Sauzéa). Régulation éventuelle des avances et retards (envois réguliers de messages pupitres aux
conducteurs).
■ Rappels fréquents effectués par les Responsables de Groupe et le service Formation auprès des conducteurs sur l’importance de signaler les retards conséquents
au PCC ainsi que de réguler en cas d’avances.
■
Modification de l’offre et optimisation des temps de parcours. Des pointages réguliers sont effectués par l’Exploitation en lien avec les Méthodes pour ajuster les
horaires si nécessaire. L’offre de la ligne 16 a par exemple été modifiée à la rentrée de septembre 2015 puis ajustée en novembre après études.
Lutte contre la fraude
■
Suivi hebdomadaire de l’évolution des taux de contrôle par ligne et groupe de lignes (tramways, essentielles, principales et de proximité) en lien avec le service
Infraction et le Responsable Fraude.
■
Validation Systématique à l’Entrée (VSE) en fonctionnement sur une année complète. Les résultats positifs s’expliquent notamment par l’organisation des équipes
fraude qui offre une meilleure couverture de l’ensemble du réseau, en coordination avec le PCI (Poste Central d’Information).
Propreté
■
Lancement de l’appel d’offre concernant les prestations propreté fin 2015. La sélection a été réalisée parmi les 9 prestataires ayant répondu. Après études des
dossiers de candidature et entretiens, les prestataires déjà en place ISS et MG-NET ont été reconduits à partir du 1er janvier 2016.
■
Suivi régulier des mesures qualité entre la STAS et le prestataire propreté pour suivre l’évolution des résultats et cibler les points sensibles à améliorer.
102
Information
■
Mise en place de plusieurs modifications concernant certaines lignes et points d’arrêts à la rentrée 2015 : suppression ou déplacement d’arrêts, changement
d’appellation, modification de certaines extensions de lignes, simplification de l’offre sur le secteur Vallée du Gier.
■
Mesures internes effectuées régulièrement pour vérifier les informations aux arrêts. Un contrôle de l’affichage est également effectué lors de perturbations
programmées. Les anomalies éventuelles sont remontées au Service Signalétique.
■
Campagnes périodiques de remise à niveau de l’affichage embarqué sur l’ensemble des sites (plans de lignes, règlements, tarifs, pictos valideurs).
■
Suivi régulier du fonctionnement des BIV effectué en lien avec le PCI. Certains problèmes de réception radio aléatoire persistent (couverture réseau irrégulière).
■
Prise en compte des deux critères « Annonces sonores » et « Annonces visuelles » sur une année complète. De nombreux dysfonctionnements sur les véhicules
équipés du système embarqué VIGIE persistent, dus à son obsolescence et à la disparition du fournisseur. Plusieurs essais terrains ont été réalisés sur les lignes 7
et 17 depuis mars 2015. Des investigations approfondies ont été menées afin de mieux cibler les anomalies (vérification du matériel, des coordonnées GPS, des
paramétrages de lignes), mais les dysfonctionnements restent aléatoires.
Accueil
■
Vigilance en agences commerciales quant au port du badge d’identification (contrôle mutuel entre les agents).
■
Module qualité présenté lors des formations continues obligatoires (FCO) dispensées par le service Formation aux conducteurs. Une attention particulière est
portée sur la capacité à répondre à la clientèle en cas de questions sur la gamme tarifaire.
Réactivité face aux dégradations
■
Contrôle du respect des délais de réactivité face aux dégradations (de 2 à 21 jours ouvrés selon le signalement).
103
1.8.2 - LA DEMARCHE DE CERTIFICATION ISO 9001 DU POLE MATERIEL
ROULANT
L’audit de suivi n°1 s’est déroulé le 18 mai 2015. Une majorité des processus a été auditée et seule une non-conformité mineure a été formulée, qui a été corrigée depuis.
Les actions menées continuent de s’articuler autour des 3 axes principaux de notre politique Qualité.
- 1 er axe : AMÉLIORER L’ECOUTE DU CLIENT :
La conformité des affectations dépend en premier lieu, de la capacité du pôle matériel roulant à écouter le service exploitation.
La communication doit notamment être renforcée, afin de permettre l’adaptation à l’évolution de ses besoins, avec la plus grande réactivité possible et en continu.
Actions réalisées en 2015 :
-Poursuite des enquêtes de satisfaction du PCC avec un taux de satisfaction de 100 %.
-Mise en place d’actions d’amélioration du matériel, suite à l’enquête de satisfaction réalisée auprès des chauffeurs et des wattmen : changement des sièges conducteurs
sur les AGORA S3 et les CITARO Euro II, réalisation de visites au niveau des postes de conduite tramway,….
- 2ème axe : LES RESSOURCES HUMAINES
Développer nos savoirs faire :
Dans un contexte d’évolution des métiers de la maintenance, il est nécessaire de garantir la qualité des prestations, tout en maîtrisant les coûts et les délais des interventions.
Afin d’anticiper ces évolutions, le pôle doit définir un plan pluriannuel de formation de ses collaborateurs, permettant d’atteindre les objectifs. Cette démarche est menée en concertation avec tous les
intéressés.
Actions réalisées en 2015 :
-Poursuite des actions de formation sur les véhicules en fin de garantie, pour une prise en charge optimale.
-Amélioration de la polyvalence des agents relative aux métiers et aux produits.
Développer nos savoirs être :
Pour fédérer l’ensemble des acteurs autour de ce projet d’amélioration, mise en œuvre d'une démarche de communication et de pédagogie.
Actions réalisées en 2015 :
-Finalisation de la démarche 5S sur l’ensemble des ateliers matériel roulant.
-Conduite des Entretien de Développement Professionnel avec un taux de réalisation de 95 %.
-Mise en place de réunions de management plus régulières.
104
- 3ème axe : AMELIORATION CONTINUE :
L’intégration dans les pratiques courantes de l’analyse systématique des courses perdues permet d‘identifier leurs causes avec un retour d’expérience plus précis.
Cette identification permettra à son tour la mise en place des actions préventives nécessaires pour en limiter le nombre.
Actions réalisées en 2015 :
-Poursuite des groupes de travail existants sur les pannes récurrentes avec encore des résultats positifs.
-Extension de l’action de ses groupes de travail avec la transcription des actions dans les CCTP de définition du matériel roulant (type de durites, renforcement des
protections anti-corrosion, etc…)
105
106
1.9 – LES ACTIONS DE PREVENTION SECURITE
1.9.1 – LE SUIVI DES AGENTS DE MEDIATION
La mission principale des agents de médiation est d’être présents dans les véhicules afin de maintenir un climat calme et serein pour le bien de tous. En plus de cette
mission ils ont participé aux actions de partenariat menés par la Stas à hauteur de 738 heures sur l’année 2015, dont à caractère sportif pour 227 heures,
accompagnement lors des mesures de réparation pour 73 heures et lors d’actions avec les établissements scolaire pour 133 heures.
Le logiciel de suivi de l’activité « FDRAM » est dans sa phase de production et démontre son utilité au quotidien. Il est d’ailleurs à noter que ce développement a été
retenu pour servir d’exemple dans un bulletin qui sortira prochainement, réalisé par une association mandatée par le ministère des transports dans le cadre de la
médiation dans les transports en commun.
1.9.2 – LES PARTENARIATS STAS/POLICE/JUSTICE
Le partenariat avec les Forces de l’Ordre
Durant l’année 2015, des réunions hebdomadaires se sont tenues tous les lundis matin, en présence des responsables de la police municipale, de la SUGE (SNCF) et
des officiers de la police nationale. Les parties y discutent des évènements de la semaine passée et orientent, au besoin, une ou des interventions si un secteur est mis
en évidence. Ils abordent également les évènements de la semaine à venir (dispositif spécial pour les matchs à risque, manifestations, etc.), ce qui permet d’ajuster
l’exploitation du réseau en mode dégradé.
L’envoi quotidien du rapport d’incidents du réseau aux services de Police reste toujours un support permettant l’orientation des missions des fonctionnaires de
l’UDSTC.
La réactivité des services de Police lors des demandes d’intervention est toujours très bonne.
Le partenariat avec le CLJ s’est poursuivi. Comme chaque année, le temps passé par nos conducteurs est plus important pendant les vacances scolaires et surtout au
mois de juillet. Il s’élève à 76 heures sur l’année.
107
Le partenariat avec la Justice :
L'année 2015 est marquée par une baisse de 5 % des dossiers ouverts suite à une démarche judiciaire (plainte ou main courante), passant de 58 dossiers en 2014 à 55
en 2015.
Le fait marquant de cette année écoulée est la baisse significative de plus de 12 % du nombre de plaintes déposées par les agents de la STAS (42 en 2015) par
rapport à 2014 (48 plaintes). L’action conjuguée des différents partenaires acteurs du vivre ensemble (médiateurs, éducation nationale, associations de quartiers, etc.)
de l'équipe Prévention de la STAS, des formations dispensées aux agents, de la vidéosurveillance, des multiples opérations menées en commun avec la Police
Nationale et la présence renforcée de la Police Municipale, a très largement participé à contenir les conflits sur l'année 2015.
Cette baisse concerne, en particulier, le nombre de plaintes pour outrages qui sont passées de 27 en 2014, à 23 en 2015 (- 14,8%). Pour mémoire le nombre de
dossiers d'outrages était de 38 en 2011. Cette évolution se retrouve également dans le nombre de voies de faits (violences légères, crachats…) puisque 19 plaintes
ont été enregistrées en 2015 contre 21 en 2014 (- 9,5%).
Le Parquet de Saint-Etienne est toujours aussi sensibilisé sur le thème de la sécurité dans les transports urbains et les réponses pénales du Tribunal Correctionnel ne
manquent pas de rappeler, souvent avec sévérité, qu'il est lui aussi attentif à sanctionner ces comportements délictueux.
L'année 2015 a vu le nombre de dossiers ouverts pour des agressions sur des voyageurs très légèrement diminuer. En effet, 5 plaintes ont été portées à notre
connaissance en 2015 contre 6 dossiers en 2014. C'est deux fois moins que pour l'année 2013 où 10 dossiers avaient été ouverts.
Au chapitre de la lutte contre la fraude, l'engagement du Parquet à l'encontre des fraudeurs d'habitude s'est concrétisé en 2015 par le jugement de 20 contrevenants
pour 42 dossiers instruits par le Parquet contre 11 jugements en 2014 sur 19 traités. Ce doublement des dossiers traités et jugés est le résultat des efforts internes
consentis par la chaine judiciaire et, là encore, d'une sensibilité accrue du Parquet sur le sujet. La démarche reste néanmoins assez lourde à mettre en œuvre face à
des contrevenants en grande difficulté sociale. En 2015, 5 prévenus se sont vus interdire de réseau entre 6 mois et 2 ans sous peine d'emprisonnement en cas de
non-respect.
108
1.9.3 – LES PRINCIPALES ACTIONS MENEES EN 2015 EN MATIERE DE
PREVENTION
Les principales actions menées sont les suivantes :
■
actions de prévention sur le territoire de Saint-Etienne Métropole,
■
formation et sensibilisation à la prévention des nouveaux embauchés et nouveaux promus,
■
participation à la FCO (Formation Continue Obligatoire) par l’intervention de la Cellule Prévention sur chaque session dans le champ de la connaissance des
moyens de protection de la sécurité publique et de son articulation avec l’entreprise de transport urbain (approche des CLS, accord sécurité et obligations légales
des différents partenaires dans le champ de la prévention),
■
participation aux réunions groupe de travail sécurité auprès de l’UTP,
■
participation aux réunions groupe de travail du projet d’élaboration d’une base nationale de collecte des données de l’insécurité dans les transports (ISIS),
■
participation aux réunions des CLSPD, CISPD, GLP et CLP sur le territoire de Saint-Etienne Métropole,
■
participation au Groupe de Travail Opérationnel,
■
participation au Groupe Local de Traitement de la Délinquance (Cotonne et Montreynaud),
■
participation aux réunions de la cellule de coordination opérationnelle partenariale de la Zone de Sécurité Prioritaire de Montreynaud.
1.9.3.1 – Les interventions en milieu scolaire
7.049 élèves ont été rencontrés sur tout le territoire de Saint-Etienne Métropole durant l'année 2015. 317 classes ont été vues avec la participation de 50 conducteurs
ou vérificateurs en sus des agents de maîtrise prévention, soit un total de près de 180 heures de participation civique.
Les actions ont été ciblées sur le comportement dans les véhicules ainsi que sur l’attitude aux arrêts, et plus particulièrement axées sur les collégiens des classes de
6ème et 5ème, complétées par une présence régulière aux horaires des sorties des établissements pour un total de de 61 heures.
D’autre part, la STAS est toujours engagée dans le Conseil d’Administration de deux établissements scolaires en tant que personnalité qualifiée : le collège des
Champs et le collège Marc Seguin. Cette implication dénote l’intérêt que porte l’Education Nationale à cette participation, en accordant un droit de vote tant sur
l’aspect financier que sur l’organisation du collège et l’intégration des actions de prévention dans le projet d’établissement.
109
La STAS participe également au déplacement des classes avec la fourniture de pass pour les élèves non abonnés. Cette participation permet de faire prendre
conscience que la montée dans un bus ne se fait pas sans validation d’un titre ce qui est moins flagrant si les accompagnateurs utilisent des titres de groupe. Elle
accompagne, ou fait accompagner par les agents de médiation à hauteur de 60 heures, lors du déplacement des classes de CM2 pour la découverte du collège dans le
cadre de la préparation à la rentrée en 6ème.
Enfin, la STAS a signé des conventions avec 3 collèges pour la prise en charge d’élèves en mesure de responsabilisation. Elle nous permet l’accueil d’élèves qui se
voient notifier une mesure temporaire d’exclusion, ou de rencontrer dans l’établissement scolaire, en présence d’un représentant du collège, l’élève auteur de troubles
dans les transports ainsi que ses parents. Ces derniers sont systématiquement informés par l’établissement des rencontres mais aussi par un courrier de
sensibilisation relatant les faits et les conséquences.
Toutes ces actions scolaires ont participé à l’amélioration de l’ambiance dans et hors des véhicules et contribué à la continuité de la baisse de l’incivilité. L’image de
la STAS et des établissements s’en trouve valorisée en externe. Ces opérations de prévention ont aussi un impact sur nos conducteurs qui sont à même de constater,
sur le terrain, des actions concrètes.
1.9.3.2 – Relations avec le secteur associatif
La STAS continue à tisser un réseau avec diverses associations sportives, culturelles, de prévention spécialisée, des centres sociaux et PJJ dans les principaux secteurs
du territoire de Saint-Etienne Métropole.
Dans la plupart des cas, les actions sont reconduites d’année en année : partenariat AGASEF, journée des droits de la Femme, Cultures Vallées, participations aux
fêtes de quartier de Beaubrun, Chapelon, Terrenoire, Dame Blanche, Montaud, Ricamarie, FIFAV, Athlé-forme, Montreynaud, AFEV, mise à disposition d’un
conducteur au CLJ de Montreynaud, partenariat avec Atout Pasteur, tournoi inter centres sociaux en partenariat avec la ville de St Etienne, tournoi futsall Unieux.
Au cours de l’année 2015, la STAS a noué ou renforcé des partenariats avec :
le Centre de Loisirs Jeunesse de la Police Nationale
adhésion et participation de l’entreprise à FACE (Fondation Agir Contre l’Exclusion)
la COPEC (Commission pour la Promotion de l’Egalité des Chances et la Citoyenneté) et la HALDE (Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et
pour l’Egalité des chances)
■ le CAN (Comité des Activités Nouvelles) et le service animation de SEM dans le champ des activités à destination des scolaires
■ la PJJ (Protection Judiciaire de la Jeunesse)
■
■
■
Ce partenariat est très riche et a permis de développer près de 147 actions aussi diverses que :
- la visite des locaux de la STAS et présentation de ses métiers avec les clubs de 3ème Dp 3 (découverte professionnelle 3 heures) ;
110
- l'arbitrage des matchs de soccer du championnat inter-centre Asse Cœur vert par des agents de la Stas 103 heures mais aussi des agents de médiation 127 heures ;
- les fêtes de quartier comme la « Fiesta des rues », le festival « Art Mators ». ;
- des chantiers éducatifs pour les jeunes de la AGASEF ;
- la rencontre des habitants à travers des projets comme « la ville ensemble », « la ville en partage ». ;
- la découverte du réseau et l’apprentissage du dépassement avec les élèves des établissements scolaires par des projets comme « l’écolier mobile », « l’école de la
mémoire » ;
- la sensibilisation des élèves lors de « la semaine de la solidarité », la semaine de l’égalité », « l’école de la 2ème chance » ;
- la culture avec l’association « lire ensemble » la réalisation d’un court métrage par les jeunes de quartier.
L’investissement des 4 coordinateurs prévention de la STAS s’élève à 1.045 heures d'accompagnement, de présence aux horaires des sorties scolaires, de réunion, de
rencontres avec les associations de quartier et le personnel des établissements scolaires, 579 heures de participation des conducteurs ou vérificateurs, et 738 heures
des agents de médiation, hors temps de présence dans les véhicules du réseau.
La préparation des actions de partenariat avec les associations des quartiers, les établissements scolaires de l’agglomération représente un volume de 296 heures.
1.9.3.3 – Les groupes locaux de prévention et autres missions
Depuis la création des GLP, la STAS est présente aux réunions bimensuelles, que ce soit sur Saint-Etienne (Crêt de Roch/Soleil, Sud-Est Dame
Blanche/Terrenoire, Cotonne, Montreynaud, Nord-Ouest Tarentaise/Beaubrun/Couriot) ou dans chaque CLP sur le territoire de Saint-Etienne Métropole (St Paul
en Jarez, le Chambon Feugerolles, La Ricamarie, Unieux, Roche la Molière, La Talaudière/Sorbiers/St Jean Bonnefonds). Présence également au GLTD (Cotonne
et Montreynaud) ainsi qu’à la réunion de la cellule de coordination opérationnelle partenariale de la ZSP de Montreynaud.
Une sectorisation des groupes de travail opérationnels et cellules de veille (GTO) créée par la Ville de St Etienne et présentée lors de la séance plénière a permis la
création de six GTO (Centre Ville, Crêt de Roc Soleil, Trarentaize Beaubrun Couriot, Montreynaud, Sud Est Terrenoire, Cotonne Montferré). Une charte du secret
partagé est en cours d’élaboration. Cette dernière permettra aux personnes soumises au secret professionnel de lever les réticences à la divulgation d’informations.
A l’initiative de M. le Procureur de la République de St Etienne, le Groupe Local de Traitement de la Délinquance (GLTD) qui concernait le quartier de La Cotonne
a été élargi au secteur de Beaubrun.
Par sa présence, la Stas, participe à l’élaboration du diagnostic du quartier. Ce qui représente un volume d’heure à hauteur de 53 heures dont 8 heures pour la ZSP.
111
Les actions du service prévention permettent aussi de conforter les liens, notamment avec les acteurs associatifs des secteurs et de pouvoir mettre en commun avec
eux notre savoir-faire en matière d’assistance aux projets de prévention.
101 heures dans les centres sociaux.
126 heures dans le cadre des rencontres avec la police ou la justice (PJJ, SPIP).
La PJJ et l’AGASEF (Association de Gestion d’Action Sociale des Ensembles Familiaux) ont confié à la STAS 4 jeunes en mesure de médiation réparation ce qui
équivaut à 89 heures passées au sein de l’entreprise dans le but de prendre conscience des actes commis en lien avec l’entreprise mais aussi de rencontrer des
conducteurs ou vérificateurs (13 heures) et de connaitre le métier des agents de médiation (73 heures). Ces mesures sont proposées par les services du procureur
(unité éducative auprès des jeunes).
2 mesures de responsabilisation ont également été mises en place avec des collégiens pour un total de 24 heures.
Des conventions sont signées pour chacune de ces mesures.
La présence de la prévention lors des horaires sorties scolaires participe à la lutte contre la fraude par un contrôle systématique de la validation et le traitement des
cas de situations irrégulières.
112
1.9.4 – L’UTILISATION DE LA VIDEOPROTECTION
La vidéoprotection
La fiabilité et la qualité de l’image de notre vidéoprotection en fait un outil pertinent pour les services de police. C’est la raison pour laquelle le nombre d’extraction
effectuée sur demande est en augmentation.
258 visionnages ont été effectués au cours de l’année 2015 contre 241 en 2014.
Le parc affrétés des lignes 2 et 5 a été équipé de caméras de vidéoprotection.
Motifs
Voies de fait sur
personnel
Voies de fait sur
clients
Vandalisme
Vols à la tire
Autres
Nombre de lectures 2012
39
41
19
59
45
203
Nombre de lectures 2013
32
30
25
34
36
157
Nombre de lectures 2014
44
56
41
57
43
241
Nombre de lectures 2015
66
54
44
49
45
258
TOTAL
113
Les équipements des véhicules en matière de sécurité
TOTAL PARC : 196
URBAN
WAY
HEULIEZ
STD
STD
GX 217
6
12
6
1
2
4
3
4
14
33
6
12
14
33
6
12
TB
AGORA
AGORA
CITARO
CRISTALIS
STD
S3
E2
E5
E5C2
Nombre de véhicules
11
29
11
14
33
Caméras par véhicule
2
2
2
2
Cabine anti-agression
11
29
11
Films protecteurs
11
29
11
Type véhicule
CITARO CITARO CITELIS
MC
MC
GX 117
GX 127
2
2
5
1
0/1
2
3
6
1
0
2
5
6
1
2
2
5
TRAMWAY
AGORA
Articulés
MERCEDES
O 405 GN
CITELIS
Articulés
Nombre de véhicules
35
9
2
18
Caméras par véhicule
8
3
3
4
Cabine anti-agression
35
9
2
18
Films protecteur
35
9
2
18
Type véhicule
MINI
BUS
114
1.9.5 – LES FAITS RELEVES EN 2015
Une analyse plus fine et des outils pour mieux répertorier les faits
Important : La baisse du nombre de dossiers ouverts vient, en partie :
-
des insultes et menaces faites contre les conducteurs et vérificateurs baissant
de 29 faits,
des dégradations diverses baissant de 18 points
Au cours de l’année 2015, la STAS a enregistré 269 faits contre 315 en 2014.
L’année 2015 s’est soldée par une baisse des dégâts par projectiles et une augmentation des jets de projectiles sans dégât. Le total des jets de projectiles reste stable
par rapport à 2014. En 2015, le relevé systématique de tous les faits et ce, indépendamment de leur gravité et de leur conséquence se poursuit. C’est la raison pour
laquelle on note une augmentation sensible des jets de projectiles sans dégât pour cette année.
115
Les lettres-plaintes, outil de signalement à la justice pour les dégradations sans identification possible, sont en baisse et passent de 71 en 2014 à 57 en 2015 dû
essentiellement à la baisse des bris de vitres par jet de projectiles.
Le vandalisme divers (graffitis, dégradation intérieur, bris de vitre intérieur, etc.) est en baisse pour 46 dossiers en 2015 contre 64 en 2014. Nous constatons par
ailleurs davantage d’incidents l’après-midi (78%), avec une pointe entre 16h et 20h. Les insultes et menaces passent de 63 incidents déclarés en 2014 à 34 en 2015.
Le nombre de dossiers pour des faits d’agression sur le personnel STAS et
affrétés ayant entrainé un arrêt de travail est en diminution (6 dossiers
ouverts en 2015 contre 9 en 2014).
116
Le nombre d’agressions sur voyageurs est en légère hausse par rapport à 2014. Il reste cependant trois fois inférieur aux données nationales de l’UTP avec 0,5
agression par millions de voyageurs, comparé à une moyenne nationale de 1,39 agression par millions de voyageurs.
1.9.6 – BILAN DE LA SECURITE 2015
La Cellule Prévention, par son investissement sur différents fronts plus ciblés en fonction des événements (milieu associatif, scolaire, sportif…), a fortement
contribué à maintenir un climat le plus sain possible sur le réseau et permis de maitriser le niveau d’incivilités.
Les agents de médiation, par leur présence dans les véhicules notamment lors des rentrées et sorties scolaires, ainsi que leur participation aux projets soutenus par la
Cellule Prévention, ont concouru à ces résultats.
De même, l’intégration des conducteurs aux projets de prévention dans le cadre de la participation civique se révèle aussi un moyen utile dans la lutte contre les
incivilités.
Enfin, la collaboration au travers de réunions hebdomadaires avec les Services de Police Nationale et Municipale reste un atout important dans le processus de
maitrise de la sécurité.
Le dispositif d’incitation à la validation a permis en 2 ans de faire baisser le taux de fraude sur le réseau bus, d’améliorer la sécurité pour les voyageurs et les agents
en déployant les équipes de vérificateurs sur l’ensemble du réseau et de renforcer une image de l’entreprise plus tournée vers les voyageurs.
117
118
1.10 – LES PRINCIPAUX TRAVAUX SUR LES MATERIELS ET LES
INFRASTRUCTURES
1.10.1 - MATERIEL ROULANT
Tramway :
.
Poursuite de la visite programmée VP7 (640 000 km) des rames SET2. Le planning a été respecté au rythme d’une rame toutes les 8 semaines. En 2015, 6 rames
ont été rénovées (n° 916, 917, 923, 927, 928 et 933). Sur le plan technique, cette visite approfondie n’a mis en évidence aucune anomalie grave sur les matériels
visités autre que les usures normales pour un véhicule de plus de 15 ans d’âge. Quelques amorces de fissures de fatigue sur les brancards d’articulation ainsi que
les traverses de reprise de charge ont été traitées par soudage par un organisme agréé.
Une analyse des taux de pannes avant et après visite a été faite sur les rames rénovées. Les taux de pannes restent stables et évoluent peu dans le temps.
- La RNT n’a pas engendré d’augmentation des taux de pannes, ce qui met en valeur la qualité du travail réalisé (absence de période dite de déverminage à
l’issue des travaux).
- Il n’y pas non plus de baisse des taux, ce qui témoigne de pas de maintenance adaptés au matériel qui permettent de maintenir un niveau de fiabilité constant
Quelques remarques de la clientèle par rapport à la suppression des poignées suspendues sont à signaler.
.
L’analyse et les essais débutés en 2014 concernant les nouveaux convertisseurs statiques ont été menés à leurs termes avec succès sur les rames SET 2. Les
nouveaux CVS sont exploités indifféremment sur une rame SET 1 : n°907 et une rame SET 2 : n°935. Une solution de traitement de l’obsolescence est donc
disponible. Elle devra être appliquée aux SET 1 lors de leur prochaine VP7.
.
En dehors des opérations faites dans le cadre de la RNT 640 000 km des SET2, les principales interventions de maintenance corrective lourde menées sur les
tramways sont :
- Rénovation onduleur ONIX n°27 par ALSTOM.
- Rénovation Moteur traction SET1 n°30.
- Rénovation CVS BNU410 n°12, 14 et 19 par VOSSLOH.
- Rénovation commande AGATE n° 14 et18 par ALSTOM.
119
Trolleybus :
.
Suite au défaut de fiabilité des essieux moteurs des Cristalis, identifié en 2014, il a été décidé de travailler avec le fournisseur TEXELIS, seul fournisseur
identifié pour la rénovation de ce type d’essieu (référencé à LYON et LIMOGES). L’essieu 12155 a été rénové en mai 2015 puis a été installé sur le
CRISTALIS n°113. Après 2 000 km d’utilisation il a été constaté une usure prononcée de l’ensemble des éléments de freinage. L’essieu a été redéposé pour
expertise. La cause n’a pas été identifiée. Après une nouvelle rénovation l’essieu sera remis en service et fera l’objet d’un protocole de suivi spécifique.
L’ensemble des essieux et des moteurs roues sera probablement à traiter avant la fin de vie des véhicules.
.
Les problèmes de fiabilité générale des Cristalis se confirment avec le temps et se traduisent par des avaries fréquentes et de longues durées d’immobilisation
qui dégradent le taux de disponibilité. A cela se rajoute des problèmes d’obsolescence de certains composants tels que les moteurs de direction et les blocs de
régulation de commande des perches. Pour ce dernier point il a été développé avec un fournisseur local un nouveau bloc qui, testé sur le CRISTALIS n°118,
donne satisfaction.
.
Principales interventions de maintenance corrective lourde menées sur les trolleybus :
- Intervention lourde sur les perches du CRISTALIS n°118.
- Intervention lourde sur essieux moteur sur 4 CRISTALIS (n°114, 113, 120 et 118).
- Changement ONIX PSU sur CRISTALIS n° 116.
- Changement ONIX 350 sur CRISTALIS n° 112.
Autobus :
.
Poursuite de la rénovation des 11 AGORA S3 (n° 281 à 291) avec la réalisation de 6 véhicules en 2015 (n°281, 282, 283, 284, 289 et 290). Dans le cadre de cette
RNT la STAS a pris à sa charge le remplacement de divers périphériques tels que : démarreur, compresseur, pompe, durites, amortisseur moteur, …
.
Fin du marché « 2013TM192 - RNT corrosion châssis Agora » : au cumul 12 AGORA standards (n° 257, 259, 261, 263, 264, 265, 268, 270, 271, 272, 273 et 274)
et 6 AGORA articulés (n°773, 774, 775, 776, 778 et 779) ont été traités. Il est à signaler que la rénovation en question était ciblée sur le passage de roue arrière
des véhicules et que certains véhicules n’ont pas fait l’objet de cette rénovation. Du fait de la généralisation progressive de la corrosion, le respect du programme
de remplacement de ces véhicules qui s'étale de 2017 à 2020 risque d’être difficile à tenir. .
.
Les CITELIS standards et articulés présentent de sérieux problèmes de fiabilité (cf. chap 2.2). Les principaux sujets après-vente résiduels avec IVECO BUS
concernent:
- Rupture du réservoir gasoil sur CITELIS articulés (16 cas). Pas de solution définitive à ce jour
- Présence d’eau dans tous les circuits d’air engendrant de nombreuses pannes. En cours d’analyse
- Incendie faisceau moteur sur CITELIS articulé n°795, et incendie poste de conduite sur CITELIS standard n°361 : expertise en cours
- Patinage de l’embrayage de couplage de la boite automatique ZF sur 4 CITELIS articulés (n°784, 785, 786 et 793) en 2014 et 2 (n°788 et 790) en 2015 et
début 2016. L’ensemble des véhicules est potentiellement concerné. Un essai avec un nouveau programme de boite est en cours sur les véhicules n° 785 et
793. A l’heure actuelle la responsabilité entre ZF et IVECO BUS n’est pas tranchée. Les hypothèses oscillant entre un problème d’adaptation de la boite à la
puissance moteur et une capacité de refroidissement insuffisante du véhicule.
120
- Rupture denture de pont moteur sur 2 CITELIS articulés (n°795 et 796). En cours d’analyse
- Apparition de points de corrosion sur les châssis. Des compléments de traitement anti corrosion pris en charge par IVECO sont en cours à la carrosserie
BESSET.
L’accumulation de problèmes de cette importance est anormale sur des véhicules de cet âge.
.
Principales interventions de maintenance corrective lourde menées sur les véhicules :
- Rénovation joints de culasse 2 AGORA standards (n°261 et 507).
- Rénovation moteur sur 2 AGORA articulés (n°776 et 780)
- Changement compresseur sur 10 CITARO E2 et E5 (n°304, 316, 317, 319, 321, 322, 323, 326, 333, 348)
- Changement modulateur d’essieu sur 3 CITARO E5 (n°335, 336 et 343)
- Changement boitier PLD moteur sur 2 CITARO E2 (n°301 et 311)
- Rénovation ou changement FAP sur 2 CITARO (n°308 et 310) et 5 AGORA (n°251, 256, 271, 276 et 280)
- Changement plateau ITC sur 3 AGORA E2 (n°265, 266 et 280)
- Rénovation circuit de refroidissement (changement radiateur, moteur, intercooler, pompe, …) sur 3 AGORA E2 (n°257, 266 et 507), 1 AGORA articulé
(n°778), 2 CITELIS articulés (n°780 et 781), 3 CITARO E2 (n°302, 305 et 314) et 2 GX117/127 (n°622 et 623)
- Rénovation complète des freins AV et/ou AR sur 2 AGORA articulés (n° 773, 780) et 9 AGORA standards (n° 254, 255, 267, 269, 271, 274, 279 ,280 et
507).
- Changement réservoir GO sur 2 CITARO E2 (n°306 et 309)
- Rénovation partielle articulation sur 2 AGORA articulés (n°771 et 777).
1.10.2 - INSTALLATIONS FIXES
Voies
.
Trois cent vingt mètres de voie double ont été remplacés entre la sortie de la place Bellevue et la station voyageur Hôpital Bellevue. Ces travaux étaient justifiés
par l’ancienneté de la voie ballast et l’occurrence de nombreuses casses de rail en hiver. Il a été procédé à une pose jaquette sur dalle béton sans traverse. La
finition a été réalisée en béton désactivé. Cette opération s’est déroulée entre le 28 juillet et le 17 août. La circulation des tramways entre Bellevue et Solaure a été
interrompue. Les réseaux eau, assainissement, gaz et éclairage public ont été impactés de manière significative et ont nécessité d’importants travaux de remise en
état avant bétonnage. La fermeture du pont SNCF de la rue Gabriel Péri a requis la mise en place d’un itinéraire de substitution complexe.
.
L’interruption de la circulation du tramway sur le secteur a été l’occasion de rallonger le deuxième quai du terminus de Solaure afin de lui permettre d’accueillir
dans de bonnes conditions les nouvelles rames de tramway CAF. L’avant du quai est maintenant accessible aux PMR en toute sécurité avec la présence d’une
zone dégagée en nez de quai. L’espace nécessaire a été gagné sur le talus.
.
La stabilité de la plateforme sur la zone comprise entre Carnot et Peuple et qui a été traitée par injections de béton en 2014 est satisfaisante. Seules 25 traverses
ont du faire l’objet d’un bourrage complémentaire. Ce secteur sera suivi régulièrement avec l’arrivée d’un matériel roulant plus lourd et en attendant la réalisation
d’une plate-forme béton intégrale après 2020.
121
.
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Nombreuses interventions sur les appareils de voie du réseau (remplacement lames, clavettes, mécanismes, soufflets, etc.). L’appareil VS 02 (bas de la place
Bellevue) et VC 06 (place du Peuple) ont notamment fait l’objet d’une remise en état complète
Reprise du calage des appareils de dilatation de Charcot qui présentaient une tendance à l’affaissement
Rechargement latéral du rail : 154 ml
Rechargement fond d’ornières porteuses : 236 ml.
Rechargement table de roulement : 27 ml.
Meulage : 5 400 ml de rail
Lignes aériennes et énergie
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Réancrage de ligne dans de nombreux secteurs pour réalisation de travaux d’urbanisme (Avenue de la Libération et Avenue de Rochetaillée).
Dépose de 1100 ml de feeder entre Montplaisir et le bois d’Avaize.
Réalisation d’une campagne de remise en peinture des poteaux (opération programmée dans la DSP)
Remplacement du Qmax (appareil de jonction de lignes) de la place du Peuple
Poursuite de la campagne d’élimination des obstacles fixes : suppression u poteau n° 38 rue Gabriel Peri
Modification de l’alimentation du secteur de retour au dépôt de l’avenue de Rochetaillée et du dépôt de Transparc.
Mise en place d’un éclateur sous-station Gabriel Péri en vue de l’amélioration du traitement des courants vagabonds (demande GRDF)
Equipements
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Rénovation des programmes de régulation du chauffage des ateliers sur le site de Transpôle
Réalisation d’une campagne de thermographie sur les principales armoires d’alimentation des dépôts
Installation de barrières en sortie des machines à laver pour améliorer la qualité de lavage des faces arrière
Utilisation de nouveau savon et de déperlant pour limiter l’entartrage des vitres des véhicules.
Mise en place d’un contrôle d’accès par badge pour le PCC et le PCI.
Début des travaux de modernisation de la GTC et du système vidéo général
Remplacement des câbles réseau sur le site de Transparc
Installation à titre expérimental de volets de couverture sur deux fosses autobus
Intervention sur la fibre optique assurant l’irrigation des DAT (pétale Lebon vers centre). La tenue des break-out dans le temps devra être surveillée.
Installation d’une passerelle fibre optique entre le réseau STAS et celui de Saint-Etienne Metropole pour acheminement du Wi-Fi ville vers les stations tramway.
122
Bâtiments
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Réfection des bureaux paie, formation et RH du bâtiment administratif.
Remplacement des dalles du plancher technique du PCC
Renfort des caillebotis du local de lavage
Rénovation du bureau dépannage de Transparc (changement de fenêtre)
Rénovation des principaux locaux du dépôt de Saint-Chamond
Rénovation des sanitaires dépannage et remisage tramway de Transpôle
Début des travaux de rénovation des vestiaires et douches des services techniques à Transpôle.
Installation d’une mezzanine de stockage dans le local Installations fixes
1.10.3 - SYSTEMES
1.10.3.1 – Systèmes d’informations et d’exploitation (SIE)
Personnel :
. Départ et remplacement de l’administrateur billettique.
. Départ et remplacement du technicien système transport.
Billettique :
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Etudes et commande pour traiter l’obsolescence des serveurs bancaires, le respect des normes PCIDSS. Commande PARKEON.
eBrio+ : Validation des spécifications, tests usines, tests sites/recettes, mises en services, suivi des bugs et VSR.
eBrio+ : déploiement TPV, TPVS et PDC. Pilotes embarqués.
Mise à jour des certificats bancaires des TPE.
Etablissement d’un contrat de maintenance avec PARKEON.
Remplacement du point d’accès Wifi de St Chamond.
Réparation des points d’accès Wifi ou concentrateur des dépôts de Philibert, Bluma, Firminy, St Chamond.
Evolutions des solutions Internet :
. Moovizy et site internet : Etudes et consultations, lancement de l’opération. Etudes et mise en place des 1ères interfaces et développements (Cityway et interface
STAS pour alimenter l’application)
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SAEIV :
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Remise en service de platine SAE immobilisées suite à des pannes irréparables de radio transmission de données. Cela a été possible grâce à l’acquisition de
nouvelles radios (étudiées et qualifiées lors du projet de RNT SAE de 2011). Cette opération était nécessaire pour garantir la continuité de fonctionnement en
attendant e nouvel SAE
Développement et mise en service de la génération des fichiers pour le module HASTUS ATP.
Remplacement de la BIV radio de SOLAURE par une BIV Ethernet.
Participation aux études et travaux du projet rénovation des embarqués du SAE.
Participation aux réunions d’interface avec le constructeur des nouveaux tramways (CAF).
Radio :
. Actuelle : arrêt de la redondance de calculateur pour la transmission de données car ce dernier n’est plus réparable. Plusieurs réparations d’équipement ne se font
plus par SYSOCO : base radio, émetteur / récepteur point haut.
. TETRA : démarrage du projet et des études, réalisation de la recette usine. Tenue de réunions d’interface avec le titulaire du marché SAE
SIV :
. Etudes pour le renouvellement des Bornes d’Information des Voyageurs. Rédaction CCTP
. Etudes pour la mise en œuvre d’écran TFT en embarqué.
GTC :
. Travaux pour le traitement de l’obsolescence et la rénovation des vidéos.
. Etudes et chiffrage des solutions pour couvrir des besoins complémentaires :
- Surveillance des sites engazonnés
- Surveillance des automates de paiement des amendes.
- Export des images pour l’Euro 2016
- Achats d’un Switch pour Jean Jaurès et le POC Wifi.
- Traitement des problèmes d’interfaces réseaux (inter VLAN)
Annonces sonores et visuelles embarquées :
- Obsolescence VIGIE : de nombreux essais ont été menés pour l’analyse des dysfonctionnements des annonces sonores et visuelles. Ils ont mis en évidence des
bugs logiciels aléatoires que la disparition du constructeur ne permet pas de corriger en attendant la nouvelle version du SAE qui gérera la fonction.
. Déploiement dans les tramways et les véhicules équipés d’une nouvelle version du logiciel UCINEO qui met en œuvre un reboot sur plantage (chien de garde).
124
Vidéo embarquée :
. Matériel des sociétés affrétés de marque SEIPRA
- Essais sur tout le parc pour qualifier les dysfonctionnements.
- Reprises des anomalies qui étaient dues à des problèmes d’installation.
- Discussion et accord avec SEIPRA pour changement de tous les enregistreurs.
- Pilote sur 2 véhicules du remplacement de l’enregistreur.
- Planification de l’opération pour 2016 par SEIPRA.
.
Vidéo embarqué EOLANE : mise à jour du firmware pour correction de Bugs.
Autres systèmes :
.
Automate de paiement des amendes :
- Participation aux études et à la consultation.
- Interface informatique pour l’encaissement des amendes : spécifications, tests, recettes.
- Ouverture des accès internet pour la mise en service de ces automates.
.
WIFI Citoyen :
- Partenariat avec les services informatiques de la Ville de Saint-Etienne et de Saint-Etienne Métropole afin d’utiliser les infrastructures RMS pour la mise en
œuvre de points d’accès Wifi Citoyen.
- Etudes et consultations pour étendre le Wifi dans les TW.
- Etudes et débuts de commandes / travaux Proof Of Concept (POC) WIFI.
.
TW ALSTOM : traitement de l’obsolescence, commande d’une solution logiciel WinScope compatible Windows 7.
.
Automates : mise à jour du logiciel de programmation UNITYPRO
.
HASTUS : mise en service du module de gestion des temps de parcours ATP.
.
Déménagement du dépôt BLUMA : mise en œuvre des infrastructures Wifi et billettique sur le nouveau dépôt et d’une nouvelle liaison VPN inter dépôt.
.
Etudes, tests et mises en œuvre tarifaire :
- Augmentations de tarifs
- Mise en œuvre de divers produits évènementiels (par exemple Congrès, Biennale).
- Mise à jour de la topologie pour les évolutions de la rentrée et d’octobre.
- Citelib
- Etudes TIL.
- Etudes Post Paiement.
- COSI OùRA!
125
1.10.3.2 – Systèmes informatiques et télécoms (SIT)
.
Dans le cadre de la politique de remplacement de parc et de maintien en condition opérationnel :
- Remplacement d’un Hyperviseur.
- Remplacement de 2 Switch BPS2000 par 2 Switch AVAYA.
- Remplacement de PC et d’imprimante.
- Extension de garantie des baies de stockage DELL EquaLogic.
.
Mises à jour :
- Infrastructure système : VSPHERE en version 5.5
- Système de sauvegarde : VEEAM Backup
- Logiciel de sécurité : PROXY Artica
- Logiciel de relation client : CRM et DATIX 2
- Logiciel de Help Desk : Service Desk Plus
- Logiciel de paie avec intégration de la DSN
- Messagerie MDaemon et client web WorldClient
- Antivirus
- Logiciel de gestion commercial TITAN
- Logiciel de TAD TITUS
- Logiciel des planifications des roulements et de pré paie FDS
.
Mise à jour de l’infrastructure (VMWare et sauvegarde) pour la mise en exploitation de eBrio+.
.
Mise en œuvre du module ShiftPlanner de FDS
.
GMAO RIMSES : mise en œuvre de la solution de gestion des stocks et des Ordres de travail avec Code à Barre.
.
SOGELINK : mise en œuvre de la solution de gestion des DICT.
126
1.10.3.3 – Développements internes de solutions logicielles et d’interfaces
.
CRISTAL :
- Modification de l’environnement de stockage des données de validation : ajout de détails horaires.
- Etudes pour l’ajout de l’environnement des ventes.
.
CRM et DATIX2 : développement de nouvelles interfaces pour alimenter ces nouvelles versions de produits.
.
AGRO : évolutions du produit pour intégrer
- de nouvelles fonctionnalités dans la gestion de carrière des conducteurs.
- des indicateurs de suivi des accidents.
.
Mises à jour de produits développés à la STAS :
- FDRAM – agent de médiation
- Interface accidents / Rimses.
- Infraction.
- Bonus Souplesse.
- Interface WebService pour le paiement des amendes
- Interface WebService pour les ventes sur internet.
- Interface WebService pour Moovizy dont l’interface WebService pour la SNCF
- Interface FDS
- Rapport PCC et gestion des agents terrains.
.
Nouveaux programmes développés :
- Inscription aux réunions.
- Etat du réseau
- Consultation des factures PostPaiement (terminé en janvier 2016)
- Convocation Médicale
127
128
2.1 – LE PERSONNEL DE LA STAS
Page
2.1.1. – Organigramme ...............................................................................................................................................................131
2.1.2 – Effectifs et absentéisme ................................................................................................................................................132
2.2 – LE PARC ET SA DISPONIBILITE ...................................................................................................................................135
2.3 – L’IMPACT ENVIRONNEMENTAL DE L’EXPLOITATION
2.3.1 – Véhicules thermiques .....................................................................................................................................................145
2.3.2 – Véhicules électriques ......................................................................................................................................................146
2.4 – LA FREQUENTATION DU RESEAU
2.4.1 – Contexte de l’année 2014 ..............................................................................................................................................147
2.4.2 – Fréquentation 2015 par titre .........................................................................................................................................149
2.4.3 – Fréquentation 2015 par ligne ........................................................................................................................................155
2.4.4 – Evolution de la fraude....................................................................................................................................................162
2.5 – L’EVOLUTION DES KILOMETRES ..............................................................................................................................165
129
130
2.1 – LE PERSONNEL DE LA STAS
2.1.1 – L’ORGANIGRAMME
131
2.1.2 – LES EFFECTIFS
Effectifs équivalent temps plein
TPAS + PMAD
(moyenne annuelle)
Effectifs inscrits au 31.12 (TPAS + PMAD)
31.12.2014
31.12.2015
SERVICES GENERAUX
34
34
MARKETING
27
TECHNIQUE
Var
2014
2015
Var
0
31,80
31,76
-0,04
29
+2
27,10
27,76
+0,66
103
101
-2
102,20
100,07
-2,13
CONDUITE
421
415
-6
410,21
405,17
-5,04
EXPLOITATION
112
112
0
110,80
110,42
-0,38
TOTAL STAS
697
691
-6
682,11
675,18
-6,93
132
Gestion de l'absentéisme
La mise en place des actions : contrôles administratifs et médicaux, commissions absentéisme, appels des managers pour prendre des nouvelles des malades,
entretiens de retour, suivi quotidien de l’absentéisme maladie et accident du travail, a permis de stabiliser le taux d’absentéisme.
En 2014, une nouvelle méthode de calcul incluant l’ensemble des absences (mi temps thérapeutique, maternité, paternité, évènements familiaux, absence non
rémunérées) avait été mise en place. Un re-traitement de l’année 2013 avait été réalisé en conséquence afin de comparer les deux années avec une formule de calcul
identique.
2013
2014
2015
Maladie courte durée
3,68%
4,53%
3,85%
Maladie longue durée (+ 6 mois)
1,61%
1,41%
1,46%
Accidents
1,50%
1,04%
1,20%
Grève
0,00%
0,00%
0,00%
Divers (*)
1,11%
0,73%
1,14%
TOTAL
7,91%
7,71%
7,65%
(*) Absences comprises dans la nouvelle formule : absences pour évènements familiaux, absences non rémunérées, mi temps thérapeutique.
Les accidents du travail
Le taux de fréquence a baissé avec 33 accidents avec arrêts en 2014 contre 26 en 2015, et le taux de gravité est relativement stable.
La politique mise en place depuis 2013 : gestion des risques psychosociaux, formations des conducteurs et des vérificateurs à la Validation Systématique à l’Entrée,
accompagnement par des professionnels lors des agressions, est poursuivie.
2014
2015
Taux de fréquence AT+AG
30,57
21,07
Taux de gravité AT+AG
1,83
1,86
133
134
2.2 – LE PARC ET SA DISPONIBILITE
Le parc est constitué de 196 véhicules de transport au 31/12/2015.
Sa composition par mode, avec indication de l'âge moyen annuel, est la suivante :
Nombre au
31/12
Age moyen sur
l’année
Tramways
35
19,74
Trolleybus
11
11,75
Autobus articulés
29
8,57
Autobus standard
112
10,35
Autobus moyenne capacité
7
8,22
Minibus
2
10,57
TOTAL
196
9,91
6 nouveaux autobus standard Euro 6 ont été mis en service dans l'année.
Le parc d'autobus standard a été augmenté de deux unités (réforme de 4 véhicules pour 6 véhicules neufs achetés) en prévision des opérations de rénovation
technique des autobus CITARO et AGORA et du vieillissement du parc
135
Le parc affrété est constitué de 119 véhicules de transport au 31.12.2015, dont : 110 bus, 5 véhicules Handistas, 2 véhicules TAD et 2 taxis.
Voici sa décomposition par exploitant, avec indication de l'âge moyen annuel :
Exploitant
Nombre de véhicules
Age moyen sur l’année
FLOURET
21
3.95
CAPORIN
16
5.63
PLANCHE
14
5.86
BLUMA
10
4.40
TRANSROCHE
10
4.30
CARS DE LA VALLEE
9
3.54
PHILIBERT
7
4.14
THEVENET
2
5,00
SRT
15
3.77
CHAZOT
10
6.70
5
1.60
119
4.89
GIHP
TOTAL
136
Nombre d'autobus et minibus par catégorie Euro, type de carburant et filtre à particules au 31/12/2015 (parc STAS)
E0
E1
E2
E3
E4
E5
EEV
E6
Total
GO
0
0
7
0
0
39
35
81
O#
0
0
0
0
0
0
0
0
FAP GO
0
0
51
11
1
0
0
6
69
FAP O#
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Total
0
0
58
11
1
39
35
6
150
137
138
Kilomètres véhicules par catégorie Euro, type de carburant et filtres à particules autobus et minibus (parc STAS).
2015
E0
E1
E2
E3
E4
E5
EEV
GO
0
0
126 651
0
0
2 097 680
O#
0
0
0
0
0
FAP GO
0
0
1 321 694
305 901
FAP O#
0
0
0
Total
0
0
%
0,00%
0,00%
E6
Total
%
1 443 143
3 667 474
66,86%
0
0
0
0,00%
11 179
0
0
1 818 154
33,14%
0
0
0
0
0
0,00%
1 448 345
305 901
11 179
2 097 680
1 443 143
179 380
26,40%
5,58%
0,20%
38,24%
26,31%
3,27%
179 380
km ordinaires
5 485 628
126 651
km propres vis-à-vis des particules 5 358 977
2,31%
97,69%
139
La Maintenance des véhicules
La politique de maintenance 2015 s’inscrit dans la démarche de progrès continu associée à la certification ISO 9001.
Le taux de pannes global tous modes confondus reste stable. Le taux de disponibilité des trolleybus reste faible malgré les efforts consentis.
140
L’autobus :
En 2015, pour la troisième année consécutive le taux de pannes global diminue, passant 2,16 pannes aux 10 000 km en 2014 à 2,06 en 2015. Dans le détail,
l’augmentation des taux de pannes des véhicules articulés est compensée par l’amélioration de ceux des véhicules standards. Les résultats demeurent en ligne avec les
objectifs fixés dans le cadre de la politique qualité ISO 9001.
Il est à noter que :
- Le vieillissement du parc avec la prolongation de la durée de vie des AGORA Euro II n’a pas eu d’effets négatifs sur les résultats en 2015 et les premières actions
mises en place ont été efficaces. Des risques demeurent néanmoins sur la tenue des organes principaux et le niveau de corrosion avancé de ces véhicules. Malgré
les campagnes de reprise effectuées les années passées sur la partie arrière des véhicules, la corrosion touche aujourd’hui l’ensemble du châssis du véhicule. Des
campagnes de rénovations partielles seront initiées en 2016 pour tenter de prolonger leur durée de vie jusqu’à l’échéance de remplacement prévue en 2020.
- La fiabilité des véhicules de type Citelis, et plus particulièrement des Citelis articulés est inquiétante. Le taux de disponibilité contractuel n’ayant jamais été atteint
sur trois mois glissants, la période de garantie a été prolongée d’une année supplémentaire sur l’ensemble des véhicules (2011 et 2012). Début 2016, la totalité des
Citelis sera sortie de la période de garantie sans avoir atteint les engagements du fournisseur IVECO BUS. Le comportement des boîtes de vitesse des Citélis
articulés laisse également craindre un problème majeur d’adaptation de la boîte au véhicule. Ce point sera particulièrement surveillé en 2016 car il concerne 18
véhicules.
- Le niveau de fiabilité des 6 CITARO E5C2 (mis en service début 2014) a diminué en 2015 avec deux sujets prépondérants : le fonctionnement des portes et des
rampes UFR.
L’analyse systématique quotidienne des pannes a été maintenue pour permettre de réagir et mettre en place les actions de fond indispensables en temps réel.
141
Le trolleybus :
Le taux de pannes global des trolleybus s’est dégradé en 2015 avec 8,76 pannes aux 10 000 km (7,53 pannes en 2014) tout en restant inférieur au taux de 2013.
Le taux de disponibilité demeure également critique en 2015, obligeant à de fréquents remplacements des véhicules par des autobus.
Deux sujets sont prépondérants en 2015 :
- la fiabilité des essieux moteurs
- la fiabilité des perches et de leur environnement
Des véhicules se sont trouvés fréquemment immobilisés en attente de rénovation d’essieu et de pièces spécifiques de plus en plus difficiles à approvisionner.
Contrairement aux préconisations du constructeur, il sera nécessaire d’effectuer des campagnes de rénovation de ces véhicules pour leur permettre d’atteindre leur
échéance de renouvellement prévue initialement en 2023.
142
Le tramway :
En 2015, nous constatons une légère augmentation du taux de pannes global du tramway avec 3,46 pannes aux 10 000 km (3,09 en 2014).
Cette évolution est essentiellement due à de la non qualité des interrupteurs de commande de porte approvisionnés chez le fournisseur d’origine MAFELEC et qui
conduit à de fréquentes relèves en ligne des rames concernées. Des essais avec d’autres fournisseurs et des solutions alternatives n’ont pour l’instant pas donné
satisfaction.
En 2015, une analyse de retour d’expérience a été réalisée pour évaluer l’incidence de la rénovation entreprise sur la fiabilité des rames SET2. L’analyse a été faite
sur les rames rénovées en 2014 (n°919, 922, 924 et 930). Le taux de pannes de ces rames n’a pas évolué de manière significative, ce qui tend à démontrer le bon
calibrage des pas de maintenance sur ce matériel. Le ressenti conducteur est en revanche très positif avec un comportement dynamique des rames fortement
amélioré en termes de souplesse de conduite.
143
144
2.3 – L’IMPACT ENVIRONNEMENTAL DE L’EXPLOITATION
2.3.1 - VEHICULES THERMIQUES
Le tableau ci-dessous synthétise l’impact environnemental direct des véhicules d’exploitation à énergie thermique (parc STAS).
Année 2015
Km parcourus
Année 2014
Année 2013
Année
2012
Evolution
au km
2015 / 2014
5 485 628 km
5 582 114
Quantité totale de carburant fossile consommée
2 710 m3
2 770
2 729
2 677
2 681
Quantité de gazole consommée
2 710 m3
2 770
2 729
2 594
2 366
0 m3
0
0
83
315
49,40 l/100km
49,63
50,06
51,44
52,01
-0,46 %
-0,87
-2,68
-1,09
8 326 t
8 511
8 386
8 225
8 237
-0,45%
75 t
79
79
78
89
-3,39%
Quantité de particules émises
307 kg
325
312
318
357
-3,88%
Quantité de particules évitée par l'utilisation de FAP
498 kg
533
563
601
6 945 kg
7 090
6 641
6 334
7 138
-0,32%
595 kg
637
644
718
1 019
-4,95%
Quantité d'émulsion eau gazole consommée
Consommation moyenne
Evolution de la consommation par rapport à l'année
Véhicules précédente
thermiques
Quantité de CO2 produite directement
Quantité d'oxydes d'azote produite directement
Quantité de CO produite directement
Quantité d'hydrocarbures imbrulés produite
directement
5 452 020 5 203 981
Année 2011
5 154 776
145
2.3.2 - VEHICULES ELECTRIQUES
Le tableau ci-dessous synthétise l’impact environnemental direct des véhicules d’exploitation à énergie électrique.
Année 2015
Km parcourus
Qté d'énergie électrique consommée pour la traction
***
Qté de CO2 émise directement ( TB en autonomie) et
indirectement ( TW et TB en mode électrique)**
(données ADEME)
Véhicules Qté de carburant fossile économisée
électriques
Qté de CO2 évitée par la traction électrique / autobus
(tramway + thermiques
trolleybus) Qté d'oxydes d'azote évitée par la traction électrique
Qté de particules évitée par la traction électrique
Qté de CO évitée par la traction électrique
Qté d'hydrocarbures imbrulés évitée par la traction
électrique
Année 2014
Année 2013
Année 2012
Année 2011
1 859 827 km
1 838 131
1 931 179
1 832 753
1 865 643
4 036 794 kWh
3 994 682
4 369 591
4 685 648
4 556 566
253
278
323
440
1 278 m3
1 255
1 304
1 240
1 282
3 714 t
3 647
3 780
3 399
3 554
16 t
15
16
15
16
91 kg
87
92
84
98
388 kg
417
583
438
562
44 kg
36
37
26
60
247 t
** Facteur d'émission retenu pour les calculs : 53,00 g CO2 /kWh électrique
Donnée issue base carbone ADEME, qui intègre les spécificités du parc électro-nucléaire français
*** Il s'agit des kWh consommés exclusivement en traction, l'alimentation des différentes installations auxiliaires fixes ( DAT notamment en est exclue)
146
2.4 – L’ESTIMATION DU TRAFIC
2.4.1 – CONTEXTE DE L’ANNEE 2015
L’année 2015 se caractérise par d’importants évènements de portée locale ou nationale dont les conséquences sur l’activité du réseau STAS ont pu jouer de façon
significative, à certains moments de l’année, sur la fréquentation annuelle du réseau.
Parmi les principaux évènements de 2015, il convient de mentionner les points suivants :
- en premier lieu, il est difficile d’aborder le contexte de l’année 2015 sans évoquer les attentats du tout début d’année et ceux de fin d’année, le 13 novembre.
Indirectement, de tels évènements provoquent des retentissements bien au-delà des limites géographiques où ils se produisent et bien au-delà des heures ou des
jours qui suivent la diffusion des informations relatant les faits. Les manifestations de soutien, les mesures d’urgences, les renforcements de la sécurité, les
encouragements à la vigilance, toutes ces actions contribuent à un climat général qui diffère de celui de l’année précédente et qui ont conduit à une certaine
atonie, provisoire ou prolongée, de la mobilité. Le constat est là, côté STAS : -4% de validations, soit environ chaque fois -70 000 validations dans les 15 jours
qui ont suivi les deux périodes d’attentat de janvier 2015 et novembre 2015.
- des modifications importantes ont été apportées à la gamme de titres STAS dès le 5 janvier 2015. Une nouvelle étape de simplification de l’offre de titres STAS a
ainsi été mise en œuvre après celle de janvier 2013. Pour la clientèle de type occasionnel, la STAS propose dorénavant deux grandes catégories de titres, contre
huit auparavant, avec d’un côté les titres unitaires 1 voyage 1h30 et de l’autre les titres multivoyages déclinés soit à travers un forfait de 10 voyages à 10€ en
version ticket magnétique, soit à travers le rechargement sur carte sans contact OùRA! de 1 à 99 titres Souplesse à 1€ le voyage, ces derniers continuant à pouvoir
bénéficier d’un bonus de 5 voyages en cas de consommation de 40 voyages par trimestre. Une autre simplification importante a été engagée à destination de la
clientèle abonnée, en regroupant d’une part les titres « mensuel -19 ans » et « mensuel étudiant -26 ans » en un seul titre « mensuel élève, étudiant, apprenti -26
ans » et d’autre part les titres « annuel -19 ans » et « annuel étudiant -26 ans » en un titre unique « annuel élève, étudiant, apprenti -26 ans ».
- de nouveaux tarifs au 5 janvier 2015. Les titres 10 voyages et Souplesse, en vigueur depuis le 6 octobre 2014, à 1€ le voyage, n’ont pas été concernés par cette
évolution de 2015. La principale hausse de janvier 2015 concerne l’augmentation de 10 centimes d’euro des titres 1 voyage dont les prix n’avaient pas évolué
depuis 6 ans (1er janvier 2009).
- en matière de modifications d’offre, l’année 2015 se caractérise par une rationalisation de l’offre d’été et une adaptation des horaires pour la rentrée de septembre
2015. Concernant le premier point, ce sont 6 lignes qui présentaient par le passé un faible niveau de fréquentation pendant l’été, qui ont vu leurs services
supprimés du 11 juillet au 23 août 2015 : il s’agit de la ligne 26 « Cimetière (Roche-La-Molière) – Condamine (Saint-Etienne / Saint-Victor) » et des 5 lignes
42/43/44/48/49 du secteur du Gier. A la rentrée de septembre, des améliorations de la fréquence ont été apportées aux lignes 4/6/10. Par ailleurs quatre
courses par jour ont été prolongées en direction de Chavassieux sur la ligne 12. Une amélioration de la lisibilité des lignes 29/42/43/44 a été apportée sur SaintChamond. Enfin des réductions d’offre ont été réalisées sur les lignes 20/22/23/26/28/33/34/37 le samedi, 13/31/32/37 le dimanche, 22/23/28/34/37 en
période de vacances scolaires et 12/26/28/37 en période scolaire.
147
il convient aussi de rappeler la période des travaux de l’été 2015. Du 11 juillet au dimanche 23 août 2015, les lignes de tramway T1 et T3 ont été limitées à
Bellevue pour permettre la réfection des voies et des aiguillages au-delà de la place Bellevue. Des navettes bus ont assuré les liaisons Bellevue <> Solaure à la
place du tramway.
- en matière d’intempérie, l’année 2015 a connu un regain de jours de neige. On dénombre au total 11 journées, dont 10 jours concentrés sur la quinzaine du 21
janvier au 5 février 2015, alors qu’il n’y avait eu que 4 jours de neige en 2014. Au niveau des conditions atmosphériques, il faut aussi noter la période de canicule
qui a sévi au mois de juillet 2015, avec des records de température battus sur Saint-Etienne (41,1° enregistré le 07/07/2015 au 7ème jour de canicule). Cette
situation a conduit à une réduction compréhensive et recommandée de la mobilité, se traduisant par une perte de -153 400 validations au cours des 15 premiers
jours de juillet 2015 par rapport à la même période de 2014. Par ailleurs, la STAS n’a pas connu de journée de grève en 2015, tout comme en 2014.
- pour mémoire, rappelons qu’il y a eu deux journées de gratuité organisées les samedi 12 et 19 décembre 2015, dans le cadre des actions conduites pour les fêtes
de fin d’année. Comme en décembre 2014, les valideurs ont été mis hors service à cette occasion. Il n’y a donc eu aucun enregistrement de données billettiques
lors de ces deux journées.
Au final, les validations brutes totales enregistrées par le système billettique en 2015 s’établissent à 33 657 829.
148
2.4.2 – FREQUENTATION 2015 PAR TITRES
Tableau synthétique de la fréquentation de l’année 2014 par titres :
Le tableau suivant fournit le total des validations brutes annuelles 2015 ainsi que l’estimation de la fréquentation 2015 (avec rappel des valeurs 2014) pour l’ensemble
des titres monomodaux STAS et des produits multimodaux OùRA!.
Type de Titres :
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
1 Voyage
1 Voyage vendu à bord
10 Voyages (exprimé en
Voyages)
Voyage Souplesse
Bonus 5 Voyages
10 Voyages Réduit (exprimé en
Voyages)
Voyages CMU
100 Unités
Groupe 10 Voyages
Groupe Classe
50 Voyages Ancien Combattant
Titres Journée(s) City Card
1 Jour Evènementiel
1 Jour Samedi
Duo
Trio
1 Mois Offre d’Essai
Mensuel Elève Etudiant -26 ans
% de la
% des
Fréquentation
% de la
Validations Fréquentation
Validations
Fréquentation
validations
estimée
Fréquentation
de l’année estimée pour
de l’année
de l’année
de l’année pour l’année
de l’année
2014
l’année 2014
2015
2014
2015
2015
2015
2 472 131
2 876 036
6,6%
1 942 876
5,8%
2 245 945
5,1%
2 289 545
2 497 622
5,8%
1 896 839
5,7%
2 114 780
4,8%
2 458 174
3 067 972
7,1%
5 144 675
15,4%
6 543 112
15,0%
146 934
3 464
171 787
3 493
0,4%
0,0%
873 418
22 850
2,6%
0,1%
1 075 703
22 851
2,5%
0,1%
884 543
1 084 076
2,5%
104 019
0,3%
132 316
0,3%
67 866
2 111 818
109 691
85 710
78 336
2 637 283
122 713
96 747
0,2%
6,1%
0,3%
0,2%
19 208
2 042
684
20 042
2 169
725
0,0%
0,0%
0,0%
697 824
983 995
2,3%
79 041
226 331
19 665
164 100
104 466
84
4 476
355
10
21
7 424
702 676
0,2%
0,7%
0,1%
0,5%
0,3%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
2,1%
96 635
288 279
22 260
187 137
132 958
87
4 744
372
10
22
8 543
995 694
0,2%
0,7%
0,1%
0,4%
0,3%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
2,3%
149
% de la
% des
Fréquentation
% de la
Validations Fréquentation
Validations
Fréquentation
validations
estimée
Fréquentation
de l’année estimée pour
de l’année
de l’année
de l’année pour l’année
de l’année
2014
l’année 2014
2015
2014
2015
2015
2015
Mensuel -26 ans
380 388
537 536
1,2%
323 673
1,0%
459 685
1,1%
Mensuel
1 410 095
1 637 783
3,8%
1 317 443
3,9%
1 518 246
3,5%
Mensuel Tremplin
1 221 510
1 534 692
3,5%
1 168 971
3,5%
1 457 438
3,3%
Mensuel CMU
2 793 675
3 612 735
8,3%
3 260 505
9,7%
4 238 649
9,7%
Scolaire Marc Seguin
50 570
62 494
0,1%
30 903
0,1%
38 001
0,1%
6 Mois -19 ans
169
230
0,0%
0
0,0%
0
0,0%
Annuel Elève Etudiant -26 ans
8 409 556
12 098 999
27,9%
8 231 149
24,6%
11 924 140
27,3%
Scolaire CG42
182 446
240 417
0,6%
135 653
0,4%
177 212
0,4%
Scolaire Liberté
62 990
80 274
0,2%
52 888
0,2%
66 969
0,2%
Scolaire Limité
17 407
25 246
0,1%
13 134
0,0%
19 039
0,0%
Annuel -26 ans
1 017 770
1 485 489
3,4%
797 241
2,4%
1 169 341
2,7%
1 An Campus Santé Innovation
510
0,0%
750
0,0%
Annuel
2 128 934
2 629 460
6,1%
2 164 347
6,5%
2 723 208
6,2%
Annuel PDE
396 201
496 972
1,1%
379 508
1,1%
484 623
1,1%
Annuel Sénior
917 209
1 135 100
2,6%
975 664
2,9%
1 229 889
2,8%
Annuel City Sénior
1 007 938
1 237 749
2,9%
883 087
2,6%
1 105 022
2,5%
Annuel CMU
979 395
1 279 789
3,0%
1 206 482
3,6%
1 597 832
3,7%
Annuel City Collectivité Payant
35 398
43 880
0,1%
23 956
0,1%
30 274
0,1%
Annuel City Collectivité Gratuit
68 598
85 153
0,2%
73 255
0,2%
92 588
0,2%
STAS Personnel et famille
251 579
327 011
0,8%
242 062
0,7%
316 997
0,7%
T-Libr "S" TER+STAS 1
624
659
0,0%
2 319
0,0%
2 471
0,0%
Voyage
T-Libr "S" TER+STAS 10
7 391
8 761
0,0%
9 219
0,0%
10 974
0,0%
Voyages (en voyage)
T-Libr "S" TER+STAS 1 Mois
69 351
84 227
0,2%
73 977
0,2%
88 178
0,2%
GP
T-Libr "S" TER+STAS 1 Mois
72 355
95 388
0,2%
68 706
0,2%
91 161
0,2%
TR
T-Libr "S" TER+STAS 1 An
98 959
124 002
0,3%
103 487
0,3%
129 869
0,3%
GP + PDE
Type de Titres :
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
150
Type de Titres :
44
45
46
47
48
49
50
T-Libr "S" TER+STAS 1 An
TR et SEM OùRA!
T-Libr "M" TER+TCL+STAS
1 Mois GP
T-Libr "M" TER+TCL+STAS
1 Mois TR
T-Libr "XL" 1 Mois GP
TER+TCL+STAS+LVA+RUB
AN
T-Libr "XL" 1 Mois TR
TER+TCL+STAS+LVA+RUB
AN
Combiné TER+STAS1 Mois
GP
Combiné TER+STAS 1 Mois
TR
TOTAL (Hors P+R)
% de la
Validations Fréquentation
Validations
Fréquentation
de l’année estimée pour
de l’année
de l’année
2014
l’année 2014
2015
2014
% des
Fréquentation
% de la
validations
estimée
Fréquentation
de l’année pour l’année
de l’année
2015
2015
2015
271 991
355 765
0,8%
223 197
0,7%
292 528
0,7%
171 434
210 457
0,5%
193 696
0,6%
239 274
0,5%
86 085
114 518
0,3%
98 204
0,3%
131 514
0,3%
116
145
0,0%
0
0,0%
0
0,0%
0
0
0,0%
0
0,0%
0
0,0%
78 655
97 459
0,2%
79 623
0,2%
99 211
0,2%
46 443
62 039
0,1%
39 606
0,1%
53 250
0,1%
33 584 866
43 347 425
100,0%
33 465 791
100,0%
43 659 781
100,0%
2 963 835
6,4%
2 722 582
5,9%
46 382 363
100,0%
Voyages réalisés en fraude sans
« Vente de titre »
TOTAL des voyageurs
46 311 260
Titres validés dans les P+R
240 804
330 889
0,7%
192 038
0,6%
264 724
0,6%
TOTAL (Y compris P+R)
33 825 670
46 642 149
100,7%
33 657 829
100,6%
46 647 087
100,6%
151
La fréquentation du réseau STAS pour l’année 2015 est estimée à 46 382 363 voyages, soit en légère augmentation de 71 100 voyages (+0,2%) par rapport à l’année
2014.
Hors fraude, la fréquentation s’élève à 43 659 781 voyages, soit une progression de +0,7% par rapport à l’année 2014. Cette évolution plus favorable correspond à
la prise en compte d’une réduction du taux de fraude en 2015, au regard des résultats tirés de l’enquête fraude réalisée en janvier 2016. Le taux de fraude par
« absence de titre » passe ainsi de 6,4% en 2014 à 5,9% en 2015.
La nouvelle répartition des titres dans la fréquentation totale du réseau, suite aux modifications de la gamme STAS introduites en janvier 2015, aboutit au classement
suivant :
- le titre d’abonnement annuel « Elève Etudiant -26ans », fruit de la fusion des titres « annuel -19 ans » et « Etudiant -26 ans » renforce la domination qu’exerçait
déjà l’abonnement annuel -19 ans les années antérieures en concentrant dorénavant 27,3% de la fréquentation annuelle du réseau STAS, avec 11 924 140 voyages
en 2015.
- le second titre dans la hiérarchie d’usage du réseau, est maintenant le titre 10 voyages sur support Ticket Magnétique. Avec un total de 6 543 112 voyages en
2015, il représente 15,0% de la fréquentation du réseau. Sa forte progression de +113% sur un an est à associer à la progression de fréquentation de +526% des
titres Souplesse chargés sur carte sans contact. La somme de ces deux titres qui constituent l’offre tarifaire multivoyages disponible au tarif unitaire de 1€ pour les
clients occasionnels ou réguliers s’établit à 7 618 815 voyages annuels pour un poids cumulé de 17,5%.
Ce type de clients occasionnels réguliers, utilisateurs du titre Souplesse, se confirme à travers l’évolution de la consommation des voyages Bonus en 2015,
puisque celle-ci a progressé de +554%.
- conséquence du point précédent, le titre 1 voyage passe de la seconde à la troisième place. Les 2 245 945 voyages réalisés en 2015 avec un titre 1h30 cumulés aux
2 114 780 voyages réalisés avec un titre 1h30 vendu à bord des bus conduit à une part de 10,0% de la fréquentation 2015 réalisé avec un titre 1 voyage sur
support magnétique.
- si on dresse le bilan de la fréquentation réalisée avec des titres à décompte en 2015, suite à la suppression des titres 100 unités, 10 voyages réduits et autres titres
Duo, Trio, Groupe 10 voyages, essentiellement au profit des titres 10 voyages ou Souplesse, on aboutit à un nombre annuel de 12 862 000 voyages en incluant
les voyages réalisés avec les titres 50 voyages anciens combattants, soit une progression de +1,8% par rapport à 2014.
- en quatrième position on trouve le titre mensuel CMU avec 4 238 649 voyages, en progression de +17,9%, ce qui lui confère un poids de 9,3% contre 8,3% en
2014. Ce résultat de progression de l’usage du titre mensuel CMU en 2015 est à signaler du fait de l’évolution tarifaire qui a fait passer le prix de ce titre de 9,50€
en 2014 à 10,40€ en 2015.
- le titre abonnement annuel grand public occupe la cinquième place avec un poids de 6,2%, comparable à celui de 2014, et un niveau de fréquentation de
2 723 200 voyages, en progression de +3,6%. Si on ajoute à ce titre le poids de 1,1% des abonnements annuels PDE, cela conduit à un volume total 2015 de
3 207 830 voyages, correspondant majoritairement à une clientèle d’actifs de +26 ans.
- l’abonnement annuel CMU progresse fortement en 2015 dans la hiérarchie des titres. Il passe de la dixième à la sixième place, avec un nombre de 1 597 830
voyages annuels, affichant une hausse de +24,9% et un poids de 3,7%.
152
- le titre mensuel grand public conserve sa septième place, malgré un poids de 3,5% en légère baisse de -0,3 point par rapport à 2014, conséquence d’une
régression de son utilisation en 2015 liée aux transferts qui se sont opérés au profit des titres 10 Voyages et Souplesse.
- la huitième place est occupée par les titres mensuels Tremplin avec 1 518 246 voyages, soit une baisse de -5,0% sur un an, en partie liée au basculement logique
vers les titres mensuels CMU pour les personnes qui cumulent les deux statuts de demandeur d’emploi et de bénéficiaires de la CMU.
- le titre annuel Sénior affiche une progression de 8,4% pour une fréquentation annuelle 2015 de 1 229 890 voyages, qui situe ce titre en neuvième position,
sachant que le titre annuel City Sénior destiné aux personnes ayant le même profil d’âge (60 ans et plus) et remplissant les conditions de ressources exigées pour
bénéficier de ce type de titre occupe la onzième place. A l’inverse ce dernier titre connait une baisse d’usage de -10,7% avec 1 105 000 voyages en 2015, ce qui
était déjà le cas en 2014. L’explication est à rechercher dans les réformes fiscales gouvernementales de 2012/2013 qui ont rendu imposable un nombre important
de personnes retraitées qui ne pouvaient plus dans ces conditions prétendre à ce titre en 2014 et 2015.
En guise de synthèse, voici dans les tableaux et graphiques qui comparent, sur l’année 2015, la fréquentation et les recettes selon une décomposition en 12 familles
de titres.
Tableau fréquentation et recettes pour l’année 2015 par grandes catégorie de titres
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
LISTE DES TYPES DE TITRES
1 Voyage STAS (yc vente à bord)
10 Voyages
Souplesse
Titres supprimés
(100 Unités, Voyages réduits, Groupe 10 Voyages.)
1 mois STAS
1 an Elève Etudiant -26ans
1 an -26 ans STAS
1 an STAS (yc PDE)
1 An Senior STAS
Titres Sociaux STAS (yc CMU/TAC)
Autres titres STAS
Produits OùRA! (Intégral/T-Libr + Combiné)
(Fournitures, remboursements et remises commerciales)
TOTAL GENERAL)
Fréquentation 2015
4 360 725
6 543 112
1 098 554
% Freq.
10,0%
15,0%
2,5%
Recettes HT 2015
3 333 490
3 516 511
604 416
% Recette
19,6%
20,6%
3,5%
607 732
1,4%
3 503
0,0%
2 973 625
11 924 140
1 169 341
3 207 831
1 229 889
8 628 534
777 868
1 138 430
6,8%
27,3%
2,7%
7,3%
2,8%
19,8%
1,8%
2,6%
43 659 781
100%
1 411 429
3 369 330
533 964
1 651 804
407 117
1 324 136
325 731
563 411
79 132
17 123 973
8,3%
19,8%
3,1%
9,7%
2,4%
7,8%
1,9%
3,3%
0,5%
100%
153
Fréquentation de l'année 2015 par type de titres
1 Voyage STAS (yc vente à bord)
10 Voyages
1,8%2,6%
10,0%
Souplesse
19,8%
15,0%
Titres supprimés (100 Unités, Voyages
réduits, Groupe 10 Voy.)
1 mois STAS
1 an Elève Etudiant -26ans
1 an -26 ans STAS
2,8%
2,5%
1,4%
7,3%
6,8%
1 an STAS (yc PDE)
1 An Senior STAS
Titres Sociaux STAS (yc CMU/TAC)
2,7%
Autres titres STAS
27,3%
Produits OùRA! (Intégral/T-Libr + Combiné)
Recettes HT de l'année 2015 par type de titres
1 Voyage STAS (yc vente à bord)
10 Voyages
1,9% 3,3%
7,8%
Souplesse
19,6%
Titres supprimés (100 Unités, Voyages
réduits, Groupe 10 Voy.)
1 mois STAS
2,4%
1 an Elève Etudiant -26ans
9,7%
1 an -26 ans STAS
3,1%
1 an STAS (yc PDE)
20,6%
1 An Senior STAS
Titres Sociaux STAS (yc CMU/TAC)
Autres titres STAS
19,8%
3,5%
8,3% 0,0%
Produits OùRA! (Intégral/T-Libr + Combiné)
154
2.4.3 – FREQUENTATION 2015 PAR LIGNES
La fréquentation 2015 du réseau STAS a été estimée, comme les années précédentes, sur la base des données de validations annuelles brutes extraites du système
billettique de la STAS. Elle s’appuie sur les validations par lignes et par titres en tenant compte principalement des coefficients de non validation par type de titres
mais aussi de coefficients de non validation par modes (Tramway et Bus) actualisés en fonction des données disponibles, ce qui est le cas pour 2015, suite à l’enquête
fraude réalisée en janvier 2016.
Si des évènements ont empêché la validation de la clientèle ou si des données n’ont pu être intégrées correctement dans la base de données billettiques pour diverses
raisons (équipements en panne, détérioration de fichiers, évolution du système, perte des référence de lignes, etc.), cela peut nuire à la qualité de l’estimation. Il
convient de prendre avec précaution certains résultats en cas d’incohérence sur les données brutes et rester vigilant dans l’interprétation des évolutions à l’échelle
d’une ligne, en particulier sur les plus petites d’entre elles.
Le tableau suivant présente le total des validations brutes par ligne constatées sur l’ensemble de l’année 2015 ainsi que l’estimation du trafic correspondant à la
fréquentation annuelle (non-validation et fraude incluse).
Tableau des voyages par lignes de l’année 2015 avec rappel des valeurs 2014
CODE
LIGNE
T1
T2
T3
1
2
3
4
5
6
7
8
9
LIBELLE LIGNE
SOLAURE - HOPITAL NORD
CHATEAUCREUX – TERRASSE / HOPITAL NORD
CHATEAUCREUX – BELLEVUE
Lignes Tramway (T1, T2 ou T3) exploitées en Bus
TOTAL LIGNES TRAMWAY
BELLEVUE - EGLISE CORBUSIER
GARE FIRMINY - METROTECH 2
COTONNE – TERRENOIRE
BELLEVUE – CHATEAUCREUX
CHATEAUCREUX - LA MADELEINE
SQUARE VIOLETTE – MARANDINIERE
BELLEVUE – MICHON
TERRASSE - MONTREYNAUD/PLACE CARNOT
MONTREYNAUD – METARE
TOTAL LIGNES BUS ESSENTIELLES
TOTAL LIGNES TRAMWAY + BUS ESSENTIELLES
VALIDATION
2014
9 755 601
3 079 613
2 946 432
213 278
15 994 924
1 746 900
1 370 951
1 771 357
1 208 687
1 179 252
1 281 675
1 123 519
969 514
1 000 603
11 652 458
27 647 382
TRAFIC
ESTIME
2014
POIDS
2014
13 616 163
4 278 156
4 103 274
290 207
22 287 800
2 376 525
1 875 625
2 379 041
1 659 414
1 588 530
1 711 271
1 508 245
1 307 263
1 347 922
15 753 836
38 041 636
29,40%
9,24%
8,86%
0,63%
48,1%
5,13%
4,05%
5,14%
3,58%
3,43%
3,70%
3,26%
2,82%
2,91%
34,0%
82,1%
VALIDATION
2015
9 992 356
3 160 564
2 690 624
34 404
15 877 948
1 721 794
1 369 736
1 762 898
1 186 984
1 170 254
1 291 490
1 146 383
983 359
984 695
11 617 593
27 495 541
TRAFIC
ESTIME
2015
POIDS
2015
14 016 061
4 411 387
3 768 451
47 122
22 243 021
2 344 567
1 883 177
2 380 044
1 634 536
1 586 798
1 740 791
1 545 767
1 335 771
1 336 434
15 787 885
38 030 906
30,22%
9,51%
8,12%
0,10%
48,0%
5,05%
4,06%
5,13%
3,52%
3,42%
3,75%
3,33%
2,88%
2,88%
34,0%
82,0%
155
CODE
LIGNE
10
11
12
13
14
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
37
38
39
LIBELLE LIGNE
PLACE JEAN JAURES - BOURG SORBIERS/MAIRIE
VALFLEURY
SQUARE VIOLETTE – MONTPLAISIR
BEL AIR – CHATEAUCREUX
LE CHASSEUR - PLACE JEAN PLOTON
CHATEAUCREUX
GD
QUARTIER/FONTANES/ST
CHRISTO/MARCENOD
PLACE GAMBETTA – VILLEBOEUF-LE-HAUT
LA BERTRANDIERE - TERRASSE - LYCEE SIMONE WEIL
SQUARE VIOLETTE - PORTAIL ROUGE
JEAN MOULIN – IUT
TOTAL LIGNES BUS PRINCIPALES
HAUTS DE TERRENOIRE – PERROTIERE
FOURNEYRON - CRET DE MONTAUD
BELLEVUE – COTONNE
BELLEVUE - LE BERNAY
PLACE DORIAN/HOTEL DE VILLE – PETITES SŒURS
PLACE DORIAN/HOTEL DE VILLE – PLACE DES PERES
CIMETIERE ROCHE - ST VICTOR SUR LOIRE/CONDAMINE
AVEIZIEUX/PARKING NORD – TERRASSE
PACOTIERE - ZI MOLINA/MAISON D'ARRET
PLACE DU MOULIN – CHATEAUCREUX
TOTAL LIGNES BUS DE PROXIMITE
GARE FIRMINY - EGLISE CHAMBON
GARE FIRMINY - BOURG UNIEUX/LE PERTUISET
GARE FIRMINY - COLLEGE LA RIVE
PLACE DU BREUIL – VERTE COLLINE/CHAZEAU
GARE FIRMINY - MAIRIE ST PAUL
EGLISE CHAMBON – MICHALIERE
TOTAL LIGNES BUS DE L’ONDAINE
HOPITAL NORD – CENTRE FOUILLOUSE / GARE
ANDREZIEUX
TERRASSE - ROND POINT DE LA ROUE
TERRASSE - LES MURONS
TOTAL LIGNES BUS DU FOREZ
VALIDATION
2014
TRAFIC
ESTIME
2014
POIDS
2014
VALIDATION
2015
TRAFIC
ESTIME
2015
POIDS
2015
657 161
362 353
163 262
221 414
898 677
491 354
222 944
308 251
1,94%
1,06%
0,48%
0,67%
667 888
341 262
160 026
225 039
917 540
464 697
218 616
315 292
1,98%
1,00%
0,47%
0,68%
445 567
546 116
501 049
194 429
206 655
3 298 006
68 704
33 241
88 330
31 633
15 426
30 071
48 252
86 771
22 084
62 895
487 407
207 188
116 892
78 383
12 823
18 116
21 397
454 799
625 380
738 814
703 481
265 679
302 488
4 557 068
94 431
47 384
125 400
44 067
20 524
40 139
70 531
126 762
32 277
88 311
689 826
291 755
163 437
109 956
17 351
25 887
31 514
639 900
1,35%
1,60%
1,52%
0,57%
0,65%
9,8%
0,20%
0,10%
0,27%
0,10%
0,04%
0,09%
0,15%
0,27%
0,07%
0,19%
1,5%
0,63%
0,35%
0,24%
0,04%
0,06%
0,07%
1,4%
409 978
526 553
507 984
196 856
202 527
3 238 113
69 507
33 316
84 126
31 860
17 777
33 145
47 885
133 197
21 540
79 697
552 050
215 658
120 632
80 600
14 305
19 803
23 327
474 325
576 374
716 468
715 681
270 555
296 968
4 492 191
96 488
47 344
118 993
44 524
23 844
44 501
70 295
195 223
31 745
112 046
785 003
304 188
169 917
113 760
19 575
28 255
34 217
669 912
1,24%
1,54%
1,54%
0,58%
0,64%
9,7%
0,21%
0,10%
0,26%
0,10%
0,05%
0,10%
0,15%
0,42%
0,07%
0,24%
1,7%
0,66%
0,37%
0,25%
0,04%
0,06%
0,07%
1,4%
155 070
190 232
2 459
347 761
213 332
255 891
3 311
472 534
0,46%
0,55%
0,01%
1,0%
162 785
203 111
225 059
275 006
0,49%
0,59%
365 896
500 065
156
1,1%
CODE
LIGNE
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
36
53
54
55
58
59
Soir 3
Soir 6
Soir 7
Soir 9
70
71
72
73
74
75
76
77
LIBELLE LIGNE
ILE DE FRANCE - PISCINE COUDERC
SAINT MARTIN EN COAILLEUX - CRET OEILLET HAUT
OLLAGNIERE - PLACE DU MOULIN
CHAVANNE CENTRE MEDICAL - CRET ŒILLET
LA BACHASSE - PLACE DU MOULIN
TERRASSE - GARE ST CHAMOND
GARE ROUTIERE R.DE GIER – LE PLANTIER/MAIRIE
GARE ROUTIERE R.DE GIER – LA CULA
MAIRIE VALFLEURY/MAIRIE CHAGNON - MAIRIE LA GRAND
CROIX
MAIRIE LA GRAND CROIX - MAISON FORTE FARNAY
TOTAL LIGNES BUS DU GIER
DORIAN/HOTEL DE VILLE - BASE NAUTIQUE ST VICTOR
TAD SAINT VICTOR
TAD CHATEAUNEUF
TAD TARTARAS-DARGOIRE-ST-JOSEPH
MAIRIE GD CROIX - LA MADELEINE (ex SCOLAIRE GIER)
GARE ST CHAMOND - MAIRIE GRAND CROIX
COTONNE – TERRENOIRE
SQUARE VIOLETTE – BEAULIEU/MARANDINIERE
MICHON - PLACE DORIAN/HOTEL DE VILLE
MONTREYNAUD - SOLEIL/JEAN MOULIN
JEAN MOULIN - LE BARDOT
PERROTIERE - PORTAIL ROUGE
PACOTIERE - COLLEGE A. BRIAND
ST GENEST LERPT - COLLEGE GRUNER
PUITS ROZAN – ECOLE DU FAY
MAIRIE – LES CEDRES
LA BARAILLERE - CRET FOND PERDU
BONZIEUX - STE MARIE
419
908
502
205
841
074
882
691
TRAFIC
ESTIME
2014
541 966
85 335
58 902
84 236
60 727
94 517
141 652
97 198
38 844
26 152
894 518
4 328
5 968
2 072
1 371
55 797
18 537
20 335
24 435
9 718
9 661
10 329
4 951
24 092
21 282
53
3 652
275
10 821
58 041
39 082
1 261 656
5 667
8 524
2 730
1 791
83 842
27 900
27 883
33 435
13 373
13 031
14 777
7 409
36 229
31 631
77
5 253
398
16 286
VALIDATION
2014
398
62
40
58
40
67
95
65
POIDS
2014
1,17%
0,18%
0,13%
0,18%
0,13%
0,20%
0,31%
0,21%
0,13%
0,08%
2,7%
0,01%
0,02%
0,01%
0,00%
0,18%
0,06%
0,06%
0,07%
0,03%
0,03%
0,03%
0,02%
0,08%
0,07%
0,00%
0,01%
0,00%
0,04%
536
348
816
316
518
336
286
200
TRAFIC
ESTIME
2015
519 286
88 097
61 006
83 155
58 718
99 752
125 975
81 686
47 104
26 072
866 532
13 813
6 208
2 885
1 378
33 243
44 555
21 184
24 723
9 090
11 645
70 430
38 911
1 227 016
18 479
8 871
3 884
1 855
50 142
67 259
29 205
33 987
12 633
15 889
0,15%
0,08%
2,6%
0,04%
0,02%
0,01%
0,00%
0,11%
0,15%
0,06%
0,07%
0,03%
0,03%
5 290
31 513
21 729
503
928
323
8 574
7 923
47 557
32 599
703
1 348
460
12 950
0,02%
0,10%
0,07%
0,00%
0,00%
0,00%
0,03%
VALIDATION
2015
379
64
41
57
39
70
85
55
157
POIDS
2015
1,12%
0,19%
0,13%
0,18%
0,13%
0,22%
0,27%
0,18%
CODE
LIGNE
78
79
80
81
82
83
Taxi
93&94
0/998
LIBELLE LIGNE
BOURDON - STE MARIE
CRET OEILLET - LA FAYETTE
PARC DE L'EUROPE - LA BARBANCHE
BOURG DOIZIEUX – GARE ST CHAMOND
LE BESSY 2 - COLLEGE C. EXBRAYAT
LA MADELEINE – MURIGNEUX
TOTAL LIGNES TAXI
TOTAL AUTRES LIGNES STAS
PARKINGS RELAIS (P+R)
DONNEES DE VALIDATIONS NON AFFECTEES
TOTAL GENERAL DU RESEAU STAS
TOTAL DES VOYAGES DU RESEAU STAS (hors P+R)
VALIDATION
2014
TRAFIC
ESTIME
2014
POIDS
2014
VALIDATION
2015
TRAFIC
ESTIME
2015
1 136
1 699
0,00%
1 334
1 996
4 855
16 865
17 608
339
1 099
269 579
240 804
185 514
6 692
25 620
26 707
477
1 662
393 093
330 889
255 547
4 092
15 110
16 614
359
15 239
290 332
191 888
183 152
5 653
22 825
25 258
531
21 709
423 716
264 724
253 554
33 825 770
46 642 149
33 657 829
46 647 087
33 584 966
46 311 260
0,01%
0,06%
0,06%
0,00%
0,00%
0,8%
0,71%
0,55%
100,7
%
100,0
%
33 465 941
46 382 363
158
POIDS
2015
0,00%
0,00%
0,01%
0,05%
0,05%
0,00%
0,05%
0,9%
0,57%
0,55%
100,6
%
100,0
%
L’analyse de l’activité 2015 du réseau STAS conduit au constat suivant :
- au global, sur la base des validations enregistrées par le système billettique hors P+R, on aboutit à une très légère hausse de fréquentation du réseau STAS de
+71 100 voyages, soit +0,2%, avec une valeur annuelle 2015 de 46 382 363 voyages.
- si on affine l’analyse en neutralisant les trois périodes de l’année 2015 qui ont connu des écarts importants avec celles équivalentes de 2014, à savoir la période
d’un mois, du 7 janvier 2015 au 6 février 2015 qui cumule l’impact des attentats terroristes de Charlie Hebdo et celui des nombreuses chutes de neige de fin
janvier et début février 2015, mais aussi la période de canicule des 15 premiers jours de juillet 2015 et enfin la période des 15 jours qui suivent les attentats du 13
novembre 2015, on constate que ce sont respectivement -190 000 , -62 000 et -68 000 validations, soit un total de -320 000 validations représentant environ
417 000 voyages qui viennent pénaliser le bilan de l’année 2015. En ajoutant ce volume de voyages à la fréquentation constatée de l’année 2015, on atteint une
valeur de 46 799 311 voyages, correspondant à une année 2015 redressée, en progression de 1,1% par rapport à 2014.
- les 12 lignes essentielles (tramway et bus) concentrent 82,0% du trafic total des voyageurs de la STAS sur l’année 2015, contre 82,1% en 2014, soit une différence
de fréquentation de 10 730 voyages par rapport à 2014.
- le mode ferroviaire tramway composé des 3 lignes T1, T2 et T3 atteint un volume de 22 195 900 voyages en 2015 soit près de 198 300 voyages supplémentaires
par rapport aux 21 997 593 voyages de 2014. Si on ajoute à ces chiffres le trafic réalisé en mode de substitution bus, soit un volume de 47 100 voyages en 2015
contre 290 200 voyages en 2014, le bilan devient négatif avec près de -44 800 voyages enregistrés en 2015 (22 243 020) par rapport à 2014 (22 287 800), soit une
baisse de fréquentation annuelle de -0,2%. Mais si on prend en compte uniquement la base des 10 mois évoquée précédemment pour neutraliser les effets
pénalisants de l’année 2015, les lignes de tramway T1+T2+T3, exploitées en tramway ou en bus progressent de près de +59 700 voyages, ce qui représenterait
dans ce cas une évolution de +0,6%.
- la ligne de tramway T1 « Solaure <> Hôpital Nord » reste la plus fréquentée avec une part de 30,2% du trafic de l’année 2015, devant la ligne T2 « Chateaucreux
<> Terrasse <> Hôpital Nord » qui représente quant à elle 9,5% du trafic. Le poids de chacune de ces deux lignes de tramway dans l’ensemble du réseau est en
progression par rapport à 2014. Ce n’est pas le cas de la ligne T3 « Chateaucreux <> Bellevue » dont le poids s’établit à 8,1% en 2015 contre 8,9% en 2014, mais
on sait que l’activité de cette ligne a été directement impactée par les travaux de l’été 2015.
- avec un total cumulé de 15 787 885 voyageurs annuels, les 9 lignes de bus essentielles conservent le même poids de 34,0% du trafic que celui qu’elles
représentaient en 2014. Les lignes 1 « Bellevue <> Eglise Corbusier » et 3 « Cotonne <> Terrenoire » continuent de recueillir au moins 5% du trafic en 2015. La
ligne 2 « Gare Firminy <> Métrotech » conserve sa troisième place dans la hiérarchie des lignes de bus, avec un poids légèrement supérieur à 4%. On retrouve
ensuite un ensemble de quatre lignes, la ligne 4 « Bellevue <> Chateaucreux », la ligne 5 « Chateaucreux <> La Madeleine », la ligne 6 « Square violette <>
Marandinière » et la ligne 7 « Bellevue <> Michon » avec une fréquentation annuelle qui continue de se situer au niveau de 3,5% de l’activité du réseau STAS.
Enfin les deux dernières lignes de bus essentielles, la ligne 8 « Terrasse <> Montreynaud <> Place Carnot » et la ligne 9 « Montreynaud <> Métare » présentent
un volume de fréquentation quasi- identique en 2015 avec 1 336 000 voyages chacune et donc un même poids de 2,9%, en légère progression pour la ligne 8 et
en légère diminution pour la ligne 9.
- les 9 lignes principales représentent 9,7% de l’activité 2015, contre 9,8% en 2014, avec un volume de 4 492 191 voyageurs annuels.
159
- en 2015, les lignes locales représentent 6,9% de la fréquentation, contre 6,6% en 2014. En cumul, elles enregistrent une progression de +3,9% pour atteindre un
volume d’environ 3 182 000 voyages annuels. Dans ce total, les 10 lignes du secteur du Gier représentent à elles seules une part d’environ 38%. Le deuxième
ensemble de lignes locales composé des 10 lignes de proximité (numéros de ligne de 20 à 29) représente une part de 25% en 2015 avec une progression de
+13,8% des voyages. Cette évolution provient principalement de deux lignes, la ligne 27 « Aveizieux / Parking Nord <> Terrasse » et la ligne 29 « Place du
Moulin <> Chateaucreux » et s’explique essentiellement par une amélioration de la récupération des données de validations en 2015. On trouve ensuite, avec une
part d’environ 21% et un poids de 1,4% du trafic STAS, les 6 lignes locales de l’Ondaine, en progression de +4,7%. Enfin on note pour leur deuxième année
d’existence, une progression de +5,8% du dernier groupe des lignes locales, à savoir les deux lignes du Forez, la ligne 37 « Hôpital Nord <> Centre Fouillouse /
Gare Andrezieux » et la ligne 38 « Terrasse – Rond Point de la Roue » ce qui confère à ce groupe une part de 16% dans l’ensemble des lignes locales et un poids
de 1,1% de l’activité du réseau STAS.
Tableau de synthèse de la fréquentation 2015 par grandes familles de lignes
Catégories de ligne
3
9
9
29
25
Lignes Tramway
Lignes Bus Essentielles
Lignes Bus Principales
Lignes Bus Locales
Autres lignes bus
Données non affectées
Total Réseau (hors P+R)
Fréquentation 2015
22 243 021
15 787 885
4 492 191
3 181 996
423 716
253 554
46 382 363
Répartition 2015
en %
48,0%
34,0%
9,7%
6,9%
0,9%
0,5%
100,0%
Fréquentation
2014
22 287 800
15 753 836
4 557 068
3 063 916
393 093
255 547
46 311 260
160
Graphique de la fréquentation 2015 par type de ligne (incluant la fraude sans titre)
FREQUENTATION RESEAU STAS 2015 : (Hors P+R)
Tramway
6,9%
0,9% 0,5%
Bus Lignes Essentielles
9,7%
Bus Lignes Principales
Bus Lignes Locales
48,0%
Autres Lignes Bus
Autres divers
34,0%
161
2.4.4 – EVOLUTION DE LA FRAUDE
L’enquête fraude réalisée en début d’année 2016 permet de faire un bilan de la situation à l’issue de l’année 2015.
La comparaison avec les résultats de la précédente enquête à taille d’échantillon équivalente (plus de 3000 voyageurs contrôlés), réalisée en janvier 2011, donne une
idée des améliorations enregistrées. Elle apporte un éclairage sur l’impact global des actions engagées ces deux dernières années, en particulier depuis le déploiement
complet de la Validation Systématique à l’Entrée au premier semestre 2014.
Le principal enseignement qui se dégage concerne le taux de fraude global du réseau. Celui-ci s’établit à 10,2% pour 2015 contre 11,7% en 2011. L’amélioration de
12%, par rapport au niveau de départ de 2011, peut être considérée comme une progression significative à l’échelle du réseau STAS.
Au global l’enquête 2016 montre que dans 49% des irrégularités constatées sur le réseau concernent le cas d’une personne qui se déplace sans pouvoir présenter de
titre de transport et que dans 51% des cas il s’agit d’une personne qui ne valide pas son titre ou qui présente un titre dont la durée de validité est périmée ou un titre
qui ne fonctionne pas.
Si on analyse l’évolution en 5 ans des taux de fraude respectifs du mode Tramway et du mode Bus, on constate une amélioration plus marquée sur le bus :
-
Le taux de fraude 2015 est de 10,6% pour le mode Bus contre 13,5% en 2011, soit une amélioration de 21,5%.
Le taux de fraude 2015 est de 9,9% pour le mode Tram contre 10,3% en 2011, soit une amélioration de 4%.
Les efforts engagés sur le mode Bus depuis ces deux dernières années, à travers la démarche d’intervention impliquant les conducteurs bus et les équipes de
vérificateurs mobiles sectorisées, semblent porter leurs fruits avec près de 3 points de gain de fraude.
Le mode Tramway qui n’a pas bénéficié de cette démarche d’action conjointe conducteurs / vérificateurs n’a progressé que de 0,4 point.
L’enquête fraude permet aussi d’identifier un taux de non validation dont l’analyse confirme, en l’amplifiant, le différentiel d’évolution constaté entre le mode Bus et
le mode Tramway. En effet, on constate que :
-
Le taux de Non-Validation 2015 est de 14,1% pour le mode Bus contre 17,4% en 2011, soit une amélioration de 3,3 points
Le taux de Non-validation 2015 est de 15,6% pour le mode Tram contre 14,5% en 2011, soit une détérioration de 1,1 point
La différence d’évolution est largement en faveur du mode Bus qui progresse de plus de 3 points vis-à-vis de l’incitation à la validation, quand dans le même temps
la situation se dégrade de plus de 1 point pour le mode Tramway. A la décharge du mode Tramway, on sait que celui-ci se trouve de plus en plus pénalisé, ces
dernières années, par des effets de saturation ou de forte charge sur des plages horaires croissantes, ce qui ne facilite pas le geste de validation.
La mobilisation en faveur de la Validation Systématique à l’Entrée (VSE) continue de progresser en 2015. Nous enregistrons mensuellement en moyenne 2 170
appels conducteurs demandant un contrôle en temps réel de leur véhicule contre 1 845 l’année dernière.
162
L’organisation de la lutte contre la fraude, la répartition des effectifs par équipes assurant une présence homogène sur le terrain, créant ainsi de l’inconfort chez le
fraudeur, contribuent à une évolution favorable du taux de fraude.
En 2015, avec Saint-Etienne Métropole, nous avons également initié le démarche « tous contre la fraude » impliquant environ une fois par mois les différents
services de l’entreprise, soit près de 50 à 60 personnes, pour des opérations de lutte contre la fraude sur l’ensemble du réseau. Ces opérations de visibilité, de
communication, de contrôle de titres, contribuent à mobiliser l’entreprise toute entière sur cette thématique, légitimisent nos voyageurs en règle et font prendre
conscience aux fraudeurs que la lutte contre la fraude est l’une des priorités de l’entreprise.
163
164
2.5 – EVOLUTION DES KILOMETRES
La production de l'année 2015 représente un volume de 10 779 401 kilomètres dont 7 345 455 réalisés par la STAS. Les kilomètres produits par les affrétés
représentent un poids de 31,8% sur l'année.
2014
2015
TRAMWAYS
1 677 475
1 718 287
AUTOBUS STANDARDS
4 319 383
4 373 471
AUTOBUS ARTICULES
1 065 869
924 750
AUTOBUS MOYENNE CAPACITE
183 015
176 209
MINIBUS
13 847
11 198
TROLLEYBUS
160 656
141 540
KILOMETRES STAS
7 420 245
7 345 455
KILOMETRES AFFRETES
3 527 164
3 433 946
TOTAL KILOMETRES RESEAU
10 947 409
10 779 401
25,3% des kilomètres STAS ont été réalisés en mode électrique (tramways et trolleybus), soit un total de 1 859 827 kilomètres sur l'année.
165
166
Page
3.1 – TABLEAU DE BORD SYNTHETIQUE ............................................................................................. 169
3.2 – EVOLUTION DE LA GAMME TARIFAIRE...................................................................................... 171
3.3 – BILAN FINANCIER
3.3.1 – Synthèse ................................................................................................................................................................ 175
3.3.2 – Produits d’exploitation ....................................................................................................................................... 176
3.3.3 – Charges d’exploitation ........................................................................................................................................ 178
167
168
3.1 – TABLEAU DE BORD SYNTHETIQUE
DONNEES
Kilomètres Réseau (en milliers)
2014
2015
% 2015/2014
10 947,4
10 779,4
-1,5%
dont kilomètres STAS
7 420,2
7 345,5
-1,0%
dont kilomètres affrétés
3 527,2
3 433,9
-2,6%
Effectifs moyens STAS
682,0
675
-1,0%
Parc matériel roulant STAS
194,0
196,0
1,0%
Parc matériel roulant affrété
123,0
119,0
-3,3%
Longueur lignes bus/trolleybus
597,2
593,8
-0,6%
21,1
21,1
0,0%
Fréquentation estimée (en milliers de voyages)
46 311
46 382
0,2%
Recettes de ventes de titres (K€ HT)
17 059
17 124
0,4%
Longueur lignes tramway
RATIOS
Kilomètres par habitant(1)
RATIOS UTP 2014(2)
28,0
27,6
-1,5%
34,4
Voyages par habitant(1)
118,5
118,7
0,2%
112,2
Voyages par kilomètre
4,2
4,3
1,7%
3,24
Recette moyenne € HT par voyage payant
0,39 €
0,39 €
0,0%
0,51 €
Coût moyen par kilomètre roulé
5,52 €
5,58 €
1,2%
5,97 €
(1) Recensement INSEE (base 390 700 habitants)
(2) Moyenne des réseaux de 250 000 à 400 000 habitants (Clermont-Ferrand, Dijon, Orléans, Tours, Rouen, etc.)
169
170
3.2 – EVOLUTION DE LA GAMME TARIFAIRE
Plusieurs évolutions ont été appliquées en début d’année 2015 sur la gamme des titres STAS dans un but de simplification et de clarification de la grille tarifaire
monomodale STAS.
En premier lieu, il a été procédé à la suppression des titres 100 unités, Voyages Tarifs Réduits, Groupe 10 Voyages, 1 Jour Samedi, 1 Jour Duo et Trio, utilisés par la
clientèle occasionnelle, dont les tarifs actualisées à 2015 auraient été commercialement sans intérêt compte tenu de la baisse de -20% des tarifs des titres 10 Voyages
et Souplesse appliquée en octobre 2014 et maintenus au tarif de 1€ le voyage tout au long de l’année 2015.
En second lieu, il faut évoquer le regroupement des catégories des titres d’abonnement « -19 ans » et « Etudiants -26 ans » en une seule catégorie, « Elèves,
Etudiants, Apprentis -26ans », avec un tarif commun 2015 de 26€ pour un abonnement mensuel et 200€ pour un abonnement annuel.
Enfin il convient de signaler la création des titres gratuits 50 Voyages Anciens Combattants délivrés une fois par an aux anciens combattants et veuves d’anciens
combattants de Saint-Etienne Métropole, venant compléter la gamme tarifaire de solidarité et venant remplacer les titres 100 unités délivrés auparavant, uniquement
par la Ville de Saint-Etienne, aux seuls anciens combattants.
Ces modifications de gamme tarifaire ont été déployées à l’occasion de la mise en application des nouveaux tarifs 2015 des titres STAS au 5 janvier.
Les principales évolutions tarifaires portent sur :
- la hausse de 10 centimes d’euros appliquée aux titres unitaires 1 voyage vendus sur support magnétique : le titre 1h30 passant de 1,30€ à 1,40€ et les titres 1h30
vendus à bord passant de 1,40€ à 1,50€. Pour mémoire, ces titres n’avaient pas connu de hausse tarifaire depuis 6 ans (1er janvier 2009). Dans le même temps il
faut rappeler qu’en 2015, la conséquence de la baisse de tarif de -20% des titres Souplesse permet d’acquérir un titre unitaire 1 voyage à 1€ à la condition de se
doter d’une carte sans contact.
- la hausse en moyenne annuelle pondérée de +3,8% des tarifs d’abonnements STAS.
Du côté des produits multimodaux « T-Libr » et « Combiné TER+STAS », les augmentations tarifaires 2015 ont été réalisées en deux temps. Au 1er août, ce sont les
titres mensuels Combiné TER+STAS qui ont subis une augmentation moyenne d’environ 3% appliquées dès la mise en vente de ces titres au 20 juillet 2015. Un
mois plus tard ce sont les titres T-Libr qui ont connu une hausse tarifaire, avec une hausse moyenne pondérée d’environ 2,5% pour les titres T-Libr S et 1% pour les
titres T-Libr M.
171
Tarifs des titres des gammes STAS et OùRA! (valeur des titres STAS au 05/01/2015 et au 01/09/2015 pour OùRA!)
Gamme des titres
Monomodaux
STAS
Gamme des produits
Multimodaux
OùRA!
GRAND PUBLIC
T-Libr S 1 Voyage 1h
1 Jour samedi
1 Jour Duo
1 Jour Trio
100 Unités
T-Libr S 10 Voyages
Souplesse
1 Mois
T-Libr S 1 Mois
Combiné 1 Mois
TER+STAS
T-Libr M 1 Mois
TER+TCL+STAS
T-Libr XL 1 Mois
TER-TCL-STAS-LVA-RUBAN
1 An
T-Libr S 1 An
1 An Senior
JEUNES
1 Mois –26 ans
Fusionné :
1 Mois Elève
Etudiant -26 ans
2015
2014
2014
2014
Modifications au
1er Sept.
Valeurs au
1er Janvier
Modifications au
1er Sept.
Modifications au
7 Octobre
1,40€
-
1,30€
-
-
1,50€
-
1,40€
-
-
1,80€
3,10€
3,30€
4,40€
15,80€
12,50€
17,00€
1,25€
43,50€
55,00€
-
10,00€
1,00€
-
-
-
GRAND PUBLIC
1 Voyage 1H30
1 Voyage 1H30
vendu à bord
Supprimé
Supprimé
Supprimé
Supprimé
10 Voyages
2015
Valeurs au
5 janvier
1,80€
10,00€
17,00€
1,00€
46,00€
55,00€
(35,00€)
1,90€
17,00€
57,20€
(36,00€)
(35,00€)
137,00€
138,50€
136,00€
137,00€
-
191,00€
193,00€
190,00€
191,00€
-
420,00€
500,00€
290,00€
512,00€
-
405,00€
500,00€
280,00€
-
-
JEUNES
1 Mois Etudiant
-26 ans
1 Mois -19 ans
T-Libr S 1 Mois Réduit
35,00€
-
33,00€
-
-
26,00€
-
27,00€
-
-
25,00€
46,00€
-
-
26,00€
46,00€
46,80€
172
Gamme des titres
Monomodaux
STAS
Gamme des produits
Multimodaux
OùRA!
Combiné 1 Mois Réduit
TER+STAS
(-26ans Etudiant-Apprenti)
T-Libr M 1 Mois Réduit
TER+TCL+STAS
(-26ans Etudiant-Apprenti)
T-Libr XL 1 Mois Réduit
TER-TCL-STAS-LVA-RUBAN
(-26ans Etudiant-Apprenti)
1 An -26 ans
Fusionné :
1 An Elève
Etudiant -26 ans
1 An Etudiant
-26 ans
1 An -19 ans
T-Libr S 1 An -26 ans
Conseil Général 42
(10 mois)
SOCIAL
1 à n Voyages
CMU
1 à n Voyages
Tarif Réduit
Groupe Classe
Groupe
10 Voyages
1 Mois Tremplin
1 Mois CMU
City 1 An
(Mairie, VIP, etc)
City 1 An Senior
1 An CMU
Valeurs au
5 janvier
Modifications au
1er Sept.
Valeurs au
1er Janvier
Modifications au
1er Sept.
Modifications au
7 Octobre
(25,00€)
(26,00€)
(25,00€)
-
-
109,50€
110,50€
109,00€
109,50€
-
152,50€
154,00€
152,00€
152,50€
-
270,00€
-
260,00€
-
-
200,00€
-
220,00€
-
-
200,00€
380,00€
388,00€
190,00€
380,00€
-
-
315,00€
-
300,00€
-
-
0,70€
-
0,65€
-
-
-
-
0,90€
-
-
-
20,40€
-
-
-
9,00€
-
-
10,40€
10,40€
-
9,50€
9,50€
-
-
380,00€
-
360,00€
-
-
220,00€
104,00€
-
210,00€
95,00€
-
-
SOCIAL
Supprimé
21,50€
Supprimé
-
173
174
3.3 – BILAN FINANCIER
3.3.1 – SYNTHESE
COMPTE DE RESULTAT TPAS en K€
2014
2015
VAR %
Recettes de ventes de titres STAS
Amendes
Recettes diverses
Contribution Financière Forfaitaire
Investissements Délégués
Total Produits
17 059
370
128
42 796
573
60 926
17 124
368
82
42 667
429
60 670
0,4%
-0,5%
-35,9%
-0,3%
-25,1%
-0,4%
Frais de personnel
Energie Gazole
Energie Electrique de Traction
Entretien Véhicules (Lubrifiants/Pièces/sous-traitance/pneus)
Nettoyage (Véhicules + Locaux)
Affrètement
Assurances (Primes + Franchises - Remboursements)
Billetterie/Commissions Dépositaires
Information/Communication voyageurs
Etudes/Projets
Bâtiments/Infrastructures (Voies Ferrées/LA/Bâtiments/EDF/Eau/Loyers)
Administratif (Téléphonie/Informatique/PTT/Fournitures/Honoraires/Frais Bancaires)
Assistance technique
Produits financiers
Autres Charges (Consommables/Outillage/Véhicules de service/…)
Impôts et Taxes
Total Charges d'exploitation
37 602
2 781
423
1 620
738
11 613
775
205
675
207
1 139
763
660
-60
649
590
60 380
37 917
2 324
449
1 647
764
11 419
623
210
652
359
1 019
722
678
-16
606
779
60 152
0,8%
-16,4%
6,1%
1,7%
3,5%
-1,7%
-19,6%
2,4%
-3,4%
73,4%
-10,5%
-5,4%
2,7%
-73,3%
-6,6%
32,0%
-0,4%
546
518
1 175
1 177
Résultat Net DSP
CICE
175
3.3.2 – PRODUITS D’EXPLOITATION
Les produits d'exploitation sont constitués essentiellement des recettes commerciales générées par l'activité du transport urbain et de la contribution financière
forfaitaire versée par Saint-Etienne Métropole.
3.3.2.1 – Recettes commerciales
L’ensemble des ventes de titres de l’année 2015 représente 17 124 K€. Elles sont en progression de +0,4% par rapport à 2014.
Cette hausse des recettes s’explique par la refonte de la gamme tarifaire au 5 Janvier 2015 ainsi que la mise en place d’actions commerciales.
Les recettes annexes représentent 450 K€.
Les recettes fraude (amendes encaissées) sont stables.
CADRE DE DECOMPOSITION DES RECETTES COMMERCIALES (EN K€)
2014
2015
VAR
Recettes de ventes de titres
17 059
17 124
65
0,38%
Titres commerciaux
15 898
15 871
-27
-0,17%
1 091
1 174
83
7,61%
70
79
9
12,86%
Recettes annexes
498
450
-48
-9,64%
Fraude
370
368
-2
-0,54%
Recettes diverses TPAS
128
82
-46
-35,94%
17 557
17 574
17
0,10%
Titres sociaux
Autres recettes billetterie (pochettes, Cartes,…)
TOTAL RECETTES COMMERCIALES
176
3.3.2.2 – Contribution financière forfaitaire
La contribution financière forfaitaire versée par St-Etienne Métropole au titre de l’année 2015 représente 42 667 K€.
CONTRIBUTION FINANCIERE FORFAITAIRE (EN K€)
2014
Contribution financière de base en € mai 2011
2015
38 547
38 423
Actualisation + Révision des coûts de production
2 886
3 230
Avenant lignes 37/38
1 886
1 778
-107
282
159
-103
-120
-382
Régularisation TPMR
-69
-68
Bonus Qualité & fréquentation N-1
215
263
Plan de performance
-172
-502
Divers
-249
-4
Rétrocession 50% sur les gains de productivité
-180
-250
42 796
42 667
Régularisation Recettes
Variation offre kilométrique groupe A & B
Régularisation Impôts et Taxes
Contribution Financière Forfaitaire
177
3.3.3 – CHARGES D’EXPLOITATION
Les charges d’exploitation s'élèvent à 60 152 K€ sur l’année 2015. Les charges directes liées à la production kilométrique (personnel de conduite et de maintenance,
énergie, entretien, nettoyage) représentent un total de 32 005 K€ sur l’ensemble de l’année 2015, soit 53,2 % des charges. Ce poste, ramené aux kilomètres effectués,
est stable par rapport à 2014. Cette évolution s’explique par les paramètres suivants :
 une hausse des frais de personnel de conduite et de maintenance de +0,2% due principalement à l’impact NAO/GVT ;
 une légère hausse des coûts de maintenance des véhicules (pièces et sous-traitance) compensée par une baisse des coûts de l’énergie (baisse du prix moyen du
gazole et de la consommation aux 100 km) ;
Les charges indirectes (charges de personnel de structure, maintenance des équipements fixes, frais généraux, affrètement et communication) représentent un total
de 28 147 K€ sur l’ensemble de l’année 2015 soit 46,8 % des charges. L’évolution des coûts s’explique de la manière suivante :
 les charges de personnel indirectes sont en hausse de +1,0% (effets NAO/GVT) ;
 les coûts liés à l'entretien des voies ferrées pour -117 K€ (Travaux refacturés à SEM dans le cadre des investissements délégués) ;
 la hausse des impôts et taxes pour +190 K€;
 la diminution de l’affrètement pour -194 K€, due à l’optimisation de l’offre dès Septembre 2015 ;
 les dépenses d’études et d’information voyageurs sont en hausse de + 130 K€ ;
 la société a enregistré sur 2015 un crédit d'impôt pour la compétitivité et l'emploi de 1.177 K€. Ce crédit d'impôt a notamment permis d'effectuer les actions
suivantes :
-
Prise en charge par TPAS de la hausse de la TVA de 7 à 10% au 1er Janvier 2014 venant impacter le montant des ventes commerciales,
Financement d'investissements généraux (Rénovation de bureaux administratifs, éclairage, réfectoire des services techniques,...),
Etudes techniques et commerciales (étude 3ème ligne de tramways et développement de services numériques voyageurs),
Formations supplémentaires (gestion du Handicap, relations entre salariés & qualité du management)
Renforcement de la lutte contre la fraude (6 Emplois d'Avenir au service fraude).
178
DETAIL DES CHARGES D'EXPLOITATION (EN K €)
2014
CHARGES DIRECTES
Total Charges de personnel directes
Conduite
Maintenance
Total dépenses autobus (hors personnel)
Energie
Lubrifiants
Pneumatiques
Nettoyage
Pièces détachées
Sous-traitance
Autres Kilomètres (en milliers)
Coût Kilométrique
Total dépenses trolleybus (hors personnel)
Energie
Lubrifiants
Pneumatiques
Nettoyage
Pièces détachées
Sous-traitance
Kilomètres (en milliers)
Coût Kilométrique
2015
VAR
26 821
26 891
70
0,26%
21 129
5 692
21 306
5 585
-
177
107
0,84%
-1,88%
4 449
4 033
-
416
-9,35%
2 766
85
142
356
978
136
14 5 582
0,80 €
2 314
96
129
384
1 010
117
17
5 485
0,74 €
-
-
452
11
13
28
32
19
3
97
0,06
238
229
-
9
60
53
-
7
6
1
41
44
19
0,13
12
28
110
28
161
1,48 €
-
6 29
69 72
142 1,61 €
-3,78%
179
2014
Total dépenses tramway (hors personnel)
Energie
Lubrifiants
Nettoyage
Pièces détachées
Sous-traitance
Kilomètres (en milliers)
Coût Kilométrique
TOTAL CHARGES DIRECTES
Kilomètres (en milliers)
Cout kilométrique
2015
804
377
106
272
49
1 677
0,48 €
32 312
7 420
4,35 €
VAR
852
48
406
1
98 289
58
1 718
0,50 €
32 005
-
7 345 4,36
5,97%
29
1
8
17
9
41
0,02
307
75
0,00
-0,95%
-1,01%
0,06%
CHARGES INDIRECTES
Total Charges de personnel indirectes
10 494
10 599
105
Exploitation
Vérificateurs
Signalétique
Marketing & Agences commerciales
Comptabilité/billetterie/infractions
Autres (Paie, Médical, GRH, Pmad)
4 097
1 872
561
1 535
729
1 700
4 066
1 925
496
1 598
711
1 803
-
Total dépenses liées aux équipements
fixes du réseau
Nettoyage,entretien
plate-forme / station
rail / Soustations / Lignes aériennes
Locaux administratifs
Atelier - Dépôt
Matériels et logiciels informatiques
Système billettique SAE / SIV
1 850
1 671
-
179
302
185
-
117
1 236
1 223
-
312
263
-
13
49
-
-
1,00%
31
53
65
63
18
103
-9,68%
180
2014
Total Frais généraux
2015
VAR
3 230
3 447
775
660
589
653
553
623
678
779
659
708
-
152
18
190
6
155
11 613
11 419
-
194
10 497
741
239
136
10 343
684
251
141
-
154
57
12
5
881
1 011
130
14,76%
TOTAL CHARGES INDIRECTES
28 068
28 147
79
0,28%
TOTAL CHARGES D'EXPLOITATION
60 380
60 152
228
-0,38%
Assurances
Assistance technique
Impôts et taxes
Frais de services centraux
Autres (com. dépositaires,billetterie, autres frais de personnel, …)
Affrètements
Lignes Régulières & lignes taxis
Extension PTU Andrézieux (Avenant 1)
TPMR
TAD
Information/Communication voyageurs/Etudes
217
-
6,72%
-1,67%
181
182
1. Kilomètres par ligne
2. Evolution de la vitesse commerciale
3. Bilan de la formation continue
4. Bilan HANDISTAS : Origine/Destination par commune
5. Bilan des réclamations
6. Accidentéisme
7. Recettes commerciales
183
184
KILOMETRES TOTAUX PAR LIGNE
T1
T2
T3
1
2
3
4
5
58
59
6
7
8
9
LIGNES
DE
PROXIMITE
10
10A
11
11A
12
13
14
16
17
18
18A
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
LIGNES
DE
L'ONDAINE
LIGNES
PRINCIPALES
LIGNES
ESSENTIELLES
N° LIGNE
30
31
32
33
34
35
LIBELLE
SOLAURE - HOPITAL NORD
CHATEAUCREUX - HOPITAL NORD
CHATEAUCREUX - BELLEVUE
BELLEVUE - EGLISE CORBUSIER
GARE FIRMINY - METROTECH 2
COTONNE - TERRENOIRE
BELLEVUE - CHATEAUCREUX
CHATEAUCREUX - LA MADELEINE
CHATEAUCREUX - LA MADELEINE
MAIRIE GRAND CROIX - GARE ST CHAMOND
SQUARE VIOLETTE - CHPL
BELLEVUE - MICHON
TERRASSE - MONTREYNAUD/PLACE CARNOT
MONTREYNAUD - METARE
TOTAL
PLACE JEAN JAURES - BOURG SORBIERS/MAIRIE VALFLEURY
PLACE JEAN JAURES - BOURG SORBIERS/MAIRIE VALFLEURY
SQUARE VIOLETTE - MONTPLAISIR
SQUARE VIOLETTE - MONTPLAISIR
BEL AIR - CHATEAUCREUX
LE CHASSEUR - PLACE JEAN PLOTON
C HATEAUC REUX - GD QUARTIER/FONTANES/ST C HRISTO/MARC ENOD
PLACE GAMBETTA - VILLEBOEUF-LE-HAUT
TERRASSE - LYCEE SIMONE WEIL
SQUARE VIOLETTE - PORTAIL ROUGE
SQUARE VIOLETTE - PORTAIL ROUGE
JEAN MOULIN - IUT
TOTAL
HAUTS DE TERRENOIRE - PERROTIERE
FOURNEYRON - CRET DE MONTAUD
BELLEVUE - COTONNE
BELLEVUE - LE BERNAY
PLACE DORIAN/HOTEL DE VILLE - SEVERINE
PLACE DORIAN/HOTEL DE VILLE - PLACE DES PERES
MAIRIE ROCHE - ST VICTOR SUR LOIRE/CONDAMINE
PARKING NORD/AVEIZIEUX - TERRASSE
PACOTIERE - ZI MOLINA/MAISON D'ARRET
PLACE DU MOULIN - CHATEAUCREUX
TOTAL
GARE FIRMINY - EGLISE CHAMBON
GARE FIRMINY - BOURG UNIEUX/LE PERTUISET
GARE FIRMINY - COLLEGE LA RIVE UNIEUX
PLACE DU BREUIL - CHAZEAU
GARE FIRMINY - MAIRIE ST PAUL
EGLISE CHAMBON - MICHALIERE
TOTAL
2014
2015
1 054 238
376 418
298 574
657 218
723 064
439 288
378 797
981 040
30 280
6 978
301 118
379 674
385 919
429 630
6 442 236
349 970
35 357
125 044
104
216
350
278
323
103
081
225
777
890
553
832
80 067
1 967 796
61 092
39 579
48 305
25 944
13 900
17 043
87 314
100 666
40 516
96 233
530 592
118 202
83 742
73 249
35 890
36 030
33 676
380 789
1 058 596
397 484
276 450
658 652
725 299
440 457
374 071
982 651
14 601
17 593
303 039
391 083
384 827
426 620
6 451 423
349 480
33 379
117 478
8 635
100 658
214 220
348 064
277 498
324 927
99 076
4 805
77 601
1 955 821
60 347
39 191
46 800
27 317
10 591
17 552
71 098
100 673
32 258
95 834
501 661
120 155
83 413
73 395
35 964
32 810
33 700
379 437
VAR
4
21
-22
1
2
1
-4
1
-15
%
358
066
124
434
235
169
726
611
679
0,41%
5,60%
-7,41%
0,22%
0,31%
0,27%
-1,25%
0,16%
-51,78%
1 921
11 409
-1 092
-3 010
9 187
-490
-1 978
-7 566
8 635
-3 423
-2 005
-2 713
-1 392
1 374
-4 756
4 805
-2 466
-11 975
-745
-388
-1 505
1 373
-3 309
509
-16 216
7
-8 258
-399
-28 931
1 953
-329
146
74
-3 220
24
-1 352
0,64%
3,00%
-0,28%
-0,70%
0,14%
-0,14%
-5,59%
-6,05%
-3,29%
-0,93%
-0,77%
16,51%
-69,38%
-25,26%
-24,63%
-0,61%
-1,22%
-0,98%
-3,12%
5,29%
-23,81%
2,99%
-18,57%
0,01%
-20,38%
-0,41%
-5,45%
1,65%
-0,39%
0,20%
0,21%
-8,94%
0,07%
-0,36%
KILOMETRES HLP PAR LIGNE
LIGNES
ESSENTIELLES
T1
T2
T3
1
2
3
4
5
6
7
8
9
LIGNES
PRINCIPALES
10
11
12
13
14
16
17
18
19
LIGNES
DE
PROXIMITE
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
LIGNES
DE
L'ONDAINE
N° LIGNE
30
31
32
33
34
35
LIBELLE
SOLAURE - HOPITAL NORD
CHATEAUCREUX - HOPITAL NORD
CHATEAUCREUX - BELLEVUE
BELLEVUE - EGLISE CORBUSIER
GARE FIRMINY - METROTECH 2
COTONNE - TERRENOIRE
BELLEVUE - CHATEAUCREUX
CHATEAUCREUX - LA MADELEINE
SQUARE VIOLETTE - CHPL
BELLEVUE - MICHON
TERRASSE - MONTREYNAUD/PLACE CARNOT
MONTREYNAUD - METARE
TOTAL
PLACE JEAN JAURES - BOURG SORBIERS/MAIRIE VALFLEURY
SQUARE VIOLETTE - MONTPLAISIR
BEL AIR - CHATEAUCREUX
LE CHASSEUR - PLACE JEAN PLOTON
C HATEAUC REUX - GD QUARTIER/FONTANES/ST C HRISTO/MARC ENOD
PLACE GAMBETTA - VILLEBOEUF-LE-HAUT
TERRASSE - LYCEE SIMONE WEIL
SQUARE VIOLETTE - PORTAIL ROUGE
JEAN MOULIN - IUT
TOTAL
HAUTS DE TERRENOIRE - PERROTIERE
FOURNEYRON - CRET DE MONTAUD
BELLEVUE - COTONNE
BELLEVUE - LE BERNAY
PLACE DORIAN/HOTEL DE VILLE - SEVERINE
PLACE DORIAN/HOTEL DE VILLE - PLACE DES PERES
MAIRIE ROCHE - ST VICTOR SUR LOIRE/CONDAMINE
PARKING NORD/AVEIZIEUX - TERRASSE
PACOTIERE - ZI MOLINA/MAISON D'ARRET
PLACE DU MOULIN - CHATEAUCREUX
TOTAL
GARE FIRMINY - EGLISE CHAMBON
GARE FIRMINY - BOURG UNIEUX/LE PERTUISET
GARE FIRMINY - COLLEGE LA RIVE UNIEUX
PLACE DU BREUIL - CHAZEAU
GARE FIRMINY - MAIRIE ST PAUL
EGLISE CHAMBON - MICHALIERE
TOTAL
2014
11
13
1
6
726
130
518
224
0
13 759
13 815
0
32 978
6 731
16 086
39 589
155 556
42 389
16 655
10 654
0
0
18 968
10 507
13 656
21 783
134 612
0
14 119
3 505
1 276
2 759
3 261
0
0
0
0
24 920
6 261
5 343
1 865
0
0
6 512
19 981
2015
11 531
13 617
64
6 661
0
13 583
13 624
0
34 363
8 475
15 516
39 580
157 014
42 637
15 821
8 873
0
0
19 069
10 466
12 987
20 686
130 539
0
13 997
3 337
1 169
2 724
3 225
0
0
0
0
24 452
6 844
5 661
1 862
0
0
6 605
20 972
VAR
-195
487
-1 454
437
0
-176
-191
0
1 385
1 744
-570
-9
1 458
248
-834
-1 781
0
0
101
-41
-669
-1 097
-4 073
0
-122
-168
-107
-35
-36
0
0
0
0
-468
583
318
-3
0
0
93
991
%
-1,66%
3,71%
7,02%
-1,28%
-1,38%
4,20%
25,91%
-3,54%
-0,02%
0,94%
0,59%
-5,01%
-16,72%
0,53%
-0,39%
-4,90%
-5,04%
-3,03%
-0,86%
-4,79%
-8,39%
-1,27%
-1,10%
-1,88%
9,31%
5,95%
-0,16%
1,43%
4,96%
EVOLUTION DE LA VITESSE COMMERCIALE LIGNES STAS (graphiquée)
Lignes STAS
Ligne
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
14
16
17
18
19
20
21
22
23
25
26
28
33
35
36
37
38
39
40
41
42
47
A
B
C
D
E
F
68
69
70
72
73
74
Moyenne
pondérée
2007
Vitesse
commerciale
(Sans Batt.)
20,3
20,9
16,4
15,5
15,1
16,1
2008
Vitesse
commerciale
(Sans Batt.)
20,3
20,9
16,4
15,5
15,1
16,1
2009
Vitesse
commerciale
(Sans Batt.)
20,1
20,9
16,2
15,3
15,1
16,1
14,3
14,3
14,3
17,8
15,7
15,0
16,0
26,4
16,8
23,7
19,1
15,4
21,4
24,5
15,4
24,2
19,6
21,6
20,0
13,1
21,3
17,5
14,4
17,8
15,7
15,0
16,0
26,4
16,8
23,7
19,1
15,4
21,4
24,5
15,4
24,2
19,6
21,6
20,0
13,1
21,3
17,5
14,4
17,1
14,6
15,0
16,0
26,1
16,5
23,3
18,6
15,3
20,7
24,5
15,4
24,2
19,6
20,8
20,0
13,1
21,3
17,5
14,4
12,5
13,8
21,3
23,5
18,9
21,1
12,5
13,8
21,3
23,5
18,9
21,1
12,5
13,8
21,2
18,9
18,9
21,1
22,3
22,8
17,9
22,3
22,8
17,9
22,3
22,8
17,9
18,0
19,0
21,6
21,0
23,2
25,4
18,0
19,0
21,6
21,0
23,2
25,4
18,0
19,0
21,6
21,0
23,2
25,4
17,7
17,7
17,5
2010
2011
NOUVEAU RESEAU
SEPTEMBRE 2010
2012
2012
Janvier - juin
Nouveau contrat septembre 2012
Septembre - décembre
Ligne
Vitesse
commerciale
(Sans Batt.)
Vitesse
commerciale
(Sans Batt.)
T1
T2
T3
15,3
15,2
15
15,5
15,3
15
15,5
15,3
15
1
2
3
4
6
7
8
9
11
12
16
17
18
19
21
22
23
24
25
30
31
32
33
35
40
41
42
43
44
70
72
83
Soirée 3
Soirée 6
Soirée 7
Soirée 9
20
21,1
15,2
18,7
16,4
15,0
21,2
16,4
13,9
15,5
16,6
22,7
15,8
21,5
14,4
20,0
20,0
14,2
12,8
20,4
20,4
22,7
21,9
20,4
17,4
18,0
21,5
21,2
25,0
16,4
18,6
22,2
20,5
23,3
20,5
22,2
20,3
22,4
14,7
18,7
16,1
14,9
20,4
17,4
13,7
15,5
17,4
22,5
15,6
20,2
13,9
19,9
20,1
13,9
12,8
20,4
20,3
22,7
22,0
20,4
17,4
18,0
21,5
21,1
25,0
16,4
18,6
22,2
20,5
23,3
20,4
22,2
20,3
22,4
14,7
18,7
16,1
14,9
20,4
17,4
13,7
15,5
17,4
22,5
15,6
20,2
13,9
19,9
20,1
13,9
12,8
20,4
20,3
22,7
22,0
20,4
17,4
18,0
21,5
21,1
25,0
16,4
18,6
22,2
20,5
23,3
20,4
22,2
Moyenne
pondérée
17,6
17,8
17,8
2013
2014
2015
Ligne
Vitesse
commerciale
(Sans Batt.)
Vitesse
commerciale
(Sans Batt.)
Vitesse
commerciale
(Sans Batt.)
Vitesse
commerciale
(Sans Batt.)
T1
T2
T3
Moyenne pondérée tram
1
16,2
15,8
15
15,9
20,3
16,2
15,8
15
15,9
20,3
16,5
16,1
15,5
16,2
20,3
16,8
16,0
15,5
16,3
20,4
3
4
6
7
8
9
10
11
12
16
17
18
19
21
22
23
24
25
30
31
32
15,0
18,7
16,1
14,9
20,4
17,4
15,1
18,7
16,1
14,9
20,4
17,4
19,6
13,9
15,6
17,7
21,3
15,6
20,2
13,8
19,9
20,1
12,9
12,4
20,4
20,3
22,7
15,1
18,7
17,1
14,3
20,4
17,4
19,6
14,1
15,5
17,4
21,3
15,6
19,4
13,8
20,0
22,7
11,8
12,4
20,4
20,3
22,7
15,3
18,4
16,3
14,5
20,1
17,6
19,7
14,3
15,8
17,4
21,3
15,6
19,4
13,8
19,9
21,4
11,8
12,3
20,4
20,3
22,9
35
37
40
41
42
43
44
20,4
16,9
17,5
21,3
21,1
25,1
20,4
29
17
17,8
21,1
21,1
25,6
20,4
29,0
17,0
17,8
21,4
20,9
25,7
20,4
27,7
17,4
17,8
21,6
20,6
24,6
83
Soirée 3
Soirée 6
Soirée 7
Soirée 9
22,2
20,5
23,1
20,4
22,2
19,5
23,1
19,1
22,2
19,5
21,5
19,1
22,2
19,5
21,1
19,1
22,2
Moyenne pondérée bus
Moyenne pondérée toutes lignes
confondues
18,2
18,8
18,8
18,6
17,5
17,9
18,0
17,9
14,0
15,5
17,4
21,3
15,6
20,2
13,6
19,9
20,1
13,9
12,6
20,4
20,3
22,7
EVOLUTION DE LA VITESSE COMMERCIALE LIGNES AFFRETEES (graphiquée)
2012
Nouveau contrat septembre 2012
Septembre - décembre
Vitesse commerciale
Ligne
(Sans Batt.)
2
22,4
5
29,1
10
21,1
13
25,1
14
25,6
20
17,0
26
38,0
27
31,7
28
23,5
29
25,9
33
22,0
34
32,1
37
38
39
45
29,8
46
28,5
47
28,1
48
23,2
49
22,4
58
25,8
59
70
16,4
71
20,2
72
18,6
73
25,1
74
18,3
75
23,6
76
26,1
77
26,1
78
30,9
79
19,8
81
29,1
82
20,3
83
Moyenne pondérée
25,5
lignes affrétées
Lignes Affrétées
2013
Vitesse commerciale
(Sans Batt.)
22,4
27,2
28,9
25,2
25,7
17,0
32,6
31,5
23,9
25,4
22,0
31,9
28,4
45,9
29,1
29,7
28,5
28,1
23,2
22,4
24,4
16,4
20,2
18,6
25,1
23,2
23,6
22,4
25,3
18,4
19,8
29,1
20,3
26,3
2014
2015
Vitesse commerciale
(Sans Batt.)
22,0
26,2
28,1
25,3
25,6
17,0
32,6
31,3
22,6
25,0
22,0
31,9
29,3
45,5
Vitesse commerciale
(Sans Batt.)
22,0
26,2
28,3
25,3
25,6
17,0
32,3
31,5
22,5
24,6
22,0
31,9
29,3
45,5
30,3
28,2
26,2
23,2
22,4
25,2
18,8
29,5
28,2
26,3
23,4
22,2
25,5
18,8
20,2
18,6
25,1
23,2
22,9
22,4
23,8
27,7
19,8
29,2
21,2
48,6
17,7
18,6
25,1
23,2
21,9
22,4
25,8
27,7
19,8
29,2
21,2
48,6
25,9
25,9
BILAN FORMATION 2015 – du 01/01/15 au 31/12/2015 –
COUT
% MASSE SALARIALE
OBLIGATION
LEGALE
PLAN PREVISIONNEL ANNUEL 2015
796 701
3.55%
1.60%
PLAN REALISE SUR L’ANNEE 2015
750 834
3.35%
1,60%
COUT
% MASSE SALARIALE
CIF
44 219
0.20%
+ 1 % CDD
4 380
PROFESSIONNALISATION
112 047
0.50%
+ FPSPP
20 392
ADDITIONNEL DE BRANCHE
65 901
0.30%
VERSEMENTS 2015 AUX ORGANISMES
COLLECTEURS :
BILAN HANDISTAS : Déplacements par communes
MONTEE
DESCENTE
Andrézieux-Bouthéon
Andrézieux-Bouthéon
Firminy
Fraisses
Le Chambon-Feugerolles
Lorette
Saint-Chamond
Saint-Étienne
Saint-Héand
Saint-Priest-en-Jarez
NOMBRE PMR
Total
Châteauneuf
Le Chambon-Feugerolles
Firminy
Andrézieux-Bouthéon
Firminy
La Fouillouse
Le Chambon-Feugerolles
Lorette
Roche-la-Molière
Saint-Étienne
Saint-Genest-Lerpt
Saint-Victor-sur-Loire
Unieux
Villars
Fraisses
La Fouillouse
Saint-Étienne
Genilac
Le Chambon-Feugerolles
Saint-Étienne
L'Étrat
Le Chambon-Feugerolles
Saint-Étienne
Saint-Priest-en-Jarez
L'Horme
Saint-Chamond
Saint-Étienne
La Fouillouse
Saint-Étienne
La Grand-Croix
Le Chambon-Feugerolles
Saint-Étienne
Saint-Victor-sur-Loire
Total
Total
Total
Total
Total
Total
2
2
1
1
9
1
20
73
1
110
5
5
1
5
1
52
1
2
43
3
2
3
3
116
1
25
26
7
7
14
1
19
1
21
2
45
47
MONTEE
DESCENTE
La Tour en Jarez
Saint-Étienne
Total
La Valla en Gier
Saint-Chamond
Sorbiers
Le Chambon-Feugerolles
Andrézieux-Bouthéon
Châteauneuf
Firminy
Genilac
L'Etrat
La Fouillouse
La Ricamarie
La Talaudière
Le Chambon-Feugerolles
Roche-la-Molière
Saint-Chamond
Saint-Étienne
Saint-Genest-Lerpt
Saint-Jean-Bonnefonds
Saint-Martin-la-Plaine
Saint-Priest-en-Jarez
Saint-Victor-sur-Loire
Unieux
Villars
Lorette
Andrézieux-Bouthéon
Rive-de-Gier
Saint-Chamond
Saint-Étienne
Villars
Rive-de-Gier
Lorette
Saint-Chamond
Saint-Étienne
Saint-Joseph
Roche-la-Molière
Firminy
La Talaudière
Le Chambon-Feugerolles
Roche-la-Molière
Saint-Étienne
Saint-Chamond
L'Horme
La Fouillouse
La Valla-en-Gier
Lorette
Rive-de-Gier
Saint-Chamond
Saint-Étienne
Saint-Jean-Bonnefonds
Saint-Joseph
Saint-Martin-la-Plaine
Saint-Paul en Jarez
Saint-Priest-en-Jarez
Villars
Total
Total
Total
Total
Total
Total
La Ricamarie
Le Chambon-Feugerolles
Saint-Étienne
Sorbiers
La Talaudière
La Talaudière
Le Chambon-Feugerolles
Roche-la-Molière
Saint-Étienne
Saint-Priest-en-Jarez
Sorbiers
Total
Total
1
18
1
20
25
36
1
62
2
5
2
13
2
11
35
NOMBRE PMR
Total
Total
1
1
4
1
5
3
4
52
1
1
2
2
6
71
1
3
417
3
3
34
4
1
33
26
667
9
1
55
178
56
299
1
1
4
2
8
2
2
1
1
27
33
4
1
4
64
1
64
102
20
1
21
1
3
4
290
MONTEE
DESCENTE
Saint-Étienne
Andrézieux-Bouthéon
Firminy
Fraisses
Genilac
L'Étrat
L'Horme
La Fouillouse
La Grand-Croix
La Ricamarie
La Talaudière
La Tour en Jarez
Le Chambon-Feugerolles
Lorette
Rive-de-Gier
Roche-la-Molière
Saint-Chamond
Saint-Étienne
Saint-Genest-Lerpt
Saint-Héand
Saint-Martin-la-Plaine
Saint-Priest-en-Jarez
Saint-Victor-sur-Loire
Sorbiers
Tartaras
Unieux
Villars
NOMBRE PMR
Total
Saint-Genest-Lerpt
Firminy
Le Chambon-Feugerolles
Saint-Étienne
Total
Saint-Héand
Andrézieux-Bouthéon
Total
Saint-Jean-Bonnefonds
Le Chambon-Feugerolles
Saint-Chamond
Saint-Joseph
Rive-de-Gier
Saint-Chamond
Valfleury
Saint-Martin-la-Plaine
Le Chambon-Feugerolles
Saint-Chamond
Saint-Étienne
Saint-Priest-en-Jarez
Villars
Total
Total
Total
14
44
25
13
19
43
13
18
35
13
2
382
156
7
28
100
2266
28
2
54
101
11
41
2
8
84
3509
3
3
23
29
74
74
3
23
26
2
1
1
4
29
21
68
1
12
131
MONTEE
DESCENTE
NOMBRE PMR
Saint-Paul-en-Jarez
Firminy
Saint-Chamond
Saint-Étienne
Villars
Saint-Priest-en-Jarez
Andrézieux-Bouthéon
L'Etrat
La Talaudière
Le Chambon-Feugerolles
Saint-Chamond
Saint-Étienne
Saint-Martin-la-Plaine
Villars
Saint-Victor-sur-Loire
Firminy
La Grand-Croix
Le Chambon-Feugerolles
Saint-Étienne
Villars
Sorbiers
La Ricamarie
La Talaudière
La Valla-en-Gier
Saint-Étienne
Sorbiers
Villars
Tartaras
Saint-Étienne
Unieux
Le Chambon-Feugerolles
Saint-Étienne
Valfleury
Saint-Joseph
Villars
Firminy
La Fouillouse
Le Chambon-Feugerolles
Lorette
Saint-Chamond
Saint-Étienne
Saint-Martin-la-Plaine
Saint-Paul en Jarez
Saint-Priest-en-Jarez
Saint-Victor-sur-Loire
Sorbiers
1
1
1
44
47
1
1
2
4
3
98
1
5
115
2
1
1
11
1
16
1
11
1
44
18
1
76
2
2
23
9
32
1
1
3
1
23
56
4
84
11
45
5
1
1
234
Total
Total
Total
Total
Total
Total
Total
Total
Total global
6 060
BILAN DES RECLAMATIONS
Depuis fin 2014, de nouveaux moyens internet et mobiles ont été mis en place afin que, non seulement les voyageurs aient un accès rapide aux informations, mais également pour
qu’ils puissent contacter le service clientèle de façon plus directe. La création d’un formulaire de contact sur le site internet de la STAS et sur le site mobile leur a permis
notamment de faire part, quasiment en temps réel, de leurs suggestions ou des problèmes qu’ils ont rencontrés durant leur trajet, sans avoir à téléphoner ou à faire un courrier.
BILAN DES RECLAMATIONS PAR MOTIF
TOTAL 2015
287
% 2015
27,95
100 Conducteur agressif
10
3,48%
101 Conducteur impoli
20
6,97%
102 Assistance PMR
12
4,18%
103 Arrêt non marqué
55
19,16%
104 Referme portes sur client
16
5,57%
105 Arrêt trop loin du trottoir
5
1,74%
106 Refus faire monter le client
19
6,62%
108 Portable
14
4,88%
Conducteurs
109 Conducteur cigarette
1
0,35%
58
20,21%
112 Conducteur rendu monnaie
3
1,05%
113 Info erronée
2
0,70%
114 Ne répond pas aux questions
2
0,70%
115 Conduite dangereuse
19
6,62%
116 Autres usagers de la voirie
13
4,53%
117 Erreur d'itinéraire
8
2,79%
120 Conducteurs nuisances riverains
5
1,74%
25
8,71%
110 Comportement divers
122 Divers
Agent commercial
17
1,66%
151 Agent désagréable
3
17,65%
153 Agent indisponible
-
-
154 Information
4
23,53%
155 Vente
2
11,76%
156 Prise en compte problème client
2
11,76%
157 Divers
3
17,65%
170 PCI comportement
-
-
BILAN DES RECLAMATIONS PAR MOTIF
172 PCI information
2
173 PCI divers
1
5,88%
Véhicule
16
1,56%
200 Confort
3
18,75%
201 Surcharge
3
18,75%
TOTAL 2015
11,76%
% 2015
202 Problèmes techniques
1
6,25%
203 Propreté
1
6,25%
204 Aménagement
6
37,50%
205 Accès PMR
2
12,50%
32
3,12%
10
31,25%
Sécurité et civisme
211 Insécurité à bord
212 Civisme – places assises
-
213 Civisme portable/musique
1
214 Civisme cigarette
3,13%
1
3,13%
216 Civisme comportement divers
10
31,25%
217 Sécurité civisme divers
10
31,25%
Arrêts
23
2,24%
220 Confort
2
8,70%
221 Propreté
1
4,35%
222 Accès PMR
2
8,70%
223 Sécurité
-
-
18
78,26%
130
12,66%
230 DAT monnaie
51
39,23%
232 DAT CB
44
33,85%
233 Divers
5
3,85%
236 BIV
4
3,08%
224 Divers
Equipement
237 Valideurs
26
20,00%
Site internet
3
0,29%
240 Site internet
3
100,00%
Mobistas
1
0,10%
243 Mobistas
1
100,00%
BILAN DES RECLAMATIONS PAR MOTIF
TOTAL 2015
Information client
% 2015
16
1,56%
250 Arrêt information écrite
4
25,00%
253 A bord information sonore
3
18,75%
254 A bord information écrite
-
-
256 Site internet information
5
31,25%
257 Site internet fonctionnement
-
-
264 Information situation perturbée
4
25,00%
267 Information accessibilité
-
-
270 Alertes trafic
Tarifs et billettique
246 E-boutique
280 Dépositaires
284 VPC
286 Problèmes sur titres
370 Gamme tarifaire
-
-
44
4,28%
2
4,55%
-
-
32
72,73%
2
4,55%
8
18,18%
244
23,76%
292 Remboursement service non assuré
-
-
300 Correspondance non assuré
8
3,28%
302 Perturbations
5
2,05%
304 Service non assuré
65
26,64%
306 Avance
94
38,52%
307 Retard
Service de transport
68
27,87%
310 Itinéraire
2
0,82%
315 Autres services réservation
1
0,41%
318 Divers
1
0,41%
133
12,95%
350 Offre de transport divers
21
15,79%
352 Offre itinéraire arrêt
10
7,52%
354 Offre horaire fréquence
96
72,18%
6
4,51%
12
1,17%
Offre de transport
356 organisation des correspondances
P+R
360 P+R
12
100%
Fraude
41
3,99%
400 Vérificateur peu courtois agressif
7
17,07%
404 Vérificateur ne fait pas régler dans vle
2
4,88%
BILAN DES RECLAMATIONS PAR MOTIF
410 Pb Valideur
6
14,63%
412 Pb Distributeur
11
26,83%
414 Conducteur sans monnaie
10
24,39%
416 Surcharge véhicule
4
9,76%
419 Présentation ultérieure
-
-
420 Fraude titre démagnétisé
-
-
421 Titre déjà utilisé
1
2,44%
Objets - Biens
1
0,10%
902 Objets perdus/trouvés gestion
1
100%
903 Objets perdus dans vle.
Divers
901 Divers
TOTAL
-
-
27
2,63%
27
100%
1027
100%
BILAN DES RECLAMATIONS PAR LIGNE
JANV.
NON
AFFECTES
22
FEV.
MARS
16
AVRIL
1
11
MAI
JUIN
14
20
JUIL.
AOUT
15
SEPT.
OCT.
NOV.
DEC.
8
34
9
18
11
1
1
4
6
2
2
3
5
1
5
4
TOTAL
%
195
18,99%
22
2,14%
32
3,12%
4
30
2,92%
5
RESEAU STAS
1
3
4
6
7
8
9
10
11
12
16
17
18
19
21
22
23
24
25
30
31
32
35
36
37
40
41
42
43
44
2
4
1
4
1
5
3
1
1
1
0
4
3
4
4
3
3
2
1
2
2
1
1
0
2
2
15
1,46%
2
1
1
0
1
1
2
4
4
17
1,66%
3
1
2
2
3
3
3
2
2
1
25
2,43%
2
1
0
3
1
3
2
13
1,27%
4
1
4
1
2
2
4
33
3,21%
1
0
1
9
0,88%
6
1
2
2
1
1
1
0
1
1
1
2
1
1
1
2
2
2
2
0
1
2
0
1
2
2
1
1
1
1
2
1
1
6
1
2
1
1
7
0,68%
7
7
3
3
30
2,92%
1
3
2
17
1,66%
6
0,58%
2
0,19%
7
0,68%
2
0,19%
2
0,19%
1
0,10%
1
0,10%
1
0,10%
1
0,10%
7
0,68%
0
0,00%
5
0,49%
1
2
2
1
0
4
1
1
2
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
2
1
4
1
3
0
2
2
0
1
3
2
3
4
5
1
2
3
0
1
3
2
1
24
2,34%
2
2
1
13
1,27%
2
1
13
1,27%
1
0,10%
2
7
0,68%
1
4
0,39%
1
2
1
2
2
1
BILAN DES RECLAMATIONS PAR LIGNE
JANV.
50 (T1)
51 (T2)
52 (T3)
63
64
65
FEV.
MARS
AVRIL
8
15
17
3
1
2
2
2
12
MAI
JUIN
JUIL.
AOUT
8
11
17
1
1
2
1
2
1
SEPT.
16
2
OCT.
NOV.
DEC.
TOTAL
%
9
11
14
3
141
13,73%
4
2
2
2
20
1,95%
14
1,36%
0
0,00%
0
0,00%
1
0,10%
3
1
1
AFFRETES
2
5
13
14
20
26
27
28
29
33
34
38
39
45
46
47
48
49
58
59
70
71
72
73
80
5
2
3
2
5
5
5
5
7
6
4
7
56
5,45%
4
3
6
7
5
5
5
6
8
4
14
5
72
7,01%
0
1
1
1
1
2
8
0,78%
6
3
3
5
5
8
4
2
3
44
4,28%
7
0,68%
2
5
1
2
2
2
1
2
3
2
1
1
1
1
2
1
3
1
1
1
1
0
1
1
1
1
2
1
1
1
3
1
1
1
3
0,29%
18
1,75%
2
0,19%
6
0,58%
5
0,49%
1
3
0,29%
1
8
0,78%
0
0,00%
0
1
0
2
1
0
1
0
3
2
1
1
1
1
2
0
1
1
1
7
1
2
1
1
3
3
5
6
2
10
1
1
7
0,68%
12
1,17%
13
1,27%
15
1,46%
3
5
0,49%
1
1
0,10%
12
1,17%
0
0,00%
1
0,10%
3
2
1
2
4
0,39%
1
2
1
0,10%
1
1
0,10%
BILAN DES RECLAMATIONS PAR LIGNE
JANV.
81
82
87
TOTAL
FEV.
MARS
AVRIL
MAI
JUIN
JUIL.
AOUT
SEPT.
OCT.
1
2
77
88
78
70
64
75
83
65
NOV.
DEC.
1
2
163
80
115
69
TOTAL
%
2
0,19%
4
0,39%
0
0,00%
1027
100,00%
BILAN DES RECLAMATIONS PAR COMMUNE
JANVIER FEVRIER
Non renseigné
2
1
ANDREZIEUX BOUTHEON
CELLIEU
1
2
2
MARS
AVRIL
2
3
1
MAI
JUIN JUILLET AOUT SEPT OCT NOV DEC TOTAL
3
1
1
1
2
4
2
2
1
2
1
1
5 0,52%
1
2 0,21%
1
1
CHATEAUNEUF
1
20 2,09%
12 1,25%
0 0,00%
DARGOIRE
1
DOIZIEUX
1
FARNAY
1 0,10%
1
3
FIRMINY
1
1
3
1
2
4
1
2
2
4 0,42%
2
1
FONTANES
3
FRAISSES
1
GENILAC
1
L'ETRAT
3
3
L'HORME
3
2
3
3
3
1
LA GRAND CROIX
1
LA TALAUDIERE
2
1
1
1
1
2
2
2
1
13 1,36%
2
2
1
7 0,73%
1
1
1
7 0,73%
3
25 2,61%
1
4
1
3
4
7
5
2
22 2,30%
11
1
4
20 2,09%
1
1
1
7 0,73%
1
1
1
3
1
1
LA TERRASSE SUR DORLAY
1
LA TOUR EN JAREZ
20 2,09%
1 0,10%
2
1
1
LA RICAMARIE
1
1
LA FOUILLOUSE
9 0,94%
1 0,10%
2
3 0,31%
0 0,00%
LA VALLA EN GIER
LE CHAMBON FEUG
%
LLES
1
LORETTE
2
1
2
2
3
2
1
4
5
1
1
1
11 1,15%
2
1
19 1,98%
1
MARCENOD
1
RIVE DE GIER
ROCHE LA MOLIERE
1
2
1
2
1
1 0,10%
5
1
1
2
5
1
2
2
13 1,36%
3
16 1,67%
BILAN DES RECLAMATIONS PAR COMMUNE
JANVIER FEVRIER
4
ST CHAMOND
6
MARS
2
MAI
JUIN
10
3
6
JUILLET AOUT SEPT OCT NOV DEC TOTAL
2
1
3
4
1
4
2
3
43
39
37
31
29
37
44
ST GENEST LERPT
1
1
ST HEAND
2
3
ST JEAN BONNEFONDS
1
ST CHRISTO EN JAREZ
ST ETIENNE
ST MARTIN LA PLAINE
1
ST PAUL EN CORNILLON
1
ST PAUL EN JAREZ
1
ST PRIEST EN JAREZ
2
SORBIERS
1
12
3
6
3
2
32
3,34%
30
49
40
46
28
453
47,29%
2
1
1
3
11
1,15%
1
17
1,77%
7
25
2,61%
1
2
7
0,73%
5
3
14
1,46%
2
0,21%
16
1,67%
1
17
1,77%
3
15
1,57%
1
0,10%
7
0,73%
1
1
2
5
9
4
2
2
2
2
2
1
4
3
6
1
1
2
1
2
2
1
2
3
1
1
4
6
1
3
1
2
2
3
2
1
1
TARTARAS
3
UNIEUX
1
5
VALFLEURY
VILLARS
TOTAL SEM
VILLES HORS SEM
TOTAL
1
2
1
1
58
%
2
1
1
1
ST JOSEPH
²
AVRIL
6,05%
3
1
11
1,15%
33
3,44%
2
2
3
3
3
1
2
3
5
6
2
1
74
81
71
66
60
66
78
63
155
77
106
61
3
7
7
4
4
9
5
2
8
3
9
8
77
88
78
70
64
75
83
65
163
80
115
69
958 100,00%
69
6,72%
1027 100,00%
2015
STATISTIQUES ACCIDENTS : ratios aux 10 000 km
TRAMWAYS
MOIS
KM
MATERIEL
CORPOREL INTERIEUR
CORPORELS EXTERIEURS
TOTAL des SINISTRES
parcourus
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
JANVIER
152 777
3
0,20
1
0,07
0
0,00
4
0,26
FEVRIER
137 172
5
0,36
2
0,15
0
0,00
7
0,51
MARS
156 748
4
0,26
2
0,13
1
0,06
7
0,45
AVRIL
145 618
1
0,07
1
0,07
0
0,00
2
0,14
MAI
137 169
1
0,07
3
0,22
2
0,15
6
0,44
JUIN
153 649
5
0,33
1
0,07
1
0,07
7
0,46
JUILLET
120 783
3
0,25
3
0,25
0
0,00
6
0,50
AOUT
107 159
1
0,09
3
0,28
0
0,00
4
0,37
SEPTEMBRE
153 952
2
0,13
2
0,13
1
0,06
5
0,32
OCTOBRE
153 270
3
0,20
1
0,07
0
0,00
4
0,26
NOVEMBRE
145 555
4
0,27
1
0,07
0
0,00
5
0,34
DECEMBRE
154 435
1
0,06
2
0,13
0
0,00
3
0,19
TOTAL ANNUEL 2015
1 718 287
33
0,19
22
0,13
5
0,03
60
0,35
TOTAL ANNUEL 2014
1 677 475
35
0,21
18
0,11
8
0,05
61
0,36
TOTAL ANNUEL 2013
1 702 722
39
0,23
11
0,06
8
0,05
58
0,34
2015
STATISTIQUES ACCIDENTS : ratios aux 10 000 km
AUTOBUS
MOIS
KM
MATERIEL
CORPOREL INTERIEUR
CORPORELS EXTERIEURS
TOTAL des SINISTRES
parcourus
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
JANVIER
511 047
17
0,33
6
0,12
1
0,02
24
0,47
FEVRIER
426 918
12
0,28
1
0,02
0
0,00
13
0,30
MARS
519 418
12
0,23
5
0,10
0
0,00
17
0,33
AVRIL
449 051
9
0,20
5
0,11
1
0,02
15
0,33
MAI
445 671
10
0,22
4
0,09
0
0,00
14
0,31
JUIN
514 163
14
0,27
4
0,08
0
0,00
18
0,35
JUILLET
362 028
13
0,36
7
0,19
0
0,00
20
0,55
AOUT
338 544
4
0,12
1
0,03
0
0,00
5
0,15
SEPTEMBRE
503 220
15
0,30
3
0,06
0
0,00
18
0,36
OCTOBRE
474 821
19
0,40
4
0,08
0
0,00
23
0,48
NOVEMBRE
472 258
10
0,21
1
0,02
0
0,00
11
0,23
DECEMBRE
468 489
12
0,26
4
0,09
0
0,00
16
0,34
TOTAL ANNUEL 2015
5 485 628
147
0,27
45
0,08
2
0,00
194
0,35
TOTAL ANNUEL 2014
5 582 114
146
0,26
53
0,09
8
0,01
207
0,37
TOTAL ANNUEL 2013
5 452 020
143
0,26
50
0,09
3
0,01
196
0,36
2015
STATISTIQUES ACCIDENTS : ratios aux 10 000 km
TROLLEYS - BUS
MOIS
KM
MATERIEL
CORPOREL INTERIEUR
CORPORELS EXTERIEURS
TOTAL des SINISTRES
parcourus
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
JANVIER
9 660
2
2,07
0
0,00
0
0,00
2
2,07
FEVRIER
8 996
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
MARS
17 029
2
1,17
0
0,00
0
0,00
2
1,17
AVRIL
13 363
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
MAI
14 843
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
JUIN
18 187
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
JUILLET
4 503
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
AOUT
1 147
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
SEPTEMBRE
16 713
0
0,00
0
0,00
0
0,00
0
0,00
OCTOBRE
10 236
1
0,98
0
0,00
0
0,00
1
0,98
NOVEMBRE
14 831
2
1,35
0
0,00
0
0,00
2
1,35
DECEMBRE
12 032
2
1,66
0
0,00
0
0,00
2
1,66
TOTAL ANNUEL 2015
141 540
9
0,64
0
0,00
0
0,00
9
0,64
TOTAL ANNUEL 2014
160 656
6
0,37
2
0,12
0
0,00
8
0,50
TOTAL ANNUEL 2013
228 457
8
0,35
2
0,09
0
0,00
10
0,44
2015
STATISTIQUES ACCIDENTS : ratios aux 10 000 km
TOUS MODES CONFONDUS
MOIS
KM
MATERIEL
CORPOREL INTERIEUR
CORPORELS EXTERIEURS
TOTAL des SINISTRES
parcourus
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
Nb d'accidents
Ratio aux 10000km
JANVIER
673 484
22
0,33
7
0,10
1
0,01
30
0,45
FEVRIER
573 086
17
0,30
3
0,05
0
0,00
20
0,35
MARS
693 195
18
0,26
7
0,10
1
0,01
26
0,38
AVRIL
608 032
10
0,16
6
0,10
1
0,02
17
0,28
MAI
597 683
11
0,18
7
0,12
2
0,03
20
0,33
JUIN
685 999
19
0,28
5
0,07
1
0,01
25
0,36
JUILLET
487 314
16
0,33
10
0,21
0
0,00
26
0,53
AOUT
446 850
5
0,11
4
0,09
0
0,00
9
0,20
SEPTEMBRE
673 885
17
0,25
5
0,07
1
0,01
23
0,34
OCTOBRE
638 327
23
0,36
5
0,08
0
0,00
28
0,44
NOVEMBRE
632 644
16
0,25
2
0,03
0
0,00
18
0,28
DECEMBRE
634 956
15
0,24
6
0,09
0
0,00
21
0,33
TOTAL ANNUEL 2015
7 345 455
189
0,26
67
0,09
7
0,01
263
0,36
TOTAL ANNUEL 2014
7 420 245
187
0,25
73
0,10
16
0,02
276
0,37
TOTAL ANNUEL 2013
7 383 199
190
0,26
63
0,09
11
0,01
264
0,36
VENTES DE TITRES en € H.T.
annuel
2014
2015
TITRES
ABONNEMENTS ANNUELS
ABONNEMENTS MENSUELS
TITRES UNITAIRES
1 JOUR
5 VOYAGES ET 10 VOYAGES TARIF REDUIT
10 VOYAGES
INTEGRAL 10 VOYAGES
CLASS/GROUPE
100 UNITES
6 235 714 €
1 768 254 €
3 736 352 €
17 391 €
505 883 €
2 142 954 €
8 081 €
88 827 €
1 394 508 €
TOTAL TITRES COMMERCIAUX
TREMPLIN
SENIORS
CMU
TITRES SOCIAUX
FOURNITURES
REMBOURSEMENTS SUR LES TITRES
REMISES COMMERCIALES
TOTAL
-
-
6 446 811 €
1 873 338 €
3 338 039 €
5 541 €
8 238 €
4 120 928 €
13 269 €
68 971 €
4 611 €
15 897 964 €
15 870 524 €
155 437 €
407 826 €
528 067 €
166 363 €
324 095 €
683 860 €
1 091 330 €
1 174 318 €
119 454 €
42 490 €
7 076 €
17 059 182 €
-
144 380 €
38 557 €
26 691 €
17 123 973 €