BELNET Description des niveaux de service

BELNET
Description des niveaux de service
Version 1.0 (29/7/2009)
TABLE DES MATIERES
I. Introduction ................................................................
................................................................................................
..................................................................................
.................................................. 3
A. Finalité du
du document ................................................................
...............................................................................................
............................................................... 3
B. Publication ................................................................
................................................................................................
..............................................................................
.............................................. 3
C. Définitions................................
Définitions ................................................................
................................................................................................
...............................................................................
............................................... 3
II. Services réseau
réseau................................
au ................................................................
................................................................................................
...........................................................................
........................................... 5
A. Connectivité (BELNET et internet) ................................................................
...........................................................................
........................................... 5
B. Ethernet point à point ................................................................
..............................................................................................
.............................................................. 6
C. Circuit d'accès ................................................................
................................................................................................
........................................................................
........................................ 6
D. Statistiques de bande passante................................
passante................................................................
...............................................................................
............................................... 7
E. Fenêtres de maintenance................................
maintenance ................................................................
........................................................................................
........................................................ 7
III. Services applicatifs ................................................................
................................................................................................
.....................................................................
..................................... 8
A. Synchronisation de temps ................................................................
.......................................................................................
....................................................... 8
B. Service de noms de domaine (DNS)................................
(DNS) ................................................................
........................................................................
........................................ 8
C. Services PKI (Service de certificat serveur) ...........................................................
........................................................... 10
D. eduroam ................................................................
................................................................................................
...............................................................................
............................................... 10
E. Vidéoconférence ................................................................
................................................................................................
...................................................................
................................... 11
F. Fenêtres de maintenance ................................................................
......................................................................................
...................................................... 11
IV. Services de support................................
support................................................................
................................................................................................
..................................................................
.................................. 12
A. Helpdesk 24/7 ................................................................
................................................................................................
.......................................................................
....................................... 12
B. Customer relations (nouvelles connexions/demandes de
modification)................
modification)................ 12
C. Support et conseils
conseils techniques................................
techniques ................................................................
..............................................................................
.............................................. 13
D. Adressage IP ................................................................
................................................................................................
........................................................................
........................................ 13
E. BELNET CERT (Computer Emergency Response Team de BELNET) ................... 13
V. Annexe I: Disponibilité et temps d'arrêt ................................................................
......................................................................
...................................... 14
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I.Introduction
A.
Finalité du document
Ce document décrit les niveaux de service jugés acceptables par BELNET. Si ces
niveaux de service ne sont pas respectés, BELNET analysera les éventuels
problèmes et planifiera les actions requises pour y remédier.
B.
Publication
Ce document est destiné à être publié en ligne et ne constitue pas un addendum à
quelque contrat que ce soit entre BELNET et ses clients. Il est sujet à modification et
portera un numéro de version ainsi qu’une date de publication.
C.
Définitions
Backbone : réseau haut débit interconnectant les sites principaux de BELNET
et les différents Points of Presence (PoP).
PoP: Point of Presence, un endroit où le réseau backbone de BELNET est
disponible et où les clients peuvent se connecter au réseau.
Port : une connexion physique au réseau BELNET, au moyen soit de
connecteurs fibre optique SC soit de connecteurs cuivre RJ45. Ce port, situé
généralement sur un patch panel, constitue le point de démarcation entre la
responsabilité de BELNET et celle du client, à moins que BELNET ne prenne
explicitement en charge le circuit d'accès.
Circuit d'accès : connexion entre les installations du client et le PoP BELNET.
Niveau de service : d'une manière générale, le niveau de service sur lequel le
client peut compter. Les niveaux de service peuvent être spécifiés sous la forme
de chiffres tels que des délais de réparation et temps de réponse, des fractions
de temps de service (pourcentages), etc.
Temps de service : laps de temps pendant lequel un service devrait fonctionner
correctement. Sont exclues les fenêtres de maintenance prévues ou d'urgence.
Disponibilité du service : fraction du temps de service pendant laquelle le
service devrait fonctionner correctement.
Période de référence : La période de référence relative à cette description de
niveaux de service porte sur une année calendrier. La disponibilité du service
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est examinée par rapport à la période de référence. P.ex. : une disponibilité de
service de 99,9% tolère un temps d'arrêt (downtime) de 8 heures et 45 minutes
par année calendrier. Un tableau comparatif figure en Annexe I.
Latence : délai dû au temps de transport d'un paquet. C'est-à-dire le temps de
transport sur le circuit, plus le
temps de traitement du paquet par les
équipements réseau tout au long du transport. La latence est souvent mesurée
sur la base du temps aller-retour (RTT) d'une session, qui est en fait la somme
de la latence d'un paquet envoyé dans un sens et de celle d'un paquet de
réponse dans l'autre sens.
Perte de paquets : même lors du fonctionnement normal d'un réseau, des
paquets peuvent occasionnellement se perdre. La perte de paquets est la
fraction de paquets perdus par rapport au nombre total de paquets envoyés.
Heures de bureau : de 9h à 17h les jours ouvrables.
Jours ouvrables : du lundi au vendredi, et uniquement lorsque les bureaux de
BELNET sont ouverts.
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II.Services
A.
réseau
Connectivité (BELNET et internet)
Spécification :
BELNET fournit la connectivité, c'est-à-dire un backbone fiable et haut débit,
des interconnexions avec l'internet mondial et des ports clients sur les PoP
BELNET. Les clients se connectent au réseau BELNET à l'aide d'un de ces
ports. Pour augmenter le niveau de service, il est possible de commander un
port de backup qui assure le service de connectivité en cas de panne du port
primaire.
Le réseau BELNET supporte aussi bien IPv4 que IPv6 (les deux versions du
protocole internet actuellement utilisé dans l'internet mondial).
Le service de connectivité permet au client d'envoyer et de recevoir des paquets
IP sur le réseau BELNET. Il inclut l'interconnectivité avec l'internet mondial.
Niveau de service pour le fonctionnement du backbone
-
Disponibilité du backbone : 99,999% du temps de service ou plus.
-
Latence: 5 ms ou moins.
-
Perte de paquets : 0,001% des paquets envoyés, ou moins.
Niveaux de service en cas d'utilisation d'un seul port :
-
Disponibilité du service : 99,9% du temps de service ou plus. Non inclus
dans le temps de service : les périodes d'indisponibilité du circuit d'accès.
Niveaux de service en cas d'utilisation d'un port de backup additionnel sur
le même PoP :
-
Disponibilité du service: 99,99% du temps de service ou plus. Non inclus
dans le temps de service : les périodes d'indisponibilité du circuit d'accès.
Niveaux de service en cas d'utilisation d'un port de backup additionnel sur
un autre PoP :
-
Disponibilité du service: 99,999% du temps de service ou plus. Non inclus
dans le temps de service : les périodes d'indisponibilité du circuit d'accès.
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B.
Ethernet point à point
Spécification :
Un service Ethernet point à point est un service Ethernet transparent qui
achemine les trames Ethernet d'un port à un autre sur le réseau BELNET. Tous
les types de trafic Ethernet sont possibles entre les deux points de fin, quelle
que soit la charge utile transportée (IP, IPX, Spanning Tree, 802,1q, ...). Le débit
de traitement maximum du service point à point est limité par le débit le plus
faible des deux ports.
Niveaux de service :
-
Disponibilité : 99,9% du temps de service ou plus. Non inclus dans le temps
de service : les périodes d'indisponibilité du circuit d'accès.
-
Latence : 5ms ou moins.
-
Perte de paquets : 0,001% des paquets envoyé, ou moins, pour autant que
le circuit d'accès ne soit pas saturé par d'autres services.
C.
Circuit d'accès
Spécification :
Un circuit d'accès est requis pour se connecter au réseau BELNET. C'est le
câblage et/ou le circuit de télécommunication utilisé pour connecter le client au
réseau BELNET. Quelques exemples : un patch local vers les équipements du
client hébergés au PoP BELNET ou à proximité de celui-ci, une ligne louée
auprès d'un fournisseur commercial, une connexion fibre dédiée (dite connexion
fibre noire).
Niveaux de service :
-
Disponibilité du service : 99,9% du temps de service ou plus1.
1 Pas de niveaux de service si BELNET ne fournit pas le circuit d'accès en tant que service.
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D.
Statistiques de bande passante
Spécification :
BELNET fournit des statistiques web pour ses services réseau. Ces statistiques
incluent l'utilisation de bande passante par port, l'utilisation de bande passante
internet par rapport à celle de bande passante BELNET et de bande passante
de recherche, l'utilisation de capacité de ligne louée virtuelle.
Niveaux de service :
-
Disponibilité du service web : 99,9% du temps de service ou plus.
-
Les mesures de la bande passante sont effectuées à des intervalles de 5
minutes. Elles sont garanties à 99,9% de tous les intervalles de mesure.
E.
Fenêtres de maintenance
Spécification :
BELNET exécutera tous les travaux de maintenance planifiés sur l’infrastructure
réseau pendant les fenêtres de maintenance.
Niveaux de service :
-
Tous les travaux de maintenance planifiés seront effectués le mardi, entre
6h et 9h.
-
Les travaux de maintenance seront annoncés par e-mail 3 jours ouvrables
à l'avance.
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III.Services
applicatifs
Tous les temps de service excluent l'indisponibilité de la connectivité IP ainsi que celle
du circuit d'accès.
A.
Synchronisation de temps
Spécification :
Le service de synchronisation de temps assure une synchronisation précise des
horloges d'ordinateur. Ce service est offert par l'intermédiaire du protocole NTP.
Niveaux de service :
Disponibilité: 99,99% du temps de service ou plus.
B.
Service de noms de domaine (DNS)
Le système de noms de domaine (DNS) est un des éléments constitutifs essentiels
de l'internet. BELNET fournit plusieurs services en la matière.
1. Enregistrement de Noms de Domaine
Spécification :
BELNET offre un service d'enregistrement des noms de domaines pour les
domaines ‘.be’ et ‘.eu’ aux clients qui signent un contrat spécial à cet effet.
Tous les enregistrements sont effectués au moyen d'une interface web
disponible sur domains.belnet.be.
Niveaux de service :
-
Disponibilité de l'interface web : 99,9% du temps de service ou plus.
-
Fourniture de noms d'utilisateur et de mots de passe: dans les 3
jours ouvrables après réception du contrat signé.
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2.Serveur de noms secondaire (Secondary Nameserver)
Spécification :
Un seul domaine nécessite un ou plusieurs serveurs de noms faisant autorité
sur l'internet. La configuration du serveur de noms primaire relève de la
responsabilité du client, mais BELNET offre un serveur de noms secondaire
à la demande du client. Le serveur de noms secondaire téléchargera les
informations de domaine actuelles en utilisant le mécanisme de transfert de
zone.
Niveaux de service :
-
Disponibilité: 99,99% du temps de service ou plus.
-
Mise en place du service pour un domaine unique : dans les 5 jours
ouvrables après réception de la demande, à deux conditions :
l'information fournie est correcte, et le serveur de noms primaire permet
le transfert de zone depuis les serveurs de noms secondaires.
3. Serveur de noms récursif (Recursive Nameserver)
Spécification :
Pour qu'un ordinateur puisse accéder à un site web, il doit traduire le nom
du site web en une adresse IP. Pour ce faire, l'ordinateur a besoin d'un
serveur de noms récursif. Celui-ci trouvera et interrogera les serveurs
faisant autorité et rassemblera toutes les informations à renvoyer à
l'ordinateur de départ. Un serveur de noms récursif est souvent aussi
appelé serveur de noms « cache ». Il est recommandé d’installer un
serveur de noms récursif au sein du réseau du client même, mais BELNET
fournit ce service à ceux qui n'ont pas les ressources nécessaires pour ce
faire. Un serveur de noms récursif au sein du réseau du client peut utiliser
les serveurs de noms récursifs de BELNET comme forwarders.
Niveaux de service :
-
Disponibilité : 99,99% du temps de service ou plus.
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C.
Services PKI (Service de certificat serveur)
Spécification :
Les services PKI fournit à la communauté de la recherche et de l'éducation des
certificats X.509 pour serveurs, destinés à être utilisés avec des technologies
telles que SSL, TLS et S/MIME. Les certificats X.509 « certifient » l'identité des
serveurs et leurs noms DNS, et sont en tant que tels un élément essentiel pour
des communications internet plus sûres.
BELNET est l'autorité d'enregistrement belge pour le projet TERENA Server
Certificate. Ce service est uniquement disponible pour les institutions actives
dans la recherche et l'éducation, et est soumis à de strictes procédures de
validation d'identité.
Niveaux de service :
-
Disponibilité de l'interface web pour les demandes de
téléchargement : 99,9% du temps de service ou plus.
-
Les demandes seront traitées dans 1 jour ouvrable après réception de
la demande.
D.
eduroam
Spécification :
eduroam est un service collaboratif visant à fournir un accès roaming au réseau
aux institutions de recherche et d'éducation à travers l'Europe et le reste du
monde. Les institutions de recherche et d'éducation membres d'eduroam
devront mettre en place leur propre infrastructure sans fil et infrastructure
d'authentification basées sur le protocole RADIUS. BELNET assume le rôle de
proxy RADIUS national, en vue de transmettre les demandes d'authentification
d'une institution à l'autre.
Niveaux de service :
-
Disponibilité de l'infrastructure de serveur proxy RADIUS national de
BELNET : 99,9% du temps de service ou plus.
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E.Vidéoconférence
Spécification :
Une vidéoconférence est une conférence virtuelle où la communication entre les
participants s'effectue au moyen de dispositifs de télécommunications tant audio
que vidéo. Le service de vidéoconférence comprend une unité de contrôle MCU
(Multipoint Control Unit), qui supporte les salles de réunion virtuelles
typiquement utilisées pour les vidéoconférences entre plus de 2 participants
distants. Le protocole utilisé est H.323.
F.
Niveaux de service :
-
Disponibilité de l'unité MCU : 99,50% du temps de service ou plus.
-
Fourniture de noms d'utilisateur et de mots de passe : dans les 3 jours
ouvrables.
Fenêtres de maintenance
Spécification :
BELNET exécutera tous les travaux de maintenance planifiés sur l’infrastructure
réseau pendant les fenêtres de maintenance.
Niveaux de service :
Tous les travaux de maintenance planifiés seront effectués le mercredi, entre 6h
et 9h.
Les travaux de maintenance seront annoncés par e-mail 3 jours ouvrables à
l'avance.
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IV.Services
A.
de support
Helpdesk 24/7
Spécification :
Le helpdesk 24/7 est le point de contact unique pour toute question ou problème
opérationnel relatif aux services de BELNET. Il est joignable par téléphone et par
e-mail et est uniquement disponible pour les personnes de contact désignées
des institutions connectées.
Niveaux de service :
-
Les appels téléphoniques seront traités à tout moment de la journée, y
compris le week-end. Dans la minute suivant l'appel, un collaborateur du
helpdesk sera disponible au téléphone.
-
Les e-mails seront traités pendant les heures de bureau, une première
réponse sera envoyée dans les 15 minutes.
B.
Customer
relations
(nouvelles
connexions/demandes
de
modification)
Spécification :
Le service Customer Relations est le seul point de contact pour les modifications
de services nécessitant une adaptation du contrat entre BELNET et le client. De
telles modifications sont par exemple des mises à jour de la bande passante ou
des ports, ou des connexions additionnelles au réseau BELNET.
Le service Customer Relations est de plus le principal point de contact pour ce
qui concerne la facturation et les renseignements généraux sur les services.
Il est joignable par téléphone et par e-mail.
Niveaux de service :
-
Le service Customer Relations est uniquement disponible pendant les
heures de bureau.
-
Un collaborateur du service répondra aux appels téléphoniques dans les
40 secondes.
-
Une première réponse aux e-mails sera fournie dans 1 jour ouvrable.
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C.
Support et conseils techniques
Spécification :
BELNET fournit un support et des conseils sur les services BELNET ainsi que
les services connexes par e-mail et par téléphone.
D.
Niveaux de service :
-
Uniquement disponible pendant les heures de bureau.
-
Un collaborateur répondra aux appels téléphoniques dans les 40
secondes.
-
Une première réponse aux e-mails sera fournie dans 1 jour ouvrable.
Adressage IP
Spécification :
BELNET assure l'enregistrement d'adresses IP conformément aux procédures
établies par le RIPE, l'autorité européenne en matière d'adresses IP.
E.
Niveaux de service :
-
Uniquement disponible pendant les heures de bureau.
-
Un collaborateur répondra aux appels téléphoniques dans les 40
secondes.
-
Une première réponse aux e-mails sera fournie dans 1 jour ouvrable.
BELNET CERT (Computer Emergency Response Team de BELNET)
Spécification :
Le BELNET CERT est le principal point de contact pour tous les problèmes et
incidents relatifs à la sécurité sur le réseau BELNET. Une description détaillée
est disponible sur https://cert.belnet.be/.
Niveaux de service :
-
Uniquement disponible pendant les heures de bureau.
-
Une première réponse aux e-mails sera fournie dans 1 jour ouvrable.
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V.Annexe
I: Disponibilité et temps d'arrêt
Disponibilité %
99.5
99.9
99.99
99.999
Temps d'arrêt
(heures)
43h48m
08h45m
00h52m
00h05m
Tableau 1: Disponibilité et temps d'arrêt
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