(Publication IDE - résultats enquête de satisfaction 94 2015)
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(Publication IDE - résultats enquête de satisfaction 94 2015)
PREFET DU VAL-DE-MARNE Dans le cadre de notre démarche Qualité, nous menons une enquête de satisfaction afin de recueillir votre sentiment et ainsi évaluer vos attentes et vos besoins. Nous avons le plaisir de vous présenter les résultats de l’enquête de satisfaction que nous avons réalisée auprès de nos usagers au mois de septembre 2015 ainsi que les actions que nous engageons pour améliorer constamment la qualité de notre accueil et de notre service. Du 7 au 18 septembre 2015, 203 usagers ont renseigné un questionnaire de satisfaction. Les résultats révèlent que les motifs qui conduisant à vous rendre à la Préfecture sont : l’obtention d’un permis de conduire ou d’un certificat d’immatriculation (45%) l’obtention d’un titre de séjour (18%) demande d’accès à la nationalité française (7%) autres (30%) : création d’une association, obtention d’un certificat de non-gage etc. 1) Les locaux 77% d’entre vous ont patienté moins d’1 heure dans nos locaux. 77% d’entre vous sont satisfaits de la propreté. 77% d’entre vous sont satisfaits de la signalétique interne. 88% d’entre vous indiquent que l’agent qui les agents d’accueil leur ont bien expliqué comment se rendre dans le service recherché. 71% d’entre vous sont satisfaits des services et places de parking réservés aux personnes à mobilité réduite. 78% d’entre vous estiment que les commodités accessibles dans le hall d’accueil (kiosque à journaux, photocopieur, photomaton, distributeur de boissons etc.) sont suffisantes. 2) Les personnels 92% d’entre vous sont totalement satisfaits de la courtoisie de nos agents. 91% d’entre vous déclarent avoir été informés en des termes simples et compréhensibles. 88% d’entre vous déclarent que l’agent qui vous a reçu(e)s vous a expliqué comment vous rendre dans le service recherché 81% d’entre vous sont parfaitement satisfaits de l’accueil physique que nous réservons à nos usagers. 2 59% d’entre vous ont trouvé les coordonnées téléphoniques de la Préfecture facilement. 37% d’entre vous ont pu nous joindre très facilement par téléphone. 46% d’entre vous sont parfaitement satisfaits de la courtoisie de l’agent qui leur a répondu. 41% d’entre vous déclarent avoir été informés en des termes simples et compréhensibles. 28% d’entre vous sont parfaitement satisfaits de notre accueil téléphonique. 57% d’entre vous estiment que les informations qui figurent sur notre site Internet sont claires. 44% d’entre vous sont parfaitement satisfaits de notre site Internet. Grâce à votre avis sur nos services, nous sommes en mesure d’améliorer constamment la qualité de notre accueil. Nous tentons de répondre au mieux à vos attentes et de faciliter, toujours plus, vos démarches administratives. Nous vous remercions d’avoir pris le temps de répondre à notre questionnaire. 3 Moins d’attente Des guichets de dépôt express vous permettent de déposer directement certains dossiers sans avoir besoin de passer par les files d’attente Nous augmentons le nombre de procédures à effectuer par voie postale Une borne de délivrance de tickets en libre-service permet d’accéder au service des suspensions/annulations de permis de conduire et d’effectuer certaines démarches relatives à la remise d’un permis de conduire ou à l’obtenition d’un certificat d’immatriculation (duplicata, changement d’adresse etc.) Nous actualisons nos calendriers de fréquentation en y insérant les délais prévisibles d’attente pour vous permettre de vous rendre en nos locaux en période de faible affluence Un site Internet rénové Au début de l’année 2014, notre site Internet a été revu. Nous travaillons constamment à l’amélioration de la quantité et de la qualité de l’information que nous publions afin que vous disposiez de tous les renseignements utiles avant de vous rendre en Préfecture Nous avons étendu les possibilités de prendre rendez-vous en ligne à d’autres procédures Nous publions sur notre site Internet les délais de délivrance des passeports, cartes d’identité et titres de séjour Une rubrique « formulaires en ligne » permet à l’usager de télécharger les Cerfa et listes de pièces justificatives L’accueil téléphonique Le serveur vocal interactif est en cours de refonte Des services toujours plus adaptés aux publics en situation de handicap Nous proposons aux usagers, faisant l’objet d’une déficience auditive, un service de : • visio-interprétation en langue des signes française (accessible à tout usager se rendant dans notre Préfecture) • transcription instantanée de la parole (TIP) via une application dédiée (accessible, à distance, à tout usager disposant d’une webcam et d’un accès à Internet et qui souhaite joindre nos services par téléphone) A proximité des ascenseurs du hall d’accueil, nous avons mis en place un dispositif permettant aux personnes malvoyantes d’obtenir des informations en mode visuel, tactile (relief & Braille) et audio. Des boutons poussoir déclenchent la diffusion messages audio d’information et d’orientation via le haut parleur intégré à la borne Les personnes à mobilité réduite ont accès à l’ensemble de nos bureaux Les guichets de l’accueil général vont être repensés. 4