Virtual PBX et les économies

Le Virtual PBX et les économies ?
Table of Contents
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Le Virtual PBX et les économies ?......................................................................................1
Qu’est-ce que le Virtual PBX?........................................................................................1
Avantages et désavantages..............................................................................................2
Investissement............................................................................................................2
Les fonctionnalités......................................................................................................2
Coûts opérationnels....................................................................................................3
Les coûts des appels téléphoniques............................................................................3
La qualité et la fiabilité...............................................................................................5
Conclusion.......................................................................................................................6
Qu’est-ce que le Virtual PBX?
La téléphonie est un outil essentiel pour le développement de l'activité de toute entreprise.
Ces dernières se concentrent sur leur «core business» et font appel à des sociétés externes
pour assurer ce service.
Au début des années 1990 ce concept a été poussé à l’extrême avec l’installation du
central téléphonique dans les locaux du partenaire externe. Les téléphones sont alors
connectés à distance sur le central du partenaire. Aujourd’hui plusieurs sociétés
européennes offrent ce service sous le nom de IP-Centrex ou Virtual PBX.
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Avantages et désavantages
Investissement
L’argument principal des vendeurs des centraux Virtual est l’absence du besoin
d’investissement.
Cette promesse se révèle aujourd’hui fausse. Le coût d'un central téléphonique dans une
infrastructure VoIP ne représente que 50% de l’investissement pour les installations de
moins de 10 postes, et 20% dans le cas d’une installation plus importante.
% I-PBX / Equipement total
Pourcentage de l'investissement I-PBX par rapport à l'investissement total du système
téléphonique:
I-PBX/Equip %
100%
80%
60%
I-PBX/Equip %
40%
20%
0%
0
50
100
150
200
250
Nbr. de postes
% I-PBX de l'investissement totale
Les 50% ou 80% restant représente l’achat des téléphones et les frais d’installation que
vous n’éviteriez pas avec une installation IP- centrex ou virtual PBX. Même si ces frais
ne sont pas facturés immédiatement, la société qui offre le service Virtual PBX a besoin
de récupérer ces frais d'investissement pour son fonctionnement, et le fera bien souvent
d’une façon cachée via les coûts opérationnels.
Les fonctionnalités
L’objectif d’un opérateur de Virtual PBX est de vous offrir à moindre coût un central
téléphonique à distance. Offrir une solution basique avec peu de fonctions est moins
onéreux que d’offrir toutes les fonctions usuelles que l'on peut attendre d’un système
téléphonique moderne.
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Les fonctions :
-
Menus vocaux
Répertoire centralisé
Les Intégrations avec :
o Vos applications ou base de données maison
o Téléphones mobiles
Musique d’attente personnalisée avec butte publicitaire
Statistiques
Télétravail
Etc.
Ces fonctions ne sont souvent pas mise à disposition ou en contre partie d'une facturation
supplémentaire. Ces éléments sont pourtant essentiels si vous voulez augmenter la qualité
de votre accueil téléphonique, l’efficacité de votre personnel et ainsi garder votre
organisation compétitive.
Coûts opérationnels
Les coûts opérationnels se décomposent en trois rubriques :
-
Frais de maintenance
Frais de re-configuration
Coûts des appels et abonnements téléphoniques
Une centralisation des centraux téléphoniques permet, en théorie, une gestion plus
efficace. Les techniciens n’ont plus besoin de se déplacer et engendre ainsi une réduction
des coûts. Ceci était vrai dans le passé lorsque la maintenance à distance d'un central
téléphonique était coûteuse et souvent obligatoire.
Aujourd’hui la gestion à distance est une activité commune et l’obligation de se déplacer
pour faire une re-configuration est éliminée dans 99,9% des cas. La centralisation a donc
perdu aujourd’hui de son intérêt en terme d’efficacité et de réduction des coûts de
maintenance.
Les coûts des appels téléphoniques
Les tarifications téléphoniques sont volontairement complexes afin de permettre de
dissimuler des coûts cachés. Les opérateurs alternatifs essayent d’afficher les meilleurs
tarifs pour attirer les clients tout en gardant une marge suffisante pour fonctionner. Les
astuces pour parvenir à augmenter la facture mensuelle sont nombreuses. On peut y
trouver par exemple :
-
Arrondir la durée des appels à la minute
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-
Facturer une mise en communication
A première vue ces mesures apparaissent comme des effets de bords qui influencent peu
les coûts des appels téléphoniques. Mais ce n’est pas le cas ...
Vos collaborateurs sont efficaces! Il ne faut pas croire qu'ils passent leurs journées de
travail à faire des appels téléphoniques qui traine en longueur. Les appels téléphoniques
professionnels sont en général nombreux mais relativement courts. Nous constatons sur le
terrain que la majorité des appels professionnels ont une durée de moins de 2 minutes !
Ces deux « astuces » sont très pénalisantes pour votre facture téléphonique et tout
particulièrement les frais de mise en communication. Ces deux éléments cumulés vont
facilement doubler le coût de la majorité de vos appels.
Si vous êtes abonné chez un provider de Virtual PBX, vous n’avez pas le choix de
l’opérateur/réseau téléphonique. Vous ne pouvez donc pas bénéficier des meilleurs tarifs
sur le marché. Les tarifs appliqués sont plus onéreux. Souvent, c’est un moyen pour eux
de récupérer des frais de maintenance ou d’investissement.
Le montant annuel des communications est souvent équivalent au coût d’investissement
de l'achat d’un central téléphonique... La décision du choix de l'opérateur mérite une
attention particulière car les conséquences financières peuvent être importantes.
Coûts
90000
80000
70000
CHF
60000
50000
I-PBX
V-PBX * 1.5 ans
40000
30000
20000
10000
0
0
50
100
150
200
250
Nbr. de postes
Total des coûts sur 1.5 ans avec prise en compte
des coûts de la mise en communication
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En conséquence et au delà des fonctionnalités, si nous prenons en compte uniquement les
coûts d'utilisation d'un central téléphonique Virtuel. Alors faire ce choix ne se justifie pas
financièrement au delà de l'utilisation de 5 postes téléphoniques.
La qualité et la fiabilité
Une infrastructure partagée
Avec une Virtual PX vous utilisez un système téléphonique à distance que vous partagez
avec de nombreux autres clients de l’opérateur. Le partage d’une infrastructure technique
importante introduit deux problèmes :
-
La qualité et le contrôle des procédures internes.
Le besoin de faire évoluer la capacité en fonction du nombre de clients
L’opérateur est obligé d’adapter son infrastructure en fonction du nombre des ses clients
et de son chiffre d'affaire. A chaque fois qu'il gagne ou perd un client, il doit configurer
de nouveau le système. Chaque modification technique de l’infrastructure introduit un
risque de perte de fiabilité ou un dysfonctionnement de part l'intervention humaine sur un
matériel sensible.
L’introduction erronée d’un nouveau client Virtual PBX peut ainsi engendrer un
dysfonctionnement opérationnel (panne ou indisponibilité) chez vous.
La connexion à distance
Dans le cas d’un Virtual PBX, tous les téléphones doivent se connecter à distance au
central du fournisseur. Les connexions se font souvent via Internet. Il n’est pas
inhabituel que le Virtual PBX se trouve pour des raisons de coûts dans un autre
pays. Votre appel vers un collègue traverse ainsi la moitié de la planète avant d’aboutir à
l’étage juste en dessous de vous. Pendant ce voyage l’appel peut rencontrer des
problèmes de coupure ou de saturation de ligne.
Votre système téléphonique dépend entièrement de la qualité des connexions vers le
Virtual PBX. C’est un risque important pour la qualité et la fiabilité de votre
système téléphonique, surtout si la connexion se fait comme dans notre exemple
dans un autre pays via Internet.
Conclusion
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Le coût d'achat central téléphonique dans une infrastructure VoIP ne représente qu’une
faible partie de l’investissement.
Avec une gestion généralisée des centraux téléphoniques, la centralisation apporte peu en
terme d’efficacité ou de réduction des coûts de maintenance.
Les frais de mise en communication, souvent cachés à la signature du contrat par
l’opérateur, double le coût de la majorité de vos appels. Avec un Virtual PBX vous
perdez la liberté de choix de l'opérateur. Faire ce choix peut coûter très cher si votre
installation téléphonique à 5 postes ou plus.
Les Virtuals PBX n'offrent pas le même bouquet de fonctions qu’un vrai central VoIP.
Votre qualité d’accueil téléphonique et l’efficacité de vos collaborateurs peuvent en
souffrir.
La dépendance de votre système téléphonique à la qualité des connexions et à l'évolution
de l'infrastructure à distance représente un risque important pour la fiabilité la qualité de
vos communications.
La solution Virtual PBX est une solution coûteuse avec d’importants risques de fiabilité.
Erik De Decker, juin 2009
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