Formation CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

Durée 560 heures
dont 350 heures en centre
210 heures en stage
CPF
FORMATION DIPLOMANTE CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE
Validation par le Titre Professionnel CRCD de niveau IV inscrit au RNCP
La garantie d’une reconnaissance officielle de vos compétences via l’obtention d’un diplôme d’Etat
inscrit au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles).
Le titre professionnel de : CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE se compose de 2 activités type, chaque
activité type comportant les compétences nécessaires à sa réalisation. A cette activité type correspond un
Certificat de Compétences Professionnelles.
CCP - ASSURER DES SERVICES, DU CONSEIL ET DE LA GESTION EN RELATION CLIENT A DISTANCE
CCP - REALISER DES ACTIONS COMMERCIALES EN RELATION CLIENT A DISTANCE
Définition du métier
Dans le respect des règles de la communication écrite et orale, de la réglementation en vigueur, des normes
qualité et des chartes de l'entreprise, le (la) conseiller(ère) relation client à distance assure des missions de
service, de conseil, de gestion et de démarche commerciale auprès de particuliers (appelé « B to C », business
to customer) et de professionnels (appelé « B to B », business to business). Le contenu de ses missions
dépend de l'activité de l'entreprise. Il (elle) agit dans un souci de satisfaire les clients et prospects en
préservant les intérêts de l'entreprise.
Le (la) conseiller(ère) relation client à distance utilise en permanence et en simultané le téléphone couplé à
l'informatique et les applicatifs associés : CRM, intranet, internet.
En fonction de l'organisation de l'entreprise, il (elle) effectue des appels entrants et sortants et peut
éventuellement réaliser leur suivi par téléphone, courriel, courrier, fax, SMS.
Il (elle) saisit et met à jour les données, historise, statue chaque appel et assure les traitements administratifs
relatifs au dossier client.
Il (elle) respecte les limites de responsabilité associées de sa mission et oriente le client vers d'autres
interlocuteurs si nécessaire. Lors de ses échanges avec les clients et prospects, le (la) conseiller(ère) relation
client à distance se conforme aux procédures de l'entreprise. Il (elle) participe à des formations, des réunions
d'équipe, des briefings et des challenges.
Il (elle) est force de proposition pour l'amélioration des supports : guide d'entretien et outils de
communication.
Le (la) conseiller(ère) relation client à distance travaille dans un service internalisé à l'entreprise ou en soustraitance chez un prestataire, généralement au sein d'une équipe encadrée par un(e) superviseur(se).
L'emploi peut s'exercer à domicile dans un cadre de télétravail. Il (elle) réalise les objectifs quantitatifs et
qualitatifs fixés par sa hiérarchie, rend compte des résultats de son action et fait remonter toutes les
informations utiles à l'entreprise.
L'emploi s'exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Les horaires peuvent être variables et
s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels et
des tâches multiples à effectuer au cours de la journée.
L'emploi s'exerce en position assise prolongée devant un écran, dans un espace ouvert.
La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.
OBJECTIF DE FORMATION
 Acquérir et maitriser les fondamentaux de la relation client à distance
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
A l’issue de la formation, les apprenants maitriseront les compétences suivantes:
 Situer leur mission dans le cadre des objectifs du client
 Développer le savoir être : Empathie, directivité, courtoisie, combativité et sens du service.
 Comprendre le fonctionnement de son interlocuteur et développer son empathie
 Renforcer son adaptabilité en pratiquant une écoute active « fine »
 Sécuriser, rassurer, se projeter dans la relation commerciale, gérer sa communication et valoriser son
image au cours de l’entretien
 Prendre conscience de l’intérêt d’équilibrer la qualité relationnelle et les techniques de négociation
GROUPE FORPROGRESS PHONICA
25 Rue Saint Jacques 59000 LILLE
 Maitriser les structures d’entretien quelque soit le type de démarchage (entrants/sortants/BtoB et
BtoC/ télévente/prise de rendez vous/ vente additionnelle/recouvrement/réclamations/vente par
correspondance
 Maitriser la gestion des écrits commerciaux
CONTENU DE LA FORMATION
Module 1 : Savoir être et comportement en entreprise/Objectif : créer une dynamique de groupe en posant
le cadre de l’apprentissage/enseignement/collaboration et découvrir le milieu professionnel. Travail sur la
Citoyenneté en entreprise
Module 2 : Savoirs de base/Objectif : Développer ses capacités de compréhension et d'expression à l'écrit et
à l'oral.
Module 3 : Formation à la gestion et au traitement des écrits commerciaux / Objectif : être capable de gérer
la relation commerciale par mail ou courrier
Module 4 : Redécouverte de l’outil téléphonique /Objectif : être capable d’entrer dans une dynamique de
changement de comportement face un outil commun.
Module 5 : Le savoir faire en appels sortants ET entrants/Objectif : être capable de réaliser l’émission d’appels
et la réception d’appels de manière efficace et atteindre ses objectifs qualitatifs et quantitatifs.
Module 6 : Le traitement des objections/Objectif : être capable de traiter les objections clients, lever les freins
au dialogue, passer les barrages
Module 7 : Les techniques de rétention/Objectif : être capable d’anticiper les résiliations, vendre la fidélité
aux clients insatisfaits
Module 8: Les outils informatiques/Objectif : être capable d’utiliser les outils de base sur un plateau
téléphonique et développer ses connaissances de l’environnement INTERNET et nouvelles technologies.
MISE EN PRATIQUE 1. Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance :
 Gérer des dossiers en relation client «multicanal» en adoptant une posture de service
 Informer et conseiller lors d’une relation client à distance
 Gérer une assistance, d’un service technique, d’un dépannage (service après-vente)
 Realiser des actions de fidélisation
MISE EN PRATIQUE 2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance :
 Réaliser des actions de prospection, de détection de projets et de prise de rendez-vous
 Vendre des produits et des services
 Prendre de commandes et réaliser des ventes additionnelles
 Recouvrer des créances amiables
 Mettre en œuvre les techniques de rétention clientèle
PRE REQUIS
 Tout public (Demandeurs d’emploi et personnes en activité professionnelle)
 Toute personne souhaitant prendre une nouvelle direction professionnelle et changer de métier
(reconversion)
 Bonne qualité de discours et aptitudes commerciales
 Sens du service et de la satisfaction client
 Capacités d’écoute, capacités d’analyse, goût du contact, Résistance physique et nerveuse
 Capacité à travailler en équipe et à s’ada pter
 Grande disponibilité pour travailler dans un environnement avec horaires décalés
GROUPE FORPROGRESS PHONICA
25 Rue Saint Jacques 59000 LILLE
METHODES PEDAGOGIQUES
 Participative et active, basée sur le vécu et les besoins des participants (mises en situation…)
 Des apports théoriques pluridisciplinaires viendront étayer la démarche d’apprentissage du métier
 Cette formation permet le développement des compétences professionnelles en alternant apports
théoriques et méthodologiques, de partage d'expériences et de bonnes pratiques
 Développement de la communication interpersonnelle
 Développement des connaissances de la langue française
 Développement des capacités de lecture rapide, d’analyse et de compréhension
 Enrichissement du vocabulaire courant et commercial
 Travail sur l’élocution, la diction, l’affirmation et la confiance en soi
 Jeux de rôles pour acquérir les comportements attendus
 Exercices individuels/Exercices en sous-groupes
 Analyse des points forts et des points à améliorer
 Adaptation des horaires de formation aux horaires de travail des centres d’appels pour préparer au
mieux les stagiaires.
 Méthode interactive basée sur des exercices, cas pratiques, mises en situation
 Entraînement : Création d’argumentaires/simulations téléphoniques
 Le stage en entreprise permet de développer de manière pratique les connaissances et compétences
acquises en formation
MOYENS PEDAGOGIQUES
 Supports de formation, études de cas
 Simulations téléphoniques enregistrées et débriefées
 Mise en pratique au sein de notre plateau téléphonique pédagogique
 Remise de documents de synthèse
 Chaque séquence pédagogique est évaluée en termes d’objectifs.
 Suivant l’objectif visé, des tests (questionnaires, QCM) sont effectués afin de valider l’acquisition des
connaissances théoriques.
 Simulations téléphoniques notées et débriefées individuellement avec plan de progrès
 Le formateur corrige les tests et effectue des rappels théoriques pour un ancrage des connaissances.
 Le formateur analyse les points forts et les points à améliorer.
 Le formateur apporte des méthodes et outils complémentaires
GROUPE FORPROGRESS PHONICA
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