responsable de departement

De
RESPONSABLE DE DEPARTEMENT
Un parcours professionnel riche et complet
Un savoir faire de qualité
FORMATIONS
1992 : Licence de droit
1988 : Bac G1
COMPETENCES CLES
* Gestion d’environnement
complexe b to b et b to c (multi
produits et multi interlocuteurs) en
appels sortant
----------------------------------* Formateur produit, commercial et
management de l’agent au team
leader
* Producteur : de la création de
l’argumentaire au bilan de fin
d’opération
* Adaptabilité au multi culturel
----------------------------------* Responsable d’une équipe de
graphistes
Claude Montauban
84 rue des Boussicaux – 78200 Mantes
Tel : 0674776779 – 0130630746
M@il : [email protected]
Marié – 4 enfants
Mars 2011 à sept 2011 : RESPONSABLE PLATEFORME COMMERCIALE –
OUTREMER COMMERCIAL Groupe ACI Outremer Financement
Création, mise en place et gestion de 2 opérations en Loi Girardin (Défiscalisation)
Prise de rdv auprès de CGP pour des programmes immobiliers (Oasis & Tec Tec)
Détection de projet(s) d’investissement(s), montage du dossier d’agrément jusqu’à
la livraison du matériel ou du bien auprès d’exploitants ultra-marins.
Recherche et ciblage des fichiers, création de l’argumentaire et du reporting de
production.
Management de 3 chargés d’affaires : Formation aux techniques de prise de rdv et
de détection de projet, animation, suivie, débriefe, recadrage.
Octobre 2008 à Sept 2010 : BPO DEPARTEMENT MANAGER – THEOFINANCE
Groupe Crédit Agricole Leasing & Factoring (Ile Maurice)
Gestion de 6 opérations d’appels en simultanée (BtoB) : Prise de rdv, qualification
de fichier (2), détection projet, hotline, investigation financière.
Management et animation de 6 Team leader : Formation, suivi, débriefe, recadrage,
motivation, développement du leadership (savoir faire et savoir être)
Recrutement et gestion des ressources humaines
Création du document d’évaluation des agents et des teams leaders.
Management d’un chef de projet dans la mise en place d’une hotline (du
recrutement au lancement).
Comité de pilotage, analyse des besoins du client et développement des opérations.
Gestion du chiffre d’affaire de chaque opération avec une progression de 40% sur
un objectif globale de 20%.
Conclusion : Montée en compétence des agents et des teams leader,
pérennisation des opérations, satisfaction des clients et progression du CA.
Janvier 2008 – Octobre 2008 : RESPONSABLE FORMATION - PRODUCTION ARIANE CRM (Madagascar)
Formations de 7 superviseurs encadrant chacun 11 CRCT
Thème des formations :
Le superviseur : La fonction, les missions, les actions qu’il doit mener, l’adaptabilité.
La communication : Emetteur – Récepteur, la communication verbale, la
communication non verbale, la reformulation, l’écoute, …
Coaching individuel des superviseurs et des équipes : Entraîneur, formateur, les
qualités et le savoir être du coach.
La motivation de l’équipe : comprendre la motivation, les techniques de motivation
L’animation de l’équipe – Le leadership
Conclusion : Pérennisation des opérations, satisfaction des clients, montée en
compétences des agents et des superviseurs et baisse du turn-over de 70% à 5%.
Septembre 2005 – Janvier 2008 : RESPONSABLE DE CENTRE - SEDI GROUPE
TESSI (Chantier RIPS – Groupe Malakoff) –
180 positions (90 postes/sites sur 2 sites)
Mise en place du site : les affichages légaux, la sécurité électrique, incendie, la
réglementation photométrique, ….
Création du reporting de production.
Recrutement des 90 opérateurs (cdd) et gestion des ressources humaines.
Mise en place et formation de 9 superviseurs : management, gestion du stress,
analyse de la production, …
Débriefe hebdomadaire et mensuel
Création du contrôle qualité, du reporting et la mise en place de 18 vérificateurs.
Mise en place du Pôle enquête identifiants (appels sortant – 70 positions/90)
Recrutement, formation, écoute active
Création du guide d’entretien
Optimisation de la marge entreprise et de la satisfaction client
Comité de pilotage mensuel, échange journalier avec le client et proposition
d’optimisation de la qualité.
Conclusion : Satisfaction du client et du DG
DIVERS
Maquette, cinéma, jeux d’échec,
sorties, voyages, lecture,…
LANGUES
: Lu, écrit, parlé
Claude Montauban
84 rue des Boussicaux – 78200 Mantes
Tel : 0674776779 – 0130630746
M@il : [email protected]
Janvier – Juillet 2005 : RESPONSABLE DE PROJET OFFSHORE - UNITY
(Intermédiaire entre le donneur d’ordre et l’outsourceur).
Propositions au PDG des outsourceurs offshore selon le coût, les ressources
humaines et l’aptitude à traiter les opérations.
Maroc : opé. Polaris Garden, Powéo chez Phonéo
Ile Maurice : opé. Sni, AX Informatique chez Rogers call centre
Bulgarie : opé. Powéo chez Call Bulgaria
Formation à distance des superviseurs et des agents aux : produits, techniques de
prise de Rdv, à la gestion du stress.
Débriefe, écoute active à distance, recadrage
Création du reporting de la production et analyse des chiffres
Réunion de production avec le PDG et le donneur d’ordre en audio conférence.
Bilan de fin d’opérations et proposition de développement.
Mise en place de ROMCALL (Cluj-Napoca – Roumanie) : Choix des locaux,
recrutement et formation des téléopérateurs.
2004 (Janvier – Octobre) : RESPONSABLE DE PLATEAU - CUSTOMER AND
CONTACT LTD (Ile Maurice)
Gestion de plusieurs comptes en simultané Edition Dupuis, Query Informatique,
Domlis nettoyage, Guiness, Gestion de patrimoine, Aliapure, Parson Télécom,
Parson Assistance, Epargne Salariale, E-Learning.
30 agents – 4 superviseurs – 1 chef de plateau (formation)
Mise en place des opérations : paramétrage informatique, tests téléphonique et des
scripts écran, création des outils de productions
Gestion des ressources humaines, recrutement et formation des agents :
Techniques de ventes, prise de rdv, produits, gestion du stress, …
Formation des superviseurs issus du terrain : Techniques de vente, prise de rdv,
écoute, management, gestion du stress, réactivité, analyse de la production.
Création d’argumentaires en adéquation avec la culture locale.
Débriefe mensuel et journalier avec les superviseurs.
Mise en place et adaptation de la prise de carte bleue à la culture locale (résultats
20% supérieurs à la France), optimisation de la marge entreprise et de la
satisfaction client.
Comité de pilotage mensuel en audio conférence et proposition de développement.
2001 – 2003 : RESPONSABLE DE PLATEAU - CITM : GROUPE APRIL - AD
MARKETING
40 TA – 2 superviseurs – 2 futurs superviseurs.
Recrutement et formation des téléopérateurs : Techniques de ventes, prise de rdv,
écoute active, gestion du stress, …
Formations des superviseurs issus du terrain : Techniques de ventes, prise de rdv,
écoute active, gestion du stress, management
, analyse de la production, réactivité, ….
Formation à distance des superviseurs de la filiale à l’île Maurice (CRM) sur les
produits et les techniques de ventes.
Suivie de la production de la filiale.
Gestion des ressources humaines.
Création des argumentaires.
Création et suivie des tableaux de bords.
Optimisation de la marge entreprise et de la satisfaction du client.
Comité de pilotage avec les clients et propositions de développement des comptes
(vente additionnelle, cross seilling, …).
Gestion
de plusieurs
comptes en(CITM
simultané.
2001
– 1999
: TELEVENDEUR
: GROUPE APRIL) pôle presse :
Maîtrise des logiciels
Hermès
Pro (Vocalcom)
et Atoms
(Noble Systems).
SELECTION
READER’S
DIGEST
pour les clients
M6 Boutique,
La Redoute, Milan
Presse, RTL Boutique (client en Belgique). Wellcom call
HARLEQUIN : Upgrade
EDITIONS DUPUIS : Télévente avec prise de CB
ALTERNATIVE ECONOMIQUE : Réactivation de clients.
JEUNE AFRIQUE : Réactivation de clients.
LA GENERALE DES EAUX : Proposition de contrat d’assurance plomberie.
TELEPROSPECTEUR prise de rdv :
CITM, NORWICH UNION, GESTION DE PATRIMOINE, TACTICOM,
STRASBOURGEOISE, GROUPE CG6, ….
TELEOPERATEUR réception d’appels : CITM, GIF, Recrutement des téléacteurs et
des commerciaux,…
1999 – 1998 : TELEPROSPECTEUR (GIF/CIA) : prise de rdv pour des produits
financiers