fiche de poste - Bas-Rhin

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES
Service Emploi et Compétences
FICHE DE POSTE
Date de création : 13/08/2007
Date de mise à jour : 29/05/2015
POSTE
Numéro de poste :
5233
Poste :
Permanent
Remplacement provisoire du 15/07/2015 au 31/12/2015
Intitulé du poste :
Technicien hotline
Métier :
Technicien systèmes d'information
Pôle :
Pôle Ressources
Direction :
Direction des Systèmes d'Information
Service :
Service Assistance et Support
Unité :
Unité Support et Assistance
Cellule / Collège :
Non Concerné
Codification budgétaire :
0201
Missions :
En relation avec les utilisateurs, le technicien hotline est chargé :
- D'apporter toute son expertise technique afin d'analyser, de diagnostiquer, de qualifier et d'enregistrer les demandes et
incidents techniques rapportés par les utilisateurs (agents et élus de la collectivité),
- D'apporter une assistance technique et logicielle aux utilisateurs ou, le cas échéant, de faire remonter les incidents/demandes
à l'unité de travail adéquate,
- D'assurer la satisfaction de l'utilisateur en veillant particulièrement au respect des engagements de service
- D'augmenter l'autonomie des utilisateurs en structurant et en consolidant les relations,
- De conseiller les utilisateurs quant aux outils à utiliser,
- Le cas échéant, de développer des outils pour les utilisateurs ou pour des besoins internes.
Activités principales :
Hotline :
- Réceptionne, analyse, diagnostique, qualifie et enregistre les demandes et incidents adressés par téléphone, mail ou
formulaire au point d'entrée unique de la DSI,
- Fournit une assistance technique et logicielle aux utilisateurs de la collectivité avec, si nécessaire, une prise en main à
distance,
- Transmet les demandes et incidents non résolus aux autres groupes de travail,
- Veille au suivi des demandes et incidents en charge de l'unité,
- Alimente et utilise la base de connaissances contenant les procédures et documentations techniques,
- Exerce un rôle de conseil et d'expert, permettant de trouver les solutions techniques correspondantes aux demandes des
utilisateurs,
- Apporte son expertise dans les outils bureautiques déployés au sein de la collectivité et réalise des études et des
développements bureautiques adaptés aux besoins des utilisateurs,
- Détecte les besoins en formation des utilisateurs afin de les transmettre à la DRH.
Autres activités :
- Se tient informé des évolutions permanentes des matériels, logiciels et langages,
- Se tient informé des nouveautés et opérations techniques à l'initiative des autres services de la DSI, et ayant un impact direct
ou indirect sur les utilisateurs ; propose les actions idoines (communication, information, formation...),
- Propose et publie les communications internes et externes à la DSI,
- Collabore à la mise en oeuvre et à l'animation des sites Intranet de la Direction des Systèmes d'Information et du Service
Assistance & Support,
- Collabore à la réalisation des rapports statistiques et tableaux de bords retraçant l'activité du service Assistance & Support,
- Réalise des travaux bureautiques spécifiques (formulaires, enquêtes, macro-commandes...)
- Paramètre des outils ou du matériel spécifiques (Numara, KIMOCE, Smartphone...)
1
Relations hiérarchiques :
Avec le responsable de l'Unité Support et Assistance
Avec le chef de service du Service Assistance & Support
Relations fonctionnelles internes :
Avec tous les services de la Direction des Systèmes d'Information
Avec tous les utilisateurs du CG67
Relations fonctionnelles externes :
Avec tous les services extérieurs et collectivités en contact avec le Service Assistance & Support
SPECIFICITE(S) DU POSTE
Permis obligatoire(s) :
Non Concerné
Déplacements sur le
département ou un
secteur d'intervention :
Non
Habilitation(s)
obligatoire(s) :
Non Concerné
Disponibilité pour les
réunions en soirée :
Non
Vaccin(s) obligatoire(s) :
Non Concerné
Risque(s) lié(s) au poste :
Autre : Exposition aux
ondes (Port d'un casque
téléphonique)
Exposition à l'agressivité
Risques électriques
Travail sur écran (>4h/jour)
Règlement du temps de
travail applicable :
Règlement général
Résidence administrative :
CUS
Poste :
A temps complet
Affectation géographique :
Hôtel du Département Strasbourg
Autre :
Non Concerné
SUJETION(S) DU POSTE
Travail de week-end :
Non
Déplacements hors
départements :
Non
Travail de soirée :
Non
Tenue de service et / ou
équipements de sécurité :
Non
Astreintes :
Non
Poste logé :
Non
Travail de nuit :
Non
Sujétions
Non Concerné
Autre :
Non Concerné
AVANTAGE(S) LIE(S) AU POSTE
NBI :
Aucune NBI applicable (0 points)
Voiture de fonction :
Autre :
Non
Logement de fonction pour
nécessité absolue de service :
Non
Logement de fonction pour utilité
de service :
Non
Non Concerné
PROFIL DE RECRUTEMENT
Cadre d'emplois du poste :
TECHNICIEN TERRITORIAL
Niveau d'études :
BAC
Diplôme :
DUT/BTS informatique souhaité : Facultatif
Expérience :
Expérience souhaitée : Support informatique
2
COMPETENCES
Savoir :
Maîtriser et pratiquer des logiciels, matériels et moyens informatiques mis à disposition des utilisateurs (agents et élus) du
Conseil général.
Etre expert des outils bureautiques.
Connaître l'infrastructure, les systèmes d'exploitation, les outils utilisés au sein de la collectivité (Exchange, Windows200x,
Sysload, SQL...).
Posséder une bonne élocution.
Posséder des qualités rédactionnelles.
Maîtriser l'anglais technique de base.
Connaître l'organisation et la finalité du Conseil Général
Savoir - faire :
Faire preuve de rigueur et de méthode.
Posséder des capacités d'analyse experte pour approfondir et trouver les causes des dysfonctionnements des outils, ou
proposer la solution la plus efficace à l'utilisateur.
Savoir anticiper, prendre des initiatives et proposer des améliorations.
Gérer l'accueil téléphonique, la prise de messages et l'enregistrement dans l'outil de gestion des demandes.
S'adapter aux nouvelles techniques et à la variété des travaux.
Savoir s'exprimer simplement, en tenant compte des connaissances et des exigences des utilisateurs, savoir les mettre en
confiance.
Maîtriser l'utilisation d'outils pédagogiques.
Pouvoir rédiger des cahiers des charges (notamment dans le cadre de la définition du besoin d'un utilisateur).
Savoir rendre compte à son supérieur hiérarchique et à ses collaborateurs
Savoir analyser les besoins et répondre aux attentes des directions et services utilisateurs.
Savoir concevoir, maintenir et exploiter une documentation adaptée aux résolutions de problèmes et à l'enseignement.
Savoir mettre à jour ses connaissances par rapport aux évolutions de l'informatique.
Savoir - être :
Avoir l'esprit d'équipe
Posséder des qualités relationnelles, pédagogiques et de communication
Etre capable de gérer les pressions événementielles
Réactivité
Disponibilité, patience et motivation
Capacité d'écoute
Discrétion et confidentialité
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