les facteurs de stress en cabinet d`expertise comptable

Atelier « Nouvelles technologies et stress au travail »
Pôle LE CABINET DU FUTUR
www.experts-comptables.fr/65
LE PHÉNOMÈNE DU STRESS
Le Phénomène du Stress
D’après l’Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail, « un état de stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face ».
Selon la discipline qui l’étudie, le stress peut faire l’objet de définitions différentes, mais quelle que soit l’approche, les définitions font toujours référence à trois composantes :
 les facteurs de stress, c’est‐à‐dire des situations de travail contraignantes qui vont favoriser l’apparition de l’état de stress,
 la personne qui va réagir à ce qui lui pose problème, à la fois avec son corps et son psychisme,
 et les effets observables sur les comportements ou la santé de la personne et sur l’entreprise si la situation concerne un nombre important de salariés.
Le stress fait partie de la catégorie des risques psychosociaux. Le stress dans le milieu du travail peut être attribué à un ou plusieurs facteurs. Il peut toucher les employés comme les employeurs.
LE PHÉNOMÈNE DU STRESS
DÉFINITION DU STRESS
Selon l’Institut du travail, de la santé et des organisations, le stress porte atteinte à l’entreprise, principalement, car il :
‐ augmente la fluctuation et l’absentéisme du personnel,
‐ diminue la motivation des salariés,
‐ porte atteinte aux performances et à la productivité,
‐ accroît le nombre d'erreurs,
‐ augmente les plaintes des clients et consommateurs,
‐ influe négativement sur le recrutement,
‐ porte atteinte à l’image de l’entreprise tant auprès de ses employés qu’à l’extérieur.
Nous constatons que les impacts pour l’entreprise sont multiples et qu’ils atteignent entre autre son efficacité, son organisation, son image et, par conséquent, sa performance. RESPONSABILITÉ CROISSANTE DE L'EMPLOYEUR
Les dates clés de la législation française dans ce domaine :
 1991 : la loi définit une obligation générale de sécurité qui incombe au chef d’établissement,
 2002 : la loi de modernisation sociale étend la responsabilité de l'employeur dans la prévention de la santé non seulement physique mais également mentale des salariés de l'entreprise,
2008 : signature d'un accord national interprofessionnel entre les organisations syndicales et patronales qui vise à
augmenter la prise de conscience et la compréhension du stress au travail par les employeurs, les salariés et leurs représentants. A l’inverse de l’approche réglementaire qui avait prévalu avant les années 1990, il ne s’agit plus de rechercher la conformité à des obligations précises mais d’obtenir le résultat attendu sous peine de voir sa responsabilité engagée.
IMPACTS ET LEGISLATION IMPACTS DU STRESS SUR LE TRAVAIL
Alors que le 20ème siècle s'est caractérisé par une progression régulière de la santé et de la sécurité (baisse des taux de fréquence d'accidents, diminution des maladies professionnelles, …), un récent rapport de l’observatoire européen des risques de l’Agence européenne de santé et de sécurité au travail confirme que les importants changements survenus dans le monde du travail ces dernières décennies ont entraîné l’émergence de risques nouveaux dans le domaine de la sécurité et de la santé au travail : les risques psychosociaux.
Au‐delà des conditions classiques de travail qui peuvent nuire à la santé physique et mentale du travailleur, trois évolutions ont bouleversé le monde du travail au cours de ces vingt dernières années. L'une est une tension accrue qui va s'exprimer à différents niveaux, l'autre une recherche de flexibilité maximale des organisations, et la troisième, une vulnérabilité croissante de certaines couches de la population par rapport au chômage. Ces évolutions du monde du travail ont une origine complexe mais elles sont en partie liées à la mondialisation de l'économie, servie par le développement extraordinaire des moyens de transport et des technologies de l'information.
IDENTIFIER LES FACTEURS DE STRESS Selon les secteurs d’activité, les facteurs de stress sont différents. L’INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité) en a recensé 23 liés au travail. Il apparaît donc nécessaire de faire un lien entre ceux connus grâce aux recherches scientifiques et les spécificités de notre profession afin, dans un premier temps, d’identifier les facteurs de stress auxquels nous sommes confrontés en cabinet d'expertise comptable.
C’est à partir d’une enquête, réalisée auprès de la profession, que nous sommes parvenus à isoler les principaux facteurs liés à notre secteur d’activité.
LES CAUSES
EVOLUTION DE LA VIE PROFESSIONNELLE
RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE
Enquête auprès des cabinets d’Expertise Comptable
Nous constatons que les résultats se concentrent autour de quatre facteurs qui représentent ainsi, pour 73% des répondants, les premières sources de stress.
Facteurs de stress
Moyenne
relative (1)
Impossibilité d'atteindre ses objectifs (manque de temps, compétences insuffisantes,…)
21%
Tensions dues aux risques d'erreurs (conséquences financières ou mise en cause suite à
une erreur,…)
19%
Rythmes imposés par la production (horaires de travail importants,…)
17%
Faible soutien social (absence d’aide ou de soutien des collègues et/ou de l'encadrement,
manque de reconnaissance,...)
16%
Déplacements professionnels
6%
Fonction d'encadrement
5%
Contacts avec la clientèle (exigences, pression,…)
4%
Difficultés rencontrées dans le cadre des relations entre collègues, associés, ou avec la
direction
4%
Travail répétitif
4%
Absence de latitude (manque d'autonomie dans la gestion de son travail)
3%
Incertitude sur l’avenir de la profession
1%
(1) : Moyenne relative calculée selon le nombre de réponses obtenues par facteur
100%
Source : Mémoire d'expertise comptable "La gestion du stress en cabinet d'expertise‐comptable : proposition d'un diagnostic et d'outils de prévention" Claudine Locheron – Session novembre 2009
RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE
LES FACTEURS DE STRESS EN CABINET D'EXPERTISE COMPTABLE
A la question portant sur une auto‐évaluation de leur propre niveau de stress au travail, 56% des répondants ressentent un « stress normal dans une vie professionnelle moderne » alors que 31% se situent à un niveau de « stress correspondant à une situation tendue » et 12% à un « niveau de stress anormal » soit pour ces deux derniers niveaux un total de 44% des réponses. RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE
NIVEAU DE STRESS
Nous comprenons, à la lecture de ces résultats, tout l’intérêt d’une bonne gestion du stress afin de rester dans les effets positifs et d’optimiser les capacités de chacun au travail au lieu de basculer dans les effets négatifs et la contre‐performance.
Question posée : « Pour vous, le stress est‐il perçu comme un élément négatif ou positif dans le travail ? »
Stress au travail : positif ou négatif
Pourcentage
Négatif
56%
Positif
44%
Arguments "Stress négatif "
Pourcentage
Erreurs - baisse de qualité du travail
32%
Tension dans les relations
19%
Difficulté à se concentrer - paralysie - perte de temps
17%
Démission - démotivation
12%
Santé détériorée
9%
Sommeil perturbé
7%
Impact sur vie personnelle
4%
Arguments "Stress positif "
Pourcentage
Permet de se dépasser
36%
Permet de travailler plus rapidement - gain de temps
30%
Stimulation
27%
Meilleure implication pour plus de qualité
7%
RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE
STRESS POSITIF OU NÉGATIF
Dans le cadre de cette enquête les personnes interrogées devaient décrire une situation de stress vécue en cabinet qui les avait particulièrement marquées. Puis, elles devaient indiquer quels impacts cette situation avait engendrés et les ressources dont elles auraient aimé disposer pour faire face à cette situation.
Question posée : « Quelles répercussions cet évènement a‐t‐il eu sur vous et votre travail ? »
Effets d'une situation stressante décrite
Pourcentage
Sommeil perturbé - fatigue
43%
Démission-démotivation
30%
Dégradation des relations
15%
Erreurs dans le travail
9%
Absentéisme - effets sur la santé
4%
Question posée : « Quelles ressources auriez‐vous souhaité disposer pour alléger votre stress ? »
Ressources pour alléger le stress lors une
situation vécue
Pourcentage
Plus de soutien social
63%
Moins de charge de travail
16%
Plus de temps pour faire la mission
13%
Plus de reconnaissance
6%
Moins de conflits
3%
RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE
EFFETS DU STRESS ET RESSOURCES NÉCESSAIRES POUR LE PRÉVENIR
Enfin, les personnes interrogées ont donné leur avis sur les moyens de prévention pour gérer le stress en cabinet. Au regard des facteurs de stress que nous venons d’évoquer, nous pouvions nous attendre à des réponses basiques telles que « l’augmentation des budgets temps pour les missions » ou encore « l’embauche de personnel suplémentaire ».
Comme nous pouvons le constater ci‐dessous, la majorité des personnes interrogées est consciente des contraintes liées à leur métier et les moyens de prévention préconisés respectent ces contraintes, tout en cherchant à réduire leurs impacts négatifs.
Question posée : « Selon vous, quels sont les moyens de prévention pour gérer le stress en cabinet ? »
Moyens de prévention pour gérer le stress
Pourcentage
Meilleure gestion du temps de travail : amélioration de la planification,
organisation
21%
Soutien social : entraide, disponibilité
21%
Augmentation de la communication : entre la direction et les
collaborateurs, réunions périodiques, entretiens annuels
15%
Gains de productivité grâce à l'informatique : augmentation des
moyens matériels, optimisation de l'outil informatique
Allègement de la charge de travail : plus de temps pour réaliser les
missions, augmentation des effectifs, décaler les dates de clôture,
meilleure répartition des tâches
9%
9%
Reconnaissance - meilleure rémunération
6%
Formation - gestion de la documentation
6%
Divers : annualisation du temps de travail, sport, définition claire des
objectifs
13%
RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE
MOYENS DE PRÉVENTION
Afin d'affiner des résultats, nous vous communiquons le détail des statistiques pour certaines catégories.
Facteurs de stress
Moyenne
relative
EC
CAC
(1)
Paris Ile
Non
Effectif Effectif
de
Province Encadrant
encadrant
<10
>=10
France
Impossibilité d'atteindre ses objectifs (manque de
temps, compétences insuffisantes,…)
21%
20%
22%
21%
21%
20%
22%
22%
20%
Tensions dues aux risques d'erreurs (conséquences
financières ou mise en cause suite à une erreur,…)
19%
18%
21%
18%
25%
21%
17%
18%
20%
Rythmes imposés par la production (horaires de travail
importants,…)
17%
17%
16%
17%
13%
18%
15%
17%
15%
Faible soutien social (absence d’aide ou de soutien des
collègues et/ou de l'encadrement, manque de
reconnaissance,...)
16%
17%
13%
16%
17%
16%
18%
16%
16%
Déplacements professionnels
6%
4%
10%
7%
4%
5%
8%
6%
7%
Fonction d'encadrement
5%
4%
7%
5%
4%
8%
0%
5%
6%
Contacts avec la clientèle (exigences, pression,…)
4%
5%
1%
4%
4%
2%
5%
4%
3%
Difficultés rencontrées dans le cadre des relations
entre collègues, associés, ou avec la direction
4%
4%
4%
5%
0%
4%
5%
3%
5%
Travail répétitif
4%
6%
2%
4%
4%
3%
6%
4%
3%
Absence de latitude (manque d'autonomie dans la
gestion de son travail)
3%
4%
1%
3%
4%
2%
4%
4%
3%
Incertitude sur l’avenir de la profession
1%
1%
2%
1%
4%
1%
1%
1%
2%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
(1) : Moyenne relative calculée selon le nombre de réponses
obtenues par facteur
100%
100% 100%
RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE
DÉTAIL DES RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE POUR CERTAINES CATÉGORIES Niveau de stress (autoévaluation)
% Général
EC
CAC
Paris Ilede-France
Province
Encadrant
Non
encadrant
Effectif
<10
Effectif
>=10
Niveau de stress normal dans
une vie professionnelle
moderne
56%
53%
63%
57%
45%
48%
65%
56%
55%
Niveau de stress
correspondant à une situation
tendue
31%
31%
31%
30%
44%
42%
20%
32%
32%
Niveau de stress anormal
dans une vie professionnelle
13%
16%
6%
13%
11%
10%
15%
12%
13%
Niveau de stress inquiétant
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Stress au travail : positif ou
% Général
négatif
EC
CAC
Paris Ilede-France
Province
Encadrant
Non
encadrant
Effectif
<10
Effectif
>=10
Négatif
56%
50%
65%
57%
40%
53%
59%
57%
55%
Positif
44%
50%
35%
43%
60%
47%
41%
43%
45%
Source : Mémoire d'expertise comptable "La gestion du stress en cabinet d'expertise comptable : proposition d'un diagnostic et d'outils de prévention" Claudine Locheron – Session novembre 2009
RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE
DÉTAIL DES RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE POUR CERTAINES CATÉGORIES (SUITE)
NOUVELLES TECHNOLOGIES & STRESS AU TRAVAIL
Nouvelles Technologies
& Stress au Travail
Changements liés aux NTIC
Lien avec le stress
Schémas et formes de communications
‐ Les communications instantanées et la culture de l’urgence ‐ La culture de la traçabilité
‐ La réduction des communications verbales, risque d’isolement
‐ La perte de soutien social
‐ Individualisation croissante du travail
Organisations
‐ Le flou dans les rapports hiérarchiques et une structure hiérarchique court‐
circuitable
‐ La polyvalence des utilisateurs et la mobilité professionnelle
‐ La disparition de la frontière entre vie privée et vie professionnelle
‐ L’accroissement de la demande
‐ Les contraintes temporelles
‐ L’affluence d’informations et le travail en pointillé
‐ L’ergonomie et le manque de feed‐back concepteurs‐utilisateurs
Charge de travail
Compétences de l’utilisateur
Contrôle du travail
Fiabilité du système
‐ L’introduction d’une nouvelle technologie sur le lieu de travail ‐ La difficulté de mise en place des formations
‐ La difficulté du contrôle des informations produites
‐ La perte de contrôle des informations envoyées à l’extérieur
‐ Le système est vulnérable : pannes, interruptions, perte de données, bugs, ralentissements, etc. FACTEURS DE STRESS LIÉS AUX NTIC
Principaux Facteurs de Stress liés aux Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication
Facteurs de stress liés aux NTIC
Outils & Solutions préconisés
Accélération du cycle d’innovation des NTIC
‐ Former : veiller au niveau de compétence des utilisateurs
‐ Communiquer dans les phases de changement : donner du sens, faire adhérer le personnel pour limiter la résistance au changement
Délai de réponse attendu raccourci
‐ Gérer les priorités : organiser un planning des travaux
‐ Communiquer sur le délai de réponse prévu
‐ Avoir le droit à la déconnexion : rédaction d’une charte interne régissant l’usage de la messagerie
Isolement, soutien social
‐ Formaliser des espaces de dialogue : réunions, points périodiques sur les dossiers et le planning,…
Risques lié à la diminution de la maîtrise des documents émis
‐ Sensibiliser les collaborateurs aux risques de mise en cause de
l’expert‐comptable
‐ Définir les normes et délimiter le périmètre de responsabilité : la validation prime sur le délai de réponse
‐ Organiser le classement des fichiers de façon uniforme dans le cabinet
PRÉVENTION DANS L'USAGE DES NTIC
RECOMMANDATIONS DANS L'USAGE DES NTIC
Facteurs de stress liés aux NTIC
Outils & Solutions préconisés
Réception et envoi des mails
‐ Gérer la réception : classer par client, savoir supprimer
‐ Respecter certains principes lors de l’envoi : indiquer l’objet, limitées le nombre de destinataires
Augmentation des interruptions
‐ Traiter les appels téléphoniques et les mails par regroupement
‐ Désactiver le signal d’alerte de la messagerie électronique
Zapping
‐ Diminuer les multitâches en s’occupant d’un seul projet à la fois
‐ Eviter d’avoir plusieurs fenêtres ouvertes sur l’écran d’ordinateur
Erreur d’interprétation des messages
‐ Ne pas chercher à interpréter un mail, rester factuel
‐ Relire le mail après avoir laissé passer un certain temps
Fiabilité des NTIC
‐ Mettre en place des sauvegardes, voir une double mesure
‐ Mettre à jour les anti‐virus, pare‐feu,…
‐ Veiller régulièrement au niveau de performance du parc informatique en fonction des besoins
PRÉVENTION DANS L'USAGE DES NTIC
RECOMMANDATIONS DANS L'USAGE DES NTIC (SUITE)
EXERCICES DE RELAXATION
Exercices de relaxation
Relaxez‐vous
Respirez 5 minutes, bien assis, le dos plaqué au dossier, les pieds à plat au sol, la tête dans le prolongement du corps. Détendez‐vous en relâchant les épaules et inspirez en haussant les épaules et en ouvrant la cage thoracique. Bloquez la respiration deux secondes, relâchez en rentrant la cage thoracique. Assis sur une chaise face à votre bureau, les mains posées sur son plateau, les pieds bien à plat, prenez conscience de leur contact avec le sol. Crispez plusieurs fois les orteils puis déployez‐les.
Étirez‐vous
Les bras au‐dessus de la tête, sans bloquer la respiration, restez quelques secondes puis relâchez votre position doucement. Étirez vos bras devant vous à hauteur de poitrine, la tête entre les bras poussez vers l'avant et soufflez en creusant la poitrine. Au sol, à genoux, les fesses sur les talons, bras allongés, tête entre les bras dans le prolongement de votre colonne, tirez vos mains vers l'avant comme si vous vouliez attraper quelque chose mais gardez les fesses sur les talons. Vous devez sentir vos omoplates s'étirer (position du chat). Contractez les muscles des cuisses et serrez les fesses, puis détendez le tout et savourez le bien‐être de votre position.
Bâillez, bâillez, bâillez …
Bien assis, pieds à plat, bras ballants, fermez les yeux 30 secondes en faisant quatre respirations profondes. Laissez venir le bâillement et répétez plusieurs fois pendant une ou deux minutes. Massez‐vous le visage et la tête Relaxez‐vous les yeux. Couvrez légèrement vos paupières avec les paumes pour reposer vos yeux pendant 30 secondes en respirant lentement. Effectuez des massages circulaires autour des yeux avec vos doigts durant une minute puis effectuez une dizaine de clignements d'yeux rapides. Avec vos deux mains, massez‐vous derrière les oreilles avec les pouces et le haut du crâne avec les autres doigts en faisant des petits cercles.
Adoptez une bonne hygiène de sommeil
Évitez les repas trop copieux (repas léger le soir deux heures avant le coucher composé de légumes, riz ou salades variées). Évitez le sucre, le sel et l'abus d'alcool. Évitez les sports soutenus et violents deux heures avant l'heure du coucher. En revanche pratiquez la gym douce (Yoga, Tai‐Chi‐Chuan... ).
N'abusez pas des somnifères; ils nuisent à l'efficacité du travail
EXERCICES DE RELAXATION
AU BUREAU, PRENEZ LE TEMPS DE VOUS ACCORDER UNE PAUSE
Pour commencez, nous proposons le re‐cadrage suivant : à chaque attente, je me détends ! Retenez la formule « attente = détente ».
Que faire pendant cette attente ? Comment combler ce vide ?
• La respiration
Des exercices respiratoires vont vous aider à vous sentir mieux et à profiter de ce moment d'attente pour en faire un instant plein pour vous, en vous relaxant. Parmi ces exercices respiratoires, choisissez celui qui vous convient, en fonction du moment de la journée :
• La respiration carrée. Les quatre temps de la respiration sont de durée équivalente.
Vous pouvez faire cette respiration cinq fois toutes les deux heures :
Vous aurez une détente instantanée. Un conseil : ayez l'esprit très concentré sur votre respiration pour que la détente mentale soit au rendez‐vous.
1. Inspirer 2. Arrêt poumons pleins
3. Expirer
4. Arrêt poumons vides
• La main sur le cœur
Une autre respiration apaisante, pour se mettre au repos, pour s'endormir : mettez une main sur le cœur et l'autre au choix, sur votre plexus solaire ou votre ventre. Vous respirez tranquillement sans changer de rythme et vous prenez conscience de votre respiration, des sensations de vos mains sur votre corps. Restez comme cela cinq minutes, très absorbé par votre respiration. La détente mentale et physique est assurée!
• En levant et baissant les yeux
C'est une relaxation minute et rapide ‐‐
‐ inspirez en levant les yeux vers le haut sans bouger la tête;
‐ expirez en baissant les yeux vers le bas.
• Le repos des yeux : en un clin d'œil !
Pour vous reposer les yeux quand vous êtes fréquemment devant un ordinateur, ou si vous effectuez des travaux minutieux ou de précision : mettez une main sur chaque œil (sans contact avec ces derniers), faites le noir et restez ainsi les yeux ouverts 3 à 5 minutes.
Une variante : dans la même attitude, imaginez un bateau sur une ligne d'horizon, qui se rapproche et recule; faites ce va‐et‐vient plusieurs fois pour permettre à vos yeux de s'accommoder. Cet exercice constitue un geste de prévention contre la presbytie. EXERCICES DE RELAXATION
ASTUCES ANTI‐STRESS
VERS UNE DÉMARCHE DE PRÉVENTION
Conclusion
L'évolution de la législation, dans le domaine des risques psychosociaux, engendre une responsabilité croissante des dirigeants. Il s'agit à présent d'une obligation de résultat qui pèse sur les épaules des experts‐comptables.
Néanmoins, il serait dommage pour les cabinets de ne se préoccuper du stress que dans l’optique du respect de la loi car il existe de réels enjeux à aller dans la voie d’une politique de prévention du stress.
En effet, les contraintes de l'environnement professionnel génératrices d’évolutions rapides (législatives, technologiques,…) et d’incertitudes (volatilité et solvabilité des clients, …), combinées aux spécificités de l’activité en cabinet d’expertise‐comptable placent les risques psychosociaux au cœur des préoccupations relatives aux conditions de travail, dans la mesure où le stress vécu par les membres d’un cabinet a un effet négatif significatif sur la qualité des missions et sur la performance financière du cabinet.
De plus, dans le contexte économique actuel et compte tenu de l’évolution des attentes et des comportements des collaborateurs, il devient de plus en plus difficile pour un cabinet d’attirer de nouveaux salariés et de les fidéliser. Or, le devoir de prévention lié au stress, au‐delà du fait qu’il réponde à un cadre législatif plus strict sur la santé mentale des salariés, est de nature à participer au renforcement des liens entre le cabinet et ses salariés.
Les cabinets d’expertise‐comptable qui s’engageront vers une démarche de prévention pourront observer notamment, à court et à moyen terme, un impact positif sur la qualité des missions, les relations sociales et le turn‐over ainsi que, à moyen et à
long terme, sur leurs résultats financiers et leur image. De plus en plus la capacité pour les cabinets à gérer le stress constituera un facteur clé de leur réussite.
VERS UNE DÉMARCHE DE PRÉVENTION
INTÉRETS DE LA PRÉVENTION DU STRESS DANS LES CABINETS D'EXPERTISE‐COMPTABLE
MERCI POUR VOTRE ATTENTION