Centre de contact - Solidaires Finances publiques

Le 12 novembre 2015
Centre de contact élargissement de l'expérimentation, réagissons ,
mobilisons-nous !
Rappel des faits
La DG en Août 2014 lançait la première expérimentation du Centre de contact de Rouen, adossé
au Centre Impôts Service (CIS). En mars 2015 s'ouvrait le deuxième centre rattaché à une direction départementale celle de Chartres (28). Deux sites préfigurateurs dans 2 contextes différents :
- le premier avec des agents volontaires, expérimentés et un régime indemnitaire lié à leur affectation
et aux contraintes particulières inhérentes à la mission (amplitude horaire vaste et travail le samedi).
- A Chartres, des agents pour la plupart, jeunes et en première affectation ont dû rejoindre une structure dont personne ne connaissait l'existence. Ainsi obtenant Chartres/Direction, ils furent affectés au
CDC ! Avec, à la mise en place le 2 mars un régime indemnitaire exceptionnel de 0 euro malgré des
contraintes identiques au CDC de Rouen : scandaleux ! Après la mobilisation des personnels, grévistes à hauteur de 76 % le 26/3/2015, ils se voient octroyer une prime annuelle de 400 euros bruts
et 17 euros brut par heure travaillée pour vacation atypique (de 19h00 à 22h00 et travail le samedi
de 9h00 à 19h00) mais le compte n'y est toujours pas.
Les missions de ces centres de contact sont vastes. Les agents assurent la réception téléphonique et
répondent aux sollicitations multi-canaux ( courriel, site impôts.gouv,fr, ...) des usagers des départements qui leur sont rattachés. Au-delà, ils assurent la gestion du particulier (mise à jour des données)
et traitent les procédures simples (contentieux et gracieux) entrant dans le champ de la télé correction
et PSOD.
Solidaires Finances Publiques dès le début de cette mise en place avait alerté des dangers de cette expérimentation dans l'exercice de la mission de la gestion des particuliers. Le CDC questionne sur le devenir de structures existantes telles que les SIP, CIS et CPS, au regard des conditions de travail des
agents des CDC et leur rémunération !
Le 3 novembre devait se tenir un groupe de travail sur le bilan de ces expérimentations. Solidaires Finances Publiques, conformément à sa décision de suspension du dialogue social tant que le mandat
du Directeur General sera celui de la destruction programmée de notre administration, n'a pas siégé.
Bilan de l'administration : l'autosatisfaction atteint son parox
ysme
Cependant l'analyse des documents de travail amène Solidaires Finances Publiques à réagir et
à alerter l'ensemble des agents de la DGFiP sur la transformation de notre administration en une
administration de services à distance.
En effet l'administration prévoit :
- d'élargir les expérimentations à 2 nouveaux centres rattachés à 2 directions départementales au 1 er
septembre 2016, à 1 nouveau centre rattaché à un CIS au cours de 2016 et une expertise serait
menée en 2016 pour la création d'un centre contact ultra-marin en Martinique qui couvrirait la Guadeloupe, la Guyane et la Martinique.
- d'élargir le champ de compétences des CDC à d'autres impôts tels que les rôles supplémentaires,
TLV, la gestion de contrats de mensualisation et de prélèvements à l’échéance
- de transformer les agents en conseillers et assistants utilisateurs pour les contribuables et rede vables internautes en développant une offre d'assistance à la navigation !!!
Pour nous joindre : [email protected]
Le 12 novembre 2015
Le satisfecit de l'administration : des agents et des usagers heureux !!
Bien sûr, l'administration s'appuie sur un bilan positif des agents, des usagers. Pour les agents, seuls
les volontaires du CIS du Rouen sont sondés, puisqu'aucun document de travail ne fait état d'un bilan
et d'un recensement auprès des agents affectés, quasi d'office, sur le CDC de Chartres !
Pourtant, il y avait sûrement de quoi dire quand on sait que, sur un effectif de 30 agents :
7 agents C vont partir au mouvement complémentaire de Mars 2015,
2 B à la disposition sont partis au 1er septembre …
Le centre de contact ne serait-il pas attractif ? Surprenant.
Conditions de vie au travail,
Selon le bilan, tout va bien ! Pourtant, à Chartres, la réalité est toute autre. Le travail est asservissant,
le chrono tourne en permanence, tous les temps annexes sont décomptés pour la meilleure efficience
téléphonique !!
Rémunération scandaleuse :
Aucune revalorisation, il était a minima attendu le même régime indemnitaire que les agents des
CIS ...dans la mesure où ils ont la même mission, les mêmes contraintes !
Côté usagers seule information :
Ils sont contents pour 80 % d'entre eux. Normal, le service public de proximité disparaît, les horaires
d'ouvertures sont réduits et les collègues des SIP ne peuvent plus assurer la mission d’accueil, faute de
temps et d'agents. On ne peut que déplorer l'absence d' analyse chiffrée sur le nombre d'appels après
19h00, qui doit être un fiasco. L'abandon de cette plage horaire ,dénoncée par Solidaires Finances
Publiques au regard des contraintes pour les agents et de l'absence du chef de service encadrant doit
être actée.
Enfin, « l'impact de la mise en place des CDC sur la fréquentation du guichet reste délicat à établir »…
on n'arrive donc pas encore à bien désintoxiquer, le sevrage reste difficile ! Et ce n'est pas le récent
couac « impôts locaux des retraités » qui va aider la DG. Cet amateurisme fait se précipiter des
personnes âgées paniquées à nos guichets, usagers auxquels on devrait demander s'il y a bien une
utilité à leur déplacement et les orienter sur impots.gouv.fr selon les recommandations de la DG en
matière d’accueil !!
La destruction de la DGFiP est bien en route, les Centres de contact en sont
l'exemple type il s'agit bien de la programmation de la fin des SIP, CIS et CPS..
puis viendra le tour de la sphère des professionnels qui verra elle aussi des CDC
dédiés, une réflexion est actuellement en cours...
18 novembre 2015
fermons nos portes, débranchons le téléphone,
déconnectons-nous
Toutes et tous en grève !
Pour nous joindre : [email protected]