Le travail en réseau : travailler ensemble pour optimaliser les

Le travail en réseau : travail ler ensem b le pour optim al iser
les pratiq ues au profit de tous
Joëlle Mottint, juin 2008
1 . Travaille r le social e n réseau : p ourquoi ?
Le travail en réseau apparaît comme une pratique professionnelle de plus en plus incontournable, et
cela pour différentes raisons.
Tout d’abord, les situations des personnes apparaissent de plus en plus complexes. C’est
particulièrement le cas chez nombre de familles migrantes où l’on observe des difficultés liées à des
composantes économiques, sociales, de santé physique et mentale, y compris un stress dû aux
expériences passées et aux changements de contexte. Prendre en compte l’ensemble de la situation
d’une famille demande de nombreuses compétences rarement réunies chez une seule personne. De
plus, les services ont des missions spécifiques et il ne leur est pas possible de répondre à tous les
besoins des familles avec lesquelles ils travaillent.
En outre, les situations des familles sont parfois très lourdes à porter par un seul professionnel, tant sur
un plan pratique qu’au niveau affectif. Le travail en réseau permet alors de partager le travail et de
réduire la charge de chacun.
Au-delà de ces aspects, l’expérience nous montre que très souvent les familles, surtout celles qui se
trouvent en situation de vulnérabilité du fait par exemple de la méconnaissance de la langue ou des
institutions du pays, ou encore en raison de leur statut précaire, s’adressent aux professionnels en qui
elles ont confiance. Elles se confient, ont des demandes d’aide à des personnes qui n’ont pas
forcément les bonnes clés pour les aider. La question du relais se pose donc avec acuité. Comment
répondre aux besoins exprimés par ces familles alors qu’on n’en a pas les compétences, à qui passer le
relais et surtout comment faire le relais ?
Par ailleurs, des recherches ont montré que les contextes de vie, notamment le quartier, ont une
influence sur le développement du bien-être social, de la santé physique et psychique des enfants et
de leur famille. Dans cette optique, un travail en réseau de proximité dans des zones géographiques
limitées permet d’améliorer ces contextes de vie et donc d’avoir des effets positifs sur les habitants de
ces zones1.
Enfin, on constate que le travail en réseau entraîne fréquemment des effets positifs même si ceux-ci ne
sont pas recherchés au départ. Ainsi, les professionnels apprennent à se connaître, à connaître les
mandats, les missions, les ressources et les limites des autres services auxquels ils peuvent faire appel.
Les professionnels apprennent les uns des autres. Une approche commune, une culture partagée de la
communication se développe. Ces aspects permettent de dépasser les clivages dus aux cadres et aux
philosophies de travail différents.
Le travail en réseau apparaît aujourd’hui comme une pratique professionnelle incontournable,
notamment pour articuler les actions généralistes et spécialisées.
1
Voir entre autres Beauvais and Jenson (2003); Coulton, Korbin, and Su (1999); Haynes (1999).
-1-
Si débuter l’élaboration d’un réseau demande un investissement important en temps et en énergie, par
la suite, une fois que les collaborations s’inscrivent dans une routine fluide, le réseau est un outil
précieux pour prendre en charge de façon optimale des situations professionnelles complexes. De
plus, le travail en réseau enrichit les pratiques des différents partenaires.
2 . Travaille r e n réseau : comment ?
Il n’y a pas une manière de faire réseau mais bien de multiples façons. De nombreux professionnels
font souvent partie de plusieurs réseaux qui se juxtaposent et parfois se connectent entre eux.
Si l’on prend les objectifs des différents types de partenariats, on peut définir différents types de réseau.
Souvent, les réseaux sont informels. L’identification de différents types de réseau proposée ci-dessous
est un outil à penser une réalité forcément plus complexe et peut permettre de formaliser des pratiques
existantes en les nommant.
Il importe toutefois de souligner qu’identifier un type de réseau, voire créer un réseau, ne va pas de
soi, mais découle d’une évaluation dans une démarche de réflexion de qualité.
Le réseau de con certation
Dans ce type de « travail ensemble », les professionnels se réunissent et se concertent autour de
situations précises. « La concertation ou table-ronde, renvoie à la réunion de travailleurs psychomédico-sociaux et/ou judiciaires, enseignants … qui interviennent autour d’une même famille. La
concertation a pour nature d’ajuster et de coordonner les missions suivant un dispositif commun
négocié avec la famille. La famille peut y être présente. Dans le cas où elle ne le serait pas, elle serait
informée du moment de cette concertation, de son objet, et en reçoit le feed-back. Il s’agit de veiller à
y associer les familles et à les informer au préalable des destinataires et de la teneur des informations
qu’on souhaite transmettre » (Dorange, Houdmont, Minet, 2003, p.56).
L’analyse de Bernard Francq (2005-2006) portant sur les réseaux santé en Région bruxelloise concerne
principalement des réseaux de concertation2.
Le réseau ressource
Dans ce type de réseau, les professionnels développent des contacts pour se ressourcer. Il s’agit de se
réunir, d’échanger pour se soutenir mutuellement. Ce type de « travail ensemble » peut être, par
exemple, des intervisions ou encore un réseau d’échanges des pratiques3. Ce réseau peut aboutir à
une capitalisation des acquis – connaissances, savoir-faire – de chacun au profit de tous.
Le réseau de projets
Dans ce cas de figure, les services collaborent pour élaborer des projets communs, voire une politique
d’action transversale aux services. Il peut s’agir, par exemple, de mettre sur pied une campagne de
2
Téléchargeable sur le site http://www.cocof.irisnet.be/site/fr/reseauxsante/docu_htm
Comme exemple d’intervision, voir la fiche d’éducation permanente « L’intervision : les enjeux du processus »,
téléchargeable sur http://www.cere-asbl.be/spip.php?article55
3
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prévention sur un sujet défini ou de réfléchir aux problèmes qui se posent avec le plus d’acuité dans
un quartier donné.
Le réseau de coordination
Dans ce type de réseau, les professionnels travaillent ensemble pour améliorer la prise en charge
globale en ajustant les différentes missions des services et en améliorant les relais.
Parfois, le travail effectué dans ce type de réseau aboutit à l’élaboration de protocoles de collaboration
entre les services.
Souvent, les réseaux répondent à plusieurs objectifs. Ainsi, les réseaux de concertation sont aussi
souvent des réseaux de projets. Il peut aussi y avoir une évolution dans les pratiques de réseau. Un
réseau de concertation peut évoluer en un réseau de projets puis en réseau de coordination. L’inverse
peut également s’observer : des services se rencontrent dans un premier temps pour réfléchir à leurs
différentes missions et aux manières d’articuler leurs actions, ce qui aboutit à des projets communs ou
à des pratiques de concertation autour des familles.
Le réseau fi let
Le travail en réseau aboutit parfois à des pratiques qui génèrent de la résilience pour les familles et pour
les professionnels. C’est ce que nous appelons le « réseau filet ». Le réseau, les contacts entre
professionnels permettent de construire de façon collective un « filet de résilience4 », un soutien pour
les familles et pour les professionnels. « Le réseau permet de partager le « souci » que l’on se fait pour
les familles et de le transmettre à celles-ci. Par le travail en réseau, chaque professionnel n’est plus seul
avec son sentiment d’impuissance, celui-ci est partagé et l’on tente collectivement d’y remédier. Les
familles sont portées par l’ensemble des professionnels et non plus par chacun d’entre eux. La
confiance partagée entre professionnels peut également être transmise aux familles. » (Mottint, J.,
Dusart, A.-Fr ., Humblet, P., 20055, p.74). Les familles sont dès lors incitées à constituer leur propre
réseau. « Elles peuvent sentir que plusieurs personnes « se soucient » d’elles, cherchent des solutions
pour les aider, ce qui peut les aider à augmenter leurs capacités de résilience. Le réseau lui-même est
un filet de résilience soutenant les professionnels (potentiellement tuteurs de résilience) et les familles
(potentiellement résilientes) » (idem).
3 . Quelles son t les co nd i ti o ns p our bie n t ravaille r e nsemble ?
Se connaître, se reconnaître
Le travail en réseau ne peut être enrichissant et réellement efficace qu’à la condition que chacun
connaisse clairement les missions de son service, que ces missions soient définies par une
4
La résilience est la capacité à « rebondir » après un traumatisme. L’environnement social joue un rôle
fondamental pour accroître les capacités de résilience d’une personne.
5
Rapport téléchargeable sur le site :
http://fondshoutman.be/cahiers/02_012006/docs/Houtman.Erevue.02.complement.ULB.pdf
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réglementation ou développées au-delà de la réglementation. Cette connaissance des missions et
mandats des services doit ensuite être partagée avec les partenaires.
La méthode des études de situations, décrite dans l’encadré ci-dessous, peut être utile lorsque l’on
démarre un travail en réseau pour accroître la connaissance mutuelle des différents partenaires et des
logiques de travail des uns et des autres.
Etude de situations 6
Princi pe : les membres du groupe présentent chacun à leur tour un « cas », qu’ils estiment illustratif
des problèmes / demandes / réalités rencontrés par les familles ciblées (ex : familles primo-arrivantes,
vunérables, …) du quartier, dans un cadre déontologique strict. Les balises déontologiques
concernent les familles : la confidentialité doit être garantie, l’anonymat la règle. Les cas présentés
doivent donc comporter un minimum de détails susceptibles d’identifier la famille ou être des cas
fictifs, construits à partir de situations réelles. Le cadre déontologique concerne également les
professionnels : chacun est considéré comme un professionnel compétent qui travaille dans un
contexte précis, avec un mandat particulier. Dès lors, l’écoute se fait dans l’ouverture et le non
jugement.
O bjectifs :
La mise en place d’études de cas discutés en groupe doit permettre :
- d’accroître les connaissances
 concernant les familles. Les différents besoins / demandes / réalités des familles seront partagés et
donc chacun aura une meilleure vision globale de la problématique.
 concernant les professionnels. Le fait que les cas soient présentés puis discutés permettra de
mieux saisir la façon dont chaque professionnel aborde une même réalité, en fonction de son rôle
et de son expérience.
 concernant les interactions familles / professionnels. Les études de cas devraient permettre de
cerner, dans le détail et la nuance, la façon dont les familles s’adressent aux professionnels, à qui
elles font des demandes, quel type de demande, de quelle manière et la façon dont chaque
professionnel répond à ces demandes.
- d’élaborer ensemble
 des questionnements, notamment d’ordre déontologique, sur les pratiques envers les familles
ciblées
 une identité collective des travailleurs du secteur « médico-socio-pédagogique » du quartier
 des recommandations à relayer
- de renforcer l’identité professionnelle de chacun. En exposant son point de vue et ses pratiques et
en se confrontant à ceux des autres, chacun est amené à expliciter et à clarifier son propre rôle et ses
missions.
- de développer un contrôle social des pratiques qui à terme améliorerait celles-ci.
- d’initier une coordination des actions et des projets sur le quartier.
Les groupes d’études de situations sont donc des espaces de formation et d’échanges d’information.
6
La méthode des études de situations a été élaborée et expérimentée lors de la recherche-action UNISOL
(http://fondshoutman.be/cahiers/02_012006/docs/Houtman.Erevue.02.complement.ULB.pdf
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Poursuivre des objectifs communs
Une deuxième condition nécessaire au travail en réseau est la poursuite d’objectifs communs. Ceux-ci
peuvent être, par exemple,
o
o
o
o
des objectifs autour d’un enfant, d’une famille (cf. réseau de concertation)
un objectif visant l’amélioration globale des services. Par exemple : un travail
concernant la complémentarité des services, un travail pour améliorer les relais via des
protocoles de collaboration, (cf. réseau de coordination)
des objectifs autour d’un projet particulier, (cf. réseau de projet)
un objectif de soutien à chacun des membres du réseau (intervisions, réseau
d’échanges de pratiques, etc.) (cf. réseau ressource)
S’assurer q ue les con ditions pratiques sont réun ies
Un travail en réseau ne sera possible qu’à la condition que les différentes personnes puissent se réunir
de temps à autre et entrer en contact facilement les unes avec les autres. Il faut donc pouvoir trouver
l’espace (salle de réunion) et le temps nécessaires. De plus, le travail en réseau sera d’autant plus
efficace que les personnes qui en font partie sont mandatées par leur service pour cela et que celles-ci
relayent le travail du réseau auprès de leurs collègues et hiérarchie.
Avoir quelqu’un qui a pour mission d’animer ou de coordonner le réseau est un important élément
facilitateur. C’est dans ce sens que la Cocof subventionne des réseaux santé. Un coordinateur /
animateur de réseau prend en charge l’aspect logistique (envoi des invitations aux réunions, rédaction
des comptes-rendus des réunions ou des décisions) mais aussi de développement (nouveaux
partenaires) et de pérennisation du réseau. En effet, on constate souvent que les réseaux sont
constitués de personnes plus que de services ; quand une personne impliquée dans le réseau quitte
son emploi au sein du service et donc, forcément, son implication au sein du réseau, elle est rarement
remplacée par un collègue au sein du réseau. Un coordinateur / animateur de réseau peut alors
interpeller le service concerné afin que le travail de réseau puisse se poursuivre au-delà du départ de la
personne impliquée. De la même manière, le coordinateur / animateur de réseau peut approcher de
nouveaux partenaires potentiels.
S’ ins crire dans u ne démarche d ’évaluation
L’évaluation de la pratique de travail en réseau est importante que ce soit pour formaliser un réseau qui
se serait au départ constitué de façon informelle ou que ce soit pour faire un bilan de l’activité du
réseau, de sa dynamique, des processus qui ont été mis en place, des résultats obtenus, etc.
L’évaluation est tournée vers l’avenir et permet de procéder à des ajustements en termes de
fonctionnements, de stratégies, d’objectifs, de projets communs.
4 . Les trave rs à évite r
Deux travers principaux doivent être évités.
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La v iolation d u secret professionnel
Afin d’aider au mieux les familles, rapidement et efficacement, la tentation peut être grande de
partager avec d’autres professionnels des informations concernant celles-ci. Le partage d’informations
n’est pas un acte anodin et il s’agit de bien en mesurer l’impact avant de l’effectuer.
Le cadre de travail doit être explicite. En effet, l’application du secret professionnel est différente selon
qu’on travaille sous mandat judiciaire ou hors mandat, dans un travail social classique. Dans ce dernier
cas, il est impératif de veiller à ce que les conditions indispensables au partage du secret soient réunies :
la famille doit être avertie et donner son accord, les différents professionnels doivent être soumis au
secret professionnel et poursuivre un objectif commun, le partage des informations doit être limité à
celles qui sont vraiment nécessaires7.
Dès lors, il est essentiel que les partenaires du réseau abordent régulièrement les questions liées à la
déontologie, dont le partage des informations et le secret professionnel, afin de poser des balises
déontologiques et veiller au respect de celles-ci.
Une coalition des professionnels ex c lu ant les familles
Dans certains cas, on observe que les liens étroits entre les professionnels aboutissent à une alliance des
professionnels contre les familles. Il s’agit d’être très attentif à cette dérive qui arrive parfois
insidieusement, dans des situations où les professionnels peuvent se sentir découragés et non
reconnus dans leur travail. Il importe qu’au contraire le réseau soit soutenant pour chacun et puisse
sans cesse mettre au centre de l’action les familles bénéficiaires des services.
Un autre type de dérive est la coalition des professionnels qui développent des projets pour la famille et
non avec la famille. Pour contrer cela, il est intéressant qu’au sein du réseau, certains gardent une
position de deuxième ligne pour pouvoir donner un regard décalé sur la situation et sur les interactions
entre les services et les familles.
5 . Co nclusion
Il n’y a pas de recette pour mettre sur pied un travail de réseau. Celui-ci est nécessairement une coconstruction entre différents partenaires. Néanmoins, il faut tenir compte des éléments facilitateurs et
des travers à éviter. Une réflexion de fond, transversale au travail de réseau, sur ce qui est fait
collectivement par les différents partenaires et sur les objectifs poursuivis, permet au réseau de faire le
point régulièrement et donc de s’adapter et d’évoluer.
Réfé re nces bi bli og ra p hi ques
Barthélemi, E., Meersseman, Cl., Servais, J-Fr., Delattre, Th., Confidentialité et secret professionnel,
Temps d’arrêt : lectures, Coordination de l’aide aux victimes de maltraitance, (date non précisée).
Téléchargeable sur http://www.yapaka.be/professionnels/publication/confidentialit-et-secret-professionnel .
7
A propos des questions liées au secret professionnel et à son partage, voir Barthélemi, E., Meersseman, Cl.,
Servais, J-Fr., Delattre, Th. . Concernant les conditions au partage du secret, voir notamment les pp. 24 et 25
du même ouvrage. Téléchargeable sur http://www.yapaka.be/professionnels/publication/confidentialit-et-secretprofessionnel .
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Beauvais, C., Jenson J., The well-being of children : are there « neighbourhood effects ? », Family
Network Discussion Paper 2003, F/31 :1-45.
Coulton, C.J., Korbin, J.E., Su, M., Neighbourhoods and chil maltreatment : a multi-level study. Child
Abuse Negl, 1999, 23(11) :1019-40
Dorange, Fr., Houdmont, B., Minet, M., Travail en réseau : balises et limites, pour une construction
opérationnelle des relations entre services, SOS parenfants, SAJ de Namur, Namur 2003.
Francq, B., Une recherche sur les pratiques en réseau, in Les Réseaux santé, Un axe prioritaire de la
politique de la Commission Communautaire Française, 2005-2006, deuxième édition, 7-15.
Téléchargeable sur le site http://www.cocof.irisnet.be/site/fr/reseauxsante/docu_htm .
Haynes, R., Use of homogeneous social aras for ecological analyses : a study of accident rates in
preschool childen. European Journal of Public Health, 1999, 9(3) : 218-22.
Mottint, J., Dusart, A.-Fr., Humblet, P.C., Cureghem : entre rupture et cohésion, Monographie d’une
recherche-action en faveur des familles primo-arrivantes et sans papiers dans un quartier fragilisé de la
Région bruxelloise, Rapport de la recherche-action menée par l’Unité Politiques et services à l’enfance
dans le cadre du projet interuniversitaire UNISOL, Université libre de Bruxelles, Ecole de Santé Publique,
Unité Politiques et services à l’enfance, septembre 2005.
Téléchargeable sur http://fondshoutman.be/cahiers/02_012006/docs/Houtman.Erevue.02.complement.ULB.pdf
Mulkay, Fr., Etude sur l’articulation entre les services de première ligne et les services d’aide à la
jeunesse. Synthèse et perspectives, Observatoire de l’Enfance, de la Jeunesse et de l’Aide à la Jeunesse,
2007.
Téléchargeable sur http://www.oejaj.cfwb.be/article.php?id_article=230 .
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