Le Référentiel National de Gestion des Droits

Métier – Information des Actifs
Gestion des carrières et des Droits
Séminaire Managers de la filière Individus Agirc et Arrco
Avril 2016 - DPR
Acteur de référence de la retraite
Les Césars de
l’information des
Actifs et de la
gestion
Métierdes
– Information des Actifs
Carrières
etdes
descarrières et des Droits
Gestion
Séminaire
DroitsManagers de la filière Individus Agirc et Arrco
Avril 2016 - DPR
Acteur de référence de la retraite
4 catégories
Les nouveaux services
pour les actifs
La qualité et l’efficience
des processus
Les évolutions des outils
Le métier de demain
Acteur de référence de la retraite
Dans la catégorie des
nouveaux services pour
les actifs
Le césar de la plus
belle ellipse
temporelle
Est attribué à…
Acteur de référence de la retraite
Ou comment
connaître son futur
avec le Simulateur
5
Le simulateur communautaire (1/3)
6
Le simulateur communautaire (2/3)
7
Le simulateur communautaire (3/3)
8
Dans la catégorie des
nouveaux services pour
les actifs
Le césar de la
meilleure
série policière qui
renseigne les
Actifs
Est attribué à…
Acteur de référence de la retraite
Ou comment
faire
l’information des
Actifs autrement
1
Ecosystème actuel Les Experts Malakoff Médéric
11
Un dispositif riche à insérer dans l’écosystème digital cible de l’Agirc-Arrco
Web
Sites web
Les Experts
Les Experts Malakoff
Médéric
Réseaux
sociaux
@les_expertsMM
Les Experts
Mobile
App Tout ma Retraite


20 000 Questions - Réponses (~15 / jour)
11 000 vues / semaine


15 à 20 questions par jour
146 000 fans
Pas de présence Facebook à date


Contenus Retraite non brandés MM
3 400 followers
Compte institutionnel Agirc-Arrco
(4 400 followers)


63 vidéos brandées MM
115 000 vues
Chaîne institutionnelle Agirc-Arrco
(26 vidéos, < 10 000 vues)


46 000 téléchargements
(3,0/5 sur App Store et 3,7/5 sur Play Store)
Nouveau site
institutionnel
Etude en cours pour un
lancement en sept. 16
Principes directeurs d’adaptation des Experts Retraite
A court terme, une généralisation du dispositif à iso périmètre – Un enrichissement dans un second temps
COURT TERME
Une nouvelle marque globale « Les Experts Retraite » labellisé Agirc-Arrco
« par Malakoff Médéric » permettant d’atteindre un public large
Une ligne éditoriale et une promesse client inchangées :
•
Réponse à des questions précises portant sur l’âge de départ, les formalités de demande de retraite, le montant de
l’allocation avec une personnalisation a minima (sur la base des éléments transmis par le client)
•
En cas de question portant sur un dossier précis, renvoi vers les différents services (dont services en ligne) des
acteurs de l’écosystème de la retraite
Un périmètre inchangé : questions portant sur le régime complémentaire, mais aussi le régime de base et les autres
régimes (MSA, régime des fonctionnaires…)
La promotion du nouveau dispositif sur le futur site institutionnel Agirc-Arrco
et les sites Malakoff Médéric
Un dispositif opéré par l’équipe actuelle Malakoff Médéric (1 Community Manager et un pool d’experts issus des
centres de gestion Conseil Info Actifs MM) complété éventuellement dans un second temps d’un pool de conseillers
CICAS (à dimensionner en fonction des scénarios de croissance du trafic)
Une ligne éditoriale et des contenus enrichis sur les différentes plateformes
 Enrichissement des publications : promotion des e-Service communautaires (ex. simulateur, RNET…), mise en place
d’apps Facebook (localisation des CICAS…)
 Ouverture aux contenus Retraite de l’ensemble des acteurs de l’écosystème (GPS, autres régimes…)
 Mise en place d’interactions synchrones avec le client (chat, co-browsing…) depuis les différentes plateformes
12
Dans la catégorie des
nouveaux services pour
les actifs
Le césar de la
musique de film la
mieux
remasterisée
(le 1.0 c’est bien, le 2.0 c’est
mieux)
Est attribué à…
Acteur de référence de la retraite
Le Portail 2.0
ESAA :
Espace Sécurisé Agirc Arrco
16
securise
1
Portail 2.0
Desktop  https://marvelapp.com/23aij99#10409565
Mobile  https://marvelapp.com/136602g
15
Portail 2.0
16
Portail 2.0
17
Dans la catégorie des
nouveaux services pour
les actifs
Le césar de la
meilleure
co-production (au sens
de la production avec le client)
Est attribué à…
Acteur de référence de la retraite
Les clients auront
(presque) la main
Ou le jour où les clients
seront indépendants et
pourront mettre à jour
leurs carrières en ligne
1
L’AGIRC-ARRCO et le GIP UR souhaitent mettre en ligne en 2016 et 2017 des
services sur la Mise à jour de carrière
Agirc-Arrco
Nouveau Service : Suivi de demande de
correction de carrière
Avancement de leur demande
Accès à leur document rectificatif
FAQ spécifique
Pièces justificatives
Pièces justificatives
GIP UR
AVRIL 16
Nouvelle ergonomie du service
SEPTEMBRE 16
Nouveau portail GIP
(Visualisation des pièces
nécessaires à l’avancement du
dossier et leur statut)
DECEMBRE 16/
JANVIER 17
Portail GIP v2
• Demande de correction de
carrière
20
Zoom sur le service Suivi de la demande de mise à jour de carrière
Espace sécurisé Agirc-Arrco
Le service est disponible après l’ouverture d’un processus au sein de la PRC-IA
21
Zoom sur le service Demande de correction de carrière
Portail Inter-régime
22
1
Saisie d’une demande
2
Détermination du
régime
3
Envoi de la demande au
sein des régimes
4
Création d’un encours
Dans la catégorie de la
qualité et de l’efficience
des processus
Le césar du
meilleur film
d’auteur (au sens de la
production locale d’un GPS)
Est attribué à…
Acteur de référence de la retraite
24
L’optimisation
des DDC
25
ENJEUX ET AMBITIONS DE GESTION
LES ENJEUX
1. Améliorer les délais de traitement de :
- Rectification de carrière (livraison en 2016
du suivi de la demande de correction de
carrière en ligne)
- Liquidation définitive
LES AMBITIONS DE GESTION
– AMBITION 1
Stock 0 pour les DDC de plus de 6 mois
– AMBITION 2
80% des DDC IA traitées en 15 jours ouvrés
2. Améliorer le dispositif d’échange inter-GPS
en suivant les motifs de rejet des DDC
– AMBITION 3
80% des DDC LIQ traitées en 10 jours
ouvrés
3. Préparer l’arrivée du RNGD :
– AMBITION 4 :
Moins de 15% de DDC rejetées
-
-
Sensibiliser le liquidateur aux éléments
indispensables pour procéder à l’inscription
des droits
Satisfaire à un des pre-requis du passage au
RNGD : stock 0 de DDC IA et Liquidation de
plus de 6 mois
PRINCIPALES ACTIONS MENÉES
1. HOMOGENEISATION DES PRATIQUES
2. EVOLUTIONS DE L’OUTIL PRC ET PRC IA
3. SUIVI DU STOCK ET DELAI DE TRAITEMENT
4. MISE EN PLACE D’UN DISPOSITIF D’ECHANGE ENTRE LES GPS
POUR LES URGENCES
26
27
Un processus complexe… mais des résultats qui s’améliorent…
Un processus complexe…
…des délais qui s’améliorent…
DEMANDE CLIENT
ÉTAPES CLIENTS
ENVOI DES JUSTIFICATIFS
CRÉATION DES ENCOURS
Traitement complet (de la création des
encours jusqu’au renvoi du document corrigé)
ÉTAPES PRC IA
Traitement des DDC IA (de la création de la
DDC IA jusqu’à la réponse)
CRÉATION DU PROCESSUS
2012
2015
153
jours
105
jours
61
jours
46
jours
CRÉATION DES DDC IA
TRANSFERT DES DROITS
RÉPONSES AUX DDC IA
CONSOLIDATION
DES DROITS
DIFFUSION DANS LES BASES
…avec des taux de rejets qui restent élevés
ÉTAPES DDC IA
Taux 2015 de DDC
Liquidation rejetées
ÉTAPES
CONSOLIDATION
DANS LES BASES
34% 32% 31% 33%
RENVOI DU DOCUMENT
CORRIGÉ
ÉTAPES CLIENTS
T1
T2
T3
T4
Taux 2015 de DDC IA
rejetées
52% 49%
44% 42%
T1
T2
T3
T4
Malgré une ambition
de gestion à …
Moins de
15% de DDC
rejetées
PRINCIPALES ACTIONS A MENER
1. POURSUIVRE L’HOMOGENEISATION DES BONNES PRATIQUES
– Organisation avec la DPR des réunions d’échanges dans chaque GPS afin de :
 Rappeler les ambitions de gestion sur les DDC
 Préciser les conditions d’acceptation et de rejets des DDC afin de faciliter les échanges et diminuer les taux de
rejets
– Définition de contrôles pour vérifier l’application des bonnes pratiques
2. SUIVI DU STOCK ET DELAI DE TRAITEMENT
– Mise en place d’un suivi plus fin du stock de DDC et des motifs de rejets
– Suivi par GPS de l’atteinte des ambitions de gestion
3. IDENTIFIER ET CAPITALISER SUR LES BONNES PRATIQUES DES GPS
– Exemple de la formation sur les BS proposée par le groupe AG2R
28
Dans la catégorie de la
qualité et de l’efficience
des processus
Le césar du
meilleur scénario
(ou du meilleur sentier)
Est attribué à…
Acteur de référence de la retraite
30
L’optimisation et
l’harmonisation de la
gestion des EIR
Les Entretiens Information Retraite (EIR) : une offre suivie dans les Contrats
d’Objectifs et de Moyens 2015-2018
 L’objectif 4 des COM 2015-2018 : assurer un conseil de qualité dans le cadre de
l’offre de service de l’Entretien Information Retraite (EIR)
Un conseil de qualité pour éclairer les cotisants de plus de 45 ans sur leur situation au regard de
leurs droits à retraite et leurs perspectives à venir.
Les institutions ont pour mission d’assurer ces points d’étape inter-régime sur la totalité des droits
du salarié pour éclairer ses futurs choix.
La qualité de l’entretien dépend de la fiabilité des données et de la compétence des conseillers, il
permet également la fiabilisation des carrières.
La cible globale pour les groupes (hors CICAS): 50 000 EIR en 2016, puis 40 000 en 2017 et 2018.
 Les outils de pilotage du SID RC :
Les états de restitution de synthèse.
Les listes hebdomadaires de dossiers.
31
Accompagnement des GPS par la DPR dans l’atteinte de ce COM (1/2)
Réunion d’échange et de suivi trimestrielles en bilatérale avec les responsables EIR de chaque GPS
Mise à disposition d’une nouvelle instruction EIR
Objectif
Rappeler les conditions de réalisation des EIR et partager les bonnes pratiques sur ce
périmètre EIR afin de pouvoir répondre à l’une des cibles de qualité de service attendue
dans les COM
Caractéristiques d’un EIR
 Cadre et limites
 Modalités de diffusion des documents de simulation
Simulations utilisées dans le
cadre d’un EIR
 Présentation des différentes simulations disponibles
 Focus sur le simulateur communautaire
Bonnes Pratiques PRC-IA dans
le cadre du processus EIR
 Bonnes pratiques processus PRC-IA
Format fiche Bonne Pratique en priorité destinée aux :
 Gestionnaires information des actifs et/ou carrière
 Gestionnaires CICAS (Physique ou PFT)
Mai 2016
(concomitant avec la mise en place
du simulateur lot 3)
32
Accompagnement des GPS par la DPR dans l’atteinte de ce COM (2/2)
Identification des bonnes pratiques EIR
Identifier au sein des groupes les bonnes pratiques au sein des
GPS, et mettre en avant les pratiques les plus intéressantes
Partager la richesse de ces observations et réfléchir ensemble à une
harmonisation du processus EIR (à date et en cible)
Accompagner les groupes dans le déploiement de
ces bonnes pratiques
33
Dans la catégorie des
évolutions des outils
Le césar du public
(ou des individus)
Est attribué à…
Acteur de référence de la retraite
35
Le référentiel National
des Individus
36
« Vos missions, que vous avez acceptées …
CONTEXTE
ENJEUX
– Identifier de manière unique les individus :
tendre vers la correspondance 1 individu / 1
signalétique
Le déploiement du Référentiel National des
Individus (RNI) est une opportunité pour recenser,
définir et harmoniser les processus liés à la gestion
administrative de l’individu.
– Disposer d’une meilleure connaissance des
individus afin de leur rendre un meilleur service.
– Maitriser la productivité, la qualité, le délai et le
coût dans le traitement de la gestion
administrative de l’individu.
Principales actions sur les aspects processus métier
PRINCIPALES ACTIONS MENÉES
PRINCIPALES ACTIONS À MENER
1. Organisation des ateliers de travail
avec les GPS pilotes pour définir les
processus cibles de gestion
administrative de l’individu
1. Organisation des ateliers de travail
avec les GPS pilotes pour développer
les points à instruire identifiés dans la
V1 des processus
2. Restitution de la V1 des processus
dans le cadre de la réunion inter-GPS
2. Restitution des travaux T2 2016 de la
V2 des processus
3. Élaboration d’un kit de communication
processus « gestion administrative de
l’individu » avec des focus sur des
thèmes (ex: levée de doute,
certification,..)
37
« Vos missions, que vous avez acceptées …
ACCROCHER avec la DSN
RECUPERER un maximum de données
d’interlocution récentes
GERER les individus avec les IHM RNI
38
39
Les prochaines grandes étapes de la mission RNI
2016
01
C
E
N
T
R
A
L
V12x
02
03
04
05
Renumérotation des Allocataires
dans RNI (Ag2R)
V140
06
2017
07
08
09
10
11
12
01
02
03
Interface EDF
MEP IHM,
Interface
RNGD
Pilote DSN avec RNI
MEP Interface
DSN
MEP à
confirmer
V150
Fiabilisations
en cours
L
O
C
A
L
RAF 2015
2 fiab à terminer
Participants
manquants au
RNI
TEDs BREF/Droits
Renvoi
Allocataires et
Prestations
Bascule réelle RNGD
I00201
TEDS Allure
janv.-16 févr.-16
mars-16
avr.-16
mai-16
juin-16
juil.-16
2016
août-16 sept.-16
oct.-16
nov.-16
déc.-16
janv.-17 févr.-17
MAJ des IBAN en Ligne
mars-17
avr.-17
mai-17
juin-17
juil.-17
2017
août-17 sept.-17
Demande de retraite en
Ligne
oct.-17 nov.-17 déc.-17
04
05
06
Focus sur le Code : « Interface DSN »
Interface DSN : IHM RNI
o Recherche directe / recherche avancée
o Consultation des données Individus et données d’interlocution
o Gestion des levées de doute
Interface DSN : Moteur de recherche RNI
o Rechercher et identifier les individus
Pilote DSN : avril à juin 2016 (Participation des GPS)
Mise en production : Fonctionnalités RNI dans le cadre de la DSN
o Outils mis à disposition : IHM DSN (pour la gestion des levées de doute) + IHM RNI (pour les recherches complémentaires)
o Présentation, formation et accompagnement
o Organisation intégrée à la mise en production de la DSN
40
41
Un exemple d’écran : IHM de rapprochement des individus
1
4
3
2
Un exemple d’écran : Consulter un individu de référence dans le RNI
Accès à la consultation de l’individu de référence avec ce NIR : onglet données de contact
Direction du Produit Retraite et DSI RC - RNI Plénière - 8 avril 2016
42
Dans la catégorie des
évolutions des outils
Le césar de la
meilleure devise
Est attribué à…
Acteur de référence de la retraite
44
Le Référentiel
National de Gestion
des Droits
45
Nouvelle donne RNGD suite au planning DSN
janv.-16 févr.-16
mars-16
avr.-16
mai-16
juin-16
juil.-16
2016
août-16 sept.-16
oct.-16
nov.-16
déc.-16
janv.-17 févr.-17
mars-17
avr.-17
mai-17
juin-17
juil.-17
2017
août-17 sept.-17
oct.-17
nov.-17
déc.-17
46
Le Diagnostic, « rien que pour vos yeux »
Besoin de diagnostics sur les éléments de la carrière
Qualité des Droits, Eléments de droits et Périodes de droits
Aider le gestionnaire à analyser les carrières et
améliorer leur qualité
Affichage de ces indicateurs et diagnostics
Ecran de consultation des périodes et droits
47
Reflet du niveau de complexité le plus élevé des anomalies de la période
Reflet du niveau de criticité le plus élevé des anomalies de la période
Diagnostic global
Liste des anomalies
issues du diagnostic
Affichage de ces indicateurs et diagnostics
Ecran diagnostic global
48
49
Le Diagnostic, « rien que pour vos yeux »
Besoin de diagnostics sur les éléments de la carrière
Aider le gestionnaire à analyser les carrières et
améliorer leur qualité
Qualité des Droits, Eléments de droits et Périodes de droits
Besoin d'indicateurs sur la carrière
Automatiser des actions, optimiser l'orientation et
l'affectation des dossiers
1
Qualité de la carrière : indicateurs reposant sur des
caractéristiques instantanées de la carrière pouvant évoluer en
fonction de l'action de la gestion et/ou du client (ex : nombre
d'anomalies, criticité de ces anomalies)
Elle est décomposée en 2 notions :
1-A Une notion autour des anomalies issues du diagnostic
a) Nombre d'anomalies et leur criticité (qualité périodes et
droits)
b) Complexité de traitement des anomalies de la carrière
1-B Une notion sur la complétude de la carrière (trous de
carrière)
2 Complexité de la carrière : indicateur correspondant à des
caractéristiques intrinsèques de la carrière qui ne peuvent être
modifiées par les actions de la gestion et/ou du client (ex :
carrière heurtée, éléments de carrière ancien régime Arrco)
Ces indicateurs pourront être combinés différemment selon
le processus.
Exemples de besoins s'appuyant sur ces indicateurs :
• Procéder au paiement provisoire automatique des
carrières complètes lors de l'engagement d'un processus
de liquidation
• Lancer des campagnes de fiabilisation sur les individus
proches de la retraite avec carrière simple présentant des
trous de carrière afin de maximiser les paiements
provisoires automatiques au moment de la liquidation
• Donner un poids différent aux dossiers selon la
complexité et la qualité de la carrière et selon la
complexité de traitement des anomalies de la carrière
• …
Affichage de ces indicateurs et diagnostics
Ecran de consultation des périodes et droits
50
Indicateurs sur la carrière de niveau global
 paramétrables
Combinaison du nombre
d'anomalies de la carrière
et de leur criticité
1
Proportion de
trous dans la
carrière
Combinaison de
caractéristiques intrinsèques à
la carrière
2
Reflet du niveau de complexité le plus élevé des anomalies de la période
Reflet du niveau de criticité le plus élevé des anomalies de la période
Diagnostic global
Liste des anomalies
issues du diagnostic
Indicateurs sur la carrière de
niveau global avec détail
Affichage de ces indicateurs et diagnostics
Ecran diagnostic global
2
1
51
Dans la catégorie des
évolutions des outils
Le césar de la
technique
Est attribué à…
Acteur de référence de la retraite
53
La technique du
raccord ou le
RGCU et son
raccordement
GIP Union Retraite – RGCU
Le RGCU est le référentiel unique de carrières pour l’ensemble des régimes
il doit donc servir de référence pour les carrières des assurés pour tous les régimes
être la seule source, et remplacer ainsi les bases « carrière » existantes dans les différents
organismes
En tant que référentiel de carrières, le RGCU a clairement vocation à être utilisé en
premier lieu pour le métier retraite.
Son rôle est de donner à l’ensemble des régimes tous les éléments d’information
permettant de calculer une durée d’assurance et plus généralement de valoriser la
carrière en vue d’une liquidation retraite.
54
Positionnement du RGCU dans l’écosystème
Cet écosystème n'est pas celui de la protection sociale en général, mais celui de la retraite au
sens large, en inter régimes
3 temporalités : pendant la carrière, pendant l’instruction de la demande de retraite, pendant
la retraite
55
Le projet RGCU pour l’AGIRC-ARRCO
56
Un raccordement au RGCU fin 2020
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
juil.-15
août-15
sept.-15
oct.-15
nov.-15
déc.-15
janv.-16
févr.-16
mars-16
avr.-16
mai-16
juin-16
juil.-16
août-16
sept.-16
oct.-16
nov.-16
déc.-16
janv.-17
févr.-17
mars-17
avr.-17
mai-17
juin-17
juil.-17
août-17
sept.-17
oct.-17
nov.-17
déc.-17
janv.-18
févr.-18
mars-18
avr.-18
mai-18
juin-18
juil.-18
août-18
sept.-18
oct.-18
nov.-18
déc.-18
janv.-19
févr.-19
mars-19
avr.-19
mai-19
juin-19
juil.-19
août-19
sept.-19
oct.-19
nov.-19
déc.-19
janv.-20
févr.-20
mars-20
avr.-20
mai-20
juin-20
juil.-20
août-20
sept.-20
oct.-20
nov.-20
déc.-20
janv.-21
févr.-21
mars-21
avr.-21
mai-21
juin-21
01/04/2016
1
Fiabilisations
SI AGIRCARRCO
2
3
Synchro Bases RNGD Complet
Droitset flux et rectif
DSN
carrières
Générations RNGD
et Synchro Bases
Droits
4-2 RNGD régime de
croisière
4-1
Autonomie complète
RNGD (PRC)
Régime Unifié de
retraite complémentaire
Fusion des Régimes
CNAV - CAVIMAC
Etudes préliminaires, Participations GT, Validation CDC, ...
Déploiement
RGCU
CRPCEN, MSA
Validation SFD Cœur RGCU,
Migration, Projets connexes
Etudes et Développements LOT 1
(Coeur, Projets Connexes et Migration )
CNIEG, RATP
RSI
CDC, CNAVPL,…
AGIRC-ARRCO
SRE, MINES,
CRPN PAC
OPERA, ENIM, ..
Etudes et Développements LOT N
Etudes et Développements LOT 2
QF - Qualification Fonctionnelle
SNCF, CNRACL,
IRCANTEC
MEP Lot 2
MEP Lot 1
MEP Lot 3
VABF Lot 1
Spécifications et
Développement
Migration
RGCU
Cadrage
Intégration
RGCU / SI RC
AGIRC-ARRCO
Spécifications
Cadrage
MEP V0
Migration Carrières et Droits vers le RGCU
Développements et
qualification interne AA
Qualification
avec
Opérateur
Bascule
et MEP
Branchement RGCU (vision
des carrières Inter-régimes)
V1
Raccordement au RGCU pour bénéficier d'une vision des carrières interrégimes complémentaire à la vision des carrières de nos régimes.
Migration du stock en production (BR), suivie d'une phase
transitoire visant à stabiliser les données migrées
Le projet RGCU pour l’AGIRC-ARRCO
 Pour les régimes AGIRC-ARRCO, le RGCU se positionne bien à terme comme le
référentiel unique des carrières.
 Il est cependant important de préciser que la fonction d’attribution des droits est
fondamentale pour les régimes AGIRC-ARRCO, elle s’appuiera en cible :
 Sur des éléments de carrières, issus du RGCU, référence inter-régimes en la matière
 Sur des éléments de cotisations, issus de notre SI Entreprises
 Sur des éléments contractuels ou réglementaires, issus de nos référentiels
 Elle alimentera le Compte Individuel Retraite inter-régimes, géré par le RGCU, ainsi
que le compte de points détaillé en assurant la traçabilité fine, géré au sein de
l’Agirc et de l’Arrco. Elle se traduira aussi, dans certains cas, par des impacts sur les
cotisations.
 Une bascule dans le RGCU souhaitée en 2021 avec une alimentation des données
dans le RGCU en 2020
 La migration des données vers le RGCU se fera à partir de notre Référentiel National de
Gestion des Droits (RNGD).
 Le processus de liquidation, à partir de 2021, recherchera la carrière dans le RGCU
et les Droits dans notre compte points détaillé, avec contrôle de cohérence avec les
éléments du RGCU.
57
Dans la catégorie des
évolutions des outils
Le césar du
meilleur pilotage
Est attribué à…
Acteur de référence de la retraite
59
Le Décisionnel
60
Le SID-RC (1/4) – Un outil transverse à tous niveaux
La plate-forme décisionnelle a vocation à être partagée
par les Directions du GIE AGIRC ARRCO et les GPS
Niveaux de pilotage
Pilotage
Stratégique
Pilotage de
l’activité et des
processus
Pilotage
opérationnel
Définition
Parties prenantes
Régimes
• Pilotage des régimes
• DT
• DF
Risques
• Pilotage des risques
• DARC
• DF
• Pilotage des contrats d’objectifs
& de moyens
• Tableaux de bord
• DPOP
• GPS
Objectifs /
Performance de
gestion
• Pilotage de l’atteinte des
objectifs associés aux
processus métier (y compris
définition de seuils d’alerte et de
plans d’actions)
• DPR
• GPS
• Pilotage « au quotidien » et
affectation des flux et stocks d’actes
de gestion (tâches)
• GPS
Outil
• DPOP
Plateforme
décisionnelle
(SID-RC)
Outil de gestion
(corbeille des
tâches)
61
Le SID-RC (2/4) – les chantiers du pôle individus
Le dispositif est transverse et communautaire, il a vocation à terme à être l’unique outil
décisionnel pour tous les GPS
Au niveau individus, les principaux chantiers concernent :
- Le suivi des EIR. Une réunion a eu lieu avec les GPS pour intégrer les
besoins.
- Le suivi d’activité de l’interlocution unique Cicas. Le travail a été
effectué avec l’ARC et des représentants des Cicas
- Le pilotage et le suivi d’activité du RNGD. En cours de conception, un
groupe de travail a été lancé avec les GPS.
- Le suivi des réversions (chantier en cours de recette)
Attention, le suivi de la liquidation va se poursuivre tel qu’aujourd’hui et
ne basculera dans le SID-RC qu’avec la refonte de l’outil de liquidation.
Planning
Maintenance
Avril 2016
Septembre 2017
Septembre 2016
62
Le SID-RC (3/4) – Exemple de définition des indicateurs par processus
Gestion des droits cotisés et maladie (1501)
NON
NON
DEMANDE D’INSCRIPTION
CALCUL
CARRIÈRE
COMMUNICATION
DES MÉTA
CALCUL
COTISATIONS ET MISE À
PÉRIODES
ENTREPRISES
I_ACM_009
Anomalies
et rejets ?
I_ACM_007
DSN
SICAP
I_ACM_001
I_ACM_002
Anomalies
et rejets ?
JOUR DES DONNÉES
(FRÉQUENCE
ANNUELLE)
DES DROITS
Anomalies
et rejets ?
DES
NON
AUTOMATIQUE
FIN
I_ACM_003
PARTIE ENTREPRISES
TRAITEMENT
DES REJETS
OUI
TRAITEMENT
OUI
TRAITEMENT
DES REJETS
OUI
I_ACM_004
DES
Processus 1601
(MAJ fil de l’eau)
ANOMALIES
I_ACM_005
Processus 1602
(Fiabilisation)
I_ACM_008
I_ACM_006
Qualification de l’indicateur
#
I_ACM_001
Intitulé
Nombre de calculs automatiques de droits
I_ACM_002
Nombre effectif de MAJ de droits dans le RNGD
I_ACM_003
Délai moyen de gestion des droits cotisés et maladie
I_ACM_004
Nombre de rejets issus des demandes d’inscription carrière
I_ACM_005
Nombre d’anomalies issues du calcul automatique des droits
I_ACM_006
Délai moyen de traitement des rejets après demandes d’inscription carrière
I_ACM_007
Nombre de MAJ au fil de l’eau issues du traitements des anomalies
I_ACM_008
Nombre de fiabilisations issues du traitements des anomalies
I_ACM_009
Nombre d’annulations de procédure en cours de processus
Fréq. MAD
Axes d’analyse
Hebdomadaire
Mensuelle
•
•
•
•
Au global
Par GPS (adhésion, interlocution)
Par organisation BST
Par scoring de carrières
Hebdomadaire
Mensuelle
•
•
•
•
•
•
Au global
Par GPS (adhésion, interlocution)
Par organisation BST
Par scoring de carrières
Par promotion
Par nature de rejets / anomalies
Le SID-RC (4/4) – Exemple de reporting
Rapports décisionnels et de pilotage
Exemple de graphique pour la mise à jour carrière au fil de l’eau
63
Dans la catégorie du
métier de demain
Le césar de la
meilleure
doublure (c’est-à-dire la
meilleure façon de remplacer
une absence)
Est attribué à…
Acteur de référence de la retraite
65
Le processus cible de
rectification des
carrières
Processus cibles (zoom sur la rectification de carrière de bout-en-bout) et
évolutions des métiers (Article 8 - mesure 6)
66
Le déploiement du Référentiel National de Gestion des Droits (RNGD) a été une opportunité
pour recenser, définir et harmoniser les processus liés à la gestion des droits et aux services
rendus à l’actif
Objectifs
 Définir en détail chaque processus du périmètre
Carrières & Droits
 Valider la nouvelle organisation induite par ces
processus cibles
Illustrations
Modalités de travail : la co-construction comme facteur
clé de succès

Temps 1 : Mise en place de groupes de travail avec 3 / 4 GPS et des
experts métiers du GIE afin de définir de manière détaillée les sousprocessus cibles associés à l’alimentation de la carrière et à
l’information des actifs et les éventuels impacts organisationnels

Temps 2 : Organisation d’une instance de partage et de coconstruction avec l’ensemble des GPS pour partager les résultats
des travaux du temps 1
Le client contacte l’Agirc Arrco
Action de
communication
Création d’une fiche contact et
d’un encours GIP automatiques*
Sollicitation post IA
1
Création de la demande de
correction de carrière
Sollicitation client spontanée
Processus 2201
Contact client
Sollicitation post action en
entreprise
3
Non : accès
direct étape 7
- Ouvrir automatiquement le
processus
- Lancer automatiquement le
diagnostic pour déterminer
le profil compétent de
l’étape 2
Demande de liquidation
2
Analyse de la demande
- Analyser la demande de
l’individu
- Définir les PJ à demander
au client
Oui
MAJ requise
Gestionnaire
FO ou BO (IA/LIQ)
Automatique
Non : accès
direct étape 6
Besoin de PJ
pour MAJ du
dossier
Oui
4
Demande de pièces
justificatives (PJ)
Acquisition de PJ
- Contacter le client pour
obtenir les PJ identifiées
(utilisation bureautique)
- Mettre en place un cycle de
relance
- Acquérir les PJ en papier et
dématérialisé
Gestionnaire
FO ou BO (IA/LIQ) ou en automatique
Service numérisation / coproduction
5
Gestion du retour des PJ
- Informer le client de la
bonne réception de ses
documents
- Traiter et analyser les PJ
reçues
- Recontacter le client si
nécessaire
Service numérisation / coproduction
Gestionnaire FO/BO (IA/LIQ) et/ou coprodution
Responsable si contrôle
Gestionnaire Entr. pour MAJ droits cotisés
Réception d’un encours GIP issu d’un autre
régime avec impact carrière pour l’AA
Gestionnaire FO/BO ? ; Automatisme
Processus
1701
Constitution
de documents
MAJ des
cotisations
Oui
Non
Point en suspens : quid du lien GIP quand on n’est pas dans le cadre du DAI
Automatisme + XX – A définir
MAJ requise
Mise à jour des
périodes
Mise à jour des
droits
Réalisation du
diagnostic
Résultat
diagnostic
Satisfaisant
MAJ nécessitant
contrôle
non
Carrière avec
droits cotisés
Gestionnaire
FO ou BO (IA/LIQ)
*dans le cas où l’AA est contacté pour un autre régime : création d’un encours GIP
mais quid du suivi de cet encours ? À déterminer
9
Mesure de la satisfaction
client
- Réaliser des enquêtes
automatiques de satisfaction
à chaud et à froid auprès du
client
Action de
communication
Cycle de relances
Analyse approfondie de la
carrière
- Analyser l’ensemble de la
carrière à partir du
diagnostic proposé par l’outil
- Définir les PJ à demander
au client
8
Clôture du dossier
- Clore le dossier et le
processus de rectification
carrière engagé
- Clore l’encours GIP en
automatique
Automatisme / action gestionnaire si
besoin
2b
et
Demande de révision
Action de
communication
Temps 3 : Validation des processus cibles en lien avec le RNGD par
les comités processus et métier
7
Information formelle au
client
- Faire un retour formel au
client via le canal de sortie
prédéterminé (utilisation
bureautique)
- Envoyer les documents de
carrière mis à jour
Voir détail ci après
Le client contacte un autre régime

6
Correction de la carrière
- Créer, supprimer, modifier des périodes
- Calculer et inscrire les droits en fonction
de leur typologie
- Réaliser le diagnostic carrière
- Contrôle 4 yeux
- Mise à jour du compte Entreprise si impact
compte
Aucune action
complémentaire à
mener
Non satisfaisant
Retour étape 2 du
processus
oui
Contrôle par le
n+1 / manager
oui
Mise à jour du
compte Entreprise
non
Information
formelle de mise à
jour au client
Fin du processus
67
Périmètre des groupes de travail
Domaine
Sous-Domaine
Processus
10 Gestion de la signalétique individus
11 Gestion des données de contact individus
GESTION ADMINISTRATIVE
DES INDIVIDUS
12. Gestion des données individus autres
13 Gestion de l'immatriculation et de la
certification de l'individu
14 Gestion des enquêtes
Vie de l'actif
15 Alimentation de la carrière en masse
INDIVIDUS
16 Alimentation de la carrière au fil de l'eau
Service rendu à l'actif
17 Information des actifs
18 Liquidation
Service rendu à
l'allocataire
19 Paiement des allocations
20 Gestion du compte allocataires
21 Contentieux individus
Contact client /
Réclamation/Enquête de
satisfaction
22 Contact client
23 Réclamation client
24 Enquête de satisfaction client
Sous-Processus
1001 Création individus
1002 Annulation individus
1003 Mise à jour signalétique individus (nom, prénom, date de naissance...)
1004 Gestion des levées de doute (rapprochement individus)
1005 Fusion d'individus
1006 Gestion des décès
1101 Gestion des adresses, téléphone, mail des individus
1201 Gestion des moyens de paiement (dont RIB)
1202 Gestion des liens familiaux
1203 Gestion des tiers
1204 Gestion des VIP
1301 Immatriculation d'individus
1302 Certification d'individus (de masse ou individuelle)
1303 Gestion des NIA (NIR d'attente) et NTT
1401 Gestion des enquêtes sur les données individu Actif (fiabilisation)
1402 Gestion des enquêtes allocataires (MCPD)
1501 Gestion des droits cotisés et maladie (dont traitement des rejets de flux DSN ou DN)
1502 Gestion des droits chômage
1503 Gestion des autres droits (Guso, Cafat, MSA…)
1601 Mise à jour au fil de l'eau (des droits cotisés, chômage, maladie, services passés, périodes
informatives et droits intégrés), dont la coproduction par le client
1602 Fiabilisation (campagne IA, hors campagne, push...)
1701 Information et constitution de documents (campagnes annuelles IA)
1702 Gestion des EIR
1801 Interlocution
1802 Instruction-Liquidation Provisoire
1803 Instruction-Liquidation Définitive
1804 Révision
1901 Gestion de validation, de régularisation et d'arrêt des paiements
1902 Gestion des paiements tiers
1903 Gestion des réversions d'allocataires
2001 Gestion des indus
2002 Gestion des entrées de fonds
2003 Gestion des soldes créditeurs
2004 Gestion des admissions en non-valeur
2101 Gestion des procédures judiciaires
2102 Gestion du suivi du recouvrement
2201 Gestion des appels téléphoniques, mails, courriers entrants
2301 Gestion des réclamations et des demandes clients
2401 Mesure de la satisfaction du service délivré au client
Processus
étudiés dans
le cadre de
nos GT
Focus sur le processus de rectification carrière de demain
Objectifs définis par les contrats d’objectifs et de moyens
ENJEU & OBJECTIF
(Objectif 7) – source DPOP – 12/2015
Un sous-processus orienté client avant tout : l’enjeu est
de disposer de carrières client fiabilisées, tout en étant
productif et réactif afin de rendre un service de meilleure
qualité à l’individu.
2015
2016
2017
2018
Un processus sans rupture
Nombreux automatismes (ouverture /
fermeture des encours GIP, du
processus AA) permettant de réaliser
toutes les mises à jour en cascade, sans
rupture dans le processus
80 % des rectifications carrière réalisées en moins de 120 jours
85 % des rectifications carrière réalisées en moins de 120 jours
85 % des rectifications carrière réalisées en moins de 90 jours
90 % des rectifications carrière réalisées en moins de 90 jours
Meilleure proximité avec le client
Les grands
changements
induits par le
processus de
demain*
Un diagnostic de carrière
Grâce au scoring, un niveau de qualité et de
complexité de carrière sera déterminé pour
chaque dossier permettant notamment de
prioriser les actions à mener
RAPPEL
MESURE 6
68
Apport de visibilité au client sur l’avancement de son
dossier :
- via le suivi en ligne de ses demandes (traçabilité des
tâches gestionnaire)
- via différentes actions de communication réalisées au
fil de l’eau, via les canaux de prédilection du client
(canaux dématérialisés – services en ligne, mail…)
Fin des demandes de droits
complémentaires (mesure 6)*
A chaque demande (information des actifs
ou liquidation), un seul GPS est en charge
du processus de correction de carrière.
Un collaborateur d’un GPS pourra traiter l’ensemble des mises à jour de carrières d’un client, quelles que soient les périodes.
* Impacts sur les périmètres IA + LIQ
Dans la catégorie du
métier de demain
Le césar du
meilleur film
d’anticipation
Est attribué à…
Acteur de référence de la retraite
70
Les premières
réflexions en vue de
la préparation du
régime unifié
La préparation du régime unifié démarre dès aujourd’hui et les premières
orientations sont en train d’être décidées
Un travail mené de concert
avec la DRJ, la DSI, la DT...
… pour identifier les impacts
métiers et outils liés au régime
unifié
… pour anticiper les évolutions
dans la construction des outils
de demain
… pour prendre dès
maintenant les premières
décisions structurantes
… en profiter pour réfléchir à
des mesures de simplification
supplémentaires
71
La préparation du régime unifié démarre dès aujourd’hui et les premières
orientations sont en train d’être décidées
Un travail mené de concert
avec la DRJ, la DSI, la DT...
… pour identifier les impacts
métiers et outils liés au
régime unifié
… pour anticiper les évolutions
dans la construction des outils
de demain
MERCI
… pour prendre dès
maintenant les premières
décisions structurantes
… en profiter pour réfléchir à
des mesures de simplification
supplémentaire
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