Crédit du Nord - Le Monde Informatique

Cas Client
Crédit du Nord
Une nouvelle infrastructure informatique pour améliorer
la qualité de service et la satisfaction des clients
Solution :
Enjeux
Customer service
Produit :
BEA WebLogic Server
Secteur d’activité :
Banque de détail
Dans le cadre de sa nouvelle organisation du travail en agences, le Groupe Crédit du
Nord a souhaité faire évoluer son poste de travail en améliorant son ergonomie afin
d’en faire un véritable support lors des entretiens commerciaux. Cette nouvelle
approche visait à supprimer au maximum le travail administratif en agence en favorisant
l’enregistrement des données clients au plus prêt de l’évènement (entrée en relation,
souscription de contrats, proposition de crédits,…) et en fluidifiant les processus les
plus courants.
Solution
Le programme « Chopin » a permis de refondre certains processus clés de gestion
des clients particuliers et à passer d’une approche par produits à une approche par
situation de travail. Une architecture informatique a été développée pour supporter
un nouveau poste de travail homogénéisant l’accès à environ 270 applications
métiers.
Bénéfices
Grâce au nouveau système, le Crédit du Nord a dégagé un gain de temps dans son réseau
correspondant à 30 années x homme par an, ainsi que des économies significatives (1 serveur
reposant sur BEA WebLogic Server remplaçant 650 serveurs répartis auparavant dans les
agences). Le système a en outre gagné en fiabilité et en sécurité. Les opérations de re-saisies
ont été réduites drastiquement. Les conseillers commerciaux enregistrent directement les
nouveaux clients et leurs contrats, qu’ils éditent pour signature et remise lors de l’entretien
commercial.
Cas Client Crédit du Nord
Présentation de la société
Le Groupe Crédit du Nord est l’héritier du rapprochement de près de 80 établissements
régionaux qui, depuis plus d’un siècle et demi, ont agrégé leurs forces et leurs talents. 8 500
collaborateurs et un réseau de 684 agences sont au service de 1,3 million de clients particuliers,
“Du fait du budget alloué et
des objectifs poursuivis, le
Programme «Chopin» est un
projet stratégique majeur du
Groupe Crédit du Nord. Il vise
d’une part à masquer les
limites des applications centrales
via le développement d’une
couche de composants métiers
J2EE et d’autre part à réduire
les ruptures et ressaisies des
processus informatiques pour
accélérer les délais de
contractualisation.”
140 000 professionnels et associations, 30 000 entreprises et institutionnels.
Les différentes entités du Groupe bénéficient d’une très grande autonomie dans la gestion
de leur activité, qui s’exprime notamment par des prises de décision rapides et une grande
réactivité. La qualité de la relation client est au centre de la stratégie d’entreprise.
Enjeux
Le poste de travail du Crédit du Nord reposait jusqu’en 2004 sur une technologie client/serveur,
impliquant des traitements ‘batch’ ralentissant la gestion d’un dossier. Par exemple, lors de la
saisie d’un nouveau client, entre 2 et 3 jours étaient nécessaires pour que les informations
soient prises en compte et opérationnelles.
Ce poste de travail offrant l’accès à environ 270 applications (gestion de comptes, bourse,
M. Pierre-Jacques Delval,
Directeur Architecture à la
Direction des Systèmes
d’information et Projets du
Crédit du Nord
produits financiers, coffres, épargne…) était basé sur une approche multi marché (particuliers,
professionnels et entreprises) centrée sur les produits. Le système se révélait à l’usage peu
commode dans certaines situations de travail. Notamment, lors de l’ouverture d’un compte,
l’agent devait fréquemment changer d’application pour mener le processus à terme, voire saisir
plusieurs fois des données dans différentes applications. Fréquemment, ces opérations étaient
déléguées à d’autres collaborateurs, ce qui pouvait engendrer des problèmes de cohérence.
Pour aider les agents à offrir un service de qualité tout en restant réactifs, l’efficacité commerciale
de certains processus clés devait donc être améliorée. Historiquement, le Crédit du Nord s’est
toujours positionné comme une banque de proximité, plaçant ses clients au centre de sa
stratégie d’entreprise. A l’ère d’Internet et du temps réel, il ne pouvait s’affranchir d’une
profonde rénovation de son poste de travail.
Solution
La Direction Générale du Groupe Crédit du Nord a ainsi lancé en 2001 un programme visant
à développer une nouvelle architecture de poste de travail centrée sur des situations de travail.
Les anciennes applications propriétaires devaient être récrites et homogénéisées, puis intégrées
progressivement à la nouvelle architecture. Parallèlement, pour gagner du temps commercial
certains processus métiers clés (entrée en relation, crédit immobilier) nécessitaient une
ré-ingénierie.
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Cas Client Crédit du Nord
« Du fait du budget alloué et des objectifs poursuivis, le Programme «Chopin» est un projet
stratégique majeur du Groupe Crédit du Nord. Il vise d’une part à masquer les limites des
applications centrales via le développement d’une couche de composants métiers J2EE et
d’autre part à réduire les ruptures et ressaisies des processus informatiques pour accélérer les
délais de contractualisation » témoigne M. Pierre-Jacques Delval, Directeur Architecture à la
Direction des Systèmes d’information et Projets du Crédit du Nord. « Cette nouvelle infrastructure
devait favoriser le développement d’un poste de travail plus ergonomique et la modernisation
des applications existantes. L’objectif stratégique final était d’améliorer la satisfaction des
“Nous disposons au final d’un
système fiable et sécurisé. Dans
l’éventualité d’une panne, nous
utilisons un mécanisme de
persistance sécurisant les
données en cours de saisie.
Grâce à BEA WebLogic Server,
chaque session exécutée sur une
JVM est répliquée sur un autre
serveur. Les EJB sont également
répliqués. Les données sont
désormais prises en compte en
temps réel, ce qui accélère les
traitements”
clients et la qualité de service, tout en aidant nos 684 agences à gagner en réactivité. Dans un
premier temps le projet ciblait le marché des ‘Particuliers’ pour l’ «entrée en relation» et les
crédits immobiliers. »
Au démarrage du projet en 2001, la DSIP avait opté pour un serveur d’application qui, malgré
une nouvelle version en 2003, ne répondait pas de manière satisfaisante aux exigences de la
banque. « Nous avons réalisé plusieurs pilotes mais un certain nombre de bugs et de problèmes
techniques n’ont jamais été résolus. Le fournisseur s’est révélé peu réactif et ses services de
support n’étaient pas la hauteur de l’enjeu, ce qui entamait sérieusement notre confiance »
explique M. Delval. « Nous avons ainsi lancé en 2003 un appel d’offres (couvrant le serveur
d’applications, la plate-forme hardware et les services d’accompagnement et de formation).
BEA s’est mobilisé pour nous fournir une réponse convaincante. »
Bénéfices
Après un bêta test sur à une vingtaine d’agences, la nouvelle infrastructure reposant sur une
couche de composants métiers et des EJB a été généralisée. Elle a permis le développement
d’un nouveau poste de travail, supportant la saisie en temps réel et le contrôle de cohérence.
« Nous disposons au final d’un système fiable et sécurisé. Dans l’éventualité d’une panne,
nous utilisons un mécanisme de persistance sécurisant les données en cours de saisie. Grâce
à BEA WebLogic Server, chaque session exécutée sur une JVM est répliquée sur un autre
serveur. Les EJB sont également répliqués. Les données sont désormais prises en compte en
temps réel, ce qui accélère les traitements » ajoute M. Delval. « Je tiens à saluer le travail des
équipes de BEA Systems France, particulièrement du Département Professional Services,
qui ont su se mobiliser pour nous aider à migrer nos applications et nous offrir des services
véritablement proactifs. »
D’autres bénéfices ont été obtenus. Par exemple, en matière d’administration, le serveur
technique de chacune des 684 agences a été remplacé par un serveur unique et centralisé
BEA WebLogic Server, sans perte de qualité de service, générant ainsi une substantielle
économie. D’autre part, la DSIP dispose d’un tableau de bord mensuel de production,
synthétisant des statistiques d’utilisation et de performances qui mettent en relief la fiabilité du
système.
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Cas Client Crédit du Nord
« Aujourd’hui environ 9500 postes de travail du Crédit de Nord tirent parti de notre architecture
J2EE. Les objectifs du projet sont en passe d’être atteints : nous avons homogénéisé l’accès
aux applications, accéléré certains processus métiers, tout en gardant la maîtrise de l’évolution
de nos systèmes. Nous estimons avoir généré une économie de 30 années x homme par an,
ce qui signifie qu’en termes de productivité, nous avons libéré du temps commercial pour nos
collègues du Réseau » conclut M. Delval. « Nous prévoyons maintenant d’étendre l’architecture
J2EE à d’autres usages que le transactionnel agence : notamment le multicanal (Internet), un
portail Intranet, voire plus tard la ToIP. »
À propos de BEA
BEA Systems, Inc. (NASDAQ : BEAS), leader mondial des logiciels d’infrastructure, fournit
des plates-formes standardisées et sécurisées pour accélérer et fluidifier la circulation des
informations et services. Ses lignes de produits WebLogic®, Tuxedo® et la nouvelle gamme
d’infrastructures de service AquaLogic™ aident les entreprises à réduire la complexité de leurs
systèmes d’information et à déployer des architectures SOA pour améliorer leur réactivité et
leur efficacité opérationnelles. Le siège de BEA est implanté dans la Silicon Valley et
l’entreprise réalise un chiffre d’affaires annuel de plus d’un milliard de dollars avec plus de
15 000 clients dans le monde et 76 implantations dans 36 pays.
Pour plus d’informations, consultez fr. bea.com.
BEA SYSTEMS, SAS
Immeuble Triangle de
l’Arche
8, cours du Triangle
92397 Paris La Défense
12 cedex
http://fr.bea.com
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AquaLogic Enterprise Security, BEA AquaLogic Service Bus, BEA AquaLogic Service Registry, BEA Builder, BEA Campaign Manager for WebLogic, BEA eLink, BEA Liquid Data for
WebLogic, BEA Manager, BEA MessageQ, BEA WebLogic Commerce Server, BEA WebLogic Communications Platform, BEA WebLogic Enterprise, BEA WebLogic Enterprise Platform,
BEA WebLogic Enterprise Security, BEA WebLogic Express, BEA WebLogic Integration, BEA WebLogic Java Adapter for Mainframe, BEA WebLogic JDriver, BEA WebLogic Log Central,
BEA WebLogic Network Gatekeeper, BEA WebLogic Personalization Server, BEA WebLogic Personal Messaging API, BEA WebLogic Platform, BEA WebLogic Portlets for Groupware
Integration, BEA WebLogic Server Process Edition, BEA WebLogic SIP Server, BEA WebLogic WorkGroup Edition, Dev2Dev, Liquid Computing, and Think Liquid are trademarks of BEA
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