Optimiser l`accueil professionnel téléphonique et physique

FR-14
Optimiser l'accueil professionnel
téléphonique et physique
Formation Continue - Développement commercial - vente
Optimiser l'accueil professionnel téléphonique et physique
Objectifs :
- Transmettre par la qualité de l'accueil téléphonique et physique, l'image d'une
entreprise orientée vers la satisfaction client (adaptation aux attentes et fidélisation)
- Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la
qualité de l'accueil.
INFORMATION
2 jours (14H)
605 €
Public :
Toute personne chargée de l'accueil téléphonique et physique dans l'entreprise.
Session(s) à Maine-et-Loire
- 16 et 17 mars 2017
- 16 et 17 novembre 2017
Compétences visées :
- Identifier la qualité de service au téléphone et en face à face <br>
- Faire face aux situations difficiles.
Points forts :
Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien
avec la thématique traitée.
Les plus pédagogiques :
Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs
compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise.
Méthodes :
Une pédagogie interactive favorisant l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être.
Validation / Certification :
Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices
d'application...).
ANGERS - CENTRE PIERRE COINTREAU
132 av de Lattre de Tassigny - Siret 13000460900058
CHOLET - EURESPACE FORMATION
Rue Eugène Brémond - Siret 13000460900066
SAUMUR - ESPACE FORMATION DU SAUMUROIS
Square Balzac - Siret 13000460900074
° Déclaration enregistrée auprès du Préfet
de la Région Pays de la Loire : 52 49 02369 49
CCI Formation, la réponse précise à votre besoin de formation
[email protected] - Tél 02 41 20 49 59
CCI de Maine-et-Loire – Formation Continue – 01/03/2013 – ANP 02
Formation Régionale
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Optimiser l'accueil professionnel
téléphonique et physique
Formation Continue - Développement commercial - vente
Programme :
Etude du processus de communication inter-personnelle. Le verbal et le non-verbal
L'ACCUEIL, UN IMPERATIF
- Identifier les enjeux de l'accueil téléphonique
- Accueil et image de marque - Les critères d'un accueil de qualité
L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
Le téléphone, outil de communication : ses atouts et ses contraintes
- Compenser l'absence de visuel et de gestuelle : la voix et ses différentes composantes : timbre, intonation, rythme,
articulation...
- Le sourire : communiquer bonne humeur et dynamisme Le vocabulaire et les mots pour le dire : le choix des formules qui
traduisent
- Intérêt et considération
- Disponibilité
- Service
- Courtoisie
Les techniques de communication adaptées à la relation téléphonique et les qualités personnelles à renforcer en
situation d'accueil
- Ecoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation, langage positif
Les situations à l'accueil téléphonique
- Décrochage et prise en charge
- Se présenter de façon distincte et claire
- Se rendre disponible et se mettre à l'écoute
- Identifier clairement les interlocuteurs
- Faire patienter, transférer, prendre des messages
- Questionner pour mieux comprendre et orienter
- Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée
- Communiquer sur l'essentiel : être synthétique
- Rassurer et rechercher des solutions
- Conclure et prendre congé
L'ACCUEIL DES VISITEURS
Les signaux non-verbaux et leurs significations
Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact
- Les distances
- Les gestes et postures
- Le regard
- Les mimiques
- Le sourire
- Les codes vestimentaires, les badges, les identifiants personnalisés.
CCI Formation, la réponse précise à votre besoin de formation
[email protected] - Tél 02 41 20 49 59
CCI de Maine-et-Loire – Formation Continue – 01/03/2013 – ANP 02