Nespresso à le vent en poupe

Le Nouvelliste
ÉCONOMIE
Mercredi 21 novembre 2007
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cd - gb
L’INVITÉ
ANDRÉ
PRAZ
PROFESSEUR
HES-SO VALAIS
Commerce
international
et inégalités
Le café Nespresso: un succès jamais démenti. MAMIN
Nespresso
a le vent en poupe
CAFÉ EN CAPSULES Le centre d’appels de Sion double quasiment sa
surface d’exploitation et va compter 50 employés de plus d’ici à fin 2008.
PIERRE MAYORAZ
Qualité et équité
Une année seulement que Nespresso a installé son centre
d’appels en ville de Sion et déjà
la maison de vente de café par
correspondance fait partie du
paysage économique de la capitale valaisanne avec la création de 153 postes de travail.
L’engagement de 50 nouveaux
collaborateurs d’ici à une année va en faire l’un des principaux employeurs de la région.
A l’époque, Sion avait été préféré à Neuchâtel, Fribourg et
Bienne. Ce succès prouve la
pertinence de ce choix.
Pour accueillir ses nouveaux employés, la direction a
doublé la surface de ses locaux.
Elle en a profité pour aménager
des salles de formation et une
Seule une politique de qualité permet de demeurer au
sommet. Tout d’abord, le produit doit répondre aux standards de goût les plus élevés.
Ensuite, les clients souhaitent
des garanties quant aux méthodes de production notamment
sur le plan des pesticides et autres ajouts chimiques. Enfin, les
acheteurs désirent un service
de vente rapide et fiable. Nespresso a relevé ces trois défis.
L’entreprise n’achète que des
grains de café verts haut de
gamme dans les pays de production. Les grains sont tous
torréfiés et conditionnés en
capsules en Suisse. Le directeur
de Nespresso Suisse, MarcAlain Dubois, insiste sur ce
point: «Malgré le coût de la
«Malgré le coût de la
main-d’œuvre dans
notre pays, nous
voulons conserver
le label Suisse»
MARC-ALAIN DUBOIS
DIRECTEUR DE NESPRESSO SUISSE
agréable cafétéria pour le personnel.
La saga Nespresso
L’idée de départ de Nespresso plonge ses racines en
Italie. Dès 1976, Nestlé se penche sur la possibilité d’offrir à la
maison ou au bureau un café de
même qualité que celui servi
dans les bars de la Péninsule. Le
projet se concrétise en 1990
sous la marque Nespresso. Depuis, le succès ne s’est jamais
démenti conquérant presque
tous les pays du monde l’un
après l’autre. Malgré la concurrence, Nespresso poursuit sa
croissance de façon régulière et
demeure le leader mondial de
son secteur.
main-d’œuvre dans notre pays,
nous voulons à tout prix conserver le label Suisse et la qualité
qui lui est liée. Pas question
donc pour nous de délocaliser
en Europe de l’Est ou dans les
pays émergents. Nous allons
d’ailleurs doubler nos capacités
grâce à une nouvelle usine dans
la région de Bienne. Nous comptons multiplier notre chiffre
d’affaires par deux d’ici à 2010
pour atteindre 2 milliards de
francs.» A ce gage de qualité
s’ajoute un programme de développement durable et équitable. Marc-Alain Dubois précise: «Nous avons tissé des liens
privilégiés avec de nombreux
producteurs de café. Ces relations profitent aux deux parties.
Les cultivateurs vendent leurs
grains au-dessus du prix du
marché. Nespresso s’assure la fidélité de fournisseurs de qualité,
un point important parce que la
demande de café haut de
gamme va exploser dans les années à venir.»
L’effet Clooney
Le centre d’appels
de Sion grandit
Ce café de qualité doit parvenir dans la tasse de l’amateur
le plus rapidement et le plus
simplement possible. C’est là
que le centre d’appels de Sion
entre en jeu. Ses répondants
s’efforcent de satisfaire toutes
les demandes des clients, sur le
plan des commandes de capsules et des problèmes de machines. Pour ce qui concerne ces
dernières, Nespresso joue le
rôle d’intermédiaire entre le
client et le réparateur et assure
le remplacement de l’appareil
défectueux pendant son indisponibilité. A Sion, on travaille
en quatre langues, français, allemand, italien et anglais.
Marc-Alain Dubois assure que
«l’accent haut-valaisan plaît
beaucoup à la clientèle alémanique, à l’image de celui des Grisons. Peut-être à cause de souvenirs de vacances...» Le centre de
Sion reçoit 6000 appels par jour,
un nombre en constante progression qui a incité la société à
augmenter ses capacités en
personnel d’où une cinquantaine d’emplois de plus à Sion à
l’horizon 2008. La rapidité
constitue un atout important
de l’offre Nespresso. Ainsi, 80%
des clients reçoivent-ils une réponse après trois sonneries
seulement, soit quinze secondes, et maintenir cette célérité
nécessite du monde. Sion répond aux demandes de toute la
Suisse et de l’Italie. Ce dernier
pays, berceau du café de qualité, ne s’est intéressé que récemment au café en portions.
Mais il rattrape son retard à
grandes enjambées avec une
progression annuelle des ventes à trois chiffres.
Désormais, l’image
de Nespresso ne se
dissocie plus de celle
du célèbre comédien
américain George
Clooney (photo ldd)
qui apparaît dans les
clips publicitaires de
la marque. MarcAlain Dubois ne tarit
pas d’éloges au sujet
de cette vedette de
premier plan qui «a
su rester simple et ne
se prend pas la tête.
George Clooney accepte que l’on se moque gentiment de sa
notoriété, un sens de
l’humour plutôt rare
dans le monde des
célébrités. Nous ne
pouvons que nous féliciter de cette collaboration qui certes
nous coûte des millions mais dont les
retombées, si elles
ne peuvent pas être
directement chiffrées, constituent cependant un retour
sur investissement
des plus bénéfiques.
George Clooney
consacre quelques
jours par année au
tournage de nos clips
publicitaires. Nous
avons eu l’occasion
de travailler dans le
nord de l’Italie où il
possède une résidence. Pour des raisons d’agenda, nous
nous sommes aussi
rendus à Los Angeles
où il réside.»
La collaboration de
George Clooney avec
Nespresso a commencé un peu sur un
coup de dés. MarcAlain Dubois se souvient: «Nous avions
sélectionné une douzaine de personnalités qui pourraient
nous représenter
avantageusement.
Après divers votes, la
quasi-unanimité s’est
faite sur le nom de
George Clooney. Encore fallait-il le
convaincre. A vrai
dire, nous n’y
croyions guère. Son
agent, lors du premier contact, nous a
tout de suite dit que
George Clooney possédait une machine à
café, une Nespresso
en l’occurrence. Le
reste a suivi un peu
comme dans un rêve.
Voilà comment nous
avons trouvé un représentant emblématique qui, en plus,
apprécie et
consomme nos produits.» PM
De la fin de la Seconde Guerre mondiale à la fin des années 1970, les inégalités ont diminué dans la plupart
des pays industrialisés. Du début des
années 1980 à nos jours, les inégalités
ont augmenté dans la plupart des
pays industrialisés.
Comment s’explique cet accroissement des inégalités survenu durant
ces vingt-cinq dernières années?
Cet accroissement des inégalités s’explique principalement, mais non pas
exclusivement, par le développement
du commerce international.
Les pays qui participent au commerce international exportent les
biens et services pour lesquels ils
sont le plus compétitifs. Le prix de revient d’un bien ou d’un service dépend du prix des facteurs utilisés
pour le produire.
Les pays qui disposent de capitaux
abondants et bon marché vont se
spécialiser dans la production des
biens et services qui exigent beaucoup de capital (chimie, horlogerie,
industrie des machines, banques, assurances, etc. pour la Suisse).
Les pays qui disposent d’une maind’œuvre abondante et bon marché
vont se spécialiser dans les biens et
les services dont la production exige
beaucoup de travail (textile et chaussures pour la Chine, produits agricoles pour les pays du Sud).
La spécialisation n’est cependant jamais totale. Les pays industrialisés
continuent à produire des biens et
des services qui exigent une part importante de travail (textile, agriculture, etc.). Le commerce international entraîne un rapprochement des
prix des mêmes biens et services produits simultanément dans différents
pays. Ce rapprochement des prix entraîne un rapprochement de la rémunération des facteurs utilisés afin de
produire ces biens et services.
(hausse de la rémunération du travail
en Chine et dans les pays du Sud,
baisse de la rémunération du travail
dans les pays industrialisés). En ce
qui concerne les biens et services
produits avec beaucoup de capital, le
mouvement est inverse: hausse de la
rémunération dans les pays industrialisés, baisse dans les pays du Sud.
Le développement du commerce international, principal moteur de la
croissance dans les pays industrialisés, entraîne mécaniquement un accroissement des inégalités dans ces
pays.
Les gouvernements doivent intervenir énergiquement afin de réduire ces
inégalités, faute de quoi les opposants au commerce international
continueront à monter en puissance
et finiront par casser le commerce international et avec lui la croissance
dans les pays industrialisés.