roue de Deming - L`évaluation externe ou interne par Auditpro

L'approche du fonctionnement de la production par William Edwards Deming
1. Un peu d'Histoire
William Edwards Deming (14 octobre 1900 - 20 décembre 1993) est un statisticien,
professeur, auteur, et consultant américain. Si l'on s'accorde à lui reconnaître le mérite
d'avoir amélioré la production aux États-Unis durant la Seconde Guerre mondiale, il est
plus connu pour son travail au Japon. À partir de 1950, il a enseigné aux dirigeants des
grandes firmes japonaises comment améliorer la conception (et la re-conception), la qualité, les tests
et la vente des produits (sur les marchés internationaux pour ce dernier point) 1 par diverses
méthodes, dont l'application de méthodes statistiques. Il contribué grandement à la renommée
ultérieure du Japon en matière de produits innovants et de haute qualité ainsi qu'à sa puissance
économique. On considère qu'il est la personne non originaire du Japon ayant eu le plus d'influence
sur l'industrie et les entreprises japonaises. Considéré comme une sorte de héros au Japon, il
commençait seulement à être reconnu aux États-Unis au moment de sa disparition.
2. La roue de Deming et le pilotage des entreprises
Dans le cadre de la démarche qualité, l’économiste William Edwards Deming, propose de piloter
les entreprises en recherchant à améliorer le fonctionnement en continu. De son point de vue, ce
fonctionnement se découpe en quatre phases successives appelées « roue d’amélioration continue
de Deming ». Pour mettre en œuvre cette dynamique, l’association de l’ensemble des acteurs de
l’entreprise lui semble incontournable.
La roue de Deming, d’amélioration continue du fonctionnement
d’une entreprise
3. De la roue de Deming généralisée et adaptée à celle du pilotage des établissements
scolaires
Le pilotage d’un établissement scolaire relève de la même problématique où les actions n’ont
pas pour objet des productions matérielles mais la transmission du savoir et de l’éducation. La
complexité des relations humaines impose, avant toute planification d’actions, une analyse des
besoins. Elle impose aussi un partage systématique des informations à travers une politique de
communication. Encore plus que dans une entreprise, les acteurs (élèves, personnels et parents) ont
besoin d’être associés aux projets et aux décisions. Ainsi, dans la mise en place d’une action, les six
phases suivantes sont nécessaires :
CNAM PARIS Formation: licence professionnelle gestion des établissements sanitaires par Gabriel Cohen E-mail [email protected]
Site : http://auditpro.org BP 90 009 34 006 Nîmes CEDEX 4
N° SIRET 500 007 331 00019 Numéro d’enregistrement de
prestataire de formation 91 30 03373 30 Habilité à l’évaluation externe des établissements et services médicaux sociaux par
l’ANESM décision H2009-11-280
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 Analyse qualitative des besoins
 Évaluation quantitative des besoins
 Communication sur le projet
 Actions
 Évaluation des actions
 Communication sur le bilan des actions
Après la communication sur le bilan, le cycle de ces six phases reprend en vue de l’amélioration
des actions. La roue de Deming prend alors la forme suivante :
La roue généralisée de Deming du pilotage continu du fonctionnement
des établissements scolaires et des ESSMS
Ce schéma montre les enchaînements entre l’analyse des besoins, les actions, l’évaluation et la
communication. Malheureusement cette du pilotage a encore plus que dans le milieu des entreprises
de la difficulté à s'introduire. Elle se heurte à plusieurs obstacles. Le plus grand obstacle est sans
conteste les mentalités. L'enseignement porte en lui même deux exigences qui ne font pas bon
ménage naturellement:
 La qualité du contenu
 La qualité du relationnel
L'adaptation de la vision de Deming à l'enseignement suppose une volonté de faire vivre
ensemble ces exigences et surtout de les évaluer conjointement. Et c'est là que le bas blesse. Ceux
qui seraient capables de décider de mettre en place une politique pareille sont souvent juge et
partie. Dommage, la note est lourde sur le plan humain et financier.
4. La roue de Deming généralisée et adaptée à celle du pilotage des ESSMS
La vision de Deming du pilotage des groupes humains qui ont pour mission de produire s'est adapté
naturellement et depuis longtemps dans les ESSMS. Cette vision théorique du pilotage n’a de sens
que si elle s’exprime concrètement. C'est ce qui a pris le nom de démarche qualité. Dans les ESSMS
les phases:
 Actions
 Évaluation des actions
 Communication sur le bilan des actions
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se sont imposées dans le milieu médical comme un besoin et une évidence: la non application de
certaines actions peut avoir des conséquences vitales sur les patients. (d'où les protocoles et les
procédures)
Dans les EHPAD, les centres d'accueil pour jeunes et les centres de psychiatrie les actes
médicaux ne sont pas l'objectif central de l'établissement. L'obligation de répondre collectivement
aux besoins humains des usagers a développé deux autres pratiques de la roue de Deming
généralisée:
 Analyse qualitative des besoins
 Communication sur le projet
Une seule dimension de la roue de Deming généralisée a toujours été négligée par les acteurs de
terrain pour ne pas dire occultée, c'est:
 L'évaluation quantitative des besoins
La loi du 2 janvier 2002 a donné à l'évaluation globale des ESSMS une dimension obligatoire et légale.
Cette nouvelle vision de la régulation des ESSMS ne s'est pas imposés sans difficulté: la circulaire
d'application est récente (Circulaire N°DGCSSD5C2011398 du 21 octobre 2011). Il a fallu que l'État
soit impliqué dans différentes situations de crise (scandales de maltraitances en EHPAD et année
canicule) pour que la mise en place d'un outil d'évaluation général des établissements s'impose.
La dimension quantitative de la démarche qualité reste cependant plus facile à accepter (donc à
mettre en place) dans le domaine industriel (comptage des pièces défectueuses) que dans le
domaine médical.
Les freins dans la mise en place de la dimension quantitative de l'évaluation sont encore nombreux
malgré la loi et les recommandations de l'ANESM:
 Des freins humains car l'identification de dysfonctionnements implique les directions et les
responsables locaux.
 Des freins techniques car la mise en place d'outils d'évaluation quantitatifs suppose des
savoir-faire plus complexes que cela ne semble.
Gabriel Cohen
CNAM PARIS Formation: licence professionnelle gestion des établissements sanitaires par Gabriel Cohen E-mail [email protected]
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