Vos clients internes et externes reçoivent-ils la

Vos clients internes et externes reçoivent-ils la même qualité
de prestation de service ?
Les médias sociaux, articles de journaux et magazines d’affaires regorgent de
publications dont les sujets touchent à l’excellence du service à la clientèle.
Plus souvent qu’autrement, on parle ici de la clientèle externe.
Mais qu’en est-il de la clientèle interne, si votre équipe est, par exemple, un
centre d’assistance relevant d’une unité d’affaires telle que l’équipe des ressources humaines, ou encore un help desk, et que votre rôle est de desservir
vos collègues à l’interne?
Après tout, ces derniers font partie tout comme vous du processus de production de l'organisation, processus qui mène au client externe et, par conséquent, à la qualité du service ou du produit que ce dernier reçoit.
Vos clients internes reçoivent-ils la même considération et les mêmes privilèges que la clientèle externe? Si oui, tout va bien.
Sinon, il est temps de reconsidérer le traitement que vous leur réservez. Voici quelques pistes de réflexion:
1. Livraison de vos services Vos unités opérationnelles internes sont-elles en mode de livraison de service. Ont elles une bonne
compréhension des besoins et des attentes de leur clientèle?
Définir, partager et faire la promotion de votre offre de service auprès de votre clientèle interne représente la fondation de votre unité opérationnelle et de votre engagement auprès de l’organisation et de vos clients. Bien définir vos services et vos niveaux de services est une condition de succès essentielle à la gestion optimale de vos opérations.
Établir clairement le partage des rôles et responsabilités au sein de votre équipe. Il ne faut pas négliger de le faire
également avec votre clientèle.
S’assurer que vos processus opérationnels supportent adéquatement votre offre de service et qu’ils évoluent en
fonction des besoins et attentes de l’entreprise et de votre clientèle.
2. Mesure de satisfaction de votre clientèle Les mesures de satisfaction de la clientèle sont-elles toujours réservées à
votre clientèle externe?
La satisfaction de la clientèle interne doit être au cœur de vos préoccupations et ce, que vous soyez au Marketing, à l’approvisionnement, aux finances, etc.. Les services internes que vous offrez ont un impact sur la clientèle externe. L’implantation de mesures de
satisfaction de la clientèle par des sondages annuels, des groupes de discussions, sont des outils de travail qui vous permettent
d’assurer une bonne gestion de vos opérations. Partagez les résultats à votre équipe et à votre clientèle. Cette pratique vous outille
également pour gérer les perceptions et les attentes de votre clientèle.
3. Vigie sur la qualité de vos services
Vos pratiques de vigie se penchent-elles essentiellement sur l’efficacité de vos opérations (coûts, respect des budgets, etc.)?
En conclusion, la qualité de service concerne l’ensemble des intervenants de l’entreprise. Les pratiques de vigie de la qualité doivent
être mises en place puisqu’elles sont une source d’information clé qui permet de mesurer et d’ optimiser l’expérience client au sein
de l’organisation.
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