Programme du workshop - X+M Experiences Mémorables
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Programme du workshop - X+M Experiences Mémorables
Séminaires professionnels du Centre de Recherche de l’Institut Paul Bocuse Design d’expériences de service Atelier de co-conception de services inspirés par L’hôtellerie -restauration haut de gamme Le 20 mars 2014 Lyon, France Contexte Avec le passage d’une économie de la propriété, où le produit/service constituait le cœur de l’offre, à une économie de l’usage, l’expérience devient le principal levier de différenciation pour les entreprises engagées dans des démarches d’innovation. En clair, cela signifie que nous ne comparons plus les produits sur la base de leurs caractéristiques et de leurs bénéfices supposés mais que nous recherchons dans leur consommation les moyens de satisfaire nos besoins conscients ET inconscients. Quelles sont les conséquences pour les entreprises ? Comment peuvent -elles intégrer ces changements et faire évoluer leurs pratiques ? Le design de service est-il un nouveau « buzzword » ou une réelle alternative à la traditionnelle boite à outil marketing ? Quelle est la réelle valeur ajoutée pour le secteur de l’hospitalité ? En plaçant l’individu et les différentes parties prenantes de la délivrance du service au cœur de la démarche d’innovation ou d’amélioration des offres, le design est devenu un acteur de plus en plus stratégique pour toutes les entreprises concernées par des problématiques de différenciation. Les compétences du design en terme de scénarisation, prototypage et conceptualisation permettent de créer entre les différents acteurs de la conception du service un langage commun et de contribuer au développement d’expériences qui adressent nos besoins conscients et inconscients, exprimés ou non. Objectifs Le but de cet atelier est de présenter la théorie et les concepts fondateurs du design de service, de clarifier son rôle en complément des démarches classiques d’études et de co construire de nouveaux scénarios de service à partir des leviers déjà identifiés de l’expérience en hôtellerie restauration haut de gamme. Contenu La journée commence par une présentation théorique de l’expérience client, du design de service et de ses outils, de ses fondements conceptuels et de bonnes pratiques issues du secteur de l’hôtellerie restauration. La démarche du parcours client est présentée car elle recense l’intégralité des interactions avec le client. Elle permet ainsi de concevoir le service du point de vue du client et de s’intéresser aux détails qui le composent : là réside le secret de la différenciation et du caractère non duplicable du futur service. Cette représentation du parcours client ne s’utilise pas seule et peut se comparer avec d’autres parcours utilisateurs, par segments de clientèle, ou s’aligner avec le parcours de l’expérience employés. Cette présentation est suivie d’un atelier de prototypage : le service –de nature intangible- est matérialisé sous la forme de maquettes, de jeu de rôles, de scénarios images ou vidéos, qui ont pour but de permettre de se projeter en tant que futur client et de tester physiquement la faisabilité du service et son adéquation avec le positionnement de service de la marque : Est ce facile ? Simple d’utilisation ? Clair ? Agréable ? Intervenants Christophe Tallec est le co-fondateur d'Utilisacteur, une agence conseil en innovation et en design de services. Consultant indépendant depuis plusieurs années, il accompagne de grands groupes du secteur publique et privé tels que La Poste, la RATP, Virgin Mobile Australia, l'INA ou encore la CCIP dans leurs stratégies d'innovation de services et d'Open Data. ll est également enseignant-chercheur à l'Ecole Nationale Supérieure des Arts Décoratifs de Paris, co-fondateur du Service Design Network et est actuellement consultant en design de services pour l'agence pour la promotion industrielle. Christophe Tallec s'est formé à l'Ecole Nationale Supérieure des Arts Décoratifs (ENSAD) de Paris et à l'Université du New South Wales en Australie. Christophe enseigne et intervient sur le design de services dans différentes écoles de commerce et d’ingénieur mais aussi au sein des entreprises. http://www.utilisacteur.fr . Twitter : @tallecChristoph Laurence Body est consultante en Expérience Client, pour des clients aussi variés que La Poste, Monoprix, Leroy Merlin, Dessange International, Cofidis, et ING Direct. Elle a créé X+M, dont la mission est d’accompagner les entreprises des services dans leur démarche d’innovation ou de transformation par le Service Design. Ainsi, elle accompagne la conception de plateformes d'expériences à fort contenu émotionnel afin de les rendre plus plaisantes, attachantes, mémorables, elle intervient sur des projets aussi variées que des audits d’expériences clients, la cartographie d’expériences, l’organisation de safaris retail et le design d’expériences en mode collaboratif. www.site.experience-marketing.fr / www.experience-marketing.fr / Twitter : @LaurenceBody Philomène Bayet Robert est Enseignant-Chercheur à l’Institut Paul Bocuse et intervenante à l’Université Jean Moulin Lyon 3. Diplômée de l’Ecole Supérieure de Commerce de Grenoble, d’un Master en Management de l’Hôtellerie et de la Restauration et titulaire d’un Doctorat en Sciences de Gestion, elle s’intéresse à l’expérience client, notamment en restauration gastronomique et en hôtellerie. Après une expérience dans l’industrie agroalimentaire, elle enseigne notamment le Marketing Expérientiel et les Méthodologies de Recherche, et accompagne les étudiants sur leurs projets de fin d’études et leurs études de cas pédagogiques. www.institutpaulbocuse.com Programme 9:00 Accueil Café 9: 15 Présentation des participants 9:30 L’importance de l’expérience client pour se différencier Laurence BODY 10:15 Les facteurs d’expérience dans l’Hôtellerie- restauration Haut de gamme Philomène BAYET- ROBERT 11:00 La co conception et l’expérimentation pour créer des expériences sources d’émotions et d’engagement Christophe TALLEC 11:30 Pause déjeuner restaurant F&B 12:15 Brief pour l’atelier en sous groupes multihorizon Introduction aux méthodologies de prototypage Avec une personne de l’Hôtellerie Avec une personne de la Restauration 13:00 Choix d'utilisateurs cibles, création des parcours et scénarisation de concepts autour de moments de vérité clés des parcours, cartographie des acteurs clés du parcours 14:00 Développement d'un scénario de concept en détail (exploration des éléments tangibles et intangibles qui permettront au concept de prendre corps) 15:00 Prototypage du concept 16:15 Présentation des concepts scénarisés et prototypés par les équipes 17h15 18:00 18h15 Tour de table – Bilan de la journée Pot de clôture – fin de la journée Visite optionnelle de l’Institut Paul Bocuse et du Centre de Recherche Participants Cet atelier est destiné aux professionnels du marketing et de l’innovation qui souhaitent différencier leurs offres et les rendre émotionnellement plus attractives. Il s’adresse non seulement aux professionnels de l’hôtellerie restauration mais aussi à l’ensemble des autres secteurs des services - transport, téléphonie, banque, retail… Organisation Date: 20 mars 2014 Langue officielle : Français Lieu: Institut Paul Bocuse Research Center Ecully (Lyon), France Droits d’inscription: 990 € [inscription, repas, pauses café, copie des supports de l’atelier, déjeuner] Date limite d’inscription: 7 mars 2014 http://www.institutpaulbocuse.com/fr/food-hospitality/seminaires-professionnels Renseignement: [email protected] Logement – liste non exhaustive : - Campanile Ecully www.campanile.fr/ecully - Cool and Bed, 32 quai Arloing 69009 Lyon www.coolandbed.com - Resid’Hôtel Lyon Lamartine www.residhotel.com/lyon-lamartine.html - Holiday Inn Lyon Vaise www.holidayinn.com/hotels/fr/fr/lyon/lysvv/hoteldetail - Ibis Lyon Perrache www.ibishotel.com/fr/hotel-2751-ibis-lyon-centre-perrache/index.shtml - Mercure Beaux Arts www.accorhotels.com/fr/hotel-2949-mercure-lyon-beaux-arts/index.shtml - Hôtel Le Royal www.mgallery.com/Lyon (Hotel Ecole de l’Institut Paul Bocuse – nous contacter pour un tarif partenaire) OTHER EVENTS (in English) th - June 5 : th - June 6 : rd h - July 3 & 4t Conference International Research Symposium – Eating at workplaces Seminar Context effects on consumer judgments and methodological issues – Herb Meiselman Summer school – a 2-day workshop on Food and Hospitality Research - Key note Sara Jaeger Did you know? The Institut Paul Bocuse Research Center aims at better understanding the pleasure of eating in various sectors. Its experimental restaurant and its original in situ approach on meal experiences is part of EnoLL, the European network of Living Labs. The Center offers a multidisciplinary approach to study three main topics 1) Perception and cognitive sciences, 2) Choices and behavioral economics, 3) Usages and ethnography. Researchers from the team will contribute to the day by sharing methods and results and design specific exercises conducted on site.