Titre : « La quête de l`implication de l`employé (troisième partie

Titre : « La quête de l'implication de l'employé (troisième partie) : Renforcement Positif (RP) +
Leadership et le moment de faire un choix »
Par Bill Sims, Jr.
www.safetyincentives.com
En première et deuxième parties de ce récit, j'ai décrit les trois types d'employés qui existent.
Lorsqu'il s'agit d’implication en termes de sécurité, les employés de toutes les entreprises
peuvent être classés dans trois catégories : Non conciliant, Conciliant et Impliqué.
Voir les parties 1 et 2 sur ce lien
L'objectif de tout dirigeant consiste à faire évoluer le comportement de ses employés d’une
attitude de simple conformité à un réel engagement. Or, il n'existe qu'un seul moyen d'y
parvenir : au travers d'un renforcement positif mis en œuvre quotidiennement par le
leadership. Si vous êtes un leader, votre réussite dans la vie dépendra de votre capacité à
mettre en œuvre ce renforcement. Il s'agit là de l'objet principal de l'atelier
« RP + Leadership »™ que j’anime partout dans le monde.
Mais comment précisément mettre en place davantage de renforcement positif dans votre
système de management ? Et comment passer d'une culture du « Je dois le faire pour ne pas
avoir de problèmes » à celle du « Je veux le faire car je crois en cette action. »
Comment amener vos employés à faire de la sécurité une priorité au moment de faire un choix,
lorsque personne ne les surveille ?
Afin de répondre à cette question, j'aimerais revenir quelques années en arrière. En 1981, pour
être plus précis. L'OSHA (Occupational Safety and Health Administration – Organisation de la
santé et la sécurité au travail) a été créée dans les années 1970. Elle a véritablement commencé
à se faire entendre à partir de 1981 en imposant des réglementations en matière de sécurité
ainsi qu'en punissant les sociétés accordant peu d’attention à la sécurité, au moyen d'amendes
et de pénalités.
En cette période de lourdes réglementations gouvernementales, j’ai reçu un appel de Donna
Prejean, alors tout juste nommée directrice sécurité au sein d'une grande entreprise de
construction autoroutière dans le Mississippi. Sa mission délicate, surtout en tant que femme
consistait à obtenir un changement de comportement dans le milieu assez macho des ouvriers
du bâtiment.
« Bill, j'ai l'impression de vivre un cauchemar. Tous les jours, je vais au travail et je n’arrive pas à
convaincre mes gars de porter leurs EPI. Je rentre chez moi chaque soir avec la voix enrouée à
force de leur crier dessus toute la journée pour qu'ils portent leur casque et leur équipement
antichute. Ça ne marche pas, et je n’arrive pas à changer leur comportement, » se lamentait
Donna.
« Pourquoi ne pas renvoyer un ou deux de ces hommes afin que les autres se conforment à vos
règles ? » lui demandai-je.
Donna se mit à rire et m'expliqua que le propriétaire de la société lui-même ne portait pas ses
EPI sur les chantiers. Celui-ci faisait systématiquement prévaloir le rendement sur la sécurité.
Donna était impuissante dans l'application de règles que le propriétaire lui-même ne respectait
pas.
Qu'était-il donc arrivé à Donna ? Elle était tombée dans une routine qui consistait à recourir à la
sanction et au renforcement négatif dans ses tentatives de changement des comportements. Le
Laisser Faire / Sanctionner était devenu sa méthode de management par défaut.
« Donna, pourquoi n’essayez-vous pas de mettre en œuvre un peu de renforcement positif ? »
lui demandai-je.
« Un peu de quoi ? » répondit-elle.
« Tentez de remotiver les employés en insistant sur ce qu'ils font de bien, plutôt que de vous
concentrer uniquement sur ce qu'ils font de mal. » lui expliquai-je.
J’ai donné à Donna mon « kit de secours », qui rassemblait tous les éléments nécessaires dans
son expérimentation du R+ (c'est ainsi qu'Aubrey Daniel fait référence au renforcement positif).
J'ai envoyé à Donna une glacière réfrigérante semblable à celle-ci...
J’ai raisonné en considérant que lors des chaudes journées d'été, les ouvriers de la construction
autoroutière apprécieraient d'avoir à disposition une glacière réfrigérante avec quelques glaces
et boissons fraîches.
Ensuite, j'ai expliqué à Donna que l'astuce consistait pour elle à repérer un ouvrier portant le
casque, pour lui sourire, le remercier et lui présenter ce cadeau aux yeux des autres ouvriers.
Le jour suivant, elle se rendit de manière imprévue sur un chantier de construction. Suivant ma
suggestion, elle repéra l'unique ouvrier présentant le comportement désiré.
Sur les 17 hommes présents sur ce chantier, seul le dernier arrivé portait son casque
(apparemment, personne ne lui avait encore dit que le port du casque était ringard).
Sous les yeux de tous, Donna s'avança jusqu'à ce nouvel employé, ignorant tous les autres qui
ne portaient pas cet équipement de protection. Elle le remercia ouvertement (choix quelque
peu risqué, mais qui fonctionna parfaitement cette fois) de porter le casque, en lui glissant :
« Vous savez, Joe, j'apprécie réellement le fait que vous ne plaisantiez pas avec la sécurité. Il
arrive que je ne ferme pas l'œil de la nuit tant je redoute le jour où l'un d'entre vous ne rentrera
pas sain et sauf chez lui et le fait que vous preniez le temps de suivre nos nouvelles règles de
sécurité signifie énormément pour moi. Tenez, ce cadeau est pour vous. »
Tandis que les 16 autres durs à cuir observaient la scène, Donna présenta à Joe la glacière que
je lui avais envoyée. Joe lui répondit : « Merci Donna ! De toute mon existence, je n'ai jamais
été récompensé, et aucun responsable ne m'a jamais félicité pour mon comportement en
matière de sécurité. »
C'est alors que les 16 autres ouvriers interpellèrent Donna : « Et la nôtre, Donna ? Où est notre
glacière ? »
« Eh bien, où sont vos casques messieurs ? Peut-être qu'après mon prochain audit sécurité, si je
constate que vous portez votre casque, nous pourrons alors discuter de glacières. »
L'impact sur ces employés fut immédiat et profond. Le jour de sa visite suivante sur le chantier,
Donna fut accueillie par des ouvriers souriants et fiers de lui montrer du doigt le casque qu'ils
portaient tous sans exception.
Quelle belle idée que ce renforcement positif !
Cette histoire vraie illustre non seulement la puissance du renforcement positif, mais soulève
également une autre question sur laquelle il pourrait être judicieux de nous interroger.
Le changement de comportement des ouvriers avait-il été déclenché par la glacière en ellemême ? Ou ce changement avait-il été suscité par l'effort personnel fourni par Donna dans le
remerciement de l'ouvrier consciencieux ? Peut-être ces deux aspects combinés y étaient-ils
pour quelque chose ? Il y a là une grande similitude avec cette fameuse question intemporelle :
« Qui de l'œuf ou de la poule est apparu le premier ? »
Dans mon prochain article, j'explorerai la question de savoir ce qui a réellement déclenché un
tel changement de comportement, en me fondant sur une étude publiée par l'Université de
Waterloo. Nous examinerons également un certain nombre de travaux de recherche qui
contribuent à dévoiler la véritable nature du renforcement positif.
Fin...
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Bill Sims, Jr., est président de Bill Sims Behavior Change. Depuis plus de 50 ans,
l’entreprise conçoit des programmes de reconnaissance basés sur le comportement et
permettant une meilleure performance des employés ainsi qu’une augmentation des
bénéfices dans leur ensemble.
Bill travaille actuellement à l’écriture d’un ouvrage intitulé Green Beans & Ice CreamThe Definitive Recipe for Employee Engagement, Motivation and Recognition, qui se base
sur son expérience dans la conception de plus d’un millier de systèmes de renforcement
positif auprès de grandes entreprises comme Dupont, Siemens VDO, et Coca-Cola.