BRED Banque Populaire : l`e-banking investit la relation client

IBM Global Services
BRED Banque Populaire :
l’e-banking investit la relation client
www.bred.fr
Les banques seraient-elles confrontées
à une problématique bien connue
de la grande distribution : comment
se différencier de la concurrence sur
un marché plutôt banalisé ? La BRED
Banque Populaire le pense. Convaincue
que son métier se rapproche de celui
d'un distributeur, la banque s'organise
pour relever le défi de la relation client.
Car, pour ses dirigeants, l'enjeu des
années à venir est là. Son service
en ligne bred.fr, développé et mis en
œuvre avec l'aide d'IBM Global Services,
est un moyen supplémentaire d’entrer
en contact avec la clientèle. C'est une
plateforme relationnelle qui fait rimer
e-banking et marketing pour fidéliser
les clients et en acquérir de nouveaux.
L'expertise e-business
d'IBM Global Services
Avec ce projet décidé au plus haut
niveau, la BRED Banque Populaire
cherche à augmenter sa valeur ajoutée
auprès de ses publics. Cinq ans
après avoir créé un des premiers sites
Internet français, son objectif stratégique
reste le même : innover pour être en
avance sur son marché. Totalement
rénové, le nouveau site accessible depuis
le 30 mai 2000 utilise les techniques
de personnalisation les plus évoluées
pour que le client soit reconnu et
bénéficie d'offres adaptées. Le client,
mais aussi celui qui peut le devenir.
« Internet est un formidable facilitateur
de la relation avec les clients et les
prospects. La dynamique du contenu
éditorial et la personnalisation de
l'approche commerciale en fonction
des profils des internautes ouvrent
des perspectives réelles au marketing
one-to-one », commente Stéphane
Corre, directeur du Marketing et de la
L'enjeu pour la
BRED Banque Populaire
Se différencier de la concurrence par une organisation
orientée client qui prépare l'avenir.
La solution
Création d'un site Internet de « home banking »
et d'information, complémentaire des canaux de vente
existants.
Services IBM
Conseil, architecture du site et prototypage,
développements (Lotus Domino, Lotus Web Profiling
Solution, Business Objects), intégration de système,
transfert de compétences.
Le bénéfice client
Etre accessible 24h sur 24 et proposer des produits
personnalisés à tout moment en fonction du profil
du client ou du prospect.
Communication de la BRED Banque
Populaire. Véritablement conçu comme
un service supplémentaire, ce site est
intégré au système d'information de
la banque pour exploiter pleinement
un des principaux apports d'Internet :
l'interactivité.
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La solution e-banking mise en ligne
par la BRED repose sur l'expertise
e-business d'IBM Global Services
qui a notamment :
conduit une étude pour le choix des
serveurs d'application et d'intégration
(transactions avec le site central,
personnalisation, gestion du contenu
éditorial) et assuré une mission de
conseil en sécurité,
réalisé les développements des
fonctions de personnalisation
(avec Lotus Web Profiling Solution)
et de workflow de publication
(avec Lotus Domino),
assisté la BRED dans les
développements des applications
de « home banking » avec le serveur
d'application IBM WebSphere,
défini l'architecture technique du site,
développé des fonctions de Business
Intelligence à partir des données
de trafic analysées à l'aide du logiciel
Business Objects,
créé les interfaces nécessaires pour
effectuer des transactions à partir des
téléphones WAP (Wireless Application
Protocol).
Un marketing relationnel
très poussé
« IBM Global Services a partagé
avec nous, au sein d'une seule équipe
multidisciplinaire, le même objectif de
BRED
Banque Populaire
Première des 31 banques
du groupe Banques Populaires
300 000 clients particuliers actifs,
50 000 professionnels, 5 000
entreprises
Produit net bancaire 1999 :
457 millions d'euros
(3 milliards de francs)
250 agences
Effectifs : 2 516 personnes
réussite, note Philippe Giovanetti, en
charge des technologies e-business
à la direction informatique de la BRED
Banque Populaire. L'assistance dont
nous avons bénéficié a été un facteur
clé de succès ainsi que le respect
des engagements : délai et transfert
de compétences, mise en œuvre des
fonctionnalités que nous souhaitions,
évolutivité du système. » Jusqu'à dix
experts d'IBM Global Services sont
intervenus au cours des phases d'étude
et de réalisation, de juillet 1999 à mai
2000.
Concrètement, la BRED est capable
aujourd'hui de développer, sur Internet,
un marketing relationnel très poussé :
segmentation de la clientèle en ligne,
programmes de fidélisation sur le Web,
offres spéciales… Clients et prospects
se voient automatiquement proposer,
24h sur 24, des produits correspondant
à leur profil et à leur comportement
d'internaute. Même la publicité est
adaptée pour encore mieux atteindre
sa cible. Six mois après son ouverture,
le site recueillait déjà l'adhésion de 17 %
des clients de la banque, séduits par
l'e-banking. Près de 15 000 contrats
ont été signés. « Le nombre de clients
qui viennent sur le site dépasse à
présent les simples visiteurs, précise
Stéphane Corre dont l'ambition est de
voir 100 % des clients s'inscrire et se
connecter régulièrement pour gérer
leurs comptes à distance ou chercher
la meilleure solution de placement.
Mais il n'y a pas d'appropriation de la
clientèle par un seul canal de vente. »
La BRED Banque Populaire s'est
organisée pour multiplier les moyens
de communication avec ses clients :
les agences, Bred Direct, bred.fr,
minitel, audiotel. Elle préfigure ainsi la
banque multicanal de demain. Celle qui
évolue avec les nouvelles technologies
pour rester en phase avec les attentes
de son marché.
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Photos : BRED Banque Populaire
Interview et rédaction
FCV communication (Tél. : 05 34 31 19 36)
Réalisée et imprimée en France
par Modus Media International
11, avenue Buffon,
45100 Orléans-La Source - France
OT 8336/12/2000 - 17
4ème trimestre 2000
© Copyright IBM Corporation 2000
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Numéro un mondial des services informatiques,
IBM Global Services a réalisé en 1999 un chiffre
d’affaires de près de 32,2 milliards de dollars.
Moteur de la croissance d’IBM, IBM Global Services
réunit 140 000 collaborateurs dans 160 pays.
Pour accompagner la transformation des
entreprises dans la Net économie et faire de
leur système d'information un levier stratégique,
IBM Global Services propose une gamme
complète de services, allant du consulting au
strategic outsourcing. En alliant la maîtrise des
dernières innovations technologiques et l’expertise
métiers, nos consultants aident les entreprises
dans l’industrialisation de leurs processus ainsi
que dans la conception, la mise en oeuvre et
la gestion de solutions e-business.
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