DIRECT ASSURANCE - L`Argus de l`assurance
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DIRECT ASSURANCE - L`Argus de l`assurance
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Décembre 2011 Mars 2012 DIRECT ASSURANCE Baromètre Direct Assurance y des cyberconsommateurs 2ème vague Paris Toronto Shanghaï Buenos Aires Connection creates value Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 Mé h d l i Méthodologie Échantillon Pour cette P tt étude, ét d un échantillon é h till national ti l représentatif é t tif de d 1021 Internautes I t t Français F i âgés â é de d 15 ans ett plus l a été interrogé. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, catégories socio‐professionnelles, région). @ M d de Mode d recueilil L’étude a été réalisée online. Dates du terrain Les interviews se sont déroulées du 17 au 22 novembre 2011. Connection creates value 2 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 SOMMAIRE RESULTATS DETAILLES a. Qui sont les cyberconsommateurs? Q i l b ? b. Les achats sur Internet Les achats sur Internet c. Les comparateurs de prix d. Le choix d’une assurance Connection creates value 3 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 8 internautes sur 10 sont des cyberconsommateurs d b Q1. Au cours des 12 derniers mois, avez‐vous déjà acheté un produit ou un service sur Internet ? Rarement voire jamais Oui, plusieurs fois 82% Comme observé en décembre 2010, les cyberconsommateurs ayant réalisé plusieurs fois des achats sur Internet sont plus Actifs et CSP+ que les internautes qui n’achètent Internet sont plus Actifs et CSP+ que les internautes qui n achètent que rarement ou jamais sur internet. que rarement ou jamais sur internet Connection creates value Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90% 4 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 Plus d’un cyberconsommateur sur 3 possédant un l d’ b éd smartphone a déjà effectué un achat via son mobile Q2. Et avez‐vous déjà acheté un produit ou service via votre smartphone (iPhone, Blackberry,…) ? Q3. Avez‐vous téléchargé des applications sur votre smartphone (iPhone, Blackberry,…) ? Q4. Quel(s) type(s) d’application avez‐vous téléchargé ? Dont u une applica ation Résultats 2010 : 35% (Jeux, immobilier, information, géolocalisation, tourisme…) Connection creates value Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90% 5 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 2/3 des cyberconsommateurs passent en moyenne 2 heures ou plus par jour sur Internet Q5. En dehors de la consultation de vos mails et de votre usage professionnel, combien de temps environ passez‐vous par jour sur Internet, quel que soit l’endroit de connexion (domicile ou autre lieu) ? Cyberconsommateurs 15‐24 ans (n=126) 15‐24 ans Total 2 heures et plus : 66% Total 2 heures et plus : 68% Contrairement à une idée reçue, les jeunes ne passent pas spécialement plus de temps sur Internet que le reste de la population Connection creates value Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90% 6 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 SOMMAIRE RESULTATS DETAILLES a Qui sont les cyberconsommateurs? a. Qui sont les cyberconsommateurs? b. Les achats sur Internet c. Les comparateurs de prix d Le choix d d. Le choix d’une une assurance assurance e. La politique et Internet Connection creates value 7 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 Sans changement par rapport à décembre 2010, h à dé b 6 cyberconsommateurs sur 10 sont des acheteurs réguliers (1) Q6. A quelle fréquence avez‐vous fait des achats sur Internet au cours des 12 derniers mois ? Soit 57% d d’acheteurs acheteurs au moins une fois par mois En termes de profil, ils sont davantage : + CSP+ (71%) + Détenteurs de smartphone (66%) + 35‐49 ans (68%) 29% 47% (1) une fois par mois ou plus Connection creates value Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90% 8 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 Des achats sur Internet qui se font majoritairement en D h I i f j i i semaine Q7. Parlons de vos habitudes d’achat sur Internet. Faites‐vous vos achats sur Internet…? Connection creates value Femmes 15‐24 ans CSP+ Détenteurs d'un Smartphone p 79 70 83 82 43 45 60 48 36 25 23 34 21 30 17 18 Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90% 9 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 Progression des achats sur Internet sur certaines catégories : d h é Les transports (train, avion, location de voiture)… Q8. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez‐vous indiquer laquelle des propositions correspond le mieux à vos habitudes d’achats ? TOTAL ACHETENT Vous achetez ce produit/service … sur Internet SUR INTERNET 39% 37% 50% 78% 75% 74% 67% 49% 38% 70% 69% 69% 67% 33% 65% 63% 58% 62% 61% 58% Pas encore sur Internet Connection creates value Mixtes (majoritairement sur un autre canal de vente mais aussi sur internet Acquis q internet ((achètent exclusivement ou majoritairement sur Internet) Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90% 10 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 Progression des achats sur Internet sur certaines catégories d h é Q8. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez‐vous indiquer laquelle des propositions correspond le mieux à vos habitudes d’achats ? TOTAL ACHETENT Vous achetez ce produit/service … sur Internet SUR INTERNET Produits d’hygiène / beauté 42% Accessoires Téléphone portable/ smartphone Développement photos Micro ordinateur/Ipad Location de voiture Places de cinéma Courses alimentaires Vins Voitures d'occasion Nouvel item Voitures neuves Pas encore sur Internet Connection creates value 43% 21% 38% 44% 57% 22% 17% 18% 49% 57% 32% 27% 34% 45% 58% 19% 31% 24% 43% Chaussures Nouvel item 37% 37% 25% 57% 17% 58% 64% 55% 26% 51% 26% 43% 25% 71% 17% 19% 78% 80% 86% Mixtes (majoritairement sur un autre canal de vente mais aussi sur internet 56% 14% 9% 42% 36% 10% 29% 8% 22% 11% 6% 8% 20% 14% Acquis internet (achètent exclusivement ou majoritairement sur Internet) Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90% 11 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 Les achats Internet les plus prisés par cible (TOP 5) h l l ié ibl ( O ) Des scores proches de 2010 malgré quelques différences de hiérarchie Q8. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez‐vous indiquer laquelle des propositions correspond le mieux à vos habitudes d’achats ? Connection creates value Femmes 15-24 ans CSP+ Détenteurs de Smartphone 12 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 1 cyberconsommateur sur 2 est ouvert à l’achat de produit 1 b 2 à l’ h d d i financier sur Internet, sauf pour le crédit immobilier. Nouvelle Question Q9. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez‐ vous indiquer laquelle des propositions correspond le mieux à vos habitudes d’achats ? TOTAL ACHETENT SUR INTERNET 25% 25% 25% 24% 23% 1% Jamais sur internet Connection creates value Mais vous pourriez envisager de le faire Majoritairement sur un autre canal de vente mais aussi sur internet Majoritairement sur internet 20% Exclusivement Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90% 13 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 LLe prix reste le principal atout recherché pour les achats sur i l i i l h hé l h Internet, et ce de façon encore plus marquée qu’en 2010 Q10. Acheter des produits ou services sur Internet présentent différents avantages. Parmi la liste suivante, quels sont pour vous les 3 avantages les plus importants ? Pour cela, vous donnerez une note de 1 à 3, la note 1 signifiant l’avantage le plus important pour vous Total les En premier Résultats 3 plus importants 2010 +70%: 15-24ans 60% ❶ -52%: CSP+ Total prix : 84% -39%: 15-24ans 44% ❸ 49% ❷ -33%: Inactifs 37% 32% +37%: Inactifs 30% 32% Connection creates value -9%: Femme -6%: 65ans et + 11% -3%: 3%: Femme 3% -2%: 65ans et + 3% 14 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 R i Raisons d’achat sur le net ‐ d’ h l L T 3 Le Top 3 par cible ibl Q10. Acheter des produits ou services sur Internet présentent différents avantages. Parmi la liste suivante, quels sont pour vous les 3 avantages les plus importants ? Pour cela, vous donnerez une note de 1 à 3, la note 1 signifiant l’avantage le plus important pour vous % de la cible ayant déclaré cet avantage parmi les 3 plus importants Femmes 15-24 ans Ecart plus fort qu’en 2010 (15 pts vs 10 pts) CSP+ CSP N°2 en 2010 Connection creates value Détenteurs de Smartphone Détenteurs de Smartphone N°1 en 2010 15 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 Confiance, défiance en Internet : Confiance défiance en Internet Une prudence accrue à l’égard des comparateurs de prix et des avis de consommateurs Q11. Voici différentes sources d’information sur Internet que vous pouvez être amené à consulter avant d’effectuer un achat Quelle note de 1 à 10 donneriez‐ vous à chacune des sources suivantes selon le niveau de confiance que vous y accordez ? La note 10 signifie que vous avez tout à fait confiance en cette source et la note 1 que vous n’avez pas du tout confiance, les notes intermédiaires vous permettent de nuancer votre jugement. Ont un faible niveau de confiance Ont un bon niveau de confiance Moyenne 39% 61% 6,7 45% 55% 6,4 6,7 15% 51% 45% 49% 55% 6,2 6,5 14% 50% 49% 6,1 69% 30% 5,3 71% 28% 5,0 74% 25% 4,5 24% 4,8 13% 40% 35% 75% NSP Connection creates value Notes 1-4 Notes 5-6 Notes 7-8 Notes 9-10 Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90% 16 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 SOMMAIRE RESULTATS DETAILLES a Qui sont les cyberconsommateurs? a. Qui sont les cyberconsommateurs? b. Les achats sur Internet c. Les comparateurs de prix d Le choix d d. Le choix d’une une assurance assurance Connection creates value 17 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 Un recours aux comparateurs de prix majoritairement stable, U t d i j it i t t bl bien qu’en retrait pour certains produits Q12a. Plus précisément, pour chacune des catégories d’achat suivantes, avez‐vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois ? (oui systématiquement, oui de temps en temps ou non jamais) Q12b. Et pour chacune de ces catégories d’achat suivantes, avez‐vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois ? (question posée en oui/non, plusieurs réponses possibles) 82% * % oui systématiquement + % oui de temps en temps 34% 44% % oui 25% 22% Connection creates value Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90% 18 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 C Comparateurs de prix : point de passage obligé ? d i i d bli é ? Q12a. Plus précisément, pour chacune des catégories d’achat suivantes, avez‐vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois ? (oui systématiquement, oui de temps en temps ou non jamais) Q12b. Et pour chacune de ces catégories d’achat suivantes, avez‐vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois ? (question posée en oui/non, plusieurs réponses possibles) femmes 15‐24 ans CSP+ Détenteurs d'un Smartphone 74 77 78 83 Produits High Tech g 77% % Billets d'avion 72% 74 67 82 76 Tours opérateurs agences de voyage Tours opérateurs, agences de voyage 71% 74 64 79 75 Assurances 36% 32 38 39 42 Abonnement ADSL Abonnement ADSL 36% 34 34 34 41 Abonnement téléphonique mobile 36% 36 37 32 39 Voiture 25% 22 19 26 33 Prêt immobilier 22% 21 16 31 26 Banques 20% 18 15 25 26 Connection creates value Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90% 19 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 C Comparateurs de prix : une exigence accrue d i i Q13. En tant qu’utilisateur de comparateurs de prix, diriez‐vous que vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes ? Femmes 15‐24 ans CSP+ Détenteurs d'un S Smartphone t h 85 81 87 87 73% 72 75 75 78 72% 74 70 72 75 69% 67 63 74 73 64% 64 63 63 67 Total D’accord 86% 89% 77% Pas du tout d’accord Connection creates value Plutôt pas d’accord Plutôt d’accord Tout à fait d’accord 20 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 Une perception identique des comparateurs de prix et des U i id i d d i d comparateurs de tarifs d’assurance Q13. En tant qu’utilisateur de comparateurs de prix, diriez‐vous que vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes ? Q13b.En tant qu’utilisateur de comparateurs de tarifs d’assurance, diriez‐vous que vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes ? Comparateur de prix Comparateur de tarifs d'assurance base=660 base=285 Les comparateurs de prix/tarifs d'assurance sont très / % TOTAL ACCORD utiles pour vous aider à faire votre choix entre plusieurs % Tout à fait produits ou services 86% 86% 25% 27% % TOTAL ACCORD % TOTAL ACCORD LLes comparateurs de prix/tarifs d'assurance sont très t d i /t if d' tt è exhaustifs des offres du marché % Tout à fait 73% 71% 11% 15% % TOTAL ACCORD p p Les comparateurs de prix/tarifs d'assurance tiennent compte d’un nombre suffisant d’informations % Tout à fait 72% 74% 12% 17% Acheter via un comparateur de prix/tarifs d'assurance % TOTAL ACCORD j q p me revient toujours moins cher que de passer % Tout à fait directement par le site de la marque 69% 65% 16% 18% % TOTAL ACCORD 64% 67% % Tout à fait % Tout à fait 12% 18% Les comparateurs de prix/tarifs d'assurance sont des outils neutres, indépendants des marques Connection creates value 21 Différences significativement supérieures ou inférieures entre les deux cibles Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 Comparateurs de tarifs d’assurance: C d if d’ quel crédit leur accorder ? Nouvelle question Q13b. En tant qu’utilisateur de comparateurs de tarifs d’assurance, diriez‐vous que vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes ? Femmes CSP+ CSP Détenteurs d'un d un Smartphone 90 86 89 74% 73 79 81 71% 78 71 76 67% 73 74 69 65% 65 73 71 Total D’accord 86% Pas du tout d’accord Connection creates value Plutôt pas d’accord Plutôt d’accord Tout à fait d’accord Les résultats des 15-24 ans ne sont pas présentés faute de base suffisante 22 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 LLes comparateurs de produits d’assurance sont plus d d i d’ l particulièrement sollicités pour l’automobile Nouvelle Q12c. Vous avez dit avoir utilisé un site de comparateur en ligne de produits d’assurance. Etait‐ce pour… ? question Connection creates value Femmes 15‐24 ans CSP+ Détenteurs d'un Smartphone h 67 74 82 77 42 47 32 44 36 15 48 39 Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90% 23 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 SOMMAIRE RESULTATS DETAILLES a Qui sont les cyberconsommateurs? a. Qui sont les cyberconsommateurs? b. Les achats sur Internet c. Les comparateurs de prix d Le choix d d. Le choix d’une une assurance assurance Connection creates value 24 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 Plus d Plus d’un un cyberconsommateur sur 5 consulterait en priorité le site cyberconsommateur sur 5 consulterait en priorité le site d’un assureur direct en cas de choix ou changement d’assurance auto. Nouvelle question Q14. Si vous deviez demain choisir une assurance auto ou en changer, consulteriez‐vous en priorité… ? Connection creates value Femmes 15‐24 ans CSP+ Détenteurs d'un Smartphone 47 42 50 42 32 35 29 30 21 21 21 28 Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90% 25 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 Dans le cadre d’une assurance auto, le choix de consultation l d d’ l h d l des acteurs semble guidé par des attentes différentes Q14. Si vous deviez demain choisir une assurance auto ou en changer, consulteriez‐vous en priorité… ? Q15. Pour quelle raison principale consulteriez‐ vous en priorité … ? Principal atout Principal atout associé Site d’un Site d un assureur direct assureur direct Site d’un assureur traditionnel Site d’une mutuelle Connection creates value Prix 52% Agence physique 24% Confiance 27% 26 Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012 Un cyberconsommateur sur deux pourrait envisager de b d d devenir client d’une assurance directe Nouvelle question Q16. A l’avenir, seriez‐vous prêt à souscrire une assurance directe où tous les contacts se font par Internet ou téléphone mais n’ayant pas d’agence ? Connection creates value Femmes 15‐24 ans CSP+ Détenteurs d'un S Smartphone t h 43 49 61 60 9 9 15 12 34 40 47 48 57 51 39 40 39 39 23 31 18 12 15 9 Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90% 27