Enquête dans les agences de voyages – Test

ENQUÊTE DANS LES AGENCES DE VOYAGES
Peu de professionnels
Vous rêvez de mer turquoise, de ciel bleu et de sable fin ? Ou de belles randonnées
alpestres ? Une agence de voyage peut vous aider à concrétiser ce projet en vous
conseillant et en s'occupant de la réservation. Mais, toutes les agences ne font
pas montre du même professionnalisme, comme le révèle notre enquête.
De plus en plus de consommateurs, sachant exactement comment ils veulent
passer leurs vacances, réservent leur
vol et, au besoin, leur séjour, leurs excursions, etc. via internet. C'est facile
et rapide. Mais, il y aussi des inconvénients : aucun conseil ni aucune information complémentaire n'est délivrée; en général, il faut tout réserver
séparément (ce qui revient plus cher
Passeport du
touriste moderne
Le Belge veut en avoir pour son argent. Les voyages tout compris sont
donc très en vogue et des compagnies aériennes bon marché comme
Ryanair et Virgin Express - appelés
les transporteurs à bas prix - n'ont
jamais eu autant de succès. Mais, les
voyages de luxe et les croisières gardent la cote. Même si, selon l'Association belge des tour-opérateurs
ABTO et le bureau d'études et de
conseil WES, le marché du voyage
organisé a connu, l'été dernier, une
baisse de 3,4 %, notre pays a réalisé,
derrière les Pays-Bas, les meilleurs
résultats sur les principaux marchés européens. Le Belge a
donc bien le voyage dans le
sang !
qu'un voyage organisé p. ex.), etc. Si
vous aspirez à plus d'encadrement,
mieux vaut passer par une agence de
voyage. Là, vous aurez le choix entre
un voyage organisé de A à Z pour un
prix unique (vol et séjour compris) ou
un voyage "sur mesure". L'agent de
voyages recherche les solutions les plus
en accord avec vos souhaits au prix le
plus avantageux. Du moins, il devrait
en être ainsi. Nous nous sommes glissés dans la peau d'un futur vacancier
et avons visité 40 agences de voyages
belges. Nous avons ainsi découvert que
la méthode de travail, le professionnalisme et les tarifs des agences peuvent être très différents.
La jungle du secteur
du voyage
D'après l'Association belge des touropérateurs ABTO, les voyages organisés se sont octroyé l'an dernier environ 28 % de la totalité du marché du
voyage belge. La tendance aux alliances
se poursuit, le marché est donc de plus
en plus dominé par quelques grands
groupes qui, outre des tours-opérateurs
et des agences de voyage, possèdent
aussi des avions, hôtels, etc.
Les principaux acteurs du marché
Aujourd'hui, il y a sur le marché belge
12
TEST-ACHATS - N° 463 - MARS 2003
deux grands groupes qui, ensemble,
s'arrogent environ 70 % du marché.
J Thomas Cook (l'ancien C&N Touristic Belgium) regroupe
chez nous Neckermann, Sunsnacks,
Pegase et All Seasons et écoule ses
produits via les
agences de voyages Neckermann et
Holiday Land. Depuis
fin 2002, ils opèrent tous – sauf
Neckermann et Pegase – sous l'enseigne Thomas Cook. Le groupe possède ses propres hôtels (p. ex. Iberostar) et sa propre compagnie aérienne.
J World of Tui est le groupe auquel
appartiennent entre autres Jetair, Sunjets, Seagull et VTB-Reizen, ainsi que
les agences de voyages Royal Tours,
Belgium International Travel,
VTB
Reizen
et
Ultra Montes,
qui opèrent
de plus en plus sous l'enseigne Tui
Travel Center. Le groupe a également
ses propres hôtels (notamment les hôtels Riu) et compagnies aériennes.
J À leurs côtés, il faut citer le nouveau
venu à la croissance rapide Liberty surtout connu par sa chaîne de voyages
Liberty TV - qui a conclu depuis un partenariat avec une demi-douzaine de
en partance
tour-opérateurs (parmi lesquels Escape, Explotra, Orion...) et une cinquantaine d'agences de voyages. En outre,
les agences de voyages indépendantes passent de plus
en plus d'accords de coopération et de partenariat entre elles.
Ainsi, Selectair coordonne actuellement plus de 100 points de vente en
centralisant réservations, informations
et paiements.
Qui fait quoi ?
Les termes tour-opérateur et agent de
voyage peuvent prêter à confusion. Le
tour-opérateur organise à grande échelle des voyages organisés qu'il écoule
via une agence de voyage ou qu'il vend
lui-même. Si le contrat n'a pas été exécuté correctement, la responsabilité en
incombe au tour-opérateur, sauf s'il
parvient à prouver la faute du consommateur, la faute d'un tiers ou un cas
de force majeure. La tâche de l'agence de voyage est d'informer et de
conseiller le client. Si l'agence vend le
voyage d'un tour-opérateur, sa responsabilité est limitée à ses propres
fautes ainsi qu'au défaut d'informations. Si elle vend les voyages d'un touropérateur étranger non installé en
Belgique, l'agence endosse alors la responsabilité du tour-opérateur. C'est
également le cas quand elle organise
elle-même un voyage sur mesure pour
le client ou si le client a eu l'impression que l'agence de voyage agissait en
tant que tour-opérateur. En outre, un
nouvel arrêté-royal vient d'entrer en vigueur, protégeant davantage le client
©
©
NOTRE ENQUÊTE
en cas de faillite de l'agence (remboursement de la réservation ou poursuite du voyage entamé).
Frais de dossier dans
7 agences sur 8
Pour le service qu'elles proposent à
leurs clients, la plupart des agences de
voyages réclament en supplément des
frais administratifs, appelés frais de
dossier. Or, selon la loi, le prix indiqué
dans le catalogue doit être le prix total à payer par le consommateur, TVA,
taxes et autres frais éventuels inclus.
Du point de vue légal, les agences de
voyages ne peuvent donc pas y ajouter des frais de dossier séparés.
Pourtant, cette pratique reste monnaie
courante; dans notre enquête, 7 agences sur 8 agissaient de la sorte. Les
unions professionnelles du secteur
conseillent d'ailleurs à leurs membres
de continuer à facturer systématiquement des frais de dossier, certes après
en avoir averti explicitement le client.
Test-Achats s'est déjà insurgé à plusieurs reprises contre la facturation
systématique des frais de dossier lors
de la vente de voyages tout compris
organisés par un tour-opérateur. Les
agences de voyages touchent en effet
déjà une commission des tour-opérateurs et des autres fournisseurs. Nous
estimons que les frais de dossier sont
justifiés lorsque l'agent de voyages
fournit un réel service supplémentaire, par exemple pour un voyage "sur
mesure".
Par ailleurs, la loi oblige les agences
de voyages à afficher de manière bien
13
TEST-ACHATS - N° 463 - MARS 2003
Nos enquêteurs anonymes se sont
rendus dans 40 agences de voyage
réparties sur toute la Belgique. Les
agences de Holiday Land et
Neckermann appartiennent au groupe
Thomas Cook. Les Tui Travel Centers
et VTB Reizen à Hasselt font partie du
groupe World of Tui. Les autres
agences visitées sont toutes
indépendantes.
Dans chaque agence de voyage, nos
enquêteurs se sont renseignés sur un
voyage de 9 jours sur le littoral
kenyan et ont réservé le voyage
proposé pour une seule personne.
Nous avons pu ainsi évaluer la
qualité du service fourni, le respect
des dispositions légales (entre autres
concernant les frais de dossier), les
prix pratiqués et le bon de commande
dans les agences en question.
Pour examiner avec quelle facilité la
procédure d'annulation se déroulait
dans les agences visitées et quel en
était le coût, le voyage a été annulé,
par lettre recommandée, après
versement de l'acompte. Signalons
qu'il a été annulé dans un délai
raisonnable, afin d'avoir à payer le
minimum de frais d'annulation.
visible et sans équivoque le tarif de tous
les services proposés. Or, lors de l'enquête, nous avons constaté que moins
de la moitié des agences de voyages
visitées affichaient les frais de dossier
en vigueur ! Chez Carlson Wagonlit,
ces frais étaient bien placardés mais
nos enquêteurs n'ont pas dû les payer
lors de la réservation.
Les frais de dossier étaient les plus élevés dans les Tui Travel Centers et chez
VTB Reizen à Hasselt (12 €). Chez
Neckermann, nous avons à chaque fois
payé 10 €, chez Holiday Land 8 à 9,5 €.
Les 5 agences qui ne facturaient pas
les moindres frais de dossier étaient
toutes indépendantes.
Une question de
professionnalisme
Un bon agent de voyages s'enquiert des
souhaits et du budget précis de son
client et cherche ensuite la meilleure
solution au prix le plus avantageux. Il
fournit aussi, en tant que guide avisé,
toutes les informations utiles sur le vol
et le séjour en question. Cela peut sembler aller de soi; pourtant, les agents
de voyages auxquels nous nous
sommes adressés n'ont pas tous fait
montre du même professionnalisme.
Accueil et encadrement
Nos vacanciers ont fait part de leur
souhait de partir au Kenya. L'agent aurait donc dû idéalement les questionner sur le nombre de voyageurs, la date de départ et la durée du séjour
souhaitées, les précédents séjours dans
le pays ou la région, le type de vacances
souhaité (plage, safari, ...) et le budget.
Ensuite, nous nous attendions à ce qu'il
fournisse quelques informations sur les
possibilités d'excursions et de safaris,
les séjours combinant plage et safari,
les hôtels libres et les régions appropriées.
Seules 3 agences ont procédé d'entrée
de jeu avec minutie : Tui Travel Center
à Sint-Kruis et les agences Neckermann
à Liège et Mons. Par contre, 30% environ des agences ne sont pas suffisamment parties des souhaits de nos enquêteurs. Dans 4 agences de voyage,
ces derniers ont même dû se contenter de quelques catalogues ! (E)
teur à Jetair, qui fait pourtant partie de
leur maison. Seules Connections à
Anvers et Oxygène Voyages à Châtelet
ont réservé une place sur le vol indirect de Jetair avec escale d'une nuit à
Nairobi, pour laquelle un supplément
était facturé.
Délivrance d'informations sur le
vol
Le voyage est réservé, Kenya nous
voilà ! Mais, quand partons-nous précisément ? Et à quelle heure arrivonsnous ? Y a-t-il un décalage horaire ?
Pour vous aiguiller, il est bienvenu que
l'agent de voyages parcoure avec vous
le bon de commande et les données du
vol (durée, heures de départ et d'arrivée, décalage horaire, compagnie aérienne).
Dans 15 agences, nos enquêteurs ont
reçu des informations assez détaillées
sur le vol; 13 autres se sont contentées
du strict nécessaire. Dans le reste des
agences, les données du vol n'ont fait
l'objet d'aucune ou de peu d'attention.
Neckermann à Namur, Flash Travel à
Eghezée et Tui Travel Center à SintKruis ont expédié bien trop vite la question et poussé nos enquêteurs vers la
sortie sans autre explication.
Le prix de notre
voyage
Pour nos vacances, nous avions prévu
un budget de quelque 1 000 €. La plupart des agents de voyages en ont tenu compte. Le voyage
le moins cher nous a
coûté au total 923 €,
le plus cher 1 420 €
(frais de dossier inclus). Les 2 agences
dont la facture dépassait les 1 400 € sont
celles ayant opté pour
la formule de vol plus
chère de Jetair.
Pour confirmer la réservation, les agences
de voyages nous ont à
chaque fois demandé
un acompte. Celui-ci
se montait en général
à 30 % du coût total du voyage. Dans
7 agences, l'acompte était inférieur.
Chez Uniglobe L.T. Travel, il nous a été
demandé de verser la moitié d'avance.
Du reste, le montant de l'acompte est
généralement négociable. Dans presque
la moitié des agences, l'acompte devait
être versé sur-le-champ. Dans les
autres, il pouvait l'être plus tard par virement.
Dans la majorité des agences de
voyages, le solde restant devait être
payé au plus tard 1 mois avant le départ, comme le stipulent d'ailleurs les
conditions générales de la Commission
de litiges Voyages. Chez Coconut
Travel, le solde ne devait être payé
qu'au moment du retrait des titres de
transport, soit seulement 1 semaine
avant le départ ! Si la réservation est
effectuée à moins d'un mois du départ,
le montant total doit être versé en une
seule fois.
Le bon de commande
sous la loupe
Choix du tour-opérateur
Dans notre scénario, nous nous attendions à ce que l'agent de voyages recherche le tour-opérateur offrant le vol
le plus rapide vers une ville du littoral
kenyan.
À deux exceptions près, tous les agents
ont opté pour un vol direct pour
Mombasa, affrété par Sunsnacks. Cela
peut sembler évident pour Neckermann
et Holiday Land qui appartiennent au
même groupe mais même les agences
Tui ont toutes préféré ce tour-opéra-
Le contenu et la lisibilité des bons de
commande remis à nos enquêteurs
après la réservation diffèrent considérablement.
Conditions prévues dans le contrat
Même si on trouve, sur la plupart des
bons de commande, des conditions générales de vente, celles-ci ne sont pas
toutes aussi claires et intelligibles les
14
TEST-ACHATS - N° 463 - MARS 2003
Internet prend son envol
voyage au choix. Les agences elles-mêmes recourent de
plus en plus souvent au net : dans une étude réalisée
par le bureau d'études et de conseil WES, en collaboration avec Travel Magazine (août-sept. 2002), 90%
des 600 agences de voyages interrogées ont déclaré être
connectées à internet. Plus des trois quarts recherchent
de cette manière des informations touristiques et plus
de la moitié passent ainsi des réservations. À cet effet, nombre d'agences utilisent des systèmes de réservation automatiques spécialement conçus à leur attention, tels le CRS ou Computerized Reservation
Systems (p. ex. Amadeus, Galileo) ou le système belge de réservation de BTN (Belgian
Travel Network). Un simple
clic et c'est parti !
Le secteur du voyage, dont les ventes via internet ne
cessent de croître, est l'un des secteurs de l'e-commerce, ou commerce électronique, qui connaît la plus forte progression. Selon une étude réalisée fin 2002 par
InSites Consulting en collaboration avec Neckermann,
1,6 millions de Belges (!) ont réservé au moins une
partie de leurs dernières vacances en ligne ! Ils réservent par internet principalement leurs nuitées en hôtel mais aussi leurs billets d'avion ou de train. Et, ils
en sont tous satisfaits car 9 utilisateurs sur 10 se sont
dit prêts à réutiliser ce procédé. Toutefois, les prix sur
le net ne sont pas toujours plus avantageux que ceux
des canaux traditionnels (voyez notre article dans TA
457 de septembre 2002). Ainsi, le prix d'une nuit d'hôtel réservée par internet ou sur place est souvent plus
cher que via un tour-opérateur. Ce dernier, grâce à sa
politique d'achat, peut en effet proposer des prix plus
bas, intégrés généralement à un voyage organisé. En
outre, sur les sites internet où l'on peut réserver un
vol ou un voyage, il est parfois difficile de savoir
quelles offres et quels fournisseurs sont comparés
(dans Budget&Droits de janvier-février 2003, nous
avons passé quelques sites sous la loupe).
Pour éviter que le chiffre d'affaires des agences de
voyages ne s'écroule suite à l'essor du touriste-internaute, plusieurs tour-opérateurs ont mis sur pied
un systèmes de réservation en ligne, avec des informations sur la disponibilité, un moteur de
recherche, de calcul de prix et des possibilités de réservation auprès d'une agence de
unes que les autres. La moitié reprend
mot pour mot les conditions générales
de la Commission de litiges Voyages
mais seules 4 reproduisent la dernière
version de ce document, à savoir AB
Travel Tours à Mons, Ticket BBL Travel
et Neckermann à Mons et Oxygène à
Châtelet. Dans les autres cas, il s'agit
d'une ancienne version, dans laquelle
le consommateur n'a pas encore le
choix entre la Commission de litiges
Voyages et un tribunal ordinaire pour
faire arbitrer un litige. Certaines
agences utilisent leurs propres conditions, en se référant parfois à celles de
la Commission de litiges Voyages.
Quand elles s'y réfèrent, sachez que les
conditions de la Commission de litiges
Voyages priment sur d'éventuelles
conditions contradictoires. Dans 5 cas,
15
TEST-ACHATS - N° 463 - MARS 2003
aucune condition de vente ne figurait
sur le bon de commande. Par conséquent, c'est la loi sur les contrats de
voyage qui est d'application.
De nombreuses agences – surtout parmi les groupes Thomas Cook et Tui –
prévoient en plus des conditions particulières. Celles-ci ne peuvent être que
supplétives, à savoir en rapport avec
les conditions de paiement ou d'annu-
APPRÉCIATION GLOBALE
frais de dossier (1)
totalité du voyage
Lisibilité et intelligibilité des
conditions générales sur le
bon de commande (2)
ENQUÊTE DANS LES AGENCES DE VOYAGES : RÉSULTATS (classés par code postal)
D
9,5
964,10
C
C
9,5
1 053,10
C
C
n.
1 015
C
12
998,20
BFC
7,5
1 408,40
D
1 116,30
n.
n.
954,60
n.
9,5
1 053,10
C
Prix (en €)
Services
informations sur le vol
Holiday Land, place De Brouckère 37, Bruxelles
E
B
B
1000
Holiday Land, Mont des Arts 5, Bruxelles
D
B
B
1000
AB Travel Tours, passage St. Honoré 19, Bruxelles
E
A
D
n.
1190
Tui Travel Center Abysse Tours, chauss. de Neerstalle 330, Forest
E
A
B
✓
C
2000
Connections, Melkmarkt 23, Antwerpen
D
E
B
✓
C
2000
Holiday Land, Sint-Katelijnevest 68, Antwerpen
D
B
D
D
9,5
2018
Coconut Travel, Bresstraat 14, Antwerpen
B
A
C
B
2020
Holiday Land, Abdijstraat 185, Antwerpen
D
B
C
D
2150
Tui Travel Center, De Robianostraat 155, Borsbeek
D
A
C
D
12
1 036
C
3500
Holiday Land - Reisburo Tymere, K. Dussartplein 4, Hasselt
B
B
D
C
9
1 034,60
n.
3500
Tui Travel Center, Frans Massysstraat 24, Hasselt
C
A
C
C
12
1 082,20
C
3500
VTB Reizen, Demerstraat 60-62, Hasselt
C
A
C
C
12
1 082,20
B
3500
Uniglobe L.T. Travel, Diesterstraat 17, Hasselt
B
A
C
C
10
1 034
n.
4000
Holiday Land, Charles Magnette 24, Liège
C
B
B
C
9,5
1 053,10
BFC
4000
Tui Travel Center, Bld de la Sauvenière 46, Liège
B
A
B
B
12
1 082,20
C
4020
Neckermann Voyages, Rue Grétry 87, Liège
A
C
10
933,31
BFC
4040
Tui Travel Center, Rue Basse Campagne (Carrefour), Herstal
D
✓
C
12
1 082,20
C
5000
Neckermann Voyages, Rue de l'Ange 28, Namur
C
D
10
933,31
BFC
5000
Tui Travel Center Loisirs & Voyages, Rue des Carmes 71, Namur
D
A
D
✓
C
12
1 036
BFC
5000
Tui Travel Center, Rue de la Monnaie 3, Namur
E
A
B
✓
C
12
1 082,20
C
5310
Flash Travel, Chée de Louvain 31, Eghezée
D
A
E
n.
C
n.
1 038,20
n.
6000
Neckermann Voyages, Boulevard Tirou 46, Charleroi
B
D
10
999,80
BFC
6000
Gigatop Eole-Well / Eole Voyages, Boulevard Tirou 60, Charleroi
C
A
C
✓
C
10
923
C
6000
Tui Travel Center, Rue de Dampremy 13, Charleroi
D
A
B
✓
C
12
1 082,20
C
6200
Espace Châtelet Tui Travel Center, Place du Perron 34, Châtelet
C
A
B
C
10
1 054,80
B
6200
Oxygène Voyages, Rue de Presles 124, Châtelet
B
E
B
D
5
1 420,00
B
7000
Ticket BBL Travel, Rue de la Chaussée 61, Mons
C
A
C
✓
C
8
1 078,20
C
7000
Carlson Wagonlit, Rue de la Petite Guirlande 4, Mons
D
A
C
✓
B
0
1 044,80
BFC
7000
Neckermann, Rue de la Chaussée 3, Mons
A
D
10
996
B
7012
Tui Travel Center Loisirs & Voyages, Grand Place 8, Jemappes
B
A
B
✓
B
7,44
1 114,24
BFC
8000
Selectair Boone Travel, Smedenstraat 69, Brugge
C
A
D
n.
B
n.
1 070,20
BFC
8000
Maretours Brugge, Philip Stockstraat 20, Brugge
B
A
D
✓
C
10
1 006,20
B
8000
Holiday Land, Steenstraat 69, Brugge
C
B
C
C
9,5
1 053,10
BFC
8200
Holiday Land, Gistelsesteenweg 432, Sint-Andries
C
B
C
C
8
1 125,60
B
8310
Tui Travel Center, Maalsesteenweg 356, Sint-Kruis
A
A
E
C
12
1 050,20
C
9000
Neckermann Reizen België, Korenmarkt 12, Gent
D
D
10
995,20
BFC
9000
Holiday Land, Vlaanderenstraat 4, Gent
C
B
C
C
9,5
1 047,70
BFC
9000
Coconut Travel, Keizer Karelstraat 190, Gent
D
A
B
B
n.
991,42
n.
B:
C:
D:
E:
pour ce critère
bon
moyen
médiocre
mauvais
s.o. : sans objet
élim. : éliminé
Affichage des frais de
dossier (1)
choix du tour-opérateur
1000
Code Postal
AGENCE DE VOYAGES
accueil et encadrement
A : très bon
n.
✓
✓
B
A
B
E
D
D
✓
D
n.
9000
Tui Travel Center, Vogelmarkt 14, Gent
C
A
B
✓
B
12
998,20
C
9051
Tui Travel Center, Kortrijksesteenweg 1133, St-Denijs-Westrem
C
A
C
✓
C
12
1 055,60
C
(1) n.= l'agence de voyage ne compte pas de frais de dossier.
(2) n.= pas de mention de conditions générales. Dans ce cas, c'est la loi sur les contrats de voyage qui s'applique.
16
TEST-ACHATS - N° 463 - MARS 2003
lation (le versement p. ex. d'un acompte). Mais, ces conditions restreignent
souvent les droits ou la protection du
consommateur. Parfois, il est question
d'importantes pénalités forfaitaires en
cas de paiement tardif, de modification
de la réservation ou d'annulation.
Par ailleurs, nombre de bons de commande contiennent une ou plusieurs
clauses illicites: possibilité de révision
du prix, informations et horaires non
contraignants (alors que les heures de
départ et d'arrivée ne peuvent plus être
modifiées dans les 7 jours calendrier
qui précèdent le départ), modification
de programme possible, renvoi vers un
tribunal choisi unilatéralement par
l'agence en cas de litiges avec le client
(contraire à la loi sur les pratiques du
commerce), etc.
Autres mentions
Frais de dossier, frais administratifs,
frais de service,... tous ces termes désignent les frais que la majorité des
agences comptent en supplément pour
leur service.
Le prix du tour-opérateur inclut en général une assurance annulation. Toutefois, la couverture est alors assez limitée, ce que l'on ne vous dit pas toujours
explicitement. En outre, seules 12 agences sur les 40 visitées ont attiré notre
attention sur l'utilité de souscrire une
assurance annulation et/ou assistance
complémentaire.
Autre manquement : le bon de commande de Uniglobe à Hasselt et Flash Travel
à Eghezée n'indiquait pas l'assureur en
charge de la garantie d'insolvabilité
(p. ex. en cas de faillite de l'agence),
une mention pourtant obligatoire.
points. Seuls 7 des 40 agents nous ont
informés de manière correcte et exhaustive sur la vaccination contre la
fièvre jaune et les cachets contre la malaria, fortement recommandés quand
on envisage des excursions au Kenya.
Dans 12 agences, les informations délivrées étaient insuffisantes, parfois même fausses ! Certes, les vaccinations
conseillées et obligatoires varient au
fil du temps. Mais, il est facile à l'agent
de voyages de consulter ces informations sur le site web, à jour, de l'Institut
de Médecine Tropicale. À défaut, il
pourrait au moins renvoyer le client
vers son généraliste ou vers l'Institut
de Médecine Tropicale. Seule 1 agence sur 4 a agi de la sorte. Si vous voulez partir en toute sécurité vers un pays
exotique, mieux vaut donc consulter
votre généraliste ou l'Institut susmentionné (www.itg.be, tél : 03-247 66 66).
Et si vous annulez ?
Vous souhaitez annuler votre séjour
suite à un cas de force majeure (p. ex.
le décès d'un proche) ou pour une autre
raison ? Les conditions de la brochure prévoient souvent que vous devez
avertir l'agence par lettre recommandée. S'il ne s'agit pas d'un cas de force majeure, vous devez dédommager
l'organisateur ou l'agent de voyages des
frais qu'il encourt. L'indemnité ne peut
être supérieure au prix du voyage. En
pratique, les frais d'annulation sont généralement exprimés en pourcentage
du prix total du voyage. Ce pourcentage est fonction du tour-opérateur et
augmente à mesure que la date de départ approche. Nos enquêteurs ont annulé leur réservation environ deux mois
avant la date de départ prévue. Quand
l'annulation a lieu aussi longtemps à
l'avance, le client ne doit généralement
payer que le minimum de frais d'annulation. 3 agences sur 4 nous ont envoyé une confirmation de l'annulation
avec le détail de l'indemnité à payer.
Chez Jetair, les frais d'annulation s'élevaient à 20 % contre à peine 5 % chez
Neckermann et Sunsnacks. À l'exception de Holiday Land à Anvers et
Bruxelles (Mont des Arts), des frais de
dossier ont été facturés en supplément;
ils étaient, dans 4 agences, plus élevés
que lors de la réservation. Tui Travel
Center à Sint-Denijs-Westrem et
Holiday Land à Sint-Andries ont réclamé finalement moins de la moitié de
l'indemnité prévue. AB Travel Tours à
Bruxelles n'a pas réagi à notre lettre
recommandée et n'a pas réclamé de
frais d'annulation. Chez 5 autres agents,
nous n'avons pas non plus dû payer
d'indemnité car nous n'avions pris
qu'une option en attendant la confirmation de certaines parties du voyage.
À 4 exceptions près, la différence entre
l'acompte versé et les frais d'annulation a été créditée 5 à 10 jours plus
tard sur notre compte. Dans les agences
Holiday Land à Anvers (SintKatelijnevest et Abdijstraat) et
Bruxelles (Mont des Arts), il a fallu respectivement 17, 22 et 49 jours. Chez
VTB Reizen à Hasselt, où nous avions
payé l'acompte par Visa, le remboursement n'a été effectué qu'après un
mois car il a fallu à nouveau passer par
la compagnie de crédit.
■
Un touriste averti...
Pour éviter les mauvaises surprises, il
est important de bien préparer votre
voyage. Avez-vous besoin d'un passeport ou d'un visa ? Des vaccinations,
médications ou autres mesures d'hygiène sont-elles obligatoires ou recommandées pour la destination choisie ?
Que couvre une assurance annulation
et/ou assistance et quel est son coût ?
L'agent de voyages est tenu de vous informer par écrit de ces différents
points. Ces informations figurent dans
le catalogue du tour-opérateur mais ne
sont pas toujours complètes. Il importe donc que l'agent de voyages attire
votre attention oralement sur ces
H. De Coninck, V. De Rijck et A. Van Laere
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TEST-ACHATS - N° 463 - MARS 2003