success story pmu
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SUCCESS STORY PMU Prolonger la convivialité des points de vente sur Internet Avec un dispositif Relation Client premium proposant déjà numéros courts (3971 & 3231), formulaire de contact, chat et courrier, le PMU enrichit son dispositif avec les réseaux sociaux, l’aide en ligne et une communauté de clients. NOTRE CLIENT Le PMU est le 1er opérateur de paris en Europe, son site Internet, pmu.fr est le 1er site de pari en France. Avec 1,7 milliard d’enjeux, pmu.fr est un des premiers sites d’e-commerce en France, n°2 sur les paris sportifs et n°1 sur les sites généralistes proposant une offre poker. Le défi Un marché concurrentiel en mouvement En 2010, suite à la loi sur l’ouverture du marché des jeux en ligne à la concurrence, le PMU a fait le choix de se diversifier sur les paris sportifs et le poker. Il est, depuis, le premier site de paris en France. Afin d’accompagner ce changement auprès des joueurs et de faciliter l’expérience client, le PMU a souhaité mettre en place une plateforme d’entraide communautaire. www.entraide.pmu.fr Des enjeux marketing et de relation client Le PMU cherchait un moyen de répondre aux attentes de tous ses clients en proposant une plateforme communautaire unique rassemblant aussi bien ses CHIFFRES CLÉS parieurs en point de vente que ses joueurs en ligne. La solution choisie devait permettre de se différencier sur le marché via une expérience client innovante, la communauté d’entraide, tout en maîtrisant les coûts. Ainsi, une part de la croissance des flux serait directement absorbée par le self-care (l’utilisateur 1,3 million de contacts entrants au Service client en 2014 5 millions de visiteurs uniques sur pmu.fr chaque mois 12 000 points de vente trouve sa réponse directement dans les contenus de type FAQ) et l’entraide communautaire. Enfin, l’objectif pour le PMU était également de créer de l’engagement client, grâce à un processus de gamification permettant de valoriser et motiver les meilleurs contributeurs. L’un des enjeux du projet consistait à proposer un canal qui n’augmente pas les flux mais intensifie la relation quantitativement et qualitativement avec nos clients. Chloé Beauvallet Directrice des Services et de la Relation Client PMU La solution Dimelo En 2015, le PMU a choisi Dimelo pour concevoir et mettre en place sa communauté d’entraide. Quelques mois plus tard, la communauté compte déjà près de 10 000 membres inscrits et rencontre déjà un franc succès. Accompagnement du changement, et mesure des résultats Aujourd’hui, 4 à 5 conseillers client travaillent sur la communauté PMU. Grâce aux formations dispensées par Dimelo, les collaborateurs sont autonomes pour contribuer et modérer les conversations ou encore entrer en contact direct avec un client sur les réseaux sociaux. L’équipe service client PMU dispose également d’indicateurs précis lui permettant de suivre l’activité de la communauté et les performances du service (taux de satisfaction des réponses, délais de réponse moyen, évolution du trafic, sujets les plus consultés...). RÉSULTATS 60 000 messages reçus chaque mois 80 000 membres inscrits sur la communauté 70% des demandes répondues en moins d’une heure 87% Processus d’engagement clients Afin de créer de l’engagement auprès des joueurs du PMU, Dimelo a mis en place un processus de valorisation des meilleurs contributeurs via une stratégie de gamification. Ils se voient notamment proposer un accès au taux de satisfaction des réponses (pourcentage d’évaluations positives par rapport à l’ensemble des évaluations pour les questions certifiées) Salon privé PMU, où ils échangent sur la communauté, suggèrent des améliorations et bénéficient d’informations exclusives sur les nouveautés. Le PMU dynamise ainsi sa communauté et bénéficie de relais experts pour la nourrir et la faire évoluer. Après 3 mois, déjà près de la moitié des réponses sont apportées par des membres de la communauté, un gain de temps considérable pour les conseillers et un gage de confiance pour les clients. Retour sur expérience Dimelo a su apporter une plateforme ergonomique au service d’un projet innovant. Grâce à la facilité d’appropriation de la solution Dimelo nous avons pu nous consacrer au projet métier et non gérer un chantier technique. Chloé Beauvallet Directrice des Services et de la Relation Client PMU Grâce à cette communauté d’entraide, le PMU offre un espace de dialogue et de convivialité adapté à ses clients. La console d’administration Dimelo Digital simplifie le travail des conseillers client grâce, par exemple, à la proposition de réponses-types. Cette communauté facilite le suivi des conversations autour de la marque en modérant le contenu publié et en personnalisant les résultats de recherche. Elle génère ainsi plus de trafic vers son site Internet et contribue également à contenir les pics de contacts entrants au Service client. à propos de dimelo Dimelo édite et commercialise une plateforme SaaS de gestion des interactions clients digitales, choisie par de grandes entreprises internationales telles que Orange, SNCF, BNP Paribas, AXA, DeutscheBahn… La plateforme Dimelo Digital permet à nos clients de réceptionner, traiter et répondre à des messages provenant de tous les canaux digitaux (réseaux sociaux, live-chat, mobile, emails, forums et communautés…), mais également de piloter le service client et de suivre la satisfaction client. Dimelo Dimelo Communities Social Dimelo Mobile WWW.DIMELO.COM - [email protected] - +33 1 77 37 27 57 Dimelo Chat Dimelo Mail