Domaine de compétences Parcours professionnel Formation Divers

Transcription

Lionel LIBERMANN
Directeur de Filiale
36 rue Gambetta
78420 Carrières sur Seine
43 ans, marié, 3 enfants
Tel. : 33 6 25 22 32 92 - [email protected]
Domaine
de compétences
Gestion de projet
Marketing & CRM
Management de
centre d’appels
& Réseau de
techniciens de
maintenance
Direction Générale
Pilotage des
relations sociales
Gestion de la force
de vente
Création du Centre de relation Client Schindler
Mise en place du Net Promoter Score (Schindler Télécontrôle)
Conduite de changement (SFR) : transformer les sites de production « administratif » en centre de
profit. Mise en place auprès de 450 Conseillers. Résultats : +4% de la sécurisation du parc en 2 ans,
augmentation ARPU client 4 €
Création de programmes de fidélisation et rétention en service client SFR : 80% de clients retenus/an
Mise en place de plan d’actions multicanal sur parc et coordination des opérations SFR
Définition de stratégie client du site www.edeluxe.com (Trader)
Mise en place fonctionnelle du web call center avec solution Cincom (Trader)
Déploiement SAP CRM couplé à Genesys + frontal de réception multi-protocoles télé-alarmes et
télésurveillance (Schindler Télé Contrôle)
Direction opérationnelle de centre de contacts : RH, process, vente, rétention, recrutement, formation et
outsourcing (Hachette, IMP, Trader & Schindler Télécontrôle)
Définition des tableaux de bord SLA / objectifs de vente et budget
Mise en place de campagnes de télévente
Audit de centre d’appel (IMP Londres) : contrôle de l’ensemble des activités appels entrants et
sortants, traitement courrier, email, gestion RH. Mise en place d’un plan de restructuration avec
remise à plat des process, réduction de 10% des effectifs
Déploiement d’activité BPO et veille d’information en offshore
Gestion d’un réseau de technicien de maintenance et dépannage (Schindler Télécontrôle)
Gestion des risques RPS (Schindler Télécontrôle)
Label AFNOR RSE (Schindler Télécontrôle)
En charge de l’éxécution du business plan et du projet d’entreprise, P&L (Schindler Télécontrôle, FLEX)
Président du CE et du CHSCT (Schindler Télécontrôle)
Négociation d’accords d’entreprises avec les partenaires syndicaux : 35 heures, intéressement, NAO,
Séniors, Egalite homme femme, handicapés, …
Gestion des conflits et des grèves
RPS
Business Développement avec intégration de filiales Schindler
Gestion des investissements commerciaux (SFR)
Fixation des objectifs de vente
Accompagnement et mobilisation de la force de vente et de la distribution sur les nouvelles offres
Recommandation sur les outils de vente en distribution et communications clients
Contribution au plan marketing et mise en œuvre du plan d’action commerciale
Formation
2014-2015 Executive MBA, HEC Paris
Arizona State University : Major Advanced Certificate in Differentiation and Innovation through Services
1995 ESA Paris - École Supérieure de Commerce – Marketing (Bac +5)
1993 DEUG de Droit – Université Paris XI – Sceaux
Parcours professionnel
12/95 – 09/98
10/98 – 06/99
07/99 – 04/00
05/00 – 07/01
08/01 – 07/07
LIVRE DE PARIS HACHETTE - VPC - Responsable Télévente (20 pers.)
IMP Paris VPC - Directeur Service Client (60 pers.)
IMP Ltd – Londres - Customer Service Manager (110 pers.)
TRADER.COM - Internet Petites Annonces - Directeur Service Client (50 pers.)
SFR Vodafone Group 0
8/01 – 04/03 Resp. Projet Fidélisation – Service Client SFR Abonnés
05/03 – 01/06 Resp. Projet Fidélisation – Service Client Business Team
02/06 – 07/07 Resp. Marketing Ventes Fidélisation – Dir. Commerciale
10/07 - 02/10 FLEX - www.design-flex.com - Fondateur et associé société de Désign et décoration
03/10 - 11/10 L’ARGUS DE LA PRESSE - Veille d’information - Directeur de BU Audiovisuel (150 pers.)
12/10 à ce jour SCHINDLER TELE CONTROLE - Directeur de Filiale (130 pers.)
Divers

Membre de l’Agora des Directeurs de la Relation Client
Intervenant en CRM IAE Toulouse Master 2 Nouvelles Technologies
Intervenant en CRM ESA Paris Master 2 Communication des Entreprises
Informatique : SAP ERP, CRM, Genesys, Amdocs, Cincom, Vantive, CC Pulse
Anglais : Professionnel courant – TOEIC 2014 : 895