dossier de presse 2016

DOSSIER DE PRESSE
2016
C’est quoi la qualité dans le tourisme ?
On n’a pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression…
La Qualité, c'est avant tout la satisfaction du client.
La compétition entre les pays et les régions, sur un marché du tourisme en croissance constante,
est de plus en plus forte. Dans ce contexte, l’assurance de la qualité des prestations est un atout
supplémentaire, et un critère de choix incontournable. Ayant conscience que le tourisme est un
atout majeur de la région, les acteurs du tourisme ont souhaité s’associer dans la mise en place
d’une opération qui garantit la qualité des prestations proposées.
L’originalité de Normandie Qualité Tourisme
Normandie Qualité Tourisme" récompense les professionnels du tourisme pour la qualité de leurs
prestations.
Lancée en mars 2001, « Normandie Qualité Tourisme » est une opération régionale initiée à la
demande des professionnels du tourisme pour les aider à améliorer leurs prestations, pour
fidéliser leur clientèle, pour donner une excellente image de la Région, et à terme,
contribuer au développement touristique de la destination Normandie. C’est une
démarche qualité conçue avec et pour les professionnels du tourisme normands.
Elle s’inscrit dans le contrat de plan Etat - Région. Elle est relayée, dans les Départements, par six
conseillers tourisme et qualité. Leur mission est de sensibiliser, informer et accompagner les
professionnels : hôteliers et restaurateurs, gestionnaires de campings, de résidences de
tourisme, de lieux de visite et d’activité de loisirs.
Les entreprises engagées dans la démarche
Cette opération, portée par le réseau des CCI et le CRT de Normandie, rassemble en Normandie
550 adhérents. Dans la Manche, 115 établissements adhérents à la démarche dont 113 labellisés
par activité :
29 hôtels-restaurants
17 hôtels
22 restaurants
3 activités de loisirs
22 lieux de visite
20 campings
2 café-brasserie
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Retrouvez la liste des labellisés de Haute et Basse-Normandie sur le site Internet mis à jour
quotidiennement : www.normandie-qualite-tourisme.com et sur la carte guide (carte 2015 ci-jointe).
Comment les professionnels obtiennent-ils la marque NQT ?
L’établissement, volontaire, prend d’abord connaissance des exigences de la démarche par le biais
d’une grille d’évaluation qui comporte, selon la filière, de 150 à 600 critères.
Guidés par le conseiller qualité, les professionnels volontaires à la labellisation s’engagent dans une
démarche d’amélioration de la qualité des services rendus. Les étapes sont les suivantes :
• Autodiagnostic
Chaque équipe doit être en mesure d’évaluer la qualité de l’établissement. Il réalise alors son
autodiagnostic.
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Engagement personnalisé
Le responsable de l’établissement rédige son engagement qualité intégrant les moyens qu’il entend
mettre en œuvre et les résultats qu’il escompte obtenir.
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Audits de labellisation et de reconduction
Un audit mystère est effectué tous les 3 ans par un cabinet indépendant.
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Attribution et reconduction du label
Suite à la présentation du rapport d’audit par le cabinet, le comité départemental d’admission
composé de représentants d’établissements touristiques labellisés, du CDT, des CCI, d’offices de
tourisme, d’organisations de consommateurs décide de l’attribution ou non du label.
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Questionnaires de satisfaction
Obligatoires, les questionnaires de satisfaction sont mis à la disposition de la clientèle. Ils
permettent de détecter les points d’amélioration.
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Amélioration de la qualité par un programme de formation adapté
Les établissements doivent poursuivre en permanence leur démarche de progrès. Pour résoudre
leurs points faibles, ils s’engagent à participer soit à des ateliers thématiques, soit à des formations
spécifiques à leurs professions.
Les engagements satisfaction des établissements labellisés Normandie Qualité
Tourisme
Faciliter les réservations des clients
Accueillir les clients dans les meilleures conditions
Satisfaire au mieux les attentes des clients
Informer clairement et précisément
Limiter les temps d'attente
Se tenir disponible
Assurer une propreté irréprochable
Faire découvrir les richesses de la Normandie
Comment reconnaît-on un établissement de qualité ?
Les établissements engagés et correspondant aux critères exigés de cette démarche qualité sont
distingués par le logo suivant (sur la plaque à l’entrée de l’établissement, sur le site Internet, sur
leur diplôme, leur documentation promotionnelle etc.). Les établissements qui se sont vus, par
ailleurs, attribuer la reconnaissance nationale « Qualité Tourisme » décernée par l’Etat affichent un
logo unique :
La marque nationale « Qualité TourismeTM » a été créée et déposée depuis 2004 dans le cadre du
Plan Qualité Tourisme, appelé « Plan Qualité France » à l’époque, initié par le Ministère délégué au
Tourisme.
L’objectif : harmoniser les démarches qualité dans le tourisme afin de rendre l’offre touristique
de la France plus lisible au niveau national et international.
« Normandie Qualité Tourisme » a été le premier dispositif territorial agréé par l’Etat dans le cadre
du Plan Qualité Tourisme et permet à ses labellisés d’obtenir la marque nationale.
Depuis 2006, plus de 468 établissements du réseau NQT portent la marque nationale.
Retrouvez ces établissements sur le site internet http://www.dgcis.gouv.fr/marques-nationalestourisme/presentation-la-marque-qualite-tourisme.
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2 - Label Normandie Qualité Tourisme 2015
 Les 8 nouveaux établissements labellisés Normandie Qualité Tourisme
en 2015
Le restaurant du Délice
GAVRAY Restaurant
Emmanuelle LEROYER-HEUSSER
Emmanuel HEUSSER
Tél : 02 33 51 61 14
L'Abri du Saunier
VAINS Restaurant
Virginie RESTOUX
Tél : 02 33 70 88 60
L'Hostellerie du Château
BRICQUEBEC Hôtel-Restaurant
Anne GENDRON
Tél : 02 33 52 24 49
Hôtel Vert, R la Rôtisserie
LE MONT SAINT MICHEL Hôtel-Restaurant
Gilles GOYER
Tél : 02 33 60 09 33
Restaurant la Citadelle
GRANVILLE Restaurant
Anne Desaint-Germain
Tél : 02 33 50 34 10
La Baie des Veys
SAINTE MARIE DU MONT Camping
Sebastien BELLONCLE
Tél : 02 33 71 56 90
La Villa Julia
AGON COUTAINVILLE Hôtel
Catherine DUCHESNE
Tél : 02 33 76 67 50
La Demeure du Perron
QUETTEHOU Hôtel
Anne-Sarah BELEGUIC (mais vient de vendre)
Tél : 02 33 54 56 09
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Les supports de communication
Le grand public peut retrouver les établissements labellisés sur les supports suivants :
Le site Internet
La cartes des labellisés
Des insertions dans des
guides touristiques
Votre contact à la CCI
Sophie Chauveau-Bouanga
Conseiller Tourisme et qualité – Département de la Manche
[email protected]
Tél : 02.33.91.33.95
www.normandie-qualite-tourisme.fr
Les nouveautés 2015
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De nouvelles grilles avec la possibilité pour les activités de loisirs
d’obtenir la marque Qualité Tourisme. En 2015, ces établissements ont
obtenu Qualité Tourisme pour la première fois :
Parc de Loisirs L'Ange Michel
SAINT MARTIN DE LANDELLES
Christine GOUGEON
Tél : 02.33.49.04.74
Forest Adventure
SAINT SAUVEUR LE VICOMTE
Claude GOUEDARD
Tél : 02 33 52 57 42
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Un nouveau site Internet
 Un nouveau logo
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L’édition d’une carte postale diffusée à 75 000 exemplaires en
Normandie