COMMUNIQUE DE PRESSE ISO.pub - Office de tourisme du Saint

OFFICE DE TOURISME INTERCOMMUNAL
DU SAINT-QUENTINOIS
L’Office de Tourisme du Saint-Quentinois
obtient la certification ISO 9001 !
L’Office de Tourisme a obtenu la certification ISO 9001 (2008) pour son Système de
Management de la Qualité le 31 décembre 2014, délivrée par la société AFNOR leader
mondial de la certification.
Dossier de presse
L’Office de Tourisme du Saint-Quentinois devient par la même occasion, le 1er office de
tourisme de Picardie certifié ISO 9001 et le 2ème en France par l’AFNOR.
Cette exigeante certification, répandue dans le secteur privé industriel reste très rare
dans le tourisme et d’autant plus dans les structures institutionnelles de tourisme.
Cette certification vient valider un travail amorcé par toute l’équipe début 2014 et engage l’Office de Tourisme du Saint-Quentinois dans une dynamique d’amélioration continue dans la durée, visant la satisfaction de ses clients.
La certification porte sur les activités suivantes :

Accueil, promo on, animation et information touristiques.

Commercialisation de produits touris ques.
Contacts :
Morgane Gallet
Responsable Qualité ISO
03.23.06.93.14
[email protected]
ISO, socle de confiance
pour l’Office de Tourisme
La certification ISO 9001, norme de management
Cécile Millet
Directeur
03.23.67.80.46
[email protected]
www.saint-quentin-tourisme.fr
internationale la plus utilisée dans le monde, est
appliquée par plus d’un million d’entreprises et
collectivités à travers 176 pays.
Elle spécifie les exigences relatives au système de
management de la qualité.
www.afnor.org
Sommaire
Pourquoi une démarche qualité pour l’Office de Tourisme ?
Pour ce faire, l’Office de Tourisme a structuré son action.
A qui profite cette démarche qualité ?
Une méthodologie de travail et un accompagnement.
Un audit.
L’investissement de toute une équipe.
Pourquoi une démarche qualité pour l’Office de Tourisme ?
Dossier de presse
Le choix de l’Office de Tourisme de s’engager dans un Système de Management de la
Qualité ISO 9001 (2008) pour l’ensemble de ses activités et de ses services a été guidé par plusieurs motivations :

La volonté d’accroître l’efficacité de ses missions en répondant mieux aux attentes
des clients et en optimisant son organisation.

Le souhait de se donner les moyens de s’inscrire dans une logique d’amélioration
continue.

L’importance de valoriser les compétences individuelles au sein de l’équipe en permettant à chacun d’être autonome, en identifiant clairement son rôle dans la réalisation des objectifs de l’Office de Tourisme.
L’Office de Tourisme s’attache à mettre en œuvre une politique qualité visant à la satisfaction de l’ensemble de ses clients, partenaires et interlocuteurs.
L’Office de Tourisme a structuré son action en 8 processus métiers.
La démarche, globale, associe toute l’équipe : une direction engagée et des salariés
impliqués qui coordonnent désormais leurs actions dans huit processus métiers, redéfinis grâce à ISO.
4 processus de réalisation :
4 processus supports :
- Management et Projets touristiques
- Finances,
- Accueil et accueil numérique
- Externalisation,
- Commercialisation d’offres touristiques
- TIC,
- Animation touristique
- Ressources Humaines.
L’Office de Tourisme du Saint-Quentinois certifié ISO 9001 !
A qui profite cette démarche qualité ?
Cette démarche, mise en place par l’Office de Tourisme, aura des répercussions positives sur divers autres acteurs du secteur. Elle profite aussi :

A l’ensemble de nos clients : les touristes (comprenant également les habitants
et les excursionnistes), les organismes fédérateurs et les institutionnels comme
les offices de tourisme et syndicats d’initiative, les collectivités locales… et les
prestataires touristiques comme les hébergeurs, les restaurateurs, les sites touristiques, les prestataires d’activités…
Grâce à cette démarche qualité, ils seront mieux écoutés, verront leurs attentes mieux satisfaites et leurs remarques seront prises en compte dans le cas
d’écart entre prestation fournie et attente.
Dossier de presse
En effet, le système mis en place permet de vérifier systématiquement la satisfaction du client et de traiter par des actions spécifiques les éventuels décalages.
La satisfaction des touristes passera donc par la prise en compte directe de
leurs attentes, mais aussi par la satisfaction de leurs interlocuteurs sur le terrain, les prestataires touristiques et les organismes fédérateurs, vis-à-vis des
services de l’Office de Tourisme.

A notre collectivité fondatrice qu’est la Communauté d’Agglomération de Saint
-Quentin et par extension à la Ville de Saint-Quentin, qui ont ainsi l’assurance
de l’efficacité maximum des budgets investis.
L’évaluation systématique de chaque action, le traitement des non conformités
et la dynamique d’amélioration permanente permettent transparence et progrès constant.

A l’équipe de l’Office de Tourisme, la démarche entreprise étant basée sur la
valorisation des compétences individuelles, le développement de l’autonomie et
la clarté du rôle de chacun dans la structure.
L’approche très participative retenue permet plus de motivation, de transversalité et une information accrue au sein de l’Office de Tourisme.
L’Office de Tourisme du Saint-Quentinois certifié ISO 9001 !
Une méthodologie de travail et un accompagnement.
L’Office de Tourisme a fait appel à un cabinet extérieur spécialisé afin de l’accompagner dans son projet de certification : TLC Conseil basé à Amiens.

Durée de l’accompagnement : février à décembre 2014.

8 réunions à l’Office + 1 audit « à blanc ».

Coût de la mission : 9.700 € TTC.

Subvention du Conseil Général de l’Aisne à hauteur de 80% soit 7.760 €.
Un audit.
Dossier de presse

Réalisé sur 2 jours (les 1er et 2 décembre 2014) par un auditeur extérieur nommé
par AFNOR.

Coût de l’audit : 3.600 € TTC.
L’investissement de toute une équipe.
Il aura fallu à l’Office de Tourisme 12 mois de travail et plus de 500 heures de travail
réparties sur toute l’équipe pour construire et mettre en application son Système de
Management de la Qualité.
Aujourd’hui, le travail n’est pas terminé.
La certification n’est qu’une des étapes d’un travail qui se réalise sur le long terme,
une logique d’amélioration continue visant à garantir la satisfaction permanente des
clients.
La qualité, c’est prendre un peu de temps aujourd’hui
pour gagner, demain, en efficacité.
L’Office de Tourisme du Saint-Quentinois certifié ISO 9001 !