QUESTIONNAIRE ENQUÊTE DE SATISFACTION 2014 LA

QUESTIONNAIRE ENQUÊTE DE SATISFACTION 2014 LA BÉARNAISE HABITAT
Bonjour, ……. de la Société FYM ETUDES. Je souhaiterais parler à Monsieur / Madame X (attention, interroger le locataire
ou son conjoint). Nous réalisons actuellement une enquête de Satisfaction pour LA BÉARNAISE HABITAT, votre bailleur.
Auriez-vous quelques instants à nous accorder
I-LOGEMENT
Échelle de satisfaction AROSHA
Très
Satisfait
Assez
Satisfait
Insatisfait
Très
insatisfait
1
2
3
4
Q1. AROSHA Concernant tout d’abord votre logement vous en êtes
globalement …?
Très
Assez
Très
Insatisfais
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
Et plus particulièrement de …, est-ce …
Q2. l’état et l’entretien de votre chauffage et/ou chaudière
1
2
3
4
5
Q3. l’état des sanitaires et de la robinetterie (sanitaire = par
exemple lavabo, baignoire, douches, ballon d’eau chaude,
chauffe-eau…)
1
2
3
4
5
Q4. l’état des fenêtres
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Q5. l’état de l’électricité
1
2
3
4
5
Q6. l’état des revêtements de sols
1
2
3
4
5
Q7. la protection de votre logement contre les vols et les
intrusions (par exemple porte d’entrée verrou, volets…)
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
OPTIONS
Consigne enquêteur : citer les exemples entre parenthèse dans un ordre aléatoire
Q8. AROSHA Le fonctionnement des autres équipements de
votre logement (par exemple interphone, digicode, volets,
réception TV, serrurerie…)
Q9. AROSHA Vous jugez les interventions suite à des pannes
ou des dysfonctionnements dans votre logement
Q10 AROSHA Pour les personnes, locataires depuis 3 ans au moins,
Trouvez-vous que le fonctionnement général et les interventions dans votre logement a tendance à :
1. S’améliorer
2. Se maintenir
3. Se dégrader
Ed. : 2 Janvier 2014
Modèle d’enquêtes N°2
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OPTIONS
Q11 Au cours des 12 derniers mois, La Béarnaise Habitat a-t-elle réalisé des travaux d’amélioration dans votre logement
[ou dans les parties communes de votre immeuble / résidence (Si données de fichier = Collectif)] ?
1. Oui
2. Non/NSP
Consigne enquêteur : on ne parle pas ici des travaux d’entretien ou de réparation suite à une panne
Très
Assez
Très
Filtre : Si Q12 =1
Insatisfait
NSP
Satisfait Satisfait
insatisfait
Q12 Êtes-vous globalement (…) de la qualité des travaux
1
2
3
4
5
réalisés
II-CONDITIONS D’ENTREE DANS LES LIEUX
Filtre : Uniquement pour les locataires entrés depuis moins d’1 an
Très
Assez
Très
Insatisfais
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais
ant
nt
nt
ant
Q13 AROSHA Globalement vous avez jugé vos conditions
d’entrée dans votre nouveau logement (les informations sur le
bail, l’assurance, l’APL, les charges, le fonctionnement du
logement et de l’immeuble, les services et personnes à contacter,
l’état des lieux, le niveau de propreté du logement, son état, la
qualité et le délai de réalisation de travaux éventuels, livret
d’accueil
1
2
3
4
Très
Satisfait
Assez
Satisfait
Insatisfait
Très
insatisfait
1
2
3
4
RÉSIDENCE / IMMEUBLE
Filtre : Si données de fichier = Collectif
Q14. De votre résidence / immeuble vous en êtes
globalement …?
Et plus particulièrement de …, est-ce …
Très
Assez
Très
Insatisfais
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
Q15. l’aspect du hall d’entrée de votre immeuble (état des
peintures et des sols)
Q16. la propreté du hall et des escaliers de votre immeuble
(nettoyage) Q15 AROSHA
Q17. l’éclairage du hall et des escaliers de votre immeuble
OPTIONS
Q18. l’aspect des escaliers et des paliers de votre immeuble
(état des peintures et des sols)
Q19. du respect par les habitants du travail de nettoyage
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4
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5
Paramétrage : permuter les questions Q16 à Q18
Ed. : 2 Janvier 2014
Modèle d’enquêtes N°2
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OPTIONS
Q20. AROSHA Globalement depuis 1 an pensez-vous que la propreté et l’entretien des parties communes de votre
résidence …
1. S’améliore
2. Se dégrade
3. Reste-la même
4. NSP
Consigne enquêteur : citer les réponses à l’exception du « NSP »
III-FONCTIONNEMENT EQUIPEMENTS PARTIES COMMUNES
Filtre : Si données de fichier = Collectif
Très
Satisfait
Q22 AROSHA
Q21. AROSHA Du fonctionnement des équipements des
parties communes (par exemple, boîte aux lettres, porte
1
d’entrée du hall, …) vous en êtes globalement …
Consigne enquêteur : citer les exemples entre parenthèse dans un ordre aléatoire
Très
Satisfait
Et plus particulièrement de …, êtes-vous …
Assez
Satisfait
Insatisfait
2
3
4
5
Assez
Satisfait
Insatisfait
Pas du
tout
Satisfait
NSP
3
4
5
3
4
5
Filtre : Si données de fichier = ascenseur
1
2
Q22. du fonctionnement habituel des ascenseurs
Q23. de la protection des accès à votre immeuble (par
exemple fonctionnement de la porte d’entrée,
1
2
équipement éventuel en digicode, interphone…)
Paramétrage : permuter les questions Q23 à Q24
Consigne enquêteur : citer les exemples entre parenthèse dans un ordre aléatoire
Très
NSP
insatisfait
Q24. AROSHA Pour les personnes, locataires depuis 3 ans au moins,
Trouvez-vous que l’entretien technique des équipements des parties communes a tendance à :
1. S’améliorer
2. Se maintenir
3. Se dégrader
Très
Assez
Très
Insatisfais
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
Q25. AROSHA Vous jugez les interventions suite à des pannes
ou des dégradations dans les parties communes de
votre immeuble
Ed. : 2 Janvier 2014
Modèle d’enquêtes N°2
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2
3
4
5
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OPTIONS
Q26. Y a-t-il un parking à l’intérieur de votre résidence ?
1. Oui
2. Non
Consigne enquêteur : on parle du parking qui dépend de la résidence, de l’immeuble (privatisé ou non / box ou non).
On ne parle pas du stationnement dans la rue, qui dépend de la ville
Très
Assez
Très
Insatisfais
Filtre : Si Q23 =1
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
Q27. Etes-vous (…) du fonctionnement du parking (par
exemple accès, fonctionnement des portes, portail,
1
2
3
4
5
barrière, sécurité, éclairage, propreté…)
Consigne enquêteur : citer les exemples entre parenthèse dans un ordre aléatoire
IV-ESPACES EXTERIEURS & ENVIRONNEMENT DE LA RESIDENCE / IMMEUBLE
Filtre : Si données de fichier = Collectif
Q28. Dans votre résidence/immeuble, y a-t-il des espaces extérieurs de type espaces verts, jardins, parkings…?
1. Oui
2. Non
3. NSP
Consigne enquêteur : on parle des espaces qui dépendent de la résidence, de l’immeuble. On ne parle pas des rues à
proximité qui dépendent de la ville
Très
Assez
Très
Insatisfais
Filtre : Si Q29 = 1
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
Q29. Des espaces extérieurs de votre immeuble vous en êtes
1
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3
4
5
globalement …
Très
Assez
Très
Insatisfais
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
Q27 AROSHA
Q30. De la propreté générale des abords de votre immeuble
vous en êtes…
1
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5
Q31. AROSHA Pour les personnes, locataires depuis 3 ans au moins,
Trouvez-vous que la propreté des espaces extérieurs de votre résidence a tendance à :
1. S’améliorer
2. Se maintenir
3. Se dégrader
Ed. : 2 Janvier 2014
Modèle d’enquêtes N°2
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V- LE FONCTIONNEMENT DES ÉQUIPEMENTS TECHNIQUES DES ESPACES EXTÉRIEURS DE VOTRE RÉSIDENCE
Très
Assez
Très
Insatisfais
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
Q32. AROSHA Selon vous le fonctionnement général des
différents équipements des espaces extérieurs de la
résidence (portes de garages et de parkings, éclairage,
locaux poubelles, bancs, jeux…) est-il
Q33. AROSHA Vous jugez les interventions suite à des pannes
ou des dégradations sur les espaces extérieurs
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Pour les personnes, locataires depuis 3 ans au moins
Q34. AROSHA Trouvez-vous que l’entretien technique des équipements des espaces extérieurs a tendance à :
1. S’améliorer
2. Se maintenir
3. Se dégrader
OPTIONS
Très
Assez
Très
Insatisfais
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
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ant
Q35. De la sécurité aux abords de votre immeuble, vous en
êtes…
1
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5
Consigne aux enquêteurs : précisez si besoin : « aux abords de l’immeuble » : à proximité immédiate de votre
immeuble / environ 1 à 2 mètres autour de votre immeuble
VI-QUALITE DE VIE / QUARTIER
Très
Assez
Très
Insatisfais
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
AROSHA
Q36. AROSHA De la qualité de vie dans votre quartier, vous
en êtes globalement…
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Q37.
AROSHA Pour les personnes locataires depuis 3 ans au moins,
Trouvez-vous que la qualité de vie dans votre quartier a tendance à :
1. S’améliorer
2. Se maintenir
3. Se dégrader
Ed. : 2 Janvier 2014
Modèle d’enquêtes N°2
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VII- LES RELATIONS CLIENTÈLES / L’INFORMATION LOCATAIRES
Très
Assez
Très
Insatisfais
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
L’accueil, la gestion des contacts
Q38. AROSHA Globalement, vous jugez les contacts avec
votre organisme (téléphone, déplacement au local du
gardien, à l’agence, au siège de l’organisme)
Q39. AROSHA Vous trouvez la qualité de l’accueil (confort,
écoute, disponibilité, amabilité, compréhension,
information, orientation)
L’information et la communication aux locataires
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3
4
5
1
2
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5
Très
Assez
Très
Insatisfais
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
Q40. Vous estimez que l’information et la communication
avec votre bailleur (information sur les travaux, le
fonctionnement des équipements, la vie dans le quartier,
la clarté des documents (livret d’accueil, journal des
locataires, notes d’information, affichage, avis
d’échéance, décompte de charges) l’organisation de
réunions collectives) sont globalement
1
2
3
4
5
Et plus particulièrement concernant l’information transmise par la Béarnaise aux locataires…
Très
Assez
Très
Insatisfais
Filtre : Si données de fichier = Collectif
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
Q41. des informations affichées dans le hall en cas de panne
1
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5
dans votre immeuble (équipements collectifs)
OPTIONS
Très
Assez
Très
Insatisfais
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
Filtre : Si données de fichier = Collectif
Q42. des informations données sur les travaux prévus dans
votre résidence ou votre immeuble
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5
Q43. Votre logement est situé à proximité d’un Point Relais Béarnaise Habitat, le saviez-vous ?
1. Oui
2. Non
Q44. Au cours des 12 derniers mois avez-vous fait une demande à La Béarnaise Habitat ?
1. Oui
2. Non
Consigne enquêteur : quel que soit le mode de contact (téléphone, courrier, visite… en agence, au siège…)
Ed. : 2 Janvier 2014
Modèle d’enquêtes N°2
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Q45. La dernière fois avez-vous contacté… ?
Filtre : Si 45 = 1, filtrer réponse selon le dispositif de proximité de chaque bailleur
1. votre Point Relais Béarnaise, dans votre quartier
2. l’agent / le conseiller / le gardien de La Béarnaise Habitat
3. une autre personne de La Béarnaise Habitat
4. NSP
Consigne enquêteur : citer, une seule réponse possible
Q46. La dernière fois que vous avez contacté le Point Relais Béarnaise, c’était pour quelle raison ?
Filtre : Si Q45 = 1
Technique
1. Problème technique dans le logement (dégât des eaux, chaudière, plomberie ...)
2. Problème technique dans la résidence (ascenseur, éclairage, espaces verts ...)
3. Problème de propreté ou de nettoyage
Locatif
4. Demande d’informations sur le loyer / les charges
5. Renseignement pour demande d’entrée ou de sortie du logement (état des lieux, caution ...)
6. Demande de changement de logement / garage
Social
7. Problème de voisinage / de tranquillité
8. Demander de l’aide sur un problème particulier (assistance administrative par exemple aide sur des démarches
administratives, difficulté de compréhension de certains documents…)
9. Autre demande (à préciser…………)
10. Ne se souvient plus
Consigne enquêteur : ne pas citer, une seule réponse possible
Q47. Avez-vous eu une réponse à votre demande ?
Filtre : Si Q48 < 10
1. Oui
2. Non, n’attendait pas de réponse (ex : déclaration de modification de situation…)
3. Non, pas encore la demande est trop récente
4. Non, pas de réponse du tout (alors qu’il en attendait une)
5. NSP
Consigne enquêteur : quel que soit la réponse apportée, qu’il y ait intervention ou non
Q48-Y a-t-il eu une intervention de La Béarnaise Habitat suite à votre demande d’intervention technique ?
Filtre : Si Q48 = 1 ou 2 ou 3 ET Q49 = 1
1. Oui
2. Non, mais travaux en cours ou programmé
3. Non, car on vous a expliqué que ces travaux sont à la charge des locataires
4. Non, pour une autre raison
5. NSP
Consigne enquêteur : si non, faire préciser la réponse
Très
Assez
Très
Insatisfais
Concernant cette demande, avez-vous été (…) de…
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
Filtre : Si Q48 < 10 AROSHA
Q49 Du traitement ou de la réponse apportée à votre demande
1
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4
5
technique, vous en êtes globalement…
Ed. : 2 Janvier 2014
Modèle d’enquêtes N°2
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Très
Assez
Très
Insatisfais
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
AUTRES DEMANDES NON TECHNIQUES
Q49bis AROSHA Vous jugez globalement le traitement des
autres demandes (troubles de voisinage, problème de loyer ou de
charges, problème administratif)
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OPTIONS
Q50 Connaissez-vous le service d’assistance de La Béarnaise Habitat que vous pouvez contacter la nuit, le week end ou
les jours fériés ?
1. Oui
2. Non / NSP
Q51 Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté ce service ?
Filtre : Si Q46 = 1
1. Oui
2. Non / NSP
Très
Assez
Très
Insatisfais
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
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nt
ant
Q52 Êtes-vous globalement (…) de ce service
1
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4
5
VIII-SATISFACTION FINALE
Très
Assez
Très
Insatisfais
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais NSP
ant
nt
nt
ant
Q53 Que pensez-vous du rapport qualité/prix de votre
logement vous en êtes globalement…
1
2
3
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Q54
1.
2.
3.
AROSHA Aujourd’hui conseilleriez-vous La Béarnaise Habitat à un ami ou à un proche qui cherche à se loger?
Oui,
Non,
NSP
Très
Assez
Très
Insatisfais
AROSHA
Satisfaisa Satisfaisa
insatisfais
ant
nt
nt
ant
Q55 Finalement par rapport à l’ensemble des points abordés
dans ce questionnaire, êtes-vous globalement très, assez, peu
1
2
3
4
ou pas du tout satisfait de LA BÉARNAISE HABITAT?
FIN de questionnaire
NOUS AVONS TERMINE – FYM ÉTUDES ET LA BÉARNAISE HABITAT VOUS REMERCIENT POUR VOTRE PARTICIPATION
Ed. : 2 Janvier 2014
Modèle d’enquêtes N°2
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