SYSTEME QUALITE :

THEME PROPOSE : GESTION GLOBALE
SUJET PROPOSE : QUALITE CERTIFICAT ISO 9001 NORME 2000
SYSTEME QUALITE :
1.DEFINITION DU MANUEL QUALITE:
2.SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE :
3.RESPONSABILITE DE LA DIRECTION :
4.APPROVISIONNEMENT ET RESSOURCES :
5.PROCESSUS LIES AU CLIENT :
6.MESURES ET MONITORING :
1..DEFINITION DU MANUEL QUALITE :
1.1 AUDIT :
Examen systématique qui détermine si les activités et les résultats correspondants sont en conformité avec
les mesures planifiées et si ces mesures sont mises en œuvre de façon efficace et si elles sont aptes à maintenir
la stratégie de l’organisme et atteindre les objectifs.
1.2 AMELIORATION CONTINUE :
Processus qui sert à renforcer le système qualité pour améliorer toutes ses activités en conformité avec la
stratégie qualité de l ‘organisme.
1.3 FOURNISSEUR :.:
Ensemble des sociétés/prestataires qui fournissent un produit :service à la société TRANSPORTS CHARLIER et
pouvant, de la sorte, avoir une influence directe ou indirecte sur la qualité des prestations de notre société et donc
la satisfaction des clients et autres parties intéressées.
1.4 CLIENT :
Personne, organisme, entreprise qui, au travers d’un contrat de prestations, demandent à la société concernée
d’intervenir pour une mission.
1.5 PARTIES INTERESSES :
Personnes ou groupes concernés ou influencés par les activités (qualité et autre) d’un organisme.
1.6 NON-CONFORMITE :
Toute divergence par rapport à des normes de travail, des applications, des procédures, des réglementations,
des activités de gestion du système, etc.qui pourrait mener directement à un défaut de service, une insatisfaction
d’une personne intéressée,…ou une combinaison de ces facteurs.
1.7 OBJECTIFS:
Buts, exprimé de manière mesurable, en termes d’activités qualité, qu’un organisme pose comme objectifs
a atteindre.1[1]
1.8.SYSTEME DE MANUEL QUALITE :
Une partie de système de gestion globale qui facilite la gestion de la qualité relative aux activités de l’entreprise,
comprenant la structure de l’organisme, le planning, les responsabilités, les applications, les procédures, les
processus et les ressources pour le développement, la mise en œuvre, l’atteinte, la réalisation et le maintien de la
stratégie qualité de la société TRANSPORTS CHARLIER.
1.9 RESPONSABLE DU MANAGEMENT QUALITE :
Le responsable de l’Assurance Qualité est le représentant de la direction pour le développement et le maintien du
système qualité conforme à la norme ISO 9001 (2000), de la performance qualité de l’entreprise, de la
coordination des efforts de chacun et ma gestion des outils nécessaires à la recherche de la qualité totale. Il rend
compte à la direction de la performance du système de management de la qualité ainsi que des besoins
d’amélioration lors des revues de direction organisées suivant la procédure « Revue de Direction »1.
1
Procédure faite semestriellement.
2..SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE :
2.1 EXIGENCES GENERALES :
Ce modèle de Management par processus est conforme au cycle d’amélioration en continu « Inform-PlanifierFaire-Vérifier-Agir » (IPDCA) et est organisé selon les cinq composantes majeures suivantes, adaptées aux
activités de notre société :
I : Système de gestion de la qualité
II : Responsabilité de la direction
III : Management des Ressources
IV : Réalisation du Produit
V : Mesures, analyses et amélioration
L’intégration de ces cinq composantes majeures est représentée graphiquement dans le modèle conceptuel
suivant représentant le processus global de gestion de la qualité.
Ce modèle permet l’intégration complète, tant horizontale que verticale, de l’ensemble des processus du
management.
A titre d’exemple d’une boucle verticale,
le management définit des exigences, les ressources nécessaires sont identifiées et déployées, les processus sont
générés et leurs résultats sont mesuré, analysés et améliorés. La revue de direction ferme la boucle et le cycle
recommence avec les améliorations apportées.
A titre d’exemple d’une boucle horizontale,
ce sont les clients ou parties prenantes qui initient et définissent l’ « input » des processus ; ceux-ci sont ensuite
réalisés et à la sortie, la satisfaction des clients et autres parties est mesurée, les données récoltées étant analysées
pour améliorer la performance de l’organisation.
Pour cela, l’organisation de la société TRANSPORT CHARLIER est définie en processus de base.
En plus des contraintes exigées par le client ou la législation, la direction de la société s’est fixée des objectifs
mesurables d’amélioration continue des éléments du système de gestion de la qualité mis en place.
Nous faisons établir, nous documentons, mettons en œuvre, entretenons et améliorons en continu un système
de management de la qualité conforme aux exigences de la norme ISO 9001 (2000).
Pour mettre en œuvre le système de management de la qualité :
Ânous identifions et gérons les processus nécessaires au système de management de la qualité ;
Ânous déterminons la séquence et l’interaction de ces processus ;
Ânous déterminons les critères et les méthodes nécessaires pour assurer le fonctionnement efficace et la
maîtrise de ces processus ;
Ânous assurons la disponibilité des informations nécessaires pou soutenir le fonctionnement et la surveillance
de ces processus ;
Ânous mesurons, surveillons et analysons ces processus et mettons en œuvre les actions nécessaires pour obtenir
les résultats planifiés et l’amélioration continue.
SCHÉMA DU PROCESSUS GÉNÉRAL DE LA SOCIÉTÉ TRANSPORTS CHARLIER
Conseil
d’administration
Les processus externalisés sont : sous-traitance en transports
2.2 2.2 EXIGENCES DOCUMENTAIRES :
Les processus de base ainsi définis sont décrits dans des documents suivant la hiérarchie suivante :
2.2.1
2.2.1
Généralités
Le système de Management de la qualité de notre société est la référence, le support qui guide l’organisation
dans sa recherche de la performance accrue et de l’excellence ; il est décrit dans le chapitre du présent manuel.
2.2.2
2.2.2
Manuel qualité
La documentation du système de management de la qualité est structurée selon la dynamique et les niveaux
interdépendants suivants :
Le présent manuel Qualité (niveau départ) constitue la base du système de management de la qualité décrit
dans le chapitre 4.
Le manuel qualité contient les dispositions décrivant comment sont rencontrées les exigences des clients,
des autorités légales ou normatives et les exigences que notre société se fixe elle-même.
Le manuel qualité décrit l’ensemble des processus mis en œuvre pour répondre efficacement aux exigences
spécifiées.
Un processus particulier est la mesure du degré de satisfaction du client. Ce processus est le point de départ
de toute analyse, permettant de modifier, sinon les ressources nécessaires, du moins les éléments constituant le
système qualité (MQ, procédures, documents).
Ensuite, sont décrites plus en détails les procédures d’organisation relatives aux activités ou au bon
fonctionnement de l’entreprise.
Enfin, l’ensemble des documents, formulaires, check lists, …généralement internes à l’entreprise permettent de
vérifier la bonne application des procédures précédentes et de récolter les données d’analyse essentielles à
l’évaluation des performances de l’entreprise.
2.2.3
2.2.3
Maîtrise des documents
ÂLa gestion des documents du système qualité est décrite dans la procédure I010.
ÂLe R.M.Q est responsable de la mise à jour, de la révision et de la distribution des documents du système
Qualité.
ÂChaque collaborateur de l’entreprise est encouragé à soumettre au responsable assurance qualité des
propositions de modifications susceptibles d’améliorer le système Qualité. Si ces propositions respectent
l’esprit de la politique Qualité, elles peuvent être appliquées comme modifications dans le système qualité.
ÂLe manuel de management de la Qualité, les procédures d’organisation et les documents sont distribués, sur
base de listes officielles, aux destinataires.
Tout ajout et modification sont d’office transmis aux destinataires. Les documents obsolète sont retirés du
système.
ÂNotre société contrôle l’élaboration et le maintien de tous les documents et autres données importantes pour la
réalisation des objectifs du système Qualité c’est-à-dire :
Veiller à ce que soient constamment disponibles sur les lieux d’activité les éditions les plus récentes de tous les
documents et données tels que les procédures, normes, standards et assimilés en vigueur, nécessaires à un
fonctionnement efficace du système qualité ;
Identifier le statu de la version en vigueur des documents ;
Avant publication, les documents sont évalués au niveau de leur adéquation et de leur efficacité et approuvés par
les titulaires des fonctions compétentes. Toute modification est évaluée et approuvée par ces titulaires . La
nature de toute modification est indiquée par un repérage dans la marge de gauche ou les caractères en italique.
Les documents abolis sont directement supprimés en tous lieux où ils étaient distribués ou en usage.
Les documents d’origine extérieure, comme par exemple les documents concernant l’utilisation des outils
informatiques, les normes ISO, …, sont identifiés et listés.
2.2.4
2.2.4
Maîtrise des enregistrements de qualité
Le
responsable assurance qualité veille à l’enregistrement systématique du système qualité de façon à pouvoir
démonter que le niveau de Qualité requis est atteint et que le système fonctionne efficacement dans la pratique.
3.RESPONSABILITE DE LA DIRECTION :
3.1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
Pour garantir l’application permanente de cet engagement, la société TRANSPORTS CHARLIER veille à ce que
chacun s’engage individuellement à respecter les principes repris dans la politique qualité DOC06.
Le suivi de la politique qualité et des objectifs qualité est assuré.
La société met tout en œuvre pour assurer la disponibilité des ressources afin d’obtenir ces objectifs.
3.2. ORIENTATION CLIENT
La Direction veille à ce que toutes les actions nécessaires à la connaissance des besoins et exigences des clients
soient mises en œuvre.
Cela recouvre par exemple les enquêtes de satisfaction des clients, le suivi de la législation et le développement
de partenariat avec les fournisseurs.
3.3. POLITIQUE QUALITE
La politique Qualité est définie par la Direction en concertation avec tous les membres du personnel et est reprise
dans le document DOC06. Elle est revue annuellement lors de la revue de direction.
3.4. PLANIFICATION
3.4.1. Objectifs Qualité
Notre société définit chaque année des objectifs qualité mesurables (DOC06) et en cohérence avec la politique
qualité, y compris avec l’engagement pour l’amélioration continue.
3.4.2. Planification de la Qualité
• • Annuellement et en ligne avec la politique qualité , le R.A.Q établit et communique un plan d’action
Qualité concernant la qualité (objectifs et cibles) qui intègre notamment les objectifs de la société (repris dans le
DOC08), les résultats des diverses enquêtes de satisfaction, les obligations légales, l’évolution des technologies,
les exigences des clients et autres parties intéressées ainsi que les ressources disponibles.
• • Ce plan d’action est revu tous les ans avec la Direction lors de la revue de direction ; il est communiqué
à l’ensemble des collaborateurs et est décliné avec l’identification des responsables et le calendrier de réalisation.
• •
Les différents responsables de départements définissent, mesurent et communiquent dans leurs
organisations les indicateurs de performance associés à ces objectifs qui sont décrits dans le chapitre 8.2 du
présent manuel.
• • Le Plan Qualité (DOC10) reprend quant à lui l’ensemble des processus ainsi que leurs imbrications les
uns dans les autres.
Concrètement :
¦La planification de la qualité est réalisée lorsque chaque responsable de département a identifié le ou les
processus opérationnels dont il a la charge, ainsi que les ressources nécessaires ;
¦Chaque responsable détermine aussi quelles sont les caractéristiques qualitatives de chaque processus et leurs
moyens de contrôle (vérification des activités) ;
¦Chaque responsable veille également à identifier les processus accessoires qui peuvent avoir un impact sur son
domaine d’activité (accès aux exigences légales, définition des responsabilités, rôle du représentant de la
direction, communication interne, contrôle des documents, revue de direction, auditeurs internes, …).
3.5 3.5 RESPONSABILITES, AUTORITES ET COMMUNICATION
3.5.1. Responsabilité et autorités
L’organigramme de notre société ainsi que les responsabilités et autorités clés en matière de processus de qualité
sont reprises dans le document DOC07. Le processus de Revue de Direction est décrit dans la procédure A040 et
la formation du personnel est décrite dans la procédure P010 (Formation). Il montre notre volonté de créer et
déployer une attitude positive et décentralisée d’amélioration continue.
Certaines fonctions, de par leur nature, ont besoin d’une liberté organisationnelle pour être exécutées comme par
exemple les fonctions staff et/ou de surveillance : revue de conception, audit interne, contrôle des offres,
représentant de la direction.
3.5.2. Représentant de la Direction
Le R.M.Q est le représentant de la direction pour le développement et le maintien du système qualité conforme à
la norme ISO 9001 : 2000, de la performance qualité de l’entreprise, , de la coordination des efforts de chacun et
la gestion des outils nécessaires à la recherche de la Qualité Totale. Il rend compte à la Direction de la
performance du système de management de la qualité ainsi que des besoins d’amélioration lors des revues de
direction organisées suivant la procédure A040 (Revue de Direction).
Il est finalement, le gardien des exigences des clients à travers l’organisation.
Le représentant de la direction encourage la sensibilisation aux exigences du client à tous les niveaux de
l’entreprise.
3.5.3. Communication interne
L’organisation de notre société établit et maintient des procédures afin de faciliter la communication interne au
sein de la société conformément à la procédure A30 « Communication interne ».
La procédure I010 « Maîtrise des documents et des données » contribue également à la communication en
interne.
Des réunions régulières permettent de communiquer les performances du système qualité.
3.6. 3.6. REVUE DE DIRECTION
3.6.1. Généralités
La société TRANSPORTS CHARLIER réalise annuellement une revue de direction du système qualité A040
« Revue de direction »
Durant cette revue, une évaluation du système qualité mis en place, la politique qualité ainsi que des objectifs
qualité (DOC06) sont réalisés.
3.6.2. Données d’entrée
Les données d’entrée de la revue de direction comprennent les résultats actuels et les opportunités qui
s’appuient sur:
-
-
le résultat des rapports d’audits
les retours d’information des clients
l’état des actions correctives et préventives
le fonctionnement des processus et la conformité du produit
le suivi des actions des revues de direction antérieures
les changements pouvant affecter le système de management de la qualité
les recommandations d’amélioration.
3.6.3. Données de sortie
Les données de sortie de la revue de direction comprennent les actions d’amélioration du système qualité et des
processus, les actions d’amélioration du produit par rapport aux exigences du client et les besoins en ressources.
Les rapports des revues de direction (DOC08) sont signés par les différents intervenants à la réunion (Direction,
responsable assurance qualité, …) et conservés par le responsable assurance qualité .
4.MANAGEMENT DES RESSOURCES
4.1. APPROVISIONNEMENT EN RESSOURCES
Le présent chapitre décrit la manière dont les diverses ressources (humaines, information, compétences,
infrastructures, financières,…) essentielles à l’implémentation et la réalisation de la politique et des objectifs
Qualité de l’entreprise sont définies et mises en place en temps utile afin d’être améliorées de façon à parvenir à
la satisfaction des clients.
La coordination des moyens est décrite dans la procédure P020.2
4.2. RESSOURCES HUMAINES
4.2.1. Généralités
Notre société détermine et évalue les compétences requises pour exercer correctement et complètement les
diverses activités de l’entreprise. La sélection du personnel est basée sur l’éducation, la formation, l’expérience,
l’adéquation aux valeurs clefs de l’entreprise et les compétences en terme de Qualité pour les fonctions
concernées.
Chaque fonction de l’entreprise est reprise dans le DOC07 « Liste des fonctions des membres de la société ».3
Les critères de qualification du personnel sont décrits dans le DOC18 «Critères de qualification du personnel ».
4.2.2. Formation, information et compétence
Les formations, sensibilisations et compétences nécessaires à l’accomplissement des objectifs de l’entreprise sont
données à l’ensemble du personnel.
Plus spécifiquement, les activités de formations, qualifications, compétences et responsabilités des personnes de
la société, qui dirigent, effectuent et vérifient des tâches qui ont une incidence sur la qualité sont définies « dans
la liste des fonctions des membres de la société » DOC07.
Chaque nouveau collaborateur reçoit, outre les procédures qui le concernent, une formation en qualité lors de son
engagement.
Des séances de formation et de sensibilisation à l’importance de la conformité à la Politique qualité, à
l’amélioration de notre performance en la matière ainsi que le rôle et les responsabilités de chacun sont
régulièrement organisées.
Les qualifications, compétences et les besoins en formations sont déterminés :
- Par les audits internes,
- Via les non conformités,
- Via les plaintes clients,
- Par l’évolution des législations, standards et directives,
- Par les leçons tirées d’accidents ou incidents.
Des plans de formation individuels ou par groupe sont établis et exécutés (se reporter à la procédure P010
« Formation »).
Le responsable assurance qualité tient à jour toutes les données relatives aux formations suivies (planning de
formation, présences et évaluations « DOC15 »et « DOC16 » Formation du personnel) et se charge de
coordonner les formations requises (en interne ou en externe).
A intervalles réguliers, une évaluation de l’efficacité des formations reçues est réalisée et documentée (DOC15).
4.3. INFRASTRUCTURES
2
Procédures disponibles en interne.
Tous ces documents disponibles en interne.
3
Toutes les infrastructures nécessaires à la bonne conduite des opérations, tels les moyens de communications
(téléphone, téléfax, GSM, internet, …), les espaces de travail, les bâtiments & équipements (véhicules, énergie,
…), softwares, services,… sont dimensionnés et maintenus en prenant en compte les impositions légales, les
performances propres, les aspects et objectifs en terme de performance qualité (se reporter à la procédure P050
« Infrastructures »).
La maintenance est organisée selon la procédure DO60 « Maintenance ».
4.4. ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
L’environnement de travail est une combinaison de facteurs humains et physiques qui influencent la motivation,
la satisfaction, le développement, le sentiment de contribution et la performance des employés de la société.
Notre société contribue à l’amélioration de l’environnement de travail de ses collaborateurs par :
• •
L’amélioration permanente de l’environnement physique de travail ( ergonomie, propreté, hygiène, …),
• •
Des enquêtes de satisfaction du personnel,
Des règles de sécurité,
• •
• •
Des incitations à la prise de responsabilité,
• •
L’attribution pour chaque collaborateur de responsabilités en matière de performance qualité
(auditeurs internes).
Les éventuels problèmes sont traités selon la procédure C010 (Traitement des non-conformités).
5..
REALISATION DU PRODUIT/SERVICES
5.1. PLANIFICATION DES PROCESSUS DE REALISATION.
Chacune de ces activités constitue un processus distinct.
Chaque processus est décortiqué comme décrit dans la procédure P010.
Le Plan Qualité (DOC10) reprend l’ensemble des processus et leurs imbrications les uns dans les autres.
5.2. PROCESSUS LIES AU CLIENT
5.2.1. Identification des exigences liées au produit
Notre société :
- Identifie les exigences du client relatives au produit y compris les exigences relatives à la disponibilité, la
livraison et les prestations associées, et les obligations légales et réglementaires relatives au produit ;
- Identifie les exigences relatives au produit non spécifiées par le client mais nécessaires pour l’usage prévu ou
spécifié ;
(se reporter aux procédures D010 « Réception et traitement des commandes », DO30 Affrètement, D031
« Appels d’offres chez les fournisseurs », D012 « Traitement des demandes de renseignements »).
5.2.2. Revue des exigences du produit
L’offre porte sur
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Les exigences relatives au produit ;
un prix déterminé ;
un délai ;
la résolution des écarts entre les exigences de la commande et celles précédemment exprimées ;
l’aptitude pour notre société à satisfaire la demande du client.
L’acceptation de l’offre par le client se manifeste par une commande orale ou écrite.
Une confirmation des exigences du client avant acceptation est nécessaire.
(Se reporter à la procédure D010 « Réception et traitement des commandes »).
Avenant
Les nouvelles modalités de la commande sont déterminées d’un commun accord. Notre société demande l'accord
au client pour toute dérogation. Cet accord est agrafé au bon de commande initial du client.
Les modifications de commandes sont traitées directement par celui qui a traité la commande initiale.
5.2.3. Communication avec le client
Au niveau commercial, la communication au client des éléments de l’offre, ne se fait qu’après un examen quant
aux possibilités de respecter nos engagements.
(Se reporter à la procédure D010 « Réception et traitement des commandes»).
En terme de qualité service, la direction s’engage au traitement des commandes et de leurs avenants (au niveau
prix, délai, qualité du service)
(Se reporter à la procédure D010 « Réception et traitement des commandes »).
Au niveau de la performance qualité la société favorise la communication vers les parties intéressées (le
personnel, les autorités, clients, fournisseurs) pour expliciter les résultats et objectifs en matière de qualité et
susciter les propositions d’améliorations, notamment via des enquêtes de satisfaction ou d’organisation de
réunions.
Cette communication s’effectue notamment via les rapports de revue de direction qui sont transmis ou les
opportunités d’améliorations qui sont décrites dans le chapitre 8.
Les réclamations clients (se reporter à la procédure D011 « Réception et résolution des réclamations » sont
également traitées par un document d’analyse et de suivi et discutées avec la direction du client.
La manière dont sont gérées les demandes ou exigences pertinentes des parties intéressées externes (autorités,
fournisseurs, clients ) est décrite dans les procédures C030 et C020 (actions correctives et actions préventives).
5.3 CONCEPTION ET/OU DEVELOPPEMENT
Notre organisation ne comprend pas de processus de conception et/.ou de développement.
5.4. ACHATS
5.4.1. Contrôle des achats
Notre société veille à ce que :
- le produit acheté soit conforme aux exigences spécifiées dans les contrats avec les fournisseurs
- les fournisseurs soient sélectionnés sur des critères qualité (D032 « Sélection des fournisseurs »)4
- les prestations des différents fournisseurs soient suivies régulièrement (D033 « Evaluation des fournisseurs »).
- les données d'achat soient décrites correctement dans les documents adéquats.
Pour chaque produit, les fournisseurs/sous-traitants sont sélectionnés en fonction de critères spécifiques (qualité des
produits / services offerts, exigences spécifiques de qualité, prix, délai de livraison, existence d’un système assurance
qualité, conformité spécifications techniques).
Les prestations des fournisseurs et des sous-traitants sont suivies trimestriellement dans un tableau récapitulatif de
l’évaluation des différents fournisseurs.
Tous les fournisseurs et sous-traitants agréés sont ensuite repris dans la liste des fournisseurs agréés.
Tout contrat peut stipuler que le client est en droit de contrôler la conformité des services achetés aux normes
posées.
4
Sélection revue annuellement.
Comme décrit dans les procédures correspondantes, la société s’engage à tisser des liens de partenariat, de
confiance,... avec ses fournisseurs et sous-traitants.
5.4.2. Informations d’achats
Les documents d’achats sont soigneusement établis, vérifiés et approuvés avant leur émission. Les données
d’achats sont décrites dans la procédure D061 « Achats ».
5.4.3. Vérification des produits
Des processus de vérification du produit acheté sont établis et mis en œuvre (Procédure D061Achats)
« Contrôle et réception des matières premières et des pièces détachées ».
Lorsque cela est spécifié dans le contrat, le client a le droit de vérifier dans les locaux que le produit est
conforme aux exigences spécifiées.
En cas de contrôle des produits chez nos fournisseurs, une confirmation de la commande au client après accord avec
le fournisseur est établie.
5.5. 5.5. OPERATIONS DE PRODUCTION ET DE SERVICES
5.5.1. Maîtrise des opérations
Notre société met tout en œuvre pour assurer la bonne exécution des opérations et/ou des enregistrements des
contrôles.
Les tâches en relation avec les missions de la société (telles que définies dans le domaine d’application) sont
planifiées et contrôlées. Deux types d’éléments du système qualité (Procédures, DOC) sont élaborés pour chaque
opération dont le niveau de qualité est susceptible d’influencer la satisfaction du client.
La maîtrise des processus est décrite dans toutes les procédures DO10 Réception et traitement des commandes,
DO20 Mission de transport DO30 Affrètement DO50 Déchargement dans les entrepôts du site DO51
Marchandises en transit DO52 Rentrée des marchandises en stock DO53 Traitement des commandes
d’expédition après stockage DO59 Préservation du stock DO75 Formalités de douane DO80 Facturation DO85
Conseil à la sécurité.
Notre infrastructure et notre environnement de travail sont adaptés et suffisants.
5.5.2. Validation des processus de production/services
Les processus sont validés pour démontrer leur aptitude à produire les résultats planifiés en y incluant :
la qualification des processus
la qualification du personnel et des équipements
les méthodes et procédures établies
les exigences pour les enregistrements
la revalidation
L’ensemble de ces données est décrit dans chaque procédure.
5.5.3. Identification et traçabilité
L’identification et la traçabilité des différentes missions sont assurées par l’informatique les identifiant et les
documents papiers traçant chaque dossier.
5.5.4. Propriété du client
Le traitement des renseignements relatifs à la propriété du client est exposé dans la procédure DO13 (Propriété
des clients).
5.5.5. Préservation du produit
Les processus sont décrits dans les procédures D059 « Préservation du stock ».
5.6. MAITRISE DES DISPOSITIFS DE MESURE ET SURVEILLANCE
Afin d’assurer la conformité du produit aux exigences spécifiées, notre société a définit et décrit les opérations
qui suivent pour la bonne gestion des dispositifs de mesure et de surveillance (voir D070 « Etalonnage
instruments de mesure »).
Elles consistent en :
- l'analyse du besoin et choix des appareils de mesures,
- la réception et mise en service des moyens de contrôle, de mesure et d'essai,
- leur étalonnage et leur vérification,
- l'exploitation des résultats des étalonnages et vérifications,
- la gestion et le suivi des résultats,
- respect des exigences d'environnement.
6.MESURES , ANALYSES ET AMELIORATIONS
6.1. GENERALITES
Notre société a défini comment surveiller son système qualité par rapport aux exigences définies. Cette
surveillance s’accompagne d’une analyse et d’éventuelles actions de correction, de prévention ou d’amélioration.
Le mécanisme de surveillance est lui-même évalué sur son efficacité à intervalles réguliers. Des outils statistiques
sont utilisés entre autres pour mesurer la satisfaction du client.
La direction est informée et utilise les données résultant des activités de surveillance pour l’évaluation de ses
services, la priorité de ses actions d’amélioration ainsi que l’allocation des ressources nécessaires.
6.2. MESURES ET MONITORING
6.2.1. Satisfaction du client
Le processus d’enquêtes de satisfaction clients est organisé de manière continue.
Notre société a mis au point différents outils de mesures décrits ci-après qui permettent d’enregistrer les
informations relevantes relatives au suivi de sa performance ainsi qu’à sa conformité par rapport aux objectifs et
cibles.
MESURE ET SURVEILLANCE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ET AUTRES PARTIES
PRENANTES
L’identification et le suivi permanent de la satisfaction et des attentes des clients en terme de qualité implique le
déploiement régulier de diverses méthodes telles les enquêtes de satisfaction clients (procédure C050 « Enquête
satisfaction clients »5), les fiches des plaintes clients, etc.…
5
Enquête faite annuellement
6.2.2. Audit interne
Des audits internes de qualité sont périodiquement organisés afin de s’assurer de la mise en œuvre, de l’efficacité
du système qualité et de sa conformité à l’ISO 9001.
Ces audits sont effectués par des auditeurs qualifiés par une formation externe et indépendants de l’activité
auditée.
Le déroulement des audits est décrit dans la procédure C040.
La société TRANSPORTS CHARLIER a défini et décrit une procédure des audits qualité internes permettant de
vérifier :
- que le système d'assurance de la qualité est adapté à l'organisation de la société,
- qu'il est respecté et suit la norme ISO 9001 : 2000.
Les audits internes ont pour objet de :
∗ ∗ démontrer à la direction et aux clients que le système de management qualité fonctionne et répond aux
conditions contractuelles et à la norme internationale ISO 9001 : 2000,
∗ ∗ définir l’efficacité du système de management qualité dans l’entreprise,
∗ ∗ donner la possibilité d’instaurer des mesures correctives là où le système Qualité ou les procédures ne
sont pas efficaces ou ne sont pas conformes aux normes internationales ISO ou au manuel Qualité ,
∗ ∗ vérifier la mise en œuvre effective des mesures correctives recommandées.
6.2.3. Mesure et monitoring des processus
Chaque processus comprend une surveillance systématique qui permet de contrôler sa maîtrise.
Ce système de surveillance est repris dans la case « surveillance du processus » de chaque procédure.
6.2.4. Mesure et monitoring du produit
Des contrôles et essais sont réalisés à différentes étapes du processus de réalisation du produit. Ces contrôles
font partie intégrante du plan qualité DOC10 et sont repris dans les procédures.
6.3. CONTRÔLE DE PRODUIT NON-CONFORME
La dynamique d’amélioration continue implique d’abord une mise en conformité des processus et des conditions
qui les sous-tendent.
Une procédure « Traitement des non-conformités C010 » décrit les actions à entreprendre en cas de produit nonconforme.
L’ensemble du personnel de la société a la responsabilité de rapporter toute non conformité et cela à chaque
stade des processus et conformément à la procédure C010 « Traitement des non-conformités » et la procédure
D011 « Réception et solutionnement des réclamations ».
6.4. ANALYSE DES DONNEES
Régulièrement, les contacts informels entre les différents membres de la société prévoient de collecter et analyser
les informations afin de dégager des propositions d’amélioration. Ces propositions d’améliorations concernent le
système qualité y incluant le degré de satisfaction des clients.
Les Revues de Direction formalisent ces propositions d’amélioration.
Pour cela, les plaintes clients, les non conformités, les caractéristiques des processus et des produits, les
fournisseurs, les opportunités d’amélioration, les dysfonctionnements du système qualité et l’évaluation de la
satisfaction du client (C050) font systématiquement l’objet d’une analyse détaillée par le responsable assurance
qualité lors des différentes réunions trimestrielles.
6.5. AMELIORATION
6.5.1. Planification pour l’amélioration continue
Notre société a favorisé l’amélioration continue du système de management de la qualité (procédure A040
« Revue de direction » par l’intermédiaire des revues de direction réalisées annuellement mais aussi par la mise
en place de réunions qualité réalisées à intervalles plus réguliers (1 fois par trimestre) en analysant de façon
continue les différents points qui suivent :
-
-
la politique qualité
les objectifs qualité
les résultats des audits
les actions correctives et préventives
les données diverses des processus
la revue de direction
6.5.2. Actions correctives
Les actions correctives visent à éliminer ou réduire les causes des non conformités afin d’en prévenir
l’occurrence. A cette fin, une procédure C030 « Actions correctives » décrit l’organisation pour identifier la nonconformité, en rechercher les causes (et non le remède) définir et implanter des actions correctives, enregistrer les
résultats et authentifier que les résultats obtenus sont efficaces.
6.5.3. Actions préventives
Les actions préventives visent à éliminer les causes des non conformités potentielles afin d’en éviter l’apparition.
Pour cela, une procédure C020 « Actions préventives »6 décrit l’organisation pour inventorier les sources
d’information concernant d’éventuelles non-conformités pouvant se produire, pour identifier les non-conformités
potentielles, en rechercher leurs causes, déterminer et implanter des actions préventives et authentifier les
résultats obtenus quant à leur efficacité.
Les conclusions de ces analyses sont présentées lors des revues de Direction .
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Ces actions sont de 1 sur 3 par rapport aux correctives
1.Bibliographie :
-SGS Sgs International Certification Services EESV-SGS House Noorderlaan 87 B-2030 ANTWERPEN.
-www.Jurisques.com: intérêts des procédures qualité, certification de processus, manuel qualité, analyses
des modes de défaillance de leurs effets et de leurs criticités.
2.Bibliographie commentée :
-Chambre de commerce et de l’industrie belge:qualité totale, une méthodologie au service de l’entreprise
Remise en question continuelle avec l’aide de la CCILB « se poser les bonnes questions». en relation avec
le métier précis.
-Isoconseil.com : management de la qualité et de l’environnement, mettre en œuvre un système de management
de qualité selon les exigences de la norme ISO 9001 : 2000.
Ceci pour démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client et aux
exigences réglementaires applicables.
Pour chercher à accroître la satisfaction des clients par l’application efficace du système, et en particulier en
œuvre un processus d’amélioration continue.
-Société JIGAM BLEGNY : bureau d’auditeur-conseil WEB www.jigam.com
Cette société forme en particulier les PME à appliquer la norme dont référence ci-dessus.