La révolution du garagiste connecté est en marche

Lu dans ZEPROS du 31 mars 2016
La révolution du garagiste connecté est en marche
Nicolas Chevalier, fondateur d’Allogarage , Michel Grihangne, directeur de revisersavoiture.com, Yannick
Savina, directeur marketing d’Autodistribution, François Bourgoin, directeur des vendeurs professionnels eBay
France et Philippe Paulic, Pdg de Groupe Gratuit Pros (Zepros Auto) et Tokster
Depuis 10 ans, la montée en puissance des plateformes digitales est phénoménale. Elles suivent
l’évolution de la consommation et le taux d’équipement des foyers avec Internet. Le garagiste
a t-il suivi la tendance pour être dans le mouvement et coller au plus près des besoins de ses
clients ? « Absolument pas ! Il y a un décalage d’au moins six ans entre la digitalisation du
consommateur et celle du réparateur. Aujourd’hui, le pro ne fait que raccrocher les wagons »,
assène Michel Grihangne, directeur de revisersavoiture.com (Groupe Michelin). Démarrage
sans langue de bois de la table ronde animée par Philippe Paulic, Pdg de Groupe Gratuit Pros
(Zepros Auto) et Tokster*. Le thème : le réparateur peut-il rester dans la course du marché de
la pièce ? Comment doit-il se réinventer pour fidéliser ses clients ? En appui, l’étude récente
réalisée par Zepros Auto, Tokster et Philips Automotive sur le garagiste connecté (500
répondants qualifiés dont 75% de réparateurs, 48 % entre 35 et 40 ans)). On y découvre que
98% des sondés utilisent Internet en mode pro avec une adhésion progressive aux plateformes
d’intermédiation type drivista, ad-auto, centralepneus… Seuls 20% n’ont pas intégré
l’importance d’être visible sur la Toile (lire la suite). « Le web est pourtant générateur de
business et d’émulation. Lancé en février 2015, le devis en ligne qu’Autodistribution a généré
500 000 € de chiffre d’affaires additionnel dans nos réseaux. Nous mettons en avant ce résultat
pour fédérer nos adhérents autour de cet outil de valorisation », confirme Yannick Savina,
directeur marketing d’Autodistribution. Pour lui, pas de doute, le devis en ligne est une
prestation à forte valeur ajoutée car le réparateur est ainsi accessible 24h/ 24, et peut anticiper
les flux de son atelier en optimisant son agenda. « Nous avons constaté que 40% des rendezvous sont pris en dehors des heures d’ouverture du garage et 30 à 40% via le Smartphone ».
L’avis client : le bouche à oreille digital
Une fois le pas du web franchi, demeure le sujet épidermique des avis clients. Une exposition
sur la Toile avec la possibilité de recevoir un avis mitigé voire négatif sur son garage – donc
sur soi-même – suscite les craintes et les foudres des pros. François Bourgoin, directeur des
vendeurs professionnels et des partenariats sur la place de marché, a décrypté le comportement
des clients. « Un internaute cherche effectivement des coordonnées, des horaires d’ouverture et
l’itinéraire, mais il cherche également des avis clients » indique-t-il. « Il faut de la pédagogie.
L’avis client, c’est le bouche-à-oreille digital (BAO) ! Et un avis négatif ne déréférence pas le
pro », complète Yannick Savina. Sur le site Allogarage, les règles du jeu sont claires, les faux
avis sont impossibles puisque les factures sont requises avant publication de posts. Le site
publie d’ailleurs son classement annuel des Meilleurs garages de France à partir des avis publiés
par les clients eux-mêmes. « En 7 ans, un seul garage a été déréférencé par son enseigne. Celleci a estimé que le pro n’était pas – ou plus - en ligne avec ses valeurs », justifie Nicolas
Chevalier, fondateur d’Allogarage. Le pro doit donc avoir plus de recul sur le sujet et
comprendre qu’il a un droit de réponse. « Il doit intégrer le fait qu’un avis n’est qu’un avis.
Seule une réparation de qualité est un dû », estime Michel Grihangne. Le directeur de
revisersavoiture.com dessine une tendance, qui selon lui, pourrait bien devenir réalité dans les
prochaines années. A l’inverse de l’intermédiation de services qui occupe l’espace
actuellement, la « désintermédiation » arrive à grands pas. « Un acteur au centre des décisions
distribuera les cartes vers les acteurs qui se seront positionnés en amont ». En clair, le client
final ne choisira plus les services qui lui seront proposés sur son Smartphone pour l’entretien
de son véhicule. C’est un système qui agrégera les données et décidera pour lui. Cette vision
n’est pas forcément partagée par l’ensemble des intervenants. En revanche, tous affirment qu’il
n’y aura pas d’ubérisation du marché de l’entretien auto, seulement des réparateurs qui doivent
viser l’excellence pour continuer d’exister. Même si les réparateurs ont pris le train du digital
en retard, leur révolution est en marche…
*Conférence CCM Benchmark sur l’Automobile et le Digital
Muriel Blancheton