Accueil : La relation client - Calvi-Sainte
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Accueil : La relation client - Calvi-Sainte
Accueil : La relation client OBJECTIFS Optimiser la qualité de l’accueil direct pour garantir l’image de marque. Augmenter le taux de satisfaction de la clientèle par un accueil efficace. Prévenir et gérer l’agressivité de son interlocuteur. Maîtriser sa propre émotivité. PARTICIPANTS Chargé(e) d’accueil, réceptionnistes. Commerçants, toute personne souhaitant améliorer la qualité de son accueil. Prix 2 formules possibles INTER : Tarif / stagiaire INTRA : Tarif / groupe Réf VT8007 i... Mais auss PROGRAMME La qualité de service ALLER PLUS LOIN Complément de formation : OPTIMISER SON ACCUEIL TELEPHONIQUE 2 JOURS . Réf : VT8008 Transmettre le message. Adopter un comportement positif en face à face S’adapter au cadre de référence. Accepter et s’adapter à son interlocuteur GERER LES TENSIONS ET LES CONFLITS en pratiquant l’écoute active et l’empathie. Conserver une attitude professionnelle. Optimiser le para verbal :adapter sa voix. Formation pouvant être délocalisée en entreprise Organisation personnalisable on ti Informa Catherine FOLINI [email protected] 04 95 39 94 77 Jenny RIOS [email protected] 04 95 30 00 05 Corinne MATTEI [email protected] 04 95 30 00 11 Orienter vers un autre service. Mettre en attente. Prévenir et gérer les situations difficiles Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en situation de conflit. Reconnaître les différents comportements clients et y faire face. Modifier son comportement face à Utiliser le vocabulaire d’accueil. Gérer simultanément le téléphone et le l’agressivité : les bonnes pratiques et techniques. face à face. Comportement à éviter. Maîtriser l’entretien d’accueil Se présenter efficacement. Ecouter activement. Reformuler à bon escient. Poser les bonnes questions au bon moment. Apporter les bonnes réponses : règle des 4C. + de la FORMATION Mise en situation. Formation constructifs entre les participants. interactive, permettant les échanges Laetitia NICOLAI [email protected] 06 14 80 10 13 INSTITUT MEDITERRANEEN DE FORMATION . Valrose . Lieu dit strada vecchia . 20290 BORGO Tél : 04 95 30 00 00 Fax : 04 95 39 17 21 web : www.ccihc.fr VENTE 2 JOURS