Démarche de Diagnostics « Qualité de Vie au Travail » (QVT)
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Démarche de Diagnostics « Qualité de Vie au Travail » (QVT)
Démarche de Diagnostics « Qualité de Vie au Travail » (QVT) Présentation DRIHL 12 juin 2012 Qualité de vie au travail 1 Présentation d’ICF Habitat q q q q 2 Filiale logement de la SNCF, ICF Habitat occupe une place prépondérante dans le secteur de l’habitat social et libre en France, avec un parc immobilier de plus de 100 000 logements, dont 82 % à vocation sociale (78% de collectifs et 22% d’individuels). Avec ses 4 sociétés filiales ESH (ICF Habitat La Sablière, ICF Habitat Nord-Est, ICF Habitat Atlantique, ICF Habitat Sud-Est Méditerranée), sa filiale de logements à loyer libre (ICF Habitat Novedis) et de transactions immobilières (Trans'Actif Immobilier), ICF Habitat est au service des politiques publiques de l’État, des collectivités et de la SNCF, son actionnaire de référence. Le Groupe occupe près de 1900 collaborateurs, dont près de 1450 dans ses filiales ESH. 45 % de son effectif est personnel d’immeuble. Le groupe est présent sur l’ensemble du territoire au travers d’une trentaine d’agences ou DT. Qualité de vie au travail Pourquoi une démarche de diagnostic QVT ? q q q 3 Compte tenu de la répartition de leur effectif, les sociétés ESH du Groupe n’étaient pas normalement soumise à l’élaboration d’un plan d’action contre la pénibilité (moins de 50 % des emplois considérables comme pénibles). Toutefois, l’impact de la pénibilité « ressentie », notamment de l’incivilité, appelait des actions (fort absentéisme, poids des agressions, etc.). Par ailleurs, avec plus de 1 000 salariés, le Groupe ICF était tenu de s’engager dans une démarche de prévention des risques psychosociaux… tout en l’adaptant à ses structures très éclatées. Compte tenu ses ambitions convergentes, une démarche globale était attendue. Qualité de vie au travail La qualité de vie au travail ? Qualité de vie au travail 4 Démarche suivie (1) q Accord collectif de méthode conclu le 20 mai 2011 : q q 1 e r e P H A S E q Mise en place d’un groupe de travail / diagnostic Assistance par un expert Choix de deux experts en accompagnement : q q q WALLCO, pour des diagnostics locaux qualité de vie au travail (animateur de la démarche QVT au niveau de la SNCF) INTERACTIONS RH, pour des interviews plus sélectifs Lancement d’une enquête générale en novembre 2011 : q q 5 Participation de 87 % des personnels administratifs et 52 % des PIM Mise en œuvre d’une vague pilote de diagnostics locaux q q 6 réunions collectives (secteur Miramas, agence Nov. Bordeaux, sect. Valenciennes, sect. Paris Queneau, siège Atlantique, DSI SU) 4 séries d’interviews sur le terrain (Miramas, Bord, Valenc, Queneau) Qualité de vie au travail Démarche suivie (2) q Seconde vague de diagnostics locaux : q 2 n d e P H A S E 6 13 réunions (Siège Lyon, délégation Marseille, Agences Lyon, Agence Charente, agence Chantilly et Stasbourg, Dir Devpt et agence Paris, Comptabilité Sablière, Bonneuil/M., Villeneuve-StGeorges, Argenteuil) q Restitution de l’enquête générale et des diagnostics locaux : q q q q q q Au CDG En commission de diagnostic et en CHSCT En local dans les Comités de Direction Forte mobilisation du management et des partenaires sociaux Conclusion d’un accord collectif « Plan d’action sur la Qualité de vie au travail » déclinant les ambitions à mettre en œuvre sur les 3 années à venir Un objectif : professionnaliser notre approche sur la « Qualité de vie au travail » Qualité de vie au travail Apports d’une enquête globale q q q 7 L’enquête qualité de vie au travail a confirmé un certain ressenti : satisfaction du management, poids des incivilités, besoins de clarifications, etc. Elle a mobilisé les collaborateurs et accéléré les prises de conscience, notamment sur l’incivilité. Mais, une enquête ne permet pas de déceler des pistes d’actions. Elle « moyenne » la perception des problèmes. ENQUETE = MOBILISATION Qualité de vie au travail La méthode de Diagnostic Wallco (1) q q q q 8 Réunion de « collectifs de travail » réunissant 10/15 salariés travaillant ensemble, avec leur management, le médecin du travail, un observateur du CHSCT. Réponses anonymes des participants à 12 questions sur des thématiques pénibilité et risques psychosociaux (évolution de l’emploi, pénibilité, équilibre, autonomie, charge de travail, reconnaissance). Analyse des réponses en réunion par l’expert, F. Wallach, et animation du collectif sur la base de ces réponses Un objectif (réussi) : faire s’exprimer les salariés sur leur ressenti, les dysfonctionnements existants et les solutions envisageables Qualité de vie au travail La méthode de Diagnostic Wallco (2) q q q q 9 En pratique, l’animateur appelle les salariés à commenter et expliquer leurs réponses. La hiérarchie est présente, mais doit s’abstenir de se justifier. Elle peut quitter la réunion le cas échéant si une gène est constatée. La parole est libre et permet d’identifier des irritants internes ou externes. Pour conclure, il est demandé à chaque participant d’indiquer l’opération prioritaire à réaliser. L’expert assure une restitution rapide et écrite pour le manager avec des propositions d’actions et les acteurs possibles. DIAGNOSTICS = PROPOSITIONS D’ACTIONS RAPIDES Qualité de vie au travail Exemple du diagnostic local Miramas Diagnostic par réunion collective le 10 janvier & enquête terrain du 23/24 janvier par Interactions RH Principaux problèmes Recommandations soulevés Collab. municipalité sur Relations difficiles avec encombrants certains locataires + Communication aux locataires encombrants Explic. procédures Proc. maintenance, astreinte Locataires s’adressant directement à l’agence Définition des interlocuteurs des locataires / demandes Procédure de dépôt de plainte en cas de dégradation Clarification procédure dépôt de plainte + conseil Formations organisées à Lyon Lien Transactif/Chargé clientèle Gestion priorités/charge travail Gestion reclam. & commandes Aménagements imm. et locaux Rappel pbté hôtel soir précédent Réflexion e-learning ou teleconf. Informations nécess. en cas de vente Coaching gardiens + Rappel objectifs Réflex. Gestion bons de commande Prioriser les remèdes aux Qualité de vie au travailrelevées (outillages, pénibilités 10 Acteur(s) Chf Sect. Gpe + CS CS + DA Sté Travail Gpe & DRH DRH Sté DRH + DSI TAI CS + Dir Sté CS + DA Synthèse des retours q La pénibilité physique : q q conteneurs, encombrants, tri sélectif, travaux non prévus dus au mauvais comportement de certains, nettoyabilité et maintenabilité insuffisantes, … Les relations avec les locataires q q 11 5 à 10% des locataires font preuve d’un comportement inadapté et intolérable : non respect des heures d’ouverture, non respect des parties communes, dégradation des logements, agressions verbales en cas de non satisfaction de leurs exigences, … Des outillages inadaptés ou mal utilisés q Informatique inadaptée au rythme de vie des gardiens, imprimés pour les états des lieux peu pratiques, usage abusif des mails, tracteur JOBI difficile à mettre en œuvre, … Qualité de vie au travail Synthèse des retours q Des rôles à clarifier q q q Évolution de la clientèle (moins de cheminots) qui met en jeu de nouveaux partenaires (collectivités) avec lesquels le dialogue est encore parfois insuffisant Le soutien de la hiérarchie face aux incivilités q q Difficultés à différencier les responsabilités entre le management opérationnel et les entités fonctionnelles et/ou transverses Des expérimentations en matière d’organisation pas assez connues Les relations avec les collectivités locales q q 12 Demande d’être soutenu par la hiérarchie, au moyen d’un courrier au locataire, en cas de comportement inadmissible Des injonctions contradictoires ou sans sens social q q Demande de recouvrer les loyers de personnes reconnues insolvables Pilotage par des ratios purement économiques ne laissant pas assez de place à la négociation sociale ce qui frustre certains salariés du contentieux par exemple Qualité de vie au travail Synthèse des retours q Une information insuffisante q q Un manque de visibilité sur l’avenir q q Des rumeurs récurrentes sur les locaux, les restructurations génèrent des inquiétudes individuelles Une grande inquiétude sur l’avenir face au vieillissement : quelle alternative à l’inaptitude et au licenciement? La gestion des réhabilitations et des logements neufs q q Les nuisances pendant les travaux tendent les relations avec les locataires Les malfaçons ne sont pas toujours suivies jusqu’au bout par les chargés d’opération. Qualité de vie au travail 13 AXES DE PROGRES q Les axes de progrès ont été répartis en trois catégories : q q q ceux réalisables au niveau du collectif de travail ceux relevant d’une évolution de management de proximité ceux relevant d’une responsabilité centrale, dont ceux relevant de la pluridisciplinarité Qualité de vie au travail 14 Un plan d’action groupe & des actions locales q q q 15 Le Groupe a signé un accord le 8 octobre 2012 avec différentes actions : nouveau prestataire en matière de soutien psychologique, réflexion sur les procédures sécurité (DUER), des actions contre l’incivilité, la centralisation de la médecine du travail Les sociétés du Groupe assurent une mobilisation des managers pour des actions locales Le diagnostic QVT est un outil managérial validé ! Qualité de vie au travail