Dossier de presse - Aéroports de Paris présente son nouveau

Dossier de presse
Aéroports de Paris
présente son nouveau dispositif
d'accueil dans les aéroports parisiens
17 mai 2013
Service de presse
Aéroports de Paris
+33 1 43 35 70 70
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Faire préférer l'avion à Paris !
L'aéroport est un monde complexe.
Les passagers des aéroports parisiens vont successivement entrer en contact et en relation
avec des personnels de plusieurs entreprises : gestionnaire d'aéroport, compagnies aériennes,
entreprises de sûreté, fonctionnaires de Police, boutiques, bars et restaurants, etc.1
Tous ces acteurs doivent être plus visibles. Aéroports de Paris tient à assumer son rôle
d'ensemblier, de coordinateur qui fédère l'ensemble des acteurs de la communauté
aéroportuaire pour un meilleur accueil des passagers. L'objectif d'Aéroports de Paris est
d'assurer aux passagers le meilleur du service et de l'accueil.
Aéroports de Paris doit tout faire pour atténuer au maximum toutes notions d'anxiété,
d'inquiétude, de tension pour qu'au contraire, le passage dans les aéroports parisiens soit
désormais synonyme de sérénité, de fluidité, de confort.
Plus de sérénité dans les terminaux
L'accueil est essentiel et conditionne l'ensemble du parcours des passagers des aéroports
parisiens. Etre bien accueilli permet à un passager de ne pas être stressé et de garder un
souvenir agréable de son expérience à l'aéroport.
Responsabilité, visibilité, volontariat et nouveaux services témoignent de la nouvelle politique
d'accueil des passagers dans les aéroports parisiens.
"Le cheminement dans nos terminaux doit être le plus simple possible et l’atmosphère générale
rassurante. Que nos passagers arrivent, partent ou soient en correspondance, ils ne doivent à
aucun moment ressentir de rupture dans l'accueil et savoir qu'à tout moment, ils peuvent
recevoir assistance", souligne Augustin de Romanet, Président-directeur général d'Aéroports de
Paris.
L'état d'esprit d'un passager évolue jusqu'au moment où son avion décolle en fonction du lieu
où il se trouve, de ses besoins immédiats, du temps dont il dispose.
Le niveau de stress est lui aussi dépendant du parcours des passagers. Deux "pics" de stress
sont ainsi visibles et sont notamment liés à l'enregistrement (Suis-je bien inscrit sur ce vol ?) et
aux contrôles de sûreté (Vais-je passer les contrôles sans encombre ?). Une fois passé le
dernier contrôle, un épisode de soulagement, de décompression intervient.
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Trois infographies détaillent en annexe les différents parcours des passagers.
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Source : Pôle Enquêtes et Etudes clients – Aéroports de Paris
Fort de ce constat, Aéroports de Paris entend fédérer l'ensemble de la communauté
aéroportuaire et proposer aux passagers des parcours fonctionnels, c'est-à-dire plus fluides,
plus rapides, avec une signalétique fiable et des personnels facilement identifiables en cas de
besoin.
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1- L'accueil dans les terminaux
Etre plus visible pour les passagers
Aéroports de Paris a décidé de renforcer son dispositif d'accueil lors de chaque pic de grands
départs et d'harmoniser les tenues de l'ensemble des personnels des aéroports parisiens.
"Sur l'ensemble de leur parcours, nos clients doivent impérativement, avoir l'impression de ne
s'adresser et de ne croiser que du personnel d'une seule et même entité. Cela passe
notamment par un travail systématique pour que les uniformes des uns et des autres soient
homogènes, reflètent l'appartenance à une même communauté aéroportuaire, toute entière au
service des passagers", souligne Augustin de Romanet, Président-directeur général d'Aéroports
de Paris.
Près de 4 000 personnes concernées
Les salariés d'Aéroports de Paris vont ainsi revêtir, les jours de grande
affluence, un vêtement coloré "Puis-je vous aider ?" ou "May I help you?".
Près de 950 salariés porteront cette écharpe et seront beaucoup plus visibles
par les passagers.
En parallèle, l'ensemble des personnels des entreprises partenaires et soustraitantes d'Aéroports de Paris, soit quelques 3 000 personnes, vont revêtir un
signe d'appartenance commun.
Ce sera un foulard pour les femmes, une cravate pour les hommes et pour
tout le monde, un badge "Partenaire Aéroports de Paris".
Les Airport Helper ®2, une nouvelle communauté de volontaires
Ils sont au service des passagers. Là pour les guider, les rassurer sur leur parcours, au cœur
des terminaux. Qui ? Les Airport Helper ®, une nouvelle communauté de salariés volontaires,
qui, en plus de leur métier et de leurs tâches quotidiennes, vont au contact des passagers. Ils
sont aujourd'hui plus de 250, issus de 15 entreprises partenaires (compagnies aériennes,
entreprises de sûreté, etc.). Et leur nombre ne cesse d'augmenter.
Airport Helper® : un engagement pour faciliter la vie des passagers
- Etre volontaire
- Suivre une session de sensibilisation aux besoins des passagers. Le volontaire
reçoit alors un badge précisant "HAPPY TO HELP YOU", qu'il porte pendant
ses heures de travail.
- Connaitre le parcours du passager pour pouvoir délivrer des renseignements
efficaces et pertinents.
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Le concept Airport Helper® a été conçu et développé par Aéroports de Lyon.
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2- Des services qui facilitent le passage dans les aéroports
parisiens
Voyager n'est plus seulement synonyme de prendre l'avion. En effet, pour que le plaisir de
voyager débute dès l'aéroport, Aéroports de Paris met en œuvre une palette de services pour
aider, déstresser les passagers et faciliter leur parcours.
L'objectif affiché d'Aéroports de Paris, à travers ces nouveaux dispositifs d'accueil, est d'offrir
aux passagers du temps. Pour se détendre. Pour se divertir. Pour prendre soin de soi.
10 minutes montre (ou ciseau) en main
Aéroports de Paris propose ainsi aux voyageurs un nouveau
service de coiffure express.
En 10 minutes, sans prise de rendez-vous, pour un prix très
compétitif (à partir de 10 € la coupe), Beauty Bubble offre une
pause détente avant de décoller.
Ces espaces proposent des coupes et des brushing sur cheveux
secs, réalisés par des professionnels.
Trois emplacements viennent d'ouvrir : deux dans le terminal Sud
de l'aéroport Paris-Orly (le premier se situe dans la zone publique,
au niveau 1-Départs, le second, dans le hall B, en zone réservée).
Le troisième enfin se situe dans la zone publique niveau Départs
du Terminal 2F de l'aéroport Paris-Charles de Gaulle.
Des chaussures brillantes…
De la tête aux pieds ! Après les cheveux…, les chaussures. Un
nouveau service gratuit de lustrage de chaussures est également
proposé par Aéroports de Paris avec Rénapur. En complément de ce
service, Renapur propose des produits de qualité pour l'entretien du
cuir.
Un premier espace vient d'ouvrir dans le terminal Ouest de l'aéroport
Paris-Orly ; un second est prévu pour la période estivale dans le
terminal 2E de l'aéroport Paris-Charles de Gaulle.
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Enregistrer ses bagages en moins de 30 secondes
Simplifier le parcours des passagers commence dès l'enregistrement des bagages. Aéroports
de Paris a dévoilé dernièrement, dans le terminal Ouest de l'aéroport Paris-Orly, un nouvel
espace à l'intérieur duquel 5 machines permettent, en quelques secondes, d'enregistrer de
façon autonome et très facilement ses bagages.
Par ici les familles…!
Une fois les bagages enregistrés, Aéroports de Paris a souhaité poursuivre et fluidifier encore le
parcours, notamment celui des familles accompagnées d'enfants. A l'occasion de chaque weekend de grands départs, le service "Accès Famille" est mis en place en amont des contrôles de
sûreté.
Les agents de sûreté ont été formés par des spécialistes de la petite
enfance. Ils aident les enfants à passer dans les meilleures conditions
possibles les contrôles de sûreté, prennent soin des "doudous"... Autant de
gestes pour rassurer les plus petits et leurs parents.
En complément, un passeport ludique de 36 pages, en français et en
anglais, est offert à tous les enfants. Ils y trouvent des bandes dessinées,
des informations originales et insolites sur les aéroports parisiens, des jeux,
des bandes dessinées, des coloriages et un carnet de voyage à compléter pendant leur séjour.
Le service "Accès Famille" est disponible dans tous les terminaux des aéroports Paris-Charles
de Gaulle et Paris-Orly.
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Passez la frontière très rapidement
Parafe est un service qui permet de passer les frontières plus
rapidement et de manière autonome. Le passager bénéficie
d'une file dédiée et gagne ainsi du temps au départ et à
l'arrivée.
Pour utiliser Parafe, deux solutions :
- si le passager est en possession d'un passeport
biométrique français, il peut sans formalité préalable se
présenter à un sas parafe. Son passeport sera alors
automatiquement identifié par le dispositif. Les
passeports biométriques sont faciles à reconnaître : le
mot "passeport" est souligné sur la couverture.
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Pour les autres passeports français (moins récents), il
faut s'enregistrer dans les espaces d'inscription
réservés dans l'aéroport. Cette démarche gratuite ne
prend que quelques minutes.
Des accès plus fluides
Pour fluidifier les accès routiers de l'aéroport Paris-Charles de Gaulle, Aéroports de Paris a
entrepris des travaux sur la partie Est de l'aéroport.
D'ici fin 2014, les automobilistes circulant sur la Départementale 212 (route qui relie l'A1 au nord
de l'aéroport Paris-Charles de Gaulle) vont pouvoir disposer d'une 2X2 voies en lieu et place
d'une simple 2 voies actuelle.
Dans le cadre de ce projet, Aéroports de Paris va investir 2 millions d'euros.
Un accueil événementiel à Paris-Orly
JCDecaux Airport Paris a dévoilé, au sein d’Orly Ouest Hall 2, son nouvel écran géant digital.
Ce dispositif digital spectaculaire est dédié pour 7 mois et demi à la communication de Renault.
Il assure au constructeur automobile une présence stratégique au cœur du hub des vols
domestiques français.
A la pointe du design et doté d’une surface d’expression de 17 m², l’écran géant d’Orly Ouest
offre un potentiel de communication digitale et interactive à destination des passagers de la
Navette.
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3- L'accueil des passagers internationaux
L'accueil dans les aéroports parisiens est primordial. Il l'est d'autant plus pour les passagers qui
ne parlent pas le français ou ne connaissent pas encore les plateformes franciliennes.
Pour toujours mieux accueillir les passagers étrangers, il est aujourd'hui nécessaire de mieux
les connaître, mieux appréhender leurs attentes, leurs coutumes… rôle aujourd'hui dévolu à
l'Université du Service d'Aéroports de Paris.
Mieux connaître les clients pour mieux les accueillir
En juin 2011, Aéroports de Paris a été le premier groupe aéroportuaire en Europe à créer son
Université du Service, entièrement dédiée à la relation client. Véritable laboratoire d'idées,
d'expérimentation et d'innovation, l'Université du Service a pour mission de renforcer la culture
du client chez les salariés d'Aéroports de Paris en y associant les partenaires externes à
l'entreprise, tels que les compagnies aériennes, les sous-traitants, les pouvoirs publics, les
agents de sûreté. Avec pour tous un seul but commun : réfléchir ensemble sur les meilleures
pratiques pour renforcer ou améliorer la satisfaction des passagers venus du monde entier.
En s'appuyant sur des méthodes collaboratives, l'Université du Service mobilise l'ensemble des
acteurs du service au client, collaborateurs d'Aéroports de Paris mais aussi compagnies
aérienne, sous-traitants et partenaires pour améliorer et homogénéiser les conditions d'accueil
des passagers sur les aéroports franciliens.
A titre d'illustration, l'Université du Service travaille notamment sur une démarche
d'harmonisation de la qualité de l'accueil sur toutes les étapes du parcours Clients en
développant et partageant des référentiels d'attitudes de service pour les collaborateurs
d'Aéroports de Paris au contact des clients, partenaires et sous-traitants des postes d'inspection
filtrage, d'accueil aux taxis ou aux bars & restaurants...
Mieux appréhender la culture des passagers étrangers
Pour toujours mieux accueillir les passagers étrangers, il est aujourd'hui nécessaire de mieux
les connaître, mieux appréhender leurs attentes, leurs coutumes. C'est pourquoi l'Université du
Service d'Aéroports de Paris organise plusieurs fois par an des Programmes d'approche
culturelle des clients afin de sensibiliser les collaborateurs d'Aéroports de Paris et de ses
partenaires à la culture d'un pays ou d'une région du Monde comme la Chine, l'Inde et le
Maghreb et bientôt la Russie et le Brésil.
Il s'agit en plusieurs journées d'organiser des ateliers, où stands et animations se côtoient pour
expliquer et analyser la culture et les coutumes d'un pays afin d'adapter nos comportements de
service à ces clients et ainsi mieux les satisfaire.
Depuis sa création, près de 14 000 participants ont déjà fréquenté une activité de l'Université de
Service dont 45 % de partenaires externes et 3 200 professionnels des plateformes parisiennes
ont participé aux programmes d'approche culturelle dans les terminaux. Cet intérêt prouve ainsi
qu'Aéroports de Paris s'investit totalement dans son rôle d'intégrateur de services afin de
mobiliser toutes les forces vives de l'aéroport au service du passager.
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Un nouveau lieu pour accueillir les passagers en correspondance
Les efforts d'Aéroports de Paris en matière d'accueil vont prochainement concerner l'ensemble
des passagers en correspondance de l'alliance Skyteam.
Chaque jour, près de 25 000 passagers sont en correspondance à l'aéroport Paris-Charles de
Gaulle, dont 30% ont plus de 3 heures à patienter entre leurs deux vols. L'objectif d'Aéroports
de Paris est de créer un lieu unique, au cœur du hub Air France / Skyteam, à l'Est de l'aéroport.
Exclusivement dédié aux passagers en correspondance longue, ce lieu va concentrer une
palette de services destinés à mieux les accueillir. Ces voyageurs vont ainsi pouvoir dormir,
manger, se laver, se divertir, travailler, dans un espace de plus de 4 000 m² situé au terminal
2E, en zone sous douane, au 1er étage du Hall L.
o Un hôtel de 80 chambres
Un hôtel, exploité par Yotel, va permettre aux voyageurs de se reposer. Ainsi, 68 chambres
doubles, 12 chambres familiales ou destinées aux personnes à mobilité réduites seront
proposées à la location, 24h/24. Chaque chambre est équipée de douche, du wifi gratuit, d'une
télévision.
Une réception, ouverte
24h/24, est attenante à
un salon d'attente équipé
d'une
télévision,
d'ordinateurs connectés,
du wifi gratuit, d'une offre
de restauration légère.
Enfin, 4 cabines de
douche sont proposées
pour les passagers qui
ne veulent utiliser que ce
service.
o Une offre de restauration "nature" et "bio"
Les passagers vont pouvoir disposer, avec l'enseigne parisienne Naked, d'une offre de
restauration inspirée de la culture anglo-saxonne, qui allie le service de produits "prêts à
manger" à la fabrication minute de produits frais et chauds. Pour répondre aux attentes de
l'ensemble des passagers, des plats d'inspiration asiatique seront notamment proposés.
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o Un espace bien-être
Pour se détendre, un espace de 220 m² va être créé à l'intérieur duquel les passagers vont
pouvoir se détendre… Micro-sieste, massages adaptés au voyage, réflexologie, fitness seront
disponibles dans un univers coloré.
o Des services pour tous
Aéroports de Paris va proposer, sur plus de 1 000m², un concentré de l'ensemble des services
disponibles sur l'ensemble des terminaux ainsi que de nouveaux services innovants. Ainsi, les
plus jeunes vont pouvoir jouer et découvrir les espaces de jeux Enfants, les adolescents vont se
retrouver devant des consoles de jeux vidéo pour des parties endiablées, les amateurs de
musique se relaxeront dans des cocons individuels et duo, les inconditionnels du travail seront
accueillis sur un espace tout équipé !
Enfin, pour rester informé, un espace de lecture équipé de magazines, presse internationale et
romans, en version papier et numérique (via des tablettes) est gracieusement mis à la
disposition des voyageurs.
o Une fenêtre sur Paris
Pour les passagers en correspondance, pour qui le passage en France se résume à l'aéroport,
il est important de leur permettre de goûter à la magie de Paris. Aéroports de Paris a ainsi
choisi de leur ouvrir une petite fenêtre sur Paris avec des expositions, des photos, des films sur
la Capitale.
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Annexes
Qui fait quoi dans un aéroport ?
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Le parcours du passager au départ
-
Le parcours du passager à l'arrivée
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Côté pistes
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